Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Коммуникативные проблемные ситуации в управлении 18
1.1. Понятие коммуникативных проблемных ситуаций в психологической литературе и подходы к их изучению 18
1.2. Коммуникативные проблемные ситуации в процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества 44
1.3. Социально-психологические противоречия между требованиями стандартов ISO к системе управления и особенностями российской культуры управления 50
Глава 2. Коммуникативные проблемные ситуации как основа актуализации социально-психологического содержания системы менеджмента качества 75
2.1. Цели, задачи и методы исследования 75
2.2. Анализ и интерпретация результатов 89
2.2.1. Содержательные противоречия как характеристики коммуникативных проблемных ситуаций ' 89
2.2.2. Динамика изменения содержания коммуникативных проблемных ситуаций в процессе разработки и внедрениясистемы менеджмента качества 117
Глава 3. Социально-психологическое сопровождение разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе коммуникативных проблемных ситуаций 141
Выводы 166
Заключение 170
Список литературы 176
Приложения 195
- Понятие коммуникативных проблемных ситуаций в психологической литературе и подходы к их изучению
- Коммуникативные проблемные ситуации в процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества
- Содержательные противоречия как характеристики коммуникативных проблемных ситуаций
- Динамика изменения содержания коммуникативных проблемных ситуаций в процессе разработки и внедрениясистемы менеджмента качества
Введение к работе
Актуальность. Востребованным направлением организационного консультирования является социально-психологическое сопровождение процесса разработки и внедрения эффективной модели управления организацией, в частности, системы менеджмента качества (СМК) на основе требований стандартов ISO. При этом многие из специалистов, вовлеченных в разработку и внедрение СМК на предприятиях и в организациях, встречаются с рядом психологических феноменов, понимание которых может существенно повлиять на успешность проекта (Н.В. Клюева). К ним относятся проблемы мотивации персонала, коммуникации с сотрудниками более высокого уровня управления, трудности позиционирования себя в проекте. Особое место в этом ряду занимают коммуникативные трудности, вызванные необходимостью выстраивать взаимодействие с другими людьми в процессе командной и групповой работы, а также отношения в проекте, не регламентированные привычными организационными нормами и конвенциями.
Цель внедрения СМК заключается в том, чтобы за счет достижения качества управления обеспечить качественный результат деятельности организации. В данном контексте СМК рассматривается как система качественного менеджмента. Требования новой системы управления к изменению форм и способов взаимодействия приводят к тому, что персонал организации, задействованный в процессе ее разработки и внедрения, сталкивается с необходимостью выявления, анализа и решения коммуникативных проблемных ситуаций (КПС). Под КПС в нашей работе понимаются ситуации актуализации противоречия между способами управления и взаимодействия, которые существуют в организации, и теми, которые необходимо освоить в процессе разработки СМК.
На наш взгляд, для анализа КПС в процессе разработки и внедрения СМК могут быть использованы работы отечественных авторов по практическому мышлению и развивающему обучению (В.В. Авдеева, А.В. Брушлинского, А.Н. Леонтьева, Б.Ф. Ломова, A.M. Матюшкина), и работы представителей ярославской школы практической психологии (Е.В. Драпак, М.М. Кашапова, Е.В. Коневой, Ю.К. Корнилова и других ученых). Большая часть работ перечисленных авторов посвящена пониманию проблемной ситуации и особенностей поведения человека в зависимости от ее содержания и субъективного восприятия. Тем не менее, у психологов остается необходимость изучения затруднений в общении, возникающих у сотрудников предприятий и организаций, применительно к практике решения конкретных профессиональных задач, а также исследование того, каким образом содержание КПС влияет на процессы взаимодействия и управления. Специфика исследования не претендует на подробное изучение механизмов возникновения и разрешения проблемных ситуаций,
имеющихся в психологической литературе. В работе представлено понимание коммуникативной проблемной ситуации и процесса ее возникновения, позволяющее идентифицировать ее как психологический феномен в деятельности субъектов управления в процессе организационно-управленческого нововведения.
Представленные в психологической литературе подходы к управлению персоналом предприятий и организаций в период инновирования (B.C. Дудченко, Н.В. Клюева, А. И. Пригожий) раскрывают вопросы социально-психологического сопровождения процесса нововведений, определяют методы обучения и консультирования руководства и персонала организаций. Вместе с тем практика разработки и внедрения новых систем управления диктует необходимость понимания специфики изменений для конкретизации методов обучения и консультирования в процессе сопровождения организационных проектов. Для понимания сути изменений в системах управления и психологических закономерностей их воздействия на организационную реальность психологам требуется определить различия между субъективными представлениями персонала о том, как осуществляются управление и взаимодействие до начала нововведения, и тем, как они должны осуществляться, чтобы считать результат инновации успешным.
Проанализированные подходы к разработке и внедрению СМК на предприятиях и в организациях (Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, С. Синго, Г. Та-гути) и (Ю.П. Адлер, Н.Н. Аниськина, Н. Иняц, Генри Р. Нив, Д.А. Шевчук) в большей степени показывают эксплицитное содержание изменений в системе управления организацией. Между тем остается потребность в изучении социально-психологической составляющей требуемых изменений, имплицитной стороны управленческой деятельности, которая составляет «собственно психологическое содержание» (А.В. Карпов) и на данный момент остается не проработанной с точки зрения методов ее актуализации для субъектов управления, задействованных в процессе разработки и внедрения СМК.
Цель работы - выявление коммуникативных проблемных ситуаций, возникающих в процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества, и научно-методическое обоснование подхода к социально-психологическому сопровождению организационно-управленческого нововведения на основе их актуализации.
Достижение поставленной цели предполагает решение комплекса взаимосвязанных задач:
анализ существующих теоретических подходов к пониманию социально-психологических закономерностей возникновения и решения КПС в процессе организационно-управленческого нововведения;
конкретизация социально-психологической составляющей стандартов ISO и ключевых требований к изменению системы управления организацией и
персоналу в процессе внедрения СМК;
определение социально-психологических противоречий между ключевыми требованиями к изменению системы управления организацией и персоналу в процессе внедрения СМК и особенностями российской культуры управления;
подбор и научное обоснование методов исследования КПС в процессе разработки и внедрения СМК;
выявление коммуникативных проблемных ситуаций, характерных для субъектов управления в процессе разработки и внедрения СМК;
определение содержательных противоречий между способами управления и взаимодействия, которые существуют в организации, и теми, которые необходимо освоить персоналу в процессе разработки новой системы управления, как характеристик КПС;
анализ динамики содержания КПС в процессе разработки и внедрения СМК;
научно-методическое обоснование подхода к социально-психологическому сопровождению процесса разработки и внедрения СМК, основанное на выявленных КПС;
апробация разработанных методов социально-психологического сопровождения на предприятиях и в организациях.
Объект исследования - социально-психологическая составляющая системы менеджмента качества как организационно-управленческого нововведения.
Предмет исследования - коммуникативные проблемные ситуации как основа актуализации социально-психологического содержания требований стандартов ISO.
Гипотезы исследования:
В процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества проявляются противоречия между субъективными представлениями сотрудников организации о способах взаимодействия, принятых в существующей системе управления, и теми, которые необходимо использовать в СМК.
Содержание противоречий определяется социально-психологическими требованиями стандартов ISO к субъектам управления и процессу внедрения системы менеджмента качества. Противоречия порождают коммуникативные проблемные ситуации в процессе разработки и внедрения СМК.
Для снятия противоречий может быть использована система социально-психологического сопровождения организационно-управленческого нововведения, направленная на актуализацию социально-психологической составляющей системы менеджмента качества и формирование управленческой и социально-психологической компетентности персонала.
Теоретическая значимость работы определяется вкладом в изучение социально-психологических проблем в сфере управления, разработки и внедрения СМК, а также конкретизацией подходов к практическому приложению социальной психологии, направленному на определение стратегии работы социального психолога в сфере управления и организационного развития.
В работе раскрыто понятие «коммуникативная проблемная ситуация» как актуализация содержательных противоречий между субъективным представлением персонала организации о способах управления и взаимодействия, которыми они располагают и которые приняты в организации, и теми, которые необходимо освоить в процессе разработки новой системы управления. Это позволяет лучше понять содержание организационных изменений через выявление содержания КПС, характерных для субъектов управления в процессе конкретного нововведения. Теоретически доказана возможность использования КПС в процессе интегрированного исследования, обучения и консультирования в практике работы консультанта, сопровождающего процесс разработки и внедрения СМК. Определены подходы к технологизапии процесса его работы.
Теоретически обоснована необходимость интеграции социально-психологического знания с другими науками в процессе организационного обучения и консультирования. Показана необходимость подготовки психологов, способных работать в инновационном режиме на стыке наук в команде специалистов различных специальностей.
Научная новизна исследования:
— Определены противоречия между существующими в отечественной практике подходами к управлению и новым подходом к качественному менеджменту, представленному в стандартах ISO:
пассивность персонала в принятии управленческих решений - вовлеченность сотрудников организации в процесс управления;
отказ от привлечения подчиненных к управлению организацией - делегирование ответственности на все уровни управления, включая финансовую составляющую;
приоритет «вертикальных» коммуникаций и управления в рамках линейно-функциональной организационной структуры - приоритет «горизонтальных коммуникаций» в рамках процессного подхода к управлению;
ликвидация следствий - ликвидация причин проблем в управлении;
приоритет подчинения (каждый делает свою часть работы в рамках должностных функций) - приоритет общих согласованных целей организации перед целями подразделений и отдельных сотрудников (вместе делаем одно дело);
реализация интересов производителя - ориентация на клиента;
приоритет контроля качества продукции перед качеством управления - контроль качества продукции и качества управления;
недоверие, страх нестабильности отношений внутри и во внешней среде организации - повышение уровня доверия к организации у персонала и клиентов.
Конкретизированы социально-психологические требования к системам управления на основе стандартов ISO. К ним относятся: ориентация на человеческие ресурсы организации как основную движущую силу ее развития, лидерство руководителей и необходимость вовлечения персонала в процесс управления организацией, приоритет «горизонтальных» коммуникаций над «вертикальными» в деятельности по управлению организацией и взаимодействии персонала.
Разработан и научно обоснован подход к сопровождению процесса разработки и внедрения СМК через актуализацию социально-психологической составляющей стандартов ISO в процессе возникновения и конструктивного разрешения КПС. Определена цель социально-психологического сопровождения как создание благоприятных условий взаимодействия субъектов управления на протяжении всего проекта. Конкретизированы задачи работы консультанта: идентифицировать имеющиеся проблемы в управлении организацией; актуализировать социально-психологическое содержание стандартов ISO; сформировать у субъектов управления новые способы взаимодействия и управления.
Практическая значимость исследования заключается в направленности результатов исследования на развитие прикладных социально-психологических исследований и работы социального психолога в условиях организационных изменений.
Сформированный в работе комплекс методов диагностики КПС в процессе разработки и внедрения СМК может быть использован для выявления проблемных ситуаций, возникающих в общении и взаимодействии персонала организации в период инновирования. Выявленные виды КПС и сформулированные содержательные противоречия могут быть положены в основу подбора и обоснования методов исследования, обучения и консультирования в процессе социально-психологического сопровождения деятельности персонала организаций по разработке и внедрению СМК.
Показана возможность использования инновационного метода для актуализации социально-психологического содержания стандартов ISO в процессе разрешения КПС.
Общая логика исследования может быть использована как содержательная основа подготовки психологов и расширения их возможностей применения социально-психологических знаний для сопровождения организационно-управленческих нововведений на предприятиях, в организациях и образовательных учреждениях.
Теоретико-методологическая основа диссертации. Исследование основано на фундаментальных психологических принципах: единства психики и деятельности и принципе двухэтапности психологического изучения
деятельности, анализе ее содержания и анализе ее психологических механизмов (А.В. Карпов). Основу исследования составляют: теория и практика социально-психологического сопровождения нововведений (И. Адизес, И. Перлаки, Т. Дж. Питере, А. И. Пригожий, П. Сенге); теория и практика психологии управления, организационного консультирования и обучения (Т.Ю. Базаров, Е.П. Варламова, B.C. Дудченко, А.В. Карпов, Н.В. Клюева, Л. Кроль, А. И. Пригожий, И.М. Скитяева, А.В. Филиппов, СР. Филонович и др.); теория и практика изучения практического мышления в психологии (П.П. Блонский, А. В. Брушлинский, Е.В. Драпак, М.М. Кашапов, Е.В. Конева, Ю.К. Корнилов, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, A.M. Матюшкин, С.Л. Рубинштейн, Б.М. Теплов); теория и практика разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе стандартов ISO на предприятиях и в организациях (Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, С. Синго, Г. Тагути, Ю.П. Адлер) и (Н.Н. Аниськина, Н. Иняц, Генри Р. Нив, Д.А. Шевчук).
Методическое обеспечение работы. Проведен анализ отечественной и зарубежной социально-психологической литературы по проблеме исследования и литературы по менеджменту предприятий и организаций, включая менеджмент качества. Использованы методы: фокус-группа по выявлению содержания проблем в процессе разработки и внедрения СМК; феноменологическое интервью, направленное на выявление КПС; методика репертуарных решеток Дж. Келли для выявления содержательных характеристик КПС; метод попарных сравнений для выявления устойчивых взаимосвязей между содержательными характеристиками КПС; экспертная оценка КПС; методы математической статистики: факторный анализ с учетом процента объясняемой дисперсии.
Эмпирическая база исследования. Общая выборка исследования составила более 100 человек, возрастной диапазон - от 25 до 73 лет. В работе фокус-групп по конкретизации содержания проблем в процессе разработки и внедрения СМК было задействовано более 50 человек. Работа проводилась в процессе консультаций ответственных за разработку и внедрение СМК на предприятиях и в организациях, а также на клубах качества по обмену опытом оказания образовательных и консалтинговых услуг в области СМК и практики их функционирования. В феноменологическом интервью приняли участие 20 человек - руководителей и сотрудников структурных подразделений качества. В анализе КПС (методика репертуарных решеток Дж. Келли) было задействовано 20 человек, включая руководителей и сотрудников подразделений качества (14 человек) и консультантов по разработке систем менеджмента, преподавателей по СМК и аудиту СМК (6 человек). В экспертной оценке содержания КПС (метод попарных сравнений содержательных характеристик КПС) в исследовании участвовал 21 человек (сотрудники подразделений качества).
Достоверность результатов исследования обеспечивается многоаспектным анализом проблемы исследования, адекватными целями и задачами работы, соблюдением принципов планирования эмпирического психологического исследования, пролонгированным сбором теоретического и практического материала, совокупностью (качественного и количественного) методов обработки и анализа результатов, непротиворечивостью полученных данных с результатами других исследований, а также результатами апробации.
Положения, выносимые на защиту:
Социально-психологическая составляющая СМК включает в себя необходимость вовлечения персонала в процесс управления организацией через наличие позитивной мотивации к разработке, внедрению и дальнейшему функционированию СМК, сформированные социально-психологические компетентности у субъектов управления (такие как работа в команде, лидерство), способность использовать коллективные методы принятия управленческих решений, способность использовать «горизонтальные» коммуникации в управленческой деятельности. Учёт социально-психологической составляющей СМК влияет на качество её разработки и внедрения.
Противоречие социально-психологической составляющей СМК и особенностей российской культуры управления обусловливает возникновение КПС, связанных с необходимостью изменения существующих способов в управлении и взаимодействии персонала организации и выработкой новых форм и методов коммуникаций.
Сущность КПС в процессе разработки и внедрения СМК составляют содержательные противоречия, которые актуализируют социально-психологическую составляющую стандартов ISO и «запускают» процесс решения проблемных ситуаций. Для решения КПС необходимо освоение новых форм и методов коммуникаций и приобретение управленческой и социально-психологической компетентности.
Социально-психологическое сопровождение процесса разработки и внедрения СМК на предприятиях и в организациях предполагает создание благоприятных условий для осознания КПС, поиска и реализации подходов к их разрешению через использование специальных методов работы консультанта и преподавателя с персоналом, вовлеченным в проект: инновационно-диагностического семинара; форм и методов вовлечения персонала в практику оперативного управления, позволяющих усилить горизонтальные взаимосвязи в организации с учетом требований процессного управления (совместное решение проблем, работа в проектах).
Апробация результатов исследования и оценка эффективности диссертационного исследования проходила в ФГОУ ДПО «Государственная академия промышленного менеджмента имени Н.П. Пастухова». Все этапы эмпирического исследования проводились в рамках проектов по разработке и внедрению
СМК на предприятиях, в организациях и образовательных учреждениях (всего более 30 проектов). Специфика указанных групп не учитывалась в исследовании в силу единых требований стандарта и общей феноменологии с учетом предмета исследования. Результаты исследований обсуждались на заседаниях кафедры «Социология и психология» Академии Пастухова, кафедры консультационной психологии ЯрГУ им. П.Г. Демидова, клубов качества и на научно-практических конференциях: Академия Пастухова (2007, 2009 и 2010 гг.), 53-й Конгресс Европейской организации по качеству (г. Дубровник, Хорватия, 2009 г.) и ЯрГУ им. П.Г. Демидова (2011 г.).
Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения (всего 175 стр.), библиографического списка (175 наименований, из них 17 - на иностранном языке). Текст содержит 17 таблиц, 3 рисунка, 1 схему и 6 приложений.
Понятие коммуникативных проблемных ситуаций в психологической литературе и подходы к их изучению
Практика изучения проблемных ситуаций в психологии имеет давнюю традицию, при этом их изучение может рассматриваться как в рамках конфликтологии, так и как самостоятельный феномен. В работе Г.Б. Морозовой [115] проведен анализ проблем, связанных с ролью и местом конфликта в общегрупповой деятельности и проблем урегулирования конфликтов, который позволил выявить различия подходов исследователей к анализу проблемной ситуации и ситуации конфликтной. По мнению указанного автора, первый подход сводится к изучению конфликтной ситуации, как ситуации активного столкновения тенденций, оценок, мнений, характеров (А.А. Ершов [61], Д.П. Кайдалов [135], А.Г. Ковалев [144] и др.). При этом понятия «проблема» и «конфликт» полностью разведены, т.е. допускается, что решение проблемной ситуации может, но не должно быть связано с конфликтом.
Второй подход, связанный с работами зарубежных исследователей, в частности, L. Coser [172], рассматривает конфликтую ситуацию как часть общей ситуации по разрешению проблем, т.е. именно проблема составляет основу и ядро конфликтной ситуации. Решить проблемную ситуацию в этом случае - значит урегулировать конфликт. В своей работе Г.Б. Морозова [115] высказывает гипотезу о том, что «конфликтная ситуация является естественной стадией развития процесса решения производственных проблемных ситуаций», и, что когда благодаря субъективности восприятия задачи, на общей объектной ситуации пересекаются интересы разных субъектов, элемент столкновения интересов и мировосприятий неизбежен. В работе подчеркивается, что именно процесс согласования индивидуальных интересов и инди видуальных представлений в ходе совместных обсуждений может создать необходимые условия для конструктивного решения проблем.
В нашей работе мы поставили перед собой задачу обеспечить результативность и эффективность процесса решения проблем путем создания необходимых условий взаимодействия субъектов управления в процессе разработки и внедрения СМК. При этом, на наш взгляд, не все трудности во взаимодействии могут быть описаны в терминах конфликта, так как для них не вполне адекватен тот понятийный и методический аппарат, который разработан применительно к конфликту[27]. Исходя из этого, в рамках работы мы не делаем подробного сравнительного анализа проблемных и конфликтных ситуаций. Для нас важно изучать именно проблемные ситуации, основным отличием которых является «необходимость в раскрываемом новом отношении или способе действия» [111, с.32]. Такой подход успешно развивался применительно к практике создания и использования проблемных ситуаций в обучении, в частности, в работах П.П. Блонского [40], A.M. Матюшкина [110,111], а также их предшественников А.Н. Леонтьева [101], С.Л. Рубинштейна [138] и других авторов, которые проводили изучение психологических закономерностей мышления. «Центральное место этих экспериментальных исследований, заключается в том, что процесс мышления осуществляется, прежде всего, как процесс решения проблем. В исследованиях было показано, что закономерности мышления и закономерности процесса усвоения новых знаний в значительной степени совпадают» [111,с.28]. Изучение закономерностей обучения, особенно в исследованиях Д.Н. Богоявленского, Н.А. Менчинской [41], А.А. Люблинской [105], Г.С. Костюка [96], В.А. Крутецко-го [98], Т.В. Кудрявцева [99], В.В. Давыдова и их сотрудников показало, что процесс усвоения представляет собой по основным закономерностям процесс решения новых задач, названных проблемными задачами. При этом условия и закономерности процессов решения задач были использованы для создания специальных методов обучения, получивших название «развивающего обучения». По данным этих исследований, одним из главных условий управления обучением и одновременно одним из главных условий, обеспечивающих развитие мышления, является предварительная постановка заданий, вызывающих проблемные ситуации, активизирующие мыслительную деятельность учащихся. Во многих случаях способы проблемного обучения и рассматриваются как способы активизации мышления учащихся.
В процессе социально-психологического сопровождения СМК проблемное обучение является основополагающим. Задания, имеющие, как правило, практическое (а не только и не столько учебное) значение построены таким образом, чтобы обучающиеся осознали противоречия между существующей и новой системой управления и освоили новые способы управления и взаимодействия. Например, разработка документа СМК для любого бизнес-процесса требует взаимодействия руководителей и сотрудников-различных подразделений в условиях рабочей группы, причем на партнерских основаниях. В такой группе никто никем не руководит с организационной точки зрения и система обычного функционального подчинения практически не работает, так как собираются представители разных подразделений и разных уровней управления. Руководитель группы разработчиков во время встреч участников группы должен выполнять функцию модератора и организатора процесса обсуждения для нахождения порядка выполнения и управления деятельностью по npoifeccy, приемлемого для всех участников группы. Этот порядок или алгоритм (пример на рис. 1, с.58) создается на будущее и от него зависит то, каким образом будет распределена деятельность по процессу между подразделениями, какие документы и записи будут использоваться, как и кем будет контролироваться эта деятельность, будет ли необходимо расширение функций отдела (подразделения) или наоборот, они уменьшатся, и т.д. Все эти вопросы личностно значимы для субъектов управления и сотрудников, чьи интересы затрагиваются в данном случае. Следовательно, процесс мышления будет очень активным.
Коммуникативные проблемные ситуации в процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества
Процесс разработки и внедрения СМК можно рассматривать как организационно-управленческое нововведение, связанное с изменением системы управления, ее переходом «из одного состояния в другое». При этом персонал организации, задействованный в этом процессе, сталкивается с рядом социально-психологических проблем, связанных с необходимостью определения (идентификации), анализа и решения КПС в управлении, которые неизбежно возникают при изменении способа организации деятельности предприятия [25]. КПС могут рассматриваться применительно к разным субъектам управления. К ним могут быть отнесены: руководители организации, в которой внедряется СМК; персонал организации, включая руководителей структурных подразделений и руководителей процессов СМК, идентифицированных в организации,3 которые, как правило, являются руководителями рабочих групп по разработке конкретных документов СМК; руководители и сотрудники структурных подразделений качества; внешние и внутренние консультанты, сопровождающие процесс разработки документов системы управления, включая консультантов по социально-психологическому сопровождению процесса внедрения.
Специфика КПС для каждой из перечисленных групп может различаться, но нас, прежде всего, интересует содержание затруднений, их обусловленность разницей между существующей системой управления, и теми изменениями, которые предусматривает СМК. На наш взгляд, содержание требований стандартов ISO к внедряемым системам управления во многом опре деляет содержание КПС в процессе разработки и внедрения СМК, а также социально-психологические закономерности их возникновения и разрешения. Следовательно, нам важно выявить и изучить как содержание КПС (описание, виды), так и социально-психологическую составляющую (причины возникновения и способы разрешения).
На этапе конкретизации содержания проблем в процессе разработки и внедрения СМК, которая проводилась методом фокус-групп [154], в процессе консультаций групп разработчиков документов СМК на различных предприятиях и организациях, а также на клубах качества, были выявлены следующие управленческие проблемы в процессе разработки и внедрения СМК для каждой из выделенных групп субъектов управления.
1) Руководители организации, в которых внедряется СМК, указывают на проблемы, связанные с непониманием сотрудниками целей внедрения СМК и ее сущности; нежеланием брать на себя дополнительные функции и ответственность за разработку документов системы; нежеланием руководителей структурных подразделений «делиться» ответственностью (властью) или, наоборот, брать на себя дополнительную ответственность в рамках бизнес-процессов, которые определяют приоритет «горизонтального» управления перед привычным вертикальным, существующим в рамках организационной структуры; нежеланием перестраивать деятельность и управление в соответствии с разработанными документами системы.
2) Сотрудники организации, включая руководителей структурных подразделений, руководителей процессов СМК и руководителей рабочих групп по разработке документов СМК, указывают на нежелание персонала проходить дополнительное обучение, а также обучать или информировать других сотрудников; нежелание выделять временные и человеческие ресурсы для разработки документов СМК.
3) Руководитель проекта, команда проекта, включая руководителя и сотрудников подразделений качества, фиксируют трудность привлечения в проект персонала организации, который не подчиняется им структурно; трудность координировать работу сотрудников выше по должности в существующей системе управления; и для управления которыми у руководителей и сотрудников подразделений качества часто недостаточно полномочий; трудность «распространения».философии качества-навсеуровниуправления подборашужных форм информирования и вовлечения персонала в-проект.
4) Внешние консультанты и преподаватели, сопровождающие процесс разработки документов. СМК, называют трудность понимания особенностей-системы управления конкретной организации; к которой они: не принадлежат. и не знакомы «изнутри»; трудность сохранения независимой позиции: по отношению к, представителям организации-заказчика, сохранения приоритета требований стандарта ISO -9001 к системе управления перед существующей практикой управления. :.
5) Внутренние консультанты, сопровождающие процесс разработки и внедрения СМК (служба управления персоналом или социально-психологическая служба), фиксируют проблему организационного обеспечения «непопулярных» работ по внедрению СМК, в частности, трудностей подбора персонала и организации обучения.
Перечисленные проблемы показывают внешнее содержание управленческой деятельности, но для нас в процессе исследования было важно конкретизировать. психологическое содержание, с, которым могут столкнуться, субъекты, управления в ходе разрешения указанных проблем. Представим полученные данные в виде таблицы(см. табл. 1).
Содержательные противоречия как характеристики коммуникативных проблемных ситуаций
Данное эмпирическое исследование было основано на результатах предварительного выявления и обобщения проблем, возникающих в процессе разработки и внедрения СМК, проведенное методом фокус-группы [154] (раздел 1.2. настоящего диссертационного исследования). Результаты, полученные на этом этапе, показали наличие психологических проблем у субъектов управления, связанных с необходимостью установления эффективных коммуникаций в процессе разработки и внедрения СМК. А именно, — необходимость нахождения и освоения методов мотивации, организации взаимодействия людей в проекте, модерации в процессе групповой работы, убеждения и ведения переговоров, управления конфликтами, коллективного принятия управленческих решений, развития лидерских качеств, позиционирования себя в проекте, способностей к работе в команде и т.д. Тем не менее, оставалась потребность конкретизации содержания указанных проблем применительно к процессу разработки и внедрения СМК.
В рамках данного эмпирического исследования мы не отрицаем субъективный характер проблемной ситуации и того, что «...проблемная ситуация - это состояние субъекта, а не объекта, поэтому неадекватности, возмущения сами по себе еще ничего не значат. Неадекватность, прежде всего, должна быть замечена, обнаружена. С этого начинаются изменения в текущей ситуации, которые впоследствии могут превратить ее в проблемную» [95]. И в тоже время, содержательная специфика проблем, возникающих у персонала организации в рамках конкретной профессиональной задачи, общей для всех или части сотрудников организации, также может определять
восприятие проблем в общении и то, каким образом субъект будет действовать в процессе управления и взаимодействия. В нашей работе мы сделали акцент на том, что КПС понимается как осознанное субъектом и значимое для него противоречие между способами управления и взаимодействия, которые существуют в организации, и теми, которые необходимо освоить в процессе разработки и внедрения новой системы управления. В данном случае противоречие еще не переросло в задачу, но уже понимается как препятствие для достижения поставленных субъектом целей.
Исходя из вышесказанного, целью данного эмпирического исследования стало выявление содержательной и психологической специфики КПС в процессе разработки и внедрения СМК, а также динамики развития их содержаниям проекте.
Для достижения поставленной цели мы поставили перед собой задачи: 1) подобрать и научно обосновать методы исследования КПС в процессе нововведения; 2) выявить КПС в процессе разработки и внедрения СМК; 3) выявить содержательные характеристики КПС;
4). на основе анализа содержательных характеристик выявить: взаимосвязи между проблемными ситуациями; взаимосвязи между содержательными характеристиками.
5) определить содержательные противоречия между способами управления и взаимодействия, которые существуют в организации, и теми, которые необходимо освоить в процессе разработки новой системы управления, и которые рассматриваются нами как сущностные характеристики и основа возникновения КПС в процессе разработки и внедрения СМК;
6) на основе анализа содержательных противоречий выявить динамику содержания КПС в процессе разработки и внедрения СМК и то, каким образом содержательные противоречия актуализируют социально психологическое содержание стандартов ISO и «запускают» процесс возникновения и решения проблемных ситуаций.
Вначале нами были подобраны и модифицированы с учётом задач исследования методы изучения КПС в процессе организационно-управленческого нововведения. Вопрос выбора методов исследования во многом определяет качество его результатов,и степень достижения поставленной цели, так как с одной стороны, использованные методы должны позволять сохранить специфику коммуникативных проблемных ситуаций, а с другой, выделить общие, типичные характеристики [31].
На первом этапе для выявления содержания КПС в процессе разработки и внедрения СМК нами был использован метод феноменологического интервью [75]. Выбор метода, на наш взгляд был верным, так как его специфика позволила установить доверительные отношения с респондентами и, одновременно, получить необходимую информацию. Качественное феноменологическое исследовательское интервью, по мнению С. Квале, «отличает возможность проникновения в собственное смысловое содержание жизненного мира респондента, которое заранее никогда не известно. И более того ...интервью - это ...всегда формирование нового содержания в диалоге интервьюера и респондента. А когда интервьюер должен изложить полученные им результаты, ...содержание опять меняется. Здесь действуют закономерности ...взаимодействия формы и содержания, зависимости смысла от контекста, взаимодействия смыслов, вступивших в соприкосновение между собой, и другие» [75]. С. Квале рассматривает интервью не только как инструмент достижения практических целей, он показывает возможность гуманитарного познания и исследования человека на материале методологии исследовательского интервью. В работе Квале интервью — это специфическая разговорная техника, предназначенная для получения знаний о жизненном мире респондента; разговор — основной контекст, в котором могут быть поняты знания.
Динамика изменения содержания коммуникативных проблемных ситуаций в процессе разработки и внедрениясистемы менеджмента качества
В данном разделе нашего диссертационного исследования мы поставили перед собой задачу сопоставить логику процесса разработки и внедрения СМК и психологическое содержание, применимое к пониманию содержания управленческой деятельности на каждом этапе. При этом мы сочли возможным рассмотреть психологическое содержание управленческой деятельности в процессе разработки и внедрения СМК с учетом этапов развертывания коллегиального управленческого решения и специфики содержания КПС в проекте. В основе данного решения лежит убежденность в том, что процесс принятия коллегиального управленческого решения может быть рассмотрен как основа процесса разработки и внедрения СМК и его этапы могут быть соотнесены как с общей логикой проекта, так и с отдельными мероприятиями, такими как инновационно-диагностический семинар, разработка документов в рабочих группах, оперативные совещания в рамках проекта. Это связано с тем, что в процессе коллективного принятия управленческого решения востребованы именно те социально-психологические и управленческие компетенции, которые необходимо приобрести субъектам управления для успешного внедрения СМК. К таким компетенциям могут быть-отнесены горизонтальные коммуникации, умение договариваться с любым партнером по общению, умение позиционировать себя в рамках конкретной деятельности, управлять конфликтами и другие. Конечно, процессы коллегиального принятия управленческих решений происходят и до внедрения СМК, но основной смысл изменений в системе управления в том, чтобы эти процессы стали приоритетными после внедрения системы. В этом заключается психологическое содержание качественного менеджмента, и в основе такого понимания лежит приоритет общих целей организации над частными: целями структур ных подразделений и отдельных сотрудников, приоритет совместного действия над общим (одинаковым) для всех действием. Ранее мы говорили о том, что методы-и инструменты управления, необходимые для функционирования новой системы управления, должны быть освоены уже на этапе разработки и внедрения. Но раз совместное решение проблем должно стать основным психологическим результатом внедрения СМК (персонал должен уметь и активно применять на практике групповые формы управления и взаимодействия), то и проект должен быть построен на подобных принципах, логике и методах.
За основу мы взяли этапы принятия коллегиального управленческого решения, рассмотренные в работе А.В. Карпова «Психология менеджмента» [71, с.373], которые, по нашему мнению, могут быть соотнесены с принятием решения как о разработке и внедрении СМК, так и о том. как, каким образом это решение будет реализовано. Именно при обсуждении указанных вопросов происходит актуализация всех описанных автором психологических феноменов. Наблюдать данную последовательность действий можно, например, в рамках инновационно-диагностического семинара или специально организованного совещания высшего руководства, посвященного разработке высших документов-системы (миссии, видения, процессной модели СМК, политики и целей в области качества, плана проекта по разработке и внедрению системы). Оба мероприятия имеют одинаковые цели и сходный жанр работы, особенно, если в них принимают участие внешние консультанты или преподаватели, которые выполняют функцию модераторов (организаторов совместной работы), а также, обучающую (при необходимости). Ключевая цель обоих мероприятий - достижение согласованных решений по целям внедрения СМК, ее содержанию (как будет выглядеть результат в документальном оформлении) и процессу ее разработки и внедрения. Исходя из этого, мы сочли необходимым подробно рассмотреть все этапы принятия коллегиального решения и соотнести их: с содержанием управленческой деятельности в про цессе разработки и внедрения СМК и с содержанием и логикой развития КПС, которые могут возникать на каждом этапе проекта.
По мнению А.В. Карпова, начало развертывания коллегиального управленческого решения требует определения системы исходных данных — «отправных точек» всего последующего процесса: выбора цели, оценки ресурсов, оценки неопределенности ситуации (ее зоны, вида), формирование групповых представлений о каждом ее члене. Осознание групповой неопределенности - критический стимул для развития процесса решения. Однако не менее важным условием эффективности данного процесса является максимально возможное сужение зоны неопределенности, достижение членами группы согласия о границах этой зоны, а также о характере самой неопределенности и сути задачи по ее устранению [71, с.373].Следуя логике развития КПС в проекте (процесса их возникновения и решения) данный этап является сти-мулъной ситуацией и включает в себя одну или несколько проблем, которые показывают необходимость изменений в системе управления предприятием или организацией. Если рассматривать специфику ситуации, которая может привести к решению о необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества, то исходные данные в каждом случае различны. Стимулом (отправной точкой решения о разработке и внедрении СМК) может послужить любое из рядоположенных событий, таких как снижение прибыли, невозможность участия в тендерах (часто одним из условий участия является наличие международного сертификата на систему управления, а не только на продукцию), требование потребителей, партнеров, учредителей, головной компании в случае, если речь идет о филиале или отделении и т.п., желание улучшить систему управления организацией. Но независимо от того, что послужило толчком, исходные данные (даже если решение уже принято руководителем), как правило, обсуждаются в управленческой команде и оцениваются с точки зрения «критичности» влияния на качество работы организации в целом.
