Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Теоретические основы формирования имиджа менеджера гостеприимства 14
1.1. Особенности профессиональной подготовки менеджеров гостеприимства 14
1.2 Социальные факторы формирования имиджа менеджеров гостеприимства 22
1.3. Сущностные характеристики имиджа менеджеров гостеприимства 32
1.4. Психолого-педагогические основы формирования имиджа менеджеров гостеприимства 45
Глава II. Опытно-экспериментальная работа по формированию имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза в процессе профессиональной подготовки 74
2.1. Анализ работы по формированию имиджа у студентов туристского вуза в процессе профессиональной подготовки 74
2.2. Технология формирования имиджа менеджера гостеприимства 86
2.3. Итоги опытно-экспериментальной работы 116
Заключение 135
Библиография 139
Приложения
- Особенности профессиональной подготовки менеджеров гостеприимства
- Психолого-педагогические основы формирования имиджа менеджеров гостеприимства
- Анализ работы по формированию имиджа у студентов туристского вуза в процессе профессиональной подготовки
- Итоги опытно-экспериментальной работы
Введение к работе
Актуальность исследования. В период обучения в высшей школе закладываются основы профессионализма, формируется профессиональное мышление, приобретаются навыки профессионального мастерства.
Актуальность исследования обусловлена динамично-развивающимся туристским рынком труда, который выдвигает принципиально новые требования к менеджерам различной квалификации. Закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» диктует необходимость нового осмысления предлагаемых специализаций в сфере туризма и гостеприимства. Образования применительно к профессиональной подготовки менеджеров в сфере туристской деятельности, призвано создать условия для проявления индивидуальности, оптимального развития творческих возможностей личности бедующего специалиста. Важной составляющей в решении данной задачи является формирование имиджа специалиста. Имидж - целенаправленно формируемый образ какого-либо лица, призванный оказывать эмоционально–психологическое воздействие на кого-либо, с целью популяризации, обретения устойчивого признания, авторитета.
В условиях инновационного развития экономики происходит коренное изменение образовательной парадигмы, ориентированной на развитие личности, ее жизненную и профессиональную самореализацию. В практике современного высшего учебного заведения все больше обозначаются аспекты, связанные именно с личностным развитием студента. В профессиональном обучении важнейшим является формирование личности будущего профессионала, суть которого сводится к тому, чтобы не только предоставить студентам возможность получить профессиональные знания, умения и навыки, но и сформировать у будущего специалиста ряд профессионально значимых и социально необходимых личностных качеств. Среди них наиболее важными являются социальная и профессиональная адаптация и мобильность. Эти качества имеют особую значимость для современного менеджера-профессионала, соответственно, они же определяют образовательную практику подготовки таких специалистов.
Проблема профессионального становления специалиста в настоящее время приобретает, особую актуальность и не может рассматриваться вне развития личности, так как именно от успешности данного процесса во многом зависит качество подготовки специалиста, уровень сформированности у него профессионально значимых качеств.
Менеджер, помимо своих профессиональных качеств должен ясно осознавать, что такие черты поведения как вежливость, тактичность, деликатность, абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для широкого социального и профессионального взаимодействия. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями, стрессами. Необходимо иметь свой, но непременно цивилизованный стиль поведения, свой, но непременно благородный образ, тот самый имидж менеджера, который гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности
Экспертная оценка, проведенная нами в 2008-2009 гг. среди руководителей и других административных работников сферы гостеприимства г. Москвы и Московской области (Корстон, Дельта-Измайлово, и др.), позволила сделать вывод, что в настоящее время предприятия гостеприимства нуждаются в высокопрофессиональных, конкурентно способных, отвечающих мировым стандартам специалистах. Тем самым, исходя из этого, в сфере гостеприимства уделяется особая роль имиджу менеджеров гостеприимства уже на начальных этапах обучения.
Проблема формирования имиджа является достаточно новой и малоизученной в отечественной науке. Первоначально понятие «имидж» возникло в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже имидж стал основным элементом теории и практики «Паблик рилейшнз» и прочно вошел в политическую и общественную жизнь. В 90-е годы появились работы, которые внесли значительный вклад в имиджелогию, например (Шепель В.М.) положили начало преодолению стереотипных представлений об имидже в социальном знании, обратили внимание теоретиков и практиков управления на данную проблему.
Формирование профессиональной готовности к управлению гостиничной и ресторанной деятельностью - это проблема подготовки будущих специалистов для профессиональной туристской отрасли, которая в условиях модернизации отечественного образования, современной науки и управления приобретает особую значимость. Профессиональное образование должно решать задачи формирования и развития у специалистов готовности к быстрой адаптации в своей профессиональной деятельности, реализации умений, достаточных для эффективной профессиональной деятельности. Проблема эффективного делового общения, формирования профессиональной готовности менеджера сферы туризма широко стала рассматриваться в нашей стране в начале 90-х годов ХХ века, в связи с перестройкой хозяйственно-экономических и социальных отношений, вхождения в рынок, развития предпринимательства, (И.В. Зорина, А.И. Зорина, В.А. Квартальнова, А.И. и др.)
Однако не получило отражение в исследованиях специфика профессиональной подготовки менеджеров гостеприимства к формированию имиджа.
В итоге нами было выявлено объективно существующее противоречие, которое состоит в следующем: с одной стороны наблюдается потребность в имидже квалифицированных специалистов в сфере гостеприимства, конкурентоспособных на рынке труда и компетентных в сфере принятия решений в стандартных и нестандартных ситуациях, а с другой стороны, недостаточностью теоретической подготовки в ВУЗе специалистов различных направлений, формированием у студентов компетенции, связанной, с принятием решений как в стандартных, так и в нестандартных ситуациях.
Противоречие определило проблему исследования.
Проблема исследования: какими должны быть содержание, формы методы, структура формирования имиджа менеджера гостеприимства в процессе профессиональной подготовки у студентов туристского ВУЗа.
Цель исследования: теоретически обосновать и экспериментально проверить содержание, формы, методы и структуру формирования имиджа менеджера гостеприимства в системе профессиональной подготовки.
Объект исследования: профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа.
Предмет исследования: формирование имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза в процессе профессиональной подготовки.
Гипотеза исследования: процесс формирования имиджа у менеджеров гостеприимства, будет эффективным, если:
- формирования имиджа менеджера гостеприимства в процессе профессиональной туристской подготовки будет опираться на такие подходы как социально-психологический, педагогический и др.;
- сформированность имиджа менеджеров гостеприимства будет оцениваться на основе деятельностного, личностного и коммуникативного критериев;
- формирование у студентов имиджа менеджера гостеприимства в туристском вузе будет сопровождаться реализацией таких педагогических условий, как ориентация на личностные особенности имиджа, использование нестандартных форм организации обучения и др.;
- формирование имиджа будет осуществляться на основе модели, раскрывающей цели, содержание, формы и методы этого процесса.
В рамках поставленной цели в работе решались следующие задачи:
1. Определить теоретические подходы к проблеме формирования имиджа менеджера гостеприимства в процессе профессиональной туристской подготовки.
2. Определить критерии и показатели формирования имиджа менеджеров гостеприимства.
3. Разработать педагогические условия формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства в туристском вузе.
4. Разработать и экспериментально проверить модель «Формирования имиджа у студентов туристского вуза в сфере гостеприимства».
Методологическую основу исследования составляли системно-функциональный, контекстный, личностно-деятельностный, личностно-ориентированный подходы; общетеоретические положения дидактики; исследования по профессиональной педагогике – В.А. Кальней, В.С. Леднева, А.М. Новикова, П.И. Пидкасистого и др.; по вопросам профессионального образования в туризме - И.В. Зорина, В.А. Квартальнова, А.М. Новикова, В.Ю. Питюкова, А.И. Сеселкина и др.; по проблемам формирования содержания профессионального образования – И.В. Зорина, В.А. Квартальнова, В.И. Жолдака и др.; по общетеоретическим вопросам психологии - Л.С. Выготского, Ю.К. Бабанского, В.П. Беспалько, В.В. Давыдова, Л.В. Занкова, В.В. Краевского, Д.И. Фельдштейна и др.; идеи построения и оценки системы непрерывного профессионального туристского образования (В.И. Жолдак, И.В. Зорин, В.А. Кальней, В.А. Квартальнов, А.М. Новиков, С.Е Шишов и др.).
В психолого-педагогических исследованиях проблема создания имиджа рассматривается с различных точек зрения: имидж как социально-психологический феномен (создание имиджа государственных деятелей) (Андреева Г. М., Берне Р., Перелыгина Е.Б. и др.); имидж как механизм эффективного воздействия и взаимодействия в системе управления (К. М.Вебер, Ф. Зимбардо, К. Боулдинг и др.); имидж как психологический феномен самовыражения личности (Гуревич П.С., Н. Макиавелли, Поченцов Г.Г., О.А.Феофанова, Шепель В.М. и др.);
Для проверки выдвинутой гипотезы и решения поставленных задач исследования были использованы такие методы исследования как: анализ специальной литературы, диссертационных исследований, учебных программ профессионального туристского образования, констатирующий и формирующий эксперименты, а также тестирование, опрос, анкетирование и другие диагностические методики.
Опытно-экспериментальноая база исследования: контингент слушателей (386 человек) кафедры «Менеджмента гостеприимства» специализации «Менеджмент организации» РМАТ, сотрудники гостиниц г. Москвы (32 человека).
Исследование осуществлялось в три этапа:
Первый этап (2008-2009 гг.) – поисково-аналитический: на данном этапе анализировалась философская, психолого-педагогическая литература по проблеме исследования. Проведен анализ обучения дополнительным профессиям студентов. В результате были сформулированы тема научной работы, определены ее гипотеза, объект, предмет, цель и задачи исследования.
Выявлены тенденции развития сферы гостеприимства и определены требования к имиджу менеджера гостеприимства. Выявлено содержание профессиональной подготовки направленное на формирование имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского ВУЗа, в процессе профессиональной подготовки.
Второй этап (2009-2010 гг.) – опытно-экспериментальный: разрабатывалось модель «Формирование имиджа у студентов туристского вуза в сфере гостеприимства», методика формирующего эксперимента, проводился формирующий эксперимент. в ходе которого осуществлялась реализация педагогических условий формирования имиджа у студентов в туристском вузе. Была проведена опытно-экспериментальная работа и осуществлен анализ результатов эксперимента.
Третий этап (2010-2011 гг.) – итоговый: велась обработка экспериментальных данных; систематизировались полученные результаты; осуществлялась корректировка основных положений и выводов исследования; разрабатывались практические рекомендации по реализации предложенной модели; осуществлялось литературное оформление диссертационной работы.
Научная новизна исследования:
1. На основании анализа туризма, и в частности сферы гостеприимства как вида профессиональной деятельности и как среды развития бизнеса, определены теоретические подходы к проблеме формирования имиджа специалиста сферы гостеприимства: социально-психологический, отражающий потребность менеджеров гостеприимства в удовлетворении интересов клиентов в услуге и проявление в социальном взаимодействии профессиональной компетенции специалиста с целью повышения конкурентоспособности предприятия гостеприимства; технологический подход, заключающийся в использовании совокупности образовательных технологий, направленных на формирование компонентов самопознания личности, развитие коммуникативных умении студентов, оперировании различными видами имиджа и ориентации в различных социальных ситуациях профессиональной деятельности; педагогический подход проявляется в определении педагогических условий организации профессионального обучения по формированию имиджа у студентов в туристском вузе.
2. Определены критерии и показатели имиджа менеджера гостеприимства: личностный критерий, характеризующий развитие потребности студентов занять определенную социальную позицию в профессиональной деятельности и соответствующий социальный статус в организации сферы гостеприимства (опрятность, доброжелательность, выдержанность, представительность, клиентоцентрированность); деятелъностный критерий, отражающий содержание профессиональной деятельности в сфере гостеприимства (умение определять вид, форму и элементы своей работы как сотрудника гостиницы, умение работать с возражениями, умение определять потребительские качества предоставляемых в гостинице услуг, реальные затраты на разработку и реализацию инноваций гостиничного обслуживания, их своевременность, экономическую эффективность и целесообразность); коммуникативный критерий, проявляющийся во взаимоотношениях специалиста с коллегами и гостями (умение устанавливать контакты с клиентами, владение навыками делового общения, профессионального восприятия, умение убеждать, креативность, осведомленность, толерантность, владение иностранными языками).
3. Выявлены педагогические условия формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства: ориентация на личностные особенности при создании имиджа у студентов; взаимосвязь имиджа с профессиональной деятельностью и спецификой гостеприимства как разновидности туристской деятельности; обусловленность процесса формирования имиджа социальными особенностями гостиничной сферы; стимулирование мотивации студентов к построению собственного имиджа в контексте профессиональной деятельности менеджера гостеприимства; использование в процессе формирования у студентов имиджа менеджера гостеприимства нетрадиционных форм организации обучения; развитие у студентов потребности к самопознанию в процессе формирования имиджа менеджера гостеприимства.
4. Разработана модель формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства, включающая в себя следующие блоки и компоненты:
Первый блок – мотивационно-целевой – включает цель (формирование у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства) и личностно и профессионально значимые мотивы.
Второй – теоретический блок, представлен общеобразовательным («Психология и педагогика», «История», «Философия» и др.), профилирующим («Менеджмент гостеприимства», «Гостиничное обслуживание», «Гостиничный бизнес», «Управление гостиницами», «Антикризисное управление» и др.) и специализированным («Деловой стиль в сфере гостиничного бизнеса», «Фирменный стиль и дизайн индустрии гостеприимства», «Стратегия и тактика предприятия гостеприимства» и др.) комплексами.
Третий – практический блок, включающий содержание элективных курсов («Повышение обаяния сотрудника», «Искренняя улыбка», «Грамотная речь», «Правила профессионального этикета» и др.); стажировки на предприятиях гостеприимства, в том числе, за рубежом; тренинги (умения слушать, умения задавать вопросы, работы с возражениями, ораторского искусства);
Четвертый – методический блок – включает:
– формы (лекции-вдвоем, лекции с ошибками, семинар-игра, семинар-шоу, заседание клуба знатоков, семинар-аукцион и др.);
– методы (семинары, тренинги, деловые игры, мастер-классы и др.);
Пятый блок – контрольно-оценочный – включает контрольную оценку сформированности у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства и результат (высококвалифицированный конкурентоспособный специалист, в сфере гостиничного бизнеса).
Теоретическая значимость исследования состоит в том, что определены теоретические подходы к проблеме формирования имиджа менеджера гостеприимства в системе профессиональной туристской подготовки, выявлена и обоснована специфика формирования имиджа менеджера гостеприимства, определены критерии и показатели формирования имиджа менеджера гостеприимства.
Практическая значимость исследования заключается в разработке элективных учебных курсов «Повышение обаяния сотрудника», «Искренняя улыбка», «Грамотная речь», «Правила профессионального этикета», внедренных в процесс профессиональной подготовки студентов РМАТ.
Положения, выносимые на защиту:
1. Теоретическими подходами к исследованию формирования имиджа менеджера сферы гостеприимства, являются социально-психологический, технологический и педагогический подходы, определяющие социально-профессиональные потребности менеджеров в овладении имиджем, технологии и педагогические условия ее развития в процессе профессионального образования.
2. Имидж менеджера гостеприимства определяется совокупностью критериев (личностный критерий, деятелъностный критерий, коммуникативный критерий), каждому из которых соответствуют определенные показатели профессионального, социального, статусного, технологического и др. характера, позволяющие проводить мониторинг динамики развития имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза в процессе профессионального образования.
3. Эффективность формирования имиджа определяется педагогическими условиями, такими как: ориентация на личностные особенности при создании имиджа у студентов; взаимосвязь имиджа с профессиональной деятельностью и её спецификой; обусловленность процесса формирования имиджа социальными особенностями гостиничной сферы; стимулирование мотивации студентов к построению собственного имиджа в контексте профессиональной деятельности менеджера гостеприимства; использование в процессе формирования у студентов имиджа менеджера гостеприимства, нетрадиционных форм организации обучения; развитие у студентов потребности к самопознанию в процессе формирования имиджа менеджера гостеприимства.
4. Системным и целостным представлением процесса формирования у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства выступает модель, включающая пять блоков – мотивационно-целевой, теоретический, практический, методический и контрольно-оценочный.
Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялось в процессе выступления автора на заседаниях научно-практических конференциях «Профессиональное туристское образование в условиях развития дестинаций» (Петрозаводск, 2008 г.), «Проблемы развития профессионального туристского образования» (Москва, 2009 г.), на постоянно действующем семинаре для аспирантов и соискателей Российской международной академии туризма. Результаты исследования внедрены в процессе обучения студентов факультета «Менеджмент гостеприимства) Российской международной академии туризма, а также в процессе внутрифирменного повышения квалификации работников туристско-гостиничного комплекса «Измайлово» (г. Москва).
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии, включающей 160 наименований, 3 приложений.
Особенности профессиональной подготовки менеджеров гостеприимства
Образование как социокультурный феномен становится решающим фактором продуктивного взаимодействия с новой для человека действительностью. Современное профессиональное образование рассматривается сегодня как личностно ориентированное образование. Об этом свидетельствуют следующие тенденции развития современного образования:
1. Каждый уровень образования признается органической составной частью системы непрерывного образования. Эта тенденция постепенно реализуется путем создания интегративных, совокупных образовательных учреждений, объединяющих гимназию, колледж, университет либо лицей, колледж, университет.
2. В образование широко внедряются информационные технологии, включая мультимедиа и виртуальные технологии. Применение этих технологий существенно изменяет традиционное когнитивно ориентированное обучение. Компьютеризация и технологизация образования значительно расширяют интеллектуальную деятельность обучаемых.
3. Отмечается тенденция перехода от жестко регламентированной организации образования к вариативному, блочно-модульному, контекстному обучению. Эти формы обучения предполагают высокий уровень развития учебной самостоятельности, способности к самореализации и самообразованию.
4. Постепенно изменяется взаимодействие педагога и обучаемого, приобретая характер сотрудничества. И педагог, и обучаемый становятся равноправными субъектами образовательного процесса.
5. Постепенный переход от преемственности всех уровней образования к целостному, совокупно интегрированному образованию предполагает совместную ответственность за процесс и результат образования, предусматривает способность к самоопределению - действенной компетенции в сфере принятия решений в непрерывно изменяющихся социальных, культурных, образовательных и профессиональных ситуациях. Эти тенденции характеризуют современное состояние образования в развитых странах и обусловливают принципы его реформирования в конце XX столетия.
Профессиональная подготовка специалистов сферы гостеприимства в свете современных тенденций образования приобретает особую значимость. В.А. Квартальной отмечал, что главной целью туристской профессиональной школы является удовлетворение социальных потребностей населения в высококвалифицированных кадрах туристской области. Туризм-феномен социальной и гражданской активности людей, так как является непосредственным участником общественно-экономического развития страны и элементом востребованности современного человека и семьи, а также элементом туристских связей межнационального общения и международного сотрудничества.
Туристское образование, по мнению Квартальнова В.А., является областью вложения интеллектуально-трудовых усилий и экономических затрат в туризме. Образованность является новым пониманием качества туристской деятельности, при которой накопление и закрепление профессионального, жизненного опыта, общее и профессиональное развитие, самосознание специалистов туризма на протяжении всей их туристской деятельности становится приоритетной целью. Содержанием профессионального туристского образования становятся знания, как результат туристского просвещения, понимания и мышления, в освоение учебных предметов служит средством развития профессиональных способностей специалистов. Профессиональное образование необходимо рассматривать как комплекс мер, направленных на подготовку специалистов соответствующего уровня, удовлетворение потребностей личности в углублении и расширении образования на базе среднего (полного) общего, среднего профессионального образования и реализуемого в образовательных учреждениях высшего профессионального образования (высших учебных заведениях). [58, 59, 60 с]
Образование представляет собой неравновесную систему, внутри которой в зависимости от различных факторов: уровня образования, возраста обучаемых, отношения к церкви и государству, социокультурной направленности - можно выделить разные подсистемы.
Системообразующим фактором образования является его цель - развитие человека как личности в процессе его обучения. Образование как процесс осуществляется в течение всей сознательной жизни человека, изменяясь по целям, содержанию и технологии обучения.
Образование как систему можно анализировать в трех измерениях, в качестве которых выступают:
социальный масштаб рассмотрения: образование в мире, определенной стране, регионе, а также система государственного, частного, общественного, светского, клерикального и других форм образования;
ступень образования: дошкольное, школьное, профессиональное (начальное,среднее специальное, высшее), послевузовское (аспирантура, докторантура) образование, повышение квалификации и переквалификация;
профиль образования: общее, специальное (гуманитарное, техническое, естественно-научное, медицинское и т. п.).
Все эти три измерения представлены в различного рода учреждениях: международных организациях, министерствах, департаментах образования, вузах, колледжах, лицеях, гимназиях, школах, детских садах.
Образование как процесс осуществляется в обучении и учении, которые образуют единство. Обучение — это целенаправленная, последовательная трансляция социокультурного опыта другому человеку в специально организованных условиях семьи, школы (общеобразовательной, средней специальной и высшей), учреждений повышения квалификации и др. Реализуется обучение в педагогической деятельности учителя, преподавателя, мастера производственного обучения, инструктора.
Способность обучаемого к присвоению социокультурного опыта называется обучаемостью, а результат процесса обучения - обученностью. Характеризуя развивающее обучение, В. В. Давыдов сформулировал следующие его основные положения:
обучение осуществляется на основе усвоения содержания системы учебных предметов;
содержание учебных предметов и разрабатывается в соответствии с особенностями и структурой учебной деятельности;
каждый учебный предмет представляет собой своеобразную проекцию той или иной формы общественного сознания: науки, искусства, нравственности, права;
стержнем учебного предмета является его программа: систематическое и иерархическое описание знаний и умений, которые подлежат усвоению;
программа определяет технологию обучения, характер учебных (дидактических) пособий, а также проектирует тот тип мышления, который формируется у обучаемых при усвоении учебного материала.
Учение — это целенаправленное присвоение обучаемым транслируемого ему социокультурного опыта и формируемого на этой основе индивидуального опыта: знаний, умений, навыков, обобщенных способов выполнения действий, социальных, учебных и профессиональных качеств и способностей. Анализ концепций учения, показывает, что одни авторы трактовали учение как усвоение знаний, умений и навыков (Я. А. Каменский, А. Дистервег, Л, С. Выготский, С. Л. Рубинштейн, А. Н. Леонтьев), другие рассматривали учение как усвоение знаний, умений и развитие познавательных процессов (И. Гербарт, К. Д. Ушинский), третьи — как приобретение опыта и перестройку прежних структур опыта (Ж. Пиаже, К. Коффка). И. Лингарт рассматривает учение как вид деятельности, в которой субъект в данной ситуации изменяется под влиянием внешних условий в зависимости от результатов собственной деятельности, строит свое поведение и свои психические процессы, т, е. учение трактуется как фактор психического развития. В. В. Давыдовым учение рассматривается как специфический вид учебной деятельности, в содержание которого входит не только процессуальность и результативность, но и структурная организация. При этом большое внимание уделяется формированию учебной деятельности и ее субъекта. [36, с.24-34]
Все рассмотренные выше определения учения позволяют констатировать многоаспектность этого феномена. Результатами учения являются изменения в сознании, приобретение умений и навыков в форме опыта и многоплановых видов деятельности и поведения, а также развитие способностей и качеств личности.
Психолого-педагогические основы формирования имиджа менеджеров гостеприимства
Проблема формирования имиджа менеджера сферы гостеприимства напрямую связана со сферой межличностных взаимоотношений и соответственно с аспектом саморазвития и самосовершенствования личности. Личность находится во взаимосвязи с обществом. В процессе межличностного взаимодействия осуществляется когнитивное, эмоциональное восприятие и регулирование поведением друг друга. В процессе совместной деятельности человек проявляет свои качества и тем самым занимает определенное место в социуме. Определение личностью места в социуме определяется его умением презентовать себя как личность и как специалиста.
Формирование имиджа специалиста осуществляется с учетом индивидуальности человека. В связи с этим, мы, будем использовать понятие «индивидуальный имидж». Индивидуальный имидж - это имидж индивида, а попросту человека, в противоположность имиджу группы, организации. В самом понятии «индивидуального имиджа» заключено его важное свойство, которое состоит в том, что если рассматривать индивидуальный имидж в качестве символической структуры, то центральное место в ней занимают символы, отвечающие за индивидуацию, т.е. выражающие индивидуальные качества субъекта—прообраза имиджа, качества, свойственные только данному лицу, отличающие его от всех других людей, задающие его индивидуальность.
Термин «индивидуальность» (от лат. individuum — неделимое, особь) определяется как неповторимость, уникальность свойств человека. В психологии понятие индивидуальности используется либо в контексте исследований индивидуальных различий, либо в связи с построением иерархической структуры психологических свойств человека. Когда об индивидуальности говорят в связи с проблемой индивидуальных различий, то под ней понимается своеобразие психологических свойств человека, проявляющееся в интеллекте, темпераменте, личности, причем индивидуальность противопоставляется «среднему» человеку с целью избежать отождествления проявлений свойств отдельного человека с группой. Это противопоставление выражается в правиле не переносить закономерности, полученные на группе, на конкретного человека.
С точки зрения иерархической организации психологических свойств человека, то здесь индивидуальность выступает как высший уровень этой иерархии по отношению к индивидному и личностному уровням представляя собой уникальное сочетание всех свойств человека как индивида и личности. По образному выражению Б. Г. Ананьева, личность является «вершиной» структуры психологических свойств, а индивидуальность — «глубиной» личности [71,134].
Психологическая интерпретация принципа индивидуации состоит в конкретизации его для человеческих индивидов, субъектов. Ни один человек при всей его неповторимости, не может быть описан без использования категоризации, иначе как путем указания ряда социальных групп, к которым он принадлежит, и соответствующих признаков, таких как тендерные и возрастные признаки, социальная принадлежность, род занятий, внешность и Т.Д., с которыми соотносятся его индивидуальные свойства. Тем не менее, посредством этих описаний можно создать более или менее точный портрет отражающий уникальные особенности данного индивида, отличающие его от всех остальных людей. Таким образом, принцип индивидуации как диалектического единства повторяющегося и неповторимого находится в тесной взаимосвязи с принципом интерсубъективности и социальности «Я» которое может быть понято лишь в системе общественных отношений и конкретного взаимодействия личности с другими людьми [5; 39].
В аналитической психологии К. Г. Юнг рассматривает индивидуацию как процесс становления личности, ее созревания в результате ассимиляции сознанием содержания личного и коллективного бессознательного. За процессом индивидуации, по Юнгу, стоит особая скрытая направляющая тенденция, исходящая из своеобразного центра душевной жизни человека, так называемой самости. При этом самость понимается К. Г. Юнгом как один из бесчисленного множества архетипов в глубине бессознательного, особый архетип, несущий в себе интегрирующий принцип, действие которого обеспечивает самореализацию личности и возникновение уникальной индивидуальности. Индивидуация означает становление единого, гомогенного бытия, и насколько индивидуальность охватывает нашу сокровенную, окончательную и неразделимую неповторимость, настолько она также включает становление самости. Поэтому мы можем перевести индивидуацию как «путь к себе» или «самореализацию» [104, 105,126]. При этом Юнг подчеркивал, что самореализация человека в социуме вовсе не обязательно должна выражаться в принятии им стандартизированных, «усредненных» качеств. Напротив, для поистине яркой, незаурядной личности самореализация означает максимальное проявление ее уникальности, что и означает индивидуацию. «Быть нормальным человеком есть самое полезное и целесообразное, что можно придумать, — писал К. Г. Юнг. Однако понятие «нормальный человек», как и понятие «адаптация», является ограниченным, предполагая нечто усредненное. Приспособление является желанной целью, например, для тех, кому тяжело дается умение ладить с миром или же тех, кто из-за своего невроза не в состоянии вести нормальное существование. «Нормальный человек» — идеальная цель для неудачников, для всех тех, кто находится ниже общего уровня приспособленности. Однако для людей, которые способны на большее, чем средний человек, для людей, которым совсем нетрудно добиться успеха, добиться более чем скромных достижений, для них идея или моральное принуждение ничем не отличаться от «нормальных» людей является по сути прокрустовым ложем, непереносимой смертельной скукой, бесплодным, безнадежным адом. Поэтому наряду с тем, что существует немало невротиков, которые заболевают потому, что они просто нормальные, есть и такие, которые, напротив, больны из-за невозможности стать нормальными. Мысль, которая могла бы прийти кому-нибудь в голову, — сделать первых нормальными — была бы воспринята этими людьми как дурной сон, ибо самая глубокая их потребность на самом деле состоит в том, чтобы вести ненормальную жизнь» [ 115,117,119].
То, что понимает К. Г. Юнг здесь под «ненормальной» жизнью, вовсе не обязательно означает нарушение всех принятых в обществе норм, антисоциальную или асоциальную жизнь. Напротив, для такого человека задача самореализации выражается в необходимости привести свою неординарную, уникальную систему установок в соответствие с основными общепринятыми ценностями, "вписать" ее в общезначимую матрицу значений.
Аналогичная задача возникает при создании таким человеком своего имиджа. Ее можно описать как задачу перевода системы индивидуальных смыслов на язык общепринятых значений, с тем, чтобы сделать ее распознаваемой, «читаемой» другими субъектами.
При этом необходимо подчеркнуть, что в соответствии с принципом индивидуации элемент уникальности должен присутствовать в любом имидже, в противном случае имидж субъекта воспринимается как неполный, незавершенный. Это не портрет живого человека, а всего лишь шаблон, полуфабрикат, заготовка, нуждающаяся в «дописывании», «прорисовывании» индивидуальных черт. Именно в этом состоит различие между имиджем и маской. Маска выражает лишь типичные, стандартные черты той или иной социальной группы и не содержит индивидуализирующих признаков. В то же время использование маски может служить первым шагом на пути к созданию имиджа: сначала субъект, «примеривая» на себя различные маски, выбирает для себя наиболее подходящую, затем обогащает ее индивидуальными чертами.
В основе создания имиджа, могут лежать два основных типа мотивации:
во-первых психологическая мотивация, связанная с потребностью четтовека в повышении своей самооценки, результатом чего становится достижение психологического комфорта;
во-вторых, прагматическая мотивация, связанная с желанием использовать имидж для более эффективного социального влияния и достижения при его помощи тех или иных внешних целей (повышения зарплаты, продажи товара или услуги и т.д.) Эти два типа мотивации могут совмещаться в деятельности субъекта, занимающегося созданием своего имиджа. Например, если для данного субъекта качества успешного менеджера входят в состав его идеального Я и одновременно с этим наличие тех же качеств способствует успеху в его ТТ ППТТЯ ИЖ бТТИИ ПО службе, то усилия данного субъекта по созданию имиджа л/сттешного менеджера будут иметь двойную цель и двойную мотивацию, они будут служить, с одной стороны, улучшению «Я - концепции» и повышению самооценки, с другой — достижению чисто практических результатов.
Анализ работы по формированию имиджа у студентов туристского вуза в процессе профессиональной подготовки
Основным результатом предпринятого теоретического исследования проблем формирования имиджа у студентов в процессе профессиональной подготовки, явилось определение функций и особенностей имиджа менеджера гостеприимства, и педагогических условий его формирования в туристском вузе.
Формирование имиджа у студентов рассматривается нами как одна из задач повышения качества подготовки будущих специалистов сферы гостеприимства. С этих позиций мы и подходили в своей опытно-экспериментальной работе.
В ходе опытно-экспериментальной работы предстояло:
1. изучить отношение разных специалистов к имиджу как к одному из компонентов профессионализма и определить степень значимости формирования имиджа у студентов туристского вуза для их будущей профессиональной деятельности;
2. определить имиджеобразующие профессиональные и личностные качества специалиста сферы гостеприимства;
3. экспериментально проверить эффективность педагогических условий организации работы по формированию имиджа у студентов в процессе профессиональной подготовки;
4. разработать и апробировать модель «Формирование имиджа менеджера гостеприимства».
Опытно-экспериментальная работа проходила в три этапа в течение 2008-2011гг. при опережающей роли теоретических исследований и включала констатирующий, формирующий эксперимент. На первом этапе проводился констатирующий эксперимент. В задачи данного этапа входило:
- изучение представления о критериях имиджа менеджера гостеприимства как одной из составляющих профессионализма;
- определение факторов, оказывающих свое влияние на формирование имиджа будущего специалиста;
- выявление возможностей формирования имиджа в процесс профессиональной подготовки в вузе.
На данном этапе мы использовали методы экспертных оценок, самооценки, опроса, анкетирования, педагогического наблюдения.
С целью выявления отношения разных специалистов и студентов к имиджу, как одному их компонентов профессионализма, определения значимости формирования имиджа менеджера гостеприимства у студентов туристского вуза для их будущей деятельности, мы провели в 2008 году констатирующий эксперимент (опросы, анкетирование, беседы, круглые столы) со студентами и менеджерами гостиниц. Было опрошено 32 специалиста сферы гостеприимства, 386 студентов РМАТ разных курсов (из них: 1 курс -201 человека, 4 курс - 105 человека, 5 курса -80 человека).
В ходе констатирующего эксперимента нами было выявлено, что студенты выражают готовность к формированию своего имиджа в контексте профессиональной деятельности в сфере гостеприимства, однако, не владеют технологией его создания по причине поверхностного представления о критериях имиджа менеджера гостеприимства .
Как распределились ответы, свидетельствуют данные, представленные в таблице 1.
Анализ полученных данных свидетельствует о признании факта, что имидж влияет на результат профессиональной деятельности, на это указывают 75% респондентов из числа опрошенных специалистов сферы гостеприимства. Следует также отметить, что понимание роли имиджа в профессиональной деятельности менеджера гостеприимства зависит от опыта работы, так 31% студентов 4 курса и 42% студентов 5 курса, которые прошли стажировки и практики в гостиницах, указывают на значимость имиджа при работе с гостями. Студенты же 1-го курса, как видно из таблицы, придают значимость только личностному критерию (23%) и практически не связывают имидж с деятельностным (12%) и коммуникативным (14%) критериями.
Для выяснения вопроса включения учебных дисциплин или элективных курсов, обеспечивающих формирование имиджа у студентов в процессе профессиональной подготовки, мы изучили Государственный стандарт по специальности 061100 - «Менеджмент организации» и учебные планы по различным специальностям. Проведённый анализ показал, что предмет «Имиджелогия», как факультатив, предусмотрен только по специализации «Финансовый менеджмент» и «Экскурсионный менеджмент». Было также выяснено, что программы по этому предмету ориентированы в основном на приобретение студентами знаний об имидже и предполагается проведение занятий чаще всего в форме лекций, что на наш взгляд, мало эффективно. Такое положение, конечно же, отражается на качестве профессиональной подготовки будущих менеджеров гостеприимства.
Для выяснения понимания преподавателями туристского вуза значимости формирования имиджа у студентов ещё в процессе профессиональной подготовки, нами проводились опрос, беседы, круглые столы, анкетирование. Полученные данные свидетельствуют о том, что чаще всего преподаватели признают необходимость формирования имиджа у студентов, особенно на 4-5 курсах, но считают, что это нужно делать на практике или на специальных занятиях.
Таким образом, мы можем сделать вывод, что формированию имиджа у студентов уделяется недостаточно внимания и времени в процессе профессиональной подготовки в вузе.
Важным результатом нашего исследования является определение специалистами сферы гостеприимства и студентами туристского вуза целей создания имиджа, анализ которых показал, что основная часть всех опрошенных нами, такое понятие как имидж (образ делового человека) определяет как представляющее определённое значение для самих себя.
Детальное рассмотрение данных, полученных в ходе констатирующего эксперимента по каждому критерию, позволяют четче определить проблемные места с формированием имиджа менеджера гостеприимства.
Так, по личностному критерию были получены данные, которые наглядно свидетельствуют о том, что студенты 1-го курса выделяют для себя 2 наиболее существенных показателя личностного критерия в формировании имиджа менеджера гостеприимства: опрятность (33%) и представительность (29%). Студенты же 4-го курса наряду с опрятностью (31%) и представительностью (39%) в формировании имиджа придают значение выдержанности (38%), а студенты 5 курса указывают на необходимость всех показателей личностного критерия практически в равной степени. Наибольшая значимость всех показателей личностного критерия имиджа менеджера гостеприимства обнаруживается у специалистов сферы гостеприимства. Обобщенные данные по личностному критерию на этапе констатирующего эксперимента представлены в таблице 2.
Итоги опытно-экспериментальной работы
В процессе реализации модели «Формирование у студентов туристского вуза имиджа менеджера гостеприимства» мы выявили педагогические условия в работе со студентами экспериментальных групп и очень важно было для нас использовать различные подходы к созданию имиджа специалиста сферы гостеприимства. В качестве основного метода исследования психолого-педагогических особенностей имиджа менеджера гостеприимства мы избрали метод опроса.
В нашей работе мы уже рассматривали подходы к формированию и продвижению имиджа Поченцова Г.Г., Шепель В.М., Соринных и др. В книге "Коммуникативные технологии двадцатого века" Г.Г. Поченцов указывает 6 этапов формирования имиджа. Первым из которых является проведение "социологического опроса" с целью определения идеальных и реальных характеристик изучаемого объекта. Изучение реальных и идеальных характеристик имиджа менеджера гостеприимства является целью проведения нашего опроса.
Для этой цели нами был разработан опросник, состоящий из 14 вопросов, содержание которых направлено на изучение средового, габитарного, кинетического, овеществленного и вербального составляющих имиджа, выявленных нами при изучении литературы. Также содержание составленного нами опросника отражает деловые и личностные качества, обеспечивающие успешное осуществление деятельности менеджера гостеприимства, которые мы выделили при психологическом анализе его деятельности -В опросе приняло участие 31 человека. Из них 13 человек - это гостиничных предприятий г. Москвы («Korston Hotel Moscow», «Radisson Royal Htel», «Метрополь», «Националь»), a 17 человек - это "потенциальные гости", студенты нашей академии (5-й курс). По нашей гипотезе ответы на вопросы этих групп должны различаться, сопоставление взглядов на имидж менеджера гостеприимства самих менеджеров и их її отенциальных клиентов" поможет выявить идеальные характеристики менеджера гостеприимства, и помогут сформулировать рекомендации по созданию позитивного имиджа менеджера гостеприимства.
Кроме опроса мы использовали также беседу и наблюдение. Необходимость в беседе возникла в процессе проведения опроса, вследствие большого числа уточняющих, дополнительных вопросов к экспериментатору от отвечающих на опросник. Экспериментатор помогал отвечающим, особенно "потенциальным клиентам" гостиничных предприятий сформулировать, "вербализовать" свое мнение-ответ на вопросы, обсуждал с ними варианты ответов и т.п. Беседа также использовалась при психологическом анализе деятельности менеджера гостеприимства, когда в разговоре с менеджерами гостеприимства выяснялись нюансы их работы.
Наблюдение в проведенном нами исследовании использовалось в качестве дополнительного метода. Оно осуществлялось в процессе проведения опроса и беседы.
При обработке результатов опроса мы подсчитывали отношение числа выбравших данное утверждение (вариант ответа) к общему числу оттпятттиваемых. Данное соотношение выражали в процентах. Так как каждый опрашиваемый мог выбрать при ответе на вопрос 2-3 подходящих ему варианта, то общая сумма выборов (в процентах) по каждому вопросу для всей выборки могла превышать 100% . Респондентам предлагались следующие вопросы:
1. Выбор гостиницы для проведения отдыха и досуга:
- отзывы в интернете людей бывающих в этой гостинице;
- друзья;
- реклама: на телевидении, радио, в газетах, журналах, на рекламных щитах.
2. Выбор гостиницы для вас это:
- надежность, репутация;
- внутреннее убранство, интерьер;
- срок существования;
- профессионализм сотрудников.
3. Интерьер и внутреннее убранство гостиницы:
- насыщенный и наполненный нужной информацией
- современный;
- хорошо оборудованный;
- функциональный.
4. Личные качества менеджера гостеприимства:
- надежность, моральные качества;
- исключительная честность;
- выдержанность.
5. Деловые качества менеджера гостеприимства:
- отличное знание своего дела;
- знание педагогики и психологии;
- умение концептуально и стратегически мыслить;
- оперативность в работе;
- умение пойти на оправданный риск.
6. Стиль общения
- Деловой;
- Демократический;
- Сотрудничающий.
7. Пол менеджера гостеприимства
- Мужчина;
- Женщина.
8. Возраст менеджера гостеприимства
- от 25 до 30 лет;
- от 30 до 35 лет;
- от 45 и выше.
9. Внешность сотрудников гостиницы
- одеты аккуратно;
- в единой форме;
- демократично (соответствовать месту и времени).
10. Макияж и прическа менеджера гостеприимства должны быть:
- демократическими;
- стильными;
- соответствовать возрасту и индивидуальным особенностям.
11. Речь менеджера гостеприимства должна быть:
- оптимальной по громкости;
- оптимальной по темпу;
- убедительной; -логичной;
- емкой.
12. Мимика, жесты, позы менеджера гостеприимства должны быть:
- вежливыми;
- уверенными;
- с учетом культурных традиций;
- предупредительными адекватными.
13. Эмоциональный тон взаимоотношений должен быть:
- приветливым;
- оборудованным (33,1%).
