Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Сущность культуры делового общения у государственных служащих 14
1.1. Культура делового общения как качественная характеристика личности государственного служащего 14
1.2. Уровни сформированности культуры делового общения у будущих государственных служащих 36
Выводы по первой главе 48
Глава II. Построение процесса формирования культуры делового общен ия 51
2.1. Средства формирования культуры делового общения у будущих государственных служащих 51
2.2. Особенности организации процесса формирования культуры делового общения 75
Выводы по второй главе 114
Заключение 118
Библиография 122
Приложения 140
- Культура делового общения как качественная характеристика личности государственного служащего
- Средства формирования культуры делового общения у будущих государственных служащих
- Особенности организации процесса формирования культуры делового общения
Введение к работе
Актуальность исследования. Многие виды человеческой деятельности, в какой бы форме они не протекали, реализуются коллективными усилиями людей, опосредуются процессами их общения. Общение выступает в качестве одного из важнейших факторов человеческой деятельности. Существуют сферы человеческой деятельности, в которых взаимоотношения людей, их межличностные контакты становятся профессионально значимыми.
Профессия государственного служащего — профессия в системе «человек—человек», где общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в профессионально значимую категорию. Государственный служащий не просто работник, а человек, олицетворяющий власть и выступающий от ее лица. Он защищает интересы государства, народа и выражает интересы каждого человека. Важность овладения культурой общения государственного служащего очевидна, т. к. она повышает и укрепляет авторитет и профессионализм каждого участника общения. Авторитет власти укрепляется не только профессиональными действиями государственных служащих, но и их личностными качествами, поведением, отношением к людям, культурой делового общения. Владение культурой делового общения на государственной службе является частью профессионализма и компетентности чиновника. Сформированность культуры делового общения у будущих специалистов позволяет им эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и сотрудничества, а это снижает риск неблагоприятных последствий решений при ведении переговоров и консультирования, проведении деловых совещаний и собраний. Особенности внутрисоциального и управленческого общения государственных служащих реализуются в самых разных формах — субординационных, служебного представительства, делового сотрудничества. Нередко они носят не просто узкослужебный характер, а публичный.
Государственному служащему приходится общаться постоянно, что порождает множественные служебные и внеслужебные ситуации, регулирование которых требует особых свойств делового общения.
Исследование состояния культуры делового общения государственных служащих, проводимое учеными Российской академии государственной службы, показало, что только 5% опрошенных, которым приходилось обращаться по житейским вопросам в различные государственные учреждения, встретили там благожелательное отношение. Около половины опрошенных считают, что уважительное отношение к посетителю, доброжелательность, умения выслушать и понять у чиновника мало развиты. Речь политиков, депутатов, их поведение находятся в центре внимания людей и средств массовой информации, которые цитируют выступающих, анализируют их речевые ошибки, обсуждают манеру поведения. Все это способствует формированию негативного облика государственного служащего в глазах народа, влияет на общественное мнение о власти и подводит к актуальности формирования культуры общения и поведения у государственных служащих.
Теоретическому осмыслению проблемы общения способствовали философские труды Г. С. Батищева, Л. П. Буевой, И. А. Ильяевой, М. С. Кагана, К Ясперса и др.
Фундаментальное значение для понимания общения имеют психологические исследования Б. Г. Ананьева, М. М. Бахтина, А. А. Бодалева, Л. С. Выготского, И. С. Кона, Б. Ф. Ломова, Б. Н. Мясищева, Б. Д. Парыгина, А. В. Петровского, Л. С. Рубинштейна и др.
В последние десятилетия большое внимание уделяется проблемам педагогического общения. Для педагогики ценными трудами являются исследования Е. В. Бондаревской, Е. Н. Ильина, В. А. Кан-Калика, А. В. Мудрика, Л. И. Рувинского и др.
Вопросы профессионального и делового общения привлекают внимание социологов, психологов и педагогов: И. Н. Браима, А. Л. Емельяновой, Г. Г.
Ильиной, II. В. Кузьминой, И. С. Ладенко, Б. Ф. Ломова, Л. Л. Леонтьева, О. М. Мутовкиной, О. В. Пеньковой, С. В. Охотского. Их исследования показывают, что 70% управленческих решений принимаются в устной форме руководителями в процессе делового взаимодействия. Вопросам культуры делового общения посвящены труды отечественных и зарубежных авторов: Г. В. Бороздиной, И. Н. Браима, И. П. Волкова, Ф. П. Кузина, В. И. Курбатова, Д. Карнеги, Б. Спока, И. Вичева и др. Они утверждают, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, успешность проведения бесед, деловых совещаний, переговоров, дискуссий, презентаций.
В системе вузовской подготовки государственных служащих известны труды по культуре поведения и деловому этикету таких авторов, как О. А. Астафьева, А. Ю. Иванова, Е. В. Охотский, Л. Д. Чайнова. Они создали на основе анализа и систематизации наиболее типичных служебных ситуаций деятельности государственных служащих практическое пособие, цель которого помочь служащим расширить свои знания в области делового этикета и общения, чтобы лучше ориентироваться в служебных отношениях, строить новые отношения между людьми, укрепляя деловую атмосферу в коллективе и содействуя повышению авторитета государственной службы и власти.
Однако в процессе подготовки будущих специалистов в системе высшего образования не всегда уделяется достаточно внимания формированию культуры делового общения. Несформированность профессионально значимых качеств, связанных с деловым общением, несоответствие уровня их развития требованиям, предъявляемым к деятельности будущего профессионала, приводят к профессиональной длительной адаптации молодого специалиста и трудностям в принятии управленческих решений.
Анализ учебников и учебных пособий по культуре делового общения, используемых в вузе, показал, что они не охватывают все стороны культуры делового общения. Многие ситуации, обсуждаемые в учебниках, иногда не
реальны для студентов или им не знакомы. Многие учебники написаны зарубежными авторами, а выбор отечественных невелик. Количество часов, выделяемых на такие предметы, как «Технология делового общения», «Деловая риторика», «Стилистика деловой речи», «Деловая документация», не может обеспечить в полной мере знаниями и умениями такую важную сферу профессиональной деятельности, как деловое общение. Разрозненность читаемых курсов в вузе, а иногда дублирование не раскрывают студентам полной картины культуры делового общения. Большинство психологов, социологов, педагогов, размышляя о культуре человеческих контактов, дают практические рекомендации, как вести себя на службе в конфликтной или спорной ситуации, как одеваться и поддерживать имидж, как убеждать людей и т. д. Предлагаются различные тренинги и методики по выявлению умений общаться, но, на наш взгляд, этого недостаточно, т. к. подобная литература не может полностью усовершенствовать вузовскую практику формирования культуры делового общения у будущих специалистов.
Изучение этого вопроса позволяет судить о противоречиях между острой потребностью в личности государственного служащего высокой культуры общения и фактическим уровнем подготовки в вузе, между провозглашением приоритетного развития культуротворческой функции системы образования и действительным состоянием, между потребностью педагогической практики в научном осмыслении формирования культуры делового общения у будущих государственных служащих и недостаточностью научных исследований, раскрывающих этот процесс.
Проблемой исследования является осмысление особенностей процесса формирования культуры делового общения у будущих государственных служащих, что обусловливает выбор темы исследования: «Формирование культуры делового общения у будущих государственных служащих».
Объект исследования — профессиональная подготовка
государственных служащих в вузе.
Предмет исследования — процесе формирования культуры делового общения у будущих государственных служащих.
Цель исследования — разработка и научно-теоретическое обоснование процесса формирования культуры делового общения у студентов—будущих государственных служащих.
Гипотеза исследования состоит в том, что формирование культуры делового общения будет более эффективным, если:
— в целях процесса будет отражено понимание культуры делового
общения, а именно: культура делового общения на государственной службе
есть качественная характеристика личности будущего государственного
служащего, включающая систему научно-теоретических знаний в сфере
управления, в том числе специальных знаний в области теории культуры
общения; сформированность умения осуществлять коммуникативную
деятельность с представителями всех уровней власти и людьми, находящимися
вне сферы управления во всем многообразии форм служебного общения на
основе уважения человеческого достоинства, общих нравственных принципов и
только ему присущих правил делового этикета и общения, регламентирующих
внешние проявления взаимоотношений между людьми;
процесс формирования культуры делового общения будет осуществляться в соответствии с логикой развития культуры делового общения и возможностями вузовского обучения, и состоять из трех этапов: первый — мотивационно-когнитивный; второй — рефлексивно-психологический, третий — коммуникативно-этический;
в содержание преподаваемых дисциплин будут включены проблемные вопросы, ситуации, деловые игры, другие формы активного обучения, которые стимулируют культуру делового общения у будущих государственных служащих.
Цели и гипотеза исследования определили задачи:
1. Уточнить научное представление о сущности культуры делового
общения.
2. Определить уровни сформированное культуры делового общения у
будущих госслужащих.
3. Выявить средства формирования культуры делового общения в
учебном процессе.
4. Выявить особенности построения процесса формирования культуры
делового общения у будущих государственных служащих.
Методологической основой исследования является психологическая концепция деятельностного подхода (Л. С. Выготский, П. Я. Гальперин, В. В. Давыдов, И. А. Зимняя, А. А. Леонтьев, С. Л. Рубинштейн, Н. Ф. Талызина и др.), концепция личностно ориентированного подхода (Е. В. Бондаревская, В. В. Сериков), коммуникативная концепция обучения (Е. И. Пассов, В. С. Коро-стылев, В. П. Кузовлев, В. Л. Скалкин и др.), психологические основы общения (Г. М. Андреева, А. А. Бодалев, Л. Г. Буева, Б. Ф. Ломов, А. А. Леонтьев и др.), теоретический анализ культуры делового общения (В. И. Андреев, Г. В. Бороздина, Ф. А. Кузин, В. И. Курбатов, Н. Б. Крылова и др.).
Для решения поставленных задач в исследовании использовались две группы методов:
теоретические: сравнительный анализ философской, социологической,
психологической и педагогической литературы по проблеме исследования;
изучение и обобщение передового педагогического опыта; анализ ранее
выполненных диссертационных исследований, анализ диагностирующего и
формирующего экспериментов;
экспериментальные: диагностические (анкетирование, тестирование,
беседы со студентами и преподавателями), обсервационные (наблюдение за
поведением и общением студентов, фиксирование результатов развития);
диагностирующий и формирующий эксперименты, их системный и
качественный анализ, математическая и статистическая обработка данных, полученных в ходе исследования, описание результатов исследования.
Достоверность результатов исследования обеспечивается целостным подходом к решению проблемы — методологической обоснованностью и непротиворечивостью исходных теоретических положений исследования; корректной организацией опытно-экспериментальной работы; оптимальной количественной базой эксперимента; практическим подтверждением основных положений исследования и научной обработкой полученных в ходе эксперимента данных; сопоставлением полученных результатов с массовым опытом.
Научная новизна результатов исследования состоит в том, что:
уточнены понятие культуры делового общения и ее функции на государственной службе;
выявлены критерии и уровни сформированное культуры делового общения, особенности процесса формирования искомого качества у будущих специалистов государственной службы.
Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена его вкладом в теорию целостного учебно-воспитательного процесса и заключается в обосновании необходимости целенаправленного формирования культуры делового общения у студентов, в разработке организационных, содержательных и методических основ учебно-воспитательного процесса по формированию культуры делового общения. Результаты исследования могут служить теоретической базой для решения культурологических проблем в профессиональном образовании.
Практическая значимость результатов исследования состоит в разработке научно обоснованных рекомендаций по построению процесса формирования культуры делового общения в вузе. В исследовании описаны конкретные педагогические средства и методические приемы, обеспечивающие
целенаправленное формирование культуры делового общения, приведена система разнообразных диагностик культуры делового общения.
Апробация результатов исследования осуществлялась на межвузовских семинарах Волгоградского юридического института и Волгоградской академии государственной службы (февраль 2001 г., январь 2002 г.). Материалы исследования обсуждались на научно-практических конференциях молодых ученых Волгоградской академии государственной службы (2002, 2003 гг.). Основные положения исследования и выводы по результатам эксперимента обсуждались на заседаниях кафедры лингвистики и межкультурной коммуникации Волгоградской академии государственной службы. Результаты исследования изложены в четырех публикациях.
Внедрение результатов исследования в практику осуществлялось в Волгоградской академии государственной службы, Волгоградском государственном колледже управления и новых технологий.
Положения, выносимые на защиту:
1. Культура делового общения на государственной службе — качественная характеристика личности будущего государственного служащего, включающая систему научно-теоретических знаний в сфере управления, в том числе специальных знаний в области теории культуры общения, сформированность умения осуществлять коммуникативную деятельность с представителями всех уровней власти и людьми, находящимися вне сферы управления во всем многообразии форм служебного общения, на основе уважения человеческого достоинства, общих нравственных принципов и только присущих служебному общению правил делового этикета, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми.
Рассматривая структуру культуры делового общения как единство ее
компонентов (мотивационного, когнитивного, коммуникативного,
психологического, этического, рефлексивного), мы оцениваем ее сформированность по внешним признакам: активность, инициативность,
настойчивость студентов в процессе их коммуникативном деятельности; нестандартное решение студентами коммуникативных ситуаций, умение обосновать оптимальность выбранного решения; аргументированные суждения; толерантное отношение к мнению собеседников; умение легко и быстро налаживать межличностные контакты; адекватная самооценка результатов своей деятельности.
2. Определены три уровня сформированное искомого качества —
начальный, средний, высокий. Анализ их особенностей позволил принять
принцип выбора названия уровня по приоритету тех или иных компонентов на
разных уровнях сформированности исследуемого качества. Начальный уровень
станет подготовительным для среднего, если приоритетными компонентами
будут мотивационный и когнитивный. Поэтому начальный уровень получил
название «мотивационно-когнитивный». По этому принципу средний мы
назвали «рефлексивно-психологический», высокий — «коммуникативно-
этический».
3. Процесс формирования культуры делового общения реализуется в три
этапа. На первом этапе для решения задач формирования мотива значимости
культуры делового общения для будущей профессии, первичных знаний о
культуре делового общения, самооценки характера своего участия в общении,
приоритетными средствами были нестандартные формы организации
семинаров с использованием видео; просмотр телепередач в записи с
выступлениями депутатов, обращениями президента, телепередач «Зеркало»,
«Вести недели», рекламных роликов и обсуждение увиденного; сопоставление
практических и теоретических знаний путем анализа, дискуссий в форме
«круглых столов»; работа в малых группах. К дидактическим условиям, при
которых выбранные педагогические средства даьот оптимальный результат, мы
отнесли эмоциональность и увлеченность педагога при изложении материала;
новизну и актуальность материала; использование интересных фактов из
истории предмета.
На втором этапе для решения задач формирования у студентов коммуникативных умений проведения бесед, дискуссий, переговоров, совещаний; объективной самооценки личных способностей о коммуникативных умениях; обучения средствам невербального общения (мимикой, жестами, интонацией) и их использования в общении приоритетными педагогическими средствами были тренинговые упражнения на формирование вербальных и невербальных средств делового общения; моделирование ситуаций по проведению совещаний, бесед; дискуссии по профессиональным вопросам. К дидактическим условиям мы отнесли подбор реальных коммуникативных ситуаций для моделирования и анализа коммуникативных ситуаций; предоставление студентам права выбора ситуаций общения и видов деятельности с учетом их коммуникативных способностей; поощрение студентов (похвала, предоставление возможности участвовать в конкурсах рефератов, научно-практических конференциях, выставление зачетов-автоматов).
На третьем этапе для решения задач формирования у будущих государственных служащих целостного представления о профессиональной деятельности госслужащего, обучения основам риторической науки и выступлениям перед аудиторией, правильному построению и произношению публичных выступлений, докладов, имеющих место в ситуациях делового общения государственных служащих с соблюдением основных требований публичного выступления (краткость, эмоциональность, лексическое богатство, ясность, точность), доминировали игровые педагогические средства по формированию культуры делового общения. Оптимальный результат достигнут при следующих условиях: самостоятельность студентов в подготовке и распределении материала; доверительные и дружеские отношения между студентами; коллективное обсуждение проблем и поиск оптимальных решений.
Базой исследования являлась Волгоградская академия государственной службы при Президенте РФ. Исследование проводилось в ходе преподавания
английского языка, русского языка и культуры речи, административном риторики и факультативов «Деловая риторика», « Технология делового общения».
Исследование проводилось в три этапа.
Первый этап (1999—2000 гг.) был направлен на изучение и анализ философской, психологической и педагогической литературы по проблеме исследования; формулирование общей методологии дидактического исследования, проблемы, предмета, целей, задач и рабочей гипотезы исследования.
Второй этап (2000—2001 гг.) характеризовался определением общей стратегии и разработкой концептуальной базы исследования: определялись сущностные характеристики культуры делового общения на государственной службе, разрабатывались диагностические методики определения уровней сформированности культуры делового общения, определялись критерии сформированности данного качества.
Третий этап (2001—2003 гг.) посвящен проведению экспериментальной проверке выдвинутой гипотезы, поиску эффективной реализации средств формирования культуры делового общения, обработке и систематизации результатов эксперимента, их внедрению в практику, оформлению диссертационного исследования.
Структура диссертации. Диссертация общим объемом 206 с. состоит из введения (11 с), двух глав (1 гл. 37 с, 2 гл. — 69 с), заключения (4 с), библиографии (248 наименований), 18 приложений. Текст диссертации включает 1 схему, 2 таблицы, 7 графиков , 7 диаграмм.
Культура делового общения как качественная характеристика личности государственного служащего
В 90-е годы в России начинает создаваться новый социально-правовой институт - государственная служба. Остро встала задача поиска цивилизованной системы ее государственного устройства в условиях современных преобразований - перехода к социально ориентированной рыночной экономике и демократичным методам руководства, создания правовой основы российской государственности и эффективной системы государственной службы.
Имеется несколько точек зрения, трактующих государственную службу. Одна точка зрения трактует государственную службу как публично правовые отношения между государством и служащим, основанные на подчинении и имеющие своим содержанием обязательную деятельность, идущую от лица государства и направленную к осуществлению государственной задачи [54].
Другая точка зрения определяет государственную службу как комплекс профессий в сфере социального управления, которое является способом сознательного регулирования отношений между людьми и одновременно поиском сохранения их развития и жизнедеятельности [80].
Широко принятым является определение государственной службы, учитывающее все точки зрения: госслужба — это деятельность по выполнению в пределах полномочий прерогатив государственной власти и управления; совокупность правовых, социальных и организационных норм, правил, стандартов, традиций по реализации Конституции, законов государства, его политических, экономических, социальных задач; публично-правовое отношение между государством и государственными служащими по поводу условий, методов и результатов служению государству и обществу [54].
Особенности государственной службы состоят в том, что она является связующим звеном между государством и гражданином, призвана защищать права и интересы граждан, гарантировать стабильность в государстве, согласовывать интересы людей. Она стоит между государством и человеком, являясь выразителем интересов определенных групп людей, с одной стороны, и государственных структур, с другой. Другая особенность государственной службы состоит в том, что она есть своеобразная форма отражения общественных связей и отношений, показатель степени гуманности, человечности, существующих в обществе порядков. Госслужба это - строго иерархическая система. Важной особенностью государственной службы является то, что это этическая система. Формируя правосознание граждан, она, вместе с тем, выступает носителем должной морали, моральных ценностей. Госслужба выступает как отражение культуры общества, его духовной сформированное.
Вся система государственного управления связана с духовным видом деятельности, т.е. с таким видом человеческого труда, где не производятся материальные ценности, не накапливаются и не создаются вещественные предметы. Однако государственное управление имеет особую ценность, которая состоит в том, что от нее в большей степени зависят эффективность и оптимальность социального развития, прогресс всей общественной системы. Являясь духовным процессом, государственное управление в то же время воплощает субъективную сторону этого вида деятельности. Это проявляется в субъективной стороне взаимонаправленных, двухсторонних связей. В определенной системе человек выступает и как носитель, и как преобразователь. От него зависит существование этой системы. Любая система управления — это в первую очередь система управления людьми. Субъективный момент деятельности государственной службы проявляется в способности человека изменять, направлять в необходимое русло объективный, исторически сложившийся процесс деятельности людей, организуя и регулируя общественный порядок, обеспечивая оптимальное функционирование социальных систем. Для этого необходим высокий уровень профессиональной культуры государственных служащих.
Субъективный момент деятельности государственной службы связан с важнейшим общественно-историческим процессом творческой деятельности людей по формированию знаний, пониманию социальных процессов.
Субъективный аспект деятельности государственной службы проявляется в активном деятельном воздействии на людей. Например, средства массовой информации формируют нужное общественное мнение, манипулируют сознанием людей, внушают господствующие нормы и ценности. Таким образом, государственная служба - это духовный род деятельности, который выражается в конкретной организации и регулировании разных сфер общества, выработке целей и направлений общественного развития, в активном воздействии на людей [80] .
Государственная служба выполняет важные функции. Она осуществляет функцию социальной информации. Государственный аппарат является носителем информации, которую необходимо использовать честно, по ее прямому назначению в интересах решения государственных задач, удовлетворения нужд различных категорий населения.
Очень важными в социальном плане являются функции контроля и регулирования. Правильно осуществляемый контроль за всеми государственными органами, общественными институтами и гражданами позволяет обеспечить соблюдение конституции. Регулирующая функция государственной службы реализуется при взаимодействии государства с институтами гражданского общества. От имени государства она регулирует отношения в сфере труда, собственности, жилья.
Функция организации жизни людей. В этом контексте госслужба предстает как коммуникационный процесс, т.е. обмен жизненно важной информацией между людьми. В процессе коммуникации происходит изменение знании, социальных установок, регуляция взаимодействия интересов между социальными институтами и людьми, определение проблем и поиск решений.
Следующая функция государственной службы - производство государственных социальных услуг (образование, воспитание, правовая защита, безопасность).
Воспитательная функция проявляет себя в воспитании и утверждении у граждан Российского государства идей согласия, добра, справедливости, любви к отечеству.
Функция социальной коммуникации наиболее важна, т.к. госслужба - эта та сфера деятельности, где соприкасаются государство и гражданин. В процессе этой связи налаживаются отношения, происходит взаимодействие на основе тесного общения. Уровень культуры общения должен быть высок, так как через канал государственной службы изучается общественное мнение, отношения граждан к различным государственным актам. Через этот канал реализуется политика государства, учитываются местные, региональные особенности при ее проведении. Таковы основные функции государственной службы. Исполнителем этих функций является - государственный служащий.
Первый блок его обязанностей включает в себя: неукоснительное исполнение Конституции, законов РФ, приказов, распоряжений, своевременное рассмотрение обращений граждан, сохранение государственной тайны, отчетность перед вышестоящими органами, поддержание квалификации на должном уровне, повышение общей и управленческой культуры, культуры общения, уважение личности граждан.
Второй блок охватывает знания должностных обязанностей и науки о государственном и муниципальном управлении, а именно: построение и совершенствование системы управления, планирование и контроль, распределение обязанностей, инструктирование и консультирование подчиненных, подбор и расстановку кадров, повышение квалификации, совершенствование управленческой деятельности.
Третий блок отражает руководство в своей деятельности этическими ценностями, постановку перед собой и подчиненными реальных целей, инструктирование и координирование, контроль действий подчиненных, стимулирование их деятельности, видение перспектив, поощрение нового.
Муниципальный государственный служащий отличается от государственного служащего лишь организационными и территориальными масштабами его деятельности. Должность государственного муниципального служащего сохраняет все свои качества государственной службы. В законе « О муниципальной службе в субъекте РФ» права и обязанности муниципального служащего более конкретизированы с учетом местных особенностей.
Как показывают исследования деятельности государственных служащих, свыше 50% рабочего времени у них уходит на коммуникацию. По другим данным, разными формами общения чиновники заняты 75% своего времени [54]. На государственной службе, где отношения строятся на основе субординации, каждый вид общения (подчиненного и начальника, коллег, чиновника и посетителя) обладает достаточной спецификой и подчинен своим выработанным практикой правилам этикета, которые, однако, исходят из основных принципов общепринятого этикета, ориентированного на честь и достоинство человека как высшую ценность.
Средства формирования культуры делового общения у будущих государственных служащих
В трактовке понятия «педагогическое средство» нет единого мнения. Одни под средством понимают наглядные пособия и технические средства, другие к ним относят методы обучения и воспитания.
В выявлении сущности педагогического средства необходимо, прежде всего, определить исходные методологические позиции решения этой задачи.
Средство, отмечает К. Маркс,- это «вещь или комплекс вещей, которые человек помещает между собой и предметом труда и, которые служат для него в качестве проведения его воздействия на этот предмет...» [137]. Важно при этом подчеркнуть, что отношение средства к цели «является существенным отношением предмета, определенного как средство» [224]. «Предмет, взятый вне отношения к цели, не может быть определен как средство» [224].
Рассматривая с этих позиций сущность педагогического средства, необходимо отметить, что к педагогическим средствам относится все, что применяется как орудие воздействия на личность, т.е. содержание обучения, и его методы, используемая структура учебного и воспитательного процессов, стимулируемый ими психологический микроклимат в коллективе и многое другое вплоть до интонации голоса и взгляда.
Не каждое средство обладает возможностями обеспечивать достижение поставленной цели, и тогда оно является или несовершенным для достижения данной цели, или вообще к средствам достижения не относится.
Любое педагогическое средство, их система должны анализироваться в связи с возможностями, функциями в решении специфических задач. Поиск педагогических средств формирования культуры делового общения осуществлялся нами путем изучения опыта работы преподавателей кафедр Волгоградской академии государственной службы при президенте Pel), Международного института управления, Всероссийского заочного финансового института и посредством анализа научной литературы.
Мы обратились к опыту преподавателей, добившихся в своей работе значительных результатов по сравнению со среднестатистическими данными массового опыта в формировании культуры делового общения как качества личности.
Так, на занятиях по Административной риторике, проводимых доцентом Волгоградской академии государственной службы Л.Ф. Гончаровой в группе У-300, (1999/2000 уч.г.) проводилась деловая игра «Пресс-конференция членов российской делегации - работников госслужб за рубежом».
Слушатели поочередно (сменами 3-4 человека) выступают в роли членов российской делегации, находящихся за рубежом в командировке и дающих пресс-конференцию иностранным и российским журналистам по проблемам государственного управления, а также по текущим вопросам российской деятельности. Остальные слушатели - в роли иностранных и российских журналистов. Каждый «журналист» готовит 2-3 «острых» вопроса, которые задает в пресс-конференции. Смена участников каждые 10-15 минут по сигналу преподавателя. Пресс-конференция фрагментально записывается на видеопленку. На завершающем этапе занятия просматривается, проводится разбор, и подводятся итоги.
Популярностью пользуется у студентов деловая игра «Теледиспут специалистов госслужбы». Один из студентов в роли ведущего и 3-4 слушателя в роли участников диспута располагаются за столом. Перед ними - карточки с фамилиями, должностями в сфере государственной службы. Остальные студенты - в роли публики. Ведущий открывает диспут, здоровается с публикой, представляет участников. Потом он объявляет тему диспута: «Противостояние законодательной и исполнительной властей, методы примирения» и кратко обосновывает актуальность темы, предлагает первый вопрос на обсуждение и приглашает участников принять участие в диспуте. Он следит за временем, порядком, приглашает слушателей задавать вопросы участникам диспута. Через 30 минут ведущий закрывает диспут, подводит итоги, но выводов не делает, благодарит участников и присутствующих. Если диспут записывается на видео, то проводится анализ по окончании игры.
Доцент Л.Ф. Гончарова на предмете «Технология делового общения» (гр. УВ-400, 2002/03 уч.г.) проводила дискуссию по теме «Взятки среди чиновников - это необходимость или зло, с которым нужно и можно бороться». Студенты приводили данные социологических исследований, примеры записей интервью с чиновниками, обывателями, которых эти проблемы волнуют и касаются. Они высказывали свои мнения и отношения, предлагали программу борьбы с взяточничеством.
Тот же преподаватель использует на занятиях (гр. УЗ -200,2000/01 уч.г.) тренинги. Так, например, формируя коммуникативные навыки общения по телефону, она использует тренинг «договоренность о встречи по телефону».
Слушатели разбиваются на пары и располагаются на стульях спиной друг к другу для имитации телефонного разговора. Один представляет человека, которому нужно договориться по телефону о встрече, другой - секретаря или руководителя организации.
Задача заинтересованной стороны - договориться о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу, предложения нового товара или услуги (задание придумывает тот, кто первый по договоренности звонит). После выполнения упражнения слушатели меняются ролями. Вопросы для обсуждения разыгрываемых ситуаций раздаются каждой паре.
Как прозвучали приветствие и представление?
С какой интонацией звонивший сообщил о цели своего звонка?
Сумел ли он выйти на нужного человека? ? Удалось ли звонившему заинтересовать собеседника своей информацией?
Смогли он убедить его в необходимости встречи?
Была ли достигнута конкретная договоренность?
Поблагодарил ли более заинтересованный партнер за разговор?
Каким было прощание?
Оставил ли звонивший приятное впечатление. Настроен ли «абонент» на встречу. Преподаватель предлагает каждой паре поделиться своими впечатлениями и соображениями по поводу отдельных моментов разговора и подводит группу к выводам о том, что не обеспечивает успешную договоренность о встрече.
Особенности организации процесса формирования культуры делового общения
Особенности построения и содержания педагогического процесса формирования культуры делового общения у студентов будущих государственных служащих были определены нами в ходе эксперимента.
Мы выбрали три экспериментальных группы. Первая группа состояла из студентов первого курса факультета «Государственное и муниципальное управление» Волгоградской академии государственной службы гр. У-101 (1),У-102 (1),103 (1) набора 2000/01 уч.г. Эксперимент возглавлялся старшим преподавателем О.А. Давыдовой.
Вторая экспериментальная группа состояла из студентов первого курса гр. У-101 (2), У-102 (2), 103 (2) набора 2000/01 уч.г. вышеупомянутого факультета и вуза. Эксперимент проводился доцентом И. С. Бессарабовой
Третья группа была создана на базе Волгоградского государственного колледжа управления и новых технологий.
Это позволило нам вести эксперимент параллельно, а данные, полученные в ходе эксперимента, сравнивать с исходными данными и между собой.
В качестве контрольных показателей мы взяли качественные и количественные характеристики уровней сформированное культуры делового общения у студентов Международного института управления за 2000/01 уч.г., 2001/02 уч.г., 2002/03 уч.г.. Более того, для большей объективности результатов эксперимента через год преподавателями О. А. Давыдовой и А. И. Киселевой был начат повторный эксперимент в группах первокурсников гр. У-101, У-102, У-103 набора 2001/02 уч.г. Волгоградской академии государственной службы. Он проводился с учетом уже полученных рекомендаций, а сто результаты сравнивались с поэтапными итогами первого эксперимента и массовым опытом.
Экспериментальный процесс, согласно нашему исследованию, должен состоять из трех этапов в соответствии с логикой развития исследуемого качества.
Для постановки задач первого этапа процесса формирования культуры делового общения, выбора системы педагогических средств, оснащающих этот процесс, был проведен диагностирующий эксперимент, в ходе которого предполагалось получить представление об исходном состоянии сформированное исследуемого качества у студентов. Для этого мы с педагогами по различным предметам вели целенаправленное наблюдение за студентами во время занятий, руководствовались выполненными заданиями диагностирующего характера, тестами, опросниками. (Приложения 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 14). Таким способом мы получили необходимые представления об исходном состоянии развития интересующего нас объекта, а также отслеживали поуровневые изменения в формировании культуры делового общения.
Диаграмма 3 показывает, что на начальном уровне сформированности культуры делового общения находились 20 % студентов Колледжа управления, 76% - находились на среднем уровне и на высоком уровне сформированности культуры делового общения - 4 %.
Рассмотрим состояние искомого качества на начальном уровне. Для этих студентов было характерно отсутствие теоретических знаний о культуре делового общения, слабые умения вступать в диалог, вести дискуссии. Студенты с трудом вступали в коллективную деятельность. У них наблюдалась эмоциональная неустойчивость в сочетании с неуверенностью в своих силах. Их личные поступки оценивались как правильные, а одногруппников - как неправильные. Наблюдалось неприятие студентами отрицательных оценок собственной деятельности.
На среднем уровне сформированности культуры делового общения находились студенты, у которых были заметны коммуникативные и организаторские способности, но они носили ситуативный характер. Для этих
студентов было характерно осознание важности получения знаний о культуре делового общения, ее значимости в будущей профессии.
К высокому уровню сформированности культуры делового общения мы отнесли студентов, для которых был характерен высокий уровень знаний по культуре общения и по другим предметам, уверенность в ведении разговора с преподавателями и студентами, умение вступать в диалог и корректно оспаривать свою точку зрения, уверенность в своих знаниях сочеталась с эмоциональной стабильностью.
Учитывая характеристику студентов начального уровня, первый этап формирования культуры делового общения был нацелен на актуализацию и закрепление тех характеристик, которые отсутствуют или слабо проявляются у большинства студентов. На этом этапе были поставлены следующие задачи:
- снять эмоциональную напряженность и понизить тревожность у студентов в учебном процессе;
- сформировать самооценку характера своего участия в общении;
- дать первичные знания о культуре делового общения;
- сформировать мотив значимости культуры делового общения для будущей профессии.
В решении поставленных задач мы исходили из предположения, что приоритетными средствами для формирования исследуемого качества будут служить:
- приемы педагогики сотрудничества;
- примеры ведения предметного диалога.
Для проверки гипотезы мы спланировали систему занятий и рассматривали ее как последовательную, логически обусловленную цепочку, в которой каждый элемент, создает определенные условия для формирования отдельных элементов культуры делового общения и параллельно усиливает ранее сформированные.
