Введение к работе
Успешная модернизация экономики и социальной сферы предполагают выстраивание эффективных механизмов взаимодействия общества, бизнеса и государства, направленных на координацию усилий всех сторон, обеспечение учета интересов различных социальных групп общества и бизнеса при выработке и проведении социально-экономической политики. Общий экономический рост и темпы инновационного развития при этом определяются квалифицированными кадрами. В частном бизнесе, как ведущей силе развития экономики страны, такими кадрами, требующими особого внимания при найме и разработке программ обучения, являются специалисты по продажам.
Кроме того, в современном обществе, ориентирующемся на предельную экономическую эффективность, остро встала проблема конкурентоспособности. В каждом сегменте товаров или услуг приняты примерно одинаковые технологии сбыта, что затрудняет возможность выделиться на фоне конкурирующих компаний. В этой связи руководство уделяет большое внимание кадровому составу организации. Сегодня предприятия в состоянии экономически оценить затраты и прибыль от эффективности специалистов по продажам разного уровня, и компании крайне заинтересованы в получении менеджеров по продажам, которые максимально предрасположены к данной деятельности по личностным параметрам. Однако, в связи с тем, что при оценке уровня специалиста по продажам не всегда возможно корректно выявить личностные черты соискателя, целесообразнее подвергать оценке сочетание личностных характеристик и поведенческих проявлений, учитывая то, что умение эффективно общаться, как одна из ключевых компетенций, определяет успешность менеджера по продажам, и, как следствие, компании, рост которой, в свою очередь, способствует росту экономики страны.
Оценка степени научной разработанности проблемы показала, что, несмотря на распространенность данной должностной позиции,
количество научных работ в психологии достаточно ограничено, как в отечественной науке, так и в зарубежной. Большинство работ, представленных в литературе, проведены практиками и не имеют под собой научной базы. Поэтому изучение особенностей поведения специалиста по продажам при взаимодействии с клиентом следует признать актуальной научной проблемой.
Главное научное противоречие по данной проблеме заключается в том, что в данный момент не существует четких, научно обоснованных психологических критериев оценки требований трудовой деятельности специалистов по продажам: среди существующих работ личностные характеристики выделяются исходя из разных психологических подходов. Во-первых, их трудно соотнести между собой и выявить согласованность, во-вторых, затруднительно использовать на практике. То же самое касается компетенций: разные авторы выделяют различные ключевые компетенции, что в целом затрудняет прогнозирование успешности специалистов по продажам в рамках научного подхода. Таким образом выбор темы, целей и задач данного диссертационного исследования направлен на устранение описанного выше противоречия, а также участие в разработке решений экономических задач, стоящих перед государством, в русле психологии труда.
Объект исследования: специалисты по продажам.
Предмет исследования: соотношение стилей профессионального поведения и личностных характеристик специалистов по продажам.
Цель: выявление требований трудовой деятельности и повышение эффективности личности специалистов по продажам на основе выявления соотношения сочетаний профессионально типичных стилей поведения и индивидуальных особенностей специалистов по продажам.
Общая гипотеза: эффективность продаж как профессиональной деятельности находится в закономерной связи с сочетанием личностных
характеристик и профессионально типичных стилей поведения специалистов по продажам. Рабочие гипотезы:
Специалисты по продажам используют в процессе профессиональной деятельности ограниченный набор стилей поведения.
Существуют различия между стилями поведения, применяемыми в профессиональной деятельности и вне ее рамок.
3. Успешность или неуспешность выполнения профессиональной
деятельности определяет сочетание стилей поведения и детерминирующих
их личностных характеристик.
Для реализации цели и проверки выдвинутых гипотез исследования были определены следующие задачи:
Провести теоретико-методологический анализ подходов к исследованию всех аспектов профессионального поведения в отечественной и зарубежной психологии, а также выявить специфику поведения в профессиональной деятельности специалистов по продажам.
Описать психологическое содержание стилей поведения специалистов по продажам, а также принципы и методы их эмпирического исследования.
3. Выявить ведущие стили поведения и личностные характеристики
специалистов по продажам.
Сравнить стили поведения специалистов по продажам внутри профессиональной деятельности и за ее рамками.
Выявить особенности поведения посредством компетентностного анализа деятельности специалистов по продажам.
Систематизировать и описать полученные результаты, выявить взаимосвязь стилей профессионального поведения с личностными особенностями специалистов по продажам в зависимости от уровня успешности.
6 Теоретико-методологической основой исследования являются
следующие теоретические положения, выработанные и принятые в науке:
теоретические положения, лежащие в основе теории Ф. Шульц фон Туна, а также подходы ряда отечественных (Б.Г.Ананьев, Б.Ф. Ломов, Е.А. Климов, Е.П. Ильин, Л.С.Рубинштейн, Е.П.Климов, К.А.Абульханова-Славская) и зарубежных ученых (Ю. Хабермас, Н. Луман, Т. ван Дейк, П.Вацлав ик);
общенаучные методы (теоретический анализ, обобщение, синтез);
эмпирические методы: экспертная оценка, психологическая диагностика с применением стандартизованных личностных опросников (адаптированного варианта опросника 16 PF Р. Кеттелла, «Опросника структуры темперамента» В.М. Русалова), проективных методик («Тест рисуночной фрустрации» С.Розенцвейга, авторской методики «Ситуации в продажах», «Метод репертуарных решеток» Д. Келли).
Достоверность и надежность полученных результатов подтверждается исходными теоретическими концептуальными положениями; использованием комплекса методов, адекватных целям, задачам и логике нашего исследования, репрезентативностью выборки испытуемых; эмпирической проверкой гипотезы; статистической обработкой полученных данных; качественным анализом результатов исследования.
В качестве испытуемых выступали специалисты, занимающиеся активными продажами (по телефону и на личных встречах), разделенные на две выборки. Вся выборка составила 212 человек: в первой выборке, где эмпирический объект изучался с позиции соотношения личностных характеристик, количество испытуемых включало в себя 121 человек, из них было 68 женщин и 53 мужчины от 18 до 54 лет. По уровню образования 99 человек были с высшим образованием, 7-е неполным (незаконченным) высшим, 5 - со средним, по остальным 10 испытуемым данных по уровню образования нет. В первой выборке 27 человек были
отнесены к высоко успешным специалистам по продажам, 48 - к средним, 46 - к низко успешным. Во вторую выборку исследования, где изучение эмпирического объекта происходило в рамках компетентностного подхода, вошли 91 человек. Из них 17 женщин и 74 мужчины. Все с высшим образованием. Возраст - от 22 до 47 лет.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Отношения между стилями профессионального поведения,
личностными особенностями и показателями эффективности решения
профессиональных задач одинаковы для всех трех групп специалистов по
продажам.
2. Эффективность решения профессиональных задач определяется
сочетанием четырех стилей профессионального поведения специалиста по
продажам со специфическими личностными особенностями различной
степени выраженности.
3. В профессиональной деятельности стили профессионального поведения
обусловлены функциональными требованиями должностной позиции и
доминируют те стили, которые соответствуют наиболее важным
компонентам деятельности специалиста по продажам: Дистанцирующийся,
Нуждающийся-зависимый, Помогающий, Доказывающий. Использование
данного набора стилей поведения является общим и обязательным
условием для выполнения профессиональной деятельности специалистов
по продажам.
4. За рамками профессиональной деятельности в эмоционально
напряженных ситуациях специалисты по продажам используют
Определяющий-контролирующий и Нуждающийся-зависимый стили
поведения, каждый из который сочетается со свойственными только ему
личностными характеристиками.
Научная новизна и теоретическая значимость работы: 1. Впервые исследованы стили поведения в процессе продаж как профессиональной деятельности по типологии Шульц фон Туна.
Выделены поведенческие критерии на основе теории Ф. Шульц фон Туна, которые можно использовать в качестве методического инструмента для оценки и анализа профессионального поведения в процессе продаж.
Показано, что стратегии поведения в рамках профессиональной деятельности отличаются от стратегии поведения в бытовых ситуациях.
Впервые выделены профессионально типичные стратегии поведения менеджеров по продажам, показано, что сами по себе они не связаны с успешностью профессиональной деятельности.
5. Установлена связь успешности продаж с сочетанием личностных
особенностей и стиля поведения специалистов по продажам. Показано,
что для каждого из профессионально типичных стратегий поведения
существует свой особый набор личностных черт специалиста по продажам,
определяющих успех продаж.
Практическая значимость работы:
Материалы диссертации могут быть использованы для установления взаимного соответствия свойств личности человека и требований трудовой деятельности для профессионального отбора и подбора, самовоспитания специалистов по продажам, подготовки и переподготовки сотрудников, их консультировании, расстановки кадров сообразно их личным качествам и, соответственно, прогнозирования успешности в продажах, а также различных других практических целях, часто стоящих перед организациями (в обеспечении эффективных продаж, аттестации персонала, планировании карьеры отдельных сотрудников, индивидуальных консультациях, подготовке к тренинговым занятиям и прочее).
Основные положения диссертации могут быть применимы в преподавании курсов: «Организационная психология», «Психология продаж», «Психологические основы коммуникации», «Психология поведения потребителей», «Тренинг переговоров», «Профессиональная психология личности, обучения и развития персонала».
Также результаты диссертационного исследования
профессиональной деятельности специалистов по продажам предоставлены для публикации на официальном сайте тренинговой компании «ITC-group» в качестве материалов по психологии труда и инженерной психологии.
Апробация работы:
Основные положения и выводы диссертации отражены в пяти публикациях. Их содержание изложено на Третьем международном конгрессе «Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике» (2008 г., Минск) и на международной научно-практической конференции «Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития» (2008 г., Санкт-Петербург).
Объем и структура работы:
