Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Сущность корпоративной культуры 14
1.1. Понятие «корпоративная культура» 16
1.2. Структурно-функциональные свойства корпоративной культуры 43
Глава 2. Аксиологическая специфика корпоративной культуры организаций, занятых в сфере сервиса 75
2.1. Факторы, определяющие специфику корпоративной культуры сервисных организаций 76
2.2. Сервисные ценности как базис сервисной корпоративной культуры 92
2.3. Нормативно-ценностная модель интерсубъектных сервисных отношений 116
Заключение 135
Библиографический список 141
Приложение 156
- Понятие «корпоративная культура»
- Структурно-функциональные свойства корпоративной культуры
- Факторы, определяющие специфику корпоративной культуры сервисных организаций
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена,
прежде всего, спецификой перехода от индустриальной к
постиндустриальной цивилизации, когда человеческий фактор приобретает значение и статус измерителя экономического успеха современной корпорации, отсюда возникает интерес к феномену корпоративной культуры.
Интерес к проблемам понимания культуры и управления ею объясняется тем, что в ней стали видеть не просто идею, позволяющую объяснить многие организационные явления, но и средство, с помощью которого руководители могут создать более эффективную организацию. Но дело не только в эффективности организации. В настоящее время можно говорить и об активном влиянии корпоративной культуры на качественный уровень отраслей народного хозяйства.
Актуальность темы диссертации определяется также особенностями современной теоретико-познавательной ситуации, сложившейся в области изучения корпоративной культуры как общественного феномена, т.е. существующим противоречием между значительным объемом имеющегося разнородного научного материала и недостаточным уровнем его социально-философского обобщения и осмысления. Корпоративная культура изучается учеными разных направлений - социологами, психологами, специалистами по управлению.
Каждая наука создает свой образ и дает свое объяснение феномена корпоративной культуры. Актуальной проблемой является сведение знаний частных наук в целостный образ, становление философского понимания сущности корпоративной культуры и форм ее проявления в обществе. Кроме этого, практиками - сотрудниками специализированных фирм, руководителями отделов по управлению персоналом, консультантами наработан серьезный эмпирический материал, который также нуждается в осмыслении.
Дифференциация исследований корпоративной культуры приводит к тому, что объектами изучения становятся и ее специфические проявления в отдельных сферах общественной жизни.
Среди феноменов современного социума, обеспечивающих его стабильность и гуманистическую направленность, немаловажную роль играет сфера сервиса, ее возрастающее значение вызвано мировой тенденцией, связанной с переходом от производящей к обслуживающей экономике, где ставка делается не на «технику», даже не на «труд», а на «человека».
В настоящее время изменился рынок сферы услуг, соответственно, изменилась и задача сбыта услуг: от распределения в условиях административной экономики к продвижению услуг и их продаже в условиях рынка. Рынок потребления характеризуется избытком предложения схожих услуг. Потребитель в сложившейся ситуации выбирает не столько услугу, сколько корпоративную культуру организации, предоставляющей эту услугу. Возникает настоятельная необходимость в создании методологических основ для производства и воспроизводства сервисных корпоративных культур, создающих конкурентные преимущества в современных условиях.
Степень научной разработанности проблемы. Исследование
проблемы корпоративной культуры сервисных организаций требует обращения к нескольким группам источников. В первую очередь, это работы, в которых освещаются базовые понятия - "культура" и "корпорация".
В отечественной культурологии в работах Э. А. Баллера, Ю. Г. Волкова, В. Е. Давидовича, Ю. А. Жданова, М. С. Кагана, Л. Н. Когана, Э. С. Маркаряна, В. П. Фофанова, и др. раскрываются подходы к пониманию культуры как особой формы организации жизни человека. Общее для них заключается в деятельностной интерпретации культуры, хотя обоснования данной интерпретации существенно различаются. Полученные российскими культурологами научные результаты позволяют использовать понятие культуры в широком смысле, включающем в себя предметные результаты
деятельности людей и человеческие силы, способности, реализуемые в деятельности, а также измерять культуру любых социальных явлений, в том числе и корпоративных. Ценностно-нормативные аспекты культуры представлены в работах таких ученых, как О. Г. Дробницкий, М. И. Бобнева, И. М. Попова, А. А. Ручка, Е. А. Пеньков, В. Д. Плахови и др. В настоящее время группой ученых под руководством А. С. Ахиезера (И. И. Яковенко, Т. А. Коваль, Г. М. Гольц) опубликован ряд материалов по разработке методологии социокультурного подхода, нацеленного на анализ культуры как повседневной массовой и индивидуальной программы воспроизводственной деятельности, на анализ взаимопроникновения культуры и социальных отношений.
Теоретические основы современной теории корпорации можно найти в трудах отечественных и зарубежных авторов - А. М. Еропкина, А. Д. Журавлева, Т. И. Заславской, Л. Г. Ионина, А. И. Пригожина, Г. Г. Почепцова, С. П. Перегудова, А. Ю. Смирнова, И. Яковерко, Д. Гарднера, Э. Фромма, Э. Тоффлера, Э. Гидденса, Я. Зеленского, С. Хилла, Р. Акоффа, и др.
Вторая группа источников представляет собой исследования корпоративной культуры. В работах П. Друкера, М. Мескона, И. Оучи, Ф. Селзника, Р. Уотермана, Г. Хофштеде, Е. Шейна и др. рассматривается роль и влияние позитивных корпоративных установок на структуру организации, эффективное управление и консолидацию трех основных групп -предпринимателей, наемных работников и клиентов. Большое значение имеют прикладные исследования, посвященные проблемам организационной и корпоративной культуры, таких авторов, как К. Мацусита, Т. Е. Дилл и А. А. Кеннеди, Р. Дора, Дж. Линкольн и А. Каллеберг, Й. Пиннингс, Т. Питере.
Понимание генезиса и развития корпоративной культуры связано с раскрытием процесса перехода индустриального мира в последней трети XX века в постиндустриальный с постэкономической системой. В работах зарубежных ученых Д. Белла, Дж. Гэлбрайта, П. Дракера, И. Масуда, Ф. Тоффлера и др., а также отечественных - Ю. Д. Красовского, О. С.
Виханского, А. И. Наумова, О. Н. Антипиной, В. Л. Иноземцева, В. А. Красилыцикова, А. И. Субетто и др. рассмотрены инновационные основы развития общества, новые критерии труда, порождающие современные креативные корпорации и адекватную им новую форму культуры -корпоративную культуру.
Материалы Барселонской конференции 1989 года, посвященной проблемам развития организации на современном этапе и корпоративной культуре в частности, отражают возросший интерес исследователей к анализу методов и форм корпоративной культуры.
Большой отклик в кругу исследователей получили работы М. Шани, в которой дается анализ процессов приспособления корпоративной культуры к меняющимся экономическим, политическим, рыночным условиям и роль корпоративного управления в преобразованиях, М. Шультц, а также М. Утли и Н. Гупер, раскрывающая концепцию корпоративной культуры в теоретическом и практическом аспекте.
В отечественной философской и социологической мысли внимание к
корпоративной культуре было привлечено в конце 90-х годов XX века. В
статьях Е. Голубевой, В. Васильевой, С. Ивановой, М. Субботиной, У.
Чукаевой и др., апеллирующих к зарубежному опыту, демонстрируются
возможности применения в российских организациях элементов
корпоративной культуры.
Одной из первых книг в России по корпоративной культуре является
монография В.А.Спивака, в которой дается структурно - функциональный
анализ элементов корпоративной культуры, рассматривается ее
психологический аспект, отражающий приоритетную значимость
"человеческих ресурсов" в организационно-управленческой сфере. В монографии Э. А. Капитонова, А. Э. Капитонова изложено теоретико-прикладное осмысление инновационной проблематики "корпоративной культуры" в организациях. Т. Н. Персикова особое внимание уделяет анализу процесса вхождения в новую корпоративную культуру, а также раскрывает
факторы, влияющие на становление корпоративной культуры, ее поддержание. Н. В. Тесакова показывает эффективный способ управления предприятием через ценности и нормы, структурирует аспекты процесса разработки идеологии организаций.
Обусловленность особенностей корпоративных культур регионом, профессией, религией, возрастным составом сотрудников и другими факторами показал в своих работах голландский ученый Г. Ховштеде. Американские исследователи Т. Е. Дилл и А. А. Кеннеди предложили динамичную модель организационных культур, зависящую от отраслевых особенностей.
В научной литературе нам не удалось встретить работ, посвященных рассмотрению корпоративной культуры сервисной сферы. Появившиеся в последнее время статьи в специальных периодических изданиях и в Интернете либо носят чисто описательный характер, либо в них рассматриваются частные вопросы. Необходимо отметить книгу В.Г.Федцова, в которой автор раскрывает основные психологические, этические, эстетические, организационно-технологические аспекты сервиса. Большой интерес вызывает работа Й. Кунде, в которой «корпоративная религия» показывается как последовательное описание компании с акцентом на корпоративные ценности, пришедшие на смену физическим характеристикам, при этом в данной работе дан обширный материал по организациям, занятым в сфере сервиса. Определенные подходы к данной проблематике нашли отражение в монографии Ю.П.Свириденко, в работах В.С.Семенова, Т.Д. Бурменко, а также в диссертационных исследованиях П.В. Матренинской, В.И.Родионовой, Е.С.Жерихова.
Анализ теоретико-познавательной ситуации показал, что, несмотря на накопленный значительный объем эмпирических исследований и теоретическое осмысление различных прикладных аспектов в области корпоративной культуры, в отечественной социально-философской литературе существуют значительные трудности в серьезной социально-
философской рефлексии по поводу феномена корпоративной культуры -недостаточно прослежена взаимосвязь его структурных элементов, невыявленными остаются отраслевые особенности корпоративных культур.
Объектом исследования является корпоративная культура
Предмет диссертационного исследования составляет аксиологическая специфика корпоративной культуры организаций сферы сервиса.
Цель исследования - определить сущность корпоративной культуры как социально-философского феномена через его структурно-функциональный анализ с последующим выявлением отраслевых особенностей корпоративной культуры в российских организациях сферы сервиса.
Достижение данной цели исследования предполагает реализацию следующих задач:
- концептуализировать основополагающие понятия, способствующие
выявлению природы корпоративной культуры, обобщить теоретические
представления отечественных и зарубежных ученых о сущности данного
понятия;
осуществить концептуально-теоретическое разделение понятий организационной и корпоративной культуры;
- раскрыть сущностные характеристики элементов корпоративной культуры,
суть их функционирования в данной системе, а также выделить наиболее
общие условия, формирующие специфику отдельных корпоративных
культур;
определить отраслевые особенности сферы услуг как факторы, формирующие специфику сервисной корпоративной культуры;
рассмотреть «сервисные» ценности как фундамент формирования специфических сервисных корпоративных культур;
исследовать приоритетность отдельных ценностей в организациях, предоставляющих различные виды услуг.
Гипотеза исследования. Современная корпорация, выполняющая свою профессиональную деятельность в рамках российской сферы сервиса,
обладает корпоративной культурой, имеющей свою специфику, суть которой необходимо исследовать исходя из корпоративной аксиологии, являющейся основным стержнем конкурентоспособности сервисных организаций. Содержание аксиологической специфики корпоративной культуры детерминируется следующими факторами: отраслевыми особенностями профессионально-корпоративной среды, к которой принадлежат сервисные организации, а также национальными чертами деловой культуры и менталитета российских корпораций в целом.
Теоретико-методологическая основа исследования. Исследование сущности корпоративной культуры осуществлено в рамках теоретико-методологического подхода, позволившего соединить концептуально-теоретическое содержание с использованием принципов сравнительно-исторического анализа, системного, диалектического, структурно-функционального и проблемно-целевого подходов.
В диссертационной работе использованы теоретико-концептуальные положения, раскрывающие подходы к пониманию культуры как особой формы организации жизни человека (Э. А. Балл ера, В. Е. Давидовича, М. С. Кагана, Л. Н. Когана, Э. С. Маркаряна и др.), ценностно-нормативным аспектам культуры (В. А. Бротик, И. М. Поповой, Е.А.Пенькова), анализу взаимопроникновения культуры и социальных отношений (А. С. Ахиезера), а также к теоретическому осмыслению трактовок понятия корпорации (Э. Дюркгейма, Д. Гарднера, Э. Тоффлера, А. И. Пригожина и др.) - которые определяют теоретические параметры раскрытия феномена корпоративной культуры.
В исследовании мы опирались на концепции Г. Ховштеде, а также Т. Е. Дилла и А. А. Кеннеди, касающиеся отраслевых особенностей корпоративных культур. Работы отечественных исследователей в области сервиса Ю. П. Свириденко, В. Г. Федцова послужили методологической основой анализа специфики корпоративных культур организаций сферы услуг.
Методика исследования предполагала изучение и обобщение соответствующих работ отечественных и зарубежных авторов по рассматриваемой тематике, использование специальных работ по социологии, социальной психологии, культурологии, исследований в области сервиса, в которых в той или иной мере затрагиваются вопросы корпоративной культуры.
Методы. Для решения поставленных в исследовании задач использован метод предметного моделирования, позволивший создать модель корпоративной культуры, воспроизводящую ее пространственные, структурные, функциональные и др. свойства.
В работе над диссертацией использовались также методы: компаративистский, логический анализ, а также метод социологического исследования - анкетирование, в качестве инструментария в. котором использовался составленный автором опросник. Данные результатов исследования обрабатывались с помощью компьютерной статистической программы «Exell».
Научная новизна.
1. Разработана концептуальная модель корпоративной культуры, в
рамках которой раскрыто содержание и функции ее элементов в системе.
2. Рассмотрена аксиологическая составляющая сервисных
корпоративных культур, которая и является основой дифференциации;
выделены такие сервисные идеологемы, как клиентоориентированность,
доверие клиентов, качество услуги, сервисные отношения.
Построена нормативно-ценностная модель сервисных отношений, позволяющая, с одной стороны раскрыть их интерсубъектность, а, с другой, сделать акцент на сервисной составляющей данных отношений.
Определены различия в иерархии ценностей для организаций, выполняющих разные виды услуг.
Основные положения, выносимые на защиту:
Корпоративная культура как система обладает набором гетерогенных элементов, структурная взаимосвязь которых создает ее композиционную неповторимость. Авторская концептуальная модель позволяет рассмотреть систему, обладающую внутренним порядком, собственной организацией и целостностью, воспроизвести свойства, связи, тенденции данной системы и определить структуру объекта, состоящую из взаимосвязанных элементов: корпоративная идеология (1), система корпоративного нормотворчества (2), корпоративная знаково-символическая система (3), которые, в свою очередь, складываются из взаимозависимых и порой трудноотделимых друг от друга элементов: 1- миссия, видение, корпоративные ценности; 2- образование, правила и нормы, корпоративный контроль; 3 - мифология, история, традиции, элементы объективной корпоративной культуры, корпоративные коммуникации.
На фоне обобщенной модели, существующей как некая универсальная система, реально выделяются локальные, специфичные корпоративные культуры; среди факторов, создающих их отличительные черты, выделяются культура общества, национальная деловая культура и особенности профессионально-корпоративной среды, к которой принадлежит организация по роду своей деятельности.
3. Корпоративные культуры организаций сферы сервиса отражают
специфику этой отрасли, т.е. сервисные ценности, являющиеся первоосновой
и нормативной системы, и знаково-символической, обусловлены
потребностями, целями и задачами, которые стоят перед сервисными
организациями. Идеологемами этих организаций становятся
клиентоориентированность, доверие клиентов, качество услуги и особые
сервисные отношения.
4. Нормативно-ценностная модель интерсубъектных сервисных отношений
позволяет выделить ценности, способствующие производству оптимального
вектора данных отношений, а также создающие предпосылки для
субъектогенеза, к ним относятся эмоциональная культура, центрированная на чувстве эмпатии, понимание потребностей, намерений, отношений к услуге и эмоционального состояния клиентов, а также поведенческая готовность к общению на коммуникативном, интерактивном и перцептивном уровне. 5. Каждая отдельная сервисная организация, выстраивая корпоративную культуру, определяет иерархию сервисных ценностей, исходя из особенностей услуги и ее содержания, т.е. участия или неучастия клиента в процессе услуги, степени риска, величины участия услугодателя в процессе предоставления услуги и других характеристик. Это находит отражение в разной значимости той или иной сервисной ценности в корпоративной ценностной иерархии, а также смещении акцентов в понимании сервисных идеологем.
Теоретическая и практическая значимость работы. Идея, материалы
и результаты исследования могут способствовать формированию
представлений об основных аспектах изучения феномена корпоративной
культуры, операционализации понятий. Представленная авторская модель
корпоративной культуры ориентирует на более четкое определение целей и
задач ее формирования и закладывает социально-философские основания для
разработки в будущем теории формирования эффективных и результативных
корпоративных культур применительно к потребностям
постиндустриального общества.
Исследование помогает выявить возможные направления работы по созданию эффективных корпоративных культур в сфере сервиса. Полученные автором результаты эмпирического исследования способны найти применение в консультативной практике. Теоретические положения и выводы могут выступить в качестве основы при разработке программ по формированию корпоративных культур, на их основе возможно осуществление социологических исследований по указанной проблеме. Результаты диссертации могут быть использованы в работе теоретических и
методологических семинаров по соответствующей проблематике, в качестве исходного материала для методического обеспечения спецкурсов.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.
Понятие «корпоративная культура»
Раскрытие сущности корпоративной культуры должно базироваться на определении понятия «культура».
Существуют различные подходы к пониманию той стороны социальной реальности, которая стоит за понятием культуры. На международном философском конгрессе в 1980 году приводилось более 250 определений этого понятия. Различные источники насчитывают от 250 до 500 определений культуры [111], что свидетельствует об активном освоении исследовательского поля, связанного с данным понятием, с одной стороны, а с другой стороны, о специфике понятия культуры - та или иная ее концепция уже навсегда вписана в мировоззренческий контекст конкретного исторического типа культуры.
Категорию «культура» можно отнести к разряду тех категорий, которые, по меткому выражению К. Маркса, имеют силу для всех эпох. В последние десятилетия в отечественной философии, как и в мировой философии в целом, все более активно ставится вопрос о разработке общей социально-философской концепции культуры. Понятие культуры может меняться в зависимости от характера исследований и их целей, а отдельные аспекты ее понимания могут быть интегрированы и подведены под более общее теоретическое обоснование. Это подтверждает обращение как к классической, так и к современной философской литературе. По словам Э.Кассирера, философское постижение культуры «не удовлетворяется конечным продуктом, но желает понять и тот особый способ производства, который производит данный продукт. Ведь от этой производительной активности, от длящейся и постоянно возобновляемой работы духа зависит в конечном счете не только язык, но и миф, и религия, и искусство. Понять и прояснить это для каждой отдельной отрасли деятельности человека, понять во всей ее индивидуальности и особенности, во всей неповторимости формы и способа существования должна философия» [69, С. 17]. Тем самым философия направляет свои усилия на уяснение условий существования культуры и ее форм.
В последней четверти двадцатого века в отечественной науке возникли два интересующие нас подхода к осмыслению общей природы культуры. Один из них выразился в понимании культуры как процесса творческой деятельности (А.И. Арнольдов, Э.А.Баллер, Н.С.Злобин, Л.Н.Коган, В.М.Межуев и др), другой как специфического способа человеческой деятельности (В.Е.Давидович, М.С.Каган, Э.С.Маркарян, З.И.Файнбург, В.В.Трушков и др.). Общее для них заключалось в деятельностной интерпретации культуры, хотя обоснования данной интерпретации существенно различались. Сторонники второй концепции сделали предметом своего исследования вопросы, связанные с общей характеристикой культуры как универсального свойства общественной жизни людей.
Мозаичность, пестрота и фрагментарность, присутствующая в большинстве современных исследовательских подходов к анализу культуры, может быть во многом преодолена, если, опираясь на всеобщий принцип детерминизма, разработанный С.Л. Рубинштейном \ осмысливать культуру как целостную личностно-деятельностную характеристику субъекта. Поскольку, по С.Л.Рубинштейну, одной из основных особенностей деятельности является ее социальность, а в качестве субъекта может выступать человечество, большая или малая социальная группа, а также отдельная личность, то отсюда становится возможным выход на построение общего определения культуры. Тогда культура как деятельностная характеристика субъекта станет доступной для анализа через исследование внутренних, специфических закономерностей деятельности, отраженных и порожденных в данной культуре (целей, мотивов и т.д.). Культура может быть познана как система внутренних условий, через которые преломлены внешние воздействия. В этом случае появляется возможность упорядочить, систематизировать и, что самое важное, создать теоретико-методологическую основу для многих разновидностей частных определений культуры, которые активно входят и будут входить в обиход современных исследований.
Культура выступает способом освоения действительности на устойчивой ценностно-нормативной, знаково-символической основе и регуляции социальных взаимодействий, интеграции индивидов в общество. Разнообразные варианты культуры ставят людей в позиции, в которых они ожидают, осмысливают, оценивают социальную информацию, непосредственно определяющую (мотивирующую) их реакции и настроения в социальной и повседневной жизни. На этой концептуальной основе можно обратиться не к двучленному делению культуры на материальную и духовную, а к ее трехчленному представлению с соответствующим выделением «социальной культуры» [95]. Последняя интерпретируется как качественная характеристика осуществления людьми своей социальности («со-бытия»), организации социальной жизни и способ взаимодействия людей, существования человека в социальной среде. В целом, социальная культура служит адекватным концептуальным основанием, позволяющим исследовать и измерять культуру социальных явлений, носящих сложный духовно-практический характер, в том числе корпоративную культуру.
Структурно-функциональные свойства корпоративной культуры
Определив свойства, присущие корпоративной культуре как системе, можно предположить, что они выступают как следствие взаимодействия ее элементов. Объединив все причинно-следственные связи, все взаимодействия и вызываемые ими изменения в единое целое, мы получаем категорию «содержание».
Содержание осмысливается не как механическая совокупность определенным образом связанных элементов, а как целое, имеющее определенную структуру. Отражение этой системы относительно устойчивых связей элементов осуществляется через категорию «форма». Осмысливая закономерности взаимосвязи содержания и формы, мы берем совокупность трех факторов: 1. элементы, образующие вещь; 2. взаимодействие элементов; 3. изменения, возникающие в вещи в результате этих взаимодействий, - и соотносим их с относительно устойчивой системой связей взаимодействующих элементов. В данном случае мы будем иметь дело с категорией «структура».
Можно предположить, что внутреннее строение такой сложной системы, как культура, и одной из ее форм - корпоративной культуры, должно быть не одномерным, а многомерным, что тут скрещиваются разные плоскости дифференциации форм ее существования.
Э.Шейн для вычленения элементов культуры организации выделил три уровня организационной (корпоративной) культуры, на которых они расположены.
1. «Поверхностный» или символический уровень, который можно наблюдать с внешней стороны. Это архитектура, дизайн зданий и офисов, технический и технологический уровень работы, внешний вид сотрудников, система их общения между собой и с внешним миром, их язык общения, модель корпоративной идеологии, выдвигаемая миссия, знаковая система и символы компании, гимны, легенды и традиции компании.
2. «Подповерхностный» уровень, который не виден и очень субъективен. На этом уровне исследуется степень сознательности в исповедовании определенных ценностей и верований сотрудников компании, отраженных в символах и языке.
3. «Глубинный», латентный уровень культуры, который можно определить только в процессе специальных исследований. На этом уровне хранятся базовые установки, которые не видны даже самим сотрудникам организации.
Американские ученые Т. Дил и А. Кеннеди, изучив опыт 80 американских корпораций выделили следующие составляющие корпоративной культуры [111]: ценности, герои, обряды и ритуалы, культурные связи, структура общения, окружающая среда.
Г. Трайс и Дж. Бейер, в свою очередь, обозначают . элементы корпоративной культуры [206]: установившиеся порядки в компании, организационная коммуникация, материальные проявления культуры, язык общения.
В исследованиях отечественных авторов вычленяются следующие элементы корпоративной культуры: миссия, корпоративные ценности, система внутрифирменного информирования, традиции и символика, стиль руководства и лидерства, этикет деловых отношений, фирменный стиль [68], элементы объективной корпоративной культуры, такие как оформление физического пространства организации, фирменный стиль, корпоративную одежду. Т. Н. Персикова [111] выделяет язык общения вслед за Г. Трайсом и Дж. Бейером как отдельный элемент.
Ввиду того, что методы моделирования (наряду с методами системного подхода) общественных систем позволяют выделить существенные черты, свойства системы и принципиальные меры воздействия на нее, т.е. обеспечивают целостность подхода к изучению явления, на наш взгляд, возможно с помощью этих методов описать структуру корпоративной культуры и ее функции.
Поскольку одной из задач данной диссертационной работы является определение специфики корпоративной культуры в организациях сферы сервиса, нам необходимо опираться на нечто общее, т.е. построить некую обобщенную модель корпоративной культуры.
При создании любой модели мы вынуждены, ввиду сложности явлений, процессов, прибегать к упрощению, абстрагироваться от каких-то причин, фактов, иногда априорно определяя их как несущественные или такие, влиянием которых можно пренебречь. Реально же то, что факторы на самом деле действуют совместно, синергетически, подкрепляя или ослабляя действие друг друга, а живая система вдобавок, согласно принципу ситуативного подхода, должна восприниматься как напряженная, и тогда оказывается, что фактор, исключенный из модели как несущественный, как раз и повлиял на эффективность и результативность в наибольшей степени чем все другие. Моделирование, опирающееся на системный подход, позволяет на основе полученных представлений о части системы, ее нескольких подсистем составить какое-то представление о системе в целом и наоборот. Таким образом, модель, с гносеологической точки зрения, заместитель оригинала в познании.
Моделей корпоративной культуры достаточно много, некоторые из них создавались как универсальные, авторы их пытались вывести некие общие внутренние признаки корпоративной культуры, объясняющие успешность функционирования организации независимо от внешних факторов (Э. Шейн, У. Оучи, Г. Хофстеде и др.). Другие модели можно отнести к ситуационным. Такой подход опирается на признание «открытости» организаций как систем. Авторы этих моделей привязывают корпоративную культуру к тем или иным обстоятельствам, к воздействию различного сочетания факторов, это объясняется тем, что по мере расширения области исследования корпоративных культур становилось очевидно, что все их многообразие поддается описанию и систематизации, выявляются некоторые общие черты, складывающиеся под воздействием факторов внешнего окружения организации, особенностей внутренней интеграции. (О. С. Виханский, А.И. Наумов, Т. Дил, А. Кеннеди, Р.Харрис и Ф. Моран, В. А. Спивак и др).
Факторы, определяющие специфику корпоративной культуры сервисных организаций
Проанализировав исследования, касающиеся определения отличительных особенностей корпоративных культур [2], [14], [41], [54], [66], [70], можно предположить, что выделение специфики корпоративной культуры организаций той или иной сферы деятельности происходит на фоне обобщенной интегральной модели и при учете определенных внешних факторов. Поскольку специфическое характеризует только один, единичный, данный, отдельный объект, необходимо его определить, - в данном случае им является корпоративная культура российских организаций, занятых в сфере сервиса.
Одним из важных факторов, оказывающих несомненное влияние на формирование корпоративной культуры, является культура общества и национальная деловая культура.
Общество и его культура могут играть как роль стимулирующего, так и подавляющего фактора развития той или иной сферы деятельности. Культура общества создает условия, которые могут в различной степени как соответствовать превращению норм и ценностей культуры профессионально-корпоративной среды в акты поведения субъектов предпринимательской деятельности, так и препятствовать этому.
Взгляды на то, что воздействие общекультурных приоритетов, утвердившихся в том или ином обществе, на более «узкие» корпоративные отношения достаточно сильно, получили широкое распространение в научной среде [47].
Важно учитывать, что существенно влияет на интериоризацию тех или иных понятий официальная и управляющая идеология общества. Так, например, в советское время применительно к общественно-производственной сфере деятельности людей был сформирован политически заданный коллективизм, характеризующийся комплексными очертаниями и проявлявшийся как в служебных отношениях, так и в быту, на отдыхе, тем самым, кстати, проявилась преемственность многовековой традиции консолидации общества, решения вопросов сообща. В первой половине 90-х годов идеи капитализации экономики, личного обогащения, стремительно внедряемые «сверху» в нашу повседневную жизнь, вызвали апатию и отторжение в массовом сознании. Не ставя под сомнение важность практической реализации этих принципов, мы лишь подчеркиваем, что они с самого начала вступили в противоречие с теми духовными ценностями, которые на протяжении длительного времени были присущи отечественному менталитету. Именно по этой причине так непросто утверждаются в нашем обществе новые экономические отношения, в основе которых заложены ориентация управления на отдельную личность, а оценка - на индивидуальный результат.
Воплощением и одновременно духовным основанием целостной культуры являются исторические традиции общества, которые выступают в качестве важнейшего алгоритма сохранения его социально значимых ценностей. Они же становятся определяющим фактором при оценке поведения людей в профессиональной сфере, а также восприятии корпоративной культуры организаций. Внимание к ключевым проявлениям отечественного менталитета как квинтэссенции духовных традиций позволяет представить, при каких условиях может формироваться корпоративность поведения в российских организациях. Под менталитетом мы понимаем совокупность устойчивых социальных характеристик, позволяющих «единообразно воспринимать окружающую социально-политическую реальность, оценивать ее и действовать в ней в соответствии с опредленными устоявшимися в обществе нормами и образцами, адекватно воспринимая и понимая при этом друг друга» [115, С.167].
Проведенные в 60-80 гг. XX столетия голландским ученым-социологом Г. Ховштеде исследования доказали определенную роль национально-государственного и этнического факторов в формировании корпоративных культур. Национальным аспектом корпоративной культуры занимались У. Лейн, К. Дистофано, У. Оучи, основной мыслью которых стало утверждение, что корпоративная культура должна, прежде всего, соответствовать специфическим требованиям, предъявляемым к ней национальными особенностями менталитета основного контингента служащих организации.
По этой причине осмысление корпоративных ценностей, формирующихся в деятельности российских организаций, невозможно представить без учета исторических традиций российского общества, наложивших отпечаток на его эволюцию, специфику делового взаимодействия.
В своей монографии д.ф.н. Д. Л. Стровский [138], опираясь на классификацию корпоративных культур, данную известным голландским ученым Ф. Тромпенаарсом и британским исследователем Я. Хампедэн Тернером: семья, Эйфелева башня, управляемая ракета, инкубатор - указывает, что благоприятной обстановка в российском коллективе окажется в том случае, если каждый из сотрудников будет воспринимать своих коллег как членов «большой семьи». Российская деловая культура, по данным исследований П. Н. Шихирева [169], культура «отношенческая», т.е. отдающая приоритет скорее отношениям между людьми, чем отношению к делу и конечному результату, а также отношениям неформальным, нежели формальным. Можно утверждать, что стремление россиян выстраивать корпоративные культуры в организациях, основываясь на «семейственных» отношениях, порождена не их субъективными ощущениями, а определяется сложившимся на протяжении длительного времени укладом жизни в российском обществе.
Некоторые исследователи [25] отмечают, что формирование российской корпоративной культуры получило мощный импульс во времена царствования Екатерины Великой, ее преобразования повысили статус купцов, которых, вероятно, можно считать одним из первых профессиональных сообществ, предоставляющих услуги. Нельзя не отметить выдающийся вклад в построение специфических с аксиологической точки зрения профессиональных отношений старообрядческих общин. Между деловыми людьми этого вероисповедания существовали особые взаимоотношения: необходимость противостоять гонению за веру заставляла людей сплачиваться. Церковный раскол разделил предпринимателей на «чистых» и «нечистых», т.е. на тех, кого поддерживала власть, и тех, кто на протяжении почти двух с половиной веков находился с ней в оппозиции. Старообрядцы работали на внутренний рынок, развивая те отрасли, которые были направлены на удовлетворение спроса большей части населения [83 ]. В отличие от «казенных» предпринимателей, у старообрядцев складывалась иная, особая корпоративная этика. На первых порах большая часть предприятий создавалась на основе старообрядческой общины: ее глава автоматически становился главой дела (управляющим или владельцем), а все остальные - работниками. Так складывался определенный тип патернализма, о котором сегодня много пишут, ссылаясь на иностранный опыт управления кадрами. Между тем к таким взаимоотношениям между людьми в профессиональной деятельности современные страны Запада пришли гораздо позже.
