Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Концептуальные основы сервисизации социума 12
1.1. Социально-культурная трансформация российского общества и ее влияние на сферу услуг 12
1.2. Социоприродная целостность человека как основа индивидуального обслуживания 51
ГЛАВА 2. Теоретико-методологические основы исследования сервиса 84
2.1. Сервис как система индивидуального обслуживания 84
2.2. Методологические аспекты исследования сервиса как системы индивидуального обслуживания 112
ГЛАВА 3. Сервисная организация как объект социального управления 138
3.1. Сервисная организация как система: понятие, виды, особенности 138
3.2. Критерии и показатели эффективности управления сервисной организацией 157
3.3 Управление сервисной организацией: концепция и технология управления 180
ГЛАВА 4. Практическая реализация модели управления сервисной организации (на примере гостиничной организации) 219
4.1. Методические подходы к исследованию управления сервисной деятельностью 219
4.2. Анализ управления сервисной организацией гостиничного типа (на примере гостиницы «Барнаул» Алтайского края) 236
4.3. Пути и средства совершенствования управления обслуживающей деятельностью в гостиничной организации 267
Заключение 291
Список литературы 305
Приложения 328
- Социоприродная целостность человека как основа индивидуального обслуживания
- Методологические аспекты исследования сервиса как системы индивидуального обслуживания
- Критерии и показатели эффективности управления сервисной организацией
- Анализ управления сервисной организацией гостиничного типа (на примере гостиницы «Барнаул» Алтайского края)
Введение к работе
Актуальность проблемы
В настоящее время российским обществом все больше осознается потреб- * ность в создании условий для самореализации личности, расширенном воспроизводстве общества как главном факторе его динамического развития и обеспечения стабильности. В России под влиянием трансформации экономической, политической, социальной и культурной систем происходят изменения в индивидуальном и массовом сознании, социально-культурных и ценностных ориентациях каждого члена общества. Данные изменения отражаются как в сфере труда и системе социально-трудовых отношений, так и в семейно-бытовой сфере, а также в соотношении уровня жизни россиян и доступности потребления и качества услуг.
Под влиянием социально-культурных трансформаций в обществе современные социальные представления наслаиваются на традиционный образ действия, возникают противоречия ценностей и несовпадение интересов, что приводит к созданию многообразия жизненных стилей, представлений, а также культурных форм с преобладанием ориентации на индивидуально-личностные нормы поведения и деятельности. Усиливающиеся противоречия в обществе обусловливают тенденцию дифференциации как внутри общества в целом, так и в отдельных социальных и общественных группах.
Многочисленные изменения, представляющие собой сложное взаимодействие возможностей человека, его знаний, предписаний, норм, образа деятельности, разделяемых ценностей, отражаются в жизнедеятельности человека и формировании повседневных практик. В такой практической области жизнедеятельности, как обслуживание, происходит усиление индивидуализации, потребительских запросов, потребностей, ценностных установок, которые становятся ведущими мотивами потребления и формируют новый подход к обслуживанию, получивший название в русскоязычной литературе «сервис». В сервисе данное обстоятельство вызывает повышению требований к качеству, уровню, культуре обслуживания, обусловливает адекватные практики, предполагающие более полный учет индивидуальных запросов клиентов.
Это предполагает необходимость рассмотрения сервиса как системы индивидуального обслуживания, главным принципом функционирования которой является обеспечение лучших условий для потребителя, деятельность же по предоставлению услуг называется сервисной. Особое внимание при сервисном подходе должно быть уделено оценке показателей эффективности, не только экономической, но и социальной, отражающей многоаспектные и многоуровневые отношения в обслуживающей деятельности. Под влиянием социально-культурных изменений в обществе потребовалась разработка новой системы показателей, отвечающей современным ценностям, запросам и предпочтениям потребителей в новых условиях. Для принятия решений по управлению сервисом как системой индивидуального обслуживания целесообразно проводить исследования, направленные на выявление возможностей человеческих ресурсов, умелую мотивацию труда, нравственную составляющую и внутреннюю культуру работника, придавая большое значение культуре сервиса. При этом важно учитывать отношения общества с окружающей средой, содействовать гуманизации социальных связей, формировать разумное сочетание духовных и материальных потребностей и условий их обеспечения. Все вышесказанное в совокупности определяет актуальность данной темы и подчеркивает многоаспектность и глубину проблематики, связанной с сервисом и социально-культурными трансформациями в обществе, многообразием форм и видов обслуживания,ва также организацией и управлением сервисной деятельностью.
Степень изученности проблемы
В последние годы многие ученые обратились к изучению сервиса как сферы деятельности, появились концептуальные разработки, раскрывающие природу сервиса, а также анализирующие его отдельные аспекты, направления и разновидности.
Процессы социализации, социально-культурной трансформации рассматриваются такими учеными, как Э. Фромм, Э. Ильенков, Ю.В. Волков, В.П. Казначеев, А.А. Крылов и др. Влияние этих процессов на потребительское поведение исследовали А.С. Запесоцкий, Н.Т. Кремлев, A.M. Сергеев,
М.В. Удальцова, Н.Г. Федько, Р.Х. Франк и др.
Проблемы формирования науки о сервисе как сервисологии исследуют Г.А. Аванесова, В.Т. Баринов, Ю.Ф. Волков, Е.П. Голубков, Е. Ефремова, Ф. Котлер, В.В. Кулибанов, Дж. Ловелок, В.Д. Маркова, П.Д. Павленок, В.В. Прищепенко, Е.Г. Решетников, К.Б. Седов, К. Хаксевер и др.
Анализ структуры и состава услуг с точки зрения потребителя, анализ моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентоспособности услуг рассматривают такие ученые и практики, как Е.П. Голубков, А.П. Дурович, М. Ефремова, И.М. Лифиц, Ф. Котлер, Н.Е. Николайчук, И.И. Ополченов, Г.А. Пономарева, М.В. Прищепенко, Л.Г. Судас и др.
Проблемы разработки социальных технологий и повышения эффективности
организации человеческой деятельности исследуются многими философами и со
циологами: СИ. Григорьевым, В.Н. Ивановым, Г.И. Иконниковой,
В.В. Касьяновым, П.Д. Павленком, В.И. Патрушевым, А.В. Сергейчуком,
Ж.Т. Тощенко, М.В. Удальцовой, В.М. Шепелем, В.Н. Шевелевым, Н. Стефанов,
М. Марков и др.
Однако в настоящее время не сформирован общий подход в исследовании проблем, связанных с оценкой эффективности сервисной деятельности, на что обращают внимание такие авторы, как Ю.В. Васильев, Дж. Гибсон, Д.М. Иванцевич, В.В. Ковалев, Н.А. Калмакан, П.Д. Павленок, В.Д. Патрушев, В.Н. Парахина, А.В. Сергейчук, А.Д. Чудновский, А.Д. Шеремет, Л.И. Якобсон.
Из трудов зарубежных авторов, признававших системный подход как один из универсальных инструментов менеджмента, в России получили известность работы Р. Джонсона, Ф. Каста, Р. Розенцвейла, С. Оптнера, С. Янга, Дж. Риггса, М.Х. Мескона и др. В нашей стране эти проблемы исследовали И.В. Блауберг, Ю.Г. Юдин, В.В. Дружинин, В.Н. Садовский, В.Г. Афанасьев и другие ученые, разрабатывавшие их в различных аспектах. В работе были изучены также труды современных российских исследователей: В.В. Глущенко, Ю.В. Васильева, Н.А. Зайцевой, В.Н. Парахиной. Анализ этих работ показал недостаточность раз-
работок по «сервисному менеджменту».
Исследования, связанные с организациями как объектами управления, отражены в трудах современных ученых-управленцев - А.И. Пригожица, Б.З. Мильнера, 3. Румянцевой, А.А. Беляева, Э.М. Короткова, Д. Бодди, Р. Пейтона, В.И. Франчука, Э.А. Смирнова и др., где сервисная организация представлена в качестве «сложной иерархической системой».
Изучение поведения людей и их отношений внутри организации осуществляется в рамках теории организационного поведения. Значительный вклад в формирование этой теории внесли Р. Гордон, Д. Хауэл, Г. Левит, С. Карлсон, Дж. Гибсон и др. В научном плане она основывается на концепциях психологии, социологии, теории организации и других областей знания.
Социологические подходы и их использование в исследовании социальных систем представлены в трудах В.Я. Ядова, И.Ф. Девятко, А.С. Готлиба и др. Дж. Ритцером социологические теории применены к исследованию социального взаимодействия в социальных системах. О. Конт, Г. Спенсер, П.А. Сорокин, Т. Парсонс, Дж. Хоманс, У. Бакли, Н. Луман использовали системный подход при анализе социальных систем. В работах У. Бакли, А. Этциони, М. Арчера, Э. Гидденса, М. Штомпки и других ученых получил развитие деятельностный подход в изучении социальных систем.
Однако имеющиеся исследования не в полной мере раскрывают многоас-пектность и глубину проблематики, связанной с сервисом как социальной системой, хотя отдельные авторы, исследуя тенденции развития сферы сервиса за рубежом (позволяющие раскрыть также и специфику российского сервиса), пытаются сформировать комплексный подход для изучения данной системы. Гораздо меньше научных работ посвящено поиску направлений совершенствования специфических показателей, характеризующих социальные и культурные аспекты сервисной деятельности. Отсутствует информация о способах и методах исследования сервиса, используемых в условиях социально-культурных трансформаций в России. При изучении данной сферы не применяются методы оценки социальной эффективности сервисных организаций, а также факторы, которые позволяют вы-
явить особенности развития и управления в сфере услуг. Так, авторы не владеют социальными технологиями управления в сервисе на среднесрочную и долгосрочную перспективу. В целом освоение новых подходов к анализу сервиса, сервисной деятельности и сервисной организации в России осуществляется в настоящий период недостаточно результативно.
Все вышесказанное определило цель исследования данной диссертационной работы.
Цель исследования заключается в разработке методологии исследования сервиса как социальной системы, а также создании концепции социальной системы «сервис» и технологии управления этой системой. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Исследовать влияние социально-культурных трансформаций в России на общество, человека, его жизнедеятельность, отражающееся в практике отношений в системе «производитель услуг — потребитель», в количественных и качественных характеристиках сервиса.
Исходя из социоприродной сущности человека раскрыть процессы индиви- ' дуализации его потребностей и запросов, изменения системы ценностей и предпочтений как основу развития индивидуального обслуживания.
Используя деятельностный подход, рассмотреть сервис как социальную систему индивидуального обслуживания и разработать методологию его анализа с точки зрения социологии управления и науки о сервисе - серви-сологии.
Представить сервисную организацию как преобразующую систему и разработать методику оценки социальной эффективности ее деятельности, отражающую многоаспектные и многоуровневые отношения между акто- ' рами.
Сформировать концепцию управления сервисной организацией, отражающую клиентоориентированное обслуживание и интегрированное взаимодействие факторов, процессов и отношений, направленных на эффективное функционирование сервиса.
Разработать программу исследования стратегического развития сервисных организаций и апробировать ее (на примере организации гостиничного типа «Барнаул» Алтайского края).
Обосновать и разработать технологию управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации, включающую эффективные инструменты (методы и способы воздействия) в управленческой деятельности с учетом человеческого фактора.
Объектом исследования в данной работе выступает сервис как социальная система, развивающаяся в условиях социально-культурных трансформаций в России.
Предметом исследования являются процессы социального управления в сервисе, направленные на достижение сбалансированности, устойчивости и эффективного функционирования системы «сервис».
Теоретико-методологической основой диссертационной работы послужили принципы системного подхода к исследованию социальных процессов, основные положения теории социального взаимодействия, потребительского поведения, теория поведения организаций, социологические методы, методы статистического анализа и другие разработки в области социологии управления, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых.
Наиболее значимыми работами, на которых базируется теоретическая часть данного диссертационного исследования, являются труды ведущих зарубежных и российских ученых и практиков.
Информационную основу диссертационного исследования составили:
труды отечественных и зарубежных авторов в области управления социальными системами и процессами, эмпирические данные, опубликованные в изданиях по теме диссертации;
законодательные и нормативные материалы Российской Федерации, Алтайского края;
данные социологических опросов, представленные Фондом общественного мнения (ФОМ);
материалы Института социально-политических исследований РАН (ИСПИ РАН);
итоги социологического обследования «Новая Россия: десять лет реформ», проведенного Институтом комплексных социальных исследований РАН;
итоги социологического исследования «Изменение образа жизни человека на постсоветском пространстве», проводимого РГСУ;
данные государственной статистики развития сферы услуг в РФ, в том числе по Алтайскому краю;
статистические данные и материалы аналитических обзоров уровня развития, темпов, структуры сферы услуг в мире и России;
статистические данные и материалы аналитических обзоров социально-культурного сервиса и туризма в РФ и Алтайском крае;
результаты экспертных оценок основных компонентов сервиса;
материалы собственного социологического обследования. Методология исследования системы «сервис», представленная автором в
диссертационной работе, базируется на следующей гипотезе:
Социальная система «сервис», являясь сложным и многоаспектным обра- . зованием, развивается в условиях неопределенности и нестабильности под влиянием изменений, происходящих в настоящее время в России. Поэтому необходимо своевременно вырабатывать средства и методы воздействия, способствующие, с одной стороны, удовлетворению разнообразных потребностей человека, с другой стороны, эффективному функционированию системы «сервис» в целом.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в представлении сервиса как социальной системы и включает в себя следующие элементы:
Разработана концепция социальной системы «сервис», в основе которой сервис рассматривается в виде сложной структуры, имеющий связи с внеш- ней средой и внутренние процессы.
Введено и раскрыто понятие «сервисизация общества», обусловленное развитием человека, его социализацией, влиянием научно-технических и куль-
турных факторов, формированием индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, и выявлены особенности сервисизации в современной России.
Разработана модель социальной системы «сервис», в которой представлено влияние основных структурных элементов социальной системы на систему «сервис» в целом; при этом разнообразные внутренние процессы и связи с внешней средой обобщенно выступают в качестве взаимодействия акторов и факторов.
Разработана методология анализа сервиса как системы индивидуального обслуживания, основанная на интеграции основных положений социологии управления, теорий социального взаимодействия, обмена, потребительского поведения, формирующая междисциплинарный характер и многообразие подходов к исследованию сервиса.
Разработана модель исследования управления обслуживающей деятельностью, эффективность которой оценивается критерием «уровень удовлетворенности», а также качественными и количественными показателями.
Обоснован интегральный показатель оценки социальной эффективности сервисной организации, отражающий многоаспектные и многоуровневые отношения при доминировании показателя «уровень удовлетворенности человека».
Разработана технология управления сервисной организацией на основе интегрированного взаимодействия факторов, процессов, отношений и методов управления, направленных в совокупности на процесс взаимодействия потребителя и производителя услуг.
На защиту выносятся следующие основные положения Современные условия в России характеризуются формированием новых тенденций развития сервиса, обусловленных изменениями политических, экономических, социальных и культурных факторов. При этом индивидуализация и плюрализация жизненных стилей формируют новые модели поведения человека, его активности, обусловливая новые стратегические приоритеты в развитии сие-
темы «сервис». Управление в сфере сервиса заключается в обоснованном выделении основных направлений развития сервиса как системы индивидуального обслуживания, что дает возможность не только осваивать социальное пространство, изучать и предсказывать социальные изменения, но и активно влиять на развитие сложной социальной системы. В данной работе предлагаются методология исследования сервиса как социальной системы и технология управления, которые могут быть использованы в любой сервисной организации.
Развитие сервиса как социальной системы, системообразующим фактором которой является взаимодействие «производитель услуг — потребитель» в определенных историко-культурных и социальных условиях, обусловлено социаль-но-культурными трансформациями в России.
Выявление устойчивости, инвариантности и динамики многоаспектных связей системы «сервис» предполагает особое внимание уделять отношениям взаимодействия социальных групп и их субкультурой, что обусловливает междисциплинарный характер исследования.
Установление внутренних параметров организации (ресурсов, процессов, результатов), как субъективных, так и объективных (среди которых особая роль отводится неосязаемым ресурсам, информации, профессиональной и социально-психологической подготовке и деятельности персонала), позволяет рассматривать сервисную организацию как преобразующую систему.
Описание сервисной организации в количественных и качественных показателях предполагает деление процесса взаимодействия на целеинструменталь-ную и социокультурную деятельность, что позволяет оценить ее эффективность как результат и как процесс при доминировании критерия «удовлетворенность потребителя».
Рассмотрение системы управления сервисной организацией как интегрированного взаимодействия факторов, процессов, отношений позволяет выявить условия, обеспечивающие максимальное удовлетворение потребностей конкретного клиента, его нужд, предпочтений, а также повышение эффективности функционирования сервисной организации.
Использование комплексного подхода к управлению (совокупное применение социологических, экономических, административных, социально-психологических методов), предполагающее как прямое, так и косвенное воздействие, а также воздействие через систему ценностей как на сотрудников, так и на клиентов, обусловливает совокупное воздействие на отношения между производителем и потребителем через формирование системы ценностей, образцов поведения, норм и правил.
Разработанный инструментарий исследования управления сервисом как системой индивидуального обслуживания и оценки уровня удовлетворенности потребителя услуг может быть использован для выявления эффективности любой сервисной организации.
Практическую значимость результатов исследования составляет разработанная программа «Исследование управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации», которая может использоваться для анализа любой организации сферы услуг. Программа, апробированная на примере гостиничной организации, позволяет быстро обрабатывать результаты и принимать оперативные управленческие решения по формированию клиентоориентированного обслуживания (справка о внедрении прилагается).
Апробация работы. Основные теоретические положения работы, выводы и предложения изложены в 49 научных публикациях общим объемом 62,4 п.л. Результаты теоретических и практических разработок используются в учебно-исследовательском процессе при подготовке специалистов в области сервиса, а также в сфере переподготовки специалистов в социально-культурном сервисе и туризме. Апробацию методики исследования управления обслуживающей деятельностью удостоверяют акты внедрения. Презентация результатов научного и практического исследования представлена на семинаре для руководителей гостиничных организаций Алтайского края.
Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
Социоприродная целостность человека как основа индивидуального обслуживания
«Поле жизнедеятельности» отдельной личности, различных социальных общностей, взаимодействие человека и природы формирует сферу жизнеобеспечения. Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья. Широкий диапазон товаров повседневного использования, предлагаемый сферой обслуживания, способен создать необходимые . условия жизнедеятельности, комфортные условия труда и отдыха каждого человека.
«Проблема человеческого существования совершенно уникальна: человек вышел из природы - и все же пребывает в ней; он отчасти «божество», отчасти -животное, он и бесконечен, и ограничен», - утверждает Э. Фромм [235].
Человек по своей природе является целостным биосоциальным существом, при этом социальное в человеке не противостоит биологическому и не проистекает из биологического. Сама природа человека изначально двойственна: он часть природы, субъект ее физических законов, неспособный изменить их; и все же он выходит за пределы остальной природы. Именно противоречивость существования человека заставляет его стремиться к новому ...«необходимость вновь и вновь разрешать противоречия своего существования, находить все более высокие формы единства с природой, своими собратьями и самим собой - вот источник всех душевных сил, движущих человеком, источник всех его страстей, аффектов и стремлений» [230]..
Эволюция человека основана на сочетании адаптационных способностей и устойчивых качеств его природы, которая заставляет никогда не прекращать поисков условий, наилучшим-образом обеспечивающих внутренние потребности [236]. Комплексный подход к исследованию человека как целостности основан на представлении о человеке как социально-природном существе, о неразделен-ности и в то же время неслиянности его социальной сущности и биологической природы, на данных естественных и общественных наук. При этом влияние экономических реформ, социальных и политических преобразований отражается в сценариях социально-природных процессов и формирует их интегральное образование, нераздельную совокупность. Это зависит от социальной деятельности человека, его знаний, ведь стремление к полноте бытия свойственно всем людям, поскольку человеческие двойственность и постоянная неудовлетворенность «достались» всем. В то же время каждый человек по-своему разрешает свою «человеческую» проблему, поэтому все люди уникальны.
По мере усложнения деятельности, которую выполняет человек, изменяется эволюционный отклик на нее, а также порождается отклик на сам процесс ее осуществления. Следовательно, сами реакции человека на те или иные виды и формы деятельности, на факторы внешней среды дифференцированы, что в значительной мере отражает состояние и внутренний мир его личности. Для человеческого существования характерно бесконечное разнообразие личностей.
Американский социальный психолог Гордон Оллпорт, занимающийся психологией индивидуальности, детально изучивший все аспекты личности, дал классическое ее определение: «личность есть динамическая организация тех психофизических систем в индивиде, которые детерминируют его уникальное приспособление к среде» (Цит по: [Холл Кэлвин С, Линдсей Гарднер. Теория личности - М.: 1997. - С. 409]). Г. Оллпорт рассматривает не только структуру личности, но и ее развитие, причем в органическом единстве ее природных и социальных свойств.
Известный философ-марксист Э.В. Ильенков (1924-1979) пишет о том, «что «личность» - уникальное, невоспроизводимо-индивидуальное образование, одним словом, нечто единичное, с чем спорить не приходится» [76]. Социально-биологический дуализм в понимании сущности человеческой индивидуальности не отрицается этим автором. Однако он отмечает, что разница между «сущностью» и «существованием» человеческой индивидуальности (личности «Я») - это вовсе не разница между тем «абстрактно-общим», что свойственно «всем индивидам» (точнее, каждому из них, взятому порознь), и индивидуальными уклонениями - вариациями от этого «абстрактно-общего». «Это разница между всей совокупностью социальных отношений (которая есть «сущность человека вообще») и той локальной зоной данных отношений, в которой существует конкретный индивид, той их ограниченной совокупностью, которой он увязан непосредственно, через прямые контакты, и опосредованно, через бесконечное количество отношений. В процессе реального взаимодействия индивидов и возникает то самое «отношение к самому себе» [76].
К изучению личности в философии сложилось два подхода - спиритуализм и персонализм. Спиритуализм утверждает субъективно-идеалистический подход к понятию личности, постулирующего первичность бытия самосознания и отвергающего возможность коммуникации, в ходе которого можно было бы понять другие сознания, как они существуют сами по себе [73].
Персонализм, в отличие от спиритуализма, рассматривает личность, прежде всего как индивидуального неповторимого человека в полноте его конкретных проявлений - эмпирических, духовных, рациональных, т.е. направление «признающее личность первичной творческой реальностью и высшей духовной ценностью» [73]. В таком подходе большое внимание уделяется коммуникации, межличностному общению: «Личность существует только в своем устремлении к «другому», познает себя только через «другого» и обретает себя только в «другом» [73].
Методологические аспекты исследования сервиса как системы индивидуального обслуживания
Сервису как атрибуту жизнедеятельности присущи следующие отличительные признаки:
сервис возникает там, где требуется удовлетворение потребностей человека, поэтому способствует их удовлетворению в процессе его жизнедеятельности;
в сервисе в качестве главного объекта воздействия выступает человек, который отличается не только потребностями, но и ценностными установками, формируя потребительские предпочтения;
результатом является процесс социального взаимодействия потребителя и производителя, что выражается в их удовлетворении/неудовлетворении и отражает высокую долю субъективизма.
Сервис как атрибут товарных отношений выражается в признаках, предопределенных общими чертами, свойственными рыночным отношениям, действующим на принципах рациональности, эффективности, а также обладает отличительными чертами. К ним можно отнести:
продажа услуг производителя потребителю осуществляется как прямой обмен между ними на основе спроса и предложения;
носителем отношений общественного труда в таком случае выступает полезная деятельность, вызванная производственной необходимостью и потребностью, т.е. труд как непосредственно полезный, целесообразный процесс;
форма общественного труда и его эффективность определяются в основном не только стоимостью, но и качеством выполнения работ по оказанию различных видов услуг;
непосредственный объект отношений общественного труда есть особая полезная деятельность, а не обособившийся от него и вступающий в рыночный обмен материально-вещественный продукт.
В итоге сервис выполняет социальную функцию, способствуя воспроизводству человека, и экономическую функцию в той же мере, как производство и продажа материальных ценностей, т.е. способствует образованию национального дохода. Поэтому сервис как социальная система требует организации и управления, в процессе которых предполагается не только удовлетворение потребностей, но и воздействие на поведение людей и их потребности.
Цель функционирования системы «сервис» — удовлетворение потребностей человека в процессе его жизнедеятельности.
Наука о сервисе — это междисциплинарный комплекс знаний, используемый для разработки принципов и методов исследования взаимодействия в обслуживающих процессах. Существенное влияние на познание сервиса оказали работы по теории социальных систем. Примером применения теории систем является анализ сервиса, проведенный нами в 2.1. данной диссертации. Социологические знания, их использование в изучении явлений,.процессов, взаимоотношений социальной системы изложены в трудах В.А. Ядова, И.Ф. Девятко, Дж. Мида, Р. Мертона, Л. Никлас, Т. Парсонса, Дж. Ритцера, Дж. Хоманса, Д. Энджей, которые использовались в работе для разработки методологических основ исследовании сервиса как системы индивидуального обслуживания.
Сервис как социальная система индивидуального обслуживании является сверхсложным объектом, взаимодействует со своим окружением, характеризуется структурой (деятельность, взаимодействие, культура, человек) и многообразными связями и процессами, которые включают коммуникации, насыщенные межличностными отношениями.
Функционирование таких сложных объектов осуществляется в следующих условиях:
разнообразные факторы внешней среды и их различное состояние отражаются на функционировании подсистем и на системе в целом;
действуют различные внутренние и внешние связи, которые носят вероятностный (стохастический) характер;
динамичность системы означает непрерывный процесс изменения социальной системы во времени и возможности ее самоорганизации.
Все это усиливает системные признаки (свойства) системы: изменчивость, динамичность, непредсказуемость, сложность, подвижность, неопределенность. Поэтому анализ социальной системы «сервис» и социальных процессов должен учитывать особенности, свойства и условия, изложенные выше.
Социальная проблема в том, чтобы при всех изменениях система развива- лась сбалансировано, устойчиво. Для этого необходимо выработать способы и средства воздействия, с одной стороны, способствующие удовлетворению потребностей человека (производителя и потребителя), с другой стороны, эффективному функционированию данной системы и сохранению ее свойств устойчивости и сбалансированности.
Для исследования сервиса как целостного феномена общества необходимо использовать теории, содержание которых не только позволяет рассмотреть сервис как явление хозяйства, социальных отношений и духовной активности, но и установить закономерности его исторического развития и изучить характер его трансформации под влиянием внешних изменений. Анализ взаимосвязи развития сервиса и социальной реальности с учетом фактора времени призван согласовать многообразные интересы различных субъектов (потребителя и производителя) общественной жизни.
Социологические теории «встраиваются» в систему знания о сервисе, при этом высшие уровни задают: первое — концептуальные границы и второе - логи ку построения связей. В системе «сервис» построение связей, как отмечалось, включает два основных типа связей. Первый тип отражает связи между общест венной системой в целом и данной сферой - системой «сервис». Второй тип свя зи отражает внутренние взаимосвязи данной системы, а именно: социальная структура, социальное взаимодействие, культура, коммуникации, характер, тип личности и т.д.
Критерии и показатели эффективности управления сервисной организацией
Актуальность разработки системы критериев и показателей эффективности управления и методик их определения важны в научном и практическом плане. Рассматривая сервисную организацию как систему, мы установили ее системные элементы, внутренние взаимосвязи и связи с внешней средой. Далее необходимо описать количественно и качественно сервисную организацию. Если качествен-ные показатели выхода при этом фиксируют определенные свойства социального объекта, то количественные — предполагают еще и степень выраженности. Система показателей, описывающая сервисную организацию, изменилась в новых условиях. Под влиянием социально-культурных изменений в обществе потребовалось разработка новой системы показателей, отвечающей современным ценностям, запросам и предпочтениям каждого члена общества, человека-потребителя услуг.
При исследовании проблем, связанных с оценкой эффективности, в настоящий момент не существует одинакового и общепризнанного подхода. Исторически развитие понятия «эффективность» связано с эффективностью производства, а позднее - с эффективностью управления. В теоретических разработках, как правило, выделяется два этапа: на первом этапе раскрываются сущность и виды эффективности (экономическая, социальная, народнохозяйственная и др.); на втором - обосновываются критерии и показатели эффективности (критерий отражает сущность эффективности, а показатели служат средством измерения и сопоставления эффективности в соответствии с ее критериями) [257].
Анализ работ научного и методического плана, посвященных данной теме, таких авторов, как Г.В. Атаманчук, Ю.В. Васильев, Дж. Гибсон, Д.М. Иванцевич, В.В.Ковалев, Н.А. Калмакан, П.Д. Павленок, В.Д.Патрушев, В.Н. Парахина, А.В. Сергейчук, К. Хаксевер, А.Д. Чудновский, А.Д. Шеремет, Л.И. Якобсон, показывает, что в общем виде эффективность является характеристикой протекания любого процесса. Эффективность выражает «его экономическую, социальную, экологическую и иную результативность или степень достижения поставленной цели» [147, 151, 257]. В связи с тем, что эффективность отражает степень достижения цели, ее следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение [38, 87, 147, 188].
Исследование (3.1) выявило многообразие сервисных организаций, их открытость внешней среде, большое количество внешних связей и разнообразных внутренних процессов, что обусловливает неоднозначность оценки эффективности услуг. Во-первых, критерий эффективности для разных услуг получает различные модификации в конкретных показателях, существуют трудности в установлении предмета услуги; во-вторых, высокая зависимость результатов многих сервисных организаций от территориального расположения, доходов населения, обусловливающих ценовую, ассортиментную политику и другого, что будет влиять на показатели эффективности. Показатели и критерии эффективности и методики их определения будут характерны и специфичны для определенных видов сервисных организаций.
Специфика показателей и критериев эффективности и методик их определения будет зависеть не только от функциональной роли сервисных организаций в системе переходных процессов в России, но и от особенностей процесса взаимодействия:
вовлечение клиента в сопроизводство, от использования которого зависят результаты труда (услуги), что порой субъективно влияет на показатели социальной эффективности (качество результата для некоторых услуг может зависеть от потребителей и его поведения);
потребителем услуг является конкретный индивидуум, характеризующийся не только разнообразными потребностями, но и ценностными установками, которые становятся ведущими мотивами потребления.
Определение показателей эффективности управления обслуживающей деятельности должно учитывать степень важности услуг для человека, уровня его платежеспособности, образования, профессии, личностных качеств и даже настроения.
Самым известным и наиболее широко применяющимся методом к определению и оценке эффективности считается целевой подход. В соответствии с этим подходом организация существует для достижения определенных целей. В этом случае суть эффективности отражает «...выражение производственных отношений между участниками производства по поводу создания его результата с минимальными затратами живого и прошлого труда» [87].
В сервисной организации к таким показателям, определяющими непосредственно результаты ее деятельности можно отнести: количество обслуженных клиентов, посетителей, студентов-выпускников, выписанных пациентов, проданных услуг, обработанных документов, (объем продаж, рыночная доля) и т.д. Показатели результативности в основном оценивают «вход-выход» сервисной организации.
Относительные показатели, отражающие эффективность деятельности сервисной организации, рассчитываются как отношение «выходов» к вводимым факторам. К таким показателям относятся: 1) показатели эффективности использования персонала (производительность труда, уровень доходов на единицу персонала, количество услуг на единицу персонала, количество клиентов на единицу персонала и др.); 2) частные показатели эффективности: использования капитала, основных средств, оборотных средств и др. В литературе выделяют свыше 60 показателей эффективности подобного плана [214].
Такие показатели результативности и эффективности взаимосвязаны. Увеличение объемов обслуживания, производства и сбыта в дальнейшем повлияет на статус организации, ее рост, положение сотрудников (отражается в увеличении заработной платы сотрудников и их роли в организации) и др.
Показатели результативности и эффективности не исчерпывают анализа эффективности сервисной организации. Необходим анализ эффективности с точки зрения соответствия ее целей нормативным идеалам и ценностным нормам, принимаемым обществом на определенном этапе своего развития. Проблемы оценки эффективности сервисной организации аналогичны проблемам оценки эффективности общества в целом. На этом основании выделяют социальную эффективность. В этом случае логику наших рассуждений подтверждает определение П.Д. Павленка: «эффективность — сложный феномен ... складывается из цели, результата, затрат, общепринятых норм (или идеалов)» [146, 147].
Эффективность как социальная категория «характеризует степень удовлетворения установленных (выявленных) потребностей общества за счет производства и реализации разнообразных товаров и услуг» [87]. В широком смысле обобщающими показателями социальной эффективности могут быть: степень выполнения заказов потребителей; доля объема продаж фирмы на рынке и др. Частными показателями социальной эффективности являются: своевременное выполнение заказа; полнота выполнения заказа; оказание дополнительных услуг; послепродажный сервис и др. [214].
Анализ управления сервисной организацией гостиничного типа (на примере гостиницы «Барнаул» Алтайского края)
В России гостиничный сервис за последнее десятилетие стал неотъемлемой частью развития деловых, культурных, спортивных, рекреационных, туристических и других услуг. Социально-культурные трансформации в России приводят к созданию новой философии обслуживания, в центре которой стоит желание потребителя. В результате этого происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации гостиничных услуг, повышается их качество, развиваются гибкие системы цен, включающие всевозможные скидки и поощрения. Гостиничным организациям необходимо придавать большое значение коммуникациям, способствующим информированности потребителя и повышению уровня его удовлетворенности. Удовлетворенность потребителя будет означать, что клиент получает услугу, соответствующую его потребностям, возможностям, ценностям, испытывает при этом удовлетворение, что в дальнейшем обеспечит поступательное развитие потребностей. Это является начальным этапом формирования всей обслуживающей деятельности, от удовлетворенности потребителей зависит жизнедеятельность организации, ее конкурентные преимущества, а значит, и развитие в перспективе.
В современный период наблюдается, с одной стороны, большая специализация гостиничных организаций (среди них наиболее часто встречаются туристическая для деловых людей, конгрессная, курортная, спортивная, клубная, транзитная гостиницы и др.), с другой стороны, тенденция к универсализации гостиничных организаций, т.е. создания на базе гостиницы целого комплекса дополнительных услуг, служб и организаций.
Такие показатели гостиниц, как единовременная вместимость, коэффициент загрузки, а следовательно, их эффективность определяются месторасположением, концентрацией деловой активности, динамикой доходов населения, значимостью региона, особенностями регионального развития деловой активности, индустрией развлечений и отдыха, транспортной системы и др.
Комплексный характер гостиничного обслуживания включает отдельные услуги (бронирование, поселение, проживание, расчет-убытие), а также дополнительные услуги, при этом перечень услуг, их качество определяются категорией гостиниц (звездностью);
В сложившейся ситуации качество обслуживания определяется с двух сторон: с одной стороны, оно определяется стандартизацией и сертификацией гостиничных услуг, с другой стороны, - индивидуальными потребностями, запросами и предпочтениями клиентов. В настоящий момент наблюдается тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.
Оценка качества обслуживания клиентов должна учитывать особенности гостиничного обслуживания, при этом необходимо уделять внимание не только потребностям, их удовлетворению, но и повышению отношений между потребителем и производителем в процессе обслуживания и эффективному функционированию организации.
В ходе проведенного исследования была проанализирована гостиница «Барнаул». Надежность данного исследования — 5%, что допустимо для исследований, цель которых — проверка конкретных методов и процедур. Данные о потребителях, их характеристиках, потребностях и желаниях получены в процессе анкетирования. Следует отметить, что благодаря единым принципам обработки методик, в любой из отраслей сервисной деятельности может быть создана по аналогии собственная система.
Разработка модели развития гостиничной организации «Барнаул». Развитие сервисной организации призвано классифицировать потребителей гостиничных услуг по социально-демографическим показателям, потребительским предпочтениям на группы, оценить уровень удовлетворенности в этих группах, при этом выявить потребителей, ориентированных на результат или процесс. Упорядоченную процедуру формирования развития гостиничной организации представим следующим образом (см. блок-схему на рис. 4.2). Более подробная схема анализа индекса удовлетворенности выглядит следующим образом (см. рис. 4.3). Оценка потребителей качества услуги, ориентированных на результат или процесс осуществлялась по схеме 4.4.
