Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Методика совершенствования бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности 11
1.1. Основные направления совершенствования бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности 11
1.2. Методологии моделирования бизнес-процессов 23
1.3. Инструментальные средства анализа существующих и проектирования новых бизнес-процессов предприятий 26
1.4. Моделирование бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности 34
Глава 2. Основные направления и пути развития корпоративных информационных систем на предприятиях хлебопекарной промышленности 58
2.1. Обзор корпоративных информационных систем в рамках международных стандартов методов управления производством 61
2.2. Архитектура корпоративной информационной системы предприятия хлебопекарной промышленности 69
2.3. Оценка возможностей и перспектив использования адаптивных корпоративных информационных систем на предприятиях хлебопекарной промышленности 74
2.4. Концепция развития информационной системы предприятия ОАО «Москворечье» 80
Глава 3. Совершенствование бизнес-процессов маркетинговой деятельности предприятий хлебопекарной промышленности 86
3.1. Методика проектирования маркетинговой информационной системы на предприятии хлебопекарной промышленности 89
3.2. Моделирование бизнес-процессов маркетинговой деятельности 94
3.3. Структура информационных потоков в маркетинговой информационной системе предприятий хлебопекарной промышленности 100
3.4. Разработка пилотного проекта маркетинговой информационной системы для предприятия хлебопекарной промышленности ОАО «Москворечье» 105
3.5. Оценка перспектив и возможностей применения CRM-систем на предприятиях хлебопекарной промышленности 114
Заключение 126
Литература 129
Приложение 135
- Инструментальные средства анализа существующих и проектирования новых бизнес-процессов предприятий
- Моделирование бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности
- Архитектура корпоративной информационной системы предприятия хлебопекарной промышленности
- Моделирование бизнес-процессов маркетинговой деятельности
Введение к работе
Актуальность проблемы. В условиях современного развития экономики России основу эффективного управления любым предприятием составляют планирование, контроль выполнения и анализ результатов деятельности предприятия. Предприятия хлебопекарной промышленности, обладающие значительным опытом и традициями производства, реализуют бизнес-процессы по отлаженным схемам, которые не всегда являются оптимальными, что приводит к снижению экономической эффективности и ограничению потенциала для стратегического развития бизнеса. Об этом свидетельствует динамика экономических показателей предприятий хлебопекарной промышленности, фиксирующая существенное снижение объемов реализации хлебобулочных и кондитерских изделий. В то же время, повышение сложности процессов управления, необходимость широкого использования маркетингового подхода к управлению предприятием, уровень развития и степень влияния информационных технологий на процессы в экономике требуют внедрения или модернизации корпоративных информационных систем.
Эту задачу целесообразно решать комплексно с учетом оптимизации бизнес-процессов, состоящей в определении эффективности существующих бизнес-процессов, выявлении причин возникновения необоснованных дополнительных затрат и возможных противоречий в организационной структуре, в установлении приоритетных направлений развития бизнес-процессов и их совершенствования.
Современные теоретические исследования по вопросам оптимизации бизнес-процессов основываются на нескольких методиках: быстрого анализа решений, бенчмаркинга бизнес-процессов, перепроектирования бизнес-процессов, реинжиниринга бизнес-процессов и методологии непрерывного совершенствования бизнес-процессов BPI (Business Process Improvement). В последнее время наиболее распространена методология BPI. Это объясняется
тем, что она охватывает весь диапазон действий по улучшению работы предприятия. В условиях же, когда внешняя среда подвержена динамическим изменениям, предприятия вынуждены постоянно адаптироваться к новой обстановке и противостоять стремительно возрастающей конкуренции, универсальные качества методологии BPI резко повышают ее востребованность.
Концепции построения корпоративных информационных систем основываются на методологиях MRP (Material Requirements Planning), MRPII (Manufactory Resource Planning), ERP (Enterprise Resource Planning), CSRP (Customer Synchronized Resourse Planning) [2]. Они обеспечивают управление всеми производственными ресурсами предприятия, финансовый анализ, прогнозирование будущего состояния рынка, управление спросом, а также интеграцию с системами технологической подготовки производства.
Однако на российских предприятиях современные системы класса ERP до настоящего времени распространены недостаточно широко. Это связано с проблемой формирования предприятиями интегрированных и непротиворечивых требований к информационной системе, а также низкой эффективностью внедрения таких систем, обусловленной в большинстве случаев отсутствием этапа оптимизации бизнес-процессов, высокой степенью рисков при реализации проекта, отсутствием референтных моделей для отрасли и, как следствие, существенными финансовыми затратами [11]. Вместе с тем внедрение корпоративных интегрированных информационных систем на предприятиях отрасли ограничивается фрагментарной автоматизацией, затрагивающей в большинстве случаев область бухгалтерского учета и финансовой отчетности, а также отсутствием стратегии в области развития информационных технологий на предприятиях
[2], [8].
Тем не менее интерес отечественных предприятий хлебопекарной промышленности к внедрению и развитию корпоративных информационных
систем постоянно повышается, поскольку отсутствие оперативности в управлении предприятием, непрозрачность затрат, низкая координация управленческой деятельности по достижению целей предприятия, слабая информационная и консультационная поддержка принятия решений, потенциальные возможности электронного бизнеса требуют инновационных подходов к развитию инфраструктуры бизнеса.
Таким образом, задача повышения эффективности процессов
управления предприятием с использованием методологий
совершенствования бизнес-процессов и их автоматизации путем создания и/или модернизации корпоративных информационных систем является актуальной, а решение данной задачи в рамках отрасли приобретает важное практическое значение [5].
Это предопределило выбор темы данного диссертационного исследования — «Совершенствование бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности на основе информационных технологий», в центр которого выдвинута проблема реализации системного подхода к совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с целью повышения эффективности работы предприятий хлебопекарной промышленности.
Цель исследования заключается в разработке методики совершенствовании бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности на основе адаптированных методик оптимизации бизнес-процессов с использованием инструментальных средств для формализации предметной области и проектирования информационных систем.
В соответствии с этой целью поставлены и решены следующие задачи исследования.
Классификация методологий, методик и инструментальных средств для решения задач оптимизации бизнес-процессов на предприятиях.
Классификация существующих теоретических и практических
разработок в области автоматизации бизнес-процессов средствами современных информационных и телекоммуникационных технологий и систем.
Выявление специфики бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности в целях определения дисфункциональное бизнес-процессов, их значимости с точки зрения влияния на клиента, возможности практического совершенствования бизнес-процессов, в том числе и путем автоматизации.
Разработка комплекса типовых согласованных моделей бизнес-процессов (концептуальной, функциональной, логической) предприятий хлебопекарной промышленности.
Определение стратегии развития корпоративной информационной системы предприятия хлебопекарной промышленности ОАО «Москворечье».
Разработка и внедрение компонентов корпоративной информационной системы предприятия хлебопекарной промышленности ОАО «Москворечье» на основе комплекса согласованных моделей бизнес-процессов.
Разработка методики совершенствования бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности.
Объект исследования - предприятия хлебопекарной промышленности как сложные системы, подверженные влиянию внешней экономической среды, состоящие из материальных элементов (сырье, продукция, здания, оборудование и т.д.) и ключевых бизнес-процессов (снабжение, производство, маркетинг, сбыт и т.д.).
Предмет исследования бизнес-процессы на предприятиях хлебопекарной промышленности как объект автоматизации.
Методологической основой исследования являются основные
положения современной теории управления предприятиями [37],[56], методологии структурного системного анализа и проектирования информационных систем [3],[30],[41], теория баз данных [17].
Теоретической базой исследования послужили научные исследования и практические разработки западных и отечественных ученых, посвященные проблемам анализа, улучшения, автоматизации бизнес-процессов на предприятиях. В частности, использованы работы Шеера А.В.; Вендрова A.M.; Калянова Г.Н.; Тельнова Ю.Ф.; Дейта К.Дж.; Харингтона Дж. и др.
Научная новизна исследования состоит в разработке комплексной методики совершенствования бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности путем внедрения и использования средств информационных технологий. К конкретным результатам, полученным лично автором, можно отнести следующие:
доказана необходимость совершенствования бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности на основе анализа их экономической деятельности и оценки соответствия бизнес-процессов современным международным стандартам;
систематизированы методики, а также инструментальные средства моделирования и совершенствования бизнес-процессов на предприятиях, обоснован выбор методологии BPI (Business Process Improvement), базирующейся на непрерывном совершенствовании бизнес-процессов;
разработан комплекс типовых согласованных моделей предприятия хлебопекарной промышленности на примере ОАО «Москворечье», позволяющий: выявить основные направления оптимизации бизнес-процессов на предприятии; осуществить, в соответствии с выбранным подходом непрерывной репрезентации, совершенствование бизнес-процессов, совместное выполнение которых обеспечивает реализацию функций маркетинга на предприятии;
предложена концепция развития существующей корпоративной информационной системы, обеспечивающая достижение целей совершенствования бизнес-процессов на предприятии;
разработана типовая модель хранилища данных, являющегося компонентом корпоративной информационной системы предприятия хлебопекарной промышленности и обеспечивающего реализацию стратегии ее развития и выполнение функций маркетинга на предприятии в полном объеме.
Практическая значимость исследования.
Результаты проведенных анализа и исследований, предложенная методика совершенствования бизнес-процессов, разработанные модели бизнес-процессов и сформулированные стратегические направления развития корпоративных информационных систем имеют теоретическую и практическую значимость для проектирования, разработки (модернизации) и внедрения корпоративных информационных систем на предприятиях хлебопекарной промышленности и могут быть использованы в процессе автоматизации в целях повышения эффективности управленческой деятельности на анализируемых предприятиях.
Апробация результатов работы и публикации. Полученные в результате исследования методики и модели использовались при модернизации информационной системы предприятия хлебопекарной промышленности ОАО «Москворечье».
Результаты работы докладывались на XIII, XIV и XVI Международных Плехановских чтениях (апрель 2000 г., апрель 2001 г. и апрель 2003 г.), на IV и V Российских научно-практических конференциях «Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий» (май 2000 г. и май 2001 г.).
По теме диссертации опубликовано 8 печатных работ общим объемом 10,8 п.л.
Логика и структура исследования определили структуру работы, которая состоит из введения, трех взаимосвязанных глав и заключения, содержит 179 страниц машинописного текста, включая 45 рисунков, 10 таблиц и 4 приложения. Список использованной литературы содержит 63 наименования.
Инструментальные средства анализа существующих и проектирования новых бизнес-процессов предприятий
Накопленный к настоящему времени опыт проектирования корпоративных информационных систем показывает, что это логически сложная, трудоемкая и длительная работа, требующая высокой квалификации участвующих в ней специалистов. Однако до недавнего времени проектирование информационных систем выполнялось, в основном, на интуитивном уровне с применением неформализованных методов, основанных на искусстве, практическом опыте, экспертных оценках и дорогостоящих экспериментальных проверках качества функционирования информационной системы. Кроме того, в процессе создания и функционирования информационной системы информационные потребности пользователей могут изменяться или уточняться, что еще более усложняет разработку и сопровождение таких систем.
В 70-х и 80-х годах XX в. при разработке информационных систем достаточно широко применялась структурная методология, предоставляющая в распоряжение разработчиков строгие формализованные методы описания информационных систем и принимаемых технических решений. Она была основана на наглядной графической технике: для описания различного рода моделей информационной системы использовались схемы и диаграммы. Наглядность и строгость средств структурного анализа позволяла разработчикам и будущим пользователям системы с самого начала неформально участвовать в ее создании, обсуждать и закреплять понимание основных технических решений. Однако широкое применение этой методологии и следование ее рекомендациям при разработке конкретных информационных систем встречалось достаточно редко, поскольку при неавтоматизированной (ручной) разработке это практически невозможно. Действительно, вручную очень трудно разработать и графически представить строгие формальные спецификации системы, проверить их на полноту и непротиворечивость и тем более изменить. Если все же удается создать строгую систему проектных документов, то ее переработка при появлении серьезных изменений практически не осуществима. Ручная разработка обычно порождала проблемы, связанные: - с неадекватной спецификацией требований; - неспособностью обнаруживать ошибки в проектных решениях; - низким качеством документации, снижающим эксплуатационные качества; - затяжным циклом и неудовлетворительными результатами тестирования.
Перечисленные факторы способствовали появлению программно-технологических средств специального класса — CASE-средств, реализующих CASE-технологию создания и сопровождения информационных систем. Термин CASE (Computer Aided Software Engineering) используется в настоящее время в весьма широком смысле. Первоначальное значение термина CASE, ограниченное вопросами автоматизации разработки только лишь программного обеспечения, в настоящее время приобрело новый смысл, охватывающий процесс разработки сложных информационных систем в целом. Теперь под термином CASE-средства понимаются программные средства, поддерживающие процессы создания и сопровождения информационных систем, включая анализ и формулирование требований, проектирование прикладного программного обеспечения (приложений) и баз данных, генерацию кода, тестирование, документирование, обеспечение качества, конфигурационное управление и управление проектом, а также другие процессы. CASE-средства вместе с системным программным обеспечением и техническими средствами образуют полную среду разработки информационной системы.
Появлению CASE-технологии и CASE-средств предшествовали исследования в области методологии программирования. Программирование обрело черты системного подхода с разработкой и внедрением языков высокого уровня, методов структурного и модульного программирования, языков проектирования и средств их поддержки, формальных и неформальных языков описаний системных требований и спецификаций и т.д. Кроме того, появлению CASE-технологии способствовали и такие факторы, как: - подготовка аналитиков и программистов, восприимчивых к концепциям модульного и структурного программирования; - широкое внедрение и постоянный рост производительности компьютеров, позволившие использовать эффективные графические средства и автоматизировать большинство этапов проектирования; - внедрение сетевой технологии, предоставившей возможность объединения усилий отдельных исполнителей в единый процесс проектирования путем использования разделяемой базы данных, содержащей необходимую информацию о проекте.
CASE-технология представляет собой методологию проектирования информационной системы, а также набор инструментальных средств, позволяющих в наглядной форме моделировать предметную область, анализировать эту модель на всех этапах разработки и сопровождения информационной системы и разрабатывать приложения в соответствии с информационными потребностями пользователей. Большинство существующих CASE-средств основано на методологиях структурного или объектно-ориентированного анализа и проектирования, использующих спецификации в виде диаграмм или текстов для описания внешних требований, связей между моделями системы, динамики поведения системы и архитектуры программных средств.
Однако, несмотря на все потенциальные возможности CASE-средств, существует множество примеров их неудачного внедрения, в результате которых CASE-средства становятся "полочным" программным обеспечением. В связи с этим необходимо отметить следующее: - CASE-средства не обязательно дают немедленный эффект (он может быть получен только спустя какое-то время); - реальные затраты на внедрение CASE-средств обычно намного превышают затраты на их приобретение; - CASE-средства обеспечивают возможности для получения существенной выгоды только после успешного завершения процесса их внедрения. Современные CASE-средства охватывают обширную область поддержки многочисленных технологий проектирования информационных систем: от простых средств анализа и документирования до полномасштабных средств автоматизации, покрывающих весь жизненный цикл программного обеспечения. Наиболее трудоемкими этапами разработки информационных систем являются этапы анализа и проектирования, в процессе которых CASE-средства обеспечивают необходимое качество принимаемых технических решений и подготовку проектной документации. При этом большую роль играют методы визуального представления информации. Это предполагает построение структурных или иных диаграмм в реальном масштабе времени, использование многообразной цветовой палитры, сквозную проверку синтаксических правил. Графические средства моделирования предметной области позволяют разработчикам в наглядном виде изучать существующую информационную систему, перестраивать ее в соответствии с поставленными целями и имеющимися ограничениями.
Моделирование бизнес-процессов на предприятиях хлебопекарной промышленности
На этапе построения и анализа моделей деятельности предприятия создаются модели текущего и целевого состояния предприятия, вырабатываются предложения по совершенствованию его деятельности, формируются программа развития предприятия и план перехода из текущего состояния в целевое.
В результате обследования предприятия строится функциональная модель «как есть» (AS-IS), представляющая собой описание существующего положения дел на предприятии (организационная структура, взаимодействие подразделений, принятые технологии, автоматизированные и неавтоматизированные бизнес-процессы и т.п.). Анализ функциональной модели позволяет понять, где находятся самые узкие места, в чем будут состоять преимущества новых бизнес-процессов и насколько глубоким изменениям подвергнется существующая структура организации бизнеса. Детализация бизнес-процессов позволяет выявить недостатки организации даже там, где функциональность на первый взгляд кажется очевидной. Признаками несовершенной деятельности могут быть бесполезные, неуправляемые и дублирующиеся работы, отсутствие формализации бизнес-процессов, неэффективный документооборот (нужного документа не оказывается в нужном месте в нужное время), отсутствие обратных связей по управлению (проведение работы не зависит от результата) и по входу (объекты или информация используются нерационально) и т.д.
Результатом проведения анализа и оценки существующих бизнес-процессов является построение модели деятельности предприятия «как должно быть», содержащей предложения по совершенствованию деятельности предприятия. В соответствии с подходом непрерывного совершенствования бизнес-процессов (BPI) модель «как должно быть» содержит набор ключевых бизнес-процессов для перехода на следующий уровень BPI и критерии их оценки.
Моделирование бизнес-процессов на предприятии целесообразно начинать с создания концептуальной модели, которая включает в себя описание предметной области, выполненное с использованием естественного языка, графиков, таблиц и других средств визуального отображения, и позволяющее произвести абстрагирование от несущественных для данной области деталей. Поскольку объектом исследования являются предприятия хлебопекарной промышленности и характерные для них бизнес-процессы, то на уровне концептуального моделирования должны быть определены структура предприятия, информационные потоки и места их возникновения.
Организационная структура большинства хлебопекарных предприятий (рис. 1.7) имеет функциональную направленность. Обычно в рамках такой вертикальной иерархической структуры на самом верху находится руководитель предприятия, ему подчиняются заместители по направлениям, под каждым из которых находятся подразделения, выполняющие определенные функции, - производство, снабжение, сбыт, транспорт и т.д.
Каждый отдел в такой структуре имеет внутреннюю организацию, а корпоративная информационная система реализует основные принципы управления, относящиеся к компетенции данного подразделения. Предварительный анализ организационной структуры предприятий хлебопекарной промышленности показал, что предприятия располагают рациональным числом подразделений при значительной экономичности управления (табл. 1.1).
Следует отметить, что на некоторых предприятиях решение узкоспециализированной задачи (например, бухгалтерский учет) доминировало над общекорпоративной (обеспечение заказчиков высококачественными кондитерскими изделиями и хлебопродуктами).
Очевидно, что такой подход не обеспечивает заинтересованности работающих в конечном результате, поскольку системы оценки их деятельности оторваны от результативности работы предприятия в целом, а также ограничивает информационное поле работников компетенцией своего отдела и в большинстве случаев не способствует удовлетворению потребностей клиентов. В таких условиях развитие предприятия, направленное на повышение гибкости его деятельности и получение более быстрой реакции на внешние и внутренние изменения, становится крайне затруднительным, а подчас и просто невозможным.
Разработка и внедрение современных корпоративных информационных систем, ориентированных на представление деятельности предприятия как системы бизнес-процессов, имеет на предприятиях хлебопекарной промышленности ряд особенностей. К их числу можно отнести сложность описания бизнес-процессов, включающих в себя большое количество функций, элементов данных и многоуровневые взаимосвязи. При этом наблюдается фрагментарность бизнес-процессов, отсутствие их описаний и документации, передача ответственности по мере выполнения этапов процесса, недостаточность или избыточность точек контроля за процессами, неэффективное их информационное обеспечение (на каких-то участках наблюдается избыточность информации, на каких-то - явный ее недостаток, а говорить о целостности, полноте и своевременности поступления информации вообще не приходится).
Кроме того, на процессе автоматизации управленческой деятельности на предприятиях хлебопекарной промышленности в значительной степени сказываются: отсутствие прямых аналогов, ограничивающее возможность использования каких-либо типовых проектных решений и прикладных систем; необходимость интеграции существующих и вновь разрабатываемых приложений; различная степень готовности отдельных предприятий или даже подразделений предприятия к внедрению или модернизации корпоративной информационной системы; ограниченные финансовые и трудовые ресурсы.
В рамках концептуального моделирования выполнялся анализ бизнес-процессов, первым этапом которого стал сбор информации о них. Сбор информации проводился путем анкетирования и интервьюирования. Фрагмент полученной в результате исследования информации приведен в табл. 1.2. Первичные и рабочие документы структурировались с помощью формы, приведенной в табл. 1.3.
Архитектура корпоративной информационной системы предприятия хлебопекарной промышленности
Каждый тип предприятий имеет свои особенности с точки зрения организации процесса управления и, соответственно, его автоматизации.
Отличительными чертами предприятий хлебопекарной промышленности являются следующие:
Такие предприятия имеют до сотни позиций готовой продукции, причем самостоятельно формируют номенклатуру выпуска. Практически вся продукция скоропортящаяся. Требуется четкое согласование между заказами на продукцию, ее производством и отгрузкой.
Производство имеет динамичный характер с коротким производственным циклом и частым переключением между видами выпускаемой продукции. Иногда возникают проблемы в учете затрат по видам продукции, использовании сырья и материалов, существует незавершенное производство.
На этих предприятиях отмечается высокая интенсивность труда сотрудников стола заказов и экспедиции. Имеются долговременные соглашения с поставщиками и покупателями на основе договоров различного типа (купли-продажи, поставки, бартерные, консигнации) с нетривиальными способами расчетов по обязательствам. Имеет место применение автотранспорта (собственного и привлеченного) для доставки продукции. Доставка осуществляется по согласованным графикам с повторяющимися маршрутами. Используются прямые каналы сбыта с сетью собственных торговых точек (магазинов), поэтому необходима автоматизация и самого производственного предприятия, и подчиненных ему торговых предприятий.
В качестве общей технологической схемы работы предприятия хлебопекарной промышленности выбрана схема, представленная в табл. 2.1. На основе технологической схемы работы предприятий и в соответствии с базовыми концепциями (MRP, MRPII, ERP, CSRP) построения корпоративных информационных систем архитектура корпоративной информационной системы ОАО «Москворечье» должна быть реализована в соответствие со структурой, представленной на рис. 2.5.
Представленная архитектура позволяет реализовать трехуровневую систему управления: стратегическое, тактическое и оперативное. Подсистема стратегического планирования должна обеспечить формирование долгосрочных производственных программ на основе анализа данных финансово-хозяйственной деятельности предприятия за ряд лет с использованием экономико-математических моделей и методов, что позволит обеспечить поддержку принятия решений руководством предприятия.
Подсистема маркетинга должна обеспечить исследования рынка сбыта продукции и сырьевого рынка, уровня развития технологий производства, состояния собственных ресурсов предприятия и т.д.
На подсистему технико-экономического планирования возлагаются функции согласования прогнозируемых объемов сбыта продукции с имеющимися производственными мощностями и ресурсами предприятия.
Подсистема управления сбытом продукции должна обеспечить оперативное управление процессом реализации готовой продукции в соответствии с технико-экономическим планом и портфелем заказов.
В подсистеме управления основным производством должны быть решены задачи оперативного планирования, учета и регулирования выполнения производственных заданий, которые последовательно формируются в соответствии с технологическим процессом изготовления готовой продукции, а также обеспечено полное и эффективное использование оборудования, материальных, трудовых и финансовых ресурсов.
Подсистема управления материально-техническим снабжением служит для оперативного обеспечения потребностей производства в сырье и материалах при минимальных затратах на их приобретение, транспортировку и хранение.
Подсистема управления качеством продукции должна автоматизировать задачи оперативного планирования, регулирования, учета и анализа качества продукции.
Моделирование бизнес-процессов маркетинговой деятельности
Совершенствование бизнес-процессов на предприятии в рамках реализации маркетинговой деятельности осуществлялось в соответствии с его организационной структурой (рис 1.7). При этом учитывалось, что работа с клиентами производится в четырех подразделениях предприятия: стол заказов, экспедиция, бухгалтерия и отдел маркетинга.
В табл. 3.2 приведены виды основных контактов, которые используются для общения с клиентами предприятия.
Изучение предметной области показало, что работа с клиентами предприятия построена по территориальному принципу. Каждый менеджер отдела маркетинга курирует предприятия нескольких административных округов и собирает о них основную маркетинговую информацию. В соответствии со штатным расписанием и должностными инструкциями предприятия каждый новый клиент, обращающийся за продукцией на завод, обязан зарегистрироваться у менеджера, курирующего территорию, на которой расположен клиент (рис. 3.5).
Таким образом, местом возникновения первичных сведений о клиентах является отдел маркетинга. Менеджер отдела маркетинга формирует блок первичных документов в соответствии с действующим законодательством. Результатом работы менеджера должно быть заключение договора и формирование базы данных с описанием характеристик клиента.
Функциональная модель, описывающая маркетинговую деятельность на основе подхода «как есть» на предприятии ОАО «Москворечье», представлена на рис.3.2—3.6. Анализ модели исследуемого бизнес-процесса показал, что маркетинговая деятельность на предприятии базируется на информации, формируемой на стадиях заключения договоров, оформления заказов на поставку продукции, составления заказа на производство продукции, отгрузки и оплаты продукции. Маркетинговые исследования носят не формализованный характер. Контрольно-аналитические функции маркетинга ограничиваются формированием политики ценообразования, функциями управления сбытом продукции.
Анализ механизма исполнения работ в модели позволил определить реальные должностные обязанности участников бизнес-процесса «Реализация функций маркетинга» по работе клиентами (табл.3.3).
Решение задачи совершенствования бизнес-процесса «Реализация функций маркетинга» по методике BPI в целях реализации функций маркетинга в полном объеме требует описания бизнес-процесса в формате «как должно быть», которое представлено в Приложении 3.
Анализ бизнес-процессов и разработанная функциональная модель позволяют представить структуру информационных потоков при реализации маркетинговой деятельности и формализовать работы при решении большинства функциональных задач маркетинга.
Особое внимание уделяется организации и содержанию информационных - потоков в рассматриваемом бизнес-процессе. Это обусловлено тем, что ценность управленческих решений в маркетинге в значительной степени зависит от информационного обеспечения, которое должно удовлетворить информационные потребности конкретных пользователей. Под информационным обеспечением маркетинга будем понимать совокупность внешней и внутренней информации, данные маркетинговых исследований и анализа, а также методов и средств организации информации для удовлетворения потребностей пользователей.
Для получения полной картины реализации маркетинговой деятельности на предприятиях хлебопекарной промышленности для автоматизации соответствующего бизнес-процесса необходимо проанализировать информационные потоки, которые схематично могут быть представлены в виде рис. 3.7.
