Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Исследование проблем при выборе и внедрении ММК 8
1.1 Современные методы и инструменты менеджмента качества 10
1.1.1 Методы и инструменты всеобщего управления качеством ... 11
1.1.2 Международные и отечественные стандарты в области качества 19
1.1.3 Методы бережливого производства 28
1.1.4 Методы информационных технологий 34
1.2 Применение процессного подхода при выборе методов менеджмента качества 37
1.3 Применение экспертных методов при выборе методов менеджмента качества 39
1.4 Взаимосвязь методологии решения проблем и методов менеджмента качества 42
ГЛАВА 2 Модель рационального выбора методов менеджмента качества 47
2.1 Оценка общего уровня значимости процессов 49
2.1.1 Оценка вклада процессов организации в удовлетворенность потребителей 49
2.1.2 Оценка вклада процессов в деятельность организации 50
2.1.3 Расчет общей значимости процессов с точки зрения организации и потребителей 56
2.2 Выбор и оценка ключевых показателей качества 58
2.3 Формирование состава и оценка параметров методов менеджмента качества 58
2.3.1 Оценка параметров методов менеджмента качества 59
2.3.2 Оценка взаимного влияния методов менеджмента качества 61
2.4 Определение рационального набора ММК 62
ГЛАВА 3 Алгоритм выбора методов менеджмента качества 64
3.1 Формирование экспертной группы 65
3.2 Анализ текущей деятельности организации 70
3.2.1 Определение условий решения проблемы 72
3.2.2 Оценка уровня значимости процессов 77
3.2.3 Формирование комплекса показателей качества 83
3.3 Выбор методов менеджмента качества и расчет их параметров 88
3.3.1 Увеличение целевых показателей деятельности 89
3.3.2 Достоверность ММК 89
3.3.3 Время внедрения ММК 90
3.3.4 Уровень развития организации 91
3.3.5 Уровень совместимости ММК 92
3.4 Поиск рационального набора ММК 93
3.5 Внедрение ММК в практическую деятельность и получение обратной связи 98
ГЛАВА 4 Практическое применение методики рационального выбора методов менеджмента качества 100
4.1 Применение методики в литейном производстве ОАО «Пермский телефонный завод «ТЕЛТА» 100
Выводы по диссертации 110
Список литературы
- Методы и инструменты всеобщего управления качеством
- Оценка вклада процессов организации в удовлетворенность потребителей
- Анализ текущей деятельности организации
- Применение методики в литейном производстве ОАО «Пермский телефонный завод «ТЕЛТА»
Введение к работе
Актуальность работы. В настоящий период времени Российская экономика сталкивается со все большим давлением со стороны конкурентов как на внутреннем, так и на мировом рынках. Главным критерием конкурентной борьбы становится уровень качества продукции Качество продукции, в свою очередь, тесно взаимосвязано с качеством процессов производства, управления и обслуживания на предприятии Для того, чтобы успешно развиваться и конкурировать, предприятию необходимо постоянно искать внутренние резервы для улучшения Во всем мире подобные задачи успешно решаются с использованием различных методов и инструментов менеджмента качества Однако главной проблемой остается неопределенность при выборе тех или иных инструментов и методов, поскольку нет четких критериев для оценки эффективности их применения Из-за отсутствия системного подхода к выбору методов менеджмента качества (ММК) руководители принимают решения в условиях неопределенности, что ведет к высокому уровню риска потери вложенных средств и снижению результативности решения поставленных задач Зачастую руководители предприятия принимают решения о внедрении того или иного метода исключительно на основе своей интуиции и опыта, не уделяя серьезного внимания оценке эффективности Это связано с тем, что при отсутствии достоверной методики выбора методов менеджмента качества, оценить эффект от применения методов менеджмента качества достаточно проблематично
Возникающие сложности связаны с отсутствием ясного и однозначного понимания области применения ММК, информации о возможном эффекте от применения ММК, а также установленной процедуры выбора ММК Помимо этого у предприятия часто просто нет информации о существующем опыте применения и использовании ММК на других предприятиях и в мировой практике Но проблема выбора ММК в действительности еще шире В процессе выбора ММК возникают вопросы, касающиеся оценки текущего уровня
процессов предприятия, методов выбора альтернатив, принципов формирования команды проекта по внедрению методов, а также обратной связи с полученными в процессе внедрения ММК результатами Процедуры решения вышеперечисленных вопросов должны быть не только разработаны, но и связаны воедино общей моделью, которая позволяла бы целенаправленно осуществлять процесс принятия решения
Необходимо отметить также, что процесс выбора и внедрения ММК связан с организационными улучшениями и направлен на повышение удовлетворенности всех заинтересованных сторон С этих позиций, при выборе ММК должно быть найдено наиболее рациональное решение с точки зрения затраченных ресурсов и полученных результатов для всех заинтересованных сторон
Все вышесказанное свидетельствует о своевременности и актуальности представленной работы
Цель работы. Цель данного диссертационного исследования заключается в рационализации выбора методов менеджмента качества ориентированного на улучшение качества продукции и процессов организации с учетом имеющихся ресурсов
Для достижения поставленной цели в диссертационном исследовании необходимо решить следующие задачи
-
Провести анализ наиболее эффективно применяемых методов менеджмента качества,
-
Разработать модель рационального выбора методов менеджмента качества,
-
Разработать методику установления целевых показателей качества на основе комплексного определения уровня значимости процессов,
-
Разработать методику выбора и оценки методов менеджмента качества, учитывающую различные аспекты применения,
-
Разработать методику нахождения рационального набора методов менеджмента качества,
-
Разработать последовательный алгоритм выбора методов менеджмента качества,
-
Практически реализовать разработанные положения
Объект исследования. Объектом исследования является применение методов менеджмента качества в организации
Предмет исследования. Предметом исследования является рационализация выбора методов менеджмента качества для достижения целевых значений показателей качества продукции и процессов организации
Методы исследования. Для решения поставленных в диссертационном исследовании задач были использованы экспертные методы оценки, методы управления качеством, процессный подход, методы системного анализа, методы математического программирования, развертывания функций качества, методы оптимизации, теория решения проблем
Научная новизна работы. К наиболее значимым результатам работы, обладающим новизной относятся
-
Модель рационального выбора методов менеджмента качества, отличающаяся комплексным подходом к формированию управленческих решений при выборе методов менеджмента качества,
-
Новая методика установления целевых показателей качества, базирующаяся на комплексном определении уровня значимости процессов для организации и потребителей,
-
Методика оценки методов менеджмента качества, отличающаяся введением в состав показателей оценки методов менеджмента качества показателя уровня развития предприятия и показателя уровня взаимного влияния методов,
-
Новая методика нахождения рационального набора методов менеджмента качества с использованием коэффициента чувствительности оценки
Практическая значимость работы. Разработанная в настоящем диссертационном исследовании методика позволяет предприятиям
-
Осуществлять выбор целевых показателей качества на основе комплексного анализа значимости процессов для потребителей и организации,
-
Оценивать значения показателей методов менеджмента качества, условия и ограничения выбора методов менеджмента качества, а также определять взаимосвязь методов менеджмента качества между собой,
-
Определять круг альтернативных наборов методов менеджмента качества, наиболее полно удовлетворяющих поставленным условиям и целям
Достоверность научных выводов и результатов диссертации обеспечивается внутренней непротиворечивостью результатов исследования и их соответствием теоретическим положениям математики, системного анализа и практической реализации
Апробация работы. Результаты работы были представлены на третьей, пятой и шестой Всероссийских научно-практических конференциях «Управление качеством», четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Применение ИПИ — технологий в производстве», пятом Международном Аэрокосмическом конгрессе
Публикации. По материалам диссертации опубликовано 7 научных работ Список публикаций приведен в конце автореферата
Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений Основные результаты работы изложены на 123 страницах, 18 рисунках, в 24 таблицах, 27 формулах, 2 приложениях Список литературы включает 95 наименований
Методы и инструменты всеобщего управления качеством
Как новый научно-практический подход к обеспечению качества современная концепция TQM сложилась в начале 80-х годов под воздействием идей Шухарта, Деминга, Джурана, Фейгенбаума, Исикавы и японского опыта применения методологии GWQC [14, 18, 19, 47, 56, 80]. Наибольшее распространение концепция получила в таких промышленно развитых странах, как США, ФРГ, Великобритания, Швеция, Япония, Южная Корея, Тайвань. Однако при единстве идеологии, четко выраженной в названии концепции, в каждой стране она трактовалась по-своему, исходя из особенностей ее исторического развития и работ по менеджменту качества. Так, например, по свидетельству ряда специалистов-аналитиков, в США и Европе основной упор в TQM делался на культуре производства, а в восточных государствах на статистических методах и групповой деятельности в области качества.
Прорывом философии TQM явилось прежде всего то, что качество стало ассоциироваться со всеми процессами деятельности, а следовательно для улучшения качества необходимо воздействовать на все процессы организации. Надстройкой системы TQM стали 6 фундаментальных принципов: Вовлеченность высшего руководства; Акцент на потребителя; Всеобщее участие в работе; Процессный подход; Постоянное улучшение; Базирование решений на фактах.
Концепция TQM реализуется на предприятиях благодаря применению набора методов и средств. К настоящему времени в мировой практике накоплен и продолжает постоянно расширяться такой арсенал этих методов и средств, который дает возможность любому предприятию использовать их для внедрения концепции TQM с учетом специфических условий развития этого предприятия (рисунок 1.1). К числу наиболее известных ММК, получивших широкое распространение в мире, следует отнести: семь инструментов контроля; семь инструментов управления; структурирование функций качества (QFD - Quality Function Deployment); анализ видов и последствий несоответствий (FMEA - Failure Mode and Effects Analisys); статистическое управление процессами (SPC - Statistical Process Control); система сбалансированных показателей деятельности (BSC -Balanced Scorecard). TQM
Система сбалансированных показателей деятельности (BSC) - это система стратегического управления организацией на основе измерения и оценки ее эффективности по набору показателей, подобранному таким образом, чтобы учесть все существенные (с точки зрения стратегии) аспекты ее деятельности (финансовые, производственные, маркетинговые и т.д.) [38, 63]. BSC транслирует миссию и общую стратегию организации в систему взаимосвязанных показателей. Ключевые особенности системы управления на основе BSC следующие: в систему входят показатели, относящиеся ко всем стратегически важным аспектам деятельности (как минимум их четыре: финансы, рынок, производство/эффективность и развитие); причинно-следственная связь всех показателей в системе; причинно-следственная связь показателей, входящих в систему, и стратегических задач компании; связь результирующих (лаговых) показателей и определяющих факторов; связь всех показателей с финансовыми результатами деятельности.
В соответствии с подходом BSC, стратегическое развитие предприятия рассматривается в четырех взаимосвязанных направлениях финансы (показывает, насколько интересно акционерам инвестировать деньги в наше предприятие);
взаимоотношения с клиентами (показывает, чем мы можем заинтересовать наших клиентов, чтобы привлечь их и добиться требуемых финансовых результатов);
внутренние процессы (показывает, какие процессы играют наиболее важную роль при реализации нашего конкурентного преимущества нашим клиентам);
инновации, развитие персонала и инфраструктуры (показывает, за счет каких знаний, умений, опыта, технологий и прочих нематериальных активов мы сможем реализовать наше конкурентное преимущество).
Оценка вклада процессов организации в удовлетворенность потребителей
Цель подобного анализа состоит в том, чтобы установить какие процессы организации оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность потребителя.
В качестве одного из инструментов такого анализа может быть использована методология QFD [9, 94].
Оценку проводят последовательно в два этапа с построением домов качества. На первом этапе определяется значимость для потребителей той или иной характеристики продукции (Yj). Данный анализ заключается в обработке мнений респондентов об уровне удовлетворенности продукцией.
На втором этапе экспертным путем оценивается взаимосвязь показателей продукции и процессов. В ячейке пересечения столбца г-го процесса и строки у -го показателя эксперты должны определить значение коэффициента gy из интервала (-6;+6) с шагом 3. Значение gy= 6 соответствует сильной корреляции, gij= 3 - слабой корреляции, gij— О говорит об отсутствии корреляции. Знак коэффициента gy определяет характер корреляции - (положительная / отрицательная). Результаты оценки заносятся в таблицу 2.1. Вклад каждого процесс в достижение уровня удовлетворенности можно рассчитать по следующей формуле: V, = 1 x100 (2.1) где у/І - величина вклада z-ro процесса в достижение удовлетворенности потребителя; Y. - значимость для потребителя j -ой характеристики продукции; Sy - коэффициент корреляции г-го процесса иу-го показателя.
Рассчитанные значения показателя W\ заносятся в таблицу 2.6.
Оценка вклада процессов в деятельность организации осуществляется на основе комплексного анализа уровня качества процессов, оценки добавочной стоимости процессов на единицу продукции и последствия возможных несоответствий в процессе.
Для анализа качества процесса используются показатели дефектности (D) и числа дефектов на миллион возможностей (DMPO). Показатель D характеризует число дефектных изделий по отношению к общему числу изделий. Nr D ДЕ NE (2-2) где NffE - число дефектных единиц; NE - общее число единиц.
Число несоответствий на миллион возможностей (DMPO) определяется как отношение числа дефектов (несоответствий) к общему числу возможных дефектов (несоответствий) в партии выпущенных изделий. DMPO= —xlO6 NExNB (2.3) где NM - число дефектов; iV - общее число едини;NB — число возможностей дефектов. Информация о дефектах может быть получена путем сбора статистической информации в процессах. Для сбора информации о дефектах могут быть применены контрольные карты. Процессы в организации обладают разной добавочной стоимостью. Добавочная стоимость процесса может быть определена различными способами. В случае известной себестоимости продукции на входе и выходе у -го процесса добавочная стоимость Д; имеет вид: Сд] = CKJ - CHJ , (2.6) где Ск - себестоимость продукции на выходеу -го процесса, Сн - себестоимость продукции на входеу-го процесса.
В случае, если себестоимость продукции на входе и выходе процесса неизвестна добавочная стоимость может быть определена как себестоимость всех технологических операций в процессе отнесенная к общему числу производимой процессом продукции, приведенная к определенному установленному промежутку времени. к ti (2.7) Сді" NE где 1І - себестоимость выполнения z -ой технологической операции процесса; Е _ общее количество продукции, выпущенной процессом за установленный период времени; к - число технологических операции в процессе.
Анализ текущей деятельности организации
Постановка проблемы является первым шагом на пути к улучшению деятельности. На данном этапе анализируется текущий уровень развития предприятия в области качества и выявляются имеющиеся проблемы. Проблему в данных условиях можно рассматривать как недостаточную удовлетворенность одной из групп заинтересованных сторон результатами текущей деятельности. Заинтересованные стороны в данном случае целесообразно представить в виде 2-х групп: - внешние заинтересованные стороны, или потребители. - внутренние заинтересованные стороны, или производители. Причем стоит сделать пояснения:
1. Внешние заинтересованные стороны могут быть представлены любым лицом или группой лиц, потребляющими продукты деятельности организации: - конечные потребители продукции; - государственные органы, потребляющие результат деятельности организации в целом в виде налогов, соблюдения норм и законодательства; - общественные и другие организации, выполняющие общественно полезные функции и опосредованно потребляющие результат деятельности организации; - конкуренты, косвенно потребляющие результат деятельности организации в виде влияния через рынок; - промежуточные потребители, являющиеся заказчиками изготовления полуфабрикатов.
2. Внутренние заинтересованные стороны представлены лицами, которые заинтересованы непосредственно в результатах деятельности организации: - сотрудники предприятия; - владельцы и акционеры.
Задача заключается в том, что необходимо перевести организацию из текущего состояния в такое состояние, при котором будут достигнуты новые условия удовлетворенности всех групп заинтересованных сторон. Эти условия касаются, со стороны потребителя, улучшения потребительских свойств товара, которые затем переводятся в конкретные требования процессов организации, а, со стороны производителя - потребностью в улучшении процессов организации с точки зрения повышения их эффективности.
В результате задача в любом случае сводится к улучшению процессов организации (рисунок 1.6). Следует подчеркнуть, что улучшения часто могут затрагивать организацию в целом и не могут быть отнесены к конкретному процессу. Это подтверждает необходимость исследования проблем на 3-х уровнях: продукции, организации и процессов. В данной постановке задачи ключевым элементом становятся процессы организации, так как именно они в конечно итоге становятся объектом для улучшения и взаимосвязаны напрямую с показателями деятельности организации и показателями продукции.
Решение любой практической проблемы связано с установлением определенного круга ограничений. При этом решение поставленной задачи сводится к нахождению экстремальных значений одних показателей при существующих ограничениях на другие. Такие экстремальные значения показателей будут являться оптимальными. В задачах по оптимизации обычно выделяют критерии оптимизации и ограничения при оптимизации [55, 79]. Критерием оптимизации при решении задачи по выбору ММК будет являться обобщенный показатель, характеризующий наибольшее улучшение показателей процессов при применении определенного набора ММК. Можно сказать, что критерий оптимизации в данном случае является критерием повышения эффективности. Ограничениями при оптимизации в данном случае выступают следующие показатели: - предельные затраты на внедрение; - предельное время внедрения; - коэффициент чувствительности оценки.
Применение методики в литейном производстве ОАО «Пермский телефонный завод «ТЕЛТА»
В качестве объекта для улучшения деятельности ОАО «Пермский телефонный завод «ТЕЛТА» было выбрано литейное производство и соответственно процесс изготовления отливок. Выбор литейного производства был не случаен и связан со следующими причинами: - среди всех процессов организации в процессе изготовления отливок наблюдается наибольший уровень несоответствий; - уровень основных средств, вложенных в литейное производство, более чем в 2 раза превышает уровень основных средств, вложенных в совокупности в остальные процессы предприятия; - добавочная стоимость, закладываемая в процессе производства отливок является наибольшей среди других производственных процессов; - процесс производства отливок является основным в производственной цепочке. Его отклонения от нормы могут привести к частичной или полной остановке всего производства.
Рабочие группы проекта по улучшению деятельности литейного производства были сформированы по 7 направлениям: - качество жидкого металла; - качество отливок; - технологическая оснастка; - общеинженерное обеспечение; - метрологическое обеспечение; - технический контроль; - требования к документации.
По каждому направлению был назначен руководитель и определены участники из состава литейного цеха, службы метрологического обеспечения, а также других служб и цехов предприятия, связанных с выполнением данного процесса (Приложение 2).
В рамках проекта были установлены следующие ограничения: - общий бюджет проекта: 1 200 000 - 1 500 000 рублей; - срок реализации проекта: 6-8 месяцев; - уровень развития организации Ур = 3; - уровень достоверности ММК Дм = 0,8-0,9; - коэффициент чувствительности оценки Кч = 0,8-0,9.
Далее процесс изготовления отливок был подвергнут декомпозиции (рисунок 4.1) и его подпроцессы были подвержены анализу с точки зрения их значимости с позиций внутренних показателей процесса и значимости для потребителей (таблицы 4.1 - 4.3).
Проведенный анализ подпроцессов процесса изготовления отливок на первом уровне выявил 2 критичных с точки зрения качества процесса: - Изготовление отливок из алюминиевых сплавов; - Изготовление отливок из цинковых сплавов.
На следующем шаге внедрения методики повышения эффективности ММК экспертной группой были выбраны основные показатели деятельности литейного производства в целом и критичных по качеству процессов, которые требуют улучшения в рамках проводимого проекта. В целях повышения достоверности проводимой оценки все качественные показатели были переведены в количественные. Результаты выбора показателей деятельности экспертной группой, а также текущие и целевые значения данных показателей приведены в Приложении 1.
Экспертной группой в ходе проведения мозгового штурма был очерчен набор ММК, способных улучшить выбранные показатели деятельности. Каждый метод был рассмотрен экспертной группой в отдельности и определена согласованная методика его реализации. Сводные результаты выбора и оценки ММК приведены в таблицах 4.4 - 4.6, а оценка совместимости ММК в таблице 4.7.
Данные Таблиц 4.4 - 4.7 были занесены в программу Quality Management Methods Analysis v. 1.0. В результате проведения расчетов были выявлены альтернативные наборы ММК, из которых экспертная группа выбрала набор, состоящий из восьми инструментов: - 5S - система комплексного наведения порядка на рабочих местах; - внедрение бригадной формы организации труда с системой мотивации труда в бригадах; - паспортизация процесса изготовления отливок; - разработка и внедрение процедуры идентификации и прослеживаемости; - анализ скрытых потерь производства; - совершенствование системы технического обслуживания и ремонта оборудования и литейной оснастки; - внедрение системы сокращения дефектов на основе проведения корректирующих и предупреждающих действий; - разработка и внедрение процедуры ведения контрольных листков и других видов записей на участках литья.
Общие затраты на внедрение методов составили 1 465 000 рублей.
В результате внедрения методов удалось достичь всех целевых значений показателей, а в ряде случаев даже превысить их. Оценочная экономия от внедрения данных методов составила более 3 000 000 рублей. Данное обстоятельство позволяет говорить о высоком уровне эффективности применяемой методики и целесообразности ее применения при выборе и внедрении ММК. Кроме того, данные проведенных опросов после внедрения методов показали значительный рост уровня компетентности персонала, принимавшего участие в работе межфункциональной рабочей группе по внедрению ММК.
