Содержание к диссертации
Введение
I. Анализ концепций социального государства и социальной работы в Германии 22
1. Характеристика немецкого социального государства на основе типологии Г. Эспинг-Андерсена 23
2. Активизирующее и регулирующее государство 34
3. Теория социального управления в государстве всеобщего благосостояния Ф-К. Кауфманна 40
4. Исторические этапы развития социальной работы в Германии 47
5. Неоднозначное восприятие применимости качественного менеджмента в социальной сфере 61
6. Особенности понятия качества в социальной сфере 69
II. Теоретические основы качественного менеджмента в социальной сфере 80
1. Интерес к качеству в мировом сообществе и ретроспективный анализ эволюции качественного менеджмента 81
2. Теоретические основы управления качеством Философия TQM 88
Международные стандарты качества: нормы ИСО 100
Модель делового совершенствования EFQM 112
3. Инструменты качественного менеджмента Эвалюация 121
Кружки качества 133
Супервизия Г.. 143
Менеджмент жалоб 158
Бенчмаркинг 165
III. Экспертные оценки хода и результатов внедрения качественного менеджмента в социальных организациях Германии 176
1. Восприятие качественного менеджмента как системы: цели, задачи, содержание 177
2. Клиенториентированность как приоритетная цель качественного менеджмента 199
3. Результаты внедрения качественного менеджмента 215
Заключение 230
Библиография 242
Приложение 261
- Характеристика немецкого социального государства на основе типологии Г. Эспинг-Андерсена
- Интерес к качеству в мировом сообществе и ретроспективный анализ эволюции качественного менеджмента
- Инструменты качественного менеджмента Эвалюация
- Восприятие качественного менеджмента как системы: цели, задачи, содержание
Введение к работе
Актуальность темы исследования
Наступающий век называют веком качества. Само слово "качество" произносится последнее время все чаще и не только в промышленной и коммерческой сферах, оно проникает в образование, науку, и социальную сферу. Это объясняется внешними условиями и процессом глобализации, когда характерным становится нарастающий темп изменений, непредсказуемость и связанная с этим невозможность долгосрочного планирования, а потому и возникает необходимость поиска новых стратегий деловой активности. В этой связи констатируется, что качественный менеджмент становится ведущим менеджментом фирм, позволяющим мгновенно откликаться на внешние вызовы и обеспечивающим долговременную конкурентоспособность организации на современном, все более жестком мировом рынке. Причем не только качество продуктов и услуг, но и качество самого менеджмента становятся залогом успеха.
Рассуждения о качестве в социальной работе Германии появились не от недостатка теорий и вовсе не являются академической разработкой: Они служат свидетельством наметившейся смены парадигм, когда социальная работа после политэкономической ориентированности в начале 70-х годов и психоцентризма в 80-е годы все больше понимается как социальный менеджмент, где речь идет о стандартах и контроле качества. Описываемая трансформация, в первую очередь, определяется изменениями в экономике, общественной жизни и изменением приоритетов социальной политики. Сегодня в отношении социальной работы в Германии звучат достаточно жесткие требования. Снижение возможностей финансирования муниципалитетов поставили вопрос относительно действенности социальной работы и ее продуктивности. Качество предоставляемых ею услуг должно быть ощущаемым и поощряется, а неудачи, напротив, ведут к сокращению финансирования, вплоть до закрытия учреждения. Таким образом, социальную работу пытаются оценивать с помощью экономических критериев.
Необходимость изучения качественного менеджмента как одного из подходов в управлении социальной сферой и его применение в России обусловлено современным этапом развития социальной работы, когда после широкомасштабного расширения социальной инфраструктуры возникла потребность в ее эффективном управлении. Эффективность работы социальных учреждений активно обсуждаются как научной общественностью, так и профессионалами.
Европейская социальная работа столкнулась с проблемой выбора инструментов регулирования и управления несколько раньше. В Германии, уже в начале 90-х гг. дискуссии о качественном менеджменте начинают проникать в социальный сектор. На начальном этапе они встречали шквал критики и неприятия со стороны самих социальных работников, но постепенно, под давлением общественности и изменений в социальном законодательстве Германии (1995-1996 гг.), качественный менеджмент начинает применяться сначала в учреждениях, занимающихся пожилыми и инвалидами, а в последние годы распространяется на учреждения социальной защиты семьи, женщин и молодежи. Таким образом, социальные учреждения Германии могут подводить первые итоги и оценивать правильность выбранного нового управленческого подхода, что представляет особый исследовательский интерес для научной общественности, в том числе и российской.
Степень научной разработанности проблемы. Проблемы, исследуемые в диссертации, охватывают три предметных области (теоретические концепции качественного менеджмента как одного из новейших походов в управлении учреждениями социальной сферы Германии; история социальной работы в Германии; концепции и теории социального государства), имеющие различную степень научной разработанности.
Прежде чем переходить к анализу и детальному рассмотрению разработанности первой предметной области в научной литературе Германии, представляется целесообразным разобраться с использованием терминологического аппарата.
В рамках русскоязычной экономической научной литературы о качестве преимущественно употребляется термин «менеджмент качества». Однако и словоупотребление «качественный менеджмент» также вошло в повседневный обиход, причем иногда используется синонимично предыдущему понятию, а иногда противопоставляется ему.
Вернемся к истокам и обратимся к морфологическому анализу данного термина. В англо-американском языковом пространстве используется понятие «Quality Management», при этом наглядно видно, что оба слова, употребляющиеся в форме существительного — «качество» и «менеджмент», складываются в единый термин. То же самое наблюдается и во французском языке «Management de la qualite». В немецкоговорящих странах, в силу особенностей немецкого языка, оба существительных — «Qualitat» и «Management» — сливаются в цельное понятие: «Qualitatsmanagement».
С этой точки зрения в русскоязычном переводе логичным является 4 использование понятия «менеджмент качества». В большей части научной литературы, которые занимаются разработкой темы качества, презентацией стандартов ИСО и EFQM, используют как раз вышеназванное понятие1.
Теперь вернемся к понятию «качественный менеджмент». Стоит заметить, что употребление существительного «менеджмент» с распространяющим его прилагательным «качественный» в корректном переводе с английского (американского) звучало бы как «Qualitative
Management». Однако обратимся к смысловому содержанию данного термина.
Это понятие прежде всего употребляется в сообщениях СМИ, рекламных проспектах фирм и банков, внедряющих системы качества, на конференциях, посвященных качеству, и в других формах презентации. Причем анализируя случаи употребления, нельзя говорить о необдуманном или неосторожном словоупотреблении1, причем под этим понятием понимается тот же самый набор концепций и инструментов, что и в научной литературе, посвященной менеджменту качества. С той только разницей, что акцент ставится не на мероприятиях, связанных с обеспечением качества производимого продукта или услуги, а именно на совершенно новом типе организации работы фирмы, т.е. ее менеджмента, гарантирующего высокое качество производимого конечного продукта. Это означает, что в одном случае — при использовании термина «качественный менеджмент» в центре внимания стоит организация (фирма учреждение) и ее организация (структура), тогда как в другом случае — акцент делается на конечном результате, а именно, качестве продукта или услуги.
Такая же различность взглядов прослеживается и в немецкоязычной : дискуссии о «Qualitatsmanagement», несмотря на одновариантность понятия:, • В большинстве экономической научной литературы используется понятие «Qualitatsmanagement» в смысле «менеджмент качества». Х-Д. Цоллонц объясняет содержание этого понятия «как менеджмент для достижения требований к качеству» . М. Брун в качестве определения менеджмента качества приводит следующее: «сумма нацеленных на качество видов деятельности и поставленных целей»3.
• В противоположность этому в литературе, посвященной социальной работе, в центре внимания находятся аспекты менеджмента организации (учреждения). Так, например, Н. Вольфарт пишет о том, что Qualitatsmanagement представляет собой новое комплексное направление (тренд, течение) в менеджерализме1. У. Виттениус пишет, что речь идет об «управленческом инструменте, который определяет качество и его применение, организует и гарантирует постоянное развитие и совершенствование услуг и их результатов»2. Л. Брёкмате и др. акцентируют особое внимание на том, что «понятие Qualitatsmanagement означает, что здесь речь идет о задаче руководства: забота о качестве организуется, обеспечивается через менеджмент, что означает ее систематическую встроенность в стратегию развития организации, планомерность, оптимизацию и управление».3 В этом случае можно говорить о возможности употребления понятия «качественного менеджмента4». Таким образом, на основании вышесказанного следует возможным в диссертации, где речь идет о новом подходе в управлении социальной сферой, использовать понятие «качественного менеджмента», а в случаях анализа классических концепций из экономической сферы (TQM, EFQM, ИСО) перенять термин, общепринятый в данном сегменте науки, а именно «менеджмент качества» (это касается, в первую очередь, главы II). Не забывая при этом о том, что в Германии используется единый термин — Qualitatsmanagement.
Дискуссия о новых подходах в управлении социальной сферой Германии отличается эклектичностью и противоречивостью. Нет единого мнения о том, где пролегают границы между отдельными подходами и об их соотношении. Так, можно наблюдать, что некоторые исследователи склонны отдавать предпочтение отдельным элементам, другие говорят о системе равноправных, взаимопроникающих элементов. Однако среди наиболее ярко выраженных можно выделить два основных подхода: новое управление через изменение форм финансирования и через изменение форм управления внутри социальной сферы. Именно рассмотрение последнего подхода находится в центре диссертационного исследования.
Традиционно финансирование социальной сферы Германии строилось по принципу предоставления дотаций (Zuschuss), достаточных для покрытия затрат учреждения, которое впоследствии превратилось в постоянное оплачивание текущих расходов (так называемое «финансирование, исходя из потребностей», input-Finanzierung). В настоящее время наблюдается переход к финансированию с ориентацией на итоги работы («финансирование выхода, результата», output-Finanzierung), когда изначально определяется желаемый результат и подсчитывается ориентировочно, сколько это будет стоить. Именно такая сумма выделяется в распоряжение учреждения при условии предоставления услуг, соответствующих заранее определенным критериям1.
В управлении социальной сферой Германии ранее практиковался бюрократический подход. С середины 90-х гг. 20 века ему на смену постепенно приходит заимствованный из сферы экономики — Qualitatsmanagement, наиболее близким смысловым переводом которого на русский язык для социальной сферы примем понятие «качественный менеджмент», когда повышение эффективности социальной сферы производится через оптимизацию ее организации и управления.
Качественный менеджмент представляет собой собирательное понятие, введенное для обозначения нового подхода в управлении социальной сферой Германии и обозначающее эффективную организацию работы учреждения с целью предоставления гарантированно высокого качества услуг учреждениями при условии оптимального соотношения затрат и результатов1. Осмысляя определения, которыми оперируют немецкие исследователи, предлагаем следующее определение качественного менеджмента: как технология построения эффективных структур управления, обеспечивающих высокое качество деятельности организации и ее конечных результатов (для социальной работы — социальные услуги).
Анализ разработанности темы качественного менеджмента в немецкой научной литературе позволяет отметить следующее: для исследователей в сфере экономики и менеджмента она была актуальна уже с середины 70-х гг. 20 в., а с конца 80-х — начала 90-х гг. стала предметом рассмотрения социальных наук и в настоящий момент имеет большое значение. История возникновения, систематика и концепции менеджмента качества в рамках экономической парадигмы были обобщены X. Цоллондцом . С тех же экономических позиций Т. Пфайфер, М. Брун, Г. Камиске представляют стратегии, методы и техники менеджмента качества, освещая еще и его правовой аспект1. Руководства по менеджменту качества для использования специалистами на практике были составлены Ю. Веренсом, Р. Ругор, Г. Студзинским2. В центре их внимания находится концепция ИСО 9000, получившая сегодня наибольшее распространение в учреждениях социальной сферы.
Таким образом, можно заметить, что теоретические основы качественного менеджмента были заимствованы без изменения из экономической сферы. В социальных же науках долгое время внимание исследователей было сосредоточено на критике самой идеи внедрения качественного менеджмента, разъяснении терминологии и составлении пошаговых руководств к действию; в последние годы добавились описания практических примеров внедрения качественного менеджмента в различных социальных учреждениях. В большинстве публикаций, хотя и завуалировано, но констатируется «героизм» социальной работы в деле освоения качественного менеджмента.
Одним из основоположников разработки данной тематики считается ч Й. Мерхель, а его учебник по теории и практике качественного менеджмента в социальной работе признается своего рода азбукой качественного менеджмента для социальных работников . Ф. Петрандер и О. Шпек выпустили целое собрание сочинений по теме качественного менеджмента в социальной работе, включающее как статьи, рассматривающие теории и концепции качественного менеджмента на уровне метатеорий4, так и работы,
освещающие проблему с позиций различных практических полей социальной работы1.
К. Бекман, X. Отто, М. Рихтер и М. Шредер рассматривают в своем сборнике наиболее острые вопросы интернациональной дискуссии по теме качественного менеджмента в социальной работе: качество и конкуренция, социология организаций, этические принципы в дискуссии о качестве и перспективы его использования в социальной работе2.
В социально-экономической дискуссии Германии можно констатировать недостаточность комплексного социологического анализа качественного менеджмента, что компенсируется рассмотрением противоречия между педагогическим профессионализмом и экономической рациональностью.
Российская литература, посвященная социологии управления, социологии социальной сферой, социологии политики и социальной работы обширна и значима по достигнутым исследовательским результатам , но нет работ непосредственно отражающих новые подходы в управлении социальной сферой Германии.
С середины 90-х гг. в русскоязычной литературе наблюдается новый всплеск интереса к теме «качества». Причем дискуссия разворачивается преимущественно в экономической сфере и в промышленности, что было связано с падением внутреннего рынка, изменением формы собственности и необходимостью выхода на внешний рынок, что требовало участия в жесткой конкурентной борьбе, а соответственно и изменения стратегии производства. Среди наиболее известных специалистов, стоявших у истоков обсуждения вопросов качества в России, можно назвать имена В.А. Лапидуса1, Ю.П. Адлера2, М. Свиткина3, В.Л. Шпер4, Г.П. Воронина5 и некоторых других.
Российское информационное пространство по вопросам качества представлено в первую очередь переводами зарубежной литературы1, а также специализированными периодическими изданиями, такими как «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», «Качество. Инновации. Образование», «Европейской качество. Деловое совершенство», Журнал «ИСО 9000+ ИСО 14000+» и другие, причем некоторые издаются уже с середины 90-х гг. Предметом дискуссии на их страницах является качество в экономической сфере, преимущественно в промышленности, реже в банковской сфере и в образовании: обсуждается история развития качества, мировые модели управления качеством, опыт внедрения систем менеджмента качества и трудности, с которыми сталкиваются российские производственные предприятия.
Что касается истории социальной работы в Германии, то первый обширный исторический анализ теорий призрения о бедных от средневековья до начала 20 века был произведен Г. Шерпнером2, К. Саксом и Ф. Теннштедтом. Далее Н. Пройсер собрал и прокомментировал различные исторические тексты из архивов попечения бедных, начиная с 17 века до середины 19 века3.
Р. Альхайм, В. Хюльсман исследовали историю социальной работы с акцентом на развитии институционального воспитания детей с позиций марксизма4.
С тех же марксистских позиций Э. Кёлер и М. Новики1 исследовали историю призрения бедных в 19 веке, при этом проводя параллели между общественным и политическим отношением к бедным и психически больным2, тем самым подчеркивая убогость восприятия общественностью клиента социальной работы.
Классиками современности, занимающимися изучением социальной политики и теоретических основ социального государства, принято считать Ф-К. Кауфманна3 и Ф. Нульмайера4. Без цитирования этих авторов не обходится ни одна научная работа в этой области. Среди значимых имен можно также отметить Ю. Коля, Н. Вольфарта, X. Даме, А. Трубе5.
Основополагающий теоретический анализ современных личностно- ориентированных социальных услуг в контексте активирующего социального государства проводит Р. Бауэр. В его работе качественный менеджмент представляется элементом, формирующим новый образ социальной работы6. -.;
С позиций социологии управления основные элементы качественного менеджмента развивает X. Боссонг, и здесь, прежде всего, важно, что он объединяет концепции качественного менеджмента с европейскими требованиями защиты прав потребителей .
Все три вышеописанные проблемы рассматриваются исследователями по отдельности, не сопоставляя их и не выделяя причинно-следственных взаимосвязей. Тем самым можно говорить о том, что комплексный социологический подход к данной проблеме еще не сформировался.
Цель исследования — социологический анализ процесса внедрения качественного менеджмента как нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.
В соответствии с целью исследования в диссертации ставятся и решаются следующие задачи: Определить содержание понятия качественный менеджмент как одного из основных новейших подходов в управлении в социальной работе Германии и причины его активного использования; Проследить эволюцию социального государства и социальной работы в Германии для объяснения смены парадигм в управлении социальной сферой; Исследовать теоретические основы качественного менеджмента, рассмотрев наиболее широко распространенные модели и инструменты; Охарактеризовать практические результаты внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии; Выделение из опыта использования качественного менеджмента в социальной работе Германии инвариантного ядра, применимого в российской социальной работе. Объектом исследования является социальная сфера социального государства в Германии.
Предметом диссертационного исследования является социологический аспект новых подходов в управлении учреждениями социальной сферы Германии.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Исходя из целей и задач социологической разработки темы, в диссертации предпринят социологический анализ объекта и предмета. В единстве с принципом историзма данный подход дал нам возможность выявить взаимосвязь теоретических концепций с процессом развития современного социального государства и социальной работы в Германии и установить причинно-следственные связи смены парадигм и широкого распространения качественного менеджмента как нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.
В основу теоретического анализа легли типология государства всеобщего благосостояния Г. Эспинга-Андерсена, теория социального управления Ф.-К. Кауфманна и концепция регулирующего государства и благотворительных рынков Ф. Нульмайера. В диссертации представлены философские основы качественного менеджмента и модели их практического применения.
В качестве основы эмпирического исследования использованы методы глубинного интервью и экспертный опрос, контент-анализ, элементы математико-статистического анализа.
Эмпирическая база исследования. С целью выявления реальных результатов внедрения качественного менеджмента в социальных организациях в Германии автором было проведено исследование с использованием метода глубинного интервью, осуществленное в период с сентября 2003 по июнь 2004 г. Экспертами выступили представители социальных учреждений различных уровней иерархии, в том числе: руководители учреждения, специалисты по качеству и рядовые работники. Всего было проведено 20 интервью, средней продолжительности каждое около одного часа. Обработка интервью была осуществлена с использованием программы «ЛЕКТА» (лексико-семантический текстовый анализатор) и STATISTICA.
Ряд разделов I и II глав диссертации основан на вторичном использовании материалов и результатов социологических исследований ученых Германии.
Научная новизна исследования
1. Осуществлен анализ материалов научной дискуссии последнего десятилетия о качестве в управлении социальной сферой Германии.
2. Обосновано содержание и применимость (практического и научного использования) понятия качественный менеджмент для обозначения нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.
3. Объяснена и обоснована смена парадигм в управлении социальной сферой Германии в 90-е гг. 20 века на базе исследования исторических этапов развития социальной политики и социальной работы.
4. Выявлены причины широкого распространения качественного менеджмента в социальной сфере Германии в 90-е гг. 20 века.
5. Произведен анализ сущности концепций, моделей и инструментов качественного менеджмента, активно используемых в социальной работе Германии и способствующих повышению эффективности ее деятельности.
6. На основании проведенного автором социологического исследования выделено инвариантное ядро качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии с целью определения возможностей трансфера опыта немецких учреждений в российскую практику.
Положения, выносимые на защиту Становление качественного менеджмента как основного системообразующего признака социальной политики и социальной работы в Германии с середины 90-х гг. является следствием не только глобализации, изменения социоэкономических, политических и социокультурных условий в объединенной Германии, но и развернувшейся социально-политической научной дискуссии.
Анализ новых подходов в управлении учреждениями социальной сферы Германии, нашедших свое отражение в социологической литературе, позволяет определить в качестве главного элемента управления социальной сферой качественный менеджмент, который нами трактуется не просто как изменение качества предоставляемых социальных услуг, а как качественные организационные управленческие решения, качественное совершенствование самого социального менеджмента.
Логика смены исторических этапов (сер. 19 в. — конца 20 в.) отражается в смене парадигм социальной политики и управления социальной работой. Эволюция социального государства влияет на условия функционирования социальной работы, на ее содержание и приоритетные направления деятельности.
Широкое распространение качественного менеджмента в социальной сфере Германии в 90-е гг. 20 века обусловлено:
сменой парадигм социальной политики и управления социальной работой;
сокращением возможностей государственного финансирования социальных программ;
изменением правовой базы предоставления социальной работой услуг населению;
кризисом легитимности социальной работы в немецком обществе в связи со снижением ее эффективности и продуктивности предоставляемых ею услуг в деле решения проблем клиента.
• Эффективность внедрения качественного менеджмента обусловлена социолого-экономическим обоснованием применимости его концепций, моделей и инструментов в управлении социальной сферой Германии.
• Проведенное автором социологическое исследование в период с сентября 2003 по июнь 2004 позволило осуществить анализ практических результатов от внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии, выявив при этом инвариантное ядро, возможное для применения в социальной сфере России.
Теоретическая и практическая значимость работы
Теоретическая значимость работы заключается в том, что в ней обосновывается необходимость и преимущества социологического рассмотрения качественного менеджмента как одного из новейших подходов в управлении с учетом типа социального государства, а также исторической перспективы развития социальной работы.
Практическая значимость работы обусловливается обширным материалом, представленным в диссертации, по вопросам качественного менеджмента, что создает необходимую основу для анализа возможностей трансфера качественного менеджмента и презентации его как формы управления, способствующей повышению эффективности в учреждениях социальной работы в России.
Материалы диссертации могут быть использованы в процессе профессиональной подготовки менеджеров в социальной сфере, повышения квалификации специалистов по социальной работе и руководителей социальных служб, в вузовском курсе по социологии управления.
Апробация работы
Положения диссертации были изложены в выступлениях на конференциях:
• Конференция по итогам проведенного исследовательского проекта, организованного Немецким исследовательским обществом: «Менеджмент качества: внедрение, сопротивление, инновации». 13.03.2004. г., г. Эссен.
• Ежегодная конференция стипендиатов ДААД по вопросам культуры, филологии, истории и социальных наук, 4-6 апреля 2004 г., г. Бонн. Доклад на тему: «Менеджмент качества в учреждениях социальной сферы. Возможности внедрения немецкой модели управления качеством в социальной работе в России».
• Международная научно-практическая конференция «Социология социальных трансформаций», 17-19 октября 2002 г. в г. Нижнем Новгороде.
• Международная конференция «Математическое моделирование в социальных приложениях» 14-15 февраля 2003 г. в г. Нижнем Новгороде.
• Международная научно-практическая конференция «Малая социальная группа: социокультурный и социопсихологический аспекты» 18-20 марта 2004 г. в г. Нижнем Новгороде.
• Международная научно-практическая конференция «Организация в фокусе социологических исследований» 14-15 апреля 2005 г. в г. Нижнем Новгороде.
• Пятая международная научно-практическая конференция «Государственное регулирование экономики. Региональный аспект», 20-22 апреля 2005 г. в г. Нижнем Новгороде.
• Апробация работы проходила также на методологических семинарах в университете Дуйсбург-Эссен (Германия) в 2003-2005 гг.
Различные аспекты диссертационного исследования отражены в 12 публикациях общим объемом 5,65 п.л., личный вклад автора 4,4 п.л. Диссертация обсуждена на заседании кафедры общей социологии и социальной работы факультета социальных наук Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского.
Структура диссертационного исследования
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения.
Характеристика немецкого социального государства на основе типологии Г. Эспинг-Андерсена
Г. Эспинг-Андерсен в своей работе «Три мира капитализма всеобщего благосостояния» ("The Three Worlds of Welfare Capitalism") представляет типологию государства всеобщего благосостояния как идеальную конструкцию и выделяет наиболее значимые признаки таких государств. Он выделяет три формы правления, свойственных капиталистическим демократиям: социал-демократическая, либеральная и консервативная. В идеальном варианте они резко отличаются друг от друга и каждая из них основана на собственной логике социальной организации, стратификации и социальной интеграции . Эти формы являются своего рода инструментом, предназначенным для описания социально-политической действительности и формулировки причин и следствий2.
Г. Эспинг-Андерсен выделяет типы, чтобы показать различия между государствами всеобщего благосостояния, исследовать их корни, пути развития, основы, политические и социальные последствия выбора различных моделей государства всеобщего благосостояния3. Другими словами, он представляет гипотезу аргументированных взаимосвязей между институциональной структурой социальной политики и ее социально-политической биографией, и ее влиянием на экономику, политику и общество.
Основное понятие в теории Г. Эспинга-Андерсена - «режим», (форма) правления государства всеобщего благосостояния. С помощью него автор отображает определенные идеальные конфигурации институциональных признаков социальной политики : в разных институциональных формах можно найти отражение различных представлений о ценностях и порядке в практической социальной политике. Именно поэтому в процессе интерпретации нужно идти в противоположном направлении: исходя из анализа конкретных форм организации предоставляемых услуг (Leistungsform) и их финансирования можно выйти на смысловое содержание институтов, которые олицетворяют собой представления о ценностях и порядке. Важно, что различные организационные формы носят всего лишь инструментальный характер по отношению к преследуемым целям. Преимуществом типологии Г. Эспинга-Андерсена является то, что он рассматривал общественно-политическую значимость определенных институциональных образований, тогда как в других исследованиях рассматривается лишь структура социальных институтов. Его типология основывается на трех плоскостях: масштаб (величина) «декоммодификации», что означает ограничение восприятия рабочей силы как товара, т.е. снижение зависимости существования индивида от функционирования рыночной системы; вид стратификации, что означает социальное структурирование уровней жизни и отношений солидарности, действующее через систему социального обеспечения; и, наконец, взаимодействие государства, семьи и рынка и тех институтов, которые отвечают за благополучие граждан. Важно, что в своей типологии он определяет идеологические цели общества не через программы партий и заявления правительства, а через имеющиеся институты и существующие структуры. При этом он опирается на представления о должном политическом порядке (строе) и на общественно-политические идеалы, реально существовавшие в той или иной политической традиции и участвовавшие в становлении и развитии государства всеобщего благосостояния. Теория Г. Эспинг-Андерсена представляет собой «модифицированный властно-классовый подход»1. Его основная мысль состоит в том, что «...институциональная организация системы социального обеспечения является предметом общественного конфликта перераспределения, отражающего различные классовые интересы. При этом способность к мобилизации ресурсов власти и определенный баланс сил между политически организованными классами является решающим фактором для формирования институциональной структуры и механизма перераспределения в государстве всеобщего благосостояния. Т.о., вследствие подвижек во власти происходят и изменения в структуре государства всеобщего благосостояния...» . С этой точки зрения, увеличение смешанных форм обеспечения убедительно доказывает, что социально-политическое развитие большинства стран происходит не линейно и аккумулирует влияние различных политических направлений и идеологий3.
С другой стороны, в рамках теории Г. Эспинг-Андерсена можно выделить и институциональный подход, где он отмечает наличие собственной динамики институциональной структуры и с этим связанную инерционность развития. Ранние стадии развития национальных государств всеобщего благосостояния, зигзаги в их развитии оказывали и в какой-то мере продолжают оказывать значительное влияние на более поздние этапы их развития. Здесь речь идет об «институциональном наследии прошлого», являющемся ограничением возможностей деятельности для современных акторов4. Тем самым подчеркивается, что радикальные изменения пути развития государства возможны лишь при приложении больших усилий из-за их инерционности, и, в любом случае, необходимо принимать в расчет задержки изменений (т.е. изменения происходят не сразу после смены правящего режима, а лишь в результате его длительного господства).
Интерес к качеству в мировом сообществе и ретроспективный анализ эволюции качественного менеджмента
Впоследствии, к концу 60-х — началу 70-х годов, данная инициатива была подхвачена государством и вылилась в политику защиты прав потребителя, а именно в принятие ряда законов и постановлений (в Германии: «Положение о качестве поступающих в продажу продуктов питания» 1974 г., «Новый закон о производстве и распространении медицинских препаратов» 1976 г., «Закон о защите прав путешествующих с туристическими фирмами» 1979 г., «Закон об имущественной ответственности в отношении некачественных продуктов» 1979 г.).
Одним из событий, подтолкнувшим правительство к подобному шагу, стал процесс в отношении производителя «Контрагана» (медицинского препарата для женщин), употребление которого оказало негативное влияние на их здоровье, и в первую очередь на возможность родить здоровых детей. В рамках происходившего процесса правоисполнительные органы как официальные структуры выступили с требованием, чтобы впредь не женщины каждая в отдельности должны были доказывать, что они пострадали от применения данного препарата (что было также очень дорого для каждой из них), а наоборот, производитель был обязан предоставить доказательства безвредности и безопасности своей продукции.
Те же процессы имели место и на международном уровне. Так, например, эти идеи нашли свое отражение в дискуссиях Римского клуба в конце 60-х годов XX века . Они являлись дальнейшим развитием концепции так называемого "общества потребления", т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Идея, впоследствии сформировавшаяся в концепцию государственной защиты прав потребителей, была сформулирована президентом США Джоном Фицджеральдом Кеннеди. Согласно этой концепции, государство было обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей. Таким образом, общественность требовала безопасности предоставляемых ей для потребления товаров и продуктов, т.е. гарантии определенного уровня качества.
С другой стороны, в качестве были заинтересованы и производители. «Внешние» экономические условия, в которых находились промышленные предприятия: развитие свободной торговли, массового производства и усиливающаяся конкуренция, с одной стороны, и желание максимизировать собственные прибыли, с другой стороны, подталкивали и самого производителя к мысли о необходимости заботы о качестве, снижения производственных затрат и желательности «привязывания», приручения потребителя (т.е. формирование и увеличение числа постоянных клиентов) через поставки на рынок работоспособного товара, т.е. товара хорошего качества.
Еще К. Маркс в своей теории прибыли определял стремление к прибыли как «руководящий мотив, предел и конечная цель капиталистического производства»1. По К. Марксу, капиталист при принятии любых хозяйственных решений руководствуется "абсолютным законом" возрастания прибавочной стоимости. К этому его толкает не только природная алчность, но и конкуренция, естественный отбор среди капиталистов. Так называемый «принцип выживания» звучит также в качестве мотива максимизации прибыли в работах Э. Долана и Д. Линдсей . Теория К. Маркса является неоценимой с точки зрения методологии, однако, она абсолютно не решает вопроса эффективности производства.
Впоследствии многие экономисты-классики занимались непосредственно уже изучением источников создания прибыли как результата альтернативного использования ресурсов, а также поиском факторов положительно или отрицательно влияющих на ее размер. Й. Шумпетер, в отличие от предыдущих авторов, видит источник стабильной прибыли в стремлении фирмы к инновационной деятельности, которую могут обеспечить, по его мнению, интенсификация НИОКР и рационализация, которые должны осуществляться комплексно и охватывать все сферы деятельности фирмы. Он утверждает, что открытия могут носить научно-технический, экономический, коммерческий, а также организационный характер1. Так, задача экономическая, (стоимостная) — получение прибыли - оказывается связанной с задачами содержательными — инженерными и управленческими. Нововведения являются основным фактором экономического роста, и именно погоня за прибылью лежит в основе большинства нововведений.
Продолжая теорию И. Шумпетера, Дж. Гэлбрейт подчеркивает необходимость нововведений для стабильного роста фирмы. Он анализирует возможность внедрения нововведений с целью снижения издержек, и, как следствие, увеличения прибыли, и делает вывод о том, что технический прогресс и сопутствующее ему вытеснение труда капиталом повышают надежность дохода фирмы2.
По мнению П. Самуэльсона, прибыль как приманка, находящаяся в отдалении, служит стимулом повышения эффективности, а убыток — это наказанием за использование неэффективных методов производства или за такое использование ресурсов, которое не удовлетворяет желаниям потребителей, расходующих свои средства3.
В целом можно отметить, что все вышеназванные экономисты закрепляют за прибылью и ее максимизацией основную цель существования фирмы. Прибыль является показателем эффективности хозяйствования и основой дальнейшего развития. Параллельно теоретическим разработкам происходят попытки их внедрения на практике.
Инструменты качественного менеджмента Эвалюация
Вышеописанные модели определяют ориентиры, ставят цели и задачи, для достижения которых используются различные инструменты. Причем речь не идет о совершенно новых, ранее не использовавшихся средствах, часто применяются уже зарекомендовавшие себя методы. Важным моментом является их комплексное использование и чтобы они были направлены на достижение лучшего качества.
В данном диссертационном исследовании анализируются следующие инструменты, имеющие наибольшее значение для социальной работы: эвалюация; работа в кружках качества; супервизия; менеджмент жалоб; бенчмаркинг. Эвалюация (Evaluation)
С одной стороны, это красиво звучащее иностранное слово для обозначения которого в повседневной жизни существует обыденное слово «оценивание» или «оценка», с другой стороны, в его основе лежит специфическая, далекая от повседневности логическая модель — это поддающийся проверке метод оценки.
Второе понимание эвалюации связывается со специфической деятельностью: целеориентированный информационный менеджмент. В общем смысле под эвалюацией понимаются всякие методически контролируемые формы сбора, оценки и применения (использования) информации. При этом не имеет смысла спорить о том, относится ли сбор чисто описательных данных «уже» к эвалюации или подведение итогов и принятие решения «все еще».
Употребление данного понятия тоже несколько хаотично. Это понятие в контексте политической аргументации употребляется и для обозначения определения экономической продуктивности и как анализ функциональности организации. Причем даже участие в качестве консультанта или модератора в процессе выработки программы действий с целью ее оптимизации также называется формирующей, или чуткой, отзывчивой (responsive) эвалюацией. В контексте практической методологии под эвалюацией понимают определенный вид или дизайн социального исследования, предметом которого является сбор информации о протекании и результатах программы или мероприятия с четко сформулированными целями и инструментами. Целями эвалюации являются сопровождение внедрения программы и/или контроль ее влиятельности и успешности. Эвалюация представляет собой важнейший элемент производства знания на основе опыта, когда сначала собирается и оценивается информация, чтобы, опираясь на полученные результаты, принять решение1. Таким образом, эвалюация являет собою методы, которые устанавливают, как и с какими затратами достигаются цели практической деятельности или личностей (например, эффективность и затратность мероприятий здравоохранения, социальной помощи и других социальных интервенирующих мероприятий) . Научная эвалюация отличается от повседневного оценивания применением методов социологического исследования , охватывает всю палитру парадигм социальных наук и представляет собой базовые правила сбора надежных и релевантных данных . Главное отличие фундаментального исследования от эвалюации заключается в том, что фундаментальные исследования имеют менее жестко заданные, более обширные цели и задачи, эвалюация действует в соответствии с четкой и узкой задачей. Эвалюация также всегда связана с оценками (это одна из основных задач), тогда как обычное исследование может содержать оценки, но изначально направлено на получение информации. Кроме того, эвалюация часто строится в форме эксперимента. Причем в обычном научном исследовании важны чистые данные, без учета влияния внешних, непредсказуемых факторов, в эвалюации же, наоборот, важно их учитывать. Предметом эвалюации могут быть личности, организации, продукты, реформы, законы, мероприятия, проекты, программы или даже сам процесс эвалюации. В соответствии с этим существует также большое количество разнообразных определений, наиболее приемлемое из которых предложили П. Росси и X. Фриман . Эвалюация - систематическое применение исследовательских методов социальных наук для оценивания концепций, оформления, внедрения и пользы социальных интервенционных программ. Эвалюация определяется как целенаправленное исследование в области социальных наук для улучшения планирования и текущего контроля и определения эффективности и продуктивности социальных мероприятий. Эвалюация может проводиться на стадии развития, разработки программы и имеет целью исследовать материальные, человеческие, институциональные, финансовые и теоретические рамки и исходные условия программы, чтобы способствовать более точной её разработке3.В этом случае как можно раньше должны быть выявлены негативные последствия или недостатки планируемой программы. Такая эвалюация называется входящей, или формирующей (ex-ante input preformative)1. На фазе внедрения эвалюация берет на себя прежде всего контрольную и консультирующую функции. Благодаря тому, что собирается и обрабатывается информация о протекании или о результатах исследуемого мероприятия, предоставляется необходимая информация для принятия правильных управленческих решений. Это делается и для того, чтобы вычислять проблемы уже на ранних стадиях внедрения и по ходу корректировать дизайн исследуемого мероприятия. Такая форма эвалюации называется сопровождающее исследование (on-going, formative) . После внедрения программы эвалюация ставит своей целью охватить и оценить весь спектр эффектов, которые породило действие данной программы. Такая форма называется итоговая эвалюация (summative, ex-post).
Восприятие качественного менеджмента как системы: цели, задачи, содержание
Успешное внедрение любого нововведения не обязательно требует от работников организации абсолютной поддержки. В данной ситуации не менее важно сохранять свою точку зрения, личное мнение, для формирования которой необходимо ознакомиться с предлагаемыми новшествами. Критическое освоение и переработка получаемой информации как пассивная поддержка особенно важны при внедрении таких широкомасштабных систем, как система менеджмента качества. Проведенные с экспертами интервью свидетельствуют о достаточно высокой степени осведомленности представителей всех уровней иерархии и об их серьезном отношении к исследуемой тематике.
Одной из основных тем экспертных оценок является описание качественного менеджмента как целостной системы, обладающей совокупностью необходимых системных признаков и структурных элементов, нашедших отражение в виде шести основных сюжетных линий: Экономизация социальной работы. Условия, гарантирующие качество предоставляемых услуг: наличие стандартов и осознанное к ним отношение. Целеполагание в рамках качественного менеджмента. Коммуникация как один из важнейших элементов качественного менеджмента. Документация в рамках качественного менеджмента. Сертификация: ее значение для учреждения и отношение к ней экспертов. Рассмотрим эти сюжетные линии подробнее. Экономизация социальной работы. Внедрение качественного менеджмента является свидетельством того, что экономические принципы проникают в социальную работу. Это отмечают и сами эксперты. Причем экономизация происходит широким фронтом, охватывая одновременно несколько направлений. С одной стороны, она охватывает чисто экономические понятия, такие как конкуренция и экономическая самостоятельность, а с другой стороны, и совершенно гуманитарные практики, с первого взгляда не поддающиеся расчетам, такие как само предоставление услуг клиентам и вплоть до мышления сотрудников: «Процессы работы с клиентами должны были стать экономически эффективными с той точки зрения, чтобы они стали наглядными для самого клиента, а, значит, более осознанными им. Качественный менеджмент означал также экономичность работы всего учреждения, прозрачность деятельности и работу на создание имиджа» (специалист по качеству, организация Е, GSE Busselberg.txt). «..Для чего необходимо было перестроить мышление сотрудников, научить их думать экономически...» (работник, организация Б, 8.txt). Об этом эксперты упоминают лишь вскользь, более подробно останавливаясь на участии в конкурентной борьбе. О конкуренции эксперты говорят в двух контекстах: с одной стороны, выживание сильнейшего на так называемом благотворительном рынке, а, с другой стороны, борьба за получение премии качества. Причем в первом случае демонстрируется активная позиция, тогда как во втором дистаннцированность и неучастие: «...КМ — создан для экономики и заканчивается конкурентной борьбой. Т.е. происходит оценивание в соответствии с 1000-балльной шкалой, причем всех 1000 баллов не набрала еще ни одна фирма, как я думаю, ну или только лишь единицы. В конкурсе на получение премии (Awards), в этой конкурентной борьбе мы не участвуем. Это слишком всеобъемлющее дело.... » (руководитель, организация Е, GSE Lech l.txt). Сам качественный менеджмент воспринимается экспертами, прежде всего, как экономическая технология, не всегда подходящая к социальной работе и не всегда учитывающая ее особенности. Именно поэтому некоторые элементы — конкуренция за получение премии — остаются без внимания, другим же придается большое значение.
Конкуренция, понимаемая как преуспевание среди себе подобных, воспринимается всерьез, и одной из задач дальнейшего развития учреждения становится поддержание организации в «числе первых» в условиях усиливающейся конкуренции и недофинансирования социальных программ. «Из-за чего был введен качественный менеджмент? Я думаю, наше руководство стремилось в конкурентной борьбе занять лидирующие позиции. Это стало уже понятно, когда начались приготовления. Об этом вам могут и другие коллеги много чего рассказать. Тогда речь шла о том, чтобы донести, сначала до работников внутри нашего союза, что мы, собственно говоря, делаем? Так сказать, все это вывести на осознанный или, правильнее сказать, сознательный уровень. И сделать процесс измеряемым. И одновременно заложить стандарты. Что в тот момент, собственно говоря, тоже было очень непривычным. Над этим вопросом я продолжаю размышлять еще и сегодня. Т.е. речь идет о том, чтобы в условиях конкуренции, на рынке иметь возможность играть лучшие роли. В этом я достаточно уверен. И, конечно же, и саму работу улучшить...» (специалист по качеству, организация Б, 6. txt). Высказывания экспертов свидетельствует о понимании ими макроконтекста происходящих изменений в учреждении и на рынке социальных услуг, что также немаловажно для сознательного их участия в трансформационных процессах.
Следующим признаком экономизации социальной работы является хозяйственная самостоятельность отдельных подразделений учреждения. В результате этого все учреждение в целом приобретает черты горизонтального концерна, когда, сохраняя формальное подчинение, отдельные подразделения получают широкие свободы и возможности в организации выполняемых ими задач. Именно об этом, с долей гордости, сообщает руководитель одного из учреждений, занимающегося социальной и трудовой реабилитацией инвалидов: «...Дома [занимающиеся трудотерапией лиц с ограниченными возможностями] работают продуктивно и являются экономически самостоятельными, что можно сравнить с маленьким концерном (kleinen Konzern). У них есть свой собственный бюджет на персонал и на расходные материалы, который каждый год обсуждается и утверждается заново. Т.о., многие вопросы для нас были сняты с обсуждения — такие как, например, желание купить новые окна или садовую мебель. Просто я ожидаю от них, что они должны уложиться в выделенный для них бюджет. Причем для упрощения сначала каждый месяц, а теперь каждый квартал проводится экономическая проверка, когда они сравнивают реальные результаты с плановыми цифрами...» (руководитель, организация Б, 9.txt).
