Содержание к диссертации
Введение
1. Анализ известных подходов к управлению качеством и их совершенствование 6
1.1 Анализ TQM и основанных на нем систем управления качеством 6
1.2 Достоинства и недостатки систем менеджмента качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000 9
1.3 Логистическая концепция качества 16
1.4 Взаимосвязь понятий результативности и эффективности СМК и затрат на качество 17
1.5 Предпосылки к созданию интегрированной системы менеджмента 25
1.6 Создание интегрированной системы менеджмента на базе сбалансированной системы показателей 28
1.7 Методология теории ограничений и ее применение в рамках совершенствования СМК и определения ее эффективности 32
1.8 Интегрированная система менеджмента на базе сбалансированной системы показателей с учетом ограничивающих факторов 37
1.9 Постановка задачи 42
2. Построение сбалансированной системы показателей в области качества с учетом ограничивающих факторов 43
2.1 Сбалансированная система показателей в области качества 43
2.2 Интегрированная система менеджмента на базе сбалансированной системы показателей в области качества с учетом ограничивающих факторов 50
2.3 Реализация интегрированной системы менеджмента в рамках процесса непрерывного улучшения 57
2.4 Алгоритм выбора приоритетных мероприятий в области качества и его реализация на примере блока «Внутренние бизнес-процессы» 59
2.5 Интеграция СМК на базе ИСО серии 9000 и сбалансированной системы показателей в области качества с учетом ограничений 65
Выводы 67
3 Совершенствование системы менеджмента качества металлургического предприятия 69
3.1 Систематизация и выбор нормативной документации системы менеджмента качества ОАО «Магнитогорский металлургический комбинат» 69
3.2 Документооборот на этапах процесса непрерывного улучшения 71
3.2.1 Совершенствование документооборота на этапе формирования миссии предприятия в области качества 72
3.2.2 Совершенствование системы менеджмента качества на этапе определения ключевых факторов успеха 74
3.2.3 Совершенствование документооборота на этапе постановки стратегических целей в области качества 77
3.2.4 Развитие СМК на этапе выявления ограничивающих факторов 79
3.2.5 Совершенствование СМК на этапе разработки мероприятий эффективного использования потенциала выявленных ограничений и установки целевых значений показателей 80
3.2.6 Развитие СМК за счет выбора приоритетных мероприятий в области качества 82
3.2.7 Совершенствование СМК на этапах реализации мероприятий в области качества и устранения выявленных ограничивающих факторов... 84
3.2.8 Этапы внедрения изменений в стандарты СМК ОАО «Магнитогорский металлургический комбинат» 85
3.3 Структура стандарта СТП ОС 2-05-2005 «Общесистемный. Корректирующие и предупреждающие действия» 87
Выводы 91
4 Повышение эффективности производства холоднокатаной ленты в результате реализации алгоритма выбора приоритетных мероприятий в области качества на примере технологической системы ЛПЦ-8 ОАО «ММК» - ЦЛХП ОАО «ММК-МЕТИЗ» 92
4.1 Анализ технологических цепочек ЛПЦ-8 ОАО «ММК» - ЦЛХП ОАО «ММК-МЕТИЗ» 92
4.2 Составление таблицы приоритетности 95
4.3 Производство ленты из стали марки 65Г в единой технологической системе ЛПЦ-8 ОАО «ММК» - ЦЛХП ОАО «ММК-МЕТИЗ» 98
4.3.1 Оценка рациональности производства ленты в единой технологической системе ЛПЦ-8 ОАО «ММК» - ЦЛХП ОАО «ММК-МЕТИЗ» 98
4.3.2 Оценка возможности производства холоднокатаной ленты из углеродистых и низколегированных марок стали в условиях технологической схемы ЛПЦ-8 ОАО «ММК» - ЦЛХП ОАО «ММК-МЕТИЗ» 103
4.3.3 Разработка и реализация опытной технологии производства ленты размерами 0,8><18 мм из стали марки 65Г по ГОСТ 2283-79 106
4.3.4 Контроль качества ленты размерами 0,8x18 мм из стали марки 65Г по ГОСТ 2283-79 108
Выводы 111
Заключение 113
Список литературы 116
Приложения 126
- Достоинства и недостатки систем менеджмента качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000
- Интегрированная система менеджмента на базе сбалансированной системы показателей в области качества с учетом ограничивающих факторов
- Документооборот на этапах процесса непрерывного улучшения
- Составление таблицы приоритетности
Введение к работе
Сегодня эффективное управление качеством рассматривается как фактор системной организации предприятия, обеспечивающий его рыночный успех, конкурентоспособность, необходимое условие его экономического «здоровья».
На данный момент наиболее распространенным подходом к управлению качеством является создание и последующее внедрение систем менеджмента качества, разработанных на базе стандартов ИСО серии 9000. Однако все чаще можно услышать критику в адрес этих стандартов, а значит и основанных на них систем менеджмента качества (СМК).
По оценкам специалистов сама по себе сертификация не дает ощутимого улучшения качества продукции, а системы управления качеством в большинстве случаев не отвечают букве и духу стандарта ИСО серии 9000. Кроме того, проблемой при разработке и внедрении СМК служит отсутствие показателей эффективности ее работы. А, как известно, неудачи в области управления качеством продукции, зачастую, становятся неудачами в экономической сфере.
Анализ ключевых факторов современного бизнеса показал их тесную взаимосвязь с факторами, обусловливающими успех системного управления качеством. Поэтому многие специалисты в области качества говорят о необходимости создания интегрированной и обладающей внутренним единством системы управления предприятием на основе единой методологии -методологии стандартов ИСО серии 9000.
В связи с этим разработка показателей приоритетности мероприятий в области качества в рамках формирования подобной интегрированной системы менеджмента (ИСМ) позволит выбирать наиболее эффективные с экономической точки зрения мероприятия, проводимые в этой области и, соответственно, грамотно распределять имеющиеся у предприятия ресурсы.
Поэтому целью настоящей диссертационной работы является осуществление выпуска продукции улучшенного качества при ограниченных затратах на его повышение в условиях металлургического предприятия путем формирования и использования сбалансированной системы показателей в области качества.
Указанная цель реализуется решением следующих задач:
- разработка алгоритма создания сбалансированной системы показателей (ССП) в области качества с учетом ограничивающих факторов в рамках процесса непрерывного улучшения;
- разработка алгоритма оптимизации выбора мероприятий в области качества по экономическому эффекту;
- совершенствование системы менеджмента качества ОАО «ММК» с использованием разработанной ССП с учетом ограничивающих факторов и алгоритма выбора приоритетных мероприятий в области качества;
- апробирование предложенных методологии и алгоритмов в технологической системе ЛПЦ-8 ОАО «ММК» - ЦЛХП ОАО «ММК-МЕТИЗ».
Основные научные положения, выносимые на защиту:
- создана версия модели сбалансированной системы показателей на металлургическом предприятии, распространенная на область качества с учетом ограничений;
- введено понятие и разработана методика выбора приоритетного мероприятия в области качества на основе применения методологии теории ограничений в металлургии;
- в рамках формирования модели сбалансированной системы показателей в области качества с учетом ограничений разработаны показатели для металлургического предприятия, позволяющие оценить мероприятия в этой области, с экономической точки зрения;
- усовершенствованы критерии эффективности функционирования СМК металлургической компании путем рационального распределения имеющихся у предприятия ресурсов и получения оправданного с экономической точки зрения качества.
Достоинства и недостатки систем менеджмента качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000
С момента опубликования стандарты ИСО серии 9000 нашли широкое признание и применение в различных сферах деятельности [19]. Положительные результаты от внедрения стандартов ИСО серии 9000 В качестве положительных результатов от внедрения стандартов ИСО серии 9000 отмечаются [16, 20-24 и др.]: систематизация документации и разделение ответственности по процессам; рост престижа компании; укрепление позиций на рынке, а в некоторых случаях появление возможности выхода на мировой рынок; повышение качества и конкурентоспособности продукции, доверия к ней потребителей; появление возможности маркирования продукции знаком соответствия стандарту ИСО серии 9000 с целью рекламы; обеспечение условий участия в тендерах и конкурсах; снижение экономических потерь от рекламаций, случаев применения неисправного оборудования и недоброкачественных комплектующих; повышение безопасности работы производственного персонала за счет его компетентности, культуры производства, стабильности работы оборудования и технологических процессов и др. В качестве основных аргументов в пользу результативности и эффективности СМК обычно высказываются следующие [25, 26]: - сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции (или снижение затрат на «плохое качество»); - увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен); - улучшение управляемости компанией благодаря повышению обоснованности и оперативности принимаемых решений.
Наряду с этим отмечается, что отсутствие сертифицированной СМК значительно усложняет взаимодействие между заказчиками и поставщиками [27].
Часть этих преимуществ, таких как систематизация документации, рост престижа, обеспечение условий участия в тендерах и конкурсах не поддается сомнению, поскольку их обеспечивает, во-первых, наличие сертификата, а не эффективное функционирование СМК. Что же касается сокращения затрат, увеличения доходов и повышения качества и конкурентоспособности продукции, то этот вопрос уже является спорным, и многие специалисты расходятся во мнениях на его счет. Недостатки стандартов ИСО серии 9000 В конце 80-х годов создание и сертификация системы качества обеспечивали фирмам определенные конкурентные преимущества. В настоящее время в результате увеличения числа таких фирм большая часть этих преимуществ стала утрачивать свое значение. В результате инвестиции на создание и сертификацию систем качества становились все менее эффективными и, следовательно, перестали действовать факторы, ранее стимулировавшие эти работы. Именно поэтому в последние годы возросло число публикаций и выступлений с критикой стандартов ИСО серии 9000. Эффективность систем менеджмента качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000, вызывает многочисленные споры. В процессе их внедрения были выявлены значительные недоработки, которые привели к ухудшению показателей работы предприятий [28]. СМК и экономические показатели деятельности предприятия Во-первых, по оценкам специалистов сама по себе сертификация не дает ощутимого улучшения качества продукции и тем более не обеспечивает улучшения финансово-экономических показателей деятельности предприятия [23, 28-35]. Хотя, как отмечает Н.Ф. Селезнев [20] и А.Д. Шадрин [36], для любой фирмы, имеющей намерения работать на рынке товаров и услуг, главным является стремление получить прибыль. Наличие же сертифицированной на соответствие стандартам ИСО системы никаким образом не улучшают данный показатель.
В работе [37] подчеркивается, что качество как степень удовлетворенности потребителя может и должно быть измерено и оценено. Причем полученная оценка должна служить исходными данными для выработки целенаправленных корректирующих и предупреждающих действий. Гончаров Э.Н. же в своей работе [38] идет еще дальше и утверждает, что качество надо рассматривать не как фактор достижения удовлетворенности клиента, а как фактор, обеспечивающий успех в экономическом соревновании. О чем также говорится в других работах [25, 36, 39]. Таким образом, можно сделать вывод, что улучшение качества не должно быть «голословным и безликим», оно должно иметь конкретное выражение в целях, показателях и цифрах.
На основании этого в качестве целей менеджмента финансовых ресурсов в рамках СМК выделяют [40]: - улучшение финансовых результатов деятельности организации за счет повышения результативности и эффективности СМК; - повышение объективности оценки результативности процессов; - использование данных финансово-экономического анализа для проведения анализа функционирования СМК со стороны руководства и планирование улучшения системы с учетом этих данных.
А в качестве показателей эффективности СМК, исповедующей стремление к удовлетворенности заинтересованных сторон, предлагается использовать экономические результаты деятельности предприятий [38].
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в стандартах ИСО серии 9000 отсутствует в явном виде ориентация на достижение каких-либо финансовых результатов, прибыли за счет проведения мероприятий в области качества. В то же время в этих стандартах довольно много говорится о результативности и эффективности СМК и их постоянном повышении, что приводит нас к следующему недостатку.
Интегрированная система менеджмента на базе сбалансированной системы показателей в области качества с учетом ограничивающих факторов
Согласно подходу, предложенному Г.С. Сеничевым в работе [114] и подробно рассмотренному нами в Главе 1 настоящей работы, в каждой из обозначенных выше областей ССП в области качества можно отметить наличие «узких мест» (ограничивающих факторов) [113, 116, 117, 119]. Цели в области обучения и развития Ограничения обучения и развития Показатели квалификации, удовлетворенности, развития персонала и вовлеченности его в процесс реорганизации предир и яти я Целевые значения показателей Рис. 2.4. Модель сб шансированной системы показателе й в области качества с учетом ограничивающих факторов Такая система позволяет сочетать в себе направленность на устранение либо расширение «узкого места», которое ограничивает предприятие при достижении поставленных целей в области качества, за счет инструментария и методологии теории ограничений, а также системность решения данной проблемы в рамках философии сбалансированной системы показателей.
Модель, представленная на рис. 2.4 перекликается с представленной в Главе 1 на рис. 1.3. Это обусловлено тем, что зачастую ИСМ, сформированная на основе международных стандартов ИСО серии 9000, является внутрифирменной системой менеджмента. Это объясняет совпадение ряда целей, ограничений и показателей результативности, что особенно характерно для блока «Обучение и развитие».
Под «узким местом» понимается такой ресурс, доступный объем которого не соответствует потребности предприятия в нем [120].
Соответственно, «узким местом в области качества» называется такой ресурс, уровень работы или доступный объем которого не позволяет максимизировать прибыль за счет улучшения, повышения качества выпускаемой продукции, услуг, работы предприятия в целом. В качестве «Узкого места в области качества» может выступать как материальное ограничение, например, оборудование или трудовые ресурсы, так и нематериальное ограничение, например, используемая методика принятия решений, форма оплаты труда или стиль руководства организацией.
Выявленные ограничения необходимо учитывать при установке целевых значений показателей результативности, определенных в каждом из блоков ССП в области качества, поскольку именно от эффективной выработки потенциала выявленных ограничений зависит достижение поставленных целей.
Показатели результативности в соответствии с методологией сбалансированной системы показателей формируются в зависимости от мировоззрения и стратегии каждой конкретной компании. Этим объясняется гибкость и универсальность данного подхода к управлению. Но в рамках настоящей работы предлагается использовать другой подход к формированию системы показателей.
Предлагаемая ССП в области качества базируется на следующих принципах: в соответствии с методологией ССП выделяются четыре сферы деятельности предприятия (финансовая, рыночная, внутренних бизнес-процессов, обучения и развития), в каждой из которых определяются показатели результативности, отражающие эффективность работы предприятия в этой области; показатели работы предприятия делятся на две группы: обязательные (пять показателей теории ограничений, а также показатель эффективности мероприятий в области качества и средневзвешенный поток прибыли) и определяемые организацией самостоятельно; в каждой из указанных сфер определяются возможные ограничивающие факторы в соответствии с предложенной ниже классификацией (рисунок 2.5).
Распределение типов ограничивающих факторов между блоками ИСМ Таким образом, разработанные в рамках предложенной системы показатели дают четкий механизм выбора приоритетных мероприятий в области качества, что, позволит добиться оправданного с экономической точки зрения качества за счет эффективного распределения, имеющиеся в наличии у предприятия ресурсов.
Реализация миссии компании и достижение стратегических целей осуществляются в рамках процесса непрерывного улучшения, представленного на рис. 2.6 [116,119]. Для выявления ограничений используются интуитивные, математические, аналитические методы, а также мыслительный процесс. В работе [114] было предложено применять группы методов в два этапа: І.на этапе предварительного анализа рекомендуется воспользоваться аналитическими методами для выявления всего комплекса ограничивающих факторов различных типов и определить их принадлежность к различным блокам ССП в области качества; 2.на этапе углубленного анализа следует подобрать и реализовать наиболее эффективные для каждого блока ССП в соответствии с их областью применения и спецификой методы выявления ограничений.
На этапе №5 необходимо организовать работу или применение выявленного ограничения с максимальным эффектом для предприятия в целом. Это означает, что пропускная способность «узкого места» должна быть использована полностью. Например, если ограничением является определенный агрегат или группа агрегатов, то необходимо сократить до минимума количество простоев, а также следить за тем, чтобы работа на месте выявленного ограничения выполнялась с максимально возможным для этого оборудования качеством. Если ограничением является система документооборота организации, нужно устранить вероятные задержки и потери в качестве на всех участках обработки документов.
На этапе №7 должно происходить подчинение всех элементов системы предприятия работе «узкого места». Данное утверждение основано на бессмысленности загрузки остальных ресурсов системы предприятия свыше возможностей выявленного ограничения. Предполагается, что темп работы всех элементов системы предприятия должен как минимум обеспечивать максимальную отдачу ограничивающего фактора. Необходимо отметить, что данный шаг рассчитан на краткосрочный период (период до перехода к более производительной работе «узкого места»). Этап №8 этап предполагает осуществление мероприятий по увеличению пропускной способности либо повышению качества работы выявленного ограничивающего фактора. Последний этап работы замыкает цикл работы с текущим ограничением и нацеливает на повторение всех предыдущих шагов для нового состояния системы и нового «узкого места».
Документооборот на этапах процесса непрерывного улучшения
Затем выделенные ранее документы были систематизированы в соответствии с этапами процесса непрерывного улучшения, на базе которого происходит формирование интегрированной системы менеджмента в области качества (см. рис. 2.6), и представлены схематично.
Как уже упоминалось ранее, в данной работе не будут подробно рассматриваться блоки «Рынок/клиенты» и «Обучение и развитие». Поэтому в дальнейшем будут приведены лишь названия нормативных документов, задействованных в работе этих блоков в рамках формирования процесса непрерывного улучшения, и их взаимосвязь между собой и другими документами, задействованными в работе по формированию интегрированной системы менеджмента в области качества. Подробный анализ этих стандартов, основных положений и инструкций проводиться не будет. В приведенных в дальнейшем схемах: - пунктирной линией выделены необходимые, но отсутствующие на данный момент документы СМК; - двойной линией — документы, которые уже разработаны, но требуют изменений; - сплошной линией - документы, не требующие серьезных изменений, либо документы, которые не будут подробно рассматриваться в данной работе. На данном этапе в рамках разработки «Политики в области качества» формируется миссия предприятия в области качества, которая является отражением основной (стратегической) цели в области качества. Эта цель отражает общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством, а также определяет курс развития предприятия в области качества на ближайшие годы. Политика является основным документом в рамках системы менеджмента качества.
Для успешного формирования и функционирования политики предприятия в области качества в рамках ИСМ необходимо внести ряд изменений в стандарты существующей на ОАО «ММК» системы менеджмента качества. СТП ОС 2-02-2006 Общесистемный. Порядок управления политикой. В настоящем документе описаны условия проведения анализа, процедуры разработки, согласования, утверждения и введения в действие «Политики в области качества». Для повышения эффективности этих действий необходимо внести следующие изменения: - разработать и утвердить перечень факторов и показателей, по которым определяется необходимость пересмотра «Политики в области качества»; - определить периодичность рассмотрения и анализа вышеописанных факторов и показателей работы предприятия; - разработать и утвердить процедуры разработки, реализации, анализа и исправления «Политики в области качества». СТП ОС 2-04-2003 Общесистемный. Анализ со стороны высшего руководства. Настоящий стандарт предприятия устанавливает требования к процессу проведения высшим руководством анализа системы менеджмента качества. Целью процесса анализа СМК является оценка ее постоянной пригодности, адекватности и результативности в достижении установленных для них целей и задач. При этом в настоящем стандарте предприятия вышеупомянутые показатели результативности не определены. Таким образом, необходимо: - разработать и утвердить постоянные и обязательные показатели результативности и эффективности функционирования ИСМ; - разработать критерии выбора показателей, определяемые организацией самостоятельно.
В рамках функционирования ИСМ на следующем этапе (см. рис. 2.6) необходимо оформление документов, в которых должны быть сформулированы и описаны ключевые факторы успеха (финансы, внутренние бизнес-процессы, рынок/клиенты, обучение и развитие).
Ключевые факторы успеха определяются, в том числе, в результате формирования отчетов, разрабатываемых в рамках СТП СМК 2-8.4-02-2005 «Система менеджмента качества. Сбор данных и анализ затрат на качество», СТП СМК 2-8.4-04-2004 «Система менеджмента качества. Анализ данных. Непроизводительные расходы и потери. Порядок рассмотрения», СТП СМК 2-8.4-01-2005 «Система менеджмента качества. Анализ данных. Анализ работы по качеству».
Составление таблицы приоритетности
Следующим этапом является определение номенклатурного списка продукции, технологический маршрут которой проходит через выявленное нами «узкое место», т.е. через участок колпаковых печей, и составление таблиц приоритетности.
Составление таблиц приоритетности ведется по показателю маржинального дохода в единицу времени работы «узкого места», который рассчитывается по формуле (2.11).
Листопрокатный цех № 8 отличается разнообразным размерным и марочным сортаментом производимой ленты. Так диапазон толщин составляет от 0,5 мм до 4,5 мм. Среди марок стали как простые низкоуглеродистые (08пс, Зпс и др.), так и углеродистые (стали 40, 50) и низколегированные (65Г, 09Г2С и др.). По данным, приведенным в таблице 4.2, видно, что лента из стали марки 65Г имеет значение показателя приоритетности, равное 2758 рублей в час работы «узкого места», что более чем в пять раз ниже значений аналогичного показателя по наиболее приоритетным видам продукции. Значит, данный вид продукции является наименее выгодным для ЛПЦ-8 с точки зрения максимизации планируемой прибыли от товарного выпуска.
С технологических позиций данный факт объясняется тем, что изготовление такой ленты требует осуществления предварительного и промежуточного отжига между прокатками, то есть эта продукция отнимает у «узкого места» ЛПЦ-8 в два - пять раз больше времени, чем любой другой вид продукции. Соответствующие технологические потоки цеха обозначены на рисунке 4.1 пунктирными стрелками.
При этом тонкая лента стали марки 65Г является высокорентабельной продукцией и пользуется спросом на рынке черных металлов. Следовательно, отказываться от производства данного вида продукции нежелательно. Поэтому необходимо провести анализ рациональности производства тонкой лента марки стали 65Г в условиях единой технологической схеме ЛПЦ-8 — ЦЛХП.
Случаи сочетания при производстве ленты относительно малой толщины (меньше 1,5 мм) и сталей высокой прочности вызывает определенные трудности - необходимость дополнительных циклов отжига и прокатки. Это приводит к существенному снижению производительности цеха, повышению затрат и, в конечном счете, к потерям получаемой во времени прибыли. В связи с описанной выше ситуацией цех отказался от производства прочных лент толщиной 0,5 мм и менее, хотя рыночный спрос на эту высокорентабельную продукцию имеется.
Анализ показал, что если отказаться от второй (и даже третьей) прокатки, третьего и последующих отжигов при производстве тонкого проката из углеродистых и низколегированных марок стали и передавать подкат для последующей обработки в ЦЛХП, то может быть достигнута существенная разгрузка прокатного и термического отделений, а также отделения отделки ЛПЦ-8. В результате цех получит возможность выпускать большие объемы подката для производства тонкой ленты из твердых марок стали. В случае полной «расшивки узкого места» новым ограничивающим ресурсом в этом случае может стать травильное отделение.
По результатам проведения мероприятия был вновь произведен расчет загрузки агрегатов ЛПЦ-8 на основании имеющегося портфеля заказов за январь 2007 г., который показал, что наиболее загруженным остается термическое отделение — участок колпаковых печей (табл. 4.3). В то же время, ЦЛХП традиционно производит тонкую ленту только из рядовых низкоуглеродистых марок стали. При этом имеются серьезные трудности с загрузкой и ритмичной работой цеха, что обостряется наличием устаревшего оборудования.
