Содержание к диссертации
JjSjSZjJJLJLjXJljL.Ml; «iini*itett*ic(*t«ffi оссеіеовсі»б»і«іі»#во»бсосі'е.овсй«(»ісвс»в*:ч'.лк;-;*-чсгрссооьоо(іоозоозсс(;вае '.>
ГЛАВА 1. ПРАКТИКА ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА С
ПОМОЩЬЮ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В ЭКОНОМИЧЕСКИ
РАЗВИТЫХ СТРАНАХ 13
Становление сферы информационных технологий в США 14
Проникновение Интернет-технологий в экономику и внедрение их в бизнес-процессы предприятий 17
Применение Интернет-технологий для оптимизации документооборота 21
Технологии Интернета как средство оптимизации информационной поддержки клиента „ 24
Механизмы информационной поддержки клиента, основанные на Интернет-технологиях 24
Проблема удаленного взаимодействия с клиентом и представления продукта в Интернете 27
Основные препятствия оптимизации информационной поддержки клиента с помощью Интернет-технологий 32
1.5 Технологии Интернета как инструмент исследования целевых
рынков , 34
Анкетирование 35
Сбор вторичной информации 36
Стандартизованные информационные услуги 38
Наблюдение и коммуникация как формы исследования рынка 40
1.5.5 Проблемы при проведении исследований рынка с применением
Интернета .....43
1.6 Оптимизация управления реализацией товара (услуги) с помощью
Интернет-технологий 45
Основные модели оптимизации систем управления реализацией товара (услуги) с помощью Интернет-технологий 46
Ценообразование - ключевой фактор отличия реализации товара (услуги) с помощью Интернет технологий, по сравнению с традиционными подходами 51
Основные препятствия на пути оптимизации управления реализацией товара (услуги) с помощью Интернет-технологий. 54
1.7 Интернет-технологии при оптимизации маркетинговых
коммуникаций 57
Реклама в Интернете ....57
Связи с общественностью 61
Директ-мэйл 62
Основные препятствия использования Интернет-технологий при оптимизации маркетинговых коммуникаций 63
1.8 Выводы 65
ГЛАВА 2. ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В СОВРЕМЕННОЙ
ПРАКТИКЕ РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА 68
Становление Интернета в России 68
Опыт российских предприятий сферы услуг в области оптимизации бизнес-процесса с помощью технологий Интернета , 73
2.2.1 Оптимизация документооборота с помощью Интернет-технологий...74
2.2.1.1 Препятствия на пути оптимизации документооборота с
помощью Интернет-технологий. 76
2.2.2 Оптимизация информационной поддержки клиента с помощью
Интернет-технологий ..77
2.2.3 Использование Интернет-технологий для оптимизации процедур
исследования рынка 81
2.2.3.1 Трудности использования Интернет-технологий в процедурах
исследования рынка 83
2.2.4 Использование Интернет-технологий для оптимизации маркетинговых
коммуникаций компании.. 84
Технологии представления товара Интернетом как рекламным носителем 88
Особенности размещения рекламы и ценообразования в российской Интернет-рекламе 90
Интернет-маркетинг и связи с общественностью 92
Трудности внедрения Интернет-технологий в маркетинговые коммуникации российских компаний сферы услуг 94
2.2.5 Использование Интернет-технологий для оптимизации процесса
управления реализацией товаров и услуг 95
2.2.5.1 Ценовая политика в Интернете 95
Инструменты реализации товаров услуг с помощью Инетрнет-технологий 98
Новый характер взаимодействия центра и регионов в России 103
2.3 Выводы 105
ГЛАВА 3. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ НА
КОМПЬЮТЕРНОМ РЫНКЕ РОССИИ.... ПО
Краткая характеристика участников компьютерного рынка России и моделей использования ими Интернет-технологий 110
Опыт и проблемы оптимизация бизнес-процессов подразделений Группы компаний «Инел» с помощью Интернет-технологий 113
Документооборот 114
Информационная поддержка клиента 117
Исследование рынка 119
Маркетинговые коммуникации 121
Управление реализацией продукта 124
Резюме по опыту внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы подразделений Группы компаний «Инел» 128
3.3 Выводы 130
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 132
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 136
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. СИСТЕМА РАБОТЫ ИНТЕРНЕТ-ШЛЮЗА
ДИСТРИБУТОРСКОЙ КОМПАНИИ «ИНЛАЙН» 147
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ИСТОРИЯ ИНТЕРНЕТ-РЕКЛАМЫ В РОССИИ И
ЕЕ БАЗОВЫЕ ФОРМАТЫ 152
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. ТАБЛИЦЫ, НЕ ВКЛЮЧЕННЫЕ В ОСНОВНОЙ
ТЕКСТ ДИССЕРТАЦИИ 158
Введение к работе
Актуальность исследования. Активное внедрение широкого спектра информационных технологий в экономическую деятельность подстегнуло конкуренцию и стало фактором повышения эффективности, в том числе на основе новых подходов к построению бизнес-процессов и информационного обмена, разработанных с помощью технологий Интернета. Быстрое распространение Интернета как средства передачи информации в экономике стало естественным продолжением развития новых экономических реалий, когда скорость, точность" и простота информационного обмена стали критичными для выживания компании на рынке.
Активность СМИ в освещении вопросов развития Интернета и энтузиазм исследователей на начальных этапах внедрения Интернет-технологий в деятельность предприятий сферы услуг создали видимость повсеместного успешного внедрения этих технологий в бизнес-процесс и отсутствия видимых препятствий для их распространения. Однако, в процессе использования Интернета при оптимизации бизнес-процессов был выявлен ряд существенных рисков, которые влекут за собой замедление темпов и качества внедрения данных технологий. Результатом осознания этих рисков стало резкое снижение интереса к Интернет-технологиям и нарастание скептического отношения к их перспективам. При этом практически не предпринималось попыток оценить специфику внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы, потенциально возможный и текущий уровень эффективности их применения. В этих условиях вопрос о реальном состоянии дел в данной области и фактических масштабах, рисках и перспективах внедрения технологий Интернета в бизнес-процесс становится как никогда актуальным.
Объект исследования. Объектом исследования данной работы являются элементы бизнес-процесса средних и крупных предприятий сферы
услуг, для оптимизации которых активно используются технологии Интернета. Изучаемые элементы бизнес-процесса критически важны для деятельности компании и их эффективность во многом определяет успех предприятия в конкурентной борьбе.
Предмет исследования. Предметом исследования являются основные инструменты и технологии Интернет, позволяющие предприятиям:
Ускорить и упростить внутренний и внешний документооборот.
Повысить эффективность информационной поддержки клиента.
Получить доступ к оперативной информации о состоянии рынка.
Расширить возможности маркетинговых коммуникаций, одновременно повысив контроль над их эффективностью.
Внедрить новейшие методы управления и развития канала продаж, автоматизировав ключевые его процедуры.
Цель работы. Целью настоящей работы является выявление реалий внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы предприятий на основе анализа их практического опыта, сопоставление опыта и оценка перспектив Интернет-технологий как инструментов оптимизации бизнес-процесса предприятий в России и мире. Результаты исследования позволят сделать объективные выводы о реальном положении дел в этой области и обобщить как экономические преимущества, так и ограничения Интернет-технологий.
Степень разработанности проблемы. В иностранной экономической литературе в последнее время все активнее обсуждается тема воздействия информационных технологий и в частности Интернета на деятельность экономических субъектов (Б. Бреммер, А. Блаиндер, С. Дэвис, Д. Иоргенсон, Р. Липсей, П. Ромер, П. Шварц). В работах, касающихся Интернет-технологий, основной акцент обычно делается на стремительном росте
компаний, вовлеченных в процесс их освоения и постоянном их развитии, вне зависимости от кризисов, затрагивающих область высоких технологий (С. Беллман, С. Вайнштейн, Д. Койл, Д. Ньюхаген, Р. Перес-Эстеве, Д. Стюарт).
В российской литературе тема воздействия новой информационной реальности на экономику разобрана и проанализирована в общем плане достаточно подобно (А. Воронин, А. Дынкин, Л. Демидова, Н. Иванова, А. Курицкий, В. Марцинкевич, И.Онищенко). Проблематика внедрения технологий Интернета в бизнес-процесс не обсуждается подробно и системно, однако существует ряд работ, где данный вопрос рассмотрен в актуальном ракурсе, например, с точки зрения подхода к вопросу перспектив данных технологий в России (И. Засурский, Т. Дейнекин Л. Делицын, М. Литвинович, Ю. Мешалкина).
Методологической основой исследования служат работы в области управления нововведениями отечественных и зарубежных экономистов, статистические данные и выборочные обследования, а также результаты экспертного анализа использования Интернет-технологий . в отдельных компаниях.
Структура работы. Логически исследование разделено на три части. В первой части, на основе имеющихся статистических данных по различным профилям исследуется опыт внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы западных компаний. В качестве объекта рассмотрения используются предприятия стран с максимальным показателем проникновения Интернета на момент исследования. Автор исследует, в каком объеме Интернет-технологии внедрены в выделенные для исследования элементы бизнес-процесса, каковы канонические показатели оптимизации, что препятствует полноценному внедрению, и насколько активно на практике предприятия готовы использовать полученные преимущества.
Во второй части работы проводится анализ специфического российского подхода к применению Интернет-технологий по тем же профилям и в разрезе тех же выделенных элементов бизнес-процесса. В этой главе изложение ведется в аналитическом ключе ввиду доступности только самой общей статистики по требуемому обширному российскому материалу и, одновременно, большей доступности квалифицированных экспертных мнений. Рассмотрен исторический аспект появления и развития Интернета в России, проведено исследование российского подхода к внедрению Интернет-технологий в бизнес и соотнесение его с ведущими мировыми тенденциями, сделан акцент на важнейших преимуществах, обеспечивающих эффективность технологий и главных факторах сдерживания их развития. Обозначены параметры объемов внедрения Интернет-технологий в бизнес-процессы российских предприятий сферы услуг.
Третья часть работы посвящена анализу примера практической оптимизации бизнес-процесса с помощью Интернет-технологий российским предприятием. Объектом рассмотрения является холдинговая структура, что позволяет исследовать применение технологий Интернета в подразделениях, различных по структуре своего бизнес-процесса. Для обеспечения корреляции данного примера с мировыми подходами к исследуемой тематике, статистические данные по эффективности Интернет-технологий и объемам их использования приведены в том же формате, что в первой части работы.
Наиболее существенные результаты работы и их новизна. 1. Для оценки результатов внедрения Интернет-технологий в элементы бизнес-процесса автор вводит коэффициент Реального эффективного использования (РЭИ). Этот параметр, оцениваемый экспертным путем, показывает уровень фактического использования Интернет-технологий по сравнению с потенциальным, определяемым как техническими возможностями, так и особенностями организации бизнес-процессов в
каждой данной компании. Подавляющее большинство западных
предприятий сферы услуг активно внедряют Интернет-технологий в свой
бизнес-процесс, однако РЭИ снижает эти показатели, оставляя их тем не
менее очень существенными. Можно утверждать, что для ряда ключевых
элементов бизнес-процесса компаний использование Интернет-
технологий реально влияет на конкурентоспособность и их применение становится стандартным требованием рынка.
Изучение причин ограничения использования Интернет-технологий, проведенное в диссертации, показало, что наиболыиае трудности связаны с неготовностью менеджмента к существенной перестройке бизнес-процессов, уязвимость компьютерных сетей и отсутствие должных гарантий сохранности ценной коммерческой информации. При активном внедрении Интернет-технологий предприятие попадает в зависимость от качества работы ее компьютерного оборудования и сетей связи, при сбое в которых работа останавливается.
Россия не отстает от остального мира по техническому уровню развития инфраструктуры Интернета, однако существенно проигрывает в охвате пользователей. Основными факторами, позволившими России приобрести и сохранить высокий уровень технического развития Интернет-технологий явились: мощная профессиональная база, сравнительно низкая капиталоемкость Интернет-проектов, резкий рост компьютеризации и компьютерной грамотности населения. Результатом стал быстрый прогресс в освоении технологий Интернета, а венчурный бум 1999-2001 гг. позволил российскому сегменту быстро выйти на мировой уровень.
В целом по предприятиям сферы услуг России оптимизация ключевых элементов бизнес-процесса с помощью Интернет-технологий в средних и крупных компаниях потенциально может стать фактором конкуренции, так как предоставляемые ими преимущества уникальны. Тем не менее, отсутствие современной культуры ведения бизнеса, необходимой
технической грамотности сотрудников, устаревшие подходы к
управлению предприятием, помимо таких объективных причин, как
низкий уровень распространения Интернета и компьютеризации страны
ограничивают их широкое распространение. В данный момент
негативные факторы перевешивают потенциальные преимущества
внедрения и нельзя оценивать влияние Интернета на
конкурентоспособность компании в России как решающую. Более того, можно предположить, что российскому бизнесу потребуется существенно больше времени на достижение того уровня развития бизнеса и технологий, на котором в данный момент находится Запад, так как исходные позиции с точки зрения массового использования Интернета в России чрезвычайно слабы. 5. В России существуют сегменты рынка, где Интернет-технологии внедряются в бизнес-процесс в существенно больших масштабах, чем в экономике и сфере услуг в целом. Исследованный в диссертации пример показывает, что при определенных условиях российская компания может успешно внедрять Интернет-технологии в свой бизнес-процесс. Определенная специфика рынка накладывает свой отпечаток на механизмы внедрения, но сами подходы и результаты имеют много общего с примерами из экономики развитых стран. Несмотря на большое число специфических российских проблем, отечественные компании в вопросе внедрения Интернет-технологий в бизнес-процесс продвигаются в том же направлении, что и западные предприятия.
Теоретическая и практическая значимость. В теоретическом плане в данной работе проанализированы основные экономические последствия вхождения в традиционный бизнес-процесс совершенно новой технологии, кардинально изменяющей его структуру и форму функционирования. Выявлено, какие именно преимущества обеспечивают Интернет-технологиям место в бизнес-процессе предприятий, и какие препятствия существуют на
пути их внедрения. Показано, что, несмотря на явные преимущества, которые такая технологий несет, готовность рынка принять ее существенно ниже того, что можно ожидать.
Практический интерес представляет анализ опыта конкретного российского предприятия по внедрению Интернет-технологии в текущую хозяйственную деятельность.
Апробация исследования. Основные положения данной диссертации были опробованы в реализации нескольких проектов, которыми руководил автор, таких как Интернет-проекты компании Golden Telecom, проект "Электронный бизнес под колпаком" издательского дома "Компьютерра", дочерних проектах Группы компаний "ИНЕЛ". Результаты работы отражены в публикациях экономических и отраслевых журналов, а также многократно суммировались в выступлениях на семинарах и тематических круглых столах (РОЦИТ, конференция по Интернет-технологиям в мебельной отрасли и т. д.
Похожие диссертации на Экономические и организационные аспекты использования Интернет-технологий в бизнес-процессах
