Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Автоматизация документооборота - необходимый этап совершенствования информационного обеспечения управления предприятиями и организациями 15
1.1. Структура и проблемы документационного обеспечения управления .15
1.2. Понятие электронного документа 25
1.3. Концепция системы автоматизации делопроизводства. Постановка проблемы выбора 29
1.4. Экономический аспект потребительского качества систем автоматизации делопроизводства 45
Глава 2. Функциональная полнота как важнейшая характеристика потребительского качества программных средств автоматизации делопроизводства 63
2.1. Содержательный и экспертный анализ характеристик качества систем автоматизации делопроизводства 63
2.2. Экспертная оценка приоритетности групп функций систем 73
2.3. Сравнительный (формализованный) анализ функциональной полноты систем автоматизации делопроизводства 81
2.4. Алгоритм выбора системы автоматизации делопроизводства и вариант его реализации 101
Глава 3. Математическое и имитационное моделирование для оценки временных характеристик систем автоматизации делопроизводства ... 115
3.1. Статистическое исследование документопотоков на предприятии (на примере факультета университета) 115
3. 2. Имитационное моделирование для оценки трудозатрат на работу с документами 129
3.3. Активные эксперименты с системами автоматизации делопроизводства для оценки времени выполнения основных операций с документами 153
Заключение... ...178
Библиографический список используемых источников 183
Приложения 193
- Концепция системы автоматизации делопроизводства. Постановка проблемы выбора
- Экономический аспект потребительского качества систем автоматизации делопроизводства
- Сравнительный (формализованный) анализ функциональной полноты систем автоматизации делопроизводства
- Имитационное моделирование для оценки трудозатрат на работу с документами
Введение к работе
Любая организация работает с документами. Документооборот пронизывает всю структуру организации и непосредственно связан с ее деятельностью. Документы являются средством, обеспечивающим реализацию функций управления - от планирования до контроля. Управленческие процессы не только используют документы, но и порождают их. Так документы становятся одновременно и объектом, и средством управления.
В последнее время все чаще употребляются термины «электронный документ», «электронный документооборот», которые уже давно и прочно вошли в лексикон специалистов. Исследователи обращают внимание на постоянный рост объемов бумажной и электронной документации, причем темпы роста объемов электронных документов выше, чем бумажных. Увеличиваются затраты времени и средств на обработку документов. В первую очередь это касается рабочего времени (сотрудников и руководителей), технических ресурсов, расходных материалов и др.
Основными операциями, связанными с обработкой документов, являются: создание и редактирование, регистрация, хранение и поиск, контроль исполнения. Если говорить об электронных документах, то выполнение некоторых из перечисленных операций вручную невозможно, а с использованием стандартного офисного программного обеспечения малоэффективно. Поэтому возникает необходимость автоматизации делопроизводства на основе специальных программных продуктов.
Автоматизация позволяет снизить затраты на обработку документов, повысить качество управленческих решений за счет ускорения процессов поиска, обработки и предоставления нужной пользователю информации, что, в результате, обеспечивает рост эффективности функционирования управляемого объекта. Однако величина экономического эффекта напрямую зависит от потребительского качества выбранной системы автоматизации делопроиз водства. Наиболее важными характеристиками потребительского качества систем управления электронными документами являются:
- степень удовлетворения запросов пользователя (функциональная полнота);
- время выполнения информационно значимых для пользователя функциональных операций.
Для оценки потребительского качества необходимо исследовать функциональную полноту программных систем автоматизации делопроизводства, то есть выяснить, насколько системы-претенденты схожи или различны с точки зрения функциональной полноты, присутствуют ли в конкретной системе наиболее типичные функции работы с документами, требуемые самой предметной областью и, фактически, являющиеся стандартными, насколько функциональная полнота той или иной системы соответствует требованиям пользователя.
Достаточно очевидно, что реализация процедуры оптимального выбора конкретной системы из множества сопоставимых предполагает исследование информационных потребностей пользователей. Необходимо также провести оценку времени выполнения функциональных операций сравниваемыми системами.
Степень изученности проблемы. Вопросы и методы оценки качества программного обеспечения рассматривались в фундаментальных работах Б.У. Боэм, В.В. Липаева, Г.Н Хубаева. Проблемы организации электронного документооборота, внедрения и выбора системы управления документами нашли отражение в трудах С.Л. Кузнецова, СВ. Клименко, М.В. Ларина, Д.А. Романовой и других ученых. Однако, нам не известны исследования, посвященные сравнительному, формализованному анализу потребительского качества программных средств управления документами и автоматизации делопроизводства.
Анализ литературы показал, что в оценке качества программных продуктов превалирует подход со стороны разработчика, при котором основное внимание уделяется «техническим критериям», таким как трудоемкость разработки, надежность, эффективность использования ресурсов ЭВМ, трудоемкость модификации и др. Отсутствует четкое определение системы автоматизации делопроизводства, нет многокритериальной классификации систем, которая позволила бы точнее характеризовать их.
Кроме того, не проводились исследования по оценке функциональной полноты систем автоматизации делопроизводства. При этом, у пользователей нет четкого представления о том, какие функции должны составлять ядро системы, какие группы функций являются наиболее важными.
Достаточно много публикаций посвящено выбору системы, однако рекомендации даются на общем, описательном уровне, без использования количественных оценок. Также не разработан инструментарий для осуществления обоснованного выбора системы.
Таким образом, актуальность данной работы обусловлена отсутствием информационного и методического обеспечения для корректной сравнительной оценки потребительского качества программных средств автоматизации делопроизводства по количественным критериям.
Объектом исследования являются системы автоматизации делопроизводства на предприятиях любых форм собственности.
Предметом исследования являются процессы, связанные с формированием информационного обеспечения для анализа, сравнительной оценки и выбора систем автоматизации делопроизводства.
Цель диссертационного исследования - формирование информационного и методического обеспечения для сравнительной оценки потребительского качества программных средств автоматизации делопроизводства, по экономическим критериям.
Достижение цели потребовало решения следующих задач:
- осуществление многокритериальной классификации программных средств автоматизации делопроизводства;
- проведение опроса экспертов в области документационного обеспечения управления для формирования цельной картины функциональной полноты программных средств автоматизации делопроизводства, приближенного определения их функционального ядра;
- проведение качественного анализа программных средств автоматизации делопроизводства для формирования наиболее полного перечня их функций;
- сравнение нескольких систем автоматизации делопроизводства по функциональной полноте на основе количественных показателей и реализация выбора системы автоматизации делопроизводства, наилучшим образом отвечающей требованиям пользователя к функциональной полноте;
- проведение статистического исследования документопотоков факультета университета, выделение операций делопроизводства;
- имитационное моделирование трудозатрат на работу с документами в системах автоматизации делопроизводства;
- проведение сравнительного анализа программных средств автоматизации делопроизводства по системе экономических критериев;
- выделение факторов и проведение активных экспериментов для оценки их влияния на среднее время выполнения важнейших операций с документами в системах автоматизации делопроизводства.
Теоретические и методологические основы исследования. Теоретическую основу исследования составили классические труды отечественных и зарубежных ученых по экономике, экономико-математическим моделям и методам, информатике, теории вероятностей и математической статистике, статистическим методам планирования экстремальных экспериментов, оценке качества программных средств, документационному обеспечению управления. Исследование опиралось также на современные работы, посвященные
вопросам организации электронного документооборота, проблемам выбора и внедрения программных средств автоматизации делопроизводства, материалы конференций, статьи в сборниках научных трудов и периодической печати, материалы, размещенные в интернет.
В качестве инструментария для решения поставленных задач использовались метод групповых экспертных оценок, методы математической статистики, алгоритм сравнения программных систем по критерию функциональной полноты, алгоритм экономической оценки потребительского качества программных продуктов, методы планирования экспериментов, а также программные средства общего и специального назначения.
Эмпирическую базу исследования составили программные средства автоматизации делопроизводства, оценки, полученные в ходе опроса экспертов, данные, собранные в ходе статистического исследования документопо-токов факультета вуза.
Работа выполнена в рамках пункта 2.7 паспорта специальности 08.00.13
- математические и инструментальные методы экономики: «Проблемы стандартизации и сертификации информационных услуг и продуктов для экономических приложений».
Научная новизна результатов исследования. Новыми являются:
- многокритериальная классификация программных средств автоматизации делопроизводства, позволяющая пользователю упорядочить информацию о системах, лучше оценить свои потребности и возможности систем-претендентов при выборе;
- экспертные оценки значимых качественных характеристик наиболее распространенных систем автоматизации делопроизводства, позволяющие выделить системы, реализация данных характеристик в которых может служить примером для разработчиков;
- упорядоченный перечень групп функций программных средств автоматизации делопроизводства, позволяющий сформировать цельную картину функциональной полноты систем;
- наиболее полный перечень функций программных средств автоматизации делопроизводства, являющийся информационным обеспечением для сравнительного, формализованного анализа систем по функциональной полноте;
- результаты сравнительного анализа функциональной полноты наиболее распространенных систем автоматизации делопроизводства, позволившие классифицировать системы по критерию функциональной полноты, определить сходные и различные по выполняемым функциям системы, осуществить сравнение систем по группам функций, предложить методику выбора систем;
- модифицированный алгоритм выбора системы автоматизации делопроизводства, отвечающей требованиям пользователя к функциональной полноте, обеспечивающий пользователю полный контроль над процессом и оптимальность выбранной системы;
- перечень операций, обеспечивающих делопроизводство факультета вуза, статистические характеристики и законы распределения количества операций и времени их выполнения как в неавтоматизированном варианте, так и в наиболее распространенных системах;
- имитационные модели для оценки статистических характеристик и законов распределения времени выполнения различных подмножеств функциональных операций наиболее распространенными системами, позволяющие оценить затраты на работу с документами в традиционном и автоматизированном делопроизводстве, сравнивать системы по совокупности критериев и осуществлять оптимальный выбор;
- результаты сравнительной оценки качества наиболее распространенных систем автоматизации делопроизводства одновременно по нескольким
важнейшим критериям: функциональная полнота, затраты времени на решение задачи пользователя, цена;
- перечень факторов, оказывающих основное влияние на время выполнения операций с документами в системе автоматизации делопроизводства, и результаты анализа этого влияния, дающие информацию о резервах снижения трудозатрат на работу с системой.
- статистически значимые регрессионные модели для прогнозирования среднего времени выполнения важнейших операций с документами в наиболее распространенных системах, что позволяет сравнивать системы с учетом будущих информационных потребностей пользователя;
Практическая значимость результатов исследования заключается в следующем:
- многокритериальная классификация программных средств автоматизации делопроизводства дает возможность пользователю более обосновано формировать стратегию внедрения системы, выбирая ее аппаратно-программную платформу, точнее прогнозировать стоимость внедрения системы, которая зависит от ее класса, уменьшить затраты на отбор систем-претендентов. Разработчику классификация позволит формировать более обоснованную и гибкую ценовую политику;
- упорядоченный перечень функциональных групп, составленный с применением экспертных методов, позволит пользователю уточнить требования к функциональной полноте при выборе системы, а разработчику более эффективно инвестировать средства в развитие системы;
- полный перечень функций и модифицированный алгоритм выбора системы автоматизации делопроизводства, отвечающей требованиям пользователя к функциональной полноте, могут быть использованы :
1) любой организацией для классификации систем-претендентов по функциональной полноте с последующим сравнением их по другим
критериям и осуществления выбора системы с минимальными затратами времени; 2) разработчиками для повышения потребительского качества программных средств автоматизации делопроизводства за счет развития их функционального наполнения;
- результаты сравнительного анализа функциональной полноты систем автоматизации делопроизводства могут быть использованы организацией в качестве ориентира при выборе, предоставляют готовую информацию для обоснованного выбора среди систем-претендентов;
- данные о структуре и характеристиках документопотоков могут быть использованы для совершенствования делопроизводства на факультете, в том числе при планировании загрузки персонала, анализе резервов снижения себестоимости работ с документами;
- перечень основных делопроизводственных операций может быть использован любой организацией в качестве основы для статистического исследования документопотоков;
- имитационные модели дают пользователю готовую оценку трудозатрат на выполнение всего набора основных операций делопроизводства в наиболее распространенных системах. Кроме того, при условии предоставления пользователем собственной исходной статистической информации о количественных и временных характеристиках выделенных операций, эти модели можно использовать для любого подмножества сравниваемых систем. Разработчик же с их помощью на контрольном примере может сравнить по данному критерию собственную систему с конкурирующими, что позволит ему более эффективно вкладывать средства в совершенствование программного продукта;
- результаты сравнительной оценки качества наиболее распространенных систем автоматизации делопроизводства по совокупности важнейших критериев могут быть использованы при выборе системы;
- перечень факторов, оказывающих основное влияние на время выполнения операций с документами в системе автоматизации делопроизводства, и результаты анализа этого влияния позволяют пользователю с большей эффективностью планировать и осуществлять процесс внедрения. Они также могут быть использованы при составлении оптимальной конфигурации технических средств, исследовании резервов снижения трудозатрат на работу с системой. Разработчик может использовать данные результаты при определении приоритетных направлений развития продукта.
- статистически значимые регрессионные модели могут быть использованы любой организацией для предварительной оценки затрат времени на выполнение системами важнейших операций делопроизводства в условиях изменяющихся информационных потребностей;
На защиту выносятся следующие положения, результаты, выводы:
- результаты сравнительной оценки потребительского качества наиболее распространенных систем автоматизации делопроизводства по совокупности важнейших критериев;
- многокритериальная классификация программных средств автоматизации делопроизводства;
- оценки характеристик качества наиболее распространенных систем автоматизации делопроизводства, полученные посредством обработки результатов экспертных опросов;
- полный перечень функций систем автоматизации делопроизводства, который можно использовать для оценки функциональной полноты систем;
- результаты сравнительного анализа функциональной полноты наиболее распространенных систем автоматизации делопроизводства и предлагаемая на их основе схема выбора;
- перечень операций, обеспечивающих делопроизводство факультета, статистические характеристики и законы распределения количества и времени выполнения этих операций, полученные в ходе исследования докумен
топотоков факультета вуза, а также вывод о том, что данный перечень представляет ядро системы делопроизводства любой организации;
- вывод о том, что количество большинства операций делопроизводства определяется числом документов соответствующих видов. Оценки трудозатрат на выполнение различных подмножеств операций, полученные путем имитационного моделирования;
- имитационные модели для оценки статистических характеристик и законов распределения времени выполнения системами всего набора выделенных операций делопроизводства;
- перечень факторов, оказывающих основное влияние на время выполнения операций с документами в системе автоматизации делопроизводства, и результаты анализа этого влияния, а также статистически значимые регрессионные модели для прогнозирования среднего времени выполнения основных операций делопроизводства наиболее распространенными системами, полученные с использованием методов планирования экстремальных экспериментов.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы обсуждались на следующих конференциях:
- IV Межгосударственной научно-практической конференции «Экономико-организационные проблемы проектирования и применения информационных систем» (г. Ростов-на-Дону, РГЭУ (РИНХ), ноябрь 1999 г.)
- 3-м Всероссийском экономическом форуме студентов и молодых ученых «Перспективы развития российской экономики в новом тысячелетии» (г. Санкт-Петербург, СПбГУЭФ, октябрь 2000 г.);
- Четвертой Всероссийской научной конференции с международным участием молодых ученых и аспирантов «Новые информационные технологии. Разработка и аспекты применения» (г. Таганрог, ТРТУ, ноябрь 2001 г.);
- II Международной научно-практической конференции «Современные технологии документооборота в бизнесе, производстве и управлении» (г. Пенза, Приволжский дом знаний, март 2002 г.);
- XLVI и XLVII научно-технических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и сотрудников (г. Таганрог, 2001, 2002 гг.).
Акты внедрения и использования научных результатов прилагаются к диссертации.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 11 работ общим объемом 11,2 п.л. (лично автора 8,15 п.л.).
Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка используемых источников и приложений. Работа содержит 28 рисунков и 40 таблиц. Библиографический список используемых источников включает ПО наименований.
Концепция системы автоматизации делопроизводства. Постановка проблемы выбора
На российском рынке программных продуктов предлагается широкий ассортимент отечественных и зарубежных программных продуктов для управления документами. По рекламным материалам обоснованный выбор сделать практически невозможно, поскольку каждый разработчик характеризует свой продукт как самый подходящий, используя при этом убедительные аргументы. Между тем цены на системы варьируются в широких пределах -от тысяч рублей до тысяч долларов. Кроме того, даже беглый взгляд на характеристики систем позволяет понять, что они различаются по многим признакам.
Возникает необходимость классификации систем, с четким выделением характеристик каждого класса. Классификация позволит учреждению обеспечить структурный подход к выбору системы: учитывая характеристики того или иного класса выбрать класс, а затем систему в пределах класса. Данный способ, в силу своей упорядоченности, позволяет сделать обоснованный выбор и снизить последующие затраты на автоматизацию делопроизводства [77, SO, 82].
Существуют разные классификации систем управления документами. При этом, каждый автор старается предложить что-то свое. Анализ литературы показал, что классификация осуществляется по единственному критерию - технология работы с документами. Таким образом, отсутствует классификация, затрагивающая аспекты архитектуры систем [77].
Интересными, на наш взгляд, являются классификации, предложенные в [83, 95, 43, 8]. Однако и они не лишены недостатков. Так, в работах [95 и 83] авторы несколько обобщают понятие «управление электронными документами». Классификация в [44], наоборот, слишком специфична, и ее вряд ли можно использовать на практике. Авторы работы [8] привели недостаточно полную классификацию.
В данном исследовании впервые предлагается наиболее подробная, многокритериальная классификация систем, использующая следующие признаки (см. рис. 3): У. Масштаб.
По данному признаку различают корпоративные системы, системы для средних предприятий и системы для организации персонального документооборота. Для корпоративных характерно привлечение фирм-системных интеграторов для адаптации системы на предприятии, высокие требования к аппаратным и программным средствам, широкий диапазон выполняемых функций, реализация информационных технологий, составляющих основу, системы на «промышленном» уровне, высокая цена [54, 55]. Поэтому приобретение корпоративной системы могут позволить себе только крупные предприятия. К корпоративным можно отнести системы Documentum, DOCSFusion, DocuLive. Для некоторых предприятий функциональность корпоративной системы может оказаться избыточной, поэтому им целесообразнее приобре сти более дешевую систему для средних предприятий. Примером такой системы является Эффект-Офис, рассчитанная на 100 пользователей [94].
Системы для организации персонального документооборота предназначены для индивидуального использования. В данных системах могут отсутствовать некоторые функции, важные с точки зрения делопроизводства. Часто их называют системами организации персонального электронного архива. Примером может служить система Евфрат @SOHO, стоимостью 20 долларов [23].
По данному признаку различают системы, функционирующие на платформе специальной программы и системы-приложения.
В качестве платформы выступает программный комплекс, реализующий принципы управления электронными документами. Основным компонентом такой программы является СУБД.
Системы, работающие на специальной программной платформе, используют ее функционал в контексте автоматизации делопроизводства. Примерами таких систем могут быть Optima Workflow, Босс-Референт, Эскадо.
Особенность систем данного класса состоит в том, что для их работы требуется установить комплекс программ, составляющих соответствующую платформу, что требует дополнительных затрат. То есть стоимость такой системы складывается из стоимости самой программы и ее «платформы». В данном случае к проблеме выбора системы добавляется проблема выбора программной платформы. Преимущества и недостатки такого решения частично схожи с первым пунктом классификации - с одной стороны мощность, с другой - возможная избыточность и высокая цена. Выбор системы данного типа является дальновидным решением, поскольку мощная платформа может служить основой не только для автоматизации делопроизводства, но и деятельности предприятия в целом.
Системы-приложения представляют собой самостоятельный продукт, не требующий специальных программных средств. Примерами могут служить системы Дело, Делопроизводство 2001, Бвфрат, Эффект Офис, Дела в порядке 97. Тип баз данных, используемых системой.
Основу любой системы управления документами составляет СУБД. Вместе с тем, для хранения информации системы могут использовать БД разного типа. Различают системы, использующие реляционные базы данных (РБД), и системы, использующие документальные базы данных (ДБД) [10,36, 37,65].
Основное отличие между ними состоит в хранении содержания документов. В системах первого типа для этого используется файловая система. Вторые - хранят содержание документа непосредственно в БД (поэтому базы и называются документальными).
У каждого из этих решений есть свои достоинства и недостатки. Так, с точки зрения скорости работы, производительности, устойчивости преимущество за первым подходом, с точки зрения безопасности информации и стоимости автоматизации делопроизводства при средних объемах документооборота - за вторым. Хотя следует отметить, что, по мнению некоторых специалистов, стоимость владения распределенной системой корпоративного масштаба будет значительно выше для систем на ДБД, чем для систем на РБД, при одинаковых объемах документооборота, из-за ряда особенностей ДБД [6]. Анализ недостатков систем на ДБД приведен в [6]. Для систем как первого, так и второго типов справедливо следующее.
Система может основываться на собственной СУБД. Примерами систем данного типа являются Бвфрат 99, Эффект Офис, ODBext.
Системы, ориентированные на обработку большого количества документов, используют для хранения информации промышленные СУБД типа MS SQL Server, Oracle, Sybase, Informix или для ДБД - Lotus Domino. Принимая решение о выборе такой системы, необходимо дополнительно приобрести и установить соответствующую СУБД. Общая стоимость проекта, как правило, оказывается выше, чем стоимость системы с собственной СУБД, но необходимо учитывать, что переплата связана с лучшими возможностями промышленной системы управления базами данных. Примером системы данного типа является Дело [93]. Технология работы с электронными документами.
Сразу отметим, что некоторые системы могут обладать функциями нескольких классов. Тем не менее, большинство продуктов имеют вполне определенную ориентацию (относительно функционала) на ту или иную область. Поэтому на практике данная классификация позволяет достаточно точно охарактеризовать системы.
Экономический аспект потребительского качества систем автоматизации делопроизводства
Принципиально возможны два подхода. Первый предполагает оценку качества программного продукта, второй - оценку качества процесса разработки ПО. Эта классификация достаточно хорошо описана в работе [21], в которой она представлена в виде «иерархической структуры целей инженерного программирования». Данный подход получил наибольшее развитие в ряде западных стран.
Согласно данному подходу, разработчик может создавать качественные продукты лишь тогда, когда технология разработки и процессы контроля качества на всем протяжении жизненного цикла ПО соответствуют определенным стандартам, формулирующим так называемую модель качества. Первыми унифицированными стандартами стали стандарты серии ISO 9000. Они являются национальными стандартами более чем в 100 странах, носят универсальный характер и применимы для любой отрасли.
Приведем основные стандарты серии ISO 9000: - ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»; - ISO 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и\или разработке, монтаже и обслуживании»; - ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»; - ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»; - ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
Достаточно полный список стандартов - в том числе и российских - с их характеристиками приведен в работе [53].
Следует отметить, что стандарты ISO 9000 представляет общие требования по тому, как должна быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества. В действительности этот стандарт не может обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призван обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции [53]. При этом стандарт говорит только то, что надо сделать, но не говорит как. Методика достижения поставленных стандартом целей определяется каждым предприятием индивидуально. Более того, один и тот же результат может быть достигнут разными методами, как более ресурсоемкими, и, следовательно, дорогостоящими, так и менее. Основной результат - это качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.). При этом суть стандарта сводится к тому, что все процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персо нальная ответственность, регулярно должна производиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям. Важно, что обязательным требованием является установление ответственности за качество процессов [53].
В настоящее время достигнуто понимание того, что стандарты серии ISO 9000, обеспечив построение системы качества на предприятии, не могут однако обеспечить во-первых, ее совершенствование, во-вторых, удовлетворенность конечного потребителя, что является основным для рыночно ориентированной экономики. Для того, чтобы разрешить возникающие противоречия и создать всеобъемлющую концепцию качества как системы удовлетворения потребителя, разрабатываются концепции системы всеобщего управления качеством - TQM (Total Quality Management). Предполагается, что все новые стандарты управления качеством будут строиться на основании именно этой концепции.
Перечислим ее основные элементы [53]. 1. Вовлеченность высшего руководства. 2. Вовлеченность покупателя. 3. Разработка продуктов для качества. 4. Разработка производственных процессов исходя из требований качества. 5. Контроль производственных процессов для достижения качества. 6. Развитие партнерских отношений с поставщиками. 7. Послепродажное обслуживание и после-производственный сервис. 8. Вовлеченность работников в процесс управления качеством. 9. Тестирование и стремление к постоянному улучшению, на основе достигнутых результатов. Система TQM по сравнению с ISO 9000, существенно расширяет понятие системы качества за пределы предприятия. На основе стандартов серии ISO 9000, а также других документов, было разработано много так называемых моделей управления качеством. Рассмотрим вкратце некоторые из них.
Сравнительный (формализованный) анализ функциональной полноты систем автоматизации делопроизводства
Функциональная полнота программного продукта - преобладающая тема почти во всех публикациях, касающихся оценки качества и выбора САД. По мнению некоторых специалистов: «Функциональная полнота предлагаемого решения, как уже было показано выше, - один из важнейших критериев, на основании которых необходимо производить отбор. [2. С. 187]». Интересно, что в периодике сам термин «оценка качества» встречается крайне редко, проблема ограничивается выбором. Таким образом, главным критерием выбора САД специалисты называют функциональную полноту. Хотя существуют и противоположные суждения: «Рынок систем делопроизводства носит, как правило, закрытый характер. Значимые внедрения идут главным образом в больших организациях, при этом качественные характеристики продукта являются хотя и существенным, но не основным фактором выбора. Главное здесь - степень доверия покупателя к поставщику [6. С. 13]».
А вот в рекомендациях по выбору недостатка нет. Однако, большинство подсказывают что выбрать, а не как это сделать. Это обусловлено тем, что часть статей посвящена не непосредственно проблеме выбора, а описанию достоинств конкретной системы, проводимого открыто или «между строк». Но и те, и другие даются на общем, описательном уровне, без использования количественных оценок.
Эту проблему, а также осторожность исследователей хорошо отразил автор работы [86. С. 30]: "Выбор конкретного пакета программных продуктов (систем) более полной или частичной автоматизации документационного обеспечения управления в настоящее время не регламентирован. Исходя из своих материальных, финансовых и интеллектуальных возможностей, каждая организация сама приобретает их на рынке офисных программных продуктов и услуг. В то же время результаты сравнения различных программных продуктов по автоматизации документационного обеспечения управления, конечно, относительны и не могут свидетельствовать об абсолютных достоинствах и недостатках той или иной системы.
С одной стороны, для конкретной организации может быть важна не вся совокупность потребительских свойств системы, а только некоторые из них... . С другой стороны, разработчики всех систем постоянно их совершенствуют, и в каждой из них могут появиться те или иные характеристики, отсутствовавшие в более ранних версиях."
Трудно не согласиться с тем, что достоинства и недостатки систем относительны, а разработчики совершенствуют свои продукты. Но ведь главное -это не теоретическое признание абсолютного превосходства той или иной программной системы, а практическая оценка ее полезности относительно конкретного пользователя, причем в настоящем времени, со всеми ее несовершенствами, а не в будущем.
Бо лыпая часть проанализированной нами литературы содержит перечисление функциональных характеристик САД с их описаниями. Не вызывает сомнение факт, что количество функций выполняемых современными САД может превышать несколько сотен, однако в литературе, в среднем, приводится перечень, содержащий не более двух десятков функций, сформулированных в весьма общем виде, что не способствует обоснованному выбору, поскольку функционал всех представленных на российском рынке продуктов, описанный таким образом, выглядит одинаковым.
В целом, отсутствуют публикации, дающие комплексную, научно-обоснованную методику сравнения систем автоматизации делопроизводства по критерию функциональной полноты на основе количественных показате лей с точки зрения конкретного пользователя. Другими словами, нет алгоритма, с использованием которого любой пользователь мог бы провести пошаговую оценку функционала продукта и осуществить выбор с гарантией, что отобранная программа реализует нужные ему функции. Описания систем даются на качественном уровне, а рекомендации специалистов приводятся в общем виде . Это характерно не только для сектора САД. Автор работы [4] выделяет следующие этапы выбора автоматизированной системы управления предприятием: оценка возможностей и потребностей предприятия; оценка возможностей системы, в которой главным критерием выступает функциональная полнота; оценка фирмы разработчика.
При этом автор уделяет серьезное внимание последнему этапу, приводя целый перечень критериев оценки. Конечно, если не учитывать конкретные обстоятельства, рекомендация представляется весьма разумной и оценку раз-работчика (после оценки системы) проводить следует. Однако, на наш взгляд, в данной рыночной ситуации затраты на это несколько излишни. На отечественном рынке САД предлагают свои продукты более двух десятков только российских компаний, устойчивых и хорошо себя зарекомендовавших. Есть и зарубежные производители, имеющие мировой авторитет и безупречную репутацию.
Анализ литературы также показал, что методики сравнения САД по функциональной полноте сводятся к простейшему сравнению их функциональных характеристик, то есть, составляются таблицы, в заголовках столбцов которых записываются продукты, а в строках - несколько функций. Функции могут быть разделены на группы, в зависимости от подзадач, для решения которых система предназначена. В таком случае составляются несколько аналогичных таблиц. Если определенный продукт реализует определенную функцию, то в ячейке таблицы, находящейся на пересечении соот ветствующих строки и столбца, ставится, например, знак "плюс". Затем, на основании простого просмотра заполненной таблицы (таблиц) делается вывод о преимуществах того или иного продукта. Таким образом, сравнение осуществляется вручную. Данный метод применим, когда размерность таблицы невелика. Но невозможно исчерпывающе оценить функциональную полноту программных продуктов выделив десяток функций, ведь, как уже отмечалось, их может быть больше сотни. А при количестве функций, большем десяти, проведение сравнения вручную сильно затрудняется. Кроме того, вручную невозможно определить взаимосвязи функциональных характеристик, выделить ядро функций для данного набора продуктов.
Показательным примером использования описанной методики может служить реализация сравнения систем workflow, приведенная в работе [51], в которой автор выделил 46 функций, сравнивая четыре продукта. Не задаваясь вопросом насколько верно подобран перечень функций, отбросим продукт, в котором практически все они реализованы. Провести же сравнение остальных очень трудно.
Имитационное моделирование для оценки трудозатрат на работу с документами
Исследование трудозатрат на выполнение системами всего набора выделенных операций, которые в данном случае являются основным критерием потребительского качества САД и определяющим фактором выбора, осуществлялось экспериментальным путем. Для каждой из рассматриваемых систем был воссоздан электронный архив, аналогичный реальному архиву документов в деканате. Это было сделано с целью подготовки систем к выполнению операций в условиях, близких к реальным. Каждая из операций была многократно выполнена в каждой системе, время выполнения отслеживалось. Это позволило получить статистические характеристики времени выполнения для систем, участвующих в сравнении, и проверить гипотезы о законах распределения (см. табл. 3.6).
В процессе эксперимента, для конкретной операции учитывалось только время непосредственной работы с системой. Исключались временные затраты на содержательную работу с документом (набор и чтение текста документа, формулировка резолюции, отчета исполнения, исполнение документа и др.) [80].
После сбора информации о статистических характеристиках времени выполнения операций можно провести имитационное моделирование для оценки закона и параметров распределения времени выполнения всего набора операций. В качестве инструмента моделирования была использована компьютерная программа, разработанная специалистами РГЭУ [109]. Она позволяет задавать переменные, которые затем моделируются по заданным параметрам и закону распределения или вычисляются на основе других переменных. Имеется возможность сгенерировать число, являющееся случайной суммой случайных величин: S = ХА 9 Где п и ХІ могут быть случайными величинами. І=І Результатами моделирования является закон распределения в табличной форме, среднее, среднее квадратическое отклонение, коэффициент вариации, гистограмма. Закон распределения в табличной форме можно использовать для проверки гипотез о распределении по критерию Пирсона. Имитационная модель расчета трудоемкости выполнения всего набора операций с документами в системе S2 приведена в таблице 3.7. Вид гистограммы (рис. 23) позволяет сделать предположение о нормальном законе распределения. Проверка гипотезы о нормальном распределении по критерию Пирсона подтверждает это предположение. Для уровня значимости а=0,05 и числа степеней свободы к=11, х2набл = 12,567, х2кр =19,7, Х2набл ЗС2кр - нет оснований отвергнуть нулевую гипотезу. Следовательно, данные наблюдений согласуются с гипотезой о нормальном распределении. Имитационные модели и гистограммы, построенные по результатам моделирования для остальных систем, приведены в приложении 7. Проверим результаты моделирования аналитическим методом. Расчет суммарного времени, затрачиваемого системой на выполнение всего набора операций приведен в табл. 3.8. Основанием расчета является теорема о случайной сумме случайных величин [109]: Mti - математическое ожидание времени выполнения одной операции i-го типа; Mqi - математическое ожидание количества операций і-го типа; Mm - математическое ожидание времени выполнения всего количества операций і-го типа; Эти показатели, полученные в результате имитационного моделирования, составили, соответственно, 96,342 мин., 21,569 мин. Рассчитанные аналитическим методом значения мало отличаются от полученных с помощью моделирования, однако в последнем случае нам становится известен закон распределения [108]. Таблицы расчета Мтт, DTT ДЛЯ остальных сравниваемых систем приведены в приложении 7. Мы имеем статистические характеристики количества и времени выполнения операций в неавтоматизированном варианте. Представляет интерес промоделировать суммарные временные затраты для данного варианта (табл. 3.9).
Проверка по критерию Пирсона показала: закон распределения - нормальный ( х=0,05, к=11, х2шбл = 14,03, х2кр =19,7, эс2набп Х2кр - нет оснований отвергнуть гипотезу о нормальном распределении). Проанализируем структуру временных затрат на выполнение всего набора операций в системах. На основании данных табл. 3.6., для каждой системы были построены диаграммы, показывающие доли среднего времени выполнения операций в общей сумме временных затрат (рис. 25. - 28). Некоторые из выделенных функциональных операций являются этапами решения одной задачи делопроизводства или относятся к этой задаче. Их удобно объединить в блоки. 1) подготовка приказов по студентам (Ф1-1,..., Ф1-7); 2) контроль исполнения документов (Ф4, Ф5, Ф6); 3) передача документов на ознакомление (Ф7, Ф8); 4) регистрация документов (Ф10, Ф11, Ф12, Ф13). Сравним диаграммы, построенные для неавтоматизированного варианта (см. рис. 32) и системы S2 (см. рис. 25). При выполнении операций средствами системы S2 основная доля временных затрат приходится на регистрацию документов. Она составляет 62,9%. В ручном варианте - 32,3%, при этом наиболее затраты распределены более равномерно, между несколькими группами: регистрация, передача документа и наложение резолюций, тогда как для автоматизированного варианта «центр тяжести» в структуре затрат смещен в одну группу операций. Рассмотрим причины отличий в структурах затрат. Время выполнения некоторых функциональных операций определяется, в основном, скоростью работы пользователя. Это операции, основу которых составляет заполнение диалоговых форм. Например, регистрация: пользователь вносит запись в журнал регистрации или заполняет реквизиты электронной формы (РКК), в обоих случаях время тратится примерно одинаковое. Существуют операции, основную работу по выполнению которых может взять на себя система. Это операции связанные с движением документа (передача, отправка), постановка на контроль, проверка исполнения, формирование отчетов и др. Их можно назвать техническими. Для таких, затраты времени в случае автоматизации серьезно сокращаются. Можно сравнить время 146 выполнения операции Ф7 для ручного (см. рис. 22) и автоматизированного (см. рис. 25) вариантов.
Традиционно, сотруднику деканата приходится нести документ. Передача на ознакомление средствами САД сводится к нажатию нескольких кнопок в программе. Поэтому для ручного варианта эти затраты составляют наивысшую долю - 30,3%, для автоматизированного - их доля не более 7%. Степень автоматизации одной и той же функции может быть разной. И этот факт находит отражение в диаграммах. Например, в системе S6 запись в журнал передачи документа осуществляется автоматически, после направления документа должностному лицу. В остальных системах запись необходимо делать самому пользователю. Соответственно доля данной операции (Ф8) для S6 равна 0 (см. рис. 28). Таким образом, переход от традиционных методов ведения делопроизводства к системе автоматизации позволил ускорить выполнение «технических» операций. Вместе с тем, время выполнения некоторых осталось примерно на том же уровне, именно поэтому их доля в сумме затрат возросла. Судя по доле затрат времени на регистрацию (62,9% для системы S2), а также на основании вышесказанного можно сделать вывод о том, что основная доля затрат времени приходится на работу пользователя: заполнение, полей в диалоговых окнах, переход из одного окна в другое и т.д. При этом на работу непосредственно системы уходит мало времени.
