Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Обзор литературы 10
1.1. Современные проблемы менеджмента в здравоохранении 10
1.2. Основные принципы организации стоматологической помощи населению 20
1.3. Развитие рыночных отношений в сфере стоматологических услуг 28
ГЛАВА 2. Материалы и методы исследования 33
ГЛАВА 3. Анализ рынка стоматологических услуг в г.Томске 41
3.1. Обращаемость населения за стоматологической помощью (как потребителя медицинских услуг) 41
3.2. Сравнительная оценка конкурентоспособности стоматологических организаций (как производителя медицинских услуг) 48
3.3. Рекламная деятельность на рынке стоматологических услуг 55
ГЛАВА 4. Анализ развития коммерческой стоматологической клиники (на примере ТОО «МАДЖ ЛТД») 61
4.1. Организационное становление и материально-техническое обеспечение клиники 61
4.2. Деятельность персонала клиники 64
4.2.1. Кадровый потенциал клиники 64
4.2.2. Анализ работы врачей-специалистов 66
4.3. Формы медико-экономического обеспечения развития клиники 70
4.3.1. Медико-экономические аспекты становления клиники 71
4.3.2. Медицинское страхование и договоры на стоматологическое обслуживание населения как основа финансового развития клиники 75
ГЛАВА 5. Модель управления и оценка эффективности функционирования коммерческой стоматологической клиники 83
5.1. Модель управления коммерческой стоматологической клиникой 83
5.2. Медико-социальная оценка эффективности функционирования клиники 89
5.2.1. Мнение пациентов о функционировании коммерческой стоматологической клиники 89
5.2.2. Экспертная оценка 92
5.3. Прогноз медико-экономического развития клиники 97
Заключение 112
Выводы 127
Практические рекомендации 129
Список литературы 130
Приложения 154
- Основные принципы организации стоматологической помощи населению
- Сравнительная оценка конкурентоспособности стоматологических организаций (как производителя медицинских услуг)
- Медицинское страхование и договоры на стоматологическое обслуживание населения как основа финансового развития клиники
- Мнение пациентов о функционировании коммерческой стоматологической клиники
Введение к работе
Актуальность исследования. В современных условиях оптимизация деятельности здравоохранения, отдельных его служб во многом зависит от уровня организации и управления (В.К. Овчаров, 1996; В.И.Стародубов с со-авт. 1996; О.П. Щепин с соавт., 1999; В.Б.Филатов, 2000; и др.). Изменившиеся экономические взаимоотношения предъявляют системе управления медицинской помощью новые требования, основанные на современных организационно-методических принципах (В.СЛучкевич, 1997; R.Biggadike,1997; Ю.Л.Шевченко, 2000). Стоматологические клиники сегодня работают в условиях жесткой конкуренции. Это диктует необходимость более эффективно организовывать работу, прогнозировать развитие тех или иных ситуаций (А.И.Делендик, 2000; Ю.В.Каршунская,2000).
Крайне недостаточное бюджетное финансирование стоматологических учреждений, невозможность территориальных фондов обязательного медицинского страхования компенсировать дефицит бюджетных средств снижает уровень удовлетворения потребности населения в стоматологической помощи и ее качество, сдерживает внедрение в практику новых технологий лечения стоматологических заболеваний. В целях удовлетворения потребности населения в высококачественной стоматологической помощи в новых экономических условиях хозяйствования в здравоохранении все большее развитие получают негосударственные лечебно-профилактические учреждения (Г.НПахомов, 1983; М.З.Каплан, 1998; А.И.Вялков, В.К.Леонтьев, 1999; В.К.Леонтьев, В.М.Безруков, 2000).
Современную стоматологическую клинику или частный кабинет можно рассматривать как единый комплекс, нуждающийся в эффективном управлении и контроле. Необходим постоянный анализ эффективности деятельности организации, своевременное выявление различных упущений и недоработок. Не менее важно иметь возможность анализировать работу клиники в различных
РОС НАЦИОНАЛЬНА*!
ситуациях и прогнозировать основные показатели этой деятельности на будущее (В.М.Безруков, 2000; А.И.Делендик, 2000; Ю.В.Каршунская,2000).
В то же время теоретические и организационно-методические основы во многом остаются недостаточно проработанными. Несмотря на имеющиеся публикации, посвященные реформированию стоматологической службы, экономико-организационным вопросам, рыночным взаимоотношениям в стоматологии, развитию негосударственных стоматологических структур (В.К.Леонтьев с со-авт., 1991; Т.Ш.Мчелидзе, 1997; Г.М.Гайдаров, И.С.Кицул, 1999; В.Л. Ковальский, 1999; В.Г.Бутова с соавт., 2000; и др.) все же недостаточно отражены решения проблемы управления коммерческими стоматологическими организациями в современных социально-экономических условиях. Это обусловило актуальность настоящего исследования.
Целью исследования является разработка модели управления коммерческими стоматологическими организациями с оценкой эффективности и прогнозом функционирования на основе изучения рынка стоматологических услуг и анализа деятельности стоматологической клиники.
Задачи исследования:
Проанализировать обращаемость населения г.Томска за стоматологической помощью как потребителя медицинских услуг.
Дать сравнительную оценку конкурентоспособности стоматологических организаций в г.Томске, их рекламной деятельности как производителя медицинских услуг.
Провести анализ функционирования стоматологической клиники на примере ТОО «Мадж Лтд» (организация, материально-техническое, кадровое, финансовое обеспечение, деятельность врачей).
Разработать модель управления коммерческими стоматологическими организациями.
ії\' ' '
5. Провести медико-социальную оценку эффективности разработанной модели управления и сформировать медико-экономический прогноз развития коммерческой стоматологической клиники. В процессе настоящего исследования применялись методы медико-статистического и медико-экономического анализа, социологического и экспертного опроса, моделирования и другие.
Научная новизна исследования заключается в том, что впервые:
проведена оценка рынка стоматологических услуг с определением конкурентоспособности коммерческих стоматологических организаций;
разработана модель управления коммерческими стоматологическими организациями с оценкой ее эффективности;
сформирован медико-экономический прогноз развития коммерческой сто
матологической клиники.
Практическая значимость. Разработанная модель управления коммерческими стоматологическими организациями, направленная на оптимизацию взаимодействия производителей и потребителей стоматологических услуг, используется в коммерческих стоматологических клиниках ООО «Мадж», 00 0 «Медстар-сервис», 0 00 «Клиника СТОМА» (г. Томск).
Предложенная модель взаимодействия коммерческих стоматологических клиник положена в основу деятельности Томской Ассоциации Стоматологических Компаний, которая осуществляет координацию деятельности и защиту интересов членов Ассоциации, содействует развитию рынка платных стоматологических услуг, повышению уровня специалистов и технической оснащенности клиник, внедрению на рынке новых препаратов для стоматологии, методов диагностики и лечения, а также методов страхового финансирования стоматологических услуг.
Разработанные критерии оценки качества стоматологической помощи применяются в Томском территориальном фонде обязательного медицинского
страхования при проведении экспертизы качества медицинских услуг в стоматологии.
Материалы диссертации используются на кафедре организации здравоохранения и общественного здоровья ГОУ ВПО «Сибирский государственный медицинский университет МЗ РФ».
Проведенное исследование позволило обосновать ряд положений, которые выносятся на защиту:
Результаты оценки рынка стоматологических услуг и функционирования коммерческой стоматологической клиники в условиях конкуренции государственных и частных стоматологических организаций.
Целесообразность модели управления коммерческими стоматологическими организациями, включающей маркетинговую систему, ценовую политику, рекламную стратегию, управление качеством и персоналом, бизнес-план, инвестиции и социальные программы.
Обоснованность медико-экономических прогнозов развития коммерческой стоматологической клиники, отражающих изменение показателей посещаемости, доходности, стоимости, оборота средств, инвестиций, прибыли, общий баланс средств.
Объем и структура работы. Работа изложена на 153 стр. машинописного текста и состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов и предложений. Работа иллюстрирована 29 таблицами и 4 рисунками, а также приложениями на 5 страницах. Список использованной литературы содержит 237 отечественных и зарубежных источников.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 научных работ. Апробация работы. Основные положения диссертации доложены на научно-практической конференции «Науки о человеке» (Томск, 2003); на 4-й международной конференции «Здоровье и образование в 21 веке» (Москва, 2003); на межрегиональных конференциях «Качество-стратегия 21 века» (Томск, 2003, 2004), на второй междисциплинарной конференции, посвященной 300-летию г.
Петрозаводска «Новые биокибернетические и телемедицинские технологии 21 века» (Петрозаводск, 2003); на Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы клинической и экспериментальной медицины» (Чита, 2003); на международной конференции «Окружающая среда и экология Сибири, Дальнего Востока и Арктики» (Томск, 2003).
Основные принципы организации стоматологической помощи населению
Критический анализ доступной отечественной литературы указывает на то, что многие исследователи оценивают существующую ситуацию в стоматологическом обслуживании населения в современных условиях как сложную и противоречивую. Смена политико-экономической системы, переход к рыночным отношениям довольно быстро показали, что существующая стоматологическая сеть уже не отвечает требованиям времени и ее нужно менять [33,41,51,57,107,110,114,115,137]
Сложность решения задач совершенствования стоматологической помощи населению определяется высокими и все возрастающими уровнями заболеваемости населения болезнями зубочелюстной системы и, соответственно, высокими уровнями потребности в стоматологическом обслуживании.
Стоматологические заболевания: кариес зубов и болезни тканей пародонта по праву относятся к числу наиболее широко распространенных заболеваний человека на земном шаре. Анализ клинико-статистических данных, отражающих распространенность кариеса зубов у населения, свидетельствует о массовом поражении этим1 заболеванием представителей всех возрастно-половых групп населения с раннего детского возраста. Весьма значительна пораженность населения болезнями тканей пародонта, результатом которых в большинстве случаев является преждевременная утрата зубов задолго до наступления старости [6,9,61,94,177,188,201,202,206,208,212,220,232].
По данным ВОЗ и различных авторов, распространенность стоматологических заболеваний среди детского населения достигает 75-95 %, взрослого - 100% [229]. Одной из причин высокой стоматологической заболеваемости по данным исследований А.С. Тишина [174] является то, что население несвоевременно обращается за помощью. Результаты проведенных автором социологических исследований показали, что 90,7 % опрошенных общаются к стоматологу по поводу острой зубной боли и только 4,5 % - с профилактической целью. Автор делает вывод о том, у основной массы с детства формируется комплекс страха перед посещением стоматолога, поэтому население обращается в тот момент, когда требуются не профилактические, а лечебные мероприятия вплоть до удаления зубов. Следует отметить, что сопоставление данных, приводимых рядом авторов, позволяет сделать вывод о прогрессирующем типе патологии стоматологического профиля в динамике. Большое значение в настоящее время приобретают не только заболевания кариесом зубов и его осложнениями, но заболевания пародонта, некариозные поражения зубов и др., приводящие к высоким уровням потребности как в терапевтическом, так и ортопедическом лечении.
По данным последних исследований, проведенных А.Э.Антипенко [7], уровень распространенности патологии зубочелюстной области среди взрослого населения России достигает 950-960 %о, а в возрастных группах старше 35 лет проблемы, связанные с болезнями зубов, выходят на первое место, причем потребность в зубопротезировании достигает 60-100 %.
Снижение бюджетного финансирования, как справедливо отмечается многими авторами, во многом стало причиной отставания отечественной стоматологической практики от уровня развития в зарубежных странах [47,50,90,65,109,112,115,181].
Проведение в 80-е годы широкомасштабного экономического эксперимента по переводу учреждений здравоохранения на новые условия хозяйствования, несомненно, оказало положительное влияние и на состояние стоматологической помощи населению [42,104,113,115,132,173,185,191 ].
В 1988 году, в результате экспериментального применения нового хозяйственного механизма появились первые негосударственные стоматологические учреждения - кооперативы и лица, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью, которые являлись первыми организаторами коммерческой стоматологической службы [131].
В период реформ, происходящих в обществе, государство объективно стало неспособным полностыо и в требуемом объеме финансировать из государственного бюджета все расходы, связанные с оказанием медицинской помощи, особенно стоматологической, самой массовой и дорогостоящей. Это обусловило необходимость пересмотра политики государства в здравоохранении и его реформирования в соответствии с настоящей ситуацией и сложившимися социально-экономическими условиями [33,62,64,86,166].
В большинстве европейских стран национальные системы стоматологической помощи состоят из трех компонентов: частного, общественного и страхового [96,171,183,193,207,214,215].
Анализ национальных систем стоматологического обслуживания показывает, что даже страны с развитыми системами общественного здравоохранения, при значительном участии государства в финансировании здравоохранения оплату стоматологической помощи оставляют за населением. Формы такой оплаты могут быть разнообразными: гонорарная оплата за счет личных средств пациента, добровольное медицинское страхование и т.д. [20,178,193,204,211,215,218,219,221,227,230,231,233,234,235,].
Таким образом, можно констатировать, что мировая практика оказания стоматологической помощи населению идет по пути участия пациентов в оплате данного вида услуг.
Появление различных способов оплаты стоматологической помощи, каждый из которых имеет существенные недостатки, не обеспечило эффективного функционирования стоматологической службы и не сориентировало ее на конечные результаты своей деятельности. Среди существующих способов оплаты амбулаторно-поликлинической помощи (стоматологическая помощь в 99% случаев оказывается в амбулаторно-полпклинических условиях) изложенных в «Методических рекомендациях по выбору способа и организации оплаты медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования граждан в Российской Федерации», утвержденных Федеральным фондом ОМС 18.10.93г., потенциально наиболее эффективным признается подушевое финансирование на одного обслуживаемого. Однако подушевое финансирование требует прикрепления населения к поликлинике, что практически невозможно в стоматологии.
Сравнительная оценка конкурентоспособности стоматологических организаций (как производителя медицинских услуг)
Рассмотренная обращаемость населения за стоматологической помощью определяет общий рынок услуг этого медицинского профиля. Для коммерческих стоматологических клиник это основное поле деятельности, которое необходимо «завоевать», сделать свое учреждение привлекательным и востребованным для населения. Соответственно, основной задачей коммерческих стоматологических учреждений в этой области, как, впрочем, и в любой другой, является активное продвижение своих услуг на рынке. Отсюда и типичные модели рыночного поведения. Коммерческие стоматологические клиники используют полный набор маркетинговых ходов, характерных для предприятий, работающих на массового потребителя: реклама, PR-акции, promotion-акции, скидки к праздникам и выходным, презентации и т.п.
Этим обусловлено, что в последние годы все большее значение в стоматологии приобретает понятие торговой марки. Но нередко результативность разрекламированной торговой марки, как ведущего маркетингового инструмента, становится самоцелью и направлением вложения капитала, и очень часто ничего кроме торговой марки такой товар или услуга не содержит.
Реклама торговой марки, прежде всего, подразумевает масштабное покрытие своего сектора рынка. Эту марку, пациенты должны видеть везде и всюду, тогда это работает. Отсюда и один из самых эффективных методов -сеть предприятий, владеющих на правах собственности или на условиях договора франчайзинга торговой маркой. Франчайзинг в стоматологии еще недостаточно развит, но конкурентное преимущество сетевых стоматологических клиник становится очевидным.
Новация российского стоматологического бизнеса, как правило, заключается в том, что инвесторы - владельцы сетевых клиник, вкладывают колоссальные средства ни в обучение врачей и обслуживающего персонала, ни в новые технологии лечения и обслуживания, а в тот самый маркетинговый инструмент, называемый торговой маркой.
Принципиально новым в данном направлении можно считать развитие за последние годы комплексного специализированного обслуживания. Несмотря на то, что все специализированные направления не всегда имеют место в клиниках, четко просматривается тенденция увеличения спектра предлагаемых процедур: ортодонтия, педиатрическое обслуживание, все косметические процедуры (коронки, мосты, виниры, светлые пломбы, отбеливание зубов), гигиенические процедуры (снятие зубного камня и полирование зубов), лечение зубных каналов, лечение пародонтоза, хирургические вмешательства.
Клиники, находящиеся в одной сети, как правило, однородны. Это подразумевает, единую ценовую политику, характерный антураж, одинаковое по уровню оборудование, структуру услуг и т.д.
Ключевой задачей сетевой клиники является обеспечение постоянной клиентуры, дающей постоянный оборот, так как данный вид предприятия подразумевает более сложную и, соответственно, дорогостоящую инфраструктуру управления, и, кроме того, значительные средства требует реклама торговой марки. В этом смысле, важнейшим партнером для сети является страховая компания. Расширение услуг за счет ДМС является наиболее перспективным инвестиционным инструментом в стоматологии.
В настоящее время для ряда страховых компаний расходы на стоматологические услуги составляют до 30%, и даже более, от всех выплат по ДМС. С другой стороны, и для страховой компании иметь дело с сетью более предпочтительно, особенно когда ее клиент неоднороден. Много клиник - партнер один. Для многих, ныне развитых сетей клиник, именно возможность постоянного сотрудничества со страховыми компаниями и определила их развитие.
Ведущей коммерческой стоматологической клиникой в г.Томске является ТОО «Мадж». Она предоставляет услуги как за наличный расчет самих клиентов, так и по безналичному расчету на основе договоров с предприятиями о комплексном стоматологическом обслуживании. Основными конкурентами клиники в городе Томске являются частные и государственные стоматологические клиники.
К основным недостаткам частных клиник и кабинетов относятся: малое количество кресел и врачебного персонала; узкая специализация, не позволяющая осуществлять комплексные услуги от осмотра до полного цикла лечения. Частные клиники работают преимущественно за наличный расчет, основные клиенты - население, проживающее в районе расположения клиники или кабинета. Из 25 конкурентов только 3 клиники проводят рекламную компанию в прессе или на телевидении.
Конкурентные преимущества стоматологического центра «Мадж» по сравнению с наиболее крупными частными стоматологическими клиниками сведены в таблице 6.
Все представленные клиники обладают лицензией, однако, лишь одна клиника в г.Томске, кроме МАДЖ, оказывает весь комплекс стоматологических услуг (ТОО «Эликсир») - терапия, хирургия, ортодонтия. А также относительно полный набор услуг оказывает ИЧП «Акцент» в г.Северске.
Остальные клиники ограничивают свои услуги оказанием в основном ортопедической или терапевтической помощи, что делает их менее конкурентоспособными по сравнению с «Мадж».
Важнейшим элементом рыночных возможностей является пропускная способность клиник. В этом аспекте работы ТОО «Мадж» значительно превышает возможности других конкурентов в 2-3 раза. По численности сотрудников преимущество также имеет данная клиника. Однако следует обратить внимание на АОЗТ «Тверстом», которое оказывает только один вид услуг — ортопедию, имеет пропускную способность 500 чел/в месяц, 32 сотрудника и 6 рабочих кресел. Это составляет значительную конкуренцию клинике «Мадж», ведущей прием пациентов по трем видам стоматологической помощи, в частности, по протезированию.
Медицинское страхование и договоры на стоматологическое обслуживание населения как основа финансового развития клиники
В основе отношений коммерческих стоматологических учреждений с пациентами (физическими лицами) или их представителями (юридическими лицами) лежат договора на оказание медицинских (стоматологических) услуг.
Основную часть финансовых поступлений ТОО «Мадж Лтд» составляют средства ДМС (рис.3), удельный вес которых в период 2000-2002гг. увеличился с 45,0 до 65,0%. В то же время несколько снизилась доля поступлений денег за счет индивидуальных договоров с гражданами (с 40,0 до 33,0%). Наибольшее сокращение финансирования клиники отмечено из средств по коллективным договорам с юридическими лицами (с 15,0 до 2,0%). Это предопределяет развитие финансовой политики учреждения.
Технология заключения договоров основывается на статье 426 ГК РФ и определяет публичный договор как договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратиться (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Закон устанавливает определенные последствия для коммерческих организаций, являющихся субъектами публичного договора, а любая стоматологическая клиника является таким субъектом, в договоре оказания платных медицинских услуг.
Прежде всего, такие последствия заключаются в том, что для такой организации исключается действие одного из основных принципов гражданского права - принципа свободы договора. Это означает, что стоматологическая клиника не вправе по своему усмотрению выбирать партнера или решать вопрос о заключении договора. Она обязана заключить договор с любым лицом, изъявившим желание заключить такой договор.
Отказ стоматологической клиники от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие услуги, выполнить для него соответствующую работу не допускается. В противном случае, такой договор может быть заключен в принудительном порядке по решению суда. При этом потребитель вправе потребовать взыскания со стоматологической клиники убытков, причиненных ему уклонением от заключения договора.
Таким образом, единственным обоснованным основанием для отказа от заключения договора с тем или иным потребителем является невозможность оказания ему соответствующей услуги.
Стоматологическая клиника, являясь субъектом публичного договора, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
Условия публичного договора (в том числе о цене на работы и услуги) должны устанавливаться одинаковыми, кроме случаев, когда законами и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей (например, такого рода льготы установлены законодательством для ветеранов войны и инвалидов).
Таким образом, подводя итог сказанному, стоматологическая клиника, являясь субъектом публичного договора, обязана заключить договор оказания медицинских услуг с любым лицом, которое изъявит желание заключить с ней такой договор. При этом она должна предложить свои условия, на которых может быть заключен договор. Эти условия, как было сказано выше, должны быть одинаковыми для всех лиц.
В соответствии с Гражданским кодексом договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.
Договор оказания медицинских услуг является договором возмездного оказания услуг и регулируется главой 39 ГК РФ. Из анализа правовых норм, регулирующих заключение договора оказания медицинских услуг, следует, что существенными условиями этого договора являются: предмет, т.е. те медицинские услуги или работы, которые стоматологическая клиника обязуется оказать конкретному пациенту, сроки оказания услуг, цена и порядок оплаты.
Итак, в законе говорится о том, что договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто согласие в требуемой в подлежащих случаях форме.
Для договоров, заключаемых юридическими лицами между собой и договоров, заключаемых юридическими лицами с гражданами, установлена законом простая письменная форма. Таким образом, для того, чтобы договор между стоматологической клиникой и пациентом считался заключенным, между этими лицами в простой письменной форме должно быть достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
Несоблюдение простой письменной формы договора не влечет его недействительность. Это лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение заключения договора и его условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства.
Однако на практике стоматологические клиники далеко не всегда в состоянии привести письменные и другие доказательства в подтверждение условий договора, которые они считают согласованными с потребителем.
Договор в письменной форме может быть совершен путем составления одного документа, подписанного сторонами, либо их уполномоченными представителями, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.
Учитывая специфику оказания медицинской помощи, договор с потребителями стоматологических услуг совершается путем составления одного документа.
Требование о заключении договора именно в таком виде содержится в Постановлении Правительства РФ от 13.01.1996 г. № 27 "Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями", в котором говорится, что предоставление платных медицинских услуг оформляется договором, которым регламентируются условия и сроки их получения, порядок расчетов, права, обязанности и ответственность сторон.
Мнение пациентов о функционировании коммерческой стоматологической клиники
Для квалифицированной оценки системы управления качеством были привлечены эксперты отдела качества и контроля потребительского рынка Администрации Томской области. Экспертиза проводилась по формам, рекомендованным Администрацией в соответствии со стандартом управления качеством услуг ИСО 9000 [17, 46, 52].
Были привлечены пять экспертов, имеющих областного и федерального центров стандартизации и качества. Ими оценивались роль руководства в организации работ, система планирования в области качества, степень использования потенциала работников, рациональность использования ресурсов, уровень управления технологическими процессами, удовлетворенность потребителей и персонала, социальная значимость предприятия. Результаты экспертной оценки деятельности представлены в таблице 18.
По критерию «роль руководства в организации работ» была получена балльная оценка на уровне 51,75, которая отражает, насколько руководство демонстрирует свою приверженность культуре качества, в какой степени содействует процессам его улучшения, взаимодействие с потребителями медицинских услуг, смежными организациями, персоналом.
Несколько ниже экспертами была оценена работа клиники относительно планирования мер в области повышения качества медицинской помощи. Балльная оценка составила 38,75, отражая при этом степень использования различных потоков информации для принятия решении, уровень контроля качества, доведение результатов работы клиники до подразделений и членов коллектива, а также осуществление анализа деятельности и своевременной корректировки плана.
Одна из самых низких оценок экспертов была получена при рассмотрении вопросов использования потенциала работников. Уровень балльной оценки составил 32,5, а в целом (при весе критерия 1,2) 39,0 баллов. Это отражает недостаточную работу по эффективному использованию кадрового потенциала клиники, которая заключается в повышении квалификации работников, согласованности их действий, поощрение инициативы, информационный обмен между подразделениями, а также степень организации социальной защиты работников.
Несколько выше (53,0 балла) была отмечена работа клиники по рациональному использованию ресурсов. В этом аспекте деятельности рассматривалось управление финансовыми потоками, закупкой медикаментов и других средств, содержание здания, оборудования, использование информационных ресурсов и интеллектуальной собственности учреждения.
Определенную настороженность вызывает функционирование ЛПУ относительно управления технологическими процессами. Данный критерий имеет значительный вес — 1,3, что несколько повысило обычную оценку с 35,75 до 46,48 баллов. Вместе с тем, это предопределяет возможные резервы совершенствования деятельности стоматологической клиники по таким вопросам, как выбор технологических приоритетов, развитие системы управления медицинскими технологиями, анализ работы в этом направлении, расширение нововведений и повышение творческой активности работников.
Самую высокую экспертную оценку клиника получила по главному критерию — удовлетворенность потребителей, которая с учетом веса критерия (1,8) составила 110,25 балла, и обеспечила 22,9 % вклада в общую оценку ЛПУ. Данный критерий включил в себя, с одной стороны, оценку потребителями услуг клиники, а с другой — самооценку учреждения своей деятельности относительно удовлетворения потребностей пациентов. Полученные результаты в целом согласуются с медико-социальной оценкой пациентами работы клиники, проанализированной в предыдущем параграфе.
Важным элементом работы является удовлетворенность персонала. Выставленная экспертами балльная оценка высока — 58,60, а вклад в общую оценку составил 10,9%. Здесь также был двусторонний взгляд: как персонал оценивает свою работу в учреждении, и насколько учреждение удовлетворено работой персонала.
Несмотря на высокую степень потребности в стоматологической помощи, все-таки экспертами дана низкая оценка (общая 70,0 балла). Это предопределило и меньший вклад этого критерия (6,2%) в общую оценку клиники. Здесь рассматривалось отношение общества к деятельности данного учреждения, и соответственно сама клиника оценивает свою работу, воздействуя на общество. Вероятность относительно низкой оценки может предопределяться коммерческой деятельностью учреждения, что необходимо учитывать при определении перспектив ее деятельности и более адекватного взаимодействия с общественными процессами.
Критериями результативности работы клиники являлись финансово-экономические показатели, которые еще раз подчеркивают характер взаимодействия учреждения с потребителями и являются базовыми при поддержании функционирования ЛПУ в сложившихся условиях. Не случайно вес этого критерия составил 1,2, и соответственно (при балльной оценке 60,0) вклад в общий характер деятельности клиники - 12,5%.
Если по первой группе параметров (Возможности - п.п. 1-5) клиника находится примерно посередине шкалы, то по второй группе (Результаты -п.п. 6-9) - результат оказался выше среднего. В целом по результатам экспертизы стоматологический центр МАДЖ ЛТД получил достаточно высокую оценку, оказавшись на первом месте среди медицинских учреждений.
Кроме того, эксперты отметили, что руководством проводится работа, направленная на подбор квалифицированных кадров и освоение современных технологий. Осуществляется регулярное обучение персонала. Персонал информирован о целях руководства в области улучшения качества и расширения сферы оказываемых услуг. Предприятие в полной мере использует потенциал персонала через его непрерывное обучение и создание комфортных условий работы.
Оказание услуг осуществляется в строгом соответствии с существующими стандартами и отработанными технологиями. В то же время с целью расширения сферы услуг приоритет отдается внедрению новых технологий.
![Особенности развития, клиники и течения бронхиальной астмы в сочетании с патологией щитовидной железы [Электронный ресурс]](/i/i/4240/186386.png "Особенности развития, клиники и течения бронхиальной астмы в сочетании с патологией щитовидной железы [Электронный ресурс] Ильина Ольга Юрьевна")
