Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3-11
ГЛАВА I. ОРГАНИЗАЦИИ ПЕНСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ КАК ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.1. Сущность и содержание понятия организации
пенсионного обслуживания населения
1.2. Состояние и проблемы функционирования
организаций пенсионного обслуживания населения
1.3. Оценка зарубежного опыта пенсионного
обслуживания населения
ГЛАВАП. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ ПЕНСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
2.1. Формирование организационных структур на основе 59-90 центральных деловых процессов функционирования организаций пенсионного обслуживания населения
2.2. Формирование организационной культуры как фактор 90-108 ориентации на потребности клиентов
2.3. Особенности управления негосударственными 108-120
организациями пенсионного обслуживания населения и
тенденции их развития
2.4. Оценка деятельности организаций пенсионного 120-133
обслуживания населения
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 134-137
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 138-147
ПРИЛОЖЕНИЯ
Введение к работе
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки направлений и механизмов повышения эффективности деятельности организаций, предоставляющих пенсионные услуги населению России (пенсионерам и застрахованным лицам).
Предпосылками этому являются тенденция к уменьшению численности трудящихся в расчете на одного пенсионера, которая по прогнозам может сравняться к 2020 г. с численностью пенсионеров, повышающиеся требования к качеству пенсионного обслуживания, во многом еще опирающееся на старые организационные структуры и присущие им формы и методы работы с клиентами.
Важным фактором, определяющим пути совершенствования управления организациями пенсионного обслуживания населения является реализация положений Пенсионной реформы, ключевыми из которых являются: отделение бюджета пенсионной системы от федерального бюджета; предоставление широких полномочий органам, обеспечивающим пенсионное обслуживание населения на местах; введение пенсионного страхования и персонифицированного учета работающего населения; создание негосударственных пенсионных фондов, а также государственных и частных управляющих компаний, размещающих часть финансовых ресурсов пенсионного назначения.
Требуются новые подходы в области управления организациями пенсионного обслуживания населения и в связи с широкой, фактически глобальной в рамках страны их информатизацией, которая позволяет интегрировать обширные данные в национальных сетях. Кроме того, остро стоит проблема ограничения расходов на обеспечение функционирования организаций, осуществляющих пенсионное обслуживание населения.
По мере реализации пенсионной реформы передовые технологии управления становятся все более значимым фактором в повышении качества предоставляемых услуг. В связи с этим возникает острая необходимость исследования передовых технологий управления региональными структурами Пенсионного фонда России, негосударственными пенсионными фондами, повышающих качество пенсионного обслуживания населения, которые фактически не исследованы как самостоятельный источник совершенствования их деятельности. При этом важным представляется определить как, с одной стороны, обеспечить унификацию структур пенсионной системы, а с другой, - создать экономичную, мало затратную, простую и удобную для клиентов организацию, осуществляющую их пенсионное обслуживание. В таком аспекте проблема совершенствования управления структурами системы пенсионного обслуживания населения приобретает особую актуальность, имеющую как научную, так и практическую значимость.
Состояние научной разработанности проблемы. Вопросам управления организациями, в том числе крупными иерархическими структурами, всегда уделялось достаточно много внимания.
Основополагающие идеи современной теории организации изложены в трудах А.А. Богданова и П.М. Керженцева. Проблемы управления и построения крупных организационных структур изложены в работах Ю.П. Алексеева, В.Г. Алиева, А.Н. Алисова, О.С. Виханского, Ю.С. Дулыцикова, А.В. Кезина, В.Н. Лексина, Б.З. Мильнера, А.И. Наумова, С. Попова, А.И. Пригожина, З.П. Румянцевой, В.Г. Смирнова, В. Тарасова.
Много внимания уделено данной теме зарубежными исследователями. К ним, в частности, необходимо отнести Р. Дафта, Г. Саймона, К. Менера, У. Бреддика. Проблемам взаимоотношений
организаций и клиентов посвящены исследования Ф. Котлера, Л.Акоффа Рассела, Х.-Ю. Варнеке.
Поиском эффективных путей управления развитием организаций, предоставляющих услуги населению на этапе становления рыночных отношений в России, занимались А.Л. Гапоненко, Е.Н. Жильцов, Е.В. Егоров, А.П. Панкрухин, В.Ф. Уколов.
Однако вопросы совершенствования управления организациями пенсионного обслуживания населения фактически выпали из поля зрения ученых, чем и обусловлен выбор темы диссертационного исследования.
Общая цель исследования состоит в поиске и аргументации новых путей решения важной научной задачи - дополнить концептуальные основы управления организациями, осуществляющими пенсионное обслуживание населения, механизмами, способствующими повышению их эффективности, улучшению качества предоставляемых услуг, и обосновать научно-практические рекомендаций по их использованию.
Для достижения данной цели предполагается решение следующих конкретных задач:
-уточнить сущность организаций, осуществляющих пенсионное обслуживание населения;
-выявить и обосновать основные деловые процессы, протекающие в организациях, осуществляющих пенсионное обслуживание населения, доказать целесообразность их учета при формировании структур управления данными организациями;
-установить и обосновать основные направления совершенствования организационной культуры в структурах, осуществляющих пенсионное обслуживание населения;
-установить и обосновать специфические показатели эффективного функционирования организаций пенсионного обслуживания населения;
-разработать и предложить стратегию совершенствования управления организациями, осуществляющими пенсионное обслуживание населения, в условиях пенсионной реформы;
-определить особенности и тенденции формирования негосударственных организаций пенсионного обслуживания населения, мотивы и стимулы, привлекающие клиентов к сотрудничеству с ними.
Объектом исследования являются процессы совершенствования управления организациями пенсионного обслуживания населения.
Предметом исследования являются управленческие и связанные с
ними социально-экономические отношения, возникающие в процессе
совершенствования организационно-экономических механизмов
управления организациями пенсионного обслуживания населения.
Теоретической и методологической базой исследования служат достижения научной мысли, прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых по управлению предприятиями сферы услуг, нормативные акты и другие официальные документы, регулирующие функционирование территориальных структур Пенсионного фонда России. При проведении исследования использовались документы региональных структур Пенсионного фонда России, материалы научных и практических семинаров, конференций и симпозиумов по проблемам управления. В процессе исследования применялись методы экономического, исторического и логического анализа, системного подхода, экспертных оценок, а также практический опыт работы структур, осуществляющих пенсионное обслуживание населения России.
Новые научные результаты, полученные лично автором в ходе исследования и выносимые на защиту, состоят в следующем:
1. Уточнено содержание понятия организации пенсионного обслуживания населения, выделены особенности их построения,
специфика коммуникационных отношений. В частности, их особенностями являются:
-ориентация на удовлетворение интересов своих клиентов на длительную перспективу от нескольких до десятков лет;
-разрушение обособленности подразделений организаций, развитие координационных и интеграционных связей на основе виртуальных информационно-коммуникационных связей; сильная корпоративная культура, самостоятельность и самоуправляемость подразделений;
-построение организационных структур на базе основных деловых процессов и их цепочек со специфическими целями, ориентированными на конкретный результат на выходе;
-сокращение властных иерархических уровней, перераспределение исполнительских функций по уровням организации.
Установлено, что построение данных организаций сочетает в себе формы, принципы и методы, используемые как структурами механистического типа (основанных на строгой иерархии, вертикальных связях, формальных процедурах и правилах, централизованном контроле), так и органического (опирающихся на гибкие структуры, горизонтальные связи, децентрализацию полномочий, самоуправление) с тенденцией движения к органическому типу построения.
2. Выделены и обоснованы главные процессы, обеспечивающие качественное предоставление услуг населению:
-на федеральном уровне - разработка методики применения пенсионного законодательства; подготовка, обновление и внедрение программного комплекса корпоративной электронно-коммуникационной сети;
-на региональном уровне - процессы принятия решений о назначении и перерасчете пенсий, их выплате;
-на районном уровне — принятие и оценка первичных документов по назначению пенсий, формирование банка данных персонифицированного учета, ведение консультационной работы с клиентами;
-на уроне негосударственных организаций — процессы управления свободными пенсионными средствами и взаимодействия с населением в долгосрочной перспективе.
Доказано, что формирование организационной структуры на основе деловых процессов способствует устранению дублирующих функций и сокращению на этой основе административного аппарата; развитию координационного и интеграционного взаимодействия, приходящего на смену жесткому вертикальному подчинению; формированию сетевых структур, виртуальных команд, в том числе многоуровневых, нацеленных на конечный результат, высокую ответственность и инициативу работников.
Показано, что важной отличительной чертой организаций пенсионного обслуживания населения является формирование ими сильной корпоративной культуры, в основе которой - социальное партнерство, внимание к человеку, его развитию, использование форм и методов, способствующих проявлению чувства ответственности и инициативы. Доказано, что новая корпоративная культура во многом опирается на развитие в организации командных форм организации труда, структурообразующими элементами которых становятся знания и высокая деловая культура, основанная на принципе партнерства. Труд специалистов в таких командах является нередко «штучным», интеллектуальным, а решения, определяемые потребностями конкретного человека, ситуацией на рынке - не стандартными.
Установлено, что одной из целевых функций организаций, осуществляющих пенсионное обслуживание населения, является
формирование и реализация программ повышения эффективности и экономичности их деятельности. В этих целях разработана специфическая система показателей, позволяющих целенаправленно вести работу с клиентами, а для негосударственных организаций - повышать свою конкурентоспособность. Предложены группы показателей, оценивающие а) качество и культуру работы с клиентами; б) достигнутые результаты в динамике к прошлым периодам работы или за определенный период времени; в) финансовые и временные затраты на выполнение отдельных операций или рабочих процедур; г) производительность работников.
5. Разработана и обоснована стратегия совершенствования управления организациями, осуществляющими пенсионное обслуживание населения. Главными ее составляющими являются:
-определение основных деловых процессов, целей и границ, выстраивание их цепочек; формирование единой корпоративной электронно-коммуникативной сети; общего банка персонифицированных данных; банка правоприменительной практики реализации пенсионного законодательства;
-осуществление широкой программы профессионального обучения кадров, центральным элементом которой является обучение работников действовать в составе команд, в том числе виртуальных, формирование системы мотивации работников, нацеливающей их на высокое качество предоставляемых услуг;
-формирование организационной структуры на базе деловых процессов, формирующих целостный подход к предоставлению пенсионных услуг, и нацеленных на достижение экономичности, высокой производительности и ответственности работников;
-создание на районном/городском уровне «Клиентских служб», обеспечивающих единство процесса сбора документов, оценки пенсионных прав и всю дальнейшую работу с клиентом.
В целом стратегия совершенствования управления организациями пенсионного обслуживания населения направлена на формирование модели управления, основанной на экономических методах, интегрированных механизмах взаимодействия, знаниях, балансе интересов всех заинтересованных лиц.
6. Выявлены особенности и тенденции в деятельности негосударственных организаций пенсионного обслуживания населения. Установлено, что важным фактором их развития и устойчивости является взаимодействие с крупными корпорациями, преимущественно работающими в энергетических отраслях, а также мощная маркетинговая деятельность, направленная на продвижение целей и путей их достижения в широких слоях населения. Установлены мотивы и стимулы обращения к услугам негосударственных организаций пенсионного обслуживания населения: для органов власти и управления это формирование долговременных стратегических программ развития территорий на основе использования их инвестиционного потенциала; для работодателей -возможность закрепить высокопрофессиональные кадры, поднять качество и эффективность работы, заинтересовав их значительными пенсиями в будущем; для физических лиц - нацеленность данных структур на долговременные связи с клиентами, публичность принятия важных управленческих решений, широкая гласность и информированность как населения, так и застрахованных лиц.
Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до уровня конкретных практических рекомендаций по совершенствованию управления в организациях
пенсионного обслуживания населения, достижению ими качественно новых результатов как в обслуживании клиентов, так и в вопросах эффективности их функционирования. Ее результаты используются в деятельности ряда территориальных органов Пенсионного фонда России.
Материалы данного исследования могут быть использованы в процессе подготовки, переподготовки и повышения квалификации управленческого персонала организаций и рядовых работников, при разработке стратегических планов развития организаций, осуществляющих пенсионное обслуживание населения, в консультационной деятельности.
Апробация результатов исследования. Положения и выводы исследования апробированы автором в ходе практической деятельности, докладывались на семинарах и конференциях, в ходе дискуссий на проблемных группах кафедры Общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте РФ. Различные аспекты исследования изложены в публикациях автора.
