Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Научные основы разработки стратегии управления предприятиями фирменного сервиса 10
1.1. Генезис и основные методы стратегического управления 10
1.2. Сущность и принципы организации фирменного сервиса 28
1.3. Особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса 39
Глава 2. Анализ стратегического управления предприятиями фирменного сервиса 46
2.1. Особенности функционирования предприятий фирменного сервиса 46
2.2. Анализ окружающей среды предприятий фирменного сервиса...54
2.3. Виды стратегий и особенности их применения на предприятиях фирменного сервиса 64
2.4.Анализ факторов, влияющих на повышение конкурентоспособ ности предприятий фирменного сервиса 75
Глава 3. Реализация стратегий развития предприятий фирменного сервиса...82
3.1 .Совершенствование организационной структуры управления предприятиями фирменного сервиса 83
3.2. Внедрение административного аутсорсинга на предприятиях фирменного сервиса 91
3.3. Разработка стратегии минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса 106
Заключение 128
Библиографический список 132
Приложения 144
Введение к работе
Актуальность исследования. Увеличение потребления услуг в странах с высокоразвитой рыночной экономикой является одним из самых значительных явлений экономической жизни начала XXI века. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Это явление находит свое выражение в значительной интеграции предложения услуг.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено усложнением промышленных изделий, быстрым моральным старением производственного аппарата, повышением требований к качеству промышленных изделий. Быстро меняющиеся потребности и научно-технический прогресс привели к тому, что сложные виды техники стали использоваться не только в производственной сфере, но и обычными гражданами в быту.
Ежегодно в мире производится сотни тысяч единиц различной бытовой техники. Вполне естественно, что каждая единица произведенной и проданной продукции требует обслуживания и ремонта. В условиях конкуренции на рынке бытовой техники и товаров длительного пользования успех предприятия зависит не только от потребности в выпускаемой им продукции, но и предоставляемых услугах. Наблюдается своеобразный процесс сращивания производства с сервисом. И сегодня на рынке выигрывают фирмы, которые предоставляют своим клиентам в дополнение к товарам расширенные пакеты услуг высокого качества. Особенно это касается промышленных предприятий, занимающихся производством сложной технической продукции и товаров длительного пользования. Таким компаниям становится все труднее достигать высоких показателей прибыли и роста, рассчитывая только на увеличение продаж, так как усиливается конкуренция. Поэтому приходится искать новые пути для повышения конкурентоспособности своей продукции, в виде хорошо отлаженной системы сервиса.
По американским данным, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. Всего послепродажное обслуживание товаров в США ежегодно приносит до 200 млрд. долларов (примерно 6 % ВВП США) [59].
Более 10 лет назад в Россию начались широкомасштабные поставки разнообразной бытовой радиоэлектронной техники. Она облегчила повседневную жизнь людей, но и создала проблемы, связанные с установкой, эксплуатацией и обслуживанием. Торговым организациям, заботящимся о своем имидже и с целью увеличения прибылей, пришлось искать пути решения нарастающих проблем в этой области.
Как свидетельствует мировая практика, одним из принципов организации послепродажного обслуживания является возложение этих обязанностей на изготовителей сложной техники. Большинство фирм- производителей понимают, что сервисное сопровождение своих товаров является ключевым моментом в решении задач увеличения объемов реализации техники, т.к. современный потребитель оценивает не только затраты на приобретение, но и на потребление данных изделий.
Для открытия собственного сервисного центра, необходимо подготовить и обучить персонал, создать необходимую материально-техническую базу. Как показывает мировая практика открытие сервисного центра — это трудоемкое и дорогостоящее дело. Даже самые крупные и авторитетные американские, европейские и японские компании открывают собственные сервисные центры за рубежом только после того, как в соответствующей стране создан стабильный источник получения прибыли, и объёмы продаж техники становятся значительными. Пока эти результаты не достигнуты, организацию сервисного обслуживания своих товаров лучше доверить уже существующей компании на основе определенных договоренностей. Таким образом, действующие предприятия сферы бытовых услуг могут стать хорошей устойчивой базой для создания сервисного центра по обслуживанию сложной бытовой техники импортного и отечественного производства.
На отечественных предприятиях сервис всегда носил чисто формальный характер и техническое обслуживание до и после продажи в течение долгого времени отступало на задний план. В связи с этим у российских предприятий отсутствует большой опыт работы в организации и управлении системой фирменного сервиса.
Именно это обстоятельство, а также актуальность и дискуссионность вопросов развития рынка сервисного обслуживания товаров длительного пользования в России сформировали цель и задачи настоящего диссертационного исследования.
Состояние и степень разработанности проблемы. Теоретическую базу исследования составили труды российских и зарубежных ученых. Большой вклад в анализ и решение проблем управления внесли работы М.И. Круглова, О.С.Виханского, Б.З.Мильнера, Э.А.Смирнова, Р.А. Фатхутдинова, В.Р.Веснина, Ф.М. Русинова, А.А. Радугина и др. Исследованию и разработке проблем развития сферы сервиса посвятили свои труды следующие ученые-экономисты: И.В.Алешина, Т.Б.Бердникова, Е.Н.Жильцов, Л.И.Ерохина, Ф.Котлер, В.М.Семенов, Т.Хилл, А.Н.Дегтярев, Р.Г.Маннапов, В.Г.Федцов, Т.П. Данько, Л.Б.Сульповар, В.В.Гущин, О.В.Васильева и др.
Проблема сервисного сопровождения и обслуживания исследована в работах А.А.Алексеева, М.А.Анисимовой, В.Н.Кравченко, А.Г.Мокроносова, Н.В.Пахнеева, Е.В.Ситникова, Э.Мате, Д.Тиксье, В.В.Кулибановой, А.Н.Романова, Ю.С.Борисова, В.Ф.Комарова, Е.В.Колуги, А.Т.Юсупова и др.
В указанных трудах рассмотрен широкий круг вопросов экономики, организации, маркетинга, менеджмента в сфере услуг, а также организации сервисного сопровождения промышленной продукции. Однако в данных работах практически отсутствуют подходы к выявлению особенностей организации стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса, что ещё раз подтверждает актуальность темы настоящего диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Целью данного исследования является выявление особенностей стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса и разработка предложений по повышению его эффективности.
В соответствии с целью исследования в работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть основные методы и генезис стратегического управления;
- уточнить сущность и основные принципы организации фирменного сервиса бытовых товаров длительного пользования;
- выявить особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса;
- проанализировать особенности функционирования предприятий фирменного сервиса, их окружающую среду и выявить компоненты этой среды;
- рассмотреть основные виды стратегий и особенности их применения на предприятиях фирменного сервиса;
- разработать рекомендации по реализации стратегий развития предприятий фирменного сервиса.
В качестве объекта исследования выступают предприятия фирменного сервиса Республики Башкортостан.
Предметом исследования является стратегическое управление деятельностью предприятий фирменного сервиса.
Методы исследования. Теоретической основой исследования послужили публикации отечественных и зарубежных ученых по исследуемой и смежным проблемам, материалы методического характера по организации стратегического управления. В работе применялись методы системного анализа, математической статистики и экономико-математические методы.
Информационную базу исследования составили законодательные акты и нормативно-правовые документы Российской Федерации и Республики Башкортостан; нормативные, информационные и другие материалы Государственного комитета по статистике Российской Федерации и Республики
Башкортостан; результаты практической деятельности конкретных хозяйствующих субъектов предприятий фирменного сервиса Республики Башкортостан; статистические данные, опубликованные в статистических ежегодниках, научной и периодической печати.
Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:
- Уточнено содержание термина «фирменный сервис», который целесообразно рассматривать как систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем технически сложных изделий, включающую в себя комплекс комбинаций различных услуг, обеспечивающих оптимальный вариант качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации этих изделий и поддержания их в постоянной готовности к использованию, позволяющую выявить новые принципы организации современного сервиса и специфику стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.
- Доказано, что главным элементом стратегического управления предприятиями фирменного сервиса является реализация стратегического плана, эффективность которой определяется организационными изменениями структуры данных предприятий, внедрением аутсорсинга и применением стратегии минимизации рисков.
-Обоснована система стратегий предприятий фирменного сервиса, включающая бизнес-стратегии, функциональные и операционные стратегии и выявлены условия их реализации на предприятиях фирменного сервиса.
- Предложена новая организационная структура управления предприятиями фирменного сервиса, которая позволит компаниям совершить переход от узкой специализации отдельных функций управления к интеграции на основе аутсорсинга, сократить число иерархических уровней, трансформировать организационные структуры из пирамидальных в плоские и повысить роль нововведенческой деятельности.
- Разработана стратегия минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса, позволяющая учитывать различные факторы рисков и устранять возможные негативные последствия их влияния.
Практическое значение. Результаты работы могут быть использованы для совершенствования системы стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса. Применение новой организационной структуры управления предприятиями и внедрение аутсорсинга позволят коренным образом перестроить работу предприятия и улучшить взаимоотношения с клиентами, повысить удовлетворенность клиентов за счет роста качества, оперативности обслуживания и ремонта сложной бытовой и офисной техники, что приведет к повышению конкурентоспособности фирмы в целом.
Апробация результатов исследования. Основные положения
диссертационного исследования докладывались соискателем и получили одобрение на международной научно-практической конференции, посвященной 425 - летию г. Уфы (Уфа, 1999г.); международной научно-практической конференции «Малое предпринимательство Башкортостана. Проблемы и перспективы развития» (Уфа, 2000г.); на международной научно-практической конференции «Сервис в XXI столетии» (Уфа, 2003г.); на IX научно-практической конференции «Наука - сервису» (Москва, 2004г.); в сборнике научных статей «Актуальные проблемы развития экономики и управления» (Москва, 2004г.); научно-практических семинарах профессорско-преподавательского состава Уфимского государственного института сервиса (Уфа, 2000-2004ГГ.).
Материалы диссертации обсуждены на заседании кафедры экономической теории и мировой экономики Уфимского государственного института сервиса.
Результаты работы внедрены в условиях ОАО ГП концерна «Баштелерадиосервис». На предприятии использована предложенная организационная структура управления, система административного аутсорсинга.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6-ти авторских работах, отразивших основное содержание и рекомендации диссертации. Общий объем печатных работ составил 1,56 п.л.
