Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретико-методические основы управления конкурентоспособностью организаций общественного питания 10
1.1. Экономическая сущность, закономерности и тенденции развития конкуренции и конкурентоспособности организаций общественного питания 10
1.2. Факторы, влияющие на конкурентоспособность организаций общественного питания 25
1.3. Современные модели и методики исследования конкурентоспособности организаций общественного питания 35
ГЛАВА 2. Организационно-экономический механизм управления конкурентоспособностью организаций общественного питания 49
2.1. Анализ конкурентоспособности организаций общественного питания 49
2.2. Мониторинг изменения конкурентоспособности организаций общественного питания 62
2.3. Организация информационного обеспечения управления конкурентоспособностью организаций общественного питания 77
ГЛАВА 3. Повышение эффективности и пути совершенствования управления конкуренто способностью организаций общественного питания 93
3.1. Системный подход в управлении конкурентоспособностью организаций общественного питания 93
3.2. Совершенствование системы управления конкурентоспособности организаций общественного питания в условиях экономической нестабильности 105
3.3. Повышение эффективности управления конкурентоспособностью организаций общественного питания 119
Заключение 128
Литература 1
- Факторы, влияющие на конкурентоспособность организаций общественного питания
- Современные модели и методики исследования конкурентоспособности организаций общественного питания
- Мониторинг изменения конкурентоспособности организаций общественного питания
- Совершенствование системы управления конкурентоспособности организаций общественного питания в условиях экономической нестабильности
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Сфера общественного питания в последние годы характеризуется значительными изменениями, связанными с увеличением общего количества организаций данного сегмента и ростом их конкурентоспособности. В настоящее время наблюдается существенное повышение качества продукции и обслуживания потребителей в данном секторе услуг.
Интенсивность развития сегмента общественного питания в России подтверждается тем фактом, что в зависимости от региональных различий темпы роста отрасли оцениваются в 20-40%. Повышение доступности услуг общественного питания связано с возрастанием покупательной способности населения, которая позволяет им все чаще посещать кафе, бары, рестораны или закусочные. Основной рост оборота приходится на сегмент «быстрого питания», который является наиболее доступным по ценовому критерию, а также на организации общественного питания, предлагающие качественную услугу питания в среднем ценовом сегменте. Кроме того, во многих городах России появились организации общественного питания дифференцированного уровня, предлагающие посетителям широкий ассортимент блюд европейской, восточной, китайской и других видов кухонь в различном ценовом формате.
Однако уровень российского общественного питания в целом отстает от мировых тенденций, число организаций общественного питания на единицу населения существенно меньше, чем в европейских странах, что открывает определенные резервы для деловой активности в данном секторе бизнеса.
Значительные резервы представляет собой сектор «быстрого питания», объем реализации его продукции в настоящее время составляет 0,5 млн. долл. в год, однако в краткосрочном периоде эта сумма может быть увеличена до 1,5 млрд. долл. в год.
Выход на российский рынок зарубежных сетевых организаций питания способствует развитию конкуренции в данной сфере и основой задачей российских организаций общественного питания является сохранение цивилизованной отечественной торговли и национальной культуры питания.
В этих условиях главным конкурентным преимуществом организаций общественного питания становится предложение высококачественных услуг питания на фоне оптимальной ценовой политики.
Сегодня этот факт стимулирует собственников и управляющих организаций общественного питания использовать современные методы обеспечения конкурентоспособности, способные обеспечить высокий уровень развития индустрии общественного питания. Однако эффективность используемых методов обеспечения конкурентоспособности зависит прежде всего от правильной оценки уровня конкурентоспособности организаций общественного питания, умения выявить факторы конкурентных преимуществ, выбрать способы управления конкурентоспособностью.
Таким образом, исследование, посвященное вопросам управления конкурентоспособностью организаций общественного питания, является актуальным.
Степень разработанности проблемы. Различные аспекты исследования сферы услуг отражены в работах Г.А. Ахинова, Б.И. Бояринцева, Н.А. Восколович, Е.В. Егорова, А.Н. Елисеева, Е.Н. Жильцова, Н.В. Зверевой, В.М. Зуева, Г.П. Иванова, С.В. Кадомцевой, В.Н. Казакова, В.М. Моисеенко, И.Н. Молчанова, И.Н. Мысляевой, В.П. Панкратовой, Н.А. Платоновой, Л.С. Чижовой и др.
Теоретические вопросы, посвященные исследованию основ конкуренции и конкурентоспособности организаций, были представлены в трудах А. Маршалла, М. Портера, Д. Рикардо, А. Смита. Среди российских экономистов, изучающих эту проблему, следует выделить таких ученых, как С.Б. Авдашеву, Г.Л. Азоева, Л.А. Тутова, Р.А. Фатхутдинова, А.Е. Шаститко, А.Ю. Юданова и др.
Вопросы сервисной экономики и управления организациями общественного питания исследовались такими учеными и специалистами, как Ю.А. Аванесов, И.Т. Балабанов, В.Д. Грибов, Л.А. Брагин, Т.Д. Бурменко, Ф. Котлер, В.И. Малышков, Е.В. Песоцкая, В.И. Пивоваров, Л.Б. Сульповар.
Анализ российских и зарубежных трудов показывает, что исследованию понятия «конкурентоспособность» и формированию механизма управления конкурентоспособностью организаций, работающих в современной экономике, посвящено значительное количество работ.
Однако, несмотря на подробные исследования данной проблемы, как теоретические основы исследования конкурентоспособности организаций общественного питания, так и практические аспекты разработки методов ее управления, требуют дополнительных исследований.
Целью диссертационной работы является развитие методов управления конкурентоспособностью организаций общественного питания и методических подходов к ее оценке и регулированию.
Достижение поставленной цели потребовало решить следующие задачи:
уточнить теоретическую сущность конкурентоспособности организаций общественного питания;
разработать модель обеспечения конкурентоспособности организаций общественного питания;
разработать организационно-экономический механизм управления конкурентоспособностью организаций общественного питания;
сформулировать методические рекомендации по применению системного подхода в управлении конкурентоспособностью организаций общественного питания;
представить предложения по совершенствованию системы управления конкурентоспособностью организаций общественного питания.
Объектом исследования являются организации общественного питания, вступающие на рынках в конкурентные отношения.
Предметом исследования являются методы экономического и организационного управления конкурентоспособностью организаций общественного питания, направленные на повышение эффективности их деятельности.
Теоретико-методологической базой исследования выступили научные подходы к исследованию проблем конкуренции, конкурентоспособности, а также научные исследования основных концепций управления конкурентоспособностью организаций общественного питания.
Основные инструменты исследования. Для решения поставленных задач в исследовании использованы методы и приемы сравнительного и нормативного анализа, метод экспертных оценок, системный подход, статистические методы обработки данных и проверки выдвигаемых гипотез, аналитический и другие современные методы познания.
Информационно-статистической базой исследования послужили официальные документы Федеральной службы государственной статистики; результаты авторского аналитического исследования рынка организаций общественного питания, функционирующих в г. Москве; законодательные и нормативно-правовые акты, аналитические статьи, российская и зарубежная монографическая литература, интернет-ресурсы.
Научная новизна исследования состоит в дальнейшем развитии организационных и экономических основ управления конкурентоспособностью организаций общественного питания, направленных на повышение эффективности их функционирования.
Научная новизна включает научные результаты, выносимые на защиту:
уточнено понятие конкурентоспособности организации общественного питания, как характеристики эффективности принимаемых менеджментом организации решений, выражающейся в качестве платежеспособного спроса и отражающей предпочтительность покупателями продукции данной организации общественного питания;
разработана модель обеспечения конкурентоспособности организаций общественного питания, представляющая собой систему управленческих действий по оптимизации процесса создания и реализации услуг, предлагаемых организациями общественного питания, которые позволяют отвечать запросам потребителей и противостоять конкурентам; данные управленческие воздействия в своей сущности представляют вновь построенные стратегии подсистемы стратегического планирования, учитывающие гипотетические (возможные) изменения в окружающей среде организации;
представлен механизм управления конкурентоспособностью организаций общественного питания, включающий мониторинг изменения конкурентоспособности по диагностическим и стратегическим показателям во временной динамике, а также организацию информационного обеспечения управления конкурентоспособностью, направленного на ускорение сбора и обработки информации персоналом, повышение уровня контроля, оперативности управления, степени обоснованности принимаемых решений;
сформулированы методические рекомендации по применению системного подхода в управлении конкурентоспособностью организаций общественного питания, заключающиеся в том, что управление капиталом организации общественного питания должно учитывать риски, уровень которых соответствует экономическому эффекту, а цель развития организации общественного питания выражается в виде капитализации денежных средств с учетом риска и альтернативности их вложения;
сформированы предложения по совершенствованию системы управления конкурентоспособностью организаций общественного питания: продвижение различных видов стимулирования потребителей; разработка стимулирующей ценовой политики организации общественного питания; создание благоприятной организационной культуры обслуживания населения; внедрение мотивационных стимулов, побуждающих персонал организаций общественного питания к предложению качественной услуги.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость результатов исследования заключается в разработке методов управления конкурентоспособностью организаций общественного питания.
Результаты диссертации предназначены для применения в практической деятельности организаций общественного питания при формировании эффективного механизма управления конкурентоспособностью. Основные положения диссертационного исследования могут быть внедрены в практическую деятельность высших учебных заведений при подготовке учебно-методических материалов и проведении занятий по дисциплинам «Экономика платных услуг», «Экономика общественного сектора».
Соответствие диссертации паспорту научной специальности.
Результаты диссертации соответствуют пунктам паспорта специальности: 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», 1.6.123. «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг», 1.6.125. «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг».
Апробация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования докладывались на научных конференциях: «Национальные интересы РФ и финансовое оздоровление экономики» (Международная научно-практическая конференция, 2010 г.) г. Москва; «Управление социальными инновациями» (Межвузовская научно-практическая конференция, 2012 г.) г. Москва.
Количество опубликованных работ – 6, общий объем опубликованных работ – 2,6 п.л.
Структура работы. Диссертационное исследование представлено введением, тремя главами, заключением и списком литературы.
Диссертационное исследование включает 144 страницы, 32 рисунка и 14 таблиц.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
-
-
Экономическая сущность, закономерности и тенденции развития конкуренции и конкурентоспособности организаций общественного питания
-
Факторы, влияющие на конкурентоспособность организаций общественного питания
-
Современные модели и методики исследования конкурентоспособности организаций общественного питания
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
2.1. Анализ конкурентоспособности организаций общественного питания
2.2. Мониторинг изменения конкурентоспособности организаций общественного питания
2.3.Организация информационного обеспечения управления конкурентоспособностью организаций общественного питания
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТО-СПОСОБНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
3.1. Системный подход в управлении конкурентоспособностью организаций общественного питания
3.2. Совершенствование системы управления конкурентоспособности организаций общественного питания в условиях экономической нестабильности
3.3. Повышение эффективности управления конкурентоспособностью организаций общественного питания
Факторы, влияющие на конкурентоспособность организаций общественного питания
Существуют точки зрения, в которых конкуренция связана с инновационной деятельностью. Так, Юдникова Е.С. отождествляет конкуренцию с инновационной деятельностью, оказывающей влияние на изменение рыночной ситуации. Данный процесс позволяет объектам экономической деятельности не только создавать конкурентные преимущества, но и управлять ими для удержания или завоевания конкурентной рыночной позиции. В качестве обязательного условия следует указать ограниченные возможности объектов экономической деятельности в совершать действия, влияющие на существующие условия обращения товаров и услуг на выбранном рынке3.
Весьма важным теоретическим аспектом является определение объекта, субъекта и предмета конкуренции.
Например, в работе А. Воронова4 к объектам конкуренции отнесены потребительский спрос на внутреннем и мировом рынках и факторы производства - труд, земля, капитал, информация и власть; в качестве предмета конкуренции рассматривается продукция, работа, услуги. На некорретность данного разделения объектов указывается в работе
Фатхутдинов Р.А.6 в качестве предмета конкуренции рассматривает товар и услуги, а в качестве субъекта - персонал, являющийся носителем специфического товара «рабочая сила».
По мнению В.Л. Лунева, предметом конкуренции являются товары (услуги), а объектом — потребители и покупатели. Данное разделение указывает на две сферы воздействия в конкурентной борьбе: товар (предмет) и потребитель (объект) .
В работе Ю. Кормнова утверждается, что универсального определения конкуренции для всех субъектов и объектов нет, в каждом конкретном случае конкуренция будет определяться исходя из рассматриваемого
экономического объекта, субъекта или предмета его деятельности , то есть автор разделяет понятия объекта и субъекта конкуренции, но ставит знак тождества между объектом и предметом.
На наш взгляд, все действия субъектов направлены на борьбу за потребителя и (или) на борьбу за продавца. Следовательно, к объектам конкуренции можно отнести спрос и предложение или рынок спроса и рынок предложения. При соревновании за возможность продажи субъекты предлагают продукцию (товары или услуги) с определенными свойствами. Востребованность данной продукции определяется тем, насколько она отвечает требованиям данного рынка потребителей, т.е. имеет сравнительные преимущества перед продукцией других субъектов. Конкурируя за возможность получить ту или иную продукцию (инвестиции,
Предмет конкуренции — носитель определенных свойств, которые представляют интерес для различных субъектов. Предметом конкуренции может быть продукция, работы, услуги, рабочая сила, капитал, инвестиции и т.д.. Обладателями (носителями) предметов конкуренции могут быть люди, предприятия, регионы, страны.
Субъектами конкуренции могут выступать физические или юридические лица, ведущие борьбу за объекты конкуренции и располагающие предметами конкуренции.
Как показал проведенный в исследовании анализ, в научной литературе выделяют, в основном, следующие подходы к определению конкуренции. Первый подход, рассмотренный в работах российских учебных9, предполагает состязательный элемент, как неотъемлемый атрибут понятия «конкуренция». В работах по классической экономической теории10 конкуренция обеспечивает равновесное состояние спроса и предложения на рынке. В работах известного зарубежного экономиста, основоположника теории конкуренции М.Портера данный термин характеризует тип отраслевого рынка.
Значительно менее разработанными являются вопросы конкурентоспособности отдельных экономических объектов, которая определяет успешность конкуренции на рынке товаров и услуг. Категория «конкурентоспособность» представляет собой возможность одного экономического объекта функционировать лучше, чем другие участники рыночных отношений. Такая возможность обеспечивается за счет Моисеева Н.К. Международный маркетинг. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998; Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Гном-Пресс, 1998; Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1995.
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Соцэкгиз, 1962. использования конкурентных преимуществ для достижения выбранной цели.
Теоретические исследования конкурентоспособности хозяйствующих субъектов базируются на различии в методах проведения анализа. Здесь также можно выделить три основных направления, позволяющих трактовать конкурентоспособность с позиции внешних и внутренних факторов. Анализ внешних факторов, оказывающих влияние на конкурентоспособность хозяйствующих субъектов, был проведен в работах М. Портера. К таким факторам, внешним по отношению к предприятию, он относил отраслевую принадлежность предприятия, региональные и природные условия, страновые особенности.
Второй подход рассматривает конкурентоспособность хозяйствующих субъектов, как величину, зависимую от внутренних факторов предприятия, таких как правильность организации бизнес-процессов, объемы производимой продукции, уровень квалификационных навыков менеджмента.
Не менее важным, на наш взгляд, является подход, исследующий зависимость конкурентоспособности хозяйствующих субъектов от стратегии поведения предприятия на рынке.
В работах Дж.Ф. Мура подчеркивается, что в развитии предприятий существенную роль играют не только конкуренция, но и сотрудничество в достижении поставленных целей, данная точка зрения получила название «теории предпринимательских экосистем». Значительный вклад в развитие данной теории внесли A.M. Бранденбургер и Б.Дж. Нейлбафф, предложившие использовать теорию игр для исследования явления «одновременной конкуренции и сотрудничества». Результатом данных исследований стала теория «соконкуренции» .
Современные модели и методики исследования конкурентоспособности организаций общественного питания
Для подведения итогов оценки работы сравниваемых типов организаций использовался относительный индекс - удельный вес фактора. Данный показатель рассчитывался экспертным путем с помощью выявления важности каждого фактора и последующего их ранжирования для обеспечения общей конкурентоспособности организации. В предложенной для проведения анкетного опроса анкете не указывалась значимость каждого фактора. Результат деятельности организации был рассчитан исходя из умножения относительного индекса фактора на сумму баллов, присвоенных организации по соответствующему фактору.
Анализ таблицы 2 показывает, что для ресторанов наиболее значимыми факторами конкурентоспособности (10 баллов) являются качество реализуемого товара и оказываемых услуг, репутация организации. Далее следуют такие факторы как широта ассортимента, цена и финансовая стабильность (9 баллов). Для баров основным фактором конкурентоспособности выступает наличие квалифицированного персонала (10 баллов). Для кафе наиболее значимыми (10 баллов) оказались такие факторы конкурентоспособности, как качество реализуемого товара, качество оказываемых услуг, цена, наличие налаженных связей с поставщиками, финансовая стабильность организации, репутация организации. Данные факторы респонденты оценили в 10 баллов. В секторе закусочных и предприятий быстрого обслуживания максимальная оценка составила 7 баллов, для закусочных это финансовая стабильность организации, для предприятий быстрого обслуживания - масштабы бизнеса. В секторе евростоловых максимальная оценка составила 8 баллов, которые были присвоены фактору эффективность рекламы и маркетинга. 2.2. Мониторинг изменения конкурентоспособности организаций общественного питания
Повышение конкуренции на рынке организаций общественного питания, наряду с возникновением проблем, связанных с оценкой качества предоставляемых такими организациями услуг, требует проведения исследований по поиску возможностей для повышения конкурентоспособности данных организаций и формирования мероприятий по ее управлению. В современных условиях важно не только правильно оценить конкурентоспособность организаций общественного питания в данный период времени, но и с высокой степенью вероятности спрогнозировать ее развитие в будущих периодах. Для обеспечения данного процесса необходимо выявить ключевые факторы конкурентного преимущества, разработать систему характеризующих ее показателей и методологический инструментарий их оценки, провести моделирование комплексной системы обеспечения конкурентоспособности организаций общественного питания, включающей систему мониторинга изменения конкурентоспособности.
Как было показано в параграфе 1.1. под конкурентоспособностью организации общественного питания следует понимать характеристику уровня эффективности принятия управленческих решений в производственной, финансовой, маркетинговой и кадровой деятельности организации, при котором обеспечивается конкурентное преимущество предлагаемых товаров и услуг. Зафиксируем основные особенности, необходимые для определения данного показателя.
Во-первых, конкурентоспособность организаций общественного питания является показателем, определяющим наличие конкурентных преимуществ, к которым можно отнести отличительные особенности организации, формирующие положительные предпосылки для принятия клиентом решения в пользу конкретной организации общественного питания. В-вторых, в условиях усложнения конкурентной ситуации на современном рынке общественного питания основное внимание должно быть уделено обеспечению устойчивого взаимодействия со всеми клиентами организации, основанного на разработке мероприятий сохранения их лояльности на продолжительном временном интервале.
В-третьих, приоритетной для организаций общественного питания следует считать трактовку, в которой конкурентоспособность выступает в качестве способности организации обеспечивать максимальное удовлетворение потребности клиента качеством и свойствами предлагаемых ему товаров и услуг, а конкурентные преимущества определяют положение организации на рынке общественного питания через предпочтения клиентов.
Поскольку конкурентоспособные организации общественного питания должны осуществлять деятельность, направленную на создание конкурентных преимуществ в рыночных условиях, необходимо определить условия, способствующие повышению их конкурентоспособности. Такими условиями являются максимальное удовлетворение потребностей клиентов в качественной продукции и услугах и оптимальная ценовая политика, позволяющая клиенту получить данные услуги по меньшей стоимости, чем в других организациях общественного питания.
Четвертой особенностью является то, что обладание конкурентными преимуществами позволяют организации общественного питания занимать более высокую, чем у конкурентов рыночную позицию. Выявление, накапливание и использование конкурентных преимуществ должно стать стратегической целью деятельности организации. Проведение оценки рыночной позиции становится особенно актуальным в условиях неопределенности факторов внешней среды предприятия.
Особенности функционирования организаций общественного питания как рыночного субъекта оказывают влияние на их конкурентную позицию, которая должна определяться как сравнительное положение организации на определенном сегменте рынка общественного питания по отношению к организациям-конкурентам, связанная с наличием (отсутствием) у организации конкурентных преимуществ.
В соответствие с этим, конкурентная позиция организаций общественного питания определяется наличием конкурентных преимуществ, которые позволяют не только адаптироваться к рыночным условиям, но и обеспечивают более высокую рыночную позицию.
Пятая особенность заключается в том, что организация общественного питания должна обеспечивать не только сохранение, но и наращивание конкурентных преимуществ путем внедрения инновационных товаров и услуг, применения инновационных способов организации бизнес-процессов, разработки тактики деятельности, направленной на достижение конкурентной стратегии развития.
Процесс обеспечения конкурентоспособности организаций общественного питания в долгосрочной перспективе может быть представлен в виде соответствующей модели (рис.20). Основным условием эффективного применения данной модели является согласованность действий внутренних элементов, их четкая последовательность, распределение связей и информационных потоков внутри модели, учет ограничений, накладываемых внешней средой.
Мониторинг изменения конкурентоспособности организаций общественного питания
Данные рис. 27 наглядно показывает количественные тенденции распространения ИКТ в деятельности современных предприятий и организаций, работающих в сфере общественного питания.
На рис. 28-29 приведены диаграммы, иллюстрирующие число организаций общественного питания, использовавших сеть Интернет для размещения заказов на товары и для получения заказов на выпускаемые товары, работы, услуги. 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Общее число организаций общественного питания, использовавших сеть Интернет для связи размещения и получения заказов на товары (работы, услуги) за 2005-11 гг. выросло более чем в 3 раза.
В относительной мере наиболее часто (54,8%) сеть Интернет использовалась организациями для связей с поставщиками в целях получения сведений о товарах, работах и услугах. Несколько реже предоставлялись сведения о потребностях организации в товарах (работах, услугах) — 41%, а также размещались заказы на востребованные на товары, работы, услуги — 39,2%. В меньшей степени на текущий момент востребовано получение электронной продукции (21,4%о), а также сервис электронных платежей по оплате поставляемых товаров, работ, услуг (26,2%).
Если проанализировать, с какими целями Интернет использовался для связи с потребителями товаров (работ, услуг), то лидирующую позицию в настоящее время занимает предоставления сведений об организации, ее товарах, работах или услугах (40,1%). Далее следуют получение заказов на выпускаемые товары, работы, услуги (17,1%), а также осуществление электронных расчетов с потребителями (16,8%). Значительно менее активно идет послепродажное обслуживание (6,7%) и распространение электронной продукции (5,8%).
Затраты организаций общественного питания на ИКТ в 2011 году составили 2394,8 млн. руб. Распределение затрат организаций общественного питания на ИКТ по видам приведено на рис. 30.
Затраты организаций общественного питания на ИКТ, млн. руб. Как видно из рис. 30, наиболее затратными статьями являются оплата услуг связи (в том числе оплата доступа к сети интернет) и приобретение программных средств, на них приходится 41,8% и 31,6% от общих расходов организаций общественного питания на ИКТ. Далее следуют расходы на оплату услуг сторонних организаций и специалистов по информационным и коммуникационным технологиям (кроме услуг связи и обучения) - 14,3% и расходы на приобретение вычислительной техники - 9,5%). Доля остальных расходов не превышает 3% .
Анализ приведенных выше показателей свидетельствует о том, что информационно-технологическая составляющая деятельности организаций общественного питания является весьма важным фактором, обеспечивающим им конкурентное преимущество на рынке товаров и услуг. Использование возможностей, представляемых информационными системами, технологиями и услугами во всех видах хозяйственной деятельности предприятий, позволяет наиболее эффективно управлять бизнес-процессами, прогнозировать развитие предприятия на долгосрочный период, учитывать возможные изменения на рынке товаров и услуг. Вполне очевидно, что дальнейшее развитие организаций общественного питания в условиях вступления в новый этап интеллектуализации как сферы производства, так и сферы, зависит от степени внедрения информационно-коммуникационных технологий в их деятельность.
Одним из наиболее эффективных способов расширения возможностей информационно-коммуникационных технологий в сфере общественного питания можно считать создание веб-представительств таких организаций .
Подход к организации и управлению деятельностью организаций общественного питания, основанный на создании веб-представительств, можно представить в виде совокупности последовательных этапов:
Кузина М.Н. Исследование инструментов реализации интернет-рекламы и их оценка при продвижении бренда предприятия// Транспортное дело России, 2010, № 12. - С 15-18. - формирование целевой ориентации веб-представительства -описание миссии, цели и задач создания веб-представительства; - определение целевой аудитории, для работы с которой предназначено данное веб-представительство - постоянные клиенты, клиенты с определенным уровнем дохода, клиенты определенных возрастных групп; - разработка методов позиционирования веб-представительства -бизнес-сегмент, рекламные мероприятия, информационное обеспечение; - описание концепции веб-представительства; - оценка эффективности работы веб-представительства.
В целях проведения более оптимального анализа способов организации и управления деятельностью организаций общественного питания, рассмотрим более подробно перечисленные этапы работы веб-представительства:
Формирование целевой ориентации веб-представительства организации общественного питания. Прежде чем приступать к созданию веб-представительства, необходимо определить миссию, цель и задачи создания веб-представительства. В качестве миссии может выступать повышение имиджевого уровня организации, при этом в качестве основной цели можно рассматривать формирование положительного мнения о деятельности организации и предлагаемых ею услугах. Для достижения данной цели выделяются следующие задачи: предоставление актуальной информации о всех видах продукции организации (информация об основном меню, ценах на блюда, винная карта, барная карта), о развлекательных услугах (музыка, караоке, танцевальный зал, банкетный зал), о дополнительных услугах (парковка, гардероб, доставка продукции на дом). Если в организации определена должность PR-менеджера и он ориентируется в интернет-пространстве, руководству организации представляется разумным поручить контроль над интернет-проектом долгосрочной рекламной деятельности именно ему. 2. Определение целевой аудитории. При размещении информации о товаре, организации, идее или услуге организация общественного питания стремится к достижению своей цели управления интернет-рекламой и заинтересована в том, чтобы веб-страницу посещали те пользователи, которые будут способствовать достижению организацией своей цели. Поэтому использование организацией общественного питания стратегии наращивания конкурентоспособности при организации и управлении своей интернет-рекламой способствует наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов, в том числе по сравнению с конкурентами. Возможностям применения инструментов определения целевой аудитории посвящены исследования Дэвида Джоббера54. Данные исследования также могут применяться в отношении сегментирования рынка организаций общественного питания и целевых аудиторий интернета. Использование сегментации рынка интернет и целевых аудиторий интернет-рекламы способствует достижению организацией общественного питания своей цели и дает ей дополнительные преимущества перед конкурентами, тем самым увеличивая общую конкурентоспособность организации. В этом случае вся рекламная деятельность, классическая и стратегическая, будет направлена на удовлетворение информационных потребностей определенной целевой группы пользователей. Данные информационные потребности в зависимости от групп пользователей будут различаться и предложение информации, необходимой в определенный момент конкретному лицу, позволяет его заинтересовать в потреблении услуг рассматриваемой организации общественного питания.
Разработка методов позиционирования веб-представительства организации общественного питания. Позиционирование веб-представительства является составной частью стратегии организации и управления интернет-рекламой, проводимой организацией общественного
Совершенствование системы управления конкурентоспособности организаций общественного питания в условиях экономической нестабильности
При исследовании путей повышения эффективности управления конкурентоспособностью организаций общественного питания следует учитывать, что большинство показателей, привлекаемых для оценки конкурентоспособности экономических объектов, эффективности и доходности их деятельности не имеют значения для потребителей услуг общепита. Организация общественного питания может иметь высокие показатели рентабельности при низкой себестоимости услуг, однако ее продукция не обязательно будет конкурентоспособной.
Таким образом, оценка уровня конкурентоспособности должна в большей степени осуществляться на основе удовлетворенности потребителем услугами организации общественного питания.
Конкурентные преимущества организации общественного питания будут формироваться в тех сферах деятельности, где обеспечивается наиболее высокий показатель удовлетворенности потребителей. Исследование сфер деятельности, ориентированных на потребителя услуг, является основной задачей обеспечения конкурентного развития в сфере общественного питания. При оценке степени удовлетворенности потребителей услуг общественного питания может быть использована модель европейского индекса удовлетворенности потребителей, основанная на использовании стандартной пятибалльной шкалы.
На основе данной модели в диссертации была проведена оценка конкурентоспособности организаций общественного питания с точки зрения удовлетворенности потребителей. Исследованием были охвачено 5 объектов общественного питания, относящиеся к категории «кафе» и расположенных в разных административных округах г. Москвы: «Легенда», «Лунный свет», «Берлога», «Последние деньги», «Гнездо глухаря».
За основу методов определения удовлетворенности потребителя была взята стандартная пятибалльная шкала, отражающая значение для потребителя предлагаемых компонент дерева: неважно - 1; маловажно - 2; недостаточно важно - 3; важно - 4; очень важно - 5.
Недоволен Неуд. 2 25 40 Нейтрален Уд. 3 (2) 50 60 Доволен Хорошо 4 (3) 75 80 Полностью доволен Отлично 5 100 100 Как видно из табл. 13, потребители провели оценку веса (в виде баллов) каждого входа (компоненты) дерева. На картине дерева мнение потребителей о той или иной компоненте было показано в процентах. На основании результатов фирма корректирует не только работу по улучшению качества продукта или услуг, но и стратегию в достижении главной цели -максимальной ценности продукта для потребителя и минимальной его стоимости для обеих сторон.
При проведении оценки начальным этапом стало формирование выборки показателей деятельности организаций общественного питания, имеющих наиболее важное значение для потребителей их услуг на основе экспертных мнений.
Наиболее значимыми среди этих показателей, как показали опросы экспертов-специалистов, являются:
Следует выделить тендерную характеристику клиентов организаций общественного питания, так средний чек мужчин при посещении таких категорий, как «ресторан» и «бар», значительно больше, чем у женщин. Клиенты с высоким доходом выбирают более престижные заведения, в которых высокая стоимость разового посещения может компенсироваться за счет нетрадиционности предлагаемой кухни, сложности приготовляемых блюд, наличия широкого спектра дополнительных услуг.
При оценке потребности в услугах общественного питания можно указать, что большая часть опрошенных пользуется услугами организаций общественного питания ежедневно (46%), примерно такая же часть опрошенных допускает такую возможность лишь в редких случаях (43%), а примерно каждый десятый респондент вообще по ходит в организации общественного питания (12%).
Следующий этап оценки заключался в разработке анкеты, предложенной для заполнения клиентам организаций общественного питания.
Далее была выполнена сравнительная оценка объектов исследования: организаций общественного питания, относящихся к категории «кафе» («Легенда», «Лунный свет», «Берлога», «Последние деньги», «Гнездо глухаря») с точки зрения потребительской удовлетворенности.
Компоненты дерева потребительской удовлетворенности, которое представляет собой развертку интегральной ценности продукта в обобщенные и детализированные ожидания потребителя, приведены в таблице 14.
Компоненты дерева потребительской удовлетворенности Компонентыдеревапотребительскойудовлетворенности Степень потребительской удовлетворенности 50% 70% 100% расположение организации удаленность от метро близость других объектов инфраструктуры наличие парковки разнообразие и качество предлагаемой продукции наличие разнообразных видов кухонь (европейская, китайская, быстрое питание и др.) качество приготовления продукции вкусовые свойства блюд ценовая политика средний чек наличие скидок оптимальность соотношения между качеством и стоимостью уровень обслуживания высокий уровень производственного оборудования; разнообразие предлагаемых блюд и услуг;качество предлагаемых блюд и услуг;использование эффективных форм обслуживания; степень развития рекламно-информационной деятельности; 1 квалификационный уровень сотрудников организации общественного питания. наличиедополнительныхуслуг отпуск пищи на дом; доставка блюд под заказ; возможность обслуживания знаменательных мероприятий вид организации наличие помещений для проведения торжественных мероприятий;уровень соблюдения санитарно-гигиенических требований клиентский уровень наличие постоянных клиентов возрастной состав клиентов возможность обслуживания детей уют идружественная атмосфера заведения музыкальное сопровождение развлекательные мероприятия философия заведения рекламно-маркетинговыемероприятия проведение рекламных мероприятий в газетах, на телевидении, в интернете Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад в общее мнение потребителя о качестве объекта, различных составляющих.
Статистические результаты исследования удовлетворенности потребителя для большей наглядности были представлены в виде карты профилей потребительской удовлетворенности, на ось абсцисс которой были нанесены компоненты дерева, а на ось ординат - мнение потребителей об этих компонентах (среднее значение их оценки, выраженное в процентах) (рис.31).
В результате анализа можно констатировать, что уровень конкурентоспособности организаций общественного питания зависит от степени удовлетворенности потребителей, при этом более высокий уровень конкурентоспособности обеспечивается при ценовой политике, соответствующей качеству предлагаемого товара или услуги. Следует выделить и сервисную составляющую, а также высокие профессиональные и психологические качества обслуживающего персонала.
Похожие диссертации на Управление конкурентоспособностью организаций общественного питания
-
