Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления логистическим сервисом в автосалонах 10
1.1. Логистический сервис в автосалонах как фактор развития автомобильного рынка РФ 10
1.2. Исследование определений понятий «логистического сервиса» 26
1.3. Классификация видов логистического сервиса в автосалонах 34
Глава 2. Формирование системы логистического сервиса в автосалонах 53
2.1. Подходы к формированию системы логистического сервиса в автосалонах 53
2.2. Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах 66
2.3. Формирование системы логистического сервиса 75
Глава 3. Методические рекомендации по управлению системой логистического сервиса в автосалонах 88
3.1. Формирование интегрированной модели управления системой логистического сервиса в автосалонах 88
3.2. Методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах 108
3.3. Методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса 127
Заключение 143
Список использованной литературы
- Исследование определений понятий «логистического сервиса»
- Классификация видов логистического сервиса в автосалонах
- Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах
- Методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах
Введение к работе
Актуальность исследования. В условиях модернизации экономики проблемы управления логистическим сервисом в деятельности автосалонов актуальны по ряду причин, самыми важными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечение долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя. Поскольку автосалоны совмещают функции продаж автомобилей и запасных частей к ним, а также сервисного обслуживания, как в гарантийный период, так и во время эксплуатации автомобиля, вопросы предоставления качественного логистического сервиса для клиента с целью максимального удовлетворения его требований в процессе продажи/покупки автомобиля являются крайне важными и актуальными наряду с решением проблем своевременных поставок автомобилей для продажи, обновления модельного ряда, их технического обслуживания, ритмичности и гибкости снабжения запасными частями и материалами.
В России сфера деятельности автосалонов демонстрирует устойчивую тенденцию к развитию, которая отображается динамикой темпов роста продаж автомобилей, доступностью автокредитования и лизинга, укреплением сотрудничества между крупнейшими логистическими операторами с целью формирования эффективных логистических цепей от производителей высокотехнологичной продукции до потребителей. В 2012 году темп роста российского автомобильного рынка продолжился; так, было реализовано 2,93 млн. автомобилей, что на 10,6% больше, чем за 2011 год. Однако следует отметить, что, несмотря на очевидный значительный потенциал автосалонного бизнеса, имеет место существенное отставание этого сектора российской экономики от уровня развитых стран, что в значительной степени обусловлено исторически сложившимся невысоким уровнем логистического сервиса в автосалонах.
В этих условиях управление логистическим сервисом в деятельности автосалонов возможно благодаря концептуальному переосмыслению этой сферы деятельности и разработке соответствующих научно обоснованных подходов к исследованию логистического сервиса, методологии формирования и системного управления логистическим сервисом, описания и оценки показателей, определяющих качественное состояние рассматриваемой системы.
Поскольку логистический сервис как область научных исследований является достаточно новым направлением и наименее изученным в деятельности автосалонов, многие вопросы в этом ракурсе требуют дополнительного изучения и уточнения. В таком аспекте актуальность исследования и обоснования теоретических основ логистического сервиса, а также разработки методических рекомендаций по обоснованию выбора моделей организации и управления системой логистического сервиса в автосалонах представляется достаточно высокой и определяет выбор темы диссертационного исследования.
Степень научной разработки проблемы. Теоретической и методологической базой диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, которые опубликовали за последние годы фундаментальные и прикладные работы в области логистики, в том числе транспортной, закупочной, производственной, сбытовой, складской.
В числе таких ученых Б.А. Аникин, А.А. Бочкарев, А.Г. Бутрин, В.В. Дыбская, А.В. Зырянов, А.А. Кизим, В.Н. Клочков, П.В Куренков, В.Ф. Лукиных, В.В. Лукинский, В.С. Лукинский, М.А. Матушкин, Л.Б. Миротин, Д.Т. Новиков, Т.Н. Одинцова, А.В. Пахомова, О.Д. Проценко, В.Г. Санков, В.И. Сергеев, Л.А. Сосунова, А.Н. Стерлигова, Ы.Э. Ташбаев, В.Н. Трегубов, С.А. Уваров, Ю.А. Усманов, А.В. Фоменко, С.М. Хаирова, В.В. Щербаков, Р.В. Шеховцов, А.И. Шинкевич и др. Из зарубежных исследований следует выделить работы Д. Бауэрсокса, Д. Коула, Д.Дж. Клосса, Ф. Котлера, Б. ЛаЛонда, Д. Ламберта, Дж. Стока, Д. Уотерса, Дж. Шапиро и др.
Несмотря на высокий уровень научных работ вышеперечисленных ученых, следует отметить, что вопросы, связанные с управлением и развитием логистического сервиса в автосалонах, недостаточно исследованы и разработаны. Анализ научных исследований отечественных и зарубежных ученых свидетельствует об отсутствии целостной концепции управления логистическим сервисом при формировании и функционировании системы логистического сервиса в автосалонах. Необходимость теоретического и практического решения данных вопросов определяет потребность в совершенствовании подходов к исследованию логистического сервиса в автосалонах г. Саратова, требует развития методологии для его совершенствования. Это и предопределило цель, задачи и направления диссертационного исследования.
Целью диссертационной работы являются развитие теоретических положений и разработка методических рекомендаций по формированию и управлению системой логистического сервиса в деятельности автосалонов.
Поставленная цель и логика исследования определили постановку и решение следующих задач:
сформулировать уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах;
предложить дополненную классификацию видов логистического сервиса в автосалонах;
определить концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах;
сформировать интегрированную модель управления системой логистического сервиса в автосалонах;
разработать методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах;
предложить методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов.
Объектом диссертационного исследования выступают материальные и сопутствующие им информационные, финансовые, трудовые и сервисные потоки, реализуемые в процессе управления логистическим сервисом в автосалонах.
Предметом диссертационного исследования является процесс управления формированием и функционированием системы логистического сервиса на примере одного из крупных автосалонов г. Саратова.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальностей научных работников (экономические науки). Тема диссертации соответствует паспорту специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: логистика), в частности, п. 4.2 – Принципы проектирования и функционирования логистических систем на микро-, мезо- и макроуровнях; определение цели и критериев оценки систем; п. 4.14 – Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние логистического обслуживания товарных потоков на конечные результаты бизнеса.
Рабочая гипотеза исследования. Поскольку в настоящее время существует высокая потребность в системном исследовании логистического сервиса в автосалонах, связанная с необходимостью совершенствования процесса обслуживания клиентов автосалонов, и в то же время сохраняется ситуация, когда спрос на автомобили невозможно обеспечить объемами входящих поставок и запасов ввиду сезонности, цикличности, неоднородности и неопределенности конъюнктуры рынка, предположение о том, что разработка эффективных теоретико-методических положений по формированию и функционированию системы логистического сервиса позволит комплексно подойти к решению вопроса повышения качества обслуживания потребителей, надежности и своевременности поставок автомобилей при снижении общих затрат автосалонов, даст возможность учитывать колебания спроса и предложения на автомобильном рынке и может служить рабочей гипотезой при проведении исследований, связанных с управлением логистическим сервисом в деятельности автосалонов.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии теоретических положений и разработке методических рекомендаций по управлению логистическим сервисом в деятельности автосалонов.
Основные результаты диссертационного исследования заключаются в следующем:
сформулировано уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах, который представляет собой стратегический инструмент управления бизнес-процессами обслуживания, связанными со сбытом и эксплуатацией основного продукта автосалонов – автомобилей – в течение срока, диктуемого согласованными интересами сторон, отличающийся гибкой приспосабливаемостью к изменениям требований рынка, что обеспечивает эффективное функционирование логистических систем автосалонов, отраженное в повышении объемов продаж и уровня удовлетворенности потребителей;
предложена дополненная классификация видов логистического сервиса в автосалонах, способствующая реализации системного подхода к управлению логистическим сервисом, отличающаяся от существующих учетом новых классификационных критериев, таких как комплексность логистического сервиса, форма организации и масштаба логистического сервиса, степень взаимодействия с потребителем, что позволит применять различные методы формирования систем логистического сервиса;
определены концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах, на основании чего предложены рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов взаимодействия экономических субъектов при реализации логистического сервиса, отличающиеся комплексным подходом к управлению логистическим сервисом, что будет способствовать повышению его качества, надежности и своевременности поставок при снижении затрат автосалонов;
сформирована интегрированная модель управления системой логистического сервиса в автосалонах, основанная на применении цикла Деминга (Plan – Do – Check – Act) и заключающаяся в описании бизнес-процессов предоставления логистического сервиса на базе современных стандартов обслуживания, отличающаяся учетом взаимосвязей между ресурсами системы и запросами потребителей, эффективное управление которыми обеспечивает оптимизацию общих затрат, адаптированность к изменяющимся условиям внутренней и внешней среды предприятия, что позволит усовершенствовать методический подход к прогнозу объема продаж на определенный период времени;
разработаны методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах, заключающиеся в адаптации к изменениям потребительского спроса, которые в отличие от существующих позволяют провести обоснование прогнозных значений продаж с учетом сезонных колебаний, ограничений ресурсов, в результате чего появляется возможность оценить продажи с помощью трендовых моделей и совершенствовать уровень обслуживания потребителей автосалона с учетом ключевых показателей качества логистического сервиса;
предложены методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов, отличающиеся от существующих рекомендаций учетом прогнозных значений уровня логистического сервиса, что дает возможность принимать обоснованные решения по совершенствованию управления системой логистического сервиса в деятельности автосалона.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды ведущих российских и зарубежных ученых в области логистики, теории и практики функционирования предприятий автосалонного бизнеса; материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, нормативные и законодательные материалы Российской Федерации и зарубежных стран, статистические материалы, собранные и обработанные автором на предприятиях автосалонного бизнеса.
При проведении диссертационного исследования в работе использовались общенаучные принципы и методы познания: эмпирико-теоретические (наблюдение, измерение, описание) и логико-теоретические (сравнение, анализ и синтез, дедукция, моделирование) методы исследования; принципы общего и специфического в экономических исследованиях; системный, процессный подходы; прогнозное моделирование; статистические методы обработки экономических данных. Методическая схема диссертационного исследования приведена на рис. 1.
Информационной базой диссертационной работы являются материалы Федеральной службы государственной статистики, научные, отраслевые методические и нормативные материалы, результаты исследований, представленные в аналитических докладах, научных публикациях в общеэкономических, отраслевых периодических изданиях и монографиях по тематике исследования, статистические данные предприятий автомобильной отрасли, интернет-ресурсы логистических компаний, дилеров и автосалонов, результаты авторского исследования логистического сервиса в деятельности автосалоне ООО «Автомир-Саратов».
Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования обусловлена целью и задачами диссертационной работы и заключается в развитии теоретических положений и разработке методических рекомендаций по формированию концептуальных основ исследования и управления логистическим сервисом в автосалонах, доведенных до практических выводов и рекомендаций, реализация которых позволит повысить эффективность взаимодействия предприятий-производителей с автосалонами и потребителями и направлена на сокращение уровня общих затрат в процессе предоставления логистического сервиса.
Объект исследования
материальные и сопутствующие им информационные, финансовые, трудовые и сервисные потоки, реализуемые в процессах предоставления логистического сервиса в автосалонах
Цель исследования
управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и функционирования системы логистического сервиса на примере одного из крупных автосалонов г. Саратова
развитие теоретических положений и разработка методических рекомендаций по формированию и управлению системой логистического сервиса в деятельности автосалонов
Предмет исследования
Задачи
сформулировать уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах
предложить дополненную классификацию видов логистического сервиса в автосалонах
определить концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах
сформировать интегрированную модель управления системой логистического сервиса
в автосалонах
разработать методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах
предложить методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса
в деятельности
автосалонов
Методы исследования
эмпирико- и логико-теоретические, системный, процессный подходы, прогнозное моделирование
Результаты исследования
уточнено
понятие
«логистический сервис»
в автосалонах
предложена
дополненная классификация видов логистического сервиса
в автосалонах
определены концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах
сформирована
интегрированная
модель управления системой логистического сервиса
в автосалонах
разработаны методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах
предложены методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса
в деятельности
автосалонов
Рекомендации и предложения, сформулированные в диссертационной работе, могут быть использованы руководителями автосалонов при обосновании управленческих решений по развитию логистического сервиса на основе системного подхода, что подтверждается внедрением предложенных автором рекомендаций в автосалонах – объектах исследования.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения и результаты диссертационного исследования докладывались автором на международных и всероссийских научно-практических конференциях, проводимых в г. Санкт-Петербурге, Саратове, Красноярске, Челябинске, Новополоцке (Белоруссия) и др.
Теоретические положения, разработанные в диссертационном исследовании, рекомендованы к применению в учебном процессе при проведении лекционных и семинарских занятий по дисциплинам: «Основы логистики», «Транспортировка в цепях поставок», «Моделирование информационных потоков», «Основы транспортно-экспедиционного обслуживания» и др.
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 17 печатных работ общим объемом 5,07 п.л., в том числе авторских – 2,69 п.л., из них 4 статьи в научных журналах и изданиях, которые включены в перечень российских рецензируемых научных журналов и изданий для опубликования основных научных результатов диссертаций.
Объем и структура работы обусловлены поставленными целью, задачами и методами их достижения. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 155 источников. Общий объем диссертации составляет 169 страниц, содержит 11 таблиц и 23 рисунков.
Исследование определений понятий «логистического сервиса»
Поэтому предпродажный логистический сервис предусматривает три вида комплексных работ, которые, кроме последнего, производятся за счет автосалона: S обязательные (снятие консервационного покрытия, моечно-уборочные работы, проверку соответствия номеров товаросопроводительной документации с номерами двигателя, шасси (кузова) автомобиля, проверку и регулировку узлов и систем, обеспечивающих безопасность движения, проверку наличия технической документации и обязательных принадлежностей, выявление и устранение механических повреждений); S устранение выявленных неисправностей - это комплекс работ по потребности, включающий устранение неисправностей, которые невозможно устранить при проведении регулировочных работ первого комплекса предпродажной подготовки (замена дефектных деталей, узлов, приборов); S дополнительные (по желанию покупателя и оплачиваемые им) могут включать установку дополнительных зеркал, противоугонных устройств, противотуманныхфар, антикоррозионную обработку и т.п.
Послепродажный логистический сервис, включающий гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению рекламаций потребителей, обмен и возврат продукции.
По обязательности логистического сервиса классифицируют на гарантийный логистический сервис, который может производиться у любого официального дилера, автомобилестроительной компании, при условии, что автомобиль был приобретен также у какого-либо официального дилера автомобильной компании, внесенного в специальный список партнеров автозавода, имеющих право на осуществление деятельности данного рода.
Работы по логистическому сервиса, оказываемые в гарантийный период эксплуатации автомобилей, заключаются в проведении комплекса работ, связанных с обеспечением гарантий заводов-производителей автомобилей. Гарантии производителя определяют его ответственность за качество выпускаемой продукции в соответствии с действующим законодательством. Что касается работ в послегарантийный период эксплуатации автомобилей, то условиями сервисной книжки определены все последующие ТО в четко установленных диапазонах пробега автомобиля. Это указывает на то, что именно в эти эксплуатационные периоды необходима профилактическая диагностика технического состояния автомобиля, проведение регулировочных и смазочных работ, а также предупредительное устранение выявленных неисправностей. Все работы этого периода осуществляются за счет владельца, объем работ оговаривается отдельно.
Логистический сервис можно классифицировать по форме организации: по принципу самообслуживания, реализуемый силами автосалона, так и с помощью третьей стороны. Логистический сервис в Федоськина Л.А. Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей: дисс ... канд-та экон. наук: 08.00.05 [Текст] /Л.А. Федоськина. - Саранск, 2005.- 257 с. границах логистической цепочки считается децентрализованным, если организация логистического сервиса проведена отдельными звеньями цепи, с привлечением третьих специализированных предприятий, а так же самостоятельно и обособленно, то есть собственными силами. К централизованному виду логистического сервису относят сервис, оказываемый посредством сил функционально специализированного посредника. Если потребитель организует логистический сервис от своего имени и за свой счет - то данную форму организации логистического сервиса называют самообслуживанием.
Следует отметить, что все звенья логистической цепи в сфере автосалонного бизнеса можно разделить на четыре группы: предприятия-изготовители, торговые организации (дилеры), предприятия сервиса и потребители. Чаще всего предприятие-производитель передает функции по сервисному обслуживанию своей продукции в аутсорсинг (outside - resource - using- использование внешних ресурсов) дилеру. По масштабу для производителя предпочтительным является национальный или международный (встречается чаще), а для дилеров (в зависимости от размера их компании) - локальный или региональный логистический сервис. По временному параметру и форме оплаты широко применяются бесплатное гарантийное (временное) и платное послегарантийное обслуживание.
На основании изучения опыта организации продаж и обслуживанию автомобилей в автосалонном бизнесе, нами предложена дополненная классификация видов логистического сервиса в автосалонах, способствующая реализации системного подхода к управлению логистическим сервисом, отличающаяся от существующих учетом новых классификационных критериев, таких как комплексность логистического сервиса, форма организации, оплаты и масштаба логистического сервиса,
Ягузинская И.Ю. Влияние уровня логистического сервиса на конкурентоспособность автосалонов [Текст] / И.Ю. Ягузинская, Т.Н. Одинцова //Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде: Сборник научных трудов по материалам международной научно-практ. конф. (18 апреля 2012 г.). - Саратов: Изд-во «КУБиК», 2012. - С. 318-323. степень взаимодействия с потребителем, что позволяет применять различные методы моделирования систем логистического сервиса. На наш взгляд, классификация видов логистического сервиса в автосалонах должна включать в себя следующие направления: временные параметры, формы оплаты, содержание сервиса и формы его организации и другие показатели (таблица 5).
Систематизация предложенных классификационных признаков логистического сервиса позволяет осуществлять эффективное управление и контроль над его внедрением и реализацией.
Исходя из этого, логистический сервис в автосалонах будет зависеть от того, что является предпочтительным для клиентов: оперативность или полнота ассортимента; возможность получения бесплатной услуги или готовность оплатить эксклюзивную, качественную продукцию и т. д.
Предлагаемые в классификации видов логистического сервиса критерии являются основополагающими при определении эффективности логистического сервиса в автосалоне. Количество классификационных критериев и их дифференциация обеспечивают достаточно высокую степень точности и однородности характеристик логистического сервисаавтосалона. Моделирование логистического сервиса в автосалоне позволяет ему обеспечить быстрое реагирование на изменения заявки потребителя (территориальное расположение поставщика, требуемые технические параметры автомобиля и т.д.).
Классификации видов логистического сервиса может быть использована в качестве инструмента позиционирования не только логистического сервиса, предлагаемого автосалоном, но и обслуживания самого сопровождаемого товара в течение всего периода владения производителем и потребителем, а также побуждает автосалоны прибегать к нахождению новых видов логистического сервиса.
Классификация видов логистического сервиса в автосалонах
В современных условиях модернизация экономики поворачивается в сторону системных структурных преобразований, перспективы новой экономики характеризуются эффектом интеграции современных методов менеджмента, вызванным существенным снижением затрат и качеством обслуживания потребителей. При данных условиях существует необходимость управления качеством процессов, которые могут меняться в режиме реального времени, адаптироваться к условиям внешней среды. В этих условиях формирование интегрированной модели управления системой логистического сервиса в автосалонах является крайне важным.
Поскольку основной проблемой в деятельности автосалонов является отсутствие системы организации качества, её единой концепции, четкого представления обо всем комплексе функций звеньев системы логистического сервиса, а также схемах их взаимодействия, то проблемы эффективного управления системой логистического сервиса в автосалонах должны рассматриваться на качественно новой основе, связанной с интегрированным подходом применительно как к процессам, так и ресурсам. Специфика современных проблем управления связана с необходимостью учитывать высокий уровень изменчивости окружающей среды и быстрое развитие технологий. Следует отметить, что основополагающей базой современных подходов к управлению является процессный подход, который предполагает определение набора бизнес-процессов, выполняемых в организации, и дальнейшую работу с ними. Предлагаемые сегодня системы управления базируются на следующих основных подходах: TQM (Total Quality Management) — система всеобщего управления качеством; PIQS (Process Integrated Quality System) — система управления качества, интегрированная с бизнес-процессами; МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. — регламентирующие требования к системам управления качества; WFMS (Work Flow Management System) — система управления потоками работ; ERP (Enterprise Resource Planning) — комплексная система планирования и управления ресурсами организации.
При внедрении процессного подхода к управлению системой логистического сервиса в автосалонах должны использоваться нижеприведенные методики: организованные системы бизнес-процесса; установление владельца бизнес-процесса; прогнозирование (воссоздание) бизнес-процесса; разработка регламентации бизнес-процесса; построение управления бизнес-процессом на основе цикла PDCA; проведение аудита бизнес-процесса.
Основными положениями при внедрении процессного подхода к управлению системой логистического сервиса в автосалонах являются следующие: разработка и утверждение регламентов, при помощи которых будет формализовываться работа всей системы; 5) управление доступными ресурсами и при выявлении отклонений, например, аномального поведения в продукте или процессе, а также изменений во внешней среде (в том числе трансформирование запросов заказчика).
Использование процессного подхода к управлению системой логистического сервиса позволяет описать, проанализировать, измерить и оценить существующие управленческие, обеспечивающие и основные процессы в автосалонах.
Для формирования интегрированной модели управления системой логистического сервиса необходимо рассмотреть управление с позиции У.Э. Деминга. Подход Деминга к управлению качеством включает четыре основные составляющие:
В соответствии с постулатами У.Э. Деминга любая работа — это процесс, входе которого люди трансформируют полученное от поставщиков сырье, материалы, информацию в результаты, предлагаемые потребителю. Процессы в рамках предприятия формируют систему, цель которой — создание конечного продукта, не просто соответствующего ожиданиям потребителя, но и превосходящего их. В книге «Выход из кризиса» он пишет: «Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он немного потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Основную часть дохода предприятия приносят постоянные потребители, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей» . Таким образом, задача управления системой логистического сервиса состоит в оптимизации всей системы процессов в автосалоне. Для этого необходимо понимать, чем нужно управлять, прежде всего, процессами, а не людьми.
Для управления процессами в системе логистического сервиса необходимо применять статистические методы контроля. Подобные методы, являющиеся важнейшим инструментом управления качеством, широко разрабатывались зарубежными и отечественными учеными. Научный подход построен на принятии решений и формировании политики предприятия на основе надежной информации. Это означает, что управленческие решения должны приниматься на основе фактов, а не эмоций или необоснованных предположений. Объективные данные, анализ и планирование должны стать основой принятия решений.
У.Э. Деминг был сторонником менеджмента, основанного на плодотворном сотрудничестве, в противовес менеджменту на основе конфликта. В соответствии с таким подходом в организации необходимо создать условия, при которых каждый работник осознает свой вклад в достижение качественных результатов деятельности всей организации. На практике, по мнению ученого, этот принцип часто не соблюдается из-за применения методов управления, которые он считал порочными, таких, например, как ежегодная аттестация и использование условных количественных показателей. Данные методы, по мнению ученого, провоцируют конкуренцию и конфликты между людьми.
Важнейшим положением философии Деминга был системный подход к решению проблем качества, известный как цикл Деминга, или PDCA. Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий по управлению процессом и достижению его целей. Схема цикла представлена на рисунке 14 .
Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах
Несмотря на важность логистического сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется особенностями сервиса. Такими особенностями являются : Неосязаемость сервиса, что ведет к сложности спецификации видов сервиса, потребителям также трудно их оценить. Потребитель зачастую принимает непосредственное участие в производстве услуг. Одномоментность производства и потребления услуги. Потребитель не становится собственником, приобретая услуги. Сервис — деятельность по доставке услуг, и поэтому не может быть тестирован прежде, чем покупатель купит услугу. Сервис часто состоит из системы более мелких операций, при этом потребитель оценивает эти операции в общем итоге.
Указанные характеристики и особенности сервисаиграют важную роль в логистическом процессе . Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и потребитель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании системы логистического сервиса должно основываться на критериях, используемых потребителями логистических услуг для этих целей. Наиболее важные параметры измерения качества сервиса: осязаемость — физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.; надежность — исполнение «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение; ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса; законченность — наличие требуемых навыков, компетентности, знаний; доступность — простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания логистических услуг; безопасность — отсутствие опасности, риска, недоверия (например, сохранность груза при транспортировке); вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность персонала; коммуникабельность — способность разговаривать наязыке, понятном покупателю; взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, умение понять его нужды (требования).
Важнейшим критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса в автосалоне, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Уровень логистического сервиса измеряют с помощью показателей, отражающих количественные и качественные характеристики уровня обслуживания. Они характеризуют относительную способность предприятия удовлетворять запросы потребителей.
Анализ литературы показал, что в настоящее время отсутствуют методики оценки уровня логистического сервиса, полностью удовлетворяющие следующим требованиям: системности, полноты отражения информации, использования измеримых показателей, всеобъемлющей системы показателей и критериев, достоверности результатов, удобства сбора исходных данных, использования результатов и т.д.
Логическим обобщением исследованных подходов к решению задачи измерения и оценки уровня логистического сервиса является обобщенный алгоритм управления оценкой логистического сервиса автосалонного предприятия, на основе которого осуществляется выбор расчетной модели, варианта системы, адекватной решаемой задаче, и метода решения, и включающий в себя выполнение следующих этапов (рис.25) .
При оценке уровня логистического сервиса, сопутствующего продукции автомобильной промышленности, следует учитывать три его составляющие : Качество продукции. Производитель автомобильной промышленности, уделяя пристальное внимание сервису с самого начала разработки новой продукции, «встраивает» в нее сервис. Поэтому оценить качество последнего невозможно без определения качества продукции автосалона. Функциональное качество сервиса. Эта составляющая характеризует качество сервиса как процесса передачи услуги или набора услуг при взаимодействии с потребителем автосалона. Технологическое качество сервиса. Речь идет о качестве сервиса как результата того, что получает и с чем остается потребитель.
Для клиента автосалона уровень логистического сервиса является ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции или услуг, а прогнозирующая способность показателей уровня сервиса автосалона - в качестве основы для рационализации механизма распределения и управления ресурсными потоками, выделяемыми в стратегическом плане развития автосалона на систему логистического сервиса.
Методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах
В современных условиях модернизация экономики поворачивается в сторону системных структурных преобразований, перспективы новой экономики характеризуются эффектом интеграции современных методов менеджмента, вызванным существенным снижением затрат и качеством обслуживания потребителей. При данных условиях существует необходимость управления качеством процессов, которые могут меняться в режиме реального времени, адаптироваться к условиям внешней среды. В этих условиях формирование интегрированной модели управления системой логистического сервиса в автосалонах является крайне важным.
Поскольку основной проблемой в деятельности автосалонов является отсутствие системы организации качества, её единой концепции, четкого представления обо всем комплексе функций звеньев системы логистического сервиса, а также схемах их взаимодействия, то проблемы эффективного управления системой логистического сервиса в автосалонах должны рассматриваться на качественно новой основе, связанной с интегрированным подходом применительно как к процессам, так и ресурсам. Специфика современных проблем управления связана с необходимостью учитывать высокий уровень изменчивости окружающей среды и быстрое развитие технологий. Следует отметить, что основополагающей базой современных подходов к управлению является процессный подход, который предполагает определение набора бизнес-процессов, выполняемых в организации, и дальнейшую работу с ними. Предлагаемые сегодня системы управления базируются на следующих основных подходах: TQM (Total Quality Management) — система всеобщего управления качеством; PIQS (Process Integrated Quality System) — система управления качества, интегрированная с бизнес-процессами; МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. — регламентирующие требования к системам управления качества; WFMS (Work Flow Management System) — система управления потоками работ; ERP (Enterprise Resource Planning) — комплексная система планирования и управления ресурсами организации.
При внедрении процессного подхода к управлению системой логистического сервиса в автосалонах должны использоваться нижеприведенные методики: организованные системы бизнес-процесса; установление владельца бизнес-процесса; прогнозирование (воссоздание) бизнес-процесса; разработка регламентации бизнес-процесса; построение управления бизнес-процессом на основе цикла PDCA; проведение аудита бизнес-процесса.
Основными положениями при внедрении процессного подхода к управлению системой логистического сервиса в автосалонах являются следующие: 1) определение и описание существующего бизнес-процесса и процесса взаимодействия в системе процессов организации; 2) более ясное разделение ответственности руководителя за дифференцированный сегмент интегрированной системы бизнес-процесса предприятия; 3) определение всех показателей эффективности и возможности их измерения (например, финансово-статистических); 4) разработка и утверждение регламентов, при помощи которых будет формализовываться работа всей системы; 5) управление доступными ресурсами и при выявлении отклонений, например, аномального поведения в продукте или процессе, а также изменений во внешней среде (в том числе трансформирование запросов заказчика).
Использование процессного подхода к управлению системой логистического сервиса позволяет описать, проанализировать, измерить и оценить существующие управленческие, обеспечивающие и основные процессы в автосалонах.
Для формирования интегрированной модели управления системой логистического сервиса необходимо рассмотреть управление с позиции У.Э. Деминга. Подход Деминга к управлению качеством включает четыре основные составляющие:
В соответствии с постулатами У.Э. Деминга любая работа — это процесс, входе которого люди трансформируют полученное от поставщиков сырье, материалы, информацию в результаты, предлагаемые потребителю. Процессы в рамках предприятия формируют систему, цель которой — создание конечного продукта, не просто соответствующего ожиданиям потребителя, но и превосходящего их. В книге «Выход из кризиса» он пишет: «Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он немного потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Основную часть дохода предприятия приносят постоянные потребители, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей» . Таким образом, задача управления системой логистического сервиса состоит в оптимизации всей системы процессов в автосалоне. Для этого необходимо понимать, чем нужно управлять, прежде всего, процессами, а не людьми.
Для управления процессами в системе логистического сервиса необходимо применять статистические методы контроля. Подобные методы, являющиеся важнейшим инструментом управления качеством, широко разрабатывались зарубежными и отечественными учеными. Научный подход построен на принятии решений и формировании политики предприятия на основе надежной информации. Это означает, что управленческие решения должны приниматься на основе фактов, а не эмоций или необоснованных предположений. Объективные данные, анализ и планирование должны стать основой принятия решений.
У.Э. Деминг был сторонником менеджмента, основанного на плодотворном сотрудничестве, в противовес менеджменту на основе конфликта. В соответствии с таким подходом в организации необходимо создать условия, при которых каждый работник осознает свой вклад в достижение качественных результатов деятельности всей организации. На практике, по мнению ученого, этот принцип часто не соблюдается из-за применения методов управления, которые он считал порочными, таких, например, как ежегодная аттестация и использование условных количественных показателей. Данные методы, по мнению ученого, провоцируют конкуренцию и конфликты между людьми.
Важнейшим положением философии Деминга был системный подход к решению проблем качества, известный как цикл Деминга, или PDCA. Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий по управлению процессом и достижению его целей. Схема цикла представлена на рисунке 14 .
