Содержание к диссертации
Введение
Раздел 1 Теория и практика использования интернет- технологий в коммерческих банках 13
1.1 Сущность, значение и особенности использования Интернет-технологий в коммерческих банках 13
1.2 Эволюция развития Интернет-банкинга в мире 24
1.3 Методология оценки эффективности внедрения и использования информационных технологий 35
Раздел 2 Состояние и тенденции развития интернет- банкинга 47
2.1 Состояние и тенденции развития Интернет-банкинга в РФ в региональном аспекте 47
2.2 Архитектура системы предоставления дистанционного доступа к банковским операциям на примере «iBank 2» 65
2.3 Структура услуг Интернет-банкинга. Роль и место Интернет-банкинга в коммерческих банках 75
Раздел 3 Совершенствование интернет-технологий в банковской сфере 79
3.1 Механизм внедрения и использования Интернет - технологий 79
3.2 Сетевое моделирование эффективности внедрения и использования Интернет-банкинга 86
3.3 Оценка качества услуг, предоставляемых посредством Интернет-банкинга 98
3.4 Прогноз развития Интернет-банкинга 104
Заключение 112
Список использованных источников 115
Приложения
- Эволюция развития Интернет-банкинга в мире
- Методология оценки эффективности внедрения и использования информационных технологий
- Архитектура системы предоставления дистанционного доступа к банковским операциям на примере «iBank 2»
- Сетевое моделирование эффективности внедрения и использования Интернет-банкинга
Введение к работе
Актуальность темы исследования.
Быстрое развитие процессов глобализации является отличительной
чертой современной экономики в целом и банковской системы, как ее
составляющей, в частности. Глобальная компьютерная
телекоммуникационная сеть Интернет стала универсальной средой, которая дала возможность повысить качество и скорость взаимодействия экономических субъектов. Количество пользователей этой сети увеличивается быстрыми темпами. Так по данным исследования аналитической компании «ComScore» мировая аудитория пользователей международной сети к концу 2007 года достигла 772 млн. человек. При сохранении текущего темпа роста, составляющего более 14% в год, в начале 2009 года в мире насчитывается более 1 млрд. пользователей сети.
В связи с динамичным развитием информационных технологий, количество услуг, предоставляемых через сеть, растёт. Интернет стал коммерческой средой, в которой ведётся активная финансовая деятельность. Появился новый сектор экономики - электронная коммерция, частью которого является Интернет-банкинг, то есть удалённое банковское обслуживание.
Объём рынка электронной коммерции в России оценивается экспертами в 700-750 млн. долларов в год, что значительно ниже, чем в странах Западной Европы и США. Одной из главных причин, тормозящих развитие электронного бизнеса в России, является, недостаточное количество кредитных организаций, предоставляющих возможность осуществления оплаты товаров и услуг, предлагаемых в сети. Развитие программного обеспечения достигло такого развития, что основная часть операций обслуживания клиентов может быть автоматизирована, а в наибольшей степени с предоставлением в удалённом режиме финансовых услуг. Последние не требуют непосредственного присутствия поставщика услуги и
перемещения материальных активов. Резюмируя вышеизложенное, можно сказать, что международная сеть Интернет дает возможность создания полнофункциональных виртуальных филиалов, которые будут осуществлять офисное обслуживание клиентов. При этом открытие виртуального филиала не требует больших капиталовложений, а его использование сокращает операционные издержки. Одной из важных проблем, стоящих перед менеджментом банков является проблема использования Интернет-технологий как способа предоставления услуг на инновационной платформе.
Степень разработанности проблемы.
Разработка теоретических и методических положений по оценке улучшения временных характеристик эффективности при внедрении Интернет-технологий в коммерческих банках является достаточно новым направлением для российской науки.
Теоретические исследования, посвященные математическому и инструментальному моделированию экономических процессов, изложены в работах ученых: Бережная Е.В., Ивченко Г.И., Лабскер Л.Г., Лебедев В.В., Макаров СИ., Марков А.А., Павловский Ю.Н., Попова Е.В., Соболев А.А., Федосеев В.В., Фомин Г.П., Шишкин Е.В. Вопросы применения информационных технологий в банковском деле освещены в работах Белоглазовой Г.Н., Балобанова И.Т., Гамза В.А., Дик В.В., Иванова П.А., Казакова М.Ф., Каширской Е.С., Корчагина Д.Н., Рудаковой О.С., Семиковой П.В., Титюнника А.В. и др. Труды, посвященные оценке эффективности применения информационных технологий, нашли отражение в работах таких авторов, как Афонина СВ., Богатин Ю.В., Виленский П.Л., Давыдянц Д.Е., Ендовицкий Д.А., Жигалов В.Т., Ковалёв В.В., Матовников М.Ю., Мелкумов Я.С., Пластинин А.В., Царёв В.В.
Вместе с тем не получили достаточной разработки задачи, связанные со спецификой внедрения Интернет-технологий в банковском деле, оценки их эффективности как инновационной составляющей.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальностей ВАК.
Исследование выполнено в рамках специальности 08.00.13 -Математические и инструментальные методы экономики, в соответствии с п. 2.5 - Разработка концептуальных положений использования новых информационных и коммуникационных технологий с целью повышения эффективности управления в экономических системах.
Диссертационная работа использует научные исследования в области: методологические основы организации и управления государственными и частными финансами в экономических системах различного типа, сведения о состоянии и развитии электронного банкинга, теории и методологии финансов и финансового менеджмента.
Объектом исследования является коммерческий банк, оптимизирующий временные затраты при документообороте за счет внедрение Интернет-технологий.
Предметом исследования является совокупность организационно-экономических процессов по внедрению и использованию Интернет-технологий в коммерческих банках.
Цель и задачи исследования.
Целью диссертационного исследования является развитие и научное обоснование теоретических и методических положений разработки рекомендаций по внедрению Интернет-технологий в коммерческих банках и оценке их эффективности.
Достижение поставленной цели исследования определило следующие задачи:
- проанализировать тенденции развития сети Интернет и Интернет-банкинга на примере развитых стран Западной Европы, США и России; обосновать экономические преимущества использования Интернет-технологий в банковском деле;
выявить взаимосвязь между развитием Интернет-технологий и структурными изменениями и ростом конкуренции в банковском бизнесе;
уточнить методику улучшения временных характеристик оценки эффективности внедрения Интернет-технологий для коммерческих банков;
- определить целевую группу потребителей дистанционных банковских
услуг и методы их продвижения на рынок;
предложить модернизацию программного инструмента для дистанционного обслуживания в банковской среде;
разработать методические основы оценки эффективности систем удалённого банковского обслуживания;
создать модель оценки эффективности внедрения и применения систем Интернет-банкинга в коммерческих банках;
провести прогноз развития дистанционного обслуживания как способа предоставления банковских услуг в Российской Федерации.
Теоретико-методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных экономистов, математиков и информатиков, посвященные развитию инфотелекоммуникационных технологий, эффективности их использования в коммерческих банках, электронного бизнеса.
Для решения поставленных в работе задач применялся диалектический, эмпирический, аналитический, абстрактно-логический, системный и монографический методы, метод сетевого планирования, маркетинговые исследования, SWOT-анализ.
Информационной и эмпирической базой исследования явились работы по теме диссертационного исследования, которые при их комплексном использовании позволили решить поставленные задачи. Информационная база послужила основой для комплексного анализа отечественного и зарубежного опыта использования систем дистанционного банковского обслуживания и создания рационального механизма эффективного взаимодействия участников данного процесса.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на совокупности методических положений и моделей автора, согласно которой необходимость оптимизации документооборота и временных характеристик систем дистанционного обслуживания в коммерческих банках, является важным фактором повышения конкурентных преимуществ коммерческих банков, преследующих цель максимизации прибыли в результате интеграции банковского дела и инфотелекоммуникационных технологий для качественного изменения банковской деятельности.
Концептуальная логика диссертационного исследования.
Применение Интернет-технологий в коммерческих банках представляется логически целостной системой взаимосвязанных теоретических положений: тенденции развития современного банка, появление на рынке новых продуктов и технологий, интегрирует банковское дело и сеть Интернет. В процессе взаимодействия их друг с другом предложена качественно новая форма классического определения банковского обслуживания - Интернет-банкинг.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. При современном экономическом развитии, характеризующимся
процессами глобализации, ускорения, усложнения, становятся
востребованными международные сети передачи данных, электронные
платёжные системы, унифицируются системы дистанционного
предоставления товаров и услуг, что приводит к расширению операционного
экономического пространства, в связи с чем, появилась необходимость
ускорения и совершенствования механизма финансовых операций в
современных условиях рынка. Назрела проблема внедрения финансовых
инноваций дистанционного обслуживания в институтах системы денежного
обращения.
2. Российским коммерческим банкам для успешного
функционирования в изменяющихся экономических условиях необходимо
развивать инновационные механизмы, альтернативный сервис, позволяющий
сглаживать трансакционные издержки и своевременно реагировать на изменения экономической конъюнктуры. Банковские операции должны обеспечивать гибкость и открытость экономики, увеличивая прозрачность финансового сектора.
3. Для понимания современных инфотелекоммуникационных
процессов на различных уровнях, имеющих место при осуществлении
финансовой деятельности в сети, необходимым является использование
расширенного понятия Интернет-банкинга, в котором будут прописаны
особые формы банковской деятельности, осуществляющие весь спектр услуг,
за исключением операций с наличными деньгами, включающей в себя
электронные коммерческие операции, операции с банковскими картами и
трейдинговые операции, работающей как с юридическими, так и с
физическими лицами.
Информатизация общества привела к качественному изменению скорости обработки информации, точности и безопасности в современном удалённом банковском обслуживании. Появляется необходимость рассматривать эту категорию как пятиуровневую иерархическую систему, уровни которой располагаются в порядке убывания в зависимости от технологической сложности операций.
Основываясь на показателях динамики роста количества банков, внедривших системы Интернет-банкинга, предполагается их дальнейший количественный рост и востребованность, так как динамика роста устойчива и развитие данного сектора банковской деятельности является перспективным.
Научная новизна заключается в уточнении реализации новых идей и методических положений по совершенствованию банковского документооборота и улучшении его временных характеристик за счет применения Интернет-технологий и обоснованию современной концепции развития дистанционного обслуживания, как нового вида финансовой деятельности.
Конкретное приращение научного знания заключается в следующем:
построена структурно-логическая модель современного дистанционного обслуживания, представляющая собой пятиуровневую систему, включающую: прикладной, транспортный, сетевой, соединительный, физический уровни;
предложена сетевая модель банковских операций, представляющая собой топологическую последовательность финансовых трансакций, которая позволяет оценить экономическую эффективность применения инфотелекоммуникационных технологий в коммерческих банках, появляющейся за счет сокращения временных и финансовых затрат и выявить приоритетность дистанционного обслуживания;
обоснована программная платформа оценки качества услуг коммерческого банка, базирующаяся на современной многоуровневой программной платформе в среде объектно-ориентированного программирования на языке Java, позволяющая использовать пакет прикладных программ для дистанционного банковского обслуживания;
разработаны предложения по модернизации информационной системы предоставления дистанционного доступа к банковским операциям iBank2 путем совершенствования программного комплекса современной системы удалённого банкинга, интегрированной с автоматизированной банковской системой (АБС) коммерческого банка, позволяющая структурировать электронный документооборот, повысить производительность и защищенность банковских трансакций;
дана авторская трактовка понятия Интернет-банкинга, заключающаяся в особой форме банковской деятельности, осуществляющей весь спектр услуг электронным образом, за исключением операций с наличными деньгами, что позволило определить место систем дистанционного обслуживания в структуре коммерческого банка;
- проведена классификация финансовых инноваций в системе
дистанционного банковского обслуживания, состоящая в многоуровневой
системе прикладного, транспортного, физического, соединительного и сетевого уровней, атрибутами которых являются: сайт банка, виртуальные деньги, файл-кошельки, платёжные терминалы, банковские карты, системы Клиент-Банк и другие, а также выявлены причины, препятствующие успешному продвижению данных систем в практику: законодательные, маркетинговые, технологические, психологические и квалификационные.
Теоретическая значимость исследования заключается в уточнении сущности и принципов современного дистанционного банковского обслуживания как адекватной современной экономической реальности в условиях быстроразвивающегося инфотелекоммуникационного сектора, развитии теории оценки потребительского выбора применительно к банковскому сектору.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что методологические положения и выводы могут быть использованы в коммерческих банках на этапе принятия решения о внедрении Интернет-технологий и для повышения эффективности их использования. Теоретические положения могут быть использованы в учебном процессе, научные результаты изложены в методических указаниях, используемых для подготовки студентов экономического профиля при изучении курсов « Автоматизированные информационные технологии (АИТ) в банках», «Электронная коммерция», «Компьютерная обработка статистической информации».
Разработанные рекомендации внедрены в филиалах акционерного коммерческого банка «Абсолют банк» (ЗАО), акционерного коммерческого банка «МДМ» (ОАО) в городе Ставрополе, что подтверждается актами о внедрении.
Апробация и внедрение результатов исследования.
Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях: Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы социально-экономического развития региона в условиях глобализации» (г. Ставрополь,
21-29 ноября 2005 г.), Четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Электронный бизнес: опыт и перспективы» (г. Воронеж, 1-2 декабря 2005 г.), региональной научно-практической конференции «Проблемы развития региональной финансовой системы» (г. Ставрополь, 29-30 ноября 2006 г.), региональной научно-практической конференции «Проблемы формирования и развития инновационного потенциала региона: опыт и перспективы» (г. Ставрополь, 28-30 ноября 2007г.), Международной научно-практической конференции «Экономика и менеджмент современного предприятия: теория и практика» (Санкт-Петербург, 2007г.), XIV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов — 2007» (Москва, 2007 г), XV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов - 2008» (Москва, 2008 г.), научно-методической конференции «Университетская наука - региону» (г. Ставрополь, 26-27 ноября 2008 г.).
Эволюция развития Интернет-банкинга в мире
Банковское дело и Интернет развивались опосредованно друг от друга, но вследствие широкого распространения систем удалённого доступа объединились в единое понятие Интернет-банкинга. исходя из вышесказанного, историю банковского дела и электронного банкинга, как следствие его развития, необходимо разделить на два раздела: - История возникновения банковского дела и как следствие развития Интернет-банкинга. - История развития сети Интернет, как способа предоставления услуг Интернет-банкинга. После Октябрьской революции 1917 года в нашей стране происходили глубокие преобразования в экономической жизни общества. Была реформирована банковская система, серьезные изменения затронули денежно-кредитную систему. В этот период, несмотря на сужение сферы товарно-денежных отношений, все же применялись безналичные расчёты с использованием векселей, чеков, выполнялись банковские переводы. Однако единой унифицированной системы безналичных расчётов в стране не существовало.
Итогом кредитной реформы 1930 - 1932 годов стала замена коммерческого кредита и косвенного банковского кредита на прямой банковский кредит, и как следствие было запрещено использование векселей. Вместе с тем впервые были введены такие формы безналичных расчётов, как акцептная, аккредитивная и расчёты по особым счетам. Расчёты по особым счетам являлись своеобразной разновидностью аккредитивной формы расчётов и предполагали возможности для покупателя: - рассчитываться одновременно с несколькими поставщиками с единого особого счета, на котором предварительно были забронированы средства; - получать наличные денежные средства с особого счета для выплаты командировочных уполномоченному лицу покупателя, позволяющие оплачивать канцелярские расходы и другие расходы.
Кредитная реформа 30-х годов стала итогом в экономическом развитии страны и послужила экономическим толчком для перехода от рыночной экономики к административно-командной. В настоящее время в России осуществляется обратное движение от административно-командной к рыночной экономике.
Во время существования административно - командной социалистической экономики банковская безналичная система претерпела серьезные изменения. Основные изменения затронули расчёты, была организована жесткая унификация форм безналичных расчётов и строгий контроль над соблюдением единого платёжного порядка со стороны государственных банков во всей стране.
На Западе использование банками Интернета для обслуживания клиентов явилось логическим развитием технологии home banking. Удалённый банковский сервис на дому начинался в 80-х гг. с телефонного банковского обслуживания. Затем появились услуги удалённого обслуживания с использованием персонального компьютера и прямого подключения к банковским серверам (PC-banking). В 1995 году появились первые банки, которые предложили клиентам PC-banking на качественно новом уровне, в полной мере использующем коммуникационные и сервисные возможности Интернета - internet-banking. Согласно мнению авторов книги «Электронная коммерция: мировой и российской опыт» - объёмы платежей, проведенные за 1998 год через системы расчётов кредитных организаций - внутрибанковские системы расчётов, расчёты кредитных организаций по корреспондентским счетам, открытым в других кредитных организациях, расчёты через расчётные небанковские кредитные операции, - составили соответственно 31,7%, 9,1% и 0,2% всего платёжного оборота. [85]
Объёмы платежей, проводимых через различные системы расчётов, из-за сложившихся экономических условий в течение года подвергались колебаниям. После роста в первой половине 1998 года и в августе сократились и достигли своего минимума в сентябре. В декабре 1998 года положение по осуществлению операций улучшилось.
В декабре 1998 года активизировалось внедрение электронного документооборота, продолжалось формирование оптимальной сети расчётных подразделений банков, создавалась современная автоматизированная система расчётов, работающая в режиме реального времени (on-line). Была внедрена система передачи и обработки учётно-операционной информации на принципиально новой программно-технической платформе посредством использования телекоммуникационной среды. [85]
В 1998 году отмечались позитивные изменения в общей структуре платежей, осуществляемых через расчётные сети коммерческих банков. Тем не менее, мы отмечаем что, задержка развития российского Интернет-банкинга позволил отечественным банкам учесть негативный опыт первых шагов зарубежных коллег. Описав сегодняшнюю картину развития Интернет-банкинга можно выделить три наиболее важные характеристики систем Интернет-банкинга: 1. функциональные возможности (доступные клиентам операции); 2. удобство пользования системой (пользовательский интерфейс); 3. обеспечение безопасности хранения и передачи финансовой информации. Важность именно этих характеристик подтверждается результатами многочисленных опросов пользователей (не только западных, но и отечественных) и детальным анализом специалистов, разрабатывающих системы Интернет-банкинга.
Чем шире функциональные возможности системы Интернет-банкинга, т.е. чем больше услуг доступны клиентам банка через Интернет, тем более полноценной и востребованной является такая система. На самом деле, сознательное или вынужденное ограничение функциональных возможностей банковского Интернет-сервиса очень сильно уменьшает привлекательность таких систем, потому что за некоторыми из банковских услуг клиенту все-таки придется идти в банк. Поэтому, стремясь сделать системы Интернет-банкинга конкурентоспособными, банки стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка: операции со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги), расчёты с контрагентами (разовые и периодические и) и т.д. Функциональные возможности систем Интернет-банкинга, предлагаемые российскими банками перечислены ниже (в список не включены банки, предоставляющие только информацию по банковским счетам).
Методология оценки эффективности внедрения и использования информационных технологий
Экономическая эффективность - это получение максимума возможных благ от имеющихся ресурсов. Результативность экономической деятельности, экономических программ и мероприятий, характеризуемая отношением полученного экономического эффекта, результата к затратам факторов, ресурсов, обусловившим получение этого результата; достижение наибольшего объёма производства с применением имеющегося ограниченного количества ресурсов или обеспечение заданного выпуска при минимальных затратах.
Для этого нужно постоянно соотносить выгоды (блага) и затраты, по-другому этот процесс можно назвать - рациональность. Рациональное поведение заключается в том, что производитель и потребитель благ стремятся к наивысшей эффективности и для этого максимизируют выгоды и минимизируют затраты.
Понятие эффективности как таковой и экономической эффективности в частности рассматривают большое количество зарубежных и отечественных авторов. Экономисты начали задумываться об эффективности еще несколько веков назад, например понятие экономической эффективности, которую предложил итальянский экономист Вильфредо Парето (1848-1923гг). Исследуя эффективность производства и распределения товаров на рынке при ограниченности ресурсов, Парето пришёл к выводу, что это такое состояние рынка, при котором никто не может улучшить своё состояние, не ухудшая положения хотя бы одного из участников рынка. Подобное определение эффективности часто называют оптимумом Парето. Его применяют не только в экономике, но и в других науках, в том числе в математике.
Подходы к измерению эффективности на микро- и макроэкономическом уровне различаются. Фирма считает только те затраты, которые она понесла при производстве блага, а покупатель обычно соотносит покупаемое им благо с рыночной стоимостью тех благ, от которых ему приходится отказываться, чтобы получить желаемое благо. Однако при этом оба не учитывают те затраты, которые несёт все общество, но которые не всегда входят в затраты фирмы на производство блага и соответственно в его рыночную стоимость. Однако в этом случае все общество несёт затраты в виде субсидии, предоставляемой из государственного бюджета, который финансируется за счёт налогов, собираемых со всего общества. Таким образом, если принять во внимание эти затраты, то эффективность на макроэкономическом уровне будет ниже, чем на микроэкономическом уровне.
Более того, на микроэкономическом уровне при расчёте эффективности не всегда учитываются и другие затраты. Так, в издержки производства фирма обычно не включает стоимость тех принадлежащих ей ресурсов (например, земельного участка, патентов на собственные изобретения), за использование которых она никому не платит.
Несмотря на существенные различия между типами проектов и многообразие условий их реализации, оценки эффективности и её экспертиза должны производиться на основе единых обоснованных принципов (табл.1.1). [19]
Их можно разделить на три группы: - методологические - наиболее общие, обеспечивающие при их применении рациональное поведение экономических субъектов независимо от характера и целей; - методические - обеспечивающие экономическую обоснованность оценок эффективности и решений, принимаемых на их основе; - операциональные, соблюдение которых облегчит и упростит процедуру оценок эффективности и обеспечит необходимую точность оценок. Таблица 1.1 - Принципы оценки экономической эффективности
Использование месячных, квартальных или годовых оценок EVA для характеристики эффективности работы отдельных подразделений позволяет согласовать иногда противоречивые цели, такие как рост оборота, увеличение доли продаж на рынке или движение денежных средств, с помощью единого финансового показателя. - Полная стоимость владения (Total Cost of Ownership, TCO) - эффективный подход к определению наилучшего соотношения цена/качество для предприятий сферы услуг на основе рассмотрения таких ключевых бизнес-процессов, как восстановление после сбоев, управление модернизацией и техническая поддержка.
Расчёт полной стоимости владения системой осложняется его уникальностью для каждого предприятия, а также закрытостью информации о схемах лицензирования и ценовой политике многих вендоров. Для расчёта ТСО необходимо выделить ключевые факторы затрат и рассчитать их значение на требуемый срок (обычно от 3 до 10 лет).
В рамках данного подхода предполагается оценка стоимости приобретения, администрирования, установки, перемещения и модернизации, технической поддержки и сопровождения, вынужденных простоев и других скрытых затрат. Сегодня данный подход приобрел достаточно широкое распространение. Методология ТСО очень хорошо подходит для подсчета текущих стоимостных параметров, с её помощью можно достаточно полно проанализировать эффективность выполнения каких-то отдельных функций или набора функций. В сочетании с другими параметрами, применяемыми на практике, она позволяет получить удачную схему учёта и контроля расходов на информационные технологии. Однако методология ТСО не учитывает угрозы и не позволяет соотнести технологию со стратегическими целями дальнейшего развития бизнеса и решением задачи повышения конкурентоспособности. - Совокупный экономический эффект (Total Economic Impact, TEI) , предназначена для поддержки принятия решений, снижения угроз и обеспечения «гибкости», то есть ожидаемых или потенциальных преимуществ, остающихся за рамками анализа преимуществ и затрат.
При оценке затрат аналитики оперируют тремя основными параметрами - стоимостью, преимуществами и гибкостью. Для каждого из них определяется свой уровень угроз. Анализ стоимости обычно осуществляется по методу ТСО. Оценка преимуществ должна проводиться с точки зрения стоимости и стратегических вложений, выходящих за рамки информационных технологий. Для инвестиций в информационные технологии анализ угроз должен предусматривать доступность и устойчивость параметров производителей, продуктов, архитектуры, корпоративной культуры, объёма и временных рамок реализации проекта.
Архитектура системы предоставления дистанционного доступа к банковским операциям на примере «iBank 2»
В системе Internet — Банкинг, функции представительской компоненты выполняет Java - апплет, который является браузером XML-документов и загружается через Web-браузер клиента. Ядро апплета содержит: LISP-интерпретатор, XML - парсер, визуальные компоненты, построитель экранных и печатных форм, механизм сжатия данных, протокол защищенного взаимодействия с банковским Сервером Приложения, криптографический модуль и другие.
В модифицируемую составляющую клиентской компоненты входят: интерфейс пользователя, экранные и печатные формы документов, клиентская бизнес-логика, механизмы и форматы взаимодействия с бухгалтерскими программами и прочее. Клиентская компонента реализована с использованием XML-описаний и LISP - скриптов. В процессе пользовательской работы с банковского сервера в сжатом виде загружаются в Java - апплет клиента.
В PC - Банкинге функции представительской компоненты выполняет клиентский модуль «PC - Банкинг», устанавливаемый на компьютере пользователя. Модуль реализован в виде Java-приложения размером менее 1 Мб, имеет единое ядро с Java - апплетом Internet - Банкинга, содержит локальную СУБД «Jeeves», механизм синхронизации данных и механизм управления DialupIP-соединением.
Синхронизация с банком включает в себя: передачу в банк финансовых документов, загрузку выписок, синхронизацию справочников, загрузку обновлений «прошивки» и клиентской компоненты PC — Банкинга, которая происходит через защищенное соединение по TCP/IP.
В Mobile - Банкинге функции представительской компоненты выполняет клиентский модуль «Mobile - Банкинг», устанавливаемый на КПК или смартфон пользователя. Модуль основан на ядре клиентского модуля «Internet- Банкинг», переработанном для платформ Java 2 Micro Edition и Microsoft .NET Compact Framework. Взаимодействие с банковским Сервером Приложения осуществляется через защищенное соединение по TCP/IP.
В WAP - Банкинге, функции представительской компоненты выполняет встроенный в мобильный телефон WAP-браузер, а так же загружаемые через защищенное соединение WML-страницы. [122]
В банке расположены Сервер Приложения «iBank 2», написанный на языке Java 2, с необходимыми серверными модулями для Java 2 и Сервер БД системы «iBank 2». В рамках Сервера Приложения исполняются серверные модули для обслуживания клиентов по различным каналам, включающим в себя: Internet, WAP, SMS, телефон. Вся прикладная бизнес-логика реализована в серверных модулях (рис.2.7).
В Сервере Приложения реализованы функции управления серверными модулями, механизм балансировки и распределения нагрузки, функции взаимодействия с Сервером БД системы «iBank 2», механизмы защиты информации. В Сервере БД системы «iBank 2» хранится вся информация необходимая для успешного функционирования системы: документы клиентов, история по документам, выписки, информация о клиентах, сертификаты открытых ключей ЭЦП, справочники, клиентские настройки, ресурсы, права и прочие.
Допустимо использование любого современного промышленного Сервера БД с поддержкой JDBC. Система «iBank 2» успешно функционирует с СУБД Oracle, Sybase, Microsoft SQL Server, PostgreSQL и IBM DB2. Функции интеграции системы «iBank 2» сАБС, карточным процессингом и другими офисными системами банка реализованы в Шлюзе «iBank 2».
Для управления всеми ресурсами системы, банком и филиалами, администраторами банка и филиалов в системе «iBank 2» реализован банковский АРМ »Администратор системы». Для управления сотрудниками банка, клиентами, ресурсами клиентов, правами клиентов на ресурсы (счета, карты и пр.) предназначен банковский АРМ »Администратор банка/филиала».
Встроенный в систему банковский АРМ »Операционист» является вспомогательным и может использоваться для контроля статусов документов. При необходимости в АРМе можно менять статусы документов.
Также в системе есть новые дополнительные сервисы, дополнительные клиентские и банковские АРМы, вспомогательный защищенный Web-сервер, утилиты для импорта справочников, генерации ключей, управления сертификатами и другие компоненты.
Все банковские АРМы, за исключением АРМа»Администратор системы», реализованы на базе технологий Internet - Банкинга, не требуют установки специализированного ПО, работают на любых современных компьютерах с любыми ОС и любыми Web-браузерами и содержат встроенные механизмы ЭЦП, шифрования и обеспечения целостности информации. [122]
Фактически на прикладном уровне реализована концепция кластеризации. Встраивание в клиентские модули и в Сервер Приложения «iBank 2» механизма балансировки и распределения нагрузки обеспечивает ключевые достоинства системы «iBank 2», к которым можно отнести: - высокую масштабируемость; - надёжность; - непрерывность работы. При клиентской работе основной нагрузке подвергается банковский Сервер Приложения «iBank 2». Большая часть нагрузки формируется серверной бизнес - логикой и криптографическими алгоритмами для обеспечения защищенного взаимодействия банка с клиентами. В рамках Сервера Приложения «iBank 2» основная нагрузка приходится на процессоры, к объёму оперативной памяти предъявляются невысокие требования. Реализация Сервера Приложения «iBank 2» на Java позволяет использовать в банке практически все серверные платформы, включая «тяжелые» серверы от Sun, IBM и HP. Основным показателем производительности банковской компоненты системы «iBank 2» является количество трансакций, обрабатываемых в секунду. Анализ журналов работы в банках Серверов Приложений «iBank 2» показывает, что основная нагрузка на систему создается корпоративными клиентами и приходится на временной интервал с 10 до 15 часов по рабочим дням. По статистике в среднем на один исходящий от клиента платёжный документ приходит около 12 трансакций.
Сетевое моделирование эффективности внедрения и использования Интернет-банкинга
Рассмотренные в параграфе 3.1 факторы напрямую влияют на выбор предполагаемого клиента банка. В зависимости от того, сколько офисов банков посетил клиент, прежде чем нашел оптимальный для себя вариант, как далеко они расположены друг от друга, каким видом транспорта пользовался, потенциальный клиент может потратить приблизительно до трех часов. Если же клиент использовал не офис банка, а его сайт в Интернете, то время поиска оптимального варианта значительно сокращается, приблизительно до 15 минут, в зависимости от быстродействия сети.
Следующим этапом является просмотр информационного материала, который может быть представлен в виде брошюр, информационных листов, информационных экранов, иллюстрированных журналов, каталогов, рекламных проспектов, плакатов и так далее. В среднем на нахождение интересующей литературы, её отбор, просмотр клиент затрачивает 10 минут в офисе банка и 5 минут на сайте.
Время, затраченное на получение консультации оператора, изменяется в зависимости от квалификации сотрудника банка, от восприятия клиента в востребованной сфере банковского обслуживания. Также имеет место очередь в офисе банка, которая может отнять значительное время. Если клиент, просматривая информационные материалы, ошибся в выборе необходимой услуги и обнаружил это только при работе с сотрудником банка, он может вернуться к предыдущему этапу или, в лучшем случае, получить консультацию на месте, что требует меньшего времени, чем самостоятельная работа с информационным материалом и составляет 5 минут. С учётом всех факторов преодоление этого этапа требует 20 минут. Необходимо отметить, что данный вид операций присущ только при визите клиента в офис банка. При визите на сайт консультация оператора невозможна и соответственно не требует затрат времени. И минуя этап консультации оператора, переходит сразу к следующему этапу - получение заявки.
Все операции в банке строго документируются, заполняется большое количество бланков, форм, договоров и так далее. Все бланки, являются документами отчетности и должны заполняться строго по форме. Заполнение большого количества текстовых пунктов, цифровых граф приносит неудобство клиентам и требует затраты значительного количества времени. В большом количестве банков нахватает специально оборудованных мест, канцелярских принадлежностей и пустых бланков, для случая ошибки при заполнении, что в свою очередь тоже является неудобством для клиентов. На всю процедуру заполнения бланка клиент затрачивает 15 минут. При обнаружении самим клиентом ошибки или неясностей при заполнении, клиент снова вынужден прибегнуть к этапу консультации оператора, что составляет 10 минут, с учётом возникновения очереди в окно оператора. При обнаружении ошибки клиента оператором при проверке бланка, клиент возвращается к этапу консультации оператора, что занимает 5 минут. В случае заполнения бланка на сайте банка, сложность заполнения снижается посредством дружественного интерфейса, постоянных подсказок при заполнении - при возникновении ошибки информационная система немедленно отреагирует и подаст сигнал пользователю. При заполнении бланка через Интернет клиент затрачивает около 15 минут. В случае хорошо отлаженной информационной системы, высокой скорости работы сети Интернет и персонального компьютера, клиент банка может после заполнения бланка сразу перейти к этапу получения услуги, так все последующие этапы пройдут за незаметное для человека время ответа системы, и будут составлять 30 секунд.
После заполнения бланка клиентом возникает необходимость проверки сотрудником банка правильности его заполнения. В случае успешного прохождения этапа заполнения, клиент проходит на завершающий этап — получение услуги. В случае ошибки заполнения хотя бы одного пункта, клиент вынужден вернуться к предыдущему этапу - консультации оператора и заполнению бланка снова. Этот этап может повторяться несколько раз, пока не дает положительный результат, и занимает около 20 минут. В случае работы на сайте банка этот этап исключается, так как проверка бланка проходит автоматически информационной системой при заполнении и требует незначительного количества времени 30 секунд.
Следующий этап - занесение информации в БД. В случае работы на сайте банка, обработка документов не требует больших затрат времени и составляет одну минуту ожидания ответа системы, так как вся информация автоматически без ручных рутинных операций попадает в базу данных банка. В случае работы в офисе, клиент вынужден ожидать окончания части работы оператора банка, на которую тратится около 3 минут, в зависимости от квалификации сотрудника.
Рассмотрев ситуацию со стороны клиента можно перейти к банковской стороне операций. Когда потенциальный клиент банка уже сделал свой выбор офиса банка, начинается работа оператора. Осуществляется вызов посетителя, выдача материала по интересующей его тематике, или же этот материал клиент берет самостоятельно в специально отведенных информационных столах, эта процедура занимает приблизительно 3 минуты. После того как клиент определился, какого рода консультация ему необходима, оператор переходит к следующей стадии работы — непосредственно к консультации клиента по интересующей его услуге. В зависимости от того, каков уровень подготовки клиента в интересующей его услуге банка и от ряда других личностных психологических причин, этап консультации может занять около 15 минут и может повторяться несколько раз.
После консультации, когда клиент уже определился с необходимостью той или иной услуги банка, оператор переходит к следующему этапу обслуживания клиента - получение заявки. Заявки заполняются строго по установленной форме и на фирменных бланках. При заполнении бланка у клиента почти всегда возникают дополнительные вопросы к оператору банка, что возвращает клиента и оператора к этапу консультации клиента.
Человек склонен делать ошибки при заполнении документов. Так как ошибка в банковских документах может привести к значительным последствиям, оператору необходимо тщательно проверить бланки и сообщить об обнаруженных ошибках и недочетах. Вся процедура проверки заполненного бланка занимает 10 минут рабочего времени оператора банка.
Банки имеют централизованную базу данных, в которую заносятся все операции, проводимые во всех офисах. Работа по занесению информации в БД проходит без участия клиента в процессе получения услуги, что ускоряет работу и составляет 5 минут.
