Оптимизация управления системой коммуникативной деятельности в социальной работе Антошкин Виктор Николаевич

Содержание к диссертации

Введение

Глава 1. Теоретические и методологические основы исследования коммуникативной деятельности в социальной сфере 36

1.1. Коммуникативная деятельность как объект социологического анализа 36

1.2. Социальная работа как особый вид коммуникации 47

1.3. Информация в системе коммуникативной деятельности современной социальной работы 95

Глава 2. Социально-статические факторы управления коммуникативной деятельностью в социальной работе 105

2.1. Культура как элемент управления коммуникативной деятельностью в системе социальной работы 107

2.2. Социально-личностные и социально-структурные факторы управления коммуникативной деятельностью в социальной работе 118

2.3. Социально-статусная типология и социальная совместимость в коммуникативных процессах системы социальной работы 140

Глава 3. Социальная динамика в коммуникативном процессе сферы социальной работы и регулирование коммуникативной деятельности 168

3.1. Коммуникативная деятельность как взаимодействие социального работника с клиентом 170

3.2. Групповое взаимодействие как источник повышения эффективности коммуникативной деятельности 188

3.3. Социально-культурная и личностная динамика в управлении коммуникативной деятельностью 200

3.4. Методика коммуникативной деятельности в социальной работе: виды, способы, этапы 208

Глава 4. Основные направления и способы оптимизации коммуникативной деятельности в системе социальной работы 227

4.1. Оптимизация управления системой коммуникативной деятельности как социологическая проблема 231

4.2. Совершенствование управления коммуникацией на информационном и социально-психологическом уровнях коммуникативного пространства 265

4.3. Совершенствование управления коммуникацией на социальном уровне коммуникативного пространства 301

4.4. Проектирование коммуникативной деятельности в социальной работе: проблемы и перспективы 327

Заключение 344

Литература 360

• Коммуникативная деятельность как объект социологического анализа
• Культура как элемент управления коммуникативной деятельностью в системе социальной работы
• Коммуникативная деятельность как взаимодействие социального работника с клиентом
• Оптимизация управления системой коммуникативной деятельности как социологическая проблема

Введение к работе

Актуальность исследования обусловлена двумя обстоятельствами:

1. возрастанием роли коммуникативной деятельности в управлении, менеджменте и технологиях социальной работы. Социальная работа внутренне пронизана различными видами коммуникаций: социальной, психологической, интеллектуальной и духовной. Отсюда вытекает необходимость оптимизации управления коммуникацией с целью повышения качества работы социальных служб;

2. становлением информационной цивилизации (Д. Белл) и коммуникативного общества (Н. Луман). Чем сложнее и разветвленнее становится деятельность институтов общества, призванных решать социальные проблемы и осуществлять социальную защиту, чем больше в связи с этим накапливается объем информации, тем более важную роль начинает играть управление социальной коммуникацией как важнейшего механизма осуществления социальной политики.

Стремительное количественное и качественное преобразование информационной среды, известное в науке как информационная революция, предопределяет успех в деятельности тех обществ и организаций, которые более эффективно создают, внедряют и используют новейшие коммуникационные системы, сети и коммуникативные социальные технологии.

В информационном обществе центральное место занимают информатика, сфера социальных услуг и наука. Самым дорогим товаром становится информация и все виды информационных услуг, оказываемых посредством коммуникации в сфере социальной помощи и социальной защиты.

Перед системой социальной работы стоит проблема дефицита профессиональных (человеческих) ресурсов, что обусловливает

необходимость их поиска и рационального использования. Хотя критерии оценки эффективности социальной работы находятся в стадии разработки и становления, уже сегодня ясно, что данная система испытывает острую потребность в повышении эффективности коммуникативной деятельности и информационного обмена. Следовательно, управленцы (администраторы и менеджеры) должны быть вооружены научной методологией и методикой оптимизации коммуникационных процессов разного вида и уровня. Эффективность социальной работы в значительной степени связана с поиском и актуализацией коммуникативных ресурсов.

Важность исследования системы оптимизации управления процессом коммуникации в социальной сфере возрастает в связи с продолжающейся интеграцией функций менеджмента, развития, маркетинга и контроля в деятельности организаций, а также усложнением организационной среды как системной совокупности методов и средств управления. Такая интеграция требует от работников социальной сферы познаний не только по конкретным методам управления, но и налаживания каналов коммуникации, планирования и прогнозирования отдаленных (в пространстве и во времени) последствий своей деятельности, совершенствования информационной основы обнаружения и решения проблем.

Актуальность теоретического исследования проблемы создания технологии коммуникативной деятельности связана и со все увеличивающимся разрывом между гуманитарным характером современной теории социального управления и социально-экономическими, техническими, основанными на достижениях естественно-математических и социальных наук, аспектами деятельности системы управления, которая все более опирается на объективные, технологичные методы работы.

Существенные изменения претерпели за последние годы межличностные и межгрупповые коммуникации. Растет напряженность в межгрупповых отношениях, что осложняет деятельность социального

б работника. Регулятивные функции межличностной коммуникации ослабляются в связи с возрастанием технизации и функционализации каналов информационного обмена.

Актуальность исследования коммуникационных процессов в нашем обществе возрастает в связи с кардинальными изменениями, происходящими в последние десятилетия под влиянием массовых социальных перемещений и массовой коммуникации в условиях коренных социально-экономических реформ. Процесс обновления социальной структуры общества, характеризующийся возникновением новых социальных общностей и слоев и исчезновением утративших свои социальные функции других социальных общностей и слоев, выразился, в частности, в формировании нового социального института - социальной работы. В этих условиях назрела потребность более глубокого изучения законов информационного обмена и коммуникативного взаимодействия в процессе перехода российского общества от одного состояния к другому.

Социальная дифференциация российского общества в 90-е годы XX века проявлялась преимущественно в форме социальной поляризации. Произошло ослабление функциональных и информационно-коммуникативных взаимосвязей различных социальных групп, что обострило проблему понимания. В таких условиях ослабевает социальная база для социального партнерства между руководителями и исполнителями, работодателями и работниками. Изменение структуры доминирующих социальных отношений выразилось, в значительной степени, в усилении социальной напряженности и конфронтации.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования связана с общественной потребностью в изучении коммуникативного потенциала социальной работы и ее субъектов, в повышении эффективности коммуникативной регуляции в деятельности работника социальных служб и организаций.

Оптимальная коммуникация является предпосылкой оптимального управления, ибо сама управленческая деятельность развивается по законам информационно-коммуникативного взаимодействия и обмена.

Важность изучения коммуникативной социальной практики усиливается фактором необходимости более глубокого (качественного, целостного) понимания социальной жизни. Не случайно Ю.Хабермас предлагает соединить два различных типа рациональности - коммуникативный и инструментальный - для объяснения двойственной природы социальной реальности. Инструментальная и коммуникативная практика находятся в отношениях единства противоположностей и взаимодополнения.

Итак, помимо запросов социальной практики, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена научно-теоретическими потребностями. Перед социологической наукой остро стоит задача создания методологии коммуникативной деятельности, основанной на философско-социологической инструментальной базе. В качестве дополнительной задачи выступает привлечение тех научных положений смежных дисциплин, которые могут быть органично вмонтированы в социологическую теорию: теории информации, общей теории систем, кибернетики, синергетики, соционики, теории управления и социального проектирования. Только на таком научном фундаменте возможно более глубоко раскрыть сущностные основания социально-коммуникативной деятельности сделать анализ различных моделей информационных взаимодействий с позиции их эффективности.

Проблема исследования. Эффективность управления системой социальной работы, эффективность деятельности институтов социальной защиты и социальной помощи определяется, в конечном итоге, качеством коммуникации субъектов участников. Руководители, организаторы и непосредственные исполнители в системе социальных служб стремятся

увеличить коэффициент полезного действия, повысить результативность своей работы путем применения испытанных или новых методик, простых или сложных технологий. Однако многие социальные проблемы постоянно воспроизводятся, а система социальной помощи не всегда своевременно реагирует на вызов времени, и работа по социальной защите населения оценивается невысоко. Одну из глубинных причин данного обстоятельства автор видит в том, что качество управленческой и организаторской деятельности в системе служб социальной помощи, эффективность непосредственной работы с клиентами оценивается изолированно от коммуникационных процессов и коммуникативной деятельности.

КПД социального работника во многом определяется качеством его контакта с клиентами, уровнем взаимопонимания и эффективностью информационного обмена. Однако проблеме оптимизации управления и регулирования коммуникативной деятельности уделяется явно недостаточное внимание, а последние достижения научной мысли внедряются в практику социальной работы медленно, эпизодически, изолированно от целостной системы.

Таким образом, управляющая и исполнительская системы социальной сферы испытывают потребность повысить эффективность и результативность своих усилий в каждодневном напряженном труде, но убеждаются в том, что методические, технологические рекомендации, применяемые в повседневной практике служб социальной помощи, не дают должной отдачи.

Помимо того, нередко возникают дисфункциональные конфликты между субъектами социальной работы, процветает субъективизм в подходе к отдельным клиентам и социальным группам, существует проблема антипатии и неприятия специалистов социальных служб вне зависимости от степени их профессионализма и компетентности.

Значительное число управленческого персонала и социальных работников в настоящее время не могут предложить альтернативных путей и средств решения обозначенной проблемы. Есть также противоречие между накопленным в социальных науках теоретико-прикладным потенциалом, между имеющимися у социальных работников возможностями улучшить качество коммуникативной деятельности и мотивацию объектов социальной помощи к решению своих проблем и практической реализацией.

Восприятие информации и взаимопонимание субъектов социальной работы зависит от объективных, универсальных законов информационного обмена, разработанных в рамках целого ряда дисциплин: социологии, философии, соционики, социальной психологии, социальной работы, теории информации и др. Недостаточность междисциплинарных связей на практике проявляется во фрагментарности, изолированном применении отдельных достижений научной мысли. Иначе говоря, речь идет об отсутствии единой системы коммуникативной деятельности в социальной работе.

Недостаточно развиты теоретико-методологические аспекты теории управления коммуникативными процессами, что не позволяет, в свою очередь, разработать стройную систему прагматических, мето дико-прикладных способов регулирования коммуникативной деятельности.

Есть все основания констатировать критическое рассогласование в наблюдаемых и желаемых результатах социально-коммуникативной деятельности, то есть наличие социальной и научной проблемы, требующей своего решения.

Степень изученности проблемы. Проблема управления коммуникативными процессами носит комплексный, междисциплинарный характер, поэтому научные исследования в этой области в настоящее время ведутся в широком спектре направлений. Основополагающие теоретические идеи о закономерностях социального поведения отражены в трудах

классиков социологии (М. Вебер, К. Маркс, Т. Парсонс, Р. Мертон). Проблема управления социальными процессами разрабатывалась под влиянием идей "понимающей социологии", основанной на использовании идеальных типов (М. Вебер), трудов создателя теории действия и системно-функциональной школы Т. Парсонса, теоретика структурного функционализма Р. Мертона, системно-функционального подхода Н. Лумана (теория коммуникативного общества). Социальная коммуникация находится в центре внимания основоположника символического интеракционизма Дж. Мида, в теории постиндустриального общества Д. Белла, феноменологической социологии А. Шюца, интерпретативной социологии, драматургической социологии и некоторых других направлений, которые можно условно объединить названием гуманистическая ориентация в социологической науке.

Вопросы управления социальными и духовными процессами глубоко разработаны в трудах современных отечественных социологов: Ю.П. Аверина, Н.А. Аитова, Е.М. Бабосова, Д.М. Гилязитдинова, В.Д. Голикова, Т.М. Дридзе, B.C. Дудченко, Г.Е. Зборовского, Вал. Н. Иванова, А.И. Кравченко, Ю.Д. Красовского, Н.И. Лапина, Р.Т. Насибуллина, А.И. Пригожина, И.М. Слепенкова, Ж.Т. Тощенко, Ф.С. Файзуллина, М.В. Удальцовой, В.В. Щербины и др.

Другая группа работ об управлении социально-коммуникативными процессами может быть условно объединена под названием социология социальной работы. К ним можно отнести следующих авторов: Ан.А. Ахмадеев, Л.Г. Гуслякова, И.Г. Зайнышев, Г.И. Осадчая, П.Д. Павленок, Е.Г. Студенова, М.В. Фирсов, Е.И. Холостова и др. Делая упор на социологических аспектах, названные исследователи разрабатывают междисциплинарную теорию социальной работы. Проблемы менеджмента социальной работы и социального менеджмента отражены в трудах А.И.

11 Войтенко, В.Н. Иванова, С.Д. Ильенковой, Е.И. Комарова, Е.М. Кульбацкого, В.И. Патрушева и др.

Коммуникация является предметом комплексного изучения представителей многих наук, среди которых следует выделить философов (М.М. Бахтин, Л.П. Буева, М.С. Каган, Б.Ф. Поршнев, Г.П. Щедровицкий и

др)-

Теоретические проблемы социологического анализа социальной сферы и социальной политики раскрываются в трудах таких ученых, как Жуков В.И., Ковалев В.Н., Осадчая Г.И., Осипов Г.В., Римашевская Н.М., Шавель С.А. и др.

Основные теоретико-методологические направления в отечественной социологии коммуникации связаны с именами таких ученых, как Т.З. Адамьянц, П.Н. Киричек, В.П. Конецкая, А.Б. Курлов, Т.М. Дридзе, Л.Н. Федотова, М.К. Горшков, В.В. Маркин, Н.В. Романовский, Ф.И. Шарков. Различные элементы системы социального регулирования коммуникации получили свое отражение в трудах Д.В. Гудименко, B.C. Загашвили, Э. Клауса, К.С. Гаджиева, Д.Мерсера, М. Мескона, А.А. Мирошниченко, А.Б. Зверинцева, В.Е. Ревы и др.

Проблемы управления активно разрабатывались в XX веке (Ф. Тейлор, А. Файоль, Г. Эмерсон, Г. Черч и др.). Современная теория управления обычно связывается с созданием кибернетики (Н. Винер, У. Эшби и др.). Среди отечественных исследователей систем управления следует назвать имена Глущенко В.В., Глушенко И.И., Игнатьевой А.В., Короткова Э.М., Максимцова М.М.).

Новый подход к исследованию законов коммуникации информационных систем - теория информационного метаболизма (соционика) - представлен в трудах А. Аугустинавичюте, А.В. Букалова, В.В. Гуленко, А.В. Молодцова, А.А. Овчарова. Данные авторы заложили основы новой отрасли социологической науки - соционической социологии, которая открывает

принципиально новые возможности для анализа коммуникативных систем разного типа и практики социального управления.

Типологический подход к анализу социально-коммуникативных процессов, берущий свое начало еще с имен М. Вебера, В. Парето, П. Сорокина, Н.Я. Данилевского, Т. Парсонса, Р. Мертона, К.Г. Юнга, Д. Рисмена, получил свое развитие в трудах современных российских социологов (В.Г. Андреенков, Ю.Н. Толстова, Г.Г. Татарова).

Проблемы коммуникации традиционно являются объектом изучения педагогики и психологии (Ю.Г. Азаров, Б.Г. Ананьев, Г.М. Андреева, В.М. Бехтерев, Л.С. Выготский, А.Г. Ковалев, Я.Л. Коломинский, А.А. Леонтьев, А.В. Мудрик, P.M. Фатыхова и др.). Особую важность для сферы социальной работы представляют исследования в области социальной перцепции (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, Б.Д. Парыгин, Л.А. Петровская). Важное теоретико-прикладное значение имеют работы в области социальной психологии коммуникации, написанные в русле социологической школы (B.C. Агеев, Г.Г. Дилигенский, Ф. Зимбардо, Д. Майерс, С. Московичи, Е.В. Руденский, Г. Тэджфел, Т. Шибутани).

Социальные аспекты процесса информационно-коммуникативной деятельности изучаются в рамках социальной информатики (К.К. Колин, Н.Н. Моисеев, А.В. Соколов, А.Д. Урсул).

Парадигматический базис составляют идеи классиков социологии и современных ученых о коммуникации как социальном поведении людей в организации и управлении совместной деятельностью.

Следует отметить, что работ, специально посвященных всестороннему изучению проблемы управления коммуникативной деятельностью в социальной сфере, нет. В диссертации применительно к системе социальной работы предпринята попытка комплексного рассмотрения проблемы управления информационно-коммуникативным процессами.

Междисциплинарный подход при доминировании социологического и социально-философского анализа проблемы коммуникации рождался постепенно, в русле общегуманитарных идей с 60-70-х годов XX века. Вместе с тем, как заметила Т.М. Дридзе, "фундаментальная и одновременно прикладная проблема социальной коммуникации практически не поднимается в научных дискуссиях по управлению в нашей стране. Соответствующая проблематика недооценивается и в социологической научной литературе". [60, 29]

В целом соглашаясь с известным российским социологом в том, что социально-управленческий аспект коммуникации исследован недостаточно, автор данной работы склонен видеть главную причину в объективном факторе: сложность изучаемого феномена, диалектичность процессов дифференциации и интеграции научного знания, проблемы социально-экономического, материально-технического и информационного обеспечения института науки и социологии, в частности.

В качестве мотивирующих причин, побудивших автора обратиться к анализу проблем социально-коммуникативной деятельности и оптимизации ее управления, назовем следующие:

заполнить пробелы в научном познании указанной проблемы; дать новое подтверждение фундаментальным теориям и концепциям социологической науки применительно к коммуникационным процессам;

выступить с научным обоснованием в защиту концепций и точек зрения по проблеме социально-коммуникативного взаимодействия, на которые имеются противоречивые взгляды и мнения;

попытаться найти подходы и пути формирования целостной теории социально-коммуникативной деятельности.

Объект исследования - система коммуникативной деятельности в социальной работе.

Предмет исследования - проблема совершенствования управления коммуникативной деятельностью в социальной работе, определение путей и средств ее оптимизации.

Гипотеза исследования. Мы исходим из предположений, что (1)
коммуникативная деятельность составляет ядро процесса социальной
работы; (2) эффективный обмен информацией облегчает системе управления
социальной сферой деятельности достижение ее цели и непосредственно
зависит от использования современных коммуникационных технологий; (3)
коммуникация - сложное многоуровневое образование, являющееся
объектом изучения целого ряда наук (4). Объектом и субъектом социальной
работы являются социальные системы и социальные типы, что
предопределяет ведущее положение социологии в системе дисциплин (5);
методология коммуникативной деятельности должна включать в себя
теоретические основы коммуникации других гуманитарных и социальных
наук, междисциплинарные связи с которыми составляют теоретико-
методическую основу для управления интегрированным,
полидисциплинарным видом профессиональной деятельности специалистов
социальных служб; (6) повышение эффективности коммуникативного
процесса в сфере социальной работы возможно при условии интеграции
положений, принципов, теоретических основ и закономерностей, открытых в
ряде научных дисциплин, исследовавших проблемы управления и
коммуникации; (7) интеграция теоретических положений и методов общей
социологии и отдельных ее видов (социологии управления, организаций,
личности, коммуникации, социальной информатики и др.), соционики,
социальной психологии, социальной работы, базирующихся на фундаменте

общефилософских воззрений, позволит создать новое качество социальной коммуникации, поднять на более высокий уровень управленческо-коммуникативную деятельность в социальной сфере; (8) психологические методы оптимизации управления коммуникативной деятельностью в социальной работе эффективны в той мере, в какой они базируются на закономерностях коммуникации социальных систем разного уровня; (9) существуют значительные возможности оптимизации управления социально-коммуникативной деятельностью, которые в настоящее время используются частично или хаотично; (10) имеются реальные возможности для повышения эффективности управления коммуникативными процессами в социальной работе посредством учета ее закономерностей и способов, методов технологического осуществления.

Цель исследования - разработка теоретической модели оптимизации управления коммуникативной деятельностью в социальной работе. Достижение цели потребовало решения следующих взаимосвязанных задач:

- определение методологических основ коммуникативной деятельности
в социальной работе;

- анализ информационных основ коммуникативной деятельности в
социальной работе;

анализ культуры как важнейшего фактора управления коммуникативными процессами;

- раскрытие роли социально-личностных и социально-структурных
факторов управления коммуникацией в социальной работе;

исследование роли социально-статусной типологии в коммуникативных процессах системы социальной работы;

- исследование условий и причин достижения социальной, духовной и
интеллектуальной совместимости менеджеров, и других субъектов
социальной работы;

рассмотрение содержания категории "групповая совместимость" как фактора повышения эффективности управления коммуникацией;

исследование социальной, культурной и личностной динамики в управлении коммуникативной деятельностью;

выявление условий совершенствования управления коммуникацией на информационном, социально-психологическом и социальном уровнях коммуникативного пространства;

рассмотрение важнейших принципов проектирования коммуникативной деятельности в социальной работе как целостной системы.

Теоретическая значимость исследования заключается в разработке концептуальной модели управления коммуникативными процессами в системе социальной работы с целью их оптимизации, в определении и описании научных принципов управления коммуникативной деятельностью, в интеграции философских, социологических, соционических, социально-психологических и социально-педагогических закономерностей взаимодействия информационных систем в социальной сфере общественной жизни.

Полученные результаты найдут свое применение в разработке философско-методологического потенциала социологии управления, а также в качестве методологической основы разработки общей концепции развития социальной сферы в условиях современного общества.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке рекомендаций для теории и практики социальной работы, в возможности использования полученных результатов для создания социально-коммуникативных программ и методик, в преподавании курсов "Теория социальной работы", "Основы теории коммуникации", "Коммуникативный менеджмент", "Коммуникативная деятельность в

социальной работе", "Менеджмент в социальной работе", "Социология коммуникации" и др.

Законы коммуникации информационных систем имеют универсальный характер. Следовательно, они проявляются не только в социальной, но и в гуманитарной, в политической, духовной сферах общественной жизни. Поэтому выводы и рекомендации исследования могут иметь широкое социальное, культурное и политическое значение. Так, эффективный обмен информацией в политико-управленческой деятельности в условиях постиндустриального общества предполагает применение новейших закономерностей и технологий коммуникативной деятельности.

Практические выводы и рекомендации могут быть использованы при реализации планов социального развития для принятия управленческих решений. Предложенная в диссертации методология коммуникативной деятельности может применяться для решения социопедагогических задач, направленных на приобретение будущими специалистами знаний и навыков в сфере коммуникативного взаимодействия. Практические рекомендации могут быть использованы при создании и реализации современной социальной политики на федеральном и региональном уровнях.

Научная новизна диссертационного исследования включает в себя:

разработка концептуальных основ оптимизации управления процессом коммуникации и коммуникативной деятельности в социальной работе, выявление специфики управленческой деятельности на различных уровнях коммуникации (психофизическом, социальном, духовном, интеллектуальном) и системного управления коммуникативным процессом;

интеграция фундаментальных концепций коммуникации социальных наук в единую систему, сквозным стержнем которых выступают общесоциологические теории;

- обоснование специфики управления коммуникативной деятельностью
в социальной сфере и социальной работе, специфики социальных качеств
руководителя социальной службы, систематизация способов оптимизации
управления коммуникациями в социальной сфере;

обоснование принципа социологизации методов социально-коммуникативной деятельности;

- введение в научный оборот, раскрытие содержания понятий
"социальная совместимость" и "групповая совместимость", развитие понятия
«духовно-культурная» совместимость и обоснование их эвристической и
прикладной ценности в социологии управления;

обоснование преимуществ социально-групповых методов коммуникативной деятельности в социальной работе;

определение способов и методов оптимизации управления коммуникативной деятельностью специалистов социальных служб на основе учета их социально-типологических характеристик, разработка концепции вариативной организации коммуникативной деятельности в различных социальных системах и типах социальных групп, развитие типовых представлений и типологического подхода в социологии управления.

Конкретно автором определены типологические способы и методы управления коммуникацией, к которым отнесены: учет устойчивых архетипов (коллективное бессознательное на личностном, групповом, этническом, региональном, общественном уровнях); варьирование способов и методов коммуникативной деятельности с учетом социально-статусной типологии, стратификационной принадлежности клиента; варьирование стратегии и тактики управления коммуникацией с учетом типа информационного метаболизма (ТИМа) или социотипа клиента как гомеостатического базиса коммуникативной деятельности; проектирование коммуникативной деятельности с учетом интегральных социальных типов, культурно-исторических типов и социального характера объекта

коммуникативного воздействия; организация процессов межкультурной, межтипологической и межсоциальной коммуникации как условия эффективности коммуникативного процесса.

- обоснование концепции формирования групп с применением методов
новой отрасли социологической науки - соционической социологии,
составляющих основу для увеличения КПД групповой коммуникативной
деятельности управленческих команд и коллективов специалистов
социальных служб;

- разработка концепции технологического управления процессом
коммуникативной деятельности, обоснование преимуществ социально-
технологического подхода над идеологическим, абстрактно-философским и
психологическим подходами к управлению коммуникативным процессом в
социальной работе;

обоснование преимуществ социальной диагностики, основанной на принципах объективности и позитивности;

обоснование конкретных принципов управления коммуникативным процессом с социальной работе: принцип учета типологической принадлежности субъекта и объекта коммуникативной деятельности; принцип учета специфики социального объекта в оптимизации управления коммуникативной деятельностью; принцип применения частных технологий - научно обоснованных, технологических стандартах работы с различными социальными категориями; принцип специфики технологий социальной работы и методов социально-коммуникативной деятельности в различных социальных средах и сферах жизнедеятельности; принцип учета социально-культурной и личностной динамики в управлении коммуникативным процессом;

обоснование общих и частных критериев эффективности управления коммуникативными процессами, описание стратегических факторов, влияющих на эффективность коммуникативной деятельности;

выделение понятия "эффективность руководства коммуникативной деятельностью", раскрытие содержания понятия "коммуникативное обеспечение социальной работы" и обоснование актуальности его введения в обиход системы управления;

обоснование теоретического принципа единства информационных, психофизических, материально-технических, экономических, социальных и интеллектуальных факторов как методологического базиса проектирования коммуникативной деятельности. На практике это означает учет социально-статусных и типологических характеристик реальных исполнителей, их интеллектуальных, профессиональных, квалификационных возможностей, физического здоровья, субъективных намерений, социальных установок, глубинных ценностей, степени социальной и духовной совместимости, интертипных внутригрупповых и межгрупповых отношений и других внутриорганизационных факторов;

- разработка теории и методики конструирования социально-
коммуникативной среды; показано, что социологический и социально-
типологический анализ составляет информационную основу для выбора
конкретных методов коммуникативной деятельности, которые должны
сообразовываться с социальным типом клиента (группы), с его социотипом, с
интегральным типом общности и интегральной структурой отношений, на
базе диагностики повторяющихся циклов жизни группового субъекта и
объекта;

обоснование изменения структуры социальных служб, широкого понимания социальной работы и необходимости ее подъема с психофизического до социального и информационного уровня коммуникации;

обоснование необходимости обновления методологических основ, принципов, методов, технологий коммуникативной деятельности, утверждения новых образцов, стандартов управленческой деятельности и

приведения института информационно-коммуникативной деятельности в соответствие с динамикой социальных отношений и современным уровнем развития научного знания.

Теоретико-методологической основой исследования являются теоретические положения и методологические принципы парадигмы социологизма (Э. Дюркгейм, О. Конт, К. Маркс, М. Вебер и др.) и социологии управления, а также теории социального поведения, социологии коммуникации, структурного функционализма, диалектического подхода к изучению социальных процессов. В диссертации широко используется системный подход. В процессе анализа методологических проблем социального управления автор опирался на работы как отечественных, так и зарубежных социологов, а также специалистов смежных с социологией управления областей знания.

Методика сбора и анализа данных.

В работе используются данные первичных и вторичных исследований. Первичные исследования: изучение документов, наблюдения, анкетирование, интервью, эксперименты, проведенные автором на различных социальных объектах. Ввиду сложности объекта и предмета исследования возникает необходимость использования готовой, собранной и обработанной другими исследователями и научными группами информации.

Второй этап исследования включал анализ и интерпретацию данных с целью получения ответов на поставленные вопросы. Количественные методы анализа, доминирующие в социологии и других социальных науках, дополняются качественными методами, которые занимают центральное место в философии, социальной педагогике, соционике и других науках.

Приоритет отдан дедуктивным методам исследования, которые заняли прочные позиции в рамках дисциплин, базирующихся на солидном

теоретическом фундаменте (социология, философия, соционика). преобладание индуктивных методов исследования в психологии и педагогике дает основание отнести их к категории дисциплин, подпадающих под слабую версию науки.

Проблемы коммуникативной деятельности в социальной сфере, социальной защиты и социальной помощи были исследованы автором на целом ряде объектов: ЗАО "Конди" (г. Уфа) (выборочная совокупность 800 человек), ОАО "Автонормаль" (г. Белебей) (800 человек), Альшеевский район и п. Раевский (1200 чел.), социальные работники г. Уфы (279 человек), кафедра социальной работы БГУ (студенты, обучающиеся по специальности "Социальная работа") (500 чел.).

Так, объект социологического исследования Алынеевского района (2000-2001 гг.) включал все хозяйства, районный центр (п. Раевский), другие поселения, а также жителей деревень, работников всех категорий хозяйств, и отдельно - пенсионеров, молодежь, специалистов. Выработка репрезентативна по социально-профессиональному и территориальному признаку. Исследованием были охвачены все основные профессиональные слои, а также предприниматели района.

При определении выборочной совокупности была использована двухступенчатая случайная квотная выборка. На первой ступени были определены населенные пункты района, на территории которых находятся наиболее типичные учреждения и предприятия, относящиеся к производству, к инфраструктуре и системе социальной защиты. На второй ступени на отобранных предприятиях и населенных пунктах были выделены следующие группы респондентов по видам занятости и социального статуса: рабочие, служащие, предприниматели, фермеры, арендаторы, руководители сельского хозяйства, специалисты сельского хозяйства, инженеры, специалисты в сфере торговли, специалисты и работники социальной сферы и органов социальной защиты, работники культуры, учителя, преподаватели,

воспитатели, врачи, медработники, домохозяйки и безработные, работники сельского хозяйства. Такие социальные группы как пенсионеры, студенты, безработные, домохозяйки определены произвольно из числа жителей п.Раевский и других населенных пунктов, отобранных на первой ступени.

В составе опрошенных мужчины составляли 53,6%, женщины - 46,4%, которые имели следующий возрастной состав: до 20 лет - 1,8%; 21-25 лет -10,2%; 26-30 лет - 15%; 31-40 лет - 37,2%; 41-50 лет - 26,1%; 51-60 лет -9,4%; 61 и старше - 0,3%. По национальному составу респонденты распределились следующим образом: русские - 11,8%; башкиры - 29,1%; татары - 55,6%; украинцы - 2,5%; чуваши - 1,0%; марийцы - 0,3%; мордва -0,1%; другие национальности - 0,3%.

Представленность в выборке исследования всех вышеназванных социально-демографических групп респондентов в целом отражает социально-демографическую структуру населения Альшеевского района по состоянию к периоду исследования.

Другая территориальная общность, выступающая в качестве потенциальных клиентов социальных служб и потребителей социально-коммуникативных услуг - городская молодежь - нами была обследована в 1999 году. Выборочную совокупность составили молодые люди 15-19 лет следующих городов Башкортостана: Уфа, Туймазы, Белебей, Сибай, Кумертау. Расчет выборки был произведен на основе данных Госкомстата РБ. Половозрастная и национальная структуры респондентов репрезентативны по отношению к генеральной совокупности. Ошибка репрезентативности по квотируемым признакам не превышает 5%. Обработка анкет проводилась по специально разработанной программе в системе Microsoft Excel. Данные выборки: респонденты женского пола -51,6%, мужского - 48,4%, 15 лет - 20,2%, 16 лет - 19,2%, 17 лет - 20,4%, 18 лет - 20,6%, 19 лет - 19,6%. Национальный состав респондетов: русские -

46,4%, татары - 28,2%, башкиры - 17,6%, чуваши - 3,2%, прочие - 4,6%. Объем выборочной совокупности - 1000 человек.

Использованные объем выборочной совокупности, принципы отбора единиц наблюдения на всех этапах социологического исследования обеспечивают репрезентативность и валидность эмпирической информации, вышедшей в источниковую базу работы. Особое внимание было обращено на формулировку и редакцию вопросов анкет, тестов и бланков интервью.

Эмпирические социологические исследования выполнены совместными усилиями социологов кафедры социальной работы БГУ и социоаналитиков Республиканской Ассоциации "Социон". Ассоциация "Социон" провела ряд самостоятельных исследований в период с 1994 по 2003 годы, что послужило материалом для практического подтверждения теории интертипных отношений и законов информационного метаболизма (14).

Основными методами научного исследования, использованными в ходе работы над диссертацией, являются опрос (массовый, анкетирование, стандартизированное интервью), метод экспертной оценки, метод фокус-групп, контент-анализ некоторых массовых источников, статистические методы, эксперименты в малых группах, методы включенного и невключенного наблюдения.

Использованы и данные, полученные посредством анкет "сложной" структуры (термин Г.Г. Татаровой). В качестве респондентов отбирались преимущественного эксперты из числа специалистов. Анкетирование дополнялось методами фокус интервью, наблюдением, тестированием, игровыми техниками. В частности, данный инструментарий применялся при диагностике интегрального типа социальной общности (предприятия, населенного пункта и др.), что было предопределено латентным характером изучаемого феномена, а также многоаспектностью, многофакторностью, многомерностью коммуникационных и управленческих социальных процессов.

Следует иметь в виду, что исходные характеристики, полученные в ходе исследования, лишь условно переводятся в количественные показатели. Не во всяком случае количественные сведения отражают существо социально-коммуникативных процессов. В целом результаты обширной опытно-экспериментальной работы на протяжении 18 лет описаны в публикациях диссертанта (11-15, 163-165). При построении данной работы автор оперирует в основном теоретическим знанием, сосредотачивая внимание на существе социально-управленческих и информационно-коммуникативных проблем.

Эффективность коммуникативной деятельности как разновидности социальной работы отражает степень изученности и удовлетворенности коммуникационных и информационных потребностей различных категорий граждан. В ряду социальных индикаторов интеллектуальной, информационной и коммуникационной защищенности клиентов автор выделяет: мероприятия по удовлетворению информационных, интеллектуальных и коммуникационных потребностей клиентов; мероприятия просветительского и образовательного характера; мероприятия по развитию коммуникативных навыков, умений и способностей, по развитию коммуникативной компетентности; мероприятия по созданию клубов по интересам, ассоциаций и групп, которые предназначены для социального общения и выполняют функцию благоприятной коммуникативной среды для решения социальных проблем. Выделению индикаторов предшествовали процедуры интерпретации, структурной и факторной операционализации понятий "эффективность социальной работы" и "эффективность коммуникативной деятельности в социальной работе", показанные на схемах в соответствующем разделе диссертации.

В качестве индикаторов выбраны не только объективные по отношению к респондентам факты, но и индикаторы, имеющие субъективный характер (оценки и суждения людей).

Внутренний, духовный и интеллектуальный мир группы, организации зафиксирован в продуктах их жизнедеятельности. Социальные факты проявляются не только в вербальных действиях, мнениях, оценках, суждениях респондентов, но, прежде всего, в их реальном поведении, материальных и интеллектуальных продуктах деятельности.

Индикаторы эффективности коммуникативной деятельности:
объективные показатели успешной деятельности, результат деятельности,
энергетические затраты, удовлетворенность деятельностью,

взаимопонимание, согласованность действий, доминирование позитивных эмоций, отсутствие затяжных и неконструктивных конфликтов, положительное восприятие коммуникативного взаимодействия. Выделение данных операциональных понятий осуществлено путем "расчленения" основного понятия на элементы. Однако структурная операционализация недостаточна для аналитического исследования. Поэтому необходима и факторная операционализация.

Итак, помимо индикаторов (элементов) следует выделить факторы эффективной коммуникации. К ним относятся: организация труда специалистов социальных служб, условия труда, объективные отношения между сотрудниками, уровень оплаты труда, уровень развития социальной инфраструктуры, техническая, информационная и финансово-экономическая база социальной работы. Высокий уровень коммуникативной деятельности связан с организационно-материальными причинами. Иначе говоря, речь идет не об элементах, а о факторах эффективного коммуникативного взаимодействия.

Качество коммуникации зависит от учета всего комплекса социальных, биологических, интеллектуальных, культурных и информационных факторов.

Управление коммуникативной деятельностью - это, прежде всего, создание технико-технологических, организационных, информационных,

финансово-экономических, социально-психологических, юридических и политических условий, позволяющих на высоком уровне осуществлять выполнение коммуникативной функции в процессе достижения целей организации.

Управление коммуникационными процессами включает учет целого ряда внутриорганизационных факторов: социально-типологические особенности сотрудников, их интеллектуальные и профессиональные возможности, субъективные пристрастия, уровень физического и психического здоровья, интертипные отношения.

В диссертационном исследовании автор выделяет: социально-статические факторы (культура, тип информационного метаболизма, социальные структуры), социально-динамические факторы (взаимодействие, ситуативные характеристики коммуникации, групповая динамика, варьирование способов и технологий коммуникативной деятельности, конфликты, ротация кадров, динамика распределения должностных и функциональных обязанностей), фактор социальной, интеллектуальной и групповой совместимости.

Важный фактор эффективности коммуникационных процессов -управленческая общность и личность руководителя социальной службы. Стиль и характер коммуникативных отношений между соцработником и клиентом определяется характером коммуникации в системе "руководитель -исполнитель".

К локальным факторам эффективной коммуникации относится пространственное расположение рабочих мест. Это предопределяет частоту актов коммуникации, способы общения в процессе труда. Необходимо переоборудовать рабочие помещения в социальных службах таким образом, чтобы увеличить непосредственные контакты между специалистами.

Ведущим локальным фактором повышения эффективности коммуникации выступает информирование. Информирование как на

внутриорганизационнои уровне, так и в межорганизационном пространстве способствует оптимизации коммуникационных потоков. Своевременное информирование работников способствует коммуникативному сплочению коллектива и способствует повышению производительности труда. Информирование - инструмент социальной коммуникации в организации, служащей основой взаимопознания и взаимопонимания.

Наряду с социально-экономическими и организационными факторами важную роль в обеспечении эффективной коммуникации играют и личностные факторы. Выделим прежде всего уровень профессионализма социального работника и его коммуникативной компетентности, соответствие выполняемых функций типологической принадлежности специалиста, удовлетворенность работой, уровень его информированности. Факторная операционализация занимает основное место в диссертационном исследовании и определяет выбор индикаторов.

Важное значение имеют и факторы, относящиеся к личности клиента: уровень его оптимизма (пессимизма), субъективная оценка степени социальной защищенности, степень его готовности к инновациям и повышению своего социального статуса. Характеристики индикаторов в инструментарии представлены в качестве вариантов ответов на вопросы. Результаты измерения представлены в данной работе в качестве иллюстрации, ибо их необходимо учитывать в коммуникативном взаимодействии с различными группами клиентов и отслеживать динамику изменений в процессе работы.

В управлении коммуникативными процессами определяющими выступают качественные показатели интеллектуальных, информационных, духовных, профессиональных факторов. Построение алгоритма управления становится возможным при условии применения типовых представлений и типологического анализа. Однако в сферах межличностной коммуникации,

духовной и эмоциональной жизни коллектива преобладают нерефлекторные процессы и алгоритмизация затруднена.

Количественное измерение относится, как правило, к последствиям коммуникационных процессов. Качественный подход позволяет учесть сферу коммуникативного взаимодействия, тип совместной деятельности, конкретную ситуацию данной группы, т.е. всю совокупность социальных, информационных и культурных факторов. Современный математический аппарат не обеспечивает адекватного воссоздания системных характеристик коммуникации. Детерминированные и вероятностные методы математики оказываются недостаточными для изучения интегральной совокупности элементов коммуникационного процессов. Следовательно, количественные методы важно дополнить качественными, сущностными.

Более того, количественный анализ должен предваряться типологическим анализом. Типология - выделение группировок на основе общности наиболее существенных признаков, в том числе в форме моделирования. Модели социальных отношений и модели социальной коммуникации конструируются на основе выявления устойчивого сходства социальных объектов. Выделенные типы обществ, групп, социальные типы личности позволяют преодолеть формализм количественных методов и осуществить сравнительное исследование.

Анализ общества как информационно-коммуникативной и социально-коммуникативной системы предполагает переход с эмпирического на теоретический метод исследования - моделирование. Проникновение в сущность явлений социального развития, выявление скрытых глубинных причин, которые стоят за эмпирическими фактами, осуществлялось в данной работе и с применением методов идеализации, абстракции, индукции и дедукции, формализации и типологического анализа.

Среди методов сбора и анализа эмпирической информации следует выделить методы социальной диагностики. Психологические опросники

зо "определяют значение того или иного из замеряемых параметров как отклонение от стандартной величины, вычисляемой как среднее по данной выборке. То есть, результат психологического тестирования - это сведения о том, насколько вы отличаетесь от стереотипного поведения данной группы людей" [50, 16].

Иначе говоря, психологические методики определяют отклонения от усредненного социального типа группы. В социальной диагностике за точку отсчета берется константа группы (индивида).

Другая особенность социальной диагностики - фиксация не изменчивых, текущих значений признаков, а преобладающая тенденция, выступающая как закономерность, характеризующаяся устойчивостью, типичностью, повторяемостью, относительным количественным преобладанием. Следовательно, социальный анализ выявляет существенные признаки и закономерности поведения социальных систем, направлен не на фиксацию сиюминутных значений, а на фундаментальные механизмы, которые стоят за ними. Правомерно утверждать, что массовое, социальное первично по отношению к изменчивому индивидуально-психологическому.

Социальная диагностика - это получение достоверной информации об изучаемом объекте или социальном процессе, прогнозирование их возможных изменений, а также выработка рекомендаций для принятия организационных решений, проектирования коммуникативной деятельности и действий по оказанию социальной помощи [177]. Задача социальной диагностики - дать объекту (клиенту) целостную характеристику с учетом параметров органической, личностной, социальной и культурной подсистем.

Коммуникативная деятельность социального работника базируется на социальной диагностике, которая выступает в качестве начального и завершающего этапа в процессе оказания помощи и решения проблем клиента.

Методы социальной диагностики подразделяются на социологические
(микро- и макросоциологические), социально-экономические, социально-
психологические, социально-культурные, соционические, социально-
педагогические. Так, среди социологических методов назовем метод
социального картографирования. Социальная карта, являющаяся
эффективным инструментов для выявления районов социальной
напряженности или экологической загрязненности, может служить
методологическим основанием для выбора методов и средств

коммуникативного воздействия на социальный объект.

В социальной диагностике важно обеспечить робастность устойчивость результата диагностики к неточности и ошибкам исходных данных (по аналогии с моделированием) [43, 169]. Так, в социодиагностике ТИМа (социотипа) личности (группы) необходимо различать социальную маску (Персону) и ядро социальных качеств, природно сильные свойства. Нужно также предусмотреть возможность выполнения самой процедуры экспериментальной или экспертной проверки робастности результата социально-диагностической работы.

Социальный диагноз выступает основой для принятия управленческих решений по оптимизации системы коммуникативной деятельности с конкретными социальными объектами. «Необходимо понимать природу социальных потребностей клиента, их причины, мотивацию и возможности подопечного. На основе правильно поставленного диагноза социальный работник выносит суждение о том, что следует изменить, поддержать или укрепить в отношениях между индивидами, группами и окружающей средой» [177,47-48].

Социально-типологические различия имеют системный, комплексный, качественный характер. Индивидуально-психологические различия между однородными социальными объектами имеют случайный, количественный характер, аналогично внутривидовым отличиям. Если социальная

диагностика выявляет 16 или 32 социальных типа, то на ее основе можно построить реально действующую технологию коммуникативной деятельности, рассчитанную на каждый из типовых объектов. Количество же возможных различий между, скажем, 16 социотипами, составляет, по расчетам математика Г.Р. Рейнина, почти 33 тысячи. Следовательно, чрезмерная психологизация в исследовании личности приводит к образованию информационного «шума» в системе управления. «Исследователю приходится искать компромисс между двумя рисками: первый - отбросить полезную информацию; второй - понести излишние затраты времени и средств на обработку данных, информацией не являющихся» [43, 160].

Таким образом, социально-диагностические процедуры обеспечивают достаточность объема информации для разработки модели коммуникативной деятельности и решения поставленной управленческой задачи, минимальный расход ресурсов , психодиагностика же нередко приводит к возникновению феномена информационной перегрузки. Вместе с тем на базе социальной диагностики становится возможным осуществление детализации данных, применение громадного количества психологических описаний и частных методик.

Анализ структуры и функционирования системы управления коммуникативными процессами может проводиться двумя путями:

3. объединение частных признаков и свойств в один более фундаментальный признак, нацеленность на поиск признаков высокой степени обобщения. Объединение частных, детальных характеристик в более обобщенные (агрегированные);

4. детализация структуры от обобщенных характеристик к более частным (дезагрегированным).

Первый подход - функциональный - применяется в социальных науках при исследовании таких сложноструктурированных объектов как система

коммуникации. Дезагрегирование данных (углубление и детализация) более характерны для психологической науки. В социальной работе подробное и детальное психологическое исследование должно совершаться на методологической и методической базе социального агрегирования.

Анализ проблемы эффективности коммуникативной деятельности приводит к выделению двух типов данных: релевантные и неуместные. Релевантные данные - это данные, касающиеся конкретной социальной проблемы, личности клиента, цели и периода времени. «Руководители страдают от избытка неуместных данных, которые затрудняют диагностику проблемы, приводят к вредному расходу времени и средств. Мастерство и уровень исследования определяется его способностью правильно выбрать типовое представление информации и наполнить его соответствующими конкретными данными, отвергнув неуместные данные и не пропустить существенной информации» [43, 78].

Применительно к объекту и предмету диссертационного исследования это означает осуществление комплексной социальной диагностики, дополнение ее необходимыми данными психодиагностики, которые обладают свойством информативности, т.е. снимают неопределенность в знаниях об объекте. Цель комплексного социально-психологического анализа - получение информации, необходимой для диагностики социальной проблемы и выработки способов социально-коммуникативного ее решения.

При исследовании проблемы оптимизации управления коммуникативной деятельностью в социальной работе, помимо общенаучных и частнонаучных методов применяются специализированные методы: метод экспертных оценок, корреляционный анализ, социодиагностика, факторный анализ, детерминационный анализ, латентно-структурный анализ, контент-анализ, дискурс-анализ, метод фокус-групп.

Особое место в исследовании проблемы оптимизации коммуникативной деятельности занимают экспертные методы. Эти методы особенно часто

применяют в предшествующих прогнозных и плановых исследованиях управленческих систем. Так, интуитивные экспертные методы применяются для анализа, диагностики состояния, прогнозирования вариантов развития объектов управления в условиях большой неопределенности коммуникативной среды, при прогнозировании новых социальных услуг, форм и способов социальной работы, в условиях недостатка (отсутствия) технических средств или невозможности их применения (например, в экспертной социодиагностике).

В социальных исследованиях коммуникативных процессов следует предпочесть коллективные (групповые) экспертные методы, ибо специфика объекта социальной работы и управления, специфика коммуникативной деятельности имеет междисциплинарный, сложный характер. Важно, чтобы каждый участник группы экспертов обладал должным уровнем профессионализма, компетентности, имел опыт практической и исследовательской работы. Индивидуальные экспертные методы мало пригодны для прогнозирования наиболее общих стратегий управления коммуникативной деятельностью не только в силу ограниченности знаний одного эксперта в этой полидисциплинарной области науки и практики, но и, главным образом, из-за информационно-типологической неполноты результатов анализа.

Способом выявления доминирующего суждения специалистов по какому либо вопросу выступают методы групповых экспертных оценок -метод Дельфи и метод эвристического прогнозирования.

Апробация работы. Основные положения диссертации апробированы в выступлениях на Всероссийской научно-практической конференции "Творчество и культура" (Екатеринбург, 16-17 декабря 1997 г.), Региональной научно-практической конференции "Инновационные методы преподавания социальных и психологических дисциплин" (Уфа, ноябрь 2001

г), Всероссийского гуманитарного фестиваля "Евразийское сознание..."
(Уфа, ноябрь 2002 г.), на ежемесячных научных семинарах и практических
занятиях Республиканской Ассоциации "Социон" при

Башгоспедуниверситете (1994 -2003 гг.). Закономерности коммуникативного взаимодействия, социальной и интеллектуальной совместимости, информационного обмена изложены автором в монографиях "Совместимость на рабочем месте, в деловых и управленческих отношениях" (в соавторстве), "Выбор брачного партнера и супружеская совместимость" (в соавторстве), в учебных пособиях "Социальная психология в педагогике" (в соавторстве) и "Социальное единство и совместимость в сфере образования". Наиболее полно положения диссертации отражены в авторской монографии "Коммуникативная деятельность в социальной работе" (2003 г.), а также в публикациях научных статей и тезисов докладов.

Отдельные положения диссертации апробированы автором в процессе проведения хоздоговорных социологических исследований в составе творческих научных групп в 8 городах и 16 сельских районах Башкирии за период с 1992 по 2002 гг.

В 1999-2003 гг. автор осуществлял преподавательскую деятельность на кафедре "Социальной работы" Башкирского Госуниверситета (с 2001 г. на кафедре технологии и менеджмента социальной работы). Основные положения данной работы апробированы при чтении лекций и проведении практических занятий по курсам: "Методы исследования в социальной работе", "Социальная психология", "Технологии социальной работы", "Менеджмент социальной работы", "Коммуникативная деятельность в социальной работе", а также в руководстве преддипломной практикой и дипломными работами студентов специальности "Социальная работа".

Коммуникативная деятельность как объект социологического анализа

Решающий фактор в исследовании и управлении процессом коммуникации - деятельностные коммуникативные потребности человека как члена социума, которые подразделяются на информационно познавательные и прагматические. Познавательный (когнитивный) принцип исследования и управления подразумевает решающую роль информации (знания) в коммуникативном поведении и деятельности индивида. В соответствии с принципом дополнительности, тесно связанным с когнитивным принципом выступает прагматический принцип. Исследуя различные аспекты деятельностных потребностей объекта и субъекта управления, эти принципы дополняют друг друга. Следовательно, познавательно-прагматический подход является оптимальным методологическим направлением в исследовании системы управления процесса коммуникации в социальной сфере [91, 283-285] Вместе с тем, учитывая специфику социальной работы как вида профессиональной деятельности, допустимо сделать упор на прагматический принцип и прагматические потребности субъектов коммуникации, связанные с решением социальных проблем и практических задач.

Практика прогнозирования и регулирования коммуникативных процессов в социальной сфере предполагает критическое отношение к некоторым из социологических концепций. Так, теория символического интеракционизма исходит из положения о реагировании индивида на знаки и символы, которые имеют условный и весьма произвольный характер. Однако в системе социальной работы упор необходимо делать на решении конкретных проблем. Следовательно, символически-идеологическая форма решения социальных проблем не может быть признана эффективной и, следовательно, не может стать основой для выбора и варьирования коммуникативных способов воздействия в процессе осуществления социальной помощи. Другими словами, следует проводить четкое разграничение между сущностными факторами коммуникации и ее символами.

Объективным результатом данного диссертационного исследования, может быть посильный вклад в развитие и становление нового направления в социологии - социономики, предметом изучения которой выступают общие для социальных, гуманитарных и естественных наук законы, теории, категории и методы. Как верно заметил Ф.И. Шарков, "целью такого изучения является создание единой для них теоретико-методологической основы, которая необходима в практическом использовании их результатов ради формирования и развития социальной сферы и удовлетворения социальных потребностей людей. Социономика призвана выделить все общее, что есть у разных гуманитарных наук и сыграть в отношении их коммуникативную роль..." [193, 60].

Небольшое добавление: современный уровень развития науки привел к реальному отделению социологии от философии и оформления самостоятельной области социальных наук, отделившихся от гуманитарных. Интеграция наук плодотворна на базе развитой дифференциации. Как известно, на примитивном уровне развития науки дифференциация отсутствует и в лоне "единой", "слитной" науки бессмысленно говорить об интеграции и формировании интегральной науки.

В современных условиях сохраняет свою актуальность и методологическую ценность критика Э. Дюркгеймом биологического и психологического редукционизма, психологизма индивидуалистического толка. Принцип автономизации социальной реальности особенно важен применительно к сфере социальной работы. Э. Дюркгейм трактовал социальные факты как устоявшиеся формы бытия - "способы мышления, деятельности и чувствования, находящиеся вне индивида и наделенные принудительной силой, вследствие которой они ему навязываются" [65, 3]. Другой французский социолог - О. Конт - утверждал, что "личность... -всегда лишь слепок, результат, продукт взаимодействия общества" [92, 114]

Последние достижения внесли коррективы в положения основателей социологической науки, но отнюдь не опровергли теоретическую и практическую значимость их ключевых идей.

Методология исследования, теория и практика управления коммуникативной деятельностью базируются на представлении о качественном различии между психологической и социальной работой. Традиционная психология и психотерапия занимаются главным образом социальными группами высшего и среднего класса, у представителей которых на первом плане личностные проблемы. Социальные проблемы в этих группах клиентов - вторичные. Группы, доминирующие в системе социальной защиты и социальной помощи, относятся, в основной массе, к низшему среднему и низшему классу. Лица из данных групп обременены тяжелым социальным наследием.

Второе отличие заключается в том, что клиенты из среднего класса, обращающиеся за психологической помощью, имеют преимущественно невротические проблемы: комплекс неполноценности, депрессия, заторможенная агрессивность. Эти личностные проблемы оказывают сравнительно небольшое негативное воздействие на социальное окружение. У клиентов служб и центров социальной помощи характер проблем вызывает максимальный общественный резонанс: нехватка самоконтроля, выброс во внешний социум агрессивности и напряженности, негативное вмешательство в жизнь окружающих людей.

Социальные проблемы влияют на психические изменения. Социальные работники, в отличие от психологов, имеют дело с обилием деструктивных контактов и конфликтных отношений. В социальной работе коммуникативная деятельность должна осуществляться не только с клиентом, но и с непосредственным его социальным окружением.

Характер и особенности групп, с которыми имеют дело социальные работники, определяют формы коммуникации, способы и методы воздействия на клиентов. Если коммуникация с представителями высших и средних социальных классов может быть построена преимущественно на вербальной основе (беседы, консультации, психоанализ), то данная методика не срабатывает должным образом в отношении бедных социальных слоев или лиц физического труда. Культура данных социальных групп больше построена на практической деятельности, конкретном действии. Коммуникация, следовательно, должна приобретать прикладные свойства, а беседы необходимо дополнять индивидуальной и групповой деятельностью, различными формами социального тренинга.

Теория управления коммуникацией в социальной работе должна базироваться на концепциях социального взаимодействия и интертипных отношений. Социальный работник, в отличие от психолога, вынужден вступать в социальные контакты с другими учреждениями, организациями, организовывать социальное взаимодействие и социальные (межгрупповые) отношения [107].

Культура как элемент управления коммуникативной деятельностью в системе социальной работы

Эффективность коммуникативной деятельности во многом зависит от культурного фактора, который, по Парсонсу, управляет социальным действием и социальными отношениями. При организации коммуникативного процесса следует учитывать наличие устойчивых архетипов на всех уровнях: личностном, групповом, этническом, социетальном, общечеловеческом.

Автор теории социального действия Т. Парсонс рассматривал систему культуры в качестве высшего уровня абстракции по сравнению с социальной системой. Он указывал на решающую роль нормативной ориентации, которая определяет желаемое направление действия в форме целей и стандартов поведения. Эту систему нормативных стандартов, полагает Т. Парсонс, лучше всего рассматривать в качестве одного из наиболее важных элементов культуры группы. По Парсонсу, социальная система является системой действия, т.е. мотивированного человеческого поведения, а не системой культурных стандартов [217, 145-150].

Исходя из теоретических положений американского социолога, следует различать реальную социальную деятельность и систему культурных идеалов, а также анализировать их взаимодействие во всей сложности и противоречивости.

В целом же, как верно заметил П.М. Блау, «для Парсонса культурные ценности и нормы составляют тот субстрат, который в конечном счете управляет социальным действием, отношениями между людьми, институтами общества» [8,22-23].

Из множества трактовок культуры, имеющихся в мировой и отечественной литературе, коммуникативные аспекты более всего отражены в понимании культуры как социальной памяти общества - особого социального механизма, воспроизводящего эталоны поведения, выдержавшие испытание историческим опытом. Так, А.В. Соколов в структуру социальной памяти общества включает два слоя: социальное бессознательное (архетипы, социальные инстинкты, передаваемые генетически) и культурное наследие. Социальный менталитет - это живая социальная память, представляющая собой единство осознанных и неосознанных смыслов. Архетипы - это смыслы социального бессознательного, передаваемые из поколения в поколение генетическим путем.

Принципиальное различие между групповой памятью целевых социальных групп и социальной памятью общества состоит в том, что последняя имеет слой социального бессознательного (генетически наследуемые смыслы), а первая располагает только культурным наследием в виде профессионального сознания и памятников культуры. [147, 109-133].

Поскольку в коммуникативных процессах велика роль национальной культуры и национального менталитета, постольку необходимо учитывать роль культурного фактора в управлении коммуникативной деятельностью. Труды К.Г. Юнга и современные концепции социальных наук позволяют согласиться с постулатом о важной роли бессознательного слоя социальной памяти в социальной коммуникации. Что касается черт национального характера, то они, в своей основе, наследуются генетически, но конкретную форму обретают посредством межличностной и социальной коммуникации, духовного воспитания.

Технологические умения в социальной коммуникации свободны от этнических ограничений и базируются на достижениях науки и социальных технологиях, носящих общечеловеческий характер в культурном наследии.

Коммуникативное взаимодействие происходит в духовном поле культуры общества, испытывает влияние духовного склада этноса, его менталитета, который есть плод исторического развития народа.

Общность исторических судеб на протяжении веков оказала интегрирующее воздействие на национальные менталитеты. 70 лет советской истории обострили и трансформировали этнические черты и особенности, которые сформировались задолго до 1917 года. Поэтому есть основания говорить о российской культуре как целостном образовании, о надэтническом менталитете нашего общества, общности духовного склада русских, башкир, татар и других народов.

Раскрывая этнопсихологические особенности общения башкир, Д.Ж. Валеев справедливо пишет: «Вряд ли все названные психологические качества можно оценивать однозначно: или только как положительные или, наоборот, только отрицательные. В одних случаях приведенные черты психики играют позитивную роль, а в других - негативную» [33, 240]. При характеристике духовного склада, основных культурных ценностей следует исходить из данного методологического принципа.

Д.Ж. Валеев отмечает следующие черты национального характера башкир: открытость, внушаемость, возбудимость, прямолинейность, искренность, относительная бесхитростность, самолюбие, обидчивость, тщеславие, внутреннее обаяние, доброта, вдохновение, неравнодушие. Башкирский этноэтикет характеризуется такими особенностями как строгий учет возрастного фактора, конформизм, уступчивость, ориентация народного сознания на создание крепкой семьи, гостеприимство, пьяное застолье [33, 239-250].

Любопытно, что сходные черты национальной психологии можно отметить у русских. Причем сходство наблюдается в главном, основном, а различие касается формы и степени выраженности тех или иных качеств.

Так, оба народа объединяет теплое отношение к родственникам, близким людям. Д.С. Лихачев пишет, что приветливость у нас часто выражается в таких словах: родненький, родименький, сынок, бабушка. В русском языке много слов с корнем «род»: родной, родник, народ, природа, родина. «Слова эти как бы сами слагаются вместе - родники родимой природы, прирожденность родникам родной природы» [110, 9].

Любовь к родной земле, к Родине у наших народов выражена очень отчетливо, эмоционально, ярко, что отличает ее от патриотизма, например, американцев или англичан. Пожалуй, нигде не сочиняется так много песен и стихов о Родине, как у нас.

Среди ценностей русской культуры следует выделить такие: широкое пространство, воля вольная (свобода, соединенная с простором). Русская культура считала волю и простор величайшим эстетическим и этическим благом для человека. В условиях Башкирии с бескрайностью ее пространства у народов, ее населяющих, не могла на сформироваться любовь к свободе и простору.

Русской культуре присуща некоторая дурашливость, веселость, даже в церковном искусстве. «Недаром в русском языке «ах ты мой глупенький», «ах ты мой дурачок» - самые ласковые из ласкательств. И дурак в сказках оказывается умнее самого умного и счастливее самых удачливых» [110, 13-14]. Как это перекликается в пресловутой бесхитростностью башкир.

Коммуникативная деятельность как взаимодействие социального работника с клиентом

Социальный работник и клиент вступают во взаимодействие на базе деловых, официальных или формальных отношений (вторичная сфера интеракции). Перевести взаимодействие социального работника с потребителем в первичную сферу, в область личных отношений не представляется возможным. Клиенты испытывают потребность во внимании и заботе, но вместе с тем не желают вторжения в свою личную жизнь. Однако, формально-равнодушное исполнение служебного долга может быть охарактеризовано как бюрократизм и не отвечает критерию качественного обслуживания. Поэтому лучшие организации, фирмы, службы и работники стремятся к сокращению дистанции, к установлению доверительных отношений, что особенно важно в социальной сфере. Такое взаимодействие приобретает черты доверительно-личных отношений. Но персонифицированным такое взаимодействие, как правило, не становится (за исключением случаев индивидуальной работы с постоянными клиентами). Итак, интеракция социального работника с клиентом находится во вторичной сфере и обязательно должна приобретать черты доверительно-личного, заинтересованного и внимательного отношения между субъектами. Следовательно, личное и деловое взаимодействие в социальной сфере, будучи противоположными, составляют диалектическое единство.

Известны три основные формы взаимодействия - кооперация, конкуренция и конфликт. В сфере обслуживания встречаются все три формы, хотя диапазон их распространения неодинаков. Так, в социальной работе ведущее место занимает кооперация, то есть направленность на сотрудничество ради решения общих проблем. Продавец и покупатель образуют неразрывную систему только в том случае, если они взаимно удовлетворяют потребности.

Анализ коммуникативного взаимодействия социального работника с пенсионерами (исследование в Алыпеевском районе Башкирии) показал, что слабо учитываются специфика социального статуса и потребностей пожилых: клиенты жаловались на нежелание отдельных работников вникать в их проблемы. Отмечено также неуважение к клиентам пожилого возраста. В то же время сами пенсионеры предъявляют часто к социальным службам необоснованные претензии, слабо знают законы, а ошибки и недостатки социальной политики государства приписывают нередко социальным службам. Итак, коммуникативное взаимодействие в системе "соцработник -клиент" далеко от оптимального, ибо обе стороны нарушают основополагающие условия взаимопонимания и конструктивной коммуникации.

Взаимодействие социального работника с потребителем его услуг в скрытом виде содержит конкуренцию. Такие блага как деньги, престиж, собственность всегда дефицитны, следовательно, клиент встает перед проблемой выбора и решения, ибо на его кошелек претендует большое количество потенциальных и реальных продавцов. То же относится и к конфликту. Скрытое столкновение интересов социального работника и клиента может перерасти в открытый конфликт. Задача работников социальной сферы заключается в том, чтобы сгладить противоречия, минимизировать отрицательные последствия неизбежных конфликтов, не допускать перерастания здоровой конкуренции с применением мирных средств в жесткое противоборство с элементами грубого принуждения, насилия и противоправных действий.

Взаимодействие в социальной сфере адекватно описывается теорией обмена Д. Хоманса. Предметом обмена выступают товары, услуги, подарки, знаки внимания, заинтересованности и заботы. В соответствии с концепцией Хоманса, поведение человека в настоящий момент обусловлено тем, вознаграждались ли и как именно его действия в прошлом. Преуспевающие торговые фирмы практикуют выделение и вознаграждение постоянных клиентов, постоянно разрабатывают новые программы поощрения. Различные премии и призы способствуют увеличению прибыльности бизнеса. Известны системы поощрения покупателей, часто делающих покупки, системы, где размер поощрения зависит от стоимости купленного товара. Среди способов превращения посетителей в покупателей, клиентов и приверженцев данного предприятия социального обслуживания можно назвать такие: своевременное уведомление, особые мероприятия для постоянных посетителей, бесплатные небольшие услуги, подарочные сертификаты и подарки, оказание дополнительных эксклюзивных услуг.

Теория обмена объясняет социальное взаимодействие на основе свободного выбора. Прямое принуждение в условиях цивилизованной рыночной конкуренции не может быть признано приемлемым способом завоевания клиента. Предполагаемые затраты должны окупаться ожидаемым вознаграждением, что является главным побудителем социального взаимодействия. Таким образом, в социальной сфере действует сложная система обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат. Социальный работник должен стремиться к тому, чтобы обмен в интеракции совершался на эквивалентной основе, что создает основу для создания системы устойчивого социального взаимодействия.

Социальное взаимодействие в сфере социальной работы происходит на двух уровнях: микро- и макроуровне. Микроуровень состоит из мелких элементов межличностного общения, это контекст взаимодействия в малой группе, лицом к лицу. Макроуровень включает крупные общественные структуры и институты: организации и агентства социальных служб, правительство, семья, здравоохранение, медицина, торговля, сервис, реклама, шоу-бизнес, социальное обеспечение. Взаимодействие в социальной сфере происходит на обоих уровнях, которые сплетены в единое целое.

Оптимизация управления системой коммуникативной деятельности как социологическая проблема

Общие закономерности управленческого процесса отражаются в категории «принципы управления» - закономерности связи и взаимоотношения объекта и субъекта коммуникативной деятельности. Принципы управления выражают степень познания управляемого объекта, его сущность и особенности, а также управленческую и коммуникативную деятельность людей на основе познанных законов.

При управлении коммуникативными процессами в социальной сфере и социальной работе необходимо руководствоваться такими принципами как объективность, системность, комплексность, конкретность, сочетание интересов общества, коллектива и личности, непрерывность, оптимальность и эффективность, выделение основного звена, принцип обратной связи [183, 150-151].

В данной работе целесообразно ограничиться рассмотрением специфики проявления основных принципов в управлении коммуникацией в социальной работе.

Оптимизация управления рассматривается в предметно-статичном смысле - с позиции организационных методов, которые обеспечивают стабильное функционирование системы коммуникативной деятельности в социальной работе. Второй смысл - динамический, когда оптимизация управления коммуникацией предполагает гибкость организационных действий в зависимости от ситуации. Третий аспект оптимизации управления - качество взаимосвязи, взаимодействия, упорядоченности элементов системы. Именно в этом, структурно-функциональном смысле, мы, главным образом, и будем анализировать проблему организации управления и оптимизации коммуникативной деятельности в сфере социальной работы.

Оптимизация управления коммуникативным процессом предполагает использование разнообразных оргметодов. Так необходимо применение оргметодов, с помощью которых создается система коммуникативной деятельности. Например, в числе новых функций социальных служб и центров важно выделить следующие виды диагностик: социологическая, социально-психологическая, социодиагностика, социальная диагностика. Сегодня названные функции в системе социальной работы не выполняются или выполняются эпизодически, бессистемно. В связи с этим качество социальной работы и коммуникативной деятельности недостаточно высокое. Следовательно, назрела необходимость применения методов проектирования новых структур в социальной службе (функциональной, целевой, нормативно-расчетной, информационной). Затем, после экспериментальной проверки, необходимо создать типовые оргструктуры и регламентировать деятельность новых структурных подразделений и специалистов посредством должностных инструкций.

Среди типов структур выделяют линейное управление - контроль за выполнением главной для данной организации функции и штабное управление - совокупность менеджеров и лиц, выполняющих второстепенную для организации функцию [98, 49].

Главной функцией социальной работы является оказание практической помощи. Коммуникативная функция называется не всеми авторами. Вместе с тем, очевидно, что управленческая, организационная, диагностическая, информационная и другие функции не могут быть в современных условиях на должном уровне вне коммуникативных процессов и коммуникативной деятельности. Не случайно выявлена тенденция к синтезу двух типов структур и складыванию линейно-штабной структуры, к повышению роли функциональных, в том числе и информационно-коммуникационных служб.

Менталитет учреждения социальной службы дифференцируется в зависимости от принадлежности ее к определенной организационной структуре - функциональной, линейной, дивизиональной или матричной, проявляется в Уставе организации (определяющем возможность коллективного влияния на решения управленческой системы).

Оптимизация управления коммуникативным процессом в системе социальной защиты требует применения наряду с линейной ОСУ, функциональной. Функциональная ОСУ позволяет использовать в коммуникативной деятельности знания специалистов как своеобразного «информационного капитала». ОСУ по отделениям (дивизиональная) отражает специализацию в обслуживании, предоставляемых услугах и дает возможность создания новых специализированных отделений сообразно выявленным потребностям [117, 31 - 53].

Итак, функционирование более гибких организационных структур управления позволяет активизировать и коммуникативную деятельность в структуре социальной работы.

Можно выделить два типа организационной культуры - корпоративная и демократическая. Корпоративная организация - замкнутая группа работников с ограниченным доступом, с максимальной авторитарностью и централизацией руководства, противопоставляющая себя другим общностям на основе своих узкогрупповых интересов. Корпоративная организация имеет преимущество в экстремальных ситуациях, при решении рутинных задач, в условиях типовых, относительно низких технологий [43, 215-216].

Эмпирические индикаторы корпоративной культуры - единоличное принятие решений руководством организации, преимущественное использование административно-командных методов управления, отсутствие делегирования полномочий исполнителям, коммуникативное взаимодействие системы управления со специалистами и работниками ограничено деловой, официальной сферой, а содержание коммуникации ограничивается односторонней выдачей информации подчиненным, предпочтение работодателями в общении с работниками стиля монолога. Итак, социальная коммуникация в организациях с доминирующей корпоративной культурой приобретает характер односторонности или социальной глухоты.

Похожие диссертации на Оптимизация управления системой коммуникативной деятельности в социальной работе

Информационно-аналитическое обеспечение управленческой деятельности органов исполнительной власти На примере работы органов исполнительной власти Москвы по связям с общественностьюГолобурда Елена Александровна

Проблемы оптимизации обратной связи в социальном управлении в условиях трансформации российского обществаГайфуллин Андрей Юрьевич

Управление информационной безопасностью в Вооруженных Силах РФ : современное состояние и пути оптимизацииМешков, Евгений Петрович

Управление системой образования в транзитивной РоссииМиндибекова Людмила Анатольевна

Стратегическое управление системой высшего образования на региональном уровнеЯруллин Линар Данилович

Управление системой профессионального обучения незанятого населения в регионе: состояние и направления развитияЯковлева Светлана Николаевна

Управление системой здравоохранения в современном обществе : Социологический аспектВитязев Александр Клавдиевич

Социальное управление системой здравоохранения России в условиях становления рыночных отношенийТимченко Ирина Сергеевна

Управление системой социальной защиты детства : муниципальный уровеньЛазуренко Наталия Вячеславовна

Управление системой профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних в современных условиях : Социологический аспектМирсагатова Маргарита Николаевна