Содержание к диссертации
Введение 4-17
Глава 1. Изменения как экономическая категория.Влияние изменений на хозяйственную среду
1.1. Сущность концепции менеджмента изменений 19
1.2. Мировые макроэкономические изменения как основа внутрихозяйственных перемен
1.3. Место и роль услуг в новой экономической среде. Тенденции макро- и микроизменений на отечественном рынке услуг
Глава 2. Эволюционные и революционные модели 66-103
внутрихозяйственных изменений в сфере услуг
2.1. Эволюция в теории и практике внутрифирменной 67
организации
2.2. Реинжиниринг как революционная модель 77
внутрихозяйственных изменений. Общеметодические
подходы к реализации реинжиниринга в сфере услуг
2.3. Практические рекомендации по реинжинирингу на 91
предприятиях сферы услуг (на примере охранных услуг)
Глава 3. Направления изменений в информационной 104-151
поддержке внутрифирменного управления в сфере услуг
3.1. Состояние и перспективы совершенствования 104
информационного менеджмента на предприятиях сферы услуг
3.2. Методические и практические рекомендации по 119
оптимизации информационных потоков (на примере услуг
электросвязи)
3.3. Исследование Российского рынка делового
программного обеспечения
Глава 4. Научно-методическое и практическое 152-197
обоснование внутрихозяйственных изменений в
финансовых инструментах
4.1. Методика управления денежным потоком на предприятиях сферы услуг
4.2. Практические рекомендации по бюджетированию (для 166 малого предприятия сферы услуг)
4.3. Разработка балансовой модели бюджетного контроля 183
Глава 5. Роль образовательных учреждений в 198-227 реализации изменений
5.1. Организационное поведение персонала в условиях 199
изменений
5.2. Организационно-экономическое обоснование 208
изменений в деятельности образовательных учреждений
Заключение 228-258
Библиография 259-285
Приложения 286-311
Введение к работе
Актуальность исследования. Концепция менеджмента изменений, разработанная швейцарскими учеными, охватывает планируемые, организуемые и контролируемые перемены в области стратегии хозяйствующего субъекта и тактических средств ее реализации, включая организационные, кадровые, коммуникационные и информационные аспекты1.
Концепция основывается на следующих основных постулатах:
• существенные качественные изменения в хозяйственной среде (макроэкономические изменения), происходящие в последние десятилетия в результате действия множества экономических, технологических, политико-правовых, социально-культурных, физико-экологических факторов, объективны и в силу этого неизбежны;
• внутрихозяйственные (микроэкономические) изменения обусловлены макроэкономическими изменениями, в силу этого также объективны и превращаются в перманентный процесс;
• внутрихозяйственные изменения могут быть эволюционного характера (постепенное организационное развитие с опорой на "собственные силы" и поддержкой сложившейся социальной системы) и революционного характера (реинжиниринг как недемократичная радикальная ломка сложившейся структуры и внутрифирменных точек пересечения);
• в отличие от макроэкономических изменений микроизменения управляемы; областью применения концепции менеджмент изменений является как хозяйствующий субъект в целом, так
отдельные аспекты внутрихозяйственного управления:
организационные, кадровые, коммуникационные, информационные. Таким образом, менеджмент изменений распространяется на важнейшие стороны внутрифирменного управления, что придает ему характер базовой концепции ряда экономических учебных и научных дисциплин, например, в такой области знания как "Стратегический менеджмент". В связи с этим рассмотрение основных положений концепции в теоретическом плане и оценка возможностей ее применения к отечественной действительности в целом и сфере услуг в частности представляется весьма актуальным.
Россия в перестроечный период значительно утратила свои позиции в практике внутрифирменного управления. Так, по результатам исследования конкурентоспособности за 1999 год (World Competitiveness Report) по 4000 предприятий различных сфер деятельности из 59 стран мира в среднем России отведено:
• 25 место по ресурсам рабочей силы;
• 58 позиция по уровню менеджмента;
• 59 место по уровню эффективности работы организаций. При высокой оценке внутрихозяйственного управления в
советский период, в частности, в работах известного исследователя российской экономики профессора Гарвардского университета М.Голдмана на рубеже тысячелетий оно представляет собой эклектику из теории западного менеджмента (которая во многом не является адекватной существующей ситуации) и советско-российского опыта. На 1-й Международной конференции "Развитие концепций управления: вчера, сегодня, завтра" (сентябрь 1996г., Москва, МГУ) проф. М.Голдман был вынужден признать, что перестройка застала наших управленцев врасплох и заставила одних - "уйти со сцены", других -учиться. При этом очевидно, что потребуется немало времени, чтобы
результаты обучения сказались на деятельности российских менеджеров в новых экономических условиях.
Утрата позиций во многом объясняется совпадением изменений в экономической и технологической средах с реформами по переходу страны к рыночной экономике и полной переориентации хозяйствующих субъектов. Большую часть сферы услуг ранее других затронули рыночные преобразования, так как реализация программ по демонополизации экономики, разгосударствлению и приватизации собственности, созданию рыночной среды начиналась именно со сферы обслуживания. Во многих отраслях этой сферы сформированы адекватные времени адаптивные структуры.
Преобладающий в сфере услуг масштаб малого предпринимательства делает хозяйственные структуры гибкими и мобильными для быстрой реакции на изменения рыночной среды. Вместе с тем именно малые предприятия зачастую ограничены в оборотных средствах и, следовательно, в финансовых возможностях для совершенствования внутрифирменного управления и его кардинального реформирования. Однако, если богатой организации нужно хорошее управление, чтобы быть эффективной и выжить в современных условиях, то бедной оно нужно вдвойне. Экономя на затратах по внедрению современной системы управления, организациям приходится расходовать много больше средств на преодоление последствий неэффективного управления.
Предлагая проекты реформирования внутрифирменного управления, как совокупность изменений в различных подсистемах внутрихозяйственного менеджмента, на отечественных предприятиях в целом и предприятиях сферы услуг в частности, следует учитывать:
тенденции и закономерности общемирового характера, так как в России уже имеется богатый негативный опыт в попытках
"отгородиться" от всего мира и развиваться собственным, самобытным, идеологически испытанным способом;
особенности национальной деловой культуры, объективную специфику в развитии макроэкономических процессов реформирования хозяйственной среды, имеющийся потенциал ресурсов, особенности в организации бизнеса на рынке услуг.
Вышесказанное потребовало изучения концепции менеджмента изменений на предмет ее теоретического и практического применения к хозяйствующим субъектам отечественной сферы услуг, обобщения макроэкономических изменений на отечественном рынке услуг, углубленного исследования и переосмысления изменений в современном управленческом поведении хозяйственных структур и разработки научно-обоснованных практических рекомендаций по совершенствованию внутрифирменного управления в этом сегменте рынка.
Степень изученности проблемы. В силу многогранности проблемы степень ее изученности корректнее характеризовать с позиции школ, добившихся наиболее интересных результатов.
В области исследования всемирных закономерностей: Пенсильванский, Техасский, Калифорнийский университеты (США), Базельский университет (Швейцария) в лице Джеймса К.Гэлбрейта, Лоренса Клайна, Манфреда Брауна, а также А.Чандлера, И.Ансоффа, Б.Карлоффа, Р.Нельсона, П.Друкера, Ю.П.Адлера и др.;
В области менеджмента изменений и микроэкономической эволюции: Бернский, Цюрихский университеты и университет г.Сант-Галлен (Швейцария) в лице профессоров Норберта Тома, Сибиллы Загс, Йоханнеса Рюэгг-Штюрма;
В области реинжиниринга: М.Хаммер, Дж.Чампи, М.Робсон, Ф.Уллах, А.Громов, С.Жуков, М.Каменнова, Е.Ойхман, Э.Попов, А.Титков, Э.Уткин.
В области отечественной теории и практики управления: Государственный университет Управления им. С.Орджоникидзе,
Экономический факультет МГУ им. М.В.Ломоносова, Санкт-Петербургский Государственный университет в лице Ю.Кузнецова, Г.Латфуллина, В.Маршева, Д.Юдина и многих других авторов;
В области менеджмента потока работ и организационного
проектирования: Цюрихский университет (Швейцария), Ульяновский
Государственный Технический университет, Московский
Государственный Технический университет им. Н.Э.Баумана в лице
Курта Хессига, Мартина Арнольда, М.Белого, В.Приходько, В.Тарасова
и др.;
В области сферы услуг: кафедра "Экономика социальной сферы" под руководством Е.Н.Жильцова экономического факультета МГУ, коллектив Московского Государственного университета сервиса в лице В.Ю.Морозова, А.Г.Новицкого, Н.А.Платоновой, А.И.Потемкина, Л.Б.Сульповара и многих других исследователей.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного
исследования является выявление, изучение и систематизация глобальных процессов, составивших основу концепции менеджмент
изменений, их специфическое преломление в условиях отечественного
рынка услуг и отражение на внутрифирменном управлении; выявление
наиболее уязвимых подсистем внутрифирменного управления и
разработка теоретических, методических и научно-практических
рекомендаций в целях развития теории и практики по предмету
исследования. В соответствии с данной целью в диссертации решаются следующие задачи:
исследование общемировых тенденций в переходный период от индустриального к постиндустриальному (информационному, сервисному) обществу, выявление причинно-следственных связей и основополагающих факторов, определяющих содержание современных изменений и возможные дальнейшие перспективы;
оценка происходящих в России изменений на макро- и микроуровнях, их сопоставление с глобальными закономерностями, анализ причин специфического проявления общемировых процессов в отечественной сфере услуг;
изучение и оценка общемировых эволюционных изменений и определение его современных границ, а также изучение реинжиниринга как революционного способа внутрифирменных изменений, определение его места и роли в системе менеджмента, оценка возможности реинжиниринга в практике хозяйствующих субъектов сферы услуг;
рассмотрение аспектов внутрихозяйственных изменений применительно к отечественным организациям сферы услуг; определение приоритетных для них направлений изменений;
определение места и роли информационной и коммуникационной составляющих в современных изменениях; сравнительная оценка уровня информатизации в услугах передовых стран мира и России; поиск инструментов для вывода внутрихозяйственного информационного управления в отечественной сфере услуг на уровень, соответствующий современным научно-техническим достижениям;
исследование российского рынка делового программного обеспечения; разработка рекомендаций по оценке фирм-поставщиков, поставляемых ими продуктов и запросов пользователей в целях
управления изменениями в информационном менеджменте малых предприятий сферы услуг;
рассмотрение информационного и коммуникационного аспектов изменений в такой области внутрифирменного управления как финансовый менеджмент; обоснование "бюджетного управления" как важнейшего финансового инструмента внутрихозяйственных изменений, рассмотрение действующих методик бюджетирования и их актуализация; разработка информационной системы бюджетного управления для малого предприятия сферы услуг и ее иллюстрация; разработка рекомендаций по консолидации распределенных банков данных в единое информационное поле и их практическая реализация применительно к денежному потоку в экспериментальной базе данных;
отражение изменений в финансовом контроле хозяйствующих субъектов в современных условиях, обоснование необходимости смещения акцентов с жесткой подотчетности на отложенный совокупный контроль; разработка балансовой модели финансового контроля как инструмента его реализации;
рассмотрение кадрового аспекта изменений и исследование закономерностей в организационном поведении персонала в условиях внутрифирменных изменений, отражение роли образовательных учреждений в решении проблем кадрового менеджмента реформируемых предприятий;
оценка нормативного, методического и практического уровня информатизации учебных заведений; иллюстрация возможностей образовательных учреждений в реализации дистанционных технологий и аргументация необходимости их освоения в условиях современных количественных и качественных изменений.
Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются стратегически значимые, управляемые, планируемые, организуемые и контролируемые внутрихозяйственные изменения.
В качестве объекта исследования выступают организации сферы услуг, относящиеся в соответствии с классификатором "Отрасли народного хозяйства" (действующая редакция от 29.10.97г.) к производственным и непроизводственным отраслям.
Теоретическая основа и методы исследования. Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составляют труды зарубежных и отечественных исследователей рыночной экономики и практиков-управленцев, обобщившие совокупность эволюционных и революционных изменений общемирового характера, их объективное влияние на внутрихозяйственные изменения и специфическое отражение в отечественных условиях.
В диссертации применены приемы и средства статистического, экономического и логического анализа, организационного проектирования, методы сравнения и группировок, научной экстраполяции, использованы принципы системности и развития.
Информационную базу исследования составили данные государственной статистики, материалы субъектов Российской Федерации; информация, размещенная в глобальной сети Internet; финансовая и иная отчетность хозяйствующих субъектов сферы услуг; справочные материалы; научные, организационные и методические разработки, выполненные в Институте Экономики Сервиса МГУсервиса; выборочные обследования государственных и негосударственных организаций, результаты практического опыта работы автора на предприятиях сферы услуг. В работе использованы программные продукты в области делового прикладного обеспечения,
позволяющие обрабатывать массивы данных и представлять их в виде схем, диаграмм и иных средств наглядной графики.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в применении новой для отечественной экономической науки концепции к условиям Российского рынка услуг и разработке научно-практических положений как по моделям изменений (в реинжиниринге), так и в различных аспектах изменений (информационном, коммуникационном, организационном, кадровом). К наиболее важным результатам, обладающим научной новизной, можно отнести следующее:
1. Обобщены варианты трактовки и применения термина "изменение" в современных энциклопедических изданиях и специальной литературе; предложено определение "изменений" как экономической категории.
2. С позиции концепции менеджмента изменений обобщены современные общемировые и отечественные тенденции в части места и роли услуг на этапе перехода от индустриального к постиндустриальному (информационному, сервисному) обществу; сформулированы особенности в организационном проектировании современных хозяйствующих субъектов и различия между организациями индустриальной и сервисной формаций; предложена отличная от первоначальной (авторской) расстановка приоритетов в аспектах внутрихозяйственных изменений, применимая для отечественных предприятий сферы услуг.
3. На основе изучения эволюционных и революционных моделей изменений, границ эволюционных изменений в современных условиях аргументирована возможность и выявлены особенности реинжиниринга, как революционной модели изменений, в условиях малых предприятий сферы услуг, сформулированы общеметодические подходы к практической реализации
реинжиниринга на предприятиях сервиса; на примере одной из отраслей услуг разработаны практические рекомендации по реинжинирингу, позволяющие развивать весьма перспективные и не представленные на отечественном рынке направления деятельности в области экономической и информационной безопасности.
4. Показана конструктивная роль информационных технологий в микроэкономических изменениях применительно к услугам: проведен сравнительный анализ мирового и отечественного опыта информатизации в услугах, сформулированы требующие первоочередного решения проблемы отечественных предприятий сферы услуг в части информационной поддержки управления; на примере одной из отраслей услуг разработано практическое руководство по совершенствованию менеджмента потока работ (концепция Workflow) с использованием современных информационных технологий и телекоммуникаций.
5. Исследован отечественный рынок делового программного обеспечения; определены и сформулированы критерии выбора программного продукта для совершенствования информационного управления на отечественных предприятиях сферы услуг.
6. Развивая информационный аспект внутрихозяйственных изменений, дополнена концепция бюджетного управления денежным потоком в части совершенствования методики бюджетирования и практических рекомендаций по ее привязке к создаваемой информационной системе; сформирована экспериментальная база движения денежного потока для малого предприятия сферы услуг.
7. В плане развития коммуникационного аспекта изменений сформулированы принципы консолидации распределенных баз данных в единое информационное поле; на условном примере сформирована информационная система бюджетирования денежного
потока в условиях сетизации предприятий сферы услуг и их территориально обособленных подразделений.
8. В рамках организационного аспекта внутрихозяйственных изменений обоснованы соответствующие современности изменения в реализации внутрифирменного контроля: предложена балансовая модель для осуществления совокупного отложенного контроля; на основе особенностей баланса и его взаимоувязки с отчетом по прибыли и убыткам выведено соответствующее балансовое уравнение.
9. Кадровый аспект изменений, в частности особенности организационного поведения персонала в условиях внутрихозяйственных изменений, а также изменения на рынке труда и рынке образовательных услуг России требуют изменений в подготовке кадров, в связи с чем предложено организационно-экономическое обоснование внедрения дистанционного обучения.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что автором впервые в рамках подобного исследования применены положения концепции менеджмента изменений к отечественной экономической среде и хозяйствующим субъектам сферы услуг; прослежены и обобщены специфические российские закономерности в проявлении общемировых тенденций переходного периода от индустриального к сервисному обществу; на основе теоретических исследований и объективных закономерностей сформулированы методические и научно-практические выводы в виде методик и конкретных рекомендаций; основные положения проиллюстрированы на реальных и условных моделях, учитывают не только современный передовой опыт, но и, по возможности, перспективу дальнейшего развития.
На основе изучения теоретических положений реинжиниринга сформулированы общеметодические подходы и практические рекомендации по одному из его направлений - внедрению новых бизнес-процессов. Этот вариант революционных внутрихозяйственных изменений проиллюстрирован на примере охранных услуг в области экономической и информационной безопасности с предложениями по конкретным видам услуг, обоснованием лицензионной поддержки, материальному и программному обеспечению реинжиниринговых процессов.
С практической точки зрения представляют интерес предложения реформирования информационного управления, как наиболее уязвимой подсистемы внутрихозяйственного менеджмента на предприятиях сферы услуг, без которого невозможно рассчитывать на эффективную информационную поддержку, своевременную и актуальную реакцию на изменения внешней среды. В плане совершенствования менеджмента потока работ разработан двухуровневый проект по оптимизации документооборота и использованию современных каналов передачи информации с целью формирования интегрированного банка данных на примере услуг электросвязи.
Учитывая необходимость кардинального совершенствования информационной поддержки на предприятиях сферы услуг, в частности, перевода ее с ручной на компьютерную основу, изучен рынок делового программного обеспечения. Применительно к потребностям малых предприятий сферы услуг определены критерии выбора программного продукта для реализации, в частности, бюджетного управления денежным потоком.
На основе конкретного программного продукта с позиций требуемой на выходе управленческой информации разработаны практические рекомендации по постановке бюджетного управления
денежным потоком в компьютерной информационной системе, что проиллюстрировано с помощью средств наглядной графики. Учитывая сетизацию большинства предприятий сферы услуг, разработаны методика консолидации распределенных баз данных и конкретная архитектура интегрированной информационной системы, что также продемонстрировано на условном примере и представлено в графическом виде.
Учитывая происходящие в отечественной сфере услуг процессы отделения собственности от управления, неизбежные в условиях создания "расширенных предприятий", а также внедрение элементов предпринимательского управления разработаны рекомендации по осуществлению со стороны владельцев хозяйственных структур отложенного и совокупного внутрифирменного контроля финансовых результатов на основе балансовой модели и выведенного из нее балансового уравнения. Иллюстрация работоспособности такого финансового инструмента проведена на конкретных цифрах.
В противовес существующему представлению о недоступности дистанционных технологий для государственных образовательных учреждений выполнено организационно-экономическое обоснование поэтапного внедрения практики дистанционного образования на основе данных Московского рынка Интернет-провайдеров.
Апробация результатов исследования.
Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на Всероссийской конференции "Индустрия сервиса в XXI веке" в рамках международного экономического форума (Москва, Кремль, 1999 г.), на научно-технических и методических конференциях Московского Государственного Университета Сервиса (ранее ГАСБУ) в 1998-2000 годах, использованы в госбюджетных и хоздоговорных научно
исследовательских работах, выполненных в Институте Экономики Сервиса МГУс в 1998-2000 годах, отражены в учебном процессе ИЭС МГУс, в частности в курсах "Информационные технологии управления" и "Финансовый менеджмент", учтены в практической деятельности коммерческих и некоммерческих организаций сферы сервиса при разработке концептуальных основ их стратегического развития.
