Содержание к диссертации
Введение
Глава первая. Методологические и теоретические аспекты исследования организационных конфликтов 14
1. Отражение специфики организационного конфликта в истории управленческой мысли 14
2. Факторы, причины и типы организационных конфликтов 34
3. Место и роль предотвращения организационных конфликтов в системе управления организацией 50
Глава вторая. Эффективные социальные технологии предотвращения внутренних организационных конфликтов 60
1. Возможности и ресурсы руководителя в использовании управленческих технологий предотвращения деструктивных конфликтов в организации ...60
2. Стратегические и тактические социальные технологии предупреждения организационных конфликтов 68
3. Диагностика конфликтов как социальная технология конфликтного менеджмента 82
4. Участие третьей стороны в предотвращении конфликтов - управленческий ресурс менеджмента организации 100
Глава третья. Проблемы, перспективы и практика использования социальных технологий предупреждения и профилактики организационных конфликтов . 113
1. Барьеры и препятствия для эффективного предотвращения организационных конфликтов в практике управления персоналом организации 113
2. Необходимые условия повышения эффективности предотвращения организационных конфликтов 120
3. Основные направления профилактики деструктивных организационных конфликтов на предприятиях 129
4. Социологические исследования эффективности предупреждения и профилактики внутриорганизационных конфликтных ситуаций 141
Заключение 159
Библиография 165
Приложения
- Отражение специфики организационного конфликта в истории управленческой мысли
- Возможности и ресурсы руководителя в использовании управленческих технологий предотвращения деструктивных конфликтов в организации
- Участие третьей стороны в предотвращении конфликтов - управленческий ресурс менеджмента организации
- Барьеры и препятствия для эффективного предотвращения организационных конфликтов в практике управления персоналом организации
Введение к работе
В последние десятилетия в нашей стране происходит глубокая трансформация общественной жизни, которая характеризуется обострением социально-экономических противоречий и нарастанием частоты и интенсивности порождаемых ими социальных конфликтов на всех уровнях, что является закономерностью, характерной для переходных периодов общественного развития.
Сокращение государственного сектора экономики, процессы приватизации предприятий, появление большого числа коммерческих организаций и формирование частного предпринимательства поставило проблему совершенствования новой системы управления, адекватной современным условиям. Переход от командно-административных методов воздействия к демократической культуре менеджмента в организациях, допускающей разнообразие социальных и индивидуальных интересов, резко усилил действие различных конфликтоген-ных факторов.
Управленческое воздействие на конфликты нередко запаздывает и оказывается малоэффективным, а порой и вообще неэффективным из-за того, что не учитываются стадии его развития, неправильно определяется социальное пространство, охваченное конфликтом, отсутствует системный подход к его разрешению. Управленческие решения начинают осуществляться лишь тогда, когда конфликт подошел к опасной грани, за которой он вообще не поддается действенному контролю и регулированию. Кроме того, как показывает анализ практики, в большинстве организаций при проработке способов и средств целенаправленного управления конфликтов предпочтение по-прежнему отдается немедленному жесткому воздействию, а не постепенно достигаемому компромиссу и консенсусу. Подобное неподготовленное или некомпетентное вмешательство руководства вместо институционализации и рационализации конфликтов способствует их провоцированию и дальнейшему обострению, нередко заводя в тупик.
Таким образом, существует объективная необходимость вписать имеющуюся конфликтность социально-трудовых отношений в российских организациях в определенные рамки, для чего следует разрабатывать и внедрять эффективную систему ранней диагностики конфликтов, их профилактики и предупреждения, прежде всего, опираясь на управленческий ресурс менеджмента предприятий.
Множество организационных конфликтов, высокая интенсивность их протекания и рост связанных с ними издержек, а также отсутствие на нынешнем этапе развития управленческой мысли сформировавшейся единой концепции эффективного социального управления деструктивными конфликтными процессами делает актуальной проблему предупреждения дисфункциональных социальных конфликтов и регулирования социально-трудовых отношений, как средства профилактики нежелательных конфликтов.
Конфликтологическое исследование не должно и не может ограничиваться объяснительной или прогностической функцией, а обязано довести научное познание до реализации конструктивной функции - преобразования конфликтного пространства с максимальным эффектом для организации.
Развитие методического и технологического уровней знания является одним из основных направлений развития современной конфликтологии. В настоящее время разработка организационно-методических и технологических проблем призвана обеспечить практическую применимость и действенность конфликтологической теории. Успешное исследование данных проблем позволит осуществить практическое управление деструктивными конфликтными ситуациями, включающее их профилактику и предупреждение, и вместе с тем критически анализировать и оценивать характер различных управленческих воздействий на эти ситуации, что определяет актуальность выбранной темы.
Феномен конфликта как социального явления привлек внимание еще родоначальника социологической науки - О. Конта, в центре внимания которого было достижение социального консенсуса, возникающего на основе преодоле-
ния конфликтов. Большое значение конфликту в общественной жизни придавали и первые американские социологи - Ч. Кули, Э. Росс, В. Самнер, А. Смол и др., а также их ближайшие приемники - Р. Парк, Э. Берджесс. Конфликт рассматривался ими как неотъемлемая черта социальной структуры, а отдельные типы конфликта, получившие негативную оценку, могли быть устранены, по их мнению, только посредством соответствующих структурных изменений. Огромный вклад в исследование социального конфликта внесли немецкие ученые Г. Зиммель, К. Маркс, М. Вебер, а разработанные ими теоретические положения активно используются и современными конфликтологами. Формирование современной конфликтологической теории обычно связывается с именами американского исследователя Л. Козера и немецкого ученого Р. Дарендорфа, обосновавшими естественность и закономерность конфликтных процессов, их позитивные функции в общественной жизни. Дальнейшее развитие эти идеи и принципы получили в работах К. Боулдинга, Л. Крисберга, А. Гоулднера, А. Турена и др. Однако, несмотря на наличие серьезной теоретической и методологической базы, к проблематике эффективных практических технологий управления и разрешения конфликтов ведущие специалисты обратились лишь к началу 1980-х годов. Развитие этого нового направления связано с концепциями Дж. Бертона, У. Мастенбрука и их последователей.
В отечественной науке исследования конфликта долгое время определялись положениями марксистско-ленинской теории общественного развития. Идеологическая доктрина социальной бесконфликтности советского общества исключала саму возможность возникновения острых социальных конфликтов в социалистическом обществе. Вопросы конфликтности рассматривались только в их связи с производственными процессами. Тем не менее, в отечественной литературе до середины 1980-х годов было опубликовано немало работ по отдельным аспектам конфликтных ситуаций в данной сфере1. Однако конфликто-
1 См.: Бойко, В. В.; Ковалев, А. Г.; Панферов, В. Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. М.: Мысль, 1983; Гершапов, Е. М. Если произошел конфликт... Как разрешаются трудовые споры в
логия как отрасль знания в отечественной общественной науке начала формироваться в годы «перестройки» и своего расцвета достигла в 1990-х годах, когда было опубликовано множество трудов по данной проблематике, опирающихся на теоретическую базу западных социологов, а также появилось большое число оригинальных разработок в данной области. Во многом востребованность конфликтологических исследований объясняется глубокими преобразованиями в российском обществе, сопровождающимися появлением новых социальных противоречий и возникновением множества порожденных ими конфликтов, а также открывшейся возможностью применения их результатов.
В целях исследования весь комплекс конфликтологических проблем можно разделить на две взаимосвязанные части.
1) Исследование теоретических и методологических проблем, призванное определить структуру, функции, процесс и факторы социальных конфликтов; найти пути их разрешения; раскрыть специфику конфликтного сознания и поведения участников конфликта; построить модели конфликтных процессов; создать понятийный аппарат конфликтологии; обосновать методы и принципы познания конфликтных процессов. В рамках этого направления успешно работали К. Боулдинг, Р. Дарендорф, П. Дизель, М. Дойч, Л. Козер, Л. Крисберг, X. Минцберг, Дж. Моутон, А. Турен, К. Финк и др. зарубежные исследователи1.
СССР. М.: Профиздат, 1982; Гришина, II. В. Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов: Дисс. ... канд. психол. наук. Л. , 1978; Ершов, А. А. Личность и коллектив (межличностные конфликты в коллективе, их разрешение). Л. : Знание , 1976; Каменев, Н. П. Идентификация конфликтов в производственной ситуации // Проблемы познания и управления социальными процессами. Томск , 1981; Краснокутская, Н. В. Ситуации в производственных коллективах. Киев : о-во «Знание» УССР , 1980; Лада-нов, И. Д.; Галицкий, В. П. Психологические аспекты преодоления конфликтной ситуации в трудовых коллективах (Текст лекции). M.: АНХ , 1984; Чекаліш, В. И. Конфликты в трудовых коллективах и методы управления ими // Диалектика и методы управления. Калинин , 1981; Шалепко, В. II. Исследование конфликтных ситуаций в первичном производственном коллективе: Дисс.... канд. филос. наук. М., 1980.
1 См.: Boulding, К. Е. Conflict and Defense: A General Theory. N.-Y. : Harper , 1962; Дарендорф, P. Современный социальный конфликт II Иностранная литература. 1993. № 5; Дизель, П. М.; Мак-Кинли, Раньян У. Поведение человека в организации / Пер. с англ. М. : Дело , 1993; Deutsch, М. The Constructive and Destructive Processes. New Haven and London , 1973; Козер, Л. Функции социального конфликта / Пер. с англ. О.
Среди отечественных авторов, внесших заметный вклад в изучение данной проблематики, следует отметить Е. В. Александрову, Ф. М. Бородкина, Н. В. Гришину, А. В. Дмитриева, А. К. Зайцева, Ю. Г. Запрудского, А. Г. Здравомы-слова, Н. М. Коряк, Ю. Д. Красовского, Л. А. Петровскую, Е. И. Степанова, С. Ф. Фролова, В. Н. Шаленко, В. М. Шепеля1.
Вопросы теории и методологии социальных технологий и технологизации социального пространства исследованы в трудах отечественных авторов В. Н. Иванова, В. И. Патрушева2.
2) Разработка организационно-методических и технологических проблем, обеспечивающих практическую применимость и действенность конфликтологической теории, находится на стадии своего становления. Разработка отдельных аспектов осуществляется в работах ряда зарубежных исследователей: Дж. Бертона, Ф. Вида, Ф. Дыокса, Д. Дэна, В. Зигерта, X. Корнелиус, Л. Ланг, К. Левина, У. Мастенбрука, К. Мура, С. Тернера, Ш. Фэйр3. Разработка приклад-
A. Назаровой. М. : Идея-Пресс : Дом интеллектуальной книги , 2000; Kriesberg, L. Social Conflicts. Englewood
Cliffs (N. J.): Prentice-Hall, 1982.
1 См.: Александрова, E. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. М. : ПМБ РАУ , 1993;
Бородкин, Ф. М.; Коряк, Н. М. Внимание: конфликт!. Новосибирск : Наука Сиб. отд-ние , 1983; Дмитриев, А.
B. Социальный конфликт: общее и особенное. М. : Гардарики , 2002; Зайцев, А. К. Социальный конфликт /
Калуж. ин-т социологии. М. : Academia, 2000; Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта: Россия на путях
преодоления кризиса : Учеб. пособие для студентов вузов. 2-е изд., доп. М. : Аспект Пресс , 1995; Красовский,
10. Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (На материалах 120 рос. компаний) : практ.
пособие. М. : Инфра-М , 1997; Петровская, Л. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа
конфликта // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М. : Изд. МГУ , 1977;
Конфликты в современной России: Проблемы анализа и регулирования / Е. И. Степанов, Е. И. Васильева, Л.
М. Романенко и др. ; под ред. Е. И. Степанова ; РАН. Центр конфликтологии. Ин-т социологии. 2-е изд. М. :
Эдиториал УРСС , 2000; Фролов, С. Ф. Социология: сотрудничество и конфликты : Учеб. пособие. М. :
Юристь , 1997; Шаленко, В. Н. Конфликты в трудовых коллективах : Спецкурс / МГУ им. М.В.Ломоносова.
Социол. фак. М., 1992; Шепель, В. М. Руководитель и подчиненный: Конфликтные ситуации и их решение. М.
: Моск. рабочий , 1972.
2 См.: Иванов, В. Н. Социальные технологии в современном мире. М. : Славянский диалог , 1996;
Патрушев, В. И. Введение в теорию социальных технологий. М.: Икар , 1998.
3 См.: Burton, J.; Dukes, F. Conflict Practices in Management, Settlement and Resolution. N.-Y. , 1990;
Дэна, Д. Преодоление разногласий: Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. СПб. : Ленато , 1994;
Зигерт, В.; Ланг, Л. Руководить без конфликтов / Сокр. пер. с нем. ; Науч. ред. и авт. предисл. А. Л. Журавлев.
ного конфликтологического знания осуществляется и в отечественных публикациях (Е. М. Бабосов, Н. С. Данакин, Л. Я. Дятченко, М. М. Лебедева, Т. С. Сулимова, В. И. Сперанский, Н. Н. Тренев, Э. А. Уткин, А. Н. Чумиков и др.)1. В их работах идет речь о вопросах предупреждения и профилактики, диагностики и прогнозирования, непосредственного управления и принципиального разрешения социальных конфликтов.
Ряд авторов посвятил свои работы исследованию отдельных способов и средств, имеющих значение при управлении конфликтами. К числу последних относятся оригинальные труды по изучению переговорных процессов и посредничества2, неформальных средств разрешения социальных конфликтов3.
Изучение работ различных отечественных и зарубежных авторов по данному направлению конфликтологии показывает возможность и полезность разработки социальных технологий предотвращения конфликтов в современных российских организаций, основанных на применении многих их идей. В пер-
М. : Экономика , 1990; Корнелнус, X.; Фэйр, Ш. Выиграть может каждый: Как разрешать конфликты. М. : Стрингер , 1992; Левин, К. Разрешение социальных конфликтов / Пер. с англ. И. Ю. Авидон. СПб.: Речь , 2000; Мастепбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации/ Пер. с англ. М.: ИНФРА-М , 1996; Moore, С. W. The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict. San Francisco : Jossey-Bass , 1986; Turner, S.; Weed, F. Conflict in Organizations: Practical Solution Any Manager Can Use. Englewood Cliffs (N. J.): Prentice-Hall, 1983.
1 См.: Данакин, H. С; Дятченко, Л. Я.; Сперанский, В. И. Конфликты и технология их
предупреждения. Белгород : Центр социал. технологий , 1996; Лебедева, М. М. Политическое урегулирование
конфликтов : Учеб. пособие. М. : Аспект Пресс , 1999; Сулимова, Т. С. Социальная работа и конструктивное
разрешение конфликтов. М. , 1996; Тренев, Н. Н. Управление конфликтами : Учеб.-практ. пособие для вузов.
М. : ПРИОР , 2001; Уткин, Э. А. Конфликтология: Теория и практика / Ассои. авт. и изд. «ТАНДЕМ». М. ,
2000; Чумиков, А. Н. Управление конфликтами. М. : Рос. нац. центр междунар. орг. «Партнеры за демократ,
перемены», 1995.
2 См.: Коэн, С. Искусство переговоров для менеджеров / Пер. с англ. А. Успенского. М. : Изд.-торговый
дом ГРАНД : Фаир-Пресс , 2003; Мастепбрук, В. Переговоры. Калуга , 1993; Фишер, Р.; Юри, У. Путь к
согласию или переговоры без поражения. М. : Наука , 1992; Чумиков, А. Н. Ведение переговоров: стратегия,
коммуникация, фасилитация, медиация : Учеб. пособие / МГУ им. М. В. Ломоносова. Ин-т гос. упр. и соц.
исслед., Унив. гуманит. лицей. М. : Унив. гуманит. лицей , 1997; Цепцов, В. А. Переговоры. Психология,
воздействие, практика / Рос. акад. наук. Ин-т психологии. - М.: Ин-т Психологии PAH , 1996.
3 См.: Дмитриев, А. В. Социология юмора : Очерки. М., 1996.
вую очередь, имеются в виду стратегия «выиграть/выиграть» X. Корнелиус и Ш. Фэйр, модель «вмешательства менеджмента» во внутриорганизационные конфликты У. Мастенбрука, модель «принципиальных переговоров» Р. Фишера и У. Юри, 4-шаговый метод Д. Дэна. Естественно, что разработка и практическое применение социальных технологий предотвращения организационных конфликтов должны осуществляться с учетом российской специфики.
Целью диссертационного исследования является на основе анализа теоретико-методологических и методических концепций зарубежных и отечественных ученых разработка и обоснование эффективных управленческих технологий предотвращения деструктивных организационных конфликтов в условиях деятельности современных российских организаций.
Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
Уточнение понятия «организационный конфликт», анализ его структурных элементов как объекта социальной технологизации;
Анализ функций организационных конфликтов с точки зрения обоснованности и целесообразности управленческого вмешательства в их регулирование;
Анализ динамики конфликтного процесса с целью определения возможностей и особенностей управленческого воздействия на различных этапах его протекания;
Определение объективных и субъективных факторов, ограничивающих управленческое вмешательство в организационный конфликт, а также возможностей ранней диагностики организационных конфликтов;
Описание функций руководителя по управлению конфликтными процессами внутри организации;
Рассмотрение различных социальных технологий предупреждения и профилактики деструктивных организационных конфликтов и их специфики;
Выявление факторов повышения эффективности социальных технологий предотвращения деструктивных организационных конфликтов.
Объект исследования - организационные конфликты, возникающие и протекающие в современных российских организациях.
Предмет исследования — социально-управленческие технологии предотвращения внутренних деструктивных организационных конфликтов, обеспечивающие повышение эффективности регулирования противоречивых социальных процессов в современных российских организациях.
Теоретическую базу исследования составляют работы ведущих зарубежных и отечественных исследователей в области социологии, психологии и теории управления конфликтами, социальных технологий.
В методологическом отношении исследование опирается на системный и структурно-функциональный подходы к анализу предметной области исследования, современное социологическое и конфликтологическое представление о конфликте как об одном из основных типов социального взаимодействия и неотъемлемом элементе социальной динамики. Важное значение в исследовании имеют принципы единства теоретического и эмпирического в познании конфликтных процессов, органической взаимосвязи объекта и субъекта конфликта, объективной противоречивости социального развития. В работе используются общенаучные методы теоретического исследования социальных явлений и методы эмпирического исследования, в том числе анкетный опрос, опрос экспертов, техника контент-анализа.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретически и методологически обоснованного комплекса методических и технологических приемов, которые своим целенаправленным воздействием позволяют менеджерам эффективно предупреждать деструктивные конфликты внутри организации. В результате исследования:
- определены объективные и субъективные причины организационных конфликтов, а также социально-психологические условия, оказывающие заметное влияние на конфликт;
обоснована роль профилактики деструктивных конфликтов в системе конфликтного менеджмента организации, выявлены барьеры и препятствия в управленческой деятельности руководителей по предупреждению дисфункциональных конфликтов;
предложен комплекс методов и способов предотвращения деструктивных конфликтов на предприятиях, которые составляют основу социальных технологий;
определены основные принципы технологизации управления конфликтными процессами в организации, позволяющей повысить эффективность конфликтного менеджмента;
разработана управленческая технология диагностики организационных конфликтов, а переговоры, институционализация деловых отношений и участие третьей стороны рассмотрены как технологии предупреждения конфликтных ситуаций на предприятии.
Основные положения, выносимые на защиту:
предотвращение организационных конфликтов является наиболее эффективным и менее ресурсоемким средством управления деструктивными конфликтными ситуациями в организации, чем регулирование или разрешение полномасштабных открытых конфликтов;
профилактика деструктивных организационных конфликтов представляет собой комплекс управленческих воздействий на объективные и субъективные причины и факторы конфликтов, а также на создание социально-психологических условий, препятствующих возникновению типичных противоречий потребностей, интересов и ценностей как между руководителями и подчиненными, так и между исполнителями;
эффективность профилактики конфликтов на предприятии зависит от ряда объективных и организационно-управленческих условий, которые прямо или косвенно влияют на конфликтность персонала организации и позволяют руководителю целенаправленно воздействовать на протекание конфликтов;
обострение социально-экономических противоречий, нарастание частоты и интенсивности конфликтов в организации требует практического перехода
отечественного менеджмента предприятий от единичных, фрагментарных действий субъекта управления к упорядоченному, системному воздействию на конфликты, то есть к технологизации управления конфликтными процессами;
для принятия управленческих решений в современных условиях необходимо максимальное информационное обеспечение. В этой связи диагностические процедуры служат важным средством опережающего социального управления деструктивными конфликтами на предприятии и предназначены как для их выявления, так и для контроля эффективности применения управленческих технологий с целью ослабления обострения развития противоречий в организации и перерастания их в конфликт;
переговоры, институционализация деловых отношений в организации, в том числе принятие нормативных механизмов, а также участие «третьей стороны» являются эффективными социальными технологиями предотвращения деструктивных конфликтов на предприятии вне зависимости от особенностей конкретного конфликта.
Научно-практическая значимость исследования заключается в том, что использование полученных результатов и выработанных рекомендаций по применению организационно-методических приемов и социальных технологий предупреждения и профилактики организационных конфликтов позволит сориентировать руководителей различного уровня на применение новых демократических принципов и методов управления конфликтами, адекватных сложившейся в настоящее время ситуации в обществе и экономике, и, следовательно, в целом повысить эффективность управленческой деятельности и уровень культуры менеджмента на российских предприятиях.
Результаты исследования могут быть использованы в преподавательской деятельности, при разработке учебных курсов и методических пособий по организационной конфликтологии, теории организаций, менеджменту.
Структура диссертации состоит из введения, основной части, которая представлена тремя главами, разделенными на одиннадцать параграфов, заключения, библиографии и приложений.
Отражение специфики организационного конфликта в истории управленческой мысли
Традиции социологического исследования конфликта, его места и роли в жизни общества восходят к работам родоначальника социологии как науки -Огюста Конта. В центре его внимания находилось достижение социального консенсуса, возникающего на основе преодоления конфликтов, возникающих в результате несовершенства и анархии мысли, в процессе диахронного и синхронного компонентов исторического процесса.
Одна из наиболее известных и достаточно высоко ценимых в мировой социологической литературе теоретических концепций социального конфликта связана с деятельностью К. Маркса. В его понимании социальный конфликт является наиболее резкой и открытой формой проявления социального противоречия, в основе которого лежат противоположные, антагонистические экономические интересы главных субъектов капиталистического производства. Таким образом, социальный конфликт является не только повсеместным, но и неизбежным свойством любой из ныне существующих социальных систем.
Другой выдающийся немецкий ученый Г. Зиммель является автором классической работы «Конфликт», основанной на представлении об обществе «как процессе взаимодействия» и представляющей собой, по выражению Л. Ко-зера, «один из самых плодотворных анализов социального конфликта в целом»1. Главный тезис концепции Г. Зиммеля: «конфликт - это форма социализации». Именно он в книге «Социология» (1908 г.) ввел в научный оборот термин «социология конфликта».
Интересную трактовку проблема конфликта получила в концепции одного из классиков социологии М. Вебера. По его мысли, общество представляет собой совокупность групп, различающихся своим статусом. Поэтому их интересы расходятся, что порождает социальные конфликты, и всякие надежды на возможность их устранения из жизни общества иллюзорны. «Конфликт нельзя исключить из социальной жизни... «Мир» - это не более чем изменение формы конфликта или смена конфликтующих сторон, или смена предмета конфликта, или, наконец, возможностей выбора»1. Однако, интересы людей не только расходятся, но в какой-то мере и совпадают, что создает основу для баланса сил, достижения социального консенсуса. И хотя конфликты не могут быть вовсе устранены из социальной жизни, это не означает, что она характеризуется постоянной нестабильностью.
Несмотря на такое понимание феномена конфликта М. Вебером, его последователи в теории управления, разделявшие веберовскую концепцию бюрократии, считали конфликт в организации явлением всегда нежелательным, что его необходимо, по возможности, избегать и следует немедленно разрешать, как только он возникает. Подобный подход к эффективности организации в большой степени опирался на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возни-кающих проблем .
Обратившись к работам первых американских социологов, мы замечаем, что конфликт был основной категорией и в их системах и, более того, он рассматривался как основополагающий и конструктивный элемент социальной ор ганизации. Теория общества, и в особенности, социальных изменений, проходящая мимо конфликтных феноменов, представлялась им ущербной.
К этому поколению основателей исследования конфликта относятся первые американские социологи: Ч. Кули, А. Смол, Э. Росс, У. Самнер. Для них конфликт выступал центральной категорией. «Конфликт и сотрудничество не отдельные вещи, а фазы одного процесса, который всегда включает и то, и другое»1, - писал Ч. Кули. А. Смол, говорил, что «...по форме социальный процесс представляет собой непрестанное реагирование индивидов, движимых интересами, которые частично конфликтуют с интересами их сограждан, а частично совпадают с ними»2. Э. Росс утверждал, что «во всяком случае открытое противостояние сохраняет общество ... в любом добровольном объединении подавление протеста и уничтожении оппозиции ... с высокой степенью вероятности приведет к разрушению группы... Противостояние групп усиливает и сплачивает тех, кто может выдержать это напряжение»3. У. Самнер считал, что «отношения товарищества и мира в своей группе и отношения враждебности и войны по отношению к другим группам коррелятивны»4.
Для этого поколения социологов «конфликт в любом его виде - это жизнь общества и прогресс берет свое начало в борьбе, в которой индивид, класс или институт стремится реализовать свою собственную идею добра»5. Подобная оценка конфликта и его социальной роли во многом объяснялась тем, что указанная выше группа первых американских социологов была сама активно вовлечена в различные типы конфликтной деятельности, одобряла и пропагандировала изучение различных социальных конфликтов.
Возможности и ресурсы руководителя в использовании управленческих технологий предотвращения деструктивных конфликтов в организации
Как показывает практика, стили поведения участников организационного конфликта во многом определяют процесс его развертывания и последствия. Для определения стилей поведения существенным социально-психологическим средством, способным оказать помощь в управлении внутригрупповыми конфликтами, на наш взгляд, может служить «управленческая решетка», разработанная на основе обобщения многих экспериментов крупными американскими специалистами в теории менеджмента Р. Блэйком и Дж. С. Мутоном. Авторами была построена решетка (схема), включавшая 5 основных стилей руководства.
Как показано на рис. 4, вертикальная ось этой схемы ранжирует «заботу о человеке» по шкале от 1 до 9. Горизонтальная ось ранжирует «заботу о производстве» также по шкале от 1 до 9. Стиль руководства определяется обоими этими критериями. Блэйк и Мутон описывают средние и четыре крайних позиций решетки, как: 1,1 - обедненное управление. Со стороны руководителя требуется лишь минимальное усилие, чтобы добиться такого качества работы, которое позволит избежать увольнения; 1,9 - дом отдыха. Руководитель сосредоточивается на хороших, теплых человеческих взаимоотношениях, но мало заботится об эффективности выполнения заданий; 9,1 - авторитет - подчинение. Руководитель очень заботится об эффективности выполняемой работы, но обращает мало внимания на моральный настрой подчиненных; 5,5 - организация. Руководитель достигает приемлемого качества выполнения заданий, находя баланс эффективности и хорошего морального настроя; 9,9 - команда. Благодаря усиленному вниманию к подчиненным и эффективности, руководитель добивается того, что подчиненные сознательно приобщаются к целям организации. Это обеспечивает и высокий моральный настрой, и высокую эффективность.
Авторы методики исходили из того, что самым эффективным стилем руководства - оптимальным стилем - было поведение руководителя в позиции 9,9. По их мнению, такой руководитель сочетает в себе высокую степень внимания к своим подчиненным и такое же внимание к производительности. Они также поняли, что есть множество видов деятельности, где трудно четко и однозначно выявить стиль руководства, но считали, что профессиональная подготовка и сознательное отношение к целям позволяет всем руководителям приближаться к стилю 9,9, тем самым повышая эффективность своей работы. Несмотря на то, что было проведено немного эмпирических исследований, есть множество примеров, свидетельствующих об эффективности этой методики1.
Перечисленные выше пять характерных стилей управленческого поведения существенно по-разному влияют как на взаимодействие людей в организации, так и на эффективность ее деятельности. Рассмотрим их влияние на конфликтные взаимодействия.
В организациях, где применяется стиль «обедненное управление» 1,1 вполне возможны конфликты, возникающие на почве общей безответственности, на всеобщем стремлении переложить любое сложное задание на кого-то другого. Чаще всего это своего рода «тлеющие конфликты», которые находятся в скрытом, замаскированном состоянии и только иногда вспыхивают яростно, озлобленно и, как правило, безрезультатно. При применении стиля «дом отдыха» 1,9 руководитель данного типа пытается приглушить, притормозить конфликты, загнать их вглубь, что чревато возникновением более разрушительных конфликтов. Стиль «власть — подчиненные» 9,1 может привести к высокому эффекту в чрезвычайных ситуациях, но в обычных, нормальных условиях он чреват множеством конфликтных ситуаций, возникающих из-за неудовлетворенных ожиданий работников. При этом конфликты, инициированные подчиненными, подавляются руководителем этого типа. При управлении в стиле «организация» 5,5 также возможны конфликты, но в первую очередь, между теми, кто стремится повысить производительность труда, но больше заработать, и теми, кого вполне устраивает невысокий темп работы и невысокий, но гарантированный заработок. Руководители, придерживающиеся стиля «организация», стремятся решать конфликты по поводу этих проблем демократическим способом. При модели управления «команда» конфликты также вполне возможны, более того - необходимы, но они, как правило, носят функциональный характер. Это значит, что все накопившиеся острые проблемы по поводу производ ства, организации и управления не маскируются, а подлежат обсуждению и всестороннему анализу, с тем чтобы выявить объективные причины и эффективно ликвидировать их.
Итак, отмеченные выше стили поведения участников конфликта и, в первую очередь, руководителей являются одним из важнейших объектов конфликтного управления, которое осуществляется с помощью специальных методов. По мнению В. П. Пугачева1, методы управления конфликтом - это приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль за его протеканием и целенаправленно влиять на его последствия. Эти методы делятся на две группы: структурные и персональные методы.
Структурные методы управления конфликтом предполагают воздействие на него через организационные факторы и направлены на предотвращение формирования либо устранение конфликтной среды, почвы, на ослабление или ликвидацию источников конфликта.
Участие третьей стороны в предотвращении конфликтов - управленческий ресурс менеджмента организации
Кроме того, значительной проблемой может стать негативное субъективное отношение к диагностическим процедурам как со стороны руководства предприятия, так и со стороны рядовых сотрудников. В связи с чем обязательным условием проведения систематической работы по диагностике организационных конфликтов является заинтересованное отношение руководства предприятия, а также разъяснение персоналу важности подобных процедур, а также взаимодействия администрации и рабочих при обсуждении выявленных проблем.
Как показывает опыт, широкое использование диагностических процедур в управлении организацией дает положительные результаты, поскольку в нем реализуется принцип системности, комплексности исследования объекта. Результатом работы по диагностике и мониторингу является план корректирующих мероприятий и являющийся своеобразным инструментом профилактики дисфункциональных организационных конфликтов. Диагностика может быть эффективно использована для определения перечня противоречий, грозящих перейти в конфликт, которые подлежат решению с применением социальных технологий предотвращения организационных конфликтов. 4. Участие третьей стороны в предотвращении конфликтов -управленческий ресурс менеджмента организации
Важным фактором, влияющим на эффективность конфликтного менеджмента в организации, является участие третьей стороны, которое традиционно рассматривается как одна из форм конструктивного управленческого воздействия на конфликтные процессы на любой их стадии.
В широком смысле, под «третьей стороной» подразумевается любое лицо, занятое вопросами урегулирования конфликтных отношений между людьми. Вообще, когда речь идет о каком-либо вмешательстве в конфликт «со стороны», помимо самих его участников, используют общее понятие «третья сторона». При этом важно подчеркнуть, что третья сторона вмешивается в конфликт именно с целью его конструктивного урегулирования, в противном случае, третья сторона становится его прямым или косвенным участником. По мнению Дж. Рубина, внимание к возможностям участия третьей стороны в регулировании конфликтов возрастает в связи с отмеченным им сдвигом от ориентации на разрешение к поиску соглашений в конфликте1.
Эффективность и распространенность привлечения третьей стороны к урегулированию и разрешению конфликта объясняется в значительной степени тем, что именно третья сторона, а не те, кто непосредственно задействован в конфликте, может позволить себе более отстраненное, более рефлексивное отношение к предмету конфликта, тогда как его участники, вследствие своей вовлеченности, слишком пристрастно и эмоционально воспринимают проблемную ситуацию.
Р. Дарендорф указывает в качестве существенных параметров различий между разными формами урегулирования конфликтов с участием третьей стороны такие параметры, как добровольность / обязательность приглашения третьей стороны и добровольность / обязательность принятия ее решений. В результате различных их комбинаций он выделяет следующие формы регулирования конфликтов с участием третьей стороны: посредничество, арбитраж и обязательный арбитраоїс .
Для вмешательства третьей стороны должны существовать достаточно серьезные причины, к числу которых, на наш взгляд, следует отнести: затяжной характер организационного конфликта; противоположность, взаимоисключае-мость интересов оппонентов, отсутствие у них каких-либо точек соприкосновения; различную трактовку правовых или организационных норм; необходимость, по мнению сторон конфликта, интенсивного внешнего контроля за выполнением достигнутого ими соглашения; причинение серьезного ущерба одной из сторон.
Среди множества средств воздействия третьей стороны различают две основные группы: убеждение и оказание помощи в нахождении приемлемого для всех участников конфликта решения с использованием переговорного подхода и принуждение, оказание давления с целью ограничения проявления враждебных, конфликтных действий, например, за «столом переговоров». Необходимо ставить вопрос не о том, применять средства воздействия или нет, а как снизить их негативные моменты и повысить эффективность. Важно прежде всего взвешивать положительные и отрицательные моменты в каждой конкретной конфликтной ситуации, а также находить оптимальный баланс различных средств воздействия третьей стороны.
Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразна та или иная форма участия третьей стороны. Высокоавторитарный стиль выгоден, если требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. После того, как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков спорных проблем повышает эффективность неавторитарного стиля.
Вид управленческой деятельности, заключающийся в оптимизации процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы предотвратить развязывание деструктивного конфликта, в западном менеджменте получил название «медиация», также в практике управления часто употребляют термин «посредничество».
Посредник играет достаточно нейтральную роль, обладая специальными званиями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы, но окончательное решение остается за оппонентами. В роли медиатора, или посредника, выступают как отдельные лица, так и группы специалистов или организации. Весьма полезными являются создание конфликтных комиссий на основе представителей национально-культурных, общественных объединений различных уровней, а также образование временных согласительных комиссий.
Функции посредника определяются отчасти интересами сторон, а отчасти - установкой самого субъекта, выбранного ими для посредничества. Как минимум, посредники создают обстановку, в которой стороны могут конструктивно общаться друг с другом, и помогают им в преодолении препятствий к достижению соглашения, посредники зачастую приглашаются для консультации по процедуре решения острого спора, а не для рассмотрения предмета спора.
Барьеры и препятствия для эффективного предотвращения организационных конфликтов в практике управления персоналом организации
Каждый руководитель ежедневно сталкивается с разнообразными конфликтными ситуациями или, по меньшей мере, с насущными противоречиями, которые могут привести к конфликтам. Как свидетельствует Д. Дэна, социологическое исследование проблем в области менеджмента, проведенное в различных организациях Соединенных Штатов Америки, показало, что 25% времени, затрачиваемого менеджерами компаний на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена1. Процесс управления конфликтными ситуациями состоит из функций планирования, организации, мотивации и контроля. Эти четыре первичных функции управления объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения.
Каково их содержание при использовании социальных технологий управления организационными конфликтами? Функция планирования заключается в диагностике ситуации, имеющей признаки конфликта или потенциально опасного для организации противоречия (при профилактике), прогнозировании ее развития, оценке и соотнесении ее предполагаемых результатов с целями организации (определение влияния на основные показатели). На основании данных действий руководитель должен принять решение о целесообразности вмешательства, то есть определить стратегию своих действий. Руководитель может либо занять позицию нейтрального наблюдателя, либо предпринять активные управленческие действия, направленные на разрешение конфликта, либо на изменение направления или хода его развития. В случае решения об управленческом воздействии на конфликт, в том числе и латентный, руководитель должен выбрать оптимальный вариант управления, то есть социальную технологию.
Существует много элементов, которые необходимо структурировать, чтобы организация могла выполнять свои планы. Руководитель подбирает людей для конкретной работы, поручая отдельным работникам задания, и делегирует полномочия и принятие на себя ответственности при условии успешного выполнения своих обязанностей. В рамках реализации избранной социальной технологии руководитель должен определить наиболее эффективные конкретные техники и приемы управленческого воздействия на конфликтный процесс, распределить соответствующие задачи между исполнителями и обеспечить их эффективное реальное исполнение.
Задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с разработанным менеджментом планом.
Существуют три аспекта управленческого контроля: установление стандартов, или критериев оценки; измерение фактически достигнутых результатов и затраченных ресурсов за определенный период и сравнение их с запланированными; коррекции действий в случае серьезных отклонений от первоначального плана. Основные трудности, возникающие на пути сбора и распространения контрольной информации, связаны с различными коммуникационными проблемами. В то время как часть данных собирается и обрабатывается ЭВМ, большая часть информации должна быть обработана человеком. Присутствие человека в этой цепочке сопряжено с возможным искажением информации, на основе которой должны приниматься решения в области контроля. Искажения информации могут сыграть очень значительную роль в тех случаях, когда неизбежны субъективные оценки.
При организации конфликтного менеджмента на предприятии, важное значение приобретают субъективные факторы. Так, от отношения конкретного руководителя к конфликту и к вызывающим его противоречиям зависит эффективность управления этими процессами, а также отношение к нему со стороны нижестоящих звеньев. Поэтому восприятие конфликтных явлений высшим менеджментом, во многом, является определяющим для организации в целом.
Конкретная деятельность руководителя по управлению конфликтами на различных уровнях управления имеет свою специфику. Высшее звено руководства определяет общую политику управления конфликтами в организации. От руководителя организации зависит, например, создание собственной конфликтологической службы или привлечение сторонних консультантов, выделение ресурсов на информатизацию процессов управления и т. д. Высшему руководству организации приходится иметь дело с наиболее серьезными и сложными конфликтами и противоречиями, которые могут оказать негативное влияние на деятельность предприятия в целом. С учетом такого рода опасности в значительной мере возрастает цена управленческой ошибки и, следовательно, ответственности. Вот почему деятельность руководителя организации в большей степени должна быть ориентирована на профилактику назревающих конфликтов, путем институционализации отношений, создания системы социального партнерства в рамках конкретного предприятия, определения общих ценностных установок для руководства.
