Психологическое сопровождение повышения профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки Соколова, Анастасия Сергеевна

Содержание к диссертации

Введение

Глава 1. Теоретико-методологические основания исследования особенностей психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки 15

1.1. Содержание понятия и принципы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки 15

1.2. Направления психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки 23

1.3. Модель психологического сопровождения профессиональной деятельности 32

1.4. Особенности профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки как объекта психологического сопровождения

1.4.1. Обзор профессий в сфере информационных технологий 39

1.4.2. Описание трудового поста специалистов службы технической поддержки 43

Выводы по первой главе 59

Глава 2. Психологические основы профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки 62

2.1. Содержание понятия «профессиональная успешность» 62

2.2. Критерии оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки

2.2.1. Внешний критерий оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки 67

2.2.2. Внутренний критерий оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки 72

2.3. Уровни профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки 76

2.4. Профессионально важные качества специалистов службы технической поддержки как критерии оценки профессиональной успешности 81

2.4.1. Идеальная модель профессионально важных качеств успешного специалиста службы технической поддержки 89

2.4.2. Методы исследования профессионально важных качеств специалистов службы технической поддержки 93

2.4.3. Сравнительный анализ выраженности профессионально важных качеств у специалистов службы технической поддержки с различным уровнем профессиональной успешности 96

2.4.4. Эмпирическая модель профессионально важных качеств успешного специалиста службы технической поддержки 105

Выводы по второй главе 111

Глава 3. Программа психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки 115

3.1. Описание программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки 115

3.2. Оценка эффективности программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки

3.2.1. Оценка эффективности программы по критерию «Реакция» 130

3.2.2. Оценка эффективности программы по критерию «Знание» 133

3.2.3. Оценка эффективности программы по критерию «Изменения в поведении» 135

3.2.4. Оценка эффективности программы по критерию «Результат» 142

Выводы по третьей главе 149

Заключение 152

Список литературы

• Направления психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки
• Обзор профессий в сфере информационных технологий
• Внутренний критерий оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки
• Оценка эффективности программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки

Введение к работе

Актуальность исследования. Влияние информационных технологий (далее – ИТ) на жизнь современного человека и общества крайне велико. Активные процессы компьютеризации общества и всех сфер экономики обусловливают рост значимости ИТ-служб. ИТ начинают играть все большую роль в профессиональной деятельности людей, не связанных напрямую с ними, предоставляя для нее новые инструменты.

Актуальность изучения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки (далее – СТП) обусловливается их ролью в качестве поддерживающих подразделений. Именно специалисты СТП являются связующим звеном между службой ИТ и конечными пользователями информационных систем.

Современный рынок труда предъявляет высокие требования к квалификации специалистов СТП. Опыт опроса экспертов и анализ учебных планов свидетельствуют о смещении баланса в ходе подготовки данных специалистов в сторону формирования профессиональных знаний, умений и навыков (далее – ЗУН). Однако недостаточное внимание уделяется психологическим ЗУН, а также качествам профессионала, хотя очевидно, что предметное содержание его деятельности включено в коммуникативное взаимодействие с конечными пользователями информационных систем. Это приводит к возникновению коммуникативных барьеров во взаимодействии между специалистом СТП и пользователем, негативно влияет на профессиональную успешность обеих групп. Наличие указанных неразрешенных противоречий обусловливает актуальность проведенного диссертационного исследования, направленного на повышение профессиональной успешности данных специалистов. При этом в психологической науке и практике накоплен достаточный объем технологий и принципов, которые позволяют формировать и развивать профессионально важные качества (далее – ПВК) и тем самым повысить уровень успешности специалиста.

Таким образом, актуальность исследования обусловлена противоречиями между: 1) достаточным уровнем предметной подготовки и различным (зачастую низким) уровнем развития социально-психологических качеств специалистов СТП, обеспечивающих высокий уровень успешности в системе с профессиональными ЗУН; 2) необходимостью эффективного осуществления профессиональных действий и наличием разных уровней профессиональной успешности специалистов СТП; 3) возможностями психологической науки и практики в сфере психологического сопровождения профессиональной деятельности и отсутствием теоретико-методологических и эмпирических оснований, позволяющих повысить успешность деятельности специалистов СТП.

Состояние и степень разработанности проблемы исследования

Вопросы психологического сопровождения профессиональной деятельности рассмотрены в работах М.Р. Битяновой, В.А. Бодрова, Э.Ф. Зеера, А.В. Карпова, А.Н. Занковского, С.В. Величко, Т.А. Жалагиной, Р.Г. Казаковой, Л.А. Кандыбович, А.В. Микляевой, П.В. Румянцевой, А.П. Тряпициной, Е.С. Тужиковой, И.А. Тупицыной, Н.В. Федоровой и др. В психологической науке накоплено значительное количество как теоретических, так и практических разработок, раскрывающих принципы, методы, формы, этапы и другие аспекты построения и реализации психологического сопровождения профессиональной деятельности. Однако комплексных исследований, рассматривающих психологическое сопровождение в единстве всех его структурных элементов, крайне мало.

Проблема профессиональной успешности находит свое отражение в трудах советских и современных психологов: Н.А. Батурина, В.А. Бодрова, Э.Ф. Зеера, А.Е. Климова, В.Д. Небылициной, О.Н. Родиной, Б.М. Теплова, В.А. Толочека и др. Вопрос критериев оценки профессиональной успешности разрабатывался в трудах Е.А. Климова, О.Н. Родиной, В.А. Толочека, Ю.П. Поваренкова. Однако недостаточно исследований, посвященных особенностям оценки уровня профессиональной успешности применительно к различным профессиональным сферам.

Проведенный анализ литературных источников показал, что в современной науке появляется все больше психологических исследований профессиональной деятельности в сфере ИТ (Ю.Д. Бабаева, В.В. Белоусова, А.Е. Войскуновский, А.А. Долныкова, Е.А. Куприянов, Е.А. Орел, Л. Прейзер, О.В. Смыслова, Н.В. Чудова). Что касается профессиональной деятельности специалиста СТП, то она остается практически не исследованной. Вопросы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов в сфере ИТ не освещены в литературе. Данное исследование – первая попытка комплексного анализа профессиональной деятельности специалистов СТП.

Цель исследования: разработать, обосновать и апробировать программу психологического сопровождения повышения профессиональной успешности специалистов СТП.

Исходя из цели исследования, поставлены следующие задачи:

1. Провести теоретический анализ методологических подходов и концепций в построении программ психологического сопровождения профессиональной деятельности.

2. Проанализировать особенности деятельности специалистов СТП, рассмотреть специфику трудового поста.

3. Определить критерии оценки и уровни профессиональной успешности специалистов СТП.

4. Построить эмпирическую модель успешного специалиста СТП.

5. Разработать и реализовать программу психологического сопровождения повышения профессиональной успешности специалистов СТП.

6. Оценить эффективность программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов СТП, разработать практические рекомендации.

Объект исследования: профессиональная деятельность специалистов СТП.

Предмет исследования: психологическое сопровождение профессиональной деятельности специалистов СТП в аспекте повышения профессиональной успешности.

Гипотезы исследования:

6. 1. Высокий уровень профессиональной успешности специалистов СТП обусловлен не только наличием предметных знаний и навыков, но и выраженностью определенных социально-психологических качеств.

   2. Программа психологического сопровождения профессиональной деятельности способствует повышению уровня профессиональной успешности при соблюдении следующих условий:

   разработка и реализация программы с опорой на принципы личностного, системного подходов, единства диагностики и коррекции;

   учет правовой составляющей психологического сопровождения, а также особенностей организации, в которой реализуется программа сопровождения;

   соответствие выбранных направлений, методов и содержания программы психологического сопровождения ее цели и задачам.

   Теоретико-методологические основания исследования: положения системного (Б.Ф. Ломов, С.Л. Рубинштейн, Б.Г. Ананьев), деятельностного (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн), субъектно-деятельностного (К.А. Абульханова-Славская, А.В. Брушлинский, Е.А. Климов и др.) и личностного (К.А. Абульханова-Славская, К.К. Платонов, Л.И. Анцыферова) подходов в психологии. Исследования, посвященные изучению профессиональной успешности (М.А. Дмитриева, Е.А. Климов, А.К. Маркова, О.Н. Родина, Б.М. Теплов, В.А. Толочек и др.) и критериев ее оценки: внешних (Е.А. Климов, О.Н. Родина), внутренних (К.А. Абульханова-Славская), ПВК (В.А. Бодров, М.В. Клищевская, Г.Н. Солнцева). Теоретические и эмпирические работы, раскрывающие современные представления о психологическом сопровождении профессиональной деятельности (М.Р. Битянова, Э.Ф. Зеер, Т.А. Жалагина, А.В. Микляева, П.В. Румянцева, Е.С. Тужикова, И.А. Тупицына). Основные принципы проведения профессиографического анализа деятельности (Е.А. Климов, Е.М. Иванова, А.К. Маркова, Э.Ф. Зеер, Е.Ю. Пряжникова, Н.С. Пряжников, E. Ulich, S.P. Robbins и др.). Теоретические и эмпирические исследования профессиональной деятельности и психологических характеристик ИТ-специалистов (Л. Прейзер, Е.А. Куприянов, А.А. Долныкова, Н.В. Чудова).

   Методы исследования. В целях поверки выдвинутых гипотез был использован комплекс эмпирических и теоретических методов исследования, отвечающих требованиям валидности и надежности:

   обзорное аналитическое исследование теоретического материала по исследуемой проблематике с опорой на категориальный аппарат психологической науки;

   профессиографическое исследование деятельности специалиста СТП (анализ литературных, нормативных и документальных источников, интервью, экспертная оценка, наблюдение);

   комплекс психодиагностических методик, используемых для оценки профессиональной успешности специалистов СТП по внешнему (специально разработанный опросник «Оценка профессиональной успешности специалиста СТП»), внутреннему критерию (тест «Удовлетворенность работой» В.А. Розановой) и ПВК, как особой группе критериев («Тест умственных способностей» Р. Амтхауэра, «Диагностика мотивационной структуры личности» В.Э. Мильмана, «Многофакторный личностный опросник» Р. Кеттелла, «Опросник структуры темперамента» В.М. Русалова, тест «Коммуникативные и организаторские способности», перцептивная оценка типа стрессоустойчивости, структурированное наблюдение);

   методы психологического сопровождения профессиональной деятельности (тренинговые занятия, посттренинговое сопровождение, психологическое консультирование, семинары и пр.);

   методы математической и статистической обработки и представления полученных данных: описательная статистика, непараметрические критерии Манна-Уитни и Вилкоксона, факторный анализ (однофакторный).

   Достоверность и обоснованность полученных результатов и выводов обеспечены исходными теоретико-методологическими положениями, глубоким теоретическим анализом изучаемой проблемы, адекватностью использованных методов диагностики и воздействия, соответствующих цели и задачам исследования, репрезентативностью выборки респондентов, применением методов математико-статистической обработки эмпирических данных.

   Выборка: общий объём выборки на всех этапах исследования составил 306 специалистов СТП. Возраст респондентов – от 21 до 47 лет, стаж работы – более одного года.

   Основные этапы исследования.

   1-й этап (сентябрь 2008 – июнь 2009) - разработка теоретико-методологических оснований диссертационного исследования. 2-й этап (сентябрь 2009 – февраль 2010) – анализ профессиональной деятельности специалиста СТП, построение профессиограммы и идеальной модели ПВК успешного специалиста СТП. 3-й этап (март 2010 – апрель 2011) – построение эмпирической модели ПВК успешного специалиста СТП. 4-й этап (май 2011 – февраль 2012) – разработка и реализация программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП. Анализ эффективности разработанной программы. 5-й этап (март 2012 – май 2013) – оформление результатов диссертационного исследования, выработка практических рекомендаций по разработке, организации и реализации программ психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов СТП.

   Научная новизна работы

   Обобщены и систематизированы теоретические основы реализации психологического сопровождения, на основе чего разработана комплексная модель психологического сопровождения профессиональной деятельности.

   Проанализированы, обобщены и сущностно дополнены теоретико-методологические основания оценки уровня профессиональной успешности, что вносит вклад в развитие теоретических основ психологии труда.

   Систематизированы и конкретизированы теоретические основания изучения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки как системного объекта, что позволит обогатить современные направления психологии труда и инженерной психологии. На основании ориентировочно-диагностического профессиографирования труда определены основные проблемные зоны данной профессиональной деятельности. Дифференцированно выделены и описаны структура и содержание модели ПВК успешного специалиста СТП.

   Разработана и верифицирована авторская программа психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП, направленная на повышение уровня его профессиональной успешности.

   Теоретическая значимость исследования

   В диссертационном исследовании построена теоретическая модель, отражающая комплекс критериев оценки профессиональной успешности, что вносит значительный вклад в развитие психологии в целом и психологии труда в частности. Проведен системный анализ основных аспектов профессиональной деятельности специалиста СТП, расширено научное понимание профессионально важных качествах специалистов данной сферы.

   Описаны и дополнены теоретические основания реализации процесса психологического сопровождения профессиональной деятельности, дана сущностная характеристика концепта «Психологическое сопровождение», определена его структура и базовые методологические принципы.

   Теоретический анализ и эмпирическое исследование направлены на развитие концепций психологического сопровождения, профессиональной успешности и развития человеческих ресурсов в профессиональной деятельности. Выводы и результаты исследования вносят вклад в развитие теоретических основ современной психологии труда, в частности систематизацию и классификацию профессиональной деятельности субъекта труда.

   Практическая значимость исследования

   Профессиографическое описание деятельности и разработанная модель ПВК успешного специалиста СТП служат решению профориентационных задач, задач профессиональной подготовки, профессионального отбора и подбора, оценки и аттестации персонала. Полученные результаты могут использоваться в деятельности практических психологов и менеджеров по персоналу.

   Подобранный и разработанный диагностический инструментарий, направленный на оценку профессиональной успешности, является готовым методическим материалом для психолога-практика.

   Авторская программа психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП может использоваться психологами и менеджерами по персоналу, работающими с указанной категорией сотрудников с целью повышения уровня их профессиональной успешности. Полученные результаты могут быть распространены на работу с другими специалистами, работающими в сфере ИТ, с целью совершенствования их деятельности в системе «человек – человек».

   Описанные в работе результаты могут быть включены в образовательные программы по подготовке психологов, менеджеров по работе с персоналом, специалистов СТП, использоваться при создании методических пособий.

   Положения, выносимые на защиту:

   1. Психологическое сопровождение представляет собой непрерывную, системную, личностно-ориентированную деятельность, направленную на использование теоретических и практических знаний психологии в целях повышения успешности деятельности субъекта труда. Разработанная модель психологического сопровождения является основой построения программы психологического сопровождения профессиональной деятельности.

   2. Профессиональная успешность представляет собой интегральную характеристику, объединяющую в себе внешнюю и внутреннюю оценку профессиональной деятельности, а также ПВК, как особую группу критериев оценки.

   3. Успешность профессиональной деятельности специалиста СТП обеспечивается системой определенных психологических качеств. Наиболее значимыми дифференцирующими психологическими факторами являются: эмоциональные особенности (высокая эмоциональная устойчивость, стрессоустойчивость, уверенность в себе); коммуникативные особенности (коммуникативные способности, навыки постановки вопросов), а также математические способности.

   4. Повышение уровня профессиональной успешности специалистов СТП может осуществляться за счет психологического сопровождения их профессиональной деятельности, основанного на принципах системного и личностного подходов, принципе диагностики и коррекции, с учетом правовой составляющей и особенностей организации, в которой проводится программа, а также при реализации индивидуального подхода и индивидуальной работы с каждым участником.

   Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на заседаниях кафедры психологии труда, организационной и клинической психологии Тверского государственного университета. Материалы диссертации были представлены и апробированы на следующих конференциях:

   1. Международная научно-практическая конференция «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте 2009» (Одесса, 2009 г.).

   2. Всероссийская с международным участием конференция «Современные проблемы психологии развития и образования человека» (Санкт-Петербург, 2009 г.).

   3. Ежегодная научно-практическая конференция студентов и аспирантов факультета психологии и социальной работы (Тверь, 2010 – 2012 гг.).

   4. II Международная научно-практическая конференция «Психология в XXI веке» (Москва, 2011 г.).

   5. Международная заочная научная конференция «Современная психология» (Пермь, 2012 г.).

   По теме диссертации опубликовано 10 статей, в том числе в ведущих журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией (ВАК) – 3.

   Результаты диссертационного исследования внедрены в практику ряда организаций города Твери и Тверской области, в частности компании ООО «Директ Стар» и Управления информационных ресурсов и технологий администрации города Твери.

   Структура и объем работы определены общей логикой, целью и задачами исследования. Диссертация изложена на 215 страницах и состоит из введения, 3 глав, заключения и 19 приложений. Работа содержит 19 таблиц и 36 рисунков. Библиографический указатель включает 190 наименований (15 на иностранном языке).

   Направления психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки

   В отечественной психологии вопросы психологического сопровождения рассматривались и обсуждались преимущественно в рамках учебно-воспитательного процесса. Психологическое сопровождение в рамках педагогической психологии изучали такие исследователи, как М.Р. Битянова, Г.В. Бурменская, О.А. Карабанова, А.И. Красило, А.Г. Лидере, А.П. Новгородцев, Р.В. Овчарова, Е.И.Рогов и др.[19, 28, 83, 119, 135]. Применительно к учебно-воспитательному процессу имеет место понимание психологического сопровождения как «системы профессиональной деятельности психолога, направленной на создание социально-психологических условий для успешного обучения и психологического развития ребенка в ситуациях школьного взаимодействия» [19]. Однако базовые принципы и теоретические основания, заложенные в педагогической психологии, должны быть приняты во внимании и при анализе психологического сопровождения профессиональной деятельности.

   Схожим в рамках педагогической психологии и психологии труда является само представление о значении слова сопровождать, применительно к термину «психологическое сопровождение». «Сопровождать» — значит «идти рядом», «вместе», «в качестве спутника» или «провожатого». Таким образом, «сопровождающий» - в большинстве своем - это «идущий рядом» и только в отдельные моменты - «идущий впереди, показывающий путь».

   Важным является постулат о том, что психологическое сопровождение представляет собой активную деятельность психолога-профессионала. Основная направленность деятельности психолога при этом — это создание специализированных условий для повышения успешности реализуемой деятельности, а также гармоничного развития. Данные принципы актуальны и при рассмотрении психологического сопровождения профессиональной деятельности, однако смещается фокус внимания — с успешности учебной деятельности - на успешность деятельности профессиональной, с гармоничного развития личности в целом - на развития и становление личности профессионала.

   При этом важно отметить, что в рамках «парадигмы сопровождения» (термин М.Р. Битяновой) имеет место ориентация не столько на «объект», сколько на «работу с объектом» [19]. В практическом плане это означает, что отношение «субъект-объект» заменяется на «субъект-субъект». Таким образом, специалист СТП будет рассматриваться нами как активный объект профессиональной деятельности. Он активен не только в отношении к объекту труда, но и к различным формам психологического сопровождения и выступает в данной активной роли в ходе своего профессионально развития и становления. Однако условно, для разделения ролевых функций при описании модели и программы психологического сопровождения, мы будем использовать термин «субъект» для обозначения психолога, осуществляющего психологическое сопровождение профессиональной деятельности, а «объект» - для обозначения специалиста СТП.

   Резюмируя вышесказанное, отметим, что в то время как для школьного психолога основной задачей является создание условий для обучения и гармоничного развития школьника, для психолога в организации — это создание условий для профессионального развития и становления, в противовес навязывания чуждых субъекту профессиональных ценностей, приемов и пр.

   В рамках психологии труда имеет место большое количество различных подходов к пониманию сути психологического сопровождения профессиональной деятельности. Основное расхождение наблюдается в понимании его направленности и целей. Так, А.В. Микляева, П.В. Румянцева, Е.С. Тужикова, И.А. Тупицына определяют психологическое сопровождение как систему мероприятий, направленных на создание психологических условий для эффективной деятельности сопровождаемого субъекта. Схожий подход представлен в работах Л.А. Кандыбовича, который рассматривает психологическое сопровождение как специально организованную помощь молодому специалисту, направленную на преодоление затруднений в профессиональной деятельности [64]. Однако в последнем определении имеет место более узкое понимание сути психологического сопровождения, его сведение к участию в процессе адаптации.

   Более широкое понимание целей представлено в работах Э.Ф. Зеера. Автор, говоря уже о психологическом сопровождении труда, отмечает, что это «целостный процесс изучения, формирования, развития и коррекции профессионального становления личности» [56]. Обращая внимание на приоритетность личностного подхода в реализации психологического сопровождения, автор отмечает, что сопровождение может трактоваться как помощь субъекту в формировании ориентационного поля развития, ответственность за действия в котором несет он сам.

   В рамках данного исследования нас будет в первую очередь интересовать возможности применения психологического сопровождения с целью повышения профессиональной успешности специалистов СТП. Поэтому именно повышение успешности будет рассматриваться нами в качестве основной цели реализуемой программы.

   В работах Р.Г. Казаковой, А.П. Тряпициной, СВ. Величко [29; 30] имеет место понимание психологического сопровождения как единства четырех функций: диагностики существа возникшей проблемы, информации о проблеме и путях ее решения, консультации на этапе принятия решения и выработки плана решения проблемы, первичной помощи на этапе реализации плана решения. Таким образом, авторы делают акцент не столько на содержательной, сколько на процессуальной стороне определения понятия. При этом, по нашему мнению, для понимания сути психологического сопровождения важным является, в первую очередь, определение базовых принципов его построения.

   Рассмотрим принципы психологического сопровождения, на которые мы будем ориентироваться в рамках данного исследования. Непрерывность психологического сопровождения В современной психологии труда в отдельных случаях имеет место ограничение определения понятия «психологическое сопровождение» рамками определенного этапа развития профессионала. Так, например, оно может сводиться к адаптации молодого специалиста [64].

   Обзор профессий в сфере информационных технологий

   Термины «успех» и «успешность» применяются в психологии не только для обозначения характеристики профессиональной деятельности. Зарубежные и отечественные психологи исследуют понятия «жизненный успех», «успешность учебной деятельности» и пр. При этом исследователи сходятся во мнении, что успех или неуспех в деятельности определяет ключевую роль в развитии человека.

   Профессиональную успешность необходимо рассматривать как одну из составляющих жизненного успеха человека. При этом жизненный успех не исчерпывается исключительно успехом профессиональным. Так, А.В. Либин говорит о векторе жизненного успеха как сумме векторов личностного успеха и профессионального успеха [89]. При этом важно отметить, что достижение жизненного успеха возможно и при помощи только одной его составляющей, однако, вероятно, в данной ситуации действуют механизмы компенсации. Вопросами профессиональной успешности занимались такие отечественные психологи, как Б.М. Теплов, В.Д. Небылицин, А.Е. Климов, О.Н. Родина, В.А. Бодров, Э.Ф. Зеер, В.А. Толочек и др. При этом единого понимания в определении данного понятия нет.

   Интересным представляется исследование Н.А. Батурина, который, используя термин «успех» (в противопоставление термину «неудача»), проводит анализ его значения в научных трудах. Автор выделяет три варианта определения данного термина:

   1. Первое определение предполагает интегральную оценку достигнутого результата, который равен или выше нормативного уровня или социального стандарта.

   2. Второе определение предполагает интегральную оценку собственного результата, который напрямую взаимосвязан с уровнем личной цели.

   3. Третье определение термина подразумевает под собой состояние, возникающее у человека в момент достижения результата - при значительном и значимом для него успехе (понимаемом во втором значении этого слова) [16].

   В рамках психологии труда термины «успех» и «успешность» в третьем значении употребляются крайне редко. Второе и третье понимания термина представлены шире. Часть исследователей склоняется к тому, что профессиональная успешность предполагает внешнюю оценку, часть — что это сугубо внутренняя оценка результата профессиональной деятельности.

   К пониманию успешности как внутренней оценки собственного результата склоняются Н.А. Батурин, С.А. Дружилов, И.В. Арендачук [7; 8; 16; 43].

   Так, в частности, И.В. Арендачук рассматривает успешность как критерий удовлетворенности личности профессиональной самореализацией. Основан данный критерий на результативности личностных и профессиональных достижений на пути к профессионализму и их признание в профессионально значимой для субъекта среде [7; 8]. С.А. Дружилов определяет успех через уровень притязаний, который определен самим человеком. При этом данный уровень непостоянен — при достижении/недостижении успеха профессионал повышает/понижает уровень собственных притязаний [43].

   Отметим, что исследователи, придерживаясь понимания профессиональной успешности как субъективной оценки профессиональной деятельности, не исключают полностью объективных критериев оценки. Будучи оценочным понятием, успешность напрямую основана на неких эталонах, выработанных на основе общепринятых оценок успешности конкретной профессиональной деятельности.

   Другой подход к пониманию успешности — это его определение через внешнюю оценку результата по различным параметрам. К этой позиции склоняется Е.А. Милерян, понимающий под успешностью профессиональной деятельности, в первую очередь, ее качество, которое включает в себя надежность, эффективность, гибкость, а также темп работы [106].

   И, наконец, интегральный подход к пониманию термина — это его определение через комплекс внешней и внутренней оценки результата, то есть объективных и субъективных показателей деятельности. К данному пониманию склоняется большинство современных исследователей, а также ученых, стоявших у истоков изучения профессиональной успешности в отечественной психологии труда. Среди них - М.А. Дмитриева, Е.А. Климов, А.К. Маркова, О.Н. Родина, Б.М. Теплов, В.А. Толочек, ЕЛ. Четвергова и др. [39; 78; 136; 153; 158; 159; 102; 170].

   Так, Б.М. Теплов, как один из основателей изучения профессиональной успешности в отечественной психологии, с одной стороны, определяет ее как характеристику данной деятельности, которая включает в себя производительность труда, качество продукции, скорость и безошибочность трудовых действий и др. С другой стороны, автор отмечает, что при оценке успешности важно учитывать те физиологические затраты, которые необходимы для решения профессиональных задач, а также вознаграждение, получаемое за труд [153]. Поддерживает данную позицию М.А. Дмитриева, при этом добавляя к внутренним показателям успешности удовлетворенность работника своим трудом [39]. А.К. Маркова, говоря о внутренних показателях успешности, использует термины «мотивация», «уровень притязаний», «психологическая цена достигнутых результатов» [102].

   Е.А. Климов определяет успешность как характеристику профессиональной деятельности человека, которая, с одной стороны, опирается на ее внешнюю оценку, а с другой, - на оценку удовлетворенности специалиста профессиональной деятельностью [78].

   Последний подход наиболее близок нам в рамках данного исследования. По нашему мнению, профессиональную успешность необходимо рассматривать именно как интегральную характеристику, объединяющую в себе внешнюю и внутреннюю оценку профессиональной деятельности.

   Пренебрежение внутренней оценкой как критерием профессиональной успешности имеет ряд негативных последствий, поскольку удовлетворенность человека различными факторами профессиональной деятельности играет огромную роль в достижении высоких результатов, в профессиональном развитии и совершенствовании.

   Также и отрыв от объективных критериев, то есть от внешней оценки, крайне ограничивает понимание термина, так как успешность напрямую связана с объективными результатами деятельности и оценками, даваемыми профессионалу другими людьми.

   В заключение отметим, что само явление «профессиональная успешность» носит оценочный характер. И всегда, когда мы говорим об оценке, встает вопрос критериев реализуемой оценки. Вопросу определения критериев будет посвящен следующий параграф.

   Внутренний критерий оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки

   Для определения психологических качеств, являющихся профессионально важными для специалистов СТП, в первую очередь, был применен критерий Манна-Уитни для определения достоверных различий в степени выраженности различных психологических характеристик у респондентов с высоким и низким уровнями профессиональной успешности. Результаты применения критерия представлены в таблице 7.

   Достоверные различия в уровне выраженности математических и вербальных способностей в группах успешных и неуспешных специалистов СТП (средний ранг)

   Профессиональная деятельность в сфере ИТ предполагает работу в системах «человек - техника» и «человек - знак», это означает, что профессионально важными в ее рамках являются, в первую очередь, математические способности, более выраженные у респондентов с высоким уровнем профессиональной успешности.

   Как было определено в ходе профессиографического исследования, работа специалистов СТП напрямую сопряжена с постоянными контактами с пользователями, на которых и направлена деятельность специалиста СТП. Это означает, что их деятельность, в том числе, включена в систему «человек -человек». Как будет рассмотрено ниже, вероятно, именно в связи с этим у успешных специалистов СТП более развиты коммуникативные способности, что напрямую сопряжено с более высоким уровнем развитием вербальных способностей (р=0,025). Однако, по всей видимости, в связи с тем, что профессиональная подготовка специалистов направлена скорее на освоение технических и математических дисциплин, развитие данной группы способностей у успешных специалистов находится на среднем уровне.

   Как уже было отмечено, выраженные различия выявлены в уровне развития коммуникативных способностей в группах успешных и неуспешных специалистов. Данные различия проявляются в общем уровне развития коммуникативных способностей (р=0,011) и в умении слушать (р=0,008), задавать вопросы (р=0,004), предоставлять информацию (р=0,009) (см. рис. 15 - 16). 25 20 15 10 5 25,2

   Достоверные различия в уровне выраженности навыков активного слушания, постановки вопросов и предоставления информации в группах успешных и неуспешных специалистов СТП (средний ранг) По нашему мнению, данные различия связаны с важностью такого аспекта деятельности специалиста СТП, как взаимодействие с пользователями. Деятельность специалиста направлена на программно-техническую базу организации, однако для поддерживания ее работоспособности и, соответственно, поддержания работоспособности пользователей организации специалисту важно устанавливать с ними диалог, получать полную и необходимую информацию о возникшей технической проблеме, предоставлять им необходимую и понятную информацию об использовании технического оборудования и ПО. Это способствует повышению внешней оценки успешности профессиональной деятельности. Немаловажным является более высокая удовлетворенность трудом: если специалист испытывает трудности в профессиональной коммуникации, повышается уровень стресса, то это, в свою очередь, приводит к снижению удовлетворенности. Вероятно, именно в связи с этим, специалисты с более развитыми коммуникативными способностями оказываются более успешными в профессиональной деятельности. Кроме того, как будет рассмотрено ниже, успешные специалисты являются более открытыми, более смелыми и уверенными в себе, что обеспечивает высокую степень развития коммуникативных навыков.

   Достоверные различия обнаружены также в уровне развития навыков стрессоустойчивости у успешных и неуспешных специалистов (р=0,011). По всей видимости, этому способствует более высокая уверенность в себе, в противовес тревожности у неуспешных специалистов (р=0,016) (см. рис. 17).

   Работа специалиста СТП напрямую сопряжена с постоянно возникающими стрессовыми ситуациями. Одной из основных его профессиональных задач является устранение возникающих технических неполадок. Часто ему необходимо действовать в ситуации крайне сжатых сроков и возможного внешнего давления, выполнять чрезвычайно сложные и ответственные задачи. Специалист, который умеет успешно работать в столь стрессовых ситуациях оказывается, во-первых, более эффективен в профессиональной деятельности, во-вторых, более удовлетворен выполняемой деятельностью.

   Если говорить о развитии личностных качеств у успешных и неуспешных специалистов, то в ходе исследования не выявлены достоверные различия в темпераментальных характеристиках респондентов. При этом различия обнаружены в определенных личностных характеристиках. Успешные специалисты имеют более ярко выраженную практическую направленность, в отличие от неуспешных, имеющих более развитое воображение (р=0,002) (см. рис. 18). По всей видимости, это различие определяет тот факт, что успешные специалисты более направлены на реальную ситуацию, реальные проблемы и пользователей, в то время как неуспешные - скорее на воображаемые ситуации.

   Оценка эффективности программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки

   По всей видимости, такой результат связан с тем, что навыки - это те характеристики, которые наиболее легко поддаются воздействию. Учитывая, что данный результат сохраняется и по истечении 3 месяцев, можно утверждать, что он не является кратковременным и действительно повышает успешность профессиональной деятельности специалистов СТП.

   Интересно то, что в таком факторе, как навыки предоставления информации, эффект наблюдается только спустя время. По всей видимости, здесь чрезвычайно важной оказывается тренировка в реальной практической деятельности. На это необходимо обратить внимание при осуществлении посттренингового сопровождения, уделяя особое внимание тренировке данного навыка.

   Достоверный сдвиг наблюдается также в уровне развития коммуникативных способностей (сразу после воздействия - 0,024, через 3 месяца - 0,033) (см. рис. 33). Данный результат, в том числе, вытекает из значительного сдвига в уровне развития навыков активного слушания, постановки вопросов, предоставления информации. Кроме того, все тренинги в рамках данной программы психологического сопровождения (и особенно тренинг коммуникативных умений) предполагают в качестве обязательного условия интенсивное общение, что, в свою очередь, детерминирует развитие коммуникативных способностей участников. И по завершении психологического сопровождения в ходе интенсивной практической тренировки наблюдается значительное повышение уровня выраженности коммуникативных способностей участников.

   Достоверный сдвиг в выраженности факторов, детерминирующих высокий уровень профессиональной успешности, наблюдается не только в сфере коммуникации, но и в сфере стрессоустойчивости (сразу после воздействия -0,049, через 3 месяца - 0,025) (см. рис. 34). В ходе тренинга происходит интенсивная тренировка навыков управления стрессом, повышается уровень стрессоустойчивости. По итогам всей программы психологического сопровождения специалисты приобретают навыки, изучают техники и приемы, применение которых позволяет снизить уровень стресса в различных рабочих ситуациях. При этом улучшение результата спустя 3 месяца подтверждает тот факт, что основная тренировка навыков проходит в реальной профессиональной деятельности.

   В ходе исследования не обнаружен достоверный сдвиг в уровне эмоциональной устойчивости респондентов (сразу после воздействия - 0,180, через 3 месяца — 0,480). Вероятно, это связано с тем, что данная личностная характеристика чрезвычайно сложно поддается воздействию и не может быть изменена в столь короткий срок. Но выявленное повышение уровня стрессоустоичивости уже свидетельствует о том, что респонденты становятся более эмоционально устойчивы.

   Таким образом, полученные результаты свидетельствуют о том, что разработанная нами программа психологического сопровождения эффективна по такому критерию, как «Изменения в поведении».

   Цель разработанной нами программы психологического сопровождения -повышение уровня профессиональной успешности специалистов СТП. Именно поэтому критерий «Результат», выражающийся в изменении уровня профессиональной успешности участников, является основным критерием оценки эффективности данной программы.

   Для оценки по данному критерию к исследованию также привлечена контрольная группа. Согласно предварительно проведенной диагностике, контрольная и экспериментальная группы гомогенны не только по выраженности ПВК, но и по другим критериям профессиональной успешности. Все респонденты имеют низкий уровень профессиональной успешности. Результаты анализа с применением критерия Манна-Уитни представлены в таблице 17.

   Результаты диагностики показателей внешнего и внутреннего критериев профессиональной успешности в контрольной и экспериментальной группах

   Для определения эффективности программы психологического сопровождения повторная оценка была реализована нами по истечении трех месяцев после завершения программы. Установление данного срока связано с необходимостью, во-первых, определения долгосрочных изменений, в противовес краткосрочным, которые могут иметь место сразу после завершения программы (с возвратом со временем к прежнему уровню). Во-вторых, руководителям респондентов, как экспертов, оценивающих уровень их профессиональной успешности по внешнему критерию, необходимо время для наблюдения за изменениями, происходящими с сотрудниками.

   Похожие диссертации на Психологическое сопровождение повышения профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки

   

   Психологические детерминанты профессиональной успешности будущего специалистаТропотяга Павел Александрович

   

   Профессиональные установки трудовых династий как фактор успешности профессиональной деятельности специалистов железнодорожного транспортаЗиброва, Екатерина Александровна

   

   Исследование влияния особенностей рефлексивного механизма на успешность профессиональной подготовки современного специалиста Лобанова Юлия Игоревна

   

   Психологические особенности профессиональной деятельности специалистов миграционной службыВаравина Любовь Викторовна

   

   Психологическая поддержка профессионального развития студентов педагогического вуза средствами психологической службы Щербанева Наталья Геннадьевна

   

   Психолого-педагогическое сопровождение студентов колледжа как условие повышения эффективности их учебно-профессиональной деятельностиВласкина Ирина Васильевна

   

   Самопроектирование как детерминанта карьерной успешности специалистов инженерно-технического профиляБелова Наталья Викторовна

   

   Психологические детерминанты профессиональной успешности специалистов ресторанной сферыГеворкян Грануш Геворковна

   

   Психологические условия и факторы профессионального развития специалиста службы занятостиГолубева Яна Вадимовна

   

   Развитие Я-концепции специалистов таможенной службы Федотова Майя Владимировна