Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Теоретические аспекты применения информационно- коммуникативных технологий в управлении 15
1.1. Эволюция подходов к управлению в организации с помощью ИКТ . 16
1.2. Дистанционная работа и управление как новые формы трудовых взаимоотношений 58
Глава II. Повышение эффективности управления с помощью информационно-коммуникативных технологий 89
2.1. Основные причины неэффективного внедрения и использования ИКТ 89
2.2. Решение конкретных управленческих задач с помощью информационно-коммуникативных технологий 107
2.3. Методы повышения эффективности управленческих процессов с помощью ИКТ (на примере применения сбалансированной системы показателей и использования корпоративных порталов) 117
Заключение 141
Список литературы: 145
Приложение 1 156
Приложение 2 158
Приложение 3 160
Приложение 4 161
Приложение 5 162
Приложение 6 163
Приложение 7 163
Приложение 8 164
- Эволюция подходов к управлению в организации с помощью ИКТ
- Дистанционная работа и управление как новые формы трудовых взаимоотношений
- Основные причины неэффективного внедрения и использования ИКТ
- Решение конкретных управленческих задач с помощью информационно-коммуникативных технологий
Введение к работе
Актуальность темы исследования. На рубеже веков общество значительно трансформировалось под влиянием повсеместного использования информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). Сегодня они являются неотъемлемой частью всех сфер жизнедеятельности человека, в том числе экономики и управления. Многие управленческие процессы стали настолько сложными, что их реализация без использования информационных технологий ведет к существенным психофизическим перегрузкам управленца. В свете этого, становится весьма актуальным изучение процесса интеграции ИКТ в структуру социального управления, а также степень влияния данного процесса не только на эффективность управления в целом, но и на жизнь отдельного индивида.
Данный процесс является чрезвычайно длительным, сложным и, несмотря на ускоряющийся темп научно-технического прогресса, пройдет ещё много лет, прежде чем об этом можно будет говорить как о свершившемся факте. Но обдуманная политика в данной области способна сократить переходный период, сделав его при этом менее болезненным.
Наибольшее влияние информационные технологии оказали на управленческие бизнес-процессы. Под влиянием ИКТ, пронизавших структуру большинства предприятий, изменились многие методы и механизмы управления, повысилась эффективность управления товарно-материальными ресурсами, трансформировались каналы передачи информации и т.п. Причем, технологии напрямую влияют на развитие экономики, рост ВВП и повышение эффективности труда . Поэтому исследование процесса интеграции имеет важное значение для любого государства.
ИКТ прочно вошли в повседневную жизнь практически каждого индивида, повлияв на такие аспекты жизнедеятельности, как характер трудовых отношений; производительность труда; увеличение доли
1 По данным исследования Economist Intelligence Unit, проведенного в 60 странах. URL: http:/Avww.microsoft.com/Rus/Government/analytics/EUI/partl .mspx (дата обращения: 27.12.2008).
интеллектуального труда; территориальная ограниченность; социальный престиж многих видов деятельности; способы трансляции информации, степень её доступности и отношение общества к информации в целом и пр. Изучение данных аспектов является значимой задачей.
Повсеместная информатизация оказывает влияние не только на производственные процессы, но также и на жизнь отдельно взятого человека, посредствам возникновения новых форм трудовых отношений. Их изучение может способствовать решению таких актуальных проблем, как безработица, эмиграция, низкая трудовая мотивация и пр.
Кроме того, связь управленческих процессов с коммуникативными сетями позволила создать принципиально новый подход к распространению информации - передачу данных непосредственно между заинтересованными в них лицами. Сеть необратимо поменяла природу управления и рабочей деятельности", поощряя неформальные способы общения. Эта черта особенно важна в свете того факта, что информация превращается из локального ресурса в мировой, становясь ключевым инструментом глобальных социальных изменений и управленческих инноваций, расцениваясь при этом как главный ресурс управления.
Но, взглянув на ИКТ с другой стороны, можно отметить, что предприятия вкладывают в информационные технологии колоссальные суммы*. В России развитие ИТ закреплено на государственном уровне в Федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 гг.)» и ряде региональных программ. Но опыт показывает, что технологии не всегда оправдывают ожидания даже в информационно развитых странах. В России к общемировым трудностям присоединяются и специфичные для нашей страны негативные факторы, выявление и ликвидация которых является важной задачей.
\ Stewart Т.Л. Managing in a Wired Company. // Fortune. July. 11, 1994. - P. 20-27.
3 По данным исследования, проведенного AMR Research, только рынок ERP к концу 2008г. достигнет 38,2
млрд. долл.: Движущая сила рынка ERP//Computerworld Россия. - 19.08.2008. -№28 (621).-С. 29.
4 Утверждено постановлением Правительства РФ от 28.01.2002 №65
Все это обуславливает необходимость изучения особенностей трансформации управленческих процессов под влиянием ИКТ и оценки последствий этого явления.
Степень разработанности проблемы. Фундаментальные основы социологического и социально-философского анализа трансформирующего воздействия информационных технологий на жизнь общества, государства и индивида, были заложены в работах следующих зарубежных авторов: А. Барда, Д. Белла, П. Бергера, Дж. Гелбрейта, Э. Гидденса, Т.У. Дайзарда, П. Дракера, Я. Зодерквиста, М. Касильяса, М. Кастельса, Т. Лукмана, М. Маклюэна, Дж. Мартина, Й. Масуды, Дж. Нейсбита, У. Пауэлла, Дж. Пелтона, Л.Л. Робертса, Т. Стоунера, Э. Тоффлера, А. Турена, Г. Шиллера, Ф. Уэбстера, Ф. Фукуямы, Ю. Хабермаса5 и др.
Проблемы взаимосвязи информации и управления освещены такими отечественными социологами как: Ю.П. Аверин, СТ. Гурьянов, А.Г. Здравомыслов, Д.С. Клементьев, А.И. Кравченко, Д.З. Мильнер, В.Г. Подмарков, А.И. Пригожий, О.В. Ромашов, Л.О. Ромашова, А.В. Сергейчук, В.Г. Смольков, М.С. Солодкая, Г.П. Тавокин, М.В. Удальцова, Г.П. Щедровицкий, П.Г. Щедровицкий, В.В. Щербина, В.А. Ядов6 и др.
5 Бард А., Зодерквист Я. NETOKPATVOT Новая правящая элита и жизнь после капитализма. Стокгольмская школа экономики. С.-Петербург, 2004; Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. - М., 1999, Белл Д. Социальные рамки информационного общества // Новая технократическая волна на Западе. — М., 1986.; Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. - М.: Медиум, 1995: Касильяс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. — М.: ГУ ВШЭ, 2000, Кастельс М. Становление общества сетевых структур // Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология (под ред. BJI. Иноземцева). М., 1999; Пауэлл У., Смит-Дор Л. Сети и хозяйственная жизнь // Экономическая социология. 2003. Т. 4. № 3. С. 61-105.; Тоффлер Э. Шок будущего. - М.: ACT, 2002; Уэбстер Ф. Теории информационного общества. - М.: Аспект Пресс, 2004; Masuda Y. The Information Society as Post-Industrial Society. Wash., 1981; Stonier T. The Wealth of Information. L., 1983; Habermas J. The Structural Transformation of the Public Sphere: An Inquiry into a Category of Bourgeois Society. - Cambridge: Polity, 1985; Schiller H. Who Knows: Information in the Age of the Fortune 500. -Norwood, NJ: Ablex, 1981.
0 Аверин Ю.П. Люди управляют людьми: модель социологического анализа. - М., 1996; Гурьянов СТ. Социология управления. - М., 1994; Гурьянов СТ. О предмете «Социология управления» //Труд и социальные отношения. №2, 2004; Клементьев Д.С. Социология управления. - М. 2006; Мильнер Д.З. Теория организаций. - М. 1999; Пригожий А.И. Социология организации - М., 1980; Пригожий А.Н. Современная социология организаций. - М. 1995; Ромашов О.В., Ромашова Л.О. Социология и психология управления. - М., 2002; Смольков В.Г. Принципы управления и их классификация // Истоки российского менеджмента. - М. 1997. - С. 45-52; Солодкая М.С. Ответственность субъекта управления: состояние проблемы перспективы исследования // Credo. - Оренбург, 1998, № I. — С. 33-43; Тавокин Е.П. Основы социологии управления (для государственных служащих). М.: РАГС, 2008; Удальцова М.В. Социология управления: Учебник. - М. 2002; Щедровицкий Г.П. Избранные труды. - М., 1995; Щедровицкий П. Г. Единое управленческое пространство.// Эксперт, № 46 (401), 8 декабря 2003; Щербина В.В. Организационная культура в западной традиции: природа, логика формирования и функции // Социологические исследования. 1996, №7; Щербина В.В. Социальные теории организации. Словарь. М., 2000; Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. - М.: Добросвет, 2003;
Исследования вопроса повышения эффективности управленческих процессов с помощью ИКТ можно разделить на несколько направлений. Во-первых, труды, посвященные созданию концепции, технологии или метода для повышений эффективности управленческих процессов. Во-вторых, работы, посвященные вторичному описанию уже имеющихся теорий, в том числе и с анализом реальных внедрений тех или иных ИКТ в управленческий процесс. Следует отметить, что подавляющее число работ в этой сфере носят преимущественно экономический характер, тогда как задача представленного исследования - осветить обозначенную проблему с социальной точки зрения.
Основные концепции управления бизнесом с помощью ИТ были сформулированы во второй половине XX в. в работах таких западных исследователей как: П. Брукс, Г. Дреснер, Р. Каплан, Э.Ф. Кодд, Дж. Ниллес, Д. Нортон, Г. Пятецкий-Шапиро, Ф. Скифф, Б. Томпсон7 и др.
В череде работ отечественных исследователей посвященных интеграции ИКТ в бизнес следует выделить таких авторов как: В.В. Агафонова, Е.В. Аристархова, А.Ю. Гапоненко, В.В. Гуров, Э. Дудинска, Е.Ю. Духонин, Н.А. Инькова, Д.В. Исаев, А.А.Козырев, И.К. Корнеев, Т.К. Кравченко, И.С. Мелюхин, М. Мизла, В.Ф. Пресняков, Г.А. Титоренко, Ю.В. Фролов8 и др.
7 Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008; Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию: как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. - М.: Олимп-Бизнес, 2005; Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию. - М.: Олимп-Бизнес, 2005; Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. — М.: Олимп-Бизнес, 2007; Каплан Р., Нортон Д. Стратегическое единство: создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей. - М.: Вильяме, 2006; Codd E.F. "Is Youi DBMS Really Relational?". // ComputerWorld, 14. October 1985; Codd, E.F. "Does Your DBMS Run By the Rules?" // ComputerWorld, 21. October 1985; Frawley W., Piatetsky-Shapiro G., Matheus С Knowledge Discovery in Databases: An Overview. // Al Magazine, fall 1992 - pp. 213-228; Kaplan R.S., Norton D.P. Alignment: Using the Balanced Scorecaid to Create Corporate Synergies. MA, Boston: Harvard Business School Press, 2006; Kaplan R. S., Norton D. P. The balanced scorecard: measures that drive performance. // Harvaid Business Review. - Jan-Feb 1992. - pp. 71-80; Nilles J.M. Managing telework: strategies for managing the virtual workforce. - New York: John Wiley & Sons, Inc. 1998; Mangen D.J., Thompson В., Lee D. Multi-function CRM Software: How good is it? -Yield: High-Yield Marketing Press, 2001.
Агафонова В.В. Информационные технологии управления малым бизнесом. - Самара: Изд-во Самарской государственной экономической академии, 2001; Аристархова Е.В. Информационная технология. - М.: Информация и управление, 1994; Гапоненко А.Ю. Новые информационные технологии управления предприятиями. - М.: Макс Пресс, 2003; Гуров В.В. Интернет для бизнеса. - М.: Олектрон-информ, 1997; Дудинска Э., Мизла М. Управленческие информационные системы. // Проблемы теории и практики управления. - Nn 2, 1996. - С. 115-121; Духонин Е.Ю., Исаев Д.В. Концепция Business Performance Management: начало пути. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004; Инькова Н.А. Современные интернет-технологии в коммерческой деятельности. - М.: Омега-Л, 2007; Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебник. - СПб.: Михайлов, 2003; Корнеев И.К. Информационные технологии в
При этом, проблеме повышения эффективности управленческих процессов в организации с помощью ИКТ, а также социальному аспекту последствий их использования, как в отечественной, так и в зарубежной литературе пока уделяется недостаточно внимания. Высокая актуальность и слабая научная разработанность данной проблемы определили выбор цели, задач, объекта и предмета диссертационного исследования.
Цель исследования заключается в выявлении и оценке социальной значимости особенностей трансформации управленческих процессов под влиянием инкорпорации в систему управления информационно-коммуникативных технологий.
В соответствии с целью исследования решаются следующие задачи:
проследить эволюцию принципов использования ИКТ в управлении;
оценить социальную значимость применения ИКТ в управлении;
выявить ключевые социальные последствия повсеместного применения ИКТ;
определить эффективность использования ИКТ в управленческих бизнес-процессах;
установить основные факторы, препятствующие эффективному внедрению и использованию ИКТ в организациях;
разработать практические рекомендации, способствующие повышению эффективности управления организацией с помощью ИКТ.
Объект исследования: сфера применения информационно-коммуникативных технологий в управлении бизнес-процессами.
Предмет исследования: социальные последствия трансформации системы управления и бизнес-процессов под влиянием инкорпорации в них ИКТ.
Гипотеза исследования: ИКТ существенно трансформируют управленческие процессы, способствуя значительному повышению их
управлении. - М.: ИНФРА-М. 2001; Кравченко Т.К., Пресняков В.Ф. Инфокоммуникационные технологии управления предприятием: Учеб. пособие для студентов вузов — М.: ГУ-ВШЭ, 2003; Мелюхин И.С. Информационные технологии и бизнес. - М.: Гарант-Парк, М-Око, 1997; Титоренко Г.А., Коноплева И.А. Информационные технологии управления: Учеб. пособие для студентов вузов. — М.: ЮНИТИ. 2003; Фролов Ю.В. Интеллектуальные системы и управленческие решения. - М.: Изд-во МГПУ, 2000.
эффективности, при этом облегчается процесс управления организацией и принятия управленческих решений. Однако повсеместное внедрение ИКТ оказывает неоднозначное влияние на общество, поэтому важной задачей социального управления является нахождение механизмов смягчения отрицательных последствий влияния ИКТ.
Теоретико-методологическая база диссертационного исследования определяется многоаспектностью проблемы трансформации управленческих процессов под влиянием информационно-коммуникативных технологий, и её недостаточной изученностью с социологических позиций. Методологические основы работы сочетают в себе формально-логический подход и методы сравнительного, системного, структурно-функционального и сравнительно-исторического анализа, целесообразность использования которых обусловлена объектом, целью и задачами исследования.
Теоретической основой для решения поставленных задач являются концепции, представленные в трудах классиков социологии (Д. Белла, М. Кастельса, Э. Тоффлера, Ф. Уэбстера и др.), а также современных исследователей (Р. Каштан, Д. Ниллес, Д. Нортон, Ф. Скифф и др.), которые посвящены проблемам использования ИКТ в сфере управления и социальным последствиям этого процесса для отдельного индивида, компании и общества.
Основные методы исследования: анализ и обобщение научной литературы, трудов российских и зарубежных исследователей, первичной и вторичной социологической информации, статистических данных, анализ материалов периодической печати и сети Интернет.
Эмпирическую базу диссертационной работы составляют:
результаты телефонного социологического опроса, проведенного диссертантом в марте 2008 г. в рамках решения конкретных управленческих задач с использованием ИКТ среди 729 клиентов компании «Belenex s.r.o.»;
данные интервьюирования 30 экспертов организаций среднего и малого бизнеса разного профиля, применяющих в своей повседневной работе
корпоративные бизнес-системы, которое было проведено в октябре-ноябре 2007 г. Интервьюируемые были отобраны на основании продолжительности и регулярности срока использования ими различных бизнес-системы;
социально-экономические результаты внедрения разработанной автором системы сбалансированных показателей на базе ИКТ на предприятии малого бизнеса;
результаты хронометража рабочего времени 10 сотрудников низшего и среднего звена компании «Печера-Нефть», проведенного в марте 2007 г.
Помимо исследований, в разработке и реализации которых автор принимал непосредственное участие, в работе используются следующие эмпирические данные:
законодательные акты Российской Федерации, программа «Электронная Россия (2002-2010 гг.)»;
результаты работы всемирной исследовательской организации WorldatWork;
результаты исследования, проведенного компанией Иттилан в 2008 г. среди организаций, применяющих корпоративные порталы;
сведения, представленные в проекте Общественные предпосылки становления информационного общества в России: отчет о социологическом исследовании / Центр развития информационного общества (РИО-Центр). -М., 2003.
Также, были использованы специальные издания, сборники статей и трудов, материалы научных конференций и семинаров по вопросам использования ИКТ в управлении, аналитические доклады, отчеты и обзоры, представленные как отечественными исследователями и практиками, так и ведущими международными консалтинговыми компаниями Gartner Group, AMR Research, IDC и др.
Результаты исследования и их научная новизна обусловлены авторским подходом к проблеме использования ИКТ в управленческих
процессах, а также к вопросу социальных последствий данного явления. Заключаются они в следующем:
доказано, что распространение ИКТ наделило информацию новым уровнем динамизма, что существенно трансформировало методы управления. В частности, это выражается в 1) изменении иерархических каналов распространения информации внутри организации; 2) пооШрении совместной работы руководителей и подчиненных в единой информаИйОНН коммуникативной среде; 3) облегчении трудоёмкости аналитических за^ у лиц, принимающих управленческие решения и т.д.;
обоснована социальная значимость применения ИКТ как катализатора улучшения условий труда. Она проявляется в уменьшении конфлйктнь
ситуации за счет снятия напряженности и уменьшения
межличностных
взаимодействий, снижении количества рутинных процессов и пр.;
- определено, что повсеместное применение ИКТ влечет за с
трансформацию трудовых отношений, в результате которой созДаіОТ
дополнительные возможности для человека. К наиболее важным из J
возможностей относятся появление нового вида трудовой деятельност
удаленная работа, а также трансформация иерархических каіїаЛО
управления организацией;
показано, что ИКТ являются действенным инструментом повЫ1^еНИЯ эффективности управления, что, в частности, достигается за счет созДа единого коммуникативного пространства и сокращения операциоі^ издержек;
установлено, что сегодня существует целый ряд социальных ггр^*^ '
препятствующих эффективному внедрению и развитию ИКТ в организм-1*
Среди них есть общемировые проблемы (отсутствие &&^
коммуникативной среды, низкая консолидация и т.п.) и фа^с*7 "
специфичные для России (низкий уровень доверия к ИКТ, невЫ<^
заработная плата и вытекающее из этого снижение мотивации к раз:^^1
новых навыков, отсутствие должной законодательной оазы и т.п.). s-*
рекомендации по их минимизации, важнейшие из которых - повыП^^
квалификации сотрудников и принятие комплексных мер по увеличению доверия к ИКТ общества в целом;
установлено, что при внедрении новых технологий необходимо трансформировать методы и механизмы управления, т.к. без этого техническая база предприятия неоправданно возрастает, а эффективность управления снижается за счет понижения систематизации управленческой информации. Кроме того, сегодня ключевым фактором эффективного применения ИКТ является культура управления (в частности, управление персоналом), а также психологическая подготовленность людей к применению данных технологий и понимание их результативности;
разработана авторская методика телефонного опроса для получения данных по конкретным управленческим проблемам в рамках организации, позволяющая сократить использование финансовых и человеческих ресурсов, а также повысить достоверность самого опроса.
Положения, выносимые на защиту:
1. Первоначально ИКТ внедрялись на предприятиях для решения практической задачи облегчения человеческого труда и сдерживания роста штата сотрудников. Из-за экспоненциального роста объемов информации начали разрабатываться средства для её обработки и передачи, что должно было упростить процесс управления и увеличить его качество. Применение технологий в данной сфере наделило информацию принципиально новым уровнем динамичности, что с течением времени значительно трансформировало методы и технологии управления.
2. Внедрение ИКТ позволяет существенно понизить утомляемость работников, сокращая их психофизиологические нагрузки. Кроме того, ИКТ предоставили возможность минимизации использования человеческого труда в опасных производствах. Данный факт не только способствовал поднятию социального престижа многих профессий, но и повлек за собой повышение уважения к человеческой личности в обществе, а также увеличение ценности жизни человека. Что с течением времени принципиально повышает качество жизни общества в целом. Но с другой стороны, при непродуманной политике
внедрения информационных технологий и применении технократического подхода к управлению ИКТ, рутинная составляющая управленческого труда может многократно увеличиваться. Одним из важнейших факторов для результативного использования ИКТ, является повышение квалификации персонала и четкое соотнесение внедряемых ИКТ с целями бизнеса.
Информационные технологии значительно облегчили труд человека, трансформировали методы управления и существенно повлияли на характер, скорость и способы распространения информации, но говорить о принципиально новом — информационном - типе общества нецелесообразно.
В связи с трансформацией управленческих процессов становятся необходимы новые методы их комплексной оценки, которые в первую очередь должны учитывать нематериальные активы компании: знания сотрудников, уникальные технологии управления, брэнд, лояльность клиентов, отношения с некоммерческими структурами и т.д. Сегодня способность компании развивать, сохранять и активно использовать нематериальные активы становится решающей предпосылкой успеха. Целесообразнее и эффективнее всего создавать такие оценочные системы на базе ИКТ. Кроме того, новые системы оценки в сочетании с адекватно реализуемой процедурой измерения, представляют собой инновационный метод управления персоналом.
5. Повсеместное использование информационно-коммуникативных
технологий вызвало появление принципиально новой формы трудовых
отношений — удаленную работу. Этот вид деятельности не только требует
развития новых подходов к работе, как от работодателя, так и от работника,
он также предоставляет им широкий спектр дополнительных возможностей.
Научно-практическая значимость. Полученные в ходе работы теоретические положения и подходы позволяют расширить представления в области повышения эффективности управления с помощью информационно-коммуникативных технологий. И могут быть использованы как теоретико-методологическая основа для дальнейших научных разработок этой проблемы.
Отдельные результаты представленной работы могут использоваться в преподавательской деятельности при подготовке к занятиям по курсу: «Социология», «Социология управления», «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент», «Экономическая теория» и «Информатика».
Разработанные в диссертационном исследовании методы и приёмы анализа данных, системы оценки эффективности процессов, практические рекомендации по внедрению и применению современных ИКТ могут быть использованы менеджерами по работе с персоналом, руководителями ИТ-отделов, в работе учебных центров по подготовке и повышению квалификации специалистов, органами государственного управления, различными департаментами государственных и коммерческих организаций.
Апробация результатов работы. Основные положения и выводы исследования обсуждались в рамках следующих конференций:
Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых при поддержке ЮНЕСКО «Ломоносов», в секции «Государственное и муниципальное управление». Москва, апрель 2006.
VII студенческо-аспирантская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы: теория и практика управления». МО, д/о «Сенеж», 21-22 октября 2006.
Часть положений работы были использованы при проведении семинарских занятий по курсу «Социология» со студентами IV курса географического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова в сентябре-декабре 2006 года. Основные положения исследования изложены в научных публикациях автора общим объемом 2,6 п.л., в том числе, в издании, рекомендованном ВАК РФ.
Основные положения диссертации отражены в следующих работах:
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1. Гебриаль, В. Н. Анализ основных причин неудач при реализации информационных проектов / В. Н. Гебриаль // Вестник Башкирского университета. - 2008. - № 2. - С. 387-390. - 0,55 п.л.
Другие публикации по теліе диссертационного исследования:
1. Гебриаль, В. Н. Проблемы эффективного управления
информационными технологиями / В. Н. Гебриаль // Теория и практика
управления: новые подходы / МГУ имени М. В. Ломоносова, фак-т
государственного управления. - М.: Университетский гуманитарный лицей,
2007. - Вып. 10. - С. 61-69. - 0,5 п.л.
2. Гебриаль, В. Н. Социальные аспекты феномена дистанционной
работы как нового вида трудовых отношений /В. Н. Гебриаль //
Государственное управление. Электронный вестник. - 2008. - № 17.
(Идентификационный номер публикации - 0420800039/0034, номер
регистрации электронного научного издания - 0420800039). — 0,85 п.л.
Гебриаль, В. Н. Управленческие конфликты в хайтек-компаниях / В. Н. Гебриаль // Актуальные проблемы теории и практики управления: Vll-я студенческо-аспирантская научно-практ. конф.; 21-22 октября 2006 г.; «Сенеж» (Московская обл.): Сборник материалов. - М.: МАКС Пресс, 2008. -С. 179-187.-0,5 п.л.
Гебриаль, В. Н. Конфликтологическое консультирование как способ извлечения пользы из конфликтов в организациях / В. Н. Гебриаль // Материалы XIII Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2006». Секция «Государственное и муниципальное управление». - М.: Изд-во Московского университета, 2006. -С. 125-126.-0,2 п.л.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. Библиографический список включает 184 источника на русском и английском языках.
Эволюция подходов к управлению в организации с помощью ИКТ
Особенностью управленческих процессов в организациях является участие в них человека и в качестве объекта управления, и в качестве субъекта (управляющего звена). Эта специфика обусловливает наличие в системе управления факторов, связанных с психофизиологическими особенностями человека, что делает задачу управления организацией чрезвычайно сложной и плохо контролируемой, а результат данного процесса - мало прогнозируемым. Для упрощения управленческих процессов в организации, увеличения их эффективности и уменьшения ошибок по вине «человеческого фактора» с середины XX в. в процесс управления внедряются ИКТ, которые создают для них математически просчитываемый фундамент.
Ещё в 60-е годы прошлого века в СССР на первый план вышла проблема повышения эффективности общественного производства, экономии затрат живого труда, а также идея контроля над хозяйственными ресурсами и борьба с их растратой.10 Этот факт в сочетании с появлением первых ЭВМ в Советском Союзе, а также с общей тенденцией к рационализации и повышению эффективности управления, которая была активно поддержана государством", привел к тому, что в середине 60-х годов появляется множество научных работ о внедрении ЭВМ на предприятиях для повышения продуктивности рабочего процесса. Кроме того, в это время проводятся многочисленные съезды и конференции, посвященные проблемам автоматизации и механизации человеческой работы (как физической, так и интеллектуальной)12.
Необходимость автоматизации управления народным хозяйством и отдельными его сферами объяснялась задачами облегчения человеческого труда (в том числе, труда управленческого персонала) и сдерживания роста штата сотрудников, который был вызван развитием производства, а также усложнением производственных отношений и связей в целом и достаточно сильным увеличением объема и количества управленческих функций. Важной задачей было установить равновесие и привести в соответствие техническую базу управления и аналогичную базу производства, в отношении которого производилась автоматизация.
В эти годы активно внедряются средства производства, облегчающие человеческий труд и избавляющий его от рутины, или вообще заменяющие человека машины: средства для механизации человеческого труда — организационная техника (в последствии устоявшимся выражением стало сокращение «оргтехника»), средства, применяемые для обработки экономической информации - вычислительная техника и т.п. Кроме того, во многих работах обращалось внимание на то, что при росте производства будет увеличиваться объем информации, соответственно будут возрастать трудности в работе с ней. Следовательно, необходимо принимать меры к использованию средств её выработки, хранения, обработки и передачи, сдерживающих рост аппарата управления. Одновременно эти меры должны были сокращать сроки и повышать оперативность комплексного анализа информации, и вместе с тем резко улучшать качество управления, а также упрощать сам аппарат управления. Отмечалась и необходимость комплексного подхода к анализу информации: «от способов измерения, регистрации и передачи информации на обработку целиком зависит структура и методы работы экономического аппарата управления, а, следовательно, и объемы накладных расходов, себестоимость готовой продукции. От своевременности, полноты и качества обработки информации зависит качество управления производством и хозяйственной деятельностью»14.
Революционный шаг в процессе интеграции ИКТ в управленческие процессы был сделан, когда ЭВМ стали применять не только как автоматические арифмометры для решения четко поставленных математических задач, но и для комплексной автоматизации отдельных участков деятельности человека, связанной с обработкой информации.
Одним из первых и самых ярких примеров такого применения ЭВМ были автоматизированные системы обработки данных (АСОД), которые охватывали все процессы переработки и передачи информации в организации. Эти системы частично или полностью автоматизировали банковские операции, учёт материальных запасов предприятия, облегчали процесс резервации и оформления билетов и услуг, а также повышали эффективность других рутинных операций, непосредственно относящихся к обработке информации. Ключевым параметром в эффективности подобных систем было то, что они основывались на автоматизированных информационных базах (прообразах современных баз данных). Для того чтобы решить очередную задачу, сотруднику нужно было вводить не всю информацию об операции как прежде, а только небольшое количество новых данных. Всё остальное автоматически бралось из информационного хранилища. Под влиянием вновь поступившей информации база данных изменялась, информация же при этом находилась в состоянии непрерывного обновления в соответствии с процессами, происходящими в организации. Подобное использование АСОД позволяло не только сократить время обработки запросов и этим повысить лояльность потребителя, но также существенно уменьшить трудозатраты сотрудников и сдержать рост численности персонала, не жертвуя при этом качеством управленческих процессов. Более того, хранение информации не только на бумаге и в головах людей, но и в памяти ЭВМ, наделило её принципиально новым уровнем динамичности, способностью молниеносно изменяться и быть использованной в решаемых на ЭВМ задачах.
В процессе дальнейшего развития АСОД переросли в автоматизированные системы управления (АСУ), которые чаще всего включали в себя уже не одну ЭВМ, а состояли из двух и более машин, объединенных в вычислительный комплекс (ВК). Процесс становления АСУ считался одним из главных направлений развития ИТ в сфере управления в эти годы. Основными видами автоматизированных систем управления являлись АСУ производством и АСУ технологическими процессами (АСУ ТП). Упрощая, можно сказать, что АСУ - это система управления любым объектом, в которой человек принимает непосредственное участие, и в которой при помощи технических средств организуется сбор, накопление и обработка информации. Кроме того, в ней формируется наиболее эффективная стратегия управления заданными компонентами, которая оптимизирует рассматриваемые характеристики объекта. После чего результаты выдаются в виде отчета лицам, которые принимают управленческие решения.
В 60-70 гг. XX в. АСУ использовались для повышения точности, сбалансированности и научной обоснованности плановых расчетов. Применение АСУ значительно сокращало сроки подготовки и принятия управленческих решений, облегчало работу лица принимающего решение и сокращало потребность в административно-управленческом персонале. АСУ ТП также позволяли значительно повысить интенсификацию технологического производства, получая при этом дополнительный продукт. Особенно велика важность использования АСУ ТП там, где применение труда человека вредно или опасно для здоровья: химическая и добывающая промышленность.
С другой стороны, машины третьего поколения АСУ зачастую оказывались настолько сложны во внедрении и использовании, что их появление на предприятии влекло за собой существенное увеличение штата программистов и других технических сотрудников, обслуживающих эти системы управления. При технократическом подходе к внедрению и непродуманном управлении АСУ трудозатраты и расходы на предприятии могли стать неоправданно большими, а рутинная составляющая управленческого труда при этом значительно увеличивалась.
Дистанционная работа и управление как новые формы трудовых взаимоотношений
В силу ряда причин, таких как глобализация, увеличение темпа жизни, трансформация трудовых отношений, а главное — появление технологий, которые за секунды способны связывать людей на разных концах планеты и передавать значительные объемы информации, все большее распространение получает удаленная работа. В некоторых источниках её называют телеработой или дистанционной работой, что по сути одно и то же. Существует также термин «фриланс» - от англ. «freelance» — «свободный художник», а точнее - внештатный сотрудник: независимый, свободный профессионал64. Хотя все эти термины часто заменяют друг другом, по мнению автора фриланс является всего лишь частным случаем удаленной работы. Это удаленная работа без оформления отношений с работодателем по трудовому кодексу, в некоторых случаях с фрилансером заключается гражданско-правовой договор об оказании услуг или выполнении работ (хотя в России на сегодняшний день подобная практика встречается достаточно редко). Тогда как удаленная работа не исключает зачисления сотрудника в штат компании.
Частично понятие «удаленная работа» пересекается с понятием «аутсорсинг» (от англ. «outsourcing» — «внешний источник»). Этот термин обозначает передачу компанией отдельных бизнес-процессов или функций на обслуживание другой организации (иногда отдельному человеку), специализирующейся в соответствующей сфере.
Все вышеупомянутые понятия объединяет одно — они возникли на заре развития ИКТ и непосредственно с ними связаны. Новые технологии позволяют работодателю и работнику находиться на любом удалении друг от друга. Более того, чаще всего люди, сотрудничающие таким образом годами, никогда не встречались в реальной жизни.
Впервые термин «фриланс» в литературе употребил ещё Вальтер Скотт в историческом романе «Айвенго», описывая средневековых наемных воинов, он называл их фрилансерами. Но научный подход к этой проблеме и появление понятия «дистанционное взаимодействие» («telecommuting») связано с именем американского ученого Джека Ниллеса (Jack М. Nilles) . В 1972 году он вводит в обиход понятие, характеризующее совершенно новый способ организации работы — телеработу. Новаторство идеи Ниллеса заключается в том, что по его мнению работники не обязательно должны физически присутствовать в офисе: связь между сотрудниками можно поддерживать с помощью современных средств коммуникации, в то время -преимущественно телефона. Но на тот момент никто не знал, насколько эффективно удаленный работник будет выполнять свои обязанности. Поэтому Ниллес начал проводить эксперименты со студентами Университета Южной Калифорнии, результаты которых он сформулировал в своем докладе. Работа Ниллеса привлекает внимание американского национального фонда финансирования науки (NFS - National Science Foundation), и он получает значительные средства на финансирование своих экспериментов.
Дело в том, что правительство Соединенных Штатов было крайне заинтересовано в изучении телеработы, т.к. в США остро стояла проблема транспортной доступности отдаленных регионов, транспортной непроходимости мегаполисов, а также малого числа рабочих мест в сельских районах.
В 1979 году работы Ниллеса привлекают внимание Фрэнка Скиффа (Frank Schiff) - ведущего специалиста Комитета по экономическому развитию США. Он продолжил исследования в области удаленной работы и ввел в обиход новый термин «flexiplace» - «гибкое рабочее место». Как результат своих исследований Скифф опубликовал статью в «Вашингтон пост», которая называлась «Работа из дома экономит бензин» ("Working At Home Can Save Gasoline"). В 1982 году была проведена первая национальная конференция по телеработе в США. Ею руководил Джил Гордон - экс-консультант в сфере управления кадрами компании «Johnson & Johnson». Ещё через два года он начал выпускать бюллетень «Telecommunity Review».
80-е годы XX в. - это период накопления научного и практического опыта в области удаленной работы. В то время как Джек Ниллес и Джил Гордон занимались научной деятельностью, Фрэнк Скифф совместно с Дэвидом Флеммингом были заняты практическими аспектами организации дистанционной работы: их деятельность способствовала тому, что в министерствах здравоохранения, охраны окружающей среды, труда Соединенных Штатов и в НАСА внедрили небольшие пробные проекты по телекоммьютингу. Результаты экспериментов дали отчетливое понимание того, что далеко не все люди могут работать дистанционно, не каждый сотрудник способен к жесткой самоорганизации вне стен офиса, некоторым людям для этого необходим тотальный контроль со стороны руководства, а также не всегда сотрудника офиса (даже занимающегося исключительно интеллектуальным трудом) можно заменить удаленным работником. На базе анализа неудачных экспериментов были сформулированы будущие направления возможных научных поисков в этой сфере трудовых отношений, а также были выявлены области, применение удаленной работы в которых влечет больший ущерб, чем приносит пользы
Однако многие из подобных проектов не только выжили, но и получили дальнейшее развитие, а в некоторых случаях - и закрепление на законодательном уровне. И чем больше развивались новые коммуникационные технологии, тем популярнее становилась удаленная работа. Бум этого течения связан с эпохой становления глобальной сети Интернет (с середины 90-х годов прошлого века по настоящее время). Но дело не только в технологии. Ещё с начала 80-х годов концепцию удаленной работы всячески поддерживало правительство Соединенных Штатов и руководство Европейского союза, для которого интеграция членов европейского сообщества в единое целое является первоочередной задачей, а использование удаленной работы, при должной законодательной базе, в некотором смысле размывает границы между странами-участницами союза. На рубеже веков в США даже были приняты законы, по которым все федеральные агентства должны были предоставлять возможность части своих служащих работать дистанционно несколько раз в неделю. Среди предприятий малого и среднего бизнеса телеработа популяризировалась путем предоставления возможности налоговых вычетов на каждого удаленного работника, а так же дотациями на консультирование и оборудование рабочего места для дистанционного сотрудника. Европа же стала родиной телекотеджей, которые позволяли гражданам стран с малой плотностью населения (таким, как Норвегия и Швейцария) во времена малой распространенности и дороговизны Интернета, работать в оборудованных по последнему слову техники офисах, при этом не покидать комфортный ареал проживания.
Основные причины неэффективного внедрения и использования ИКТ
Информационные технологии играют огромную роль в современном мире, и обойтись без них уже нельзя. Многие российские компании (например, Сбербанк России) в программах развития заявляют о ключевом значении ИТ для развития бизнеса. Правительство Российской Федерации посвящает заседания проблемам использования современных информационных технологий в деятельности федеральных органов власти. Более того, по заказу Мининформсвязи и Минэкономразвития России была разработана Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002 -2010 годы)». За пять лет технологического бума с 1995 по 2000 годы только компании в США потратили на ИТ свыше 1,2 трлн. долларов . Значительная часть этих средств была инвестирована в повышение эффективности бизнес-процессов и увеличение производительности, но многие компании так и не смогли добиться повышения эффективности, сопоставимого с затратами. В государственных органах власти Российской Федерации по оценкам экспертов неудачами заканчиваются 72% внедряемых ИТ-проектов . Новые технологии способны дать компании колоссальное преимущество перед конкурентами. Но в то же время, при их неразумном внедрении и использовании, ИТ могут быть губительны для бизнеса, подрывая его экономическую основу.
Подвергнув анализу действия многих западных и отечественных компаний, мы предприняли попытку выделить ряд причин, по которым ИКТ так часто не оправдывают возлагаемых на них надежд. Также, мы постарались понять, что нужно делать для увеличения их эффективности.
В условиях современного рынка позиционируется, что основной ресурс организации - это работающие в ней люди. Данное утверждение справедливо и в процессе интеграции в систему управления новых ИКТ. Поэтому, необходимо обозначить факторы, непосредственно связанные с конечным пользователем технологии, которые снижают эффективность её применения.
Две основных причины — это недостаточное образование пользователя и психологическая неготовность применять ИТ. Необходимо обращать первостепенное внимание на умение работников (особенно служащих бюджетной сферы) пользоваться ИКТ. Очевидно, что в силу ряда причин (низкая мотивация, возрастной состав, привычки и т.п.), многие служащие если и применяют технологии в своей работе, то используют только простейшие приложения для документооборота. Например, около 33% госслужащих создают электронные базы данных в Excel, а таблицы — в Word. О тяжелом положении дел в данной сфере говорят и другие цифры - в проведенном специалистами Economist Intelligent Unit и Business Software Alliance исследовании по оценке развития ИТ-инфраструктуры наша страна заняла 42-ю позицию из 66 исследуемых стран из-за низкого коэффициента владения ПК среди населения и малой доступности Интернета .
В то же время, в шести министерствах РФ финансирование на ИТ на каждого сотрудника превысило 200 тыс. рублей за 3 года (с 2001 по 2003 гг.) Из них 16% , т.е. более 32 тыс. руб., пошло на закупку ПО. Нетрудно подсчитать, что на ПК каждого сотрудника было установлено как минимум пять программ по индивидуальной лицензии (учитывая то, что стандартное ПО обычно предустановлено и учитывается в цене оборудования, т.е. не включено в данные 16%). С другой стороны, по данным за 2007 г. обучение и повышение квалификации занимает лишь 4,3% рынка ИТ-услуг . Очевидно, что при столь значительном финансировании сегмента ИТ, просто необходимо существенную часть средств затрачивать на повышение квалификации работников. Потому как при низком уровне компьютерной грамотности, который в нашей стране все ещё остается таковым, даже самые дорогие ИТ-системы не принесут ощутимой прибавки эффективности. Подобные проблемы существуют не только в России, например, в результате исследования проведенного GartnerGroup, было выявлено, что в большинстве западных компаний не более 20% пользователей применяют такие средства BI как отчетность, аналитические приложения или способны самостоятельно составить запрос87.
Если в процесс управления организацией внедряется сложная бизнес-система, а уровень компьютерной грамотности и/или психологической готовность её использовать у сотрудников не соответствует уровню системы, то это может повлечь даже снижение эффективности управления. Поэтому, ещё перед внедрением необходимо определить круг вовлеченных в процесс её использования. С одной стороны - это позволит понять, как будет нужно строить работу по анализу бизнес-процессов компании перед внедрением системы. А с другой - эффективнее организовать процесс обучения персонала. Ещё Билл Гейтс, основатель корпорации «Microsoft», отмечал, что переход к принципиально новым принципам управления компанией основан на непрерывном повышении IQ не только её сотрудников, но и самой организации .
Особенно остро проблема обучения и повышения мотивации стоит в сфере социального обеспечения, науки, образования и здравоохранения, где по данным на 2003 г. более 50% сотрудников не имеют даже базовых основ компьютерной грамотности, а 10% из них принципиально не хотят их приобретать. Достаточно сложная ситуация сложилась и в сфере государственного и муниципального управления, где около 30% работников не пользуются компьютером. Среди людей, занятых в промышленности, сельском хозяйстве, пенсионеров и безработных, ситуация в этой сфере близка к катастрофичной (см. приложение 8). Кроме того, уровень владения компьютером достаточно сильно зависит от дохода человека, его возраста и образования (приложения 5-7). Причем нехватка образования затрагивает не только простых людей, но и ИТ-специалистов — в рейтинге стран с лучшими кадрами для ИТ-отрасли Россия занимает только 29 место, что обусловлено проблемами технического образования, а также нехваткой программ повышения квалификации по менеджменту, управлению проектами и т.п. Подобный результат является вполне естественным для «демократических» «реформ» страны, в которой ещё 20 лет назад подготовка технических специалистов была одной из лучших в мире.
Проблема заключается ещё и в том, что в обществе, где информационные потоки неуклонно растут и убыстряются, простых навыков работы с компьютером недостаточно. Необходимо мотивировать сотрудников к непрерывному информационному образованию. В свете этого актуально встает вопрос о развитии общественных объединений с конкретными программами действий в этой области. Например, на заседании Круглого стола в психологическом институте РАО, который прошел 11.12.2005 г. в рамках программы ЮНЕСКО «Информация для всех», И.Н. Задирако (представитель Росинформресурс) высказал предложения о формировании «сетевого сообщества», «экспертного сообщества» и других общественных структур, которые помогли бы объединить служащих, занятых в государственном управлении, образовании, науке, социальном обеспечении, бизнесе и других секторах социальной жизни, регулярными взаимодействиями, нацеленными на конкретные результаты .
Решение конкретных управленческих задач с помощью информационно-коммуникативных технологий
В компании «Belenex s.r.o.», занимающейся маркетингом и рекламой в компьютерной сфере, а также разработкой и продажей программного обеспечения, были поставлены следующие задачи: Какие из существующих управленческих проблем можно решить с помощью информационно-коммуникативных технологий? Каким способом можно решить эти проблемы? Как измерить эффективность решения той или иной управленческой задачи, и какие существуют способы её контроля (финансовые вложения, временные затраты, производительность труда, степень удовлетворенности клиента и т.п.)? В ходе анализа внешней и внутренней деятельности организации в рамках поставленных задач было выявлено, что в компании существует проблема управления качеством взаимоотношений с клиентами: руководящий состав не представлял, как клиенты воспринимают компанию «Belenex»; нет обратной связи и потребители услуг компании практически не имеют возможности сообщить о своей оценке её работы. В связи с этим было принято решение исправить существующее положение дел с помощью комплексного социологического исследования на основе двухуровневого телефонного опроса среди клиентов, пользовавшихся услугами фирмы с октября 2006 по февраль 2008 года (всего 729 человек). Проведение исследования преследовало две основные цели: 1. определить степень удовлетворенности клиентов той или иной услугой и/или товаром, а также выявить общий уровень лояльности по отношению к компании; 2. прояснить предпочтения клиентов и возможности развития компании в соответствии с ними. Дополнительными целями опроса было: 1. выяснение конкурентных преимуществ компании; 2. выявление областей для наиболее рационального позиционирования компании на рынке.
Гипотеза исследования: современные информационно коммуникативные технологии позволяют существенно сократить ресурсы на проведение исследования, увеличивают его достоверность и представляют результаты в удобной для руководства форме.
Первым этапом исследования было решено провести автоматический опрос с помощью системы Голосовая почта с функцией «интервью». С точки зрения авторов исследования, автоматический опрос позволял учесть мнение максимального количества клиентов, и таким образом, наиболее точно отразить существующее положение дел, не требуя при этом значительных материальных вложений. Проводя подобный опрос, компания ставила перед собой следующие задачи: 1. снизить финансовые и человеческие издержки на проведение исследования; 2. учесть мнения максимально возможного количество клиентов компании, когда-либо работающих с ней; 3. выявить общую тенденцию удовлетворенности клиентов услугами фирмы и то, как они в целом воспринимают имидж компании; 4. сократить число клиентов, с которыми необходимо провести «живое» интервью; 5. разбить клиентскую базу на сектора, соответствующие степени их удовлетворенности получаемыми услугами для удобства проведения второго этапа исследования в частности, и более эффективной работы с клиентами в целом.
Для проведения автоматического опроса было создано нефиксированное (т.е. в него автоматически включались персонифицированная информация, которая генерировались с помощью базы данных, речь о которой пойдет ниже) сообщение следующего содержания: «Компания «Belenex», клиентом которой вы являетесь (здесь была вставка, которая обычно содержала информацию о том, какие услуги или товары клиент приобрел у фирмы), проводит опрос с целью улучшения качества предоставляемых нами услуг. Нажмите, пожалуйста, после звукового сигнала клавишу на своем телефоне от единицы до пяти. Единица — я совершенно недоволен качеством услуг фирмы «Belenex», пять - я полностью доволен качеством услуг. Нажмите клавишу ноль, если Вы ничего не знаете о компании «Ве1епех»и никогда не пользовались её услугами. После нажатия клавиши вы можете оставить свой комментарий». Автоматическая вставка с персональными данными была создана для того, чтобы клиент мог быстро вспомнить, о чем его спрашивают, т.е. повысить эффективность коммуникации, а также для того, чтобы данный звонок не был расценен как телефонный спам. Кроме того, по мнению авторов опроса, упоминание конкретного продукта в вопросе могло способствовать тому, что даже, если телефонную трубку возьмет не клиент компании Belenex, а другой человек, но при этом он будет знаком с упомянутым товаром, то тоже сможет оценить продукцию компании. Таблица 3.
Таким образом, автоматический опрос разбил всю клиентскую базу компании на группы в соответствии со степенью их удовлетворенности качеством полученных услуг. Распределение на группы происходило автоматически, все оставленные респондентами комментарии кодировались в трЗ файл с именем, которое одновременно являлось номером телефона клиента с суффиксом «_1», и сохранялись в папке с номером, соответствующим степени удовлетворенности клиентов от нуля до пяти. Представленные в таблице 3 данные также были сгенерированы автоматически. Оставленные клиентами комментарии прослушивались уже согласно их нахождению в определенной группе. Кроме того, как уже было упомянуто, в компании существовала база данных на всех клиентов, работавших с ней в период с октября 2006 по март 2008 гг. Данная база содержала основную информацию о клиенте, такую как: его персональные данные; физическое/юридическое лицо, если юридическое - какую компанию представляет; дата/ы сделки/ок; название заказанных услуг/продуктов; общая сумма сделок (с возможностью детализации); общее количество сделок. Одним из ключевых полей этой базы данных был телефон клиента, что позволило синхронизировать результаты автоматического опроса и информацию, хранящуюся в базе. Продуманная структура построения базы данных позволила использовать для создания вставок с персонифицированной информацией в первоначальный вопрос опроса программу преобразования текста в речь (TTS - texto-speach). Даная программа автоматически преобразовывала текстовую информацию в натурально звучащую речь, что позволило существенно сократить трудозатраты при подготовке к опросу, а также сделать опрос более репрезентативным за счет того, что клиенту напоминалось о чем идет речь.
