Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования делового гостеприимства в социолого-управленческом аспекте . 11
1.1. Деловое гостеприимство в управленческой культуре и социальных коммуникациях .
1.2. Деловое гостеприимство в системе партнерских отношений , - 57
Глава 2. Механизм делового гостеприимства в управлениеской культуре промышленного предприятия . - 77
2.1. Анализ влияния управленческой культуры на формированне партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия . - 77
2.2. Особенности делового гостеприимства на промышленных предприятиях .
2.3. Социальные технологии делового гостеприимства. 118
Заключение 145
Приложение 149
Библиография 195
- Деловое гостеприимство в управленческой культуре и социальных коммуникациях
- Деловое гостеприимство в системе партнерских отношений
- Анализ влияния управленческой культуры на формированне партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия
- Особенности делового гостеприимства на промышленных предприятиях
Введение к работе
Трансформация современной российской экономики в систему рыночных отношений связана с формированием повой управленческой культуры, которая предполагает установление и развитие долгосрочных партнерских отношений между хозяйственными субъектами на рыночной основе. Рыночная ориентация предприятий, функционирующих в условиях нестабильной внешней среды, поставила предприятия в условия, требующие разработки взвешенной имиджевой стратегии. Важнейшей составной частью этой стратегии является деловое гостеприимство. Рассматривая деловое гостеприимство в социально-институциональном аспекте как взаимодействие хозяйственных субъектов, вполне правомерно следует считать его средством создания имиджа предприятия. Деловое гостеприимство концентрирует в себе обширный круг вопросов и является компонентом управленческой культуры. Институа-лизация позволяет определить и закрепить социальные нормы и правила, статусы и роли, привести их в систему. Таким образом, культура как институт позволяет создать устойчивые формы совместной деятельности людей по использованию общественных ресурсов, которые служат для удовлетворения одной или нескольких социальных потребностей. При этом деловое гостеприимство способствует усилению позиций предприятия в конкурентной борьбе как на внутреннем, так и на внешнем рынках и направлено на создание ценностей не только для себя, но и для своих бизнес - партнеров.
Однако у многих руководителей промышленных предприятий пока нет понимания важности формирования механизма делового гостеприимства в управленческой культуре предприятия. В сложившейся ситуации у них отсутствует ясность того, как и какие выгоды можно получать от сотрудничества с помощью делового гостеприимства. Следует отметить, что в процессе совместной деятельности некоторые предприятия только начинают сталкиваться с потребностью организации делового гостеприимства.
В связи с вышеизложенным представляется особо своевременным и актуальным проведение анализа влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия, изучение особенностей делового гостеприимства на промышленных предприятиях и разработка социальных технологий делового гостеприимства. Это обуславливает актуальность темы диссертационного исследования и ее практическую значимость.
Степень разработанности проблемы. Ведущие социологи - П. Блау, М. Крозье, Р. Лайкерт, Р. Мертон, Т. Парсонс, Д. Скотт, А. Этциони и многие другие - обращали самое пристальное внимание на изучение социальных организаций. Системный подход к функционированию экономической организации и структурам управления формируется под влиянием идей Ф. Котлера, Д. Мак-грегора, Д. Макфарланда, Г. Саймона, Ф. Селзника и др. В его рамках организация рассматривается как открытая система, состоящая из совокупности производственных элементов (подсистем), взаимодействие которых определяет жизнеспособность системы. Из российских ученых, внесших наиболее существенный вклад в разработку проблем теории организаций, следует назвать Н. И. Лапина, В. В. Маркина, Г. В, Осипова, А. И. Пригожина и др. Общие организационные принципы современного управления разрабатываются также в исследованиях Л. Аверченко, И. Ансоффа, А. Богданова, 10. Вараксина, Д. Гвишиа-ни, Р. Дизеля, П. Друкера, А. И. Кравченко, Е. Ф. Молсвича и др.
К основным понятиям социологии как науки о развитии общества относятся «взаимодействие», или «интеракция». Взаимодействие, которое проявляется в конечном итоге как социальное поведение индивидов в обществе, явилось предметом анализа в трудах таких выдающихся социологов, как П. Сорокин, Г. Зиммсль, Э. Дюркгейм, Т. Парсонс, Р. Мертон, Д. Хоманс. В результате этими учеными были подробно разработаны проблемы формирования взаимосвязей в обществе от простых до самых сложных, механизм социального взаимодействия, специфика социального взаимодействия, само понятие «социальная система».
В начале XX в. управленческая культура формируется па основе перехода индустриального общества в менеджеральную эпоху под лозунгом «Вся власть специалистам». Данный процесс осуществляется под влиянием идей Тэйлора («научное управление»), Г. Тауна («менеджмент - профессиональная специализация»), Ф. А. Файоля («организация - машина», «высшее администрирование»), Г. Форда («террор машины»), Г. Эмерсона («производительность»). В 30-50-е гг. происходит новый поворот в развитии управленческой культуры под влиянием идей Э. Мэйо, Д. Морено, Д. Макгрегора, К. Леви, Ф. Ротлисбергера, М. Фоллет и других ученых, получивших название «школы человеческих отношений». В ее рамках, начиная с 40-х гг., с позиций науки о человеческом поведении (потребности, нужды и т.п.) развивается новая отрасль управленческой науки, изучающая проблематику трудовой мотивации (В. Врум, А. Маслоу, Д. Макклеланд, О. Херцбергер и др.). В целом для этой школы характерен поворот к работнику как «социальному человеку».
Вопросы социологии труда, социального проектирования рассматриваются в работах В. А. Ядова, А. Г. Здравомыслова, В. Г. Подмаркова, Т. Ж. То-щепко, О. И. Шкаратана, В. В. Щербины, Л. С. Дядченко.
Культура в социологии управления получила отражение в трудах В. С. Боровика, А. И. Кравченко, Г. И. Осадчей. Отличительной чертой рационально-прагматического подхода, воплощенного в работах М. Алвессона, У. Бен-ниса, Р. Киллмана, Э. Шснна, в России - А. Агеева, М. Грачева, В. Рудницкого, является его ориентация на управление культурой. Для этих исследователей характерно рассмотрение руководства, или создателей организации, как лиц, формирующих, или селектирующих, культуру.
Проблемы управления находятся в центре внимания таких ученых, как Н. Г. Багаутдинова, В. С. Ловцов, А. В. Попов, изучивших роль фактора культуры и культурного капитала в управлении. Исследованию социальных технологий в управлении уделено особое внимание в работах Н. В. Иванова, В. И. Патрушева.
В диссертационной работе при исследовании вопросов создания имиджа
6 предприятия, определения роли и места делового гостеприимства в управленческой культуре и оценки эффективности использования делового гостеприимства в деятельности предприятий анализировались труды отечественных авторов, таких как Г. Л. Багиев, В. В. Томилов, Е. В. Песоцкая, В. А. Спивак, Г. Л. Папирян, И. В. Андреева, Н. А. Чнжов, Е. Б. Перелыгина, И. А. Ревенский, Л. С. Романова, В, В. Радаев, Ф. И. Шкардун, В. А. Ткачев, И. Н. Алешина и др. Наряду с этим вне сферы исследований оказались подходы к изучению влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия.
Анализ теории и практики вопроса показал, что до сих пор существует значительная неопределенность, связанная с особенностью изложения в литературе материала по теме исследования, являющегося большей частью переводным и начавшего издаваться в конце 1990-х гг. Вопросы управленческой этики, этикета и делового общения освещены в работах С. Брауна, Э. Вандер-бильта, Д. Карнеги, Р. Д. Льюиса, А. Пиза, Р. Фишера, К. Ханса. В отечественных научных работах таких авторов, как Н. М. Гончарова, Н. В. Демидов, Л. Н. Колесникова, Л. С. Лихачева, М. М. Лебедева, Г. М Холопова, И. А. Стернин, акцент делается в большей степени на вопросы культуры и этики общения, на протокольные вопросы приема зарубежных делегаций. Специфика рассмотренных работ не позволяет подойти к осмыслению роли и места делового гостеприимства в новых условиях хозяйствования, а также к разработке рекомендаций по формированию механизма делового гостеприимства в управленческой культуре предприятия. Следует отметить очень низкий уровень изученности вопросов, связанных с влиянием делового гостеприимства на формирование имиджа предприятия. Все это ведет к недооценке роли делового гостеприимства в повышении эффективности работы хозяйственных субъектов в процессе модернизации их систем управления и функционировании предприятий в условиях становления рыночных отношений. Сделанный нами анализ публикаций за последние пять лет позволяет констатировать, что ни одной книги (в том числе монографии) под таким названием, как наша работа, не было.
Актуальность, состояние научной разработки обусловили выбор темы, объекта и предмета исследования, определили его цели и задачи.
Цель и задачи исследования. Цель диссертации состоит в анализе механизма делового гостеприимства как компонента управленческой культуры, определении влияния делового гостеприимства на формирование имиджа предприятия и оптимизацию отношений с партнерами по бизнесу.
Достижение поставленной цели конкретизировалось в решении следующих задач:
обосновать теоретико-методологические основы исследования делового гостеприимства в социолого-управленческом аспекте;
определить место делового гостеприимства в управленческой культуре її социальных коммуникациях предприятия;
выявить роль делового гостеприимства в системе партнерских отношений;
на основе проведенного анализа выделить особенности делового гостеприимства на промышленных предприятиях;
- изучить социальные технологии делового гостеприимства в аспекте
управленческих культур промышленных предприятий.
Объектом исследования выступает управленческая культура промышленных предприятий.
Предметом исследования является деловое гостеприимство на промышленных предприятиях в аспекте управленческой культуры.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали общенаучные принципы познания социальных явлений, системный, конкретно-исторический, институциональный и структурно-функциональный подходы. На их базе проведен всесторонний комплексный социологический анализ влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия.
В исследовании использовались концепции, положения и выводы, содержащиеся в научных публикациях отечественных и зарубежных социологов,
специалистов в области конкурентоспособности предприятий и маркетинга, менеджмента, психологии, рекламы и паблик рилейшнз.
Элширическои базой данной диссертационной работы явились результаты социологических исследований, проведенных с участием автора в 2003-2006 гг. на базе ОАО «Пензхиммаш». В экспертном опросе приняли участие 158 сотрудников ведущих промышленных предприятий г. Пензы. Диссертантом осуществлен также вторичный анализ ряда социологических исследовании по данной тематике, опубликованных в социологической периодике. Были использованы данные общегосударственной и ведомственной статистики.
Научная новизна исследования заключается в выдвижении и обосновании нового подхода к формированию механизма делового гостеприимства в аспекте управленческой культуры, определении влияния делового гостеприимства на развитие взаимовыгодных партнерских отношений и процесс формирования позитивного имиджа предприятия.
В частности:
определено содержание и введено в научный оборот понятие «делового гостеприимства» как компонента современной управленческой культуры;
разработан механизм делового гостеприимства, сформированный на принципах общей и управленческой культуры, доверия и взаимозависимости, предполагающий развитие долгосрочных партнерских отношений между хозяйственными субъектами и формирование позитивного имиджа предприятия;
на основе социологического исследования факторов, определяющих имиджевую стратегию предприятия, выявлено влияние делового гостеприимства на повышение конкурентоспособности предприятия на бизнес-рынках, предполагающее развитие новых форм взаимодействия между хозяйственными субъектами в условиях становления рыночных отношений;
разработаны социальные технологии делового гостеприимства, отражающие последовательность использования механизма делового гостеприимства для создания и поддержки устойчивого конкурентного преимущества предприятия в бизнес - среде.
Научно-практическая значимость результатов проведенного исследования определяется его нацеленностью на дальнейшее изучение влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия. В диссертации сформулированы практические рекомендации, направленные на организацию деятельности предприятия в сфере делового гостеприимства и формирование позитивного имиджа предприятия в процессе вхождения российской экономики в систему рыночных коммуникаций. Рекомендации прикладного характера приняты к использованию на ФГУП ПО «Старт», ФГУП «НИИЭМП» и будут способствовать повышению конкурентоспособности промышленных предприятий на внешних и внутренних рынках, укреплению рыночного положения предприятий, улучшению их взаимодействия с бизнес - партнерами.
Апробации результатов исследования. Основные положения диссертации опубликованы в открытой печати в виде статей и материалов докладов, а также излагались на международных, всероссийских и вузовских научно-практических конференциях и семинарах, проводимых Пензенским государственным университетом (2001-2006), Московским университетом туризма и гостеприимства (2002-2003), Волгоградским филиалом Московского государственного университета сервиса (2005).
Материалы диссертации применяются в процессе преподавания курсов «Гостеприимство в бизнесе», «Теоретические основы гостеприимства» в Пензенском государственном университете, а также практически применены в Современной Гуманитарной Академии для разработки и углубления содержания учебных курсов «Социология», «Разработка управленческих решений». Кроме того, материалы работы могут быть использованы в качестве учебно-методической базы для обучения и повышения квалификации специалистов в области социальной психологии, управления и консалтинга в социальной сфере, социального менеджмента и маркетинга. Положения, сформулированные по результатам исследования, легли в основу разработки учебного пособия «Гостеприимство в бизнесе».
По теме диссертации опубликовано 10 работ, в том числе одна работа в изданиях, рекомендованных ВАК России, и учебное пособие «Гостеприимство в бизнесе», в которых личный вклад автора составил 9,03 п. л.
Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Деловое гостеприимство в управленческой культуре и социальных коммуникациях
Социально-экономические проблемы, с которыми продолжает сталкиваться Россия, свидетельствуют о недостаточной устойчивости позитивных тенденций развития, как в целом экономики, так и главным образом, хозяйственных субъектов. Конкуренция заставляет предприятия заботиться не столько о повышении своей прибыли, сколько о долгосрочной перспективе своего развития и упрочнении своих позиций на рынке. Для этого используются различные меры по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия, по реорганизации производства, модернизации управления и работы с персоналом, улучшению связей с деловыми партнёрами. Значительное место в предпринимательской деятельности для достижения наивысших результатов и эффективного функционирования предприятий (организаций, компаний) отводится управленческой культуре. Однако прежде чем раскрыть сущность и задачи данной категории, необходимо остановиться на ряде соответствующих понятий и определений.
Слово «культура» (от лат. cultura) буквально означает воспитание, образование, развитие. В отечественной науке культура - исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях. Культура в широком смысле включает в себя предметные результаты деятельности людей (машины, сооружения, результаты познания, произведения искусства, нормы морали и права и т. д.), а также человеческие силы и способности, реализуемые в деятельности (знания, умения, навыки, уровень интеллекта, нравственного и эсте тического развития, мировоззрение, способы и формы общения людей)... Такое определение приводится в энциклопедическом словаре и принято в социологии.
Под культурой в общем ее смысле понимается совокупность ценностей, веры, морали, определяющих условия жизни в целом и поведение отдельного индивидуума в частности. Относительно понимания культуры, как феномена человеческой жизни необходимо учитывать как минимум три существенных обстоятельства [4,С120].
Во-первых, культура, будучи продуктом жизнедеятельности людей, представляет собой своего рода предметный (овеществленный) и деятельный «генофонд» общества, обладающий различными межнациональными трансляциями (наследованиями) опыта, задающий индивидам и институтам определенные образцы мышления, чувствования и поведения, но, вместе с тем, предполагающий и их способность к обучению, адаптации, и, следовательно, возможность (необходимость) обновления объема и структуры «социальной памяти». В культуре, таким образом, спрессован опыт множества формировавших ее поколений по осознанию себя и мира, приспособлению к окружающей среде и устройству внутренней жизни, разрешению конфликтов и стремлению к идеалам. Это то, что Ф.Хайдек обозначал явными и неявными «правилами» поведения, спонтанно возникающими в ходе эволюции общности и группирующимися в определенные культурные традиции («кодексы поведения»), закрепляемые различными социальными институтами [4, С.70].
Во-вторых, существование культуры, как и всякого явления, проявляется и реализуется лишь в деятельности людей, которая воплощает те или иные воспринятые, усвоенные, воспроизведенные или заново выработанные образцы культуры.
В этом смысле человеческую (в т.ч. экономическую) деятельность правомерно рассматривать как функцию той или иной комбинации культурных традиций (воплощение «кодекса поведения»). При этом формы и ценности собственно экономической культуры формируются как непосредственно в самом хозяйстве, так и вне его.
В-третьих, развитие культуры, смена, появление и исчезновение, выдвижение на главенство и оттеснение на второй план различных «кодексов поведения» происходят по принципу естественного отбора. То есть выживают те культурные традиции, которые наилучшим образом обеспечивают жизненные цели общности, не прошедшие же эволюционный фильтр - отсеиваются.
Вместе с тем, необходимо отметить, что помимо естественного отбора и естественной конкуренции спонтанно возникающих образов жизни, истории известны попытки целенаправленного формирования «кодексов поведения» в рамках как сравнительно небольших общностей, так и целых стран. Таким образом, в экономической культуре выделяются наиболее успешные и поддерживаемые естественным ходом жизни и сознательными усилиями образцы мысли, действий и взаимоотношений. В них сжатая энергия (сила) прошлого опыта, ценнейший и незаменяемый ничем моральный и мотивационный ресурс экономического роста.
В настоящее время наблюдается кризис в социальном управлении, который основывается на противоречиях между субъектом и объектом управления. Преодоление данного кризиса невозможно без учёта фактора управленческой культуры, который в последнее время приобретает всё большее значение. Культура управления в деловом мире стала восприниматься как одно из важных средств достижения успеха и одновременно как качественный его показатель.
Термин «управленческая культура» имеет множество толкований, есть несколько определений этого понятия. В широком смысле управленческая культура - культура, связанная с сознательной деятельностью общественных институтов и отдельных индивидов, направленная на регулирование стихийных и осознанных, объективных и субъективных начал, целесообразное упорядочение общественных отношений. Термин «управленческая культура» употребляется также для характеристики организационно-технических условий и тради ций управления, профессионального и нравственного развития руководителя. В узком значении культура управленческого труда может трактоваться как служебная этика руководителя. Осмысливая изложенное, управленческую культуру можно представить как совокупность типических для руководящих групп ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют образец их поведения.
Деловое гостеприимство в системе партнерских отношений
Деятельность в сфере делового гостеприимства осуществляется через комплекс взаимосвязанных мероприятий, приводящих к изменению экономических процессов и обеспечивающих улучшение функционирования предприятия, направленных на изменение управления предприятием, повышение эффективности производства и рост конкурентоспособности.
Деятельность в сфере делового гостеприимства организуется с учётом основных принципов гостеприимства и маркетинга партнёрских отношений. В ходе проведенных диссертантом исследований было установлено, что на тех предприятиях, где деловому гостеприимству не уделяется должного внимания, партнерам но бизнесу предоставляют лишь «стандартный» набор сервисных услуг (чаще всего организуются встреча и проводы гостей, включая приглашение на банкет). Когда же деловому партнеру предлагается продукт делового гостеприимства, сформированный именно для него, по «индивидуальному крою», но в тоже время с учетом взаимных интересов партнеров, то это приводит к более тесному и плодотворному сотрудничеству.
Нами предлагается подход, согласно которому продуктом делового гостеприимства являются мероприятия делового гостеприимства, составляющие комплексную сервисную услугу, в состав которой входят организация встречи делегации, размещение гостей в местах временного проживания, обеспечение питанием, транспортом, организация переговоров (конференций, совещаний, презентаций, торгово-промышленных ярмарок, выставок), составление экскурсионной, социальной и культурной программ в зависимости от цели визита и расписания деловых мероприятий, обеспечение проездными билетами, а также ежедневная работа с партнерами по бизнесу.
Автор выделил 4-е уровня, составляющих структуру продукта делового гостеприимства: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова. Следовательно, в соот ветстшш со структурой продукт делового гостеприимства - это любое действие или выгода, представляемое одной стороной взаимодействия для другой. Под каждым из уровней мы понимаем:
1. основной продукт (основной уровень) - продукт делового гостеприимства, который формируется на основе пожеланий партнера по бизнесу, Любой продукт является комбинацией разных услуг для решения проблем делового партнера: встреча, размещение, питание, деловые переговоры, культурная программа, проводы. Специалисты сферы делового гостеприимства должны понять, что является основной выгодой для бизнес-партнера при потреблении созданного ими продукта делового гостеприимства и предлагать именно эти выгоды, а не свойство продукта.
2. сопутствующими (способствующими) продуктами являются услуги, необходимые партнерам для того, чтобы использовать основной продукт. Например, это может быть гостиница первого или высшего класса, предложенная специалистами по деловому гостеприимству для размещения, ресторан с национальной кухней, услуги прачечной и химчистки.
3. дополнительными (поддерживающими) продуктами делового гостеприимства являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от другого, например, какая-либо уникальная программа, разработанная для конкретного гостя или инновационная идея, которую особенно оценил деловой партнер.
4. продукт в расширенном смысле этого слова: он включает в себя доступность основного продукта делового гостеприимства, а также сопутст вующих и дополнительных продуктов, общую атмосферу (визуальные, слухо вые, обонятельные, осязательные аспекты), легкость общения с деловыми партнерами.
Деловое гостеприимство, являясь элементом коммуникативной политики, способствует развитию новых форм взаимодействия между хозяйственными субъектами. В условиях становления рыночных отношений эффективные связи способствуют повышению конкурентоспособности предприятия. Через взаимо действие и установление долгосрочных связей между бизнес - партнёрами деловое гостеприимство влияет на формирование позитивного имиджа предприятия и повышение его конкурентоспособности.
Для определения методологических аспектов исследуемой проблемы предлагается уточнить такие понятия, как «социальное взаимодействие» и «взаимодействие бизнес - партнёров».
Под социальным взаимодействием следует понимать систему взаимообусловленных социальных действий, связанных циклической причинной зависимостью, при которой действия одного субъекта являются одновременно причиной и следствием ответных действий других субъектов. [46, С.238].
Механизм социального взаимодействия наиболее полно разработал американский социолог Т, Парсонс («Структура социального действия»). Как и Сорокин, Парсонс считал взаимодействие тем базовым процессом, который делает возможным развитие культуры на уровне отдельного человека. Результатом взаимодействия является социальное поведение. Человек включается в определенное сообщество, он следует общепринятым культурным образцам. В процессе социального взаимодействия индивид испытывает на себе воздействие других и сам, в свою очередь, хочет оказать воздействие на других. В результате происходит обмен действиями, или социальное взаимодействие.
В этом процессе важная роль принадлежит системе взаимных ожиданий, которая дает возможность оценивать поведение данного индивида с точки зрения общепринятых норм. Часто взаимные ожидания не оправдываются и возникшие взаимосвязи разрушаются. Если взаимные ожидания оправдываются, приобретают предсказуемый, а главное устойчивый вид, такое взаимодействие называют социальными отношениями. Социология различает три самых общих типа взаимодействий; сотрудничество, соперничество и конфликт.
Анализ влияния управленческой культуры на формированне партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия
Вплоть до начала 1980 годов ученые, занимавшиеся проблемами организации, не уделяли серьезного внимания концепции управленческой культуры [66, С.43].
И это даже несмотря на то, что управленческая культура - одна из немногих областей, в которой наука способна привести практикующих менеджеров к самостоятельному установлению критически важного фактора, оказывающего воздействие на корпоративные показатели деятельности. Культура управления в деловом мире стала восприниматься как одно из важных средств достижения успеха и одновременно качественный его показатель. Управленческая культура и сейчас продолжает оставаться той областью, где разработка концепций и научные изыскания вооружают менеджеров ориентирами для разработки имиджевой стратегии предприятия, направленной на формирование взаимовыгодных партнерских отношений.
Причина, по которой управленческая культура игнорировалась как важных фактор влияния на формирование и развитие партнерских отношений, кроется в том, что до сих пор нет четких методик, по которым можно было бы проанализировать влияние управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия.
В связи с этим диссертантом для самооценки деятельности предприятия и анализа влияния его управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию использованы некоторые наиболее важные принципы модели делового совершенства.
Модель делового совершенства впервые была применена в 1991 году и использовалась в качестве общей схемы самооценки, проводимой компаниями. Эта модель стала основной для оценки соискателей Европейской премии по качеству, впервые присужденной в 1992году [54, С.5-8].
Фундаментальными принципами, на которых базируется модель делового совершенства, являются; ориентация на результат; развитие партнерских отношений; фокус па потребителя; управление процессами и фактами; корпоративная общественная ответственность; постоянная работа над повышением уровня культуры управления; лидерство руководства и постоянство целей; вовлечение и развитие человеческих ресурсов; улучшения и инновации. Рассмотрим подробнее те принципы, которые были использованы нами для проведения анализа.
I. Ориентация на результаты. Признаком делового совершенства предприятия является соответствие достишутых им результатов интересам всех сторон. В быстро меняющихся условиях современного мира совершенные предприятия отличают гибкость и быстрота реагирования на изменения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон, которые происходят часто и быстро. Совершенное предприятие оценивает и умеет предвидеть потребности и ожидания заинтересованных в его деятельности сторон; отслеживает их мнения и опыт общения с ним; следит за работой других предприятий и анализирует их опыт; собирает информацию о существующих и будущих заинтересованных сторонах и использует ее для установления, внедрения и пересмотра политики, стратегии, целей, задач, показателей и планов на кратко-, средне- и долгосрочную перспективу. Собираемая информация помогает предприятию устанавливать сбалансированные требования к результатам своей деятельности в интересах всех сторон и добиваться их выполнения.
2. Развитие партнерства. Совершенное предприятие развивает и поддерживает взаимовыгодные партнерские отношения с другими организациями и предприятиями, учитывает, что успешность его работы в современном, постоянно меняющемся, предъявляющем растущие требования мире во многом зависит от состояния его партнерских отношений с другими организациями и пред приятиями. Поэтому оно постоянно ищет пути установления и развития таких отношений. Партнерство позволяет повысить ценность продукции и услуг компании за счет оптимизации основного производства Партнерами предприятия могут быть его потребители, поставщики, общественные и государственные учреждения и даже конкуренты, если отношения с ними выстраиваются на основе четко определенной взаимной выгоды. Партнеры взаимодействуют друг с другом ради достижения общих целей, оказывают взаимную поддержку на основе обмена опытом, ресурсами и знаниями, выстраивают устойчивые отношения, основанные на доверии, уважении и открытости.
3. Социальная ответственность корпораций. Совершенное предприятие в своей деятельности выходит за рамки минимальных законодательных требований, регулирующих свою работу, стремится изучать общественные потребности, ожидания и соответствовать им; придерживается высоких этических норм, будучи прозрачным и подотчетным для общества в той части своей деятельности, которая относится к его социальной ответственности; учитывает современные и перспективные требования к социальной ответственности и сохранению окружающей среды. Принципы социальной ответственности входят в число корпоративных ценностей и глубоко укоренены внутри совершенной организации. Открыто провозглашая свою ответственность перед обществом, такое предприятие строго соблюдает и даже превосходит в своей деятельности требования местного законодательства и, когда это необходимо, требования мирового сообщества. Наряду с управлением рисками совершенное предприятие отыскивает и реализует возможности для совместной работы с общественными организациями над взаимовыгодными, общественно значимыми проектами, а также для поддержания высокого уровня общественного доверия. Оно в курсе того воздействия, которое его деятельность оказывает на общество, и стремится минимизировать любые его современные и будущие отрицательные последствия.
Особенности делового гостеприимства на промышленных предприятиях
В рамках реализации стратегической задачи по созданию условий нормального функционирования промышленных предприятий с каждым годом возрастает роль делового гостеприимства как компонента управленческой культуры и важного фактора формирования имиджа предприятия. Развитие делового гостеприимства предполагает переориентацию предприятий в активные субъекты рынка, способные выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения.
Нами предлагается подход, согласно которому деловые партнеры предприятия считаются его клиентами. В понятие «клиенты» включены лишь внешние клиенты - все предприятия н организации, взаимодействующие с определённым предприятием по предметам его жизнедеятельности. Следуя этому определению, мы признаём важность того, чтобы вместе с клиентами предприятие могло учиться получать те ценности, к которым каждый стремится. Процесс формирования партнёрских отношений требует, чтобы предприятия выбирали клиентов, на которых они бы сосредоточивали своё внимание, полностью понимали и предсказывали их поведение, определяли стратегии взаимоотношений с отдельными клиентами, создавали внутри предприятия возможности для долговременного сотрудничества и совместного создания стратегических ценностей - ценностей, которые принесут выгоду обоим.
Анализируя практику работы с клиентами, следует отметить, что любое предприятие, организация, которые хотят быть современными и успешными, должны быть клиентоориентнрованнымн, то есть такими, в которых клиент на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по установленному на предприятии, в организации специальному алгоритму взаимодействия с клиентами. Это необходимое условие успешной работы предприятия со своими клиентами на всех стадиях создания эффективной клиентской базы - от привлечения новых клиентов до участия в развитии долгосрочного партнёрского сотрудничества с .целью совместного создания новых ценностей в бизнесе.
В условиях жестокий конкуренции на пределе рентабельное;и, когда дена не окт ыяает решающего вот еікл.аня, а количественные и качественные показатели продукции примерно оуншахояьи выходом может стать одно; сделать своих клиентов лояльными. Деловое госте при при прочих равных условиях является нематериальным активом предприятия н одним из главных факторов повышения кондурендидюсобдоети. буются весомые аргументы. 2. Средняя компания ежегодно теряет около 10% своих клиентов. 3. Сокращение на 5% коэффициента ухода клиентов «из очереди» увеличивает прибыль компании на 25-85 %. 4. Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке и эффективном взаимодействии с ним в среднем пяти своим клиентам, неудовлетворенный - десяти. 5. Около 50 % клиентов предприятия не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними. 6. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки), в среднем предприятие контактирует четыре раза в год с существующим клиентом и шесть раз в год с потенциальным.
Мы согласны с мнением Ф. Котлера и считаем, что клиентоориентиро-ванный подход необходим каждому предприятию. Поэтому вопросам развития делового гостеприимства все больше и больше внимания начинают уделять руководители тех предприятий, которые используют при установлении и развитии партнерских отношений клиентоориентированный подход. Это дает возможность предприятиям не только выжить на рынке, но и иметь определенное развитие и рост прибыли. Разработка и реализация стратегии деятельности предприятия в сфере делового гостеприимства - свидетельство грамотного ведения бизнеса и принадлежности предприятия к числу современных и успешно действующих.
В связи с этим диссертантом в 2004-2005 годах были проведены исследования и выявлены особенности делового гостеприимства на ведущих предприятиях машиностроительного комплекса г .Пензы. В Пензенской области предприятия отрасли машиностроения (32,6% в общей структуре промышленности) составляют основу инфраструктуры региона и являются не только бюджетообразующей группой, но и материальной основой перевооружения народного хозяйства, определяющим фактором при реализации инновационных процессов во всех сферах промышленности, повышении уровней ресурсосбережения, производительности труда, экологической безопасности промышленного производства и обороноспособности страны.
Предприятия машиностроительного комплекса Пензенской области активно сотрудничают с деловыми партнёрами из других регионов. Например, в 2001 году в ОЛО «Пензмаш» внедрена и сертифицирована система качества выпускаемой продукции на базе международного стандарта ИСО-9001. Наряду с этим завод довольно часто и успешно участвует в выставках и презентациях во многих городах России. Так, например, с января по апрель 2005 года предприятие предлагало свои товары на семи выставках в таких городах как Москва, Оренбург, Саратов, Екатеринбург, Уфа. Это значительно упрощает поиск потенциальных покупателей и способствует налаживанию деловых контактов.
Кроме того, в Пензенской области идёт объединение экономического потенциала и международного капитала, что также способствует повышению конкурентоспособности предприятий. На ОАО «Тяжпромарматура», куда пришла фирма «Юнион-Арм», осуществляющая маркетинговую деятельность крупнейшего завода, объёмы продукции выросли на 53,8%. Наиболее эффективная разработка договорной и распределительной политики позволяет предприятию выходить со своей продукцией далеко за пределы региона (успешно ведётся работа с предприятиями регионов Севера), что способствует не только росту объёмов продаж, но и налаживанию крепких долгосрочных отношений с партнёрами.
