Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Научно-теоретические предпосылки формирования организационных процессов на предприятиях сферы услуг 16
1.1. Социально-экономическая сущность сферы услуг: организационно-управленческий подход 16
1.2. Типологизация услуг в концепции потребления 34
1.3. Формирование инфрастуктуры рынка услуг 48
Глава II. Концепция организационно-экономического развития предприятий сферы услуг 65
2.1. Концептуальные положения и принципы функционирования предприятий сферы услуг 65
2.2. Детерминанты организационно-управленческих процессов в сфере услуг 83
2.3. Нормативное обеспечение организации управления сферы услуг 97
Глава III. Методологические основы формирования организационных процессов на предприятиях сферы услуг 126
3.1. Процессный подход к организации управления в сфере услуг 126
3.2. Принципы и методы реализации организационно-управленческой деятельности предприятий на основе приоритетов развития сферы услуг 148
3.3. Информационные ресурсы в организации функционирования предприятий в сфере услуг 161
Глава IV. Методические положения по формированию и реализации организационных технологий на предприятиях в сфере услуг 176
4.1. Перцепции и организационные коммуникации в трансформации сферы услуг 176
4.2. Методы организационного проектирования инновационной деятельности предприятий сферы услуг 189
4.3. Формирование системы контроллинга в управлении предприятиями сферы услуг 204
Глава V. Моделирование и программное обеспечение организационных процессов на предприятиях сферы услуг 217
5.1. Методы пространственно-временного моделирования развития сферы услуг 217
5.2. Механизм программного обеспечения организационных процессов .245
Заключение 264
Список литературы 272
- Социально-экономическая сущность сферы услуг: организационно-управленческий подход
- Нормативное обеспечение организации управления сферы услуг
- Перцепции и организационные коммуникации в трансформации сферы услуг
- Механизм программного обеспечения организационных процессов
Социально-экономическая сущность сферы услуг: организационно-управленческий подход
Внимание к проблеме развития сферы услуг обусловлено целым рядом причин, среди которых ее бурный рост, народнохозяйственное значение, всестороннее удовлетворение потребностей самых различных групп населения, формирование новых организационных технологий.
Развитие сферы услуг предопределяет и формирование нового понимания ее сущности в системе народнохозяйственного управления. Заметим, что внимание к сфере услуг было практически на всех стадиях общественного развития. Так, в доиндустриальном обществе доминирующей, как известно, являлась добывающая отрасль, в т.ч. сельское хозяйство, рыболовство, лесничество, горная промышленность. Производительность или продуктивность деятельности человека в этот период зависела от времени года, климатических условий жизнедеятельности, физических возможностей человека и его профессиональных навыков и умений. Сфера услуг в этот период носила ограниченный характер и связывалась, в основном, с обменом профессиональными возможностями человека и информацией. Доминирующей характеристикой сферы услуг в индустриальном обществе являлось обеспечение потребления производимых товаров. В постиндустриальном обществе сфера услуг приобретает «расширительные» тенденции ее толкования.1
Во-первых, расширение таких услуг, как транспортировка и государственные коммунальные услуги, оказывает влияние на развитие отдельных отраслей промышленности и размещение товаров. Во-вторых, рост населения и массовое потребление товаров требуют расширения всех видов торговли, и таких услуг, как финансовые операции с недвижимостью и страхование. При росте доходов населения количество денежной массы, расходуемой на продовольствие, снижается и в первую очередь она тратится на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили, бытовая техника. Дальнейшее увеличение дохода расходуется на образование, здравоохранение, путешествия, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту сектора личных услуг.
На развитие сферы услуг влияют и такие факторы, как:
- повышение эффективности производства в сельском хозяйстве и других отраслях, что высвобождает рабочую силу для использования ее в сфере услуг;
- активизация международной торговли;
- рост дохода на душу населения;
- урбанизация;
- демографические перемены;
- расширение международной торговли;
- рост услуг, сопутствующих производству.
Как следствие, сложился стереотип структурной организации сферы услуг, которая охватывает различного рода коммуникации, транспорт, здравоохранение, образование, коммунальные услуги, посреднические услуги, банковские, кредитные услуги, услуги НИОКР (см. схему 1):
Подобная структурная организация сферы услуг вполне мотивирована. Во-первых, если опираться на известный постулат Т.Левитта, который утверждал, что «Каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги»,1 то сфера услуг носит общесистемный характер. Во-вторых, потребность в сфере услуг ведет к образованию целого ряда отраслей, деятельность которых в отличие от нематериального характера услуг, носит вполне материальный характер (компьютерная и офисная техника и т.п.). Как следствие, в сфере услуг происходит не только организационно-структурное оформление, но и намечается общая тенденция ее роста. Так, например, начиная с 2001 года, только объем бытовых услуг населению возрос практически в 1,55 раза, услуги рекламы в 1,27 раза. Такая же тенденция наблюдается по всем без исключения услугам: транспортным, связи, жилищным, туристским, оздоровительным, медицинским, образовательным.1 Неоспоримым фактом является, по нашему мнению, то, что сфера услуг в своем развитии опережает все без исключения отрасли народнохозяйственного комплекса, появляются новые услуги, например, деловые или профессиональные,2 улучшается качество услуг, наблюдается формирование конкурентной среды в сфере услуг, применяются самые современные технологии предоставления услуг потребителям. Однако, по мнению большинства респондентов сфера услуг полностью удовлетворяет потребности только на 12,0%, «смотрит» на перспективу на 7,0%, отражает вчерашнюю систему взаимодействия производителя и потребителя на 71,0%.3
Подобные эмпирические оценки, хотя и не могут служить оценкой результатов развития сферы услуг, однако, позволяют утверждать, что в настоящее время не исчерпаны возможности научно-теоретического понимания организационных процессов развития сферы услуг и управления ими.
Сфере услуг как объекту исследования присущи определенные понятия и характеристики.
В существующей теории и практике термин «услуга» не имеет однозначного толкования. В основном различные точки зрения относительно понятия «услуга» заключаются в рассмотрении ее либо в качестве результата соответствующей трудовой деятельности, либо непосредственно самой деятельности.
В Государственном стандарте Российской Федерации (ГОСТ) Р 50691-94 от 01.01.1995 под услугой подразумевается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.1 Но это, пожалуй, лишь одна из составляющих характеристик услуги как таковой.
Как нам представляется, услуги могут определяться как вид деятельности, например, экономической, социальной или политической. Основанием для подобного понимания услуги стали работы Ф.Котлера, который под услугой подразумевал любое мероприятие или выгоду, предлагаемые одной стороной другой стороне.2 При этом он подчеркивал, что производство услуг либо связано, либо не связано с товаром в его материальном виде.
В одном из распространенных в настоящее время определении под услугой понимается «изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой»3
Услуги можно также характеризовать по контрасту с товарами. Товар - это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга же является как осязаемым, так и неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). Эти определения могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. Например, когда мы приобретаем автомобиль, - покупаем ли мы товар или услугу по транспортировке? Телевизор является промышленным товаром, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу по приготовлению блюд или товары, которые представляют собой продукты питания.
Нормативное обеспечение организации управления сферы услуг
Для того, чтобы формировать сферу и, тем более, управлять ею необходимо понимание того, чем и как управлять.1 К настоящему времени усиление социальной ориентации экономических реформ, осуществляемых в стране, предполагает, применение нормативных методов управления.
Совершенно очевидно, что какими бы ни были преимущества нормативного подхода к управлению экономической и социальной сферой, их успешная реализация зависит от того, на сколько тщательно проработаны вопросы методологии и методики построения системы экономических и социальных нормативов, насколько широк охват нормативной базой основных объектов планирования и управления. Нельзя не отметить, что в целом ряде работ советских экономистов и социологов неоднократно предпринимались попытки решить указанные задачи. Так, благодаря исследованиям В.Г. Асеева, СИ. Шкаратана, В.Д. Плахова и других ученых1 в целом определены роль и значение нормативов в управлении социальным развитием, выявлена социально-экономическая природа норм и нормативов, разработаны понятийный аппарат и методы социального нормирования. Вопросы разработки экономических норм и нормативов рассмотрены в работах В.К.Потемкина, Д.П. Гавры, Е.В.Тишина и B.C. Штукова.2
Вместе с тем актуальность проблемы разработки системы социальных нормативов остается по-прежнему бесспорной, в связи с недостаточностью изученности многих теоретических и прикладных аспектов проблемы. Такое положение обусловлено рядом причин.
Во-первых, имеющая место в научной литературе множественность подходов к определению норм и нормативов не позволяет однозначно сформулировать принципы и методы их формирования, четко развести между собой показатели экономического и социального развития, экономические и социальные нормативы, а среди показателей и нормативов социального развития - различные группы нормативов, заметно различающиеся по своему содержанию.
Во-вторых, теоретическая и практическая значимость нормативов могла раскрыться в полной мере только на фоне всеобщего интереса к нормативным методам планирования и управления в условиях обострения множества противоречий экономического и социального развития, когда реальным способом разрешения последних могла быть только социальная ориентация экономики, ее поворот к нуждам и потребностям человека. Лишь в последнее время стало отчетливо осознаваться, что если решение современных экономических проблем требует развернутой системы экономических норм и нормативов, то формирование долговременной и целостной социальной политики тем более нуждается в широкой и научно обоснованной нормативной базе.
В-третьих, обоснование и построение социальных нормативов является объективно сложным как в теоретическом, так и прикладном плане. Чаще всего очень трудно определить даже сам принцип, исходя из которого следует строить норматив, не говоря уже о приоритетах социального развития; способах отражения в нормативных характеристиках, степени достижения целей и задач социального развития, уровня удовлетворения основных потребностей. Нельзя не учитывать и того обстоятельства, что практически любой социальный норматив неизбежно затрагивает жизненные интересы различных социальных групп, не только не согласующихся между собой, но и зачастую прямо противоположных друг другу. В этой связи должна быть поставлена задача исследования проблемы формирования социальных нормативов в следующих направлениях:
- определение сущности и содержания социальных норм и нормативов;
- исследование функций и назначения нормативов, а также предъявляемых требований к их построению;
- определение основных принципов и направлений построения содержательных и формальных классификаций социальных нормативов;
- обоснование метода и принципиальной схемы разработки системы социальных нормативов.
Представляется, что предлагаемая постановка проблемы позволит
- преодолеть недостатки опытно-статического нормирования, обеспечить выбор методов разработки нормативов в рамках аналитического подхода, когда искомые значения нормативов определяются на основе выявления, анализа и учета структуры экономических и социальных приоритетов, социальных ожиданий и предпочтений различных социально-профессиональных групп населения, конкретизации эмпирически выявленных эталонных величин.
Решение проблемы создания широкой нормативной базы развития сферы услуг сдерживается среди прочих причин отсутствием единого мнения в определении сущности социальных нормативов; методологических подходов к выявлению их системы и классификации, в результате чего существующая нормативная база социального планирования не в полной мере охватывает все стороны социальной сферы; не разработаны вопросы, связанные с выделением приоритетности тех или иных социальных целей и соответственно нормативов, определением уровней социально-экономического развития, а также -дифференциацией нормативов в отраслевом и территориальном разрезе.
Определение сущности социальных нормативов, принципов и методов их формирования в настоящее время затруднено прочно сложившимся подходом к нормам и нормативам как к давно установившимся понятиям. На самом же деле это не так.
В социально-экономической литературе относительно однозначно формировалось отношение лишь к системе экономических нормативов, являющейся областью исследования технико-экономического нормирования.1 Экономические нормы и нормативы, имеющие прямую связь с экономическими законами социализма и устанавливающие оптимальные уровни материальных, трудовых и финансовых затрат, являются инструментом отражения в народнохозяйственном планировании закона экономии времени, который остается «первым экономическим законом на основе коллективного производства».2 Таким образом, с методологических позиций экономические нормы и нормативы можно рассматривать как экономическую категорию, характеризующую развитие общественного разделения труда и позволяющую отразить в народнохозяйственном планировании основные пропорции развития экономики, включая сферу услуг.
Версия некоторых политиков относительно того, что рынок сам все отрегулирует, как показала практика последних 15 лет, не нашла своего подтверждения.
В отличие от экономических нормативов, нормативы отражающие социальное развитие, столь тщательной проработки не получили. Отчасти это связано со сложностью и многоаспектностью собственно области социального развития, в которой достаточно сложно определить даже сам принцип, исходя из которого следует строить норматив; отчасти с тем обстоятельством, что социальные нормативы в большинстве случаев затрагивают жизненные интересы различных социальных групп, не только не согласующиеся между собой, но и зачастую прямо противоречащие друг другу. Кроме того, развитие теоретических и прикладных аспектов социального нормирования не могло осуществляться в полном объеме до того рубежа конца 70-х - начала 80-х годов, когда такое нормирование стало осознаваться «как особое направление исследований, требующее разработки своих концепций, понятийного аппарата, прикладных методов и т.д.» Именно в это время наметился поворот к широкому использованию нормативного подхода.
Перцепции и организационные коммуникации в трансформации сферы услуг
Как известно, потребительский рынок, несмотря на свое разнообразие, противоречивость развития, особенности формирования и регулирования, во многом обладает «синдромом привыкания» к набору услуг. Появление новых услуг на потребительском рынке проходит этап адаптирования к ситуации в сфере услуг. Сами же услуги могут быть восприняты или отторгнуты потребительским рынком. В последнем случае предприятия сферы услуг несут невосполнимые издержки. Следовательно, важным, на наш взгляд, является такая форма деятельности, которая обеспечивает психологическое восприятие (perceptio) новых услуг на потребительском рынке. Чем это обусловлено? На основании социологических исследований1 было установлено, что воспринимаемый человек стремится трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону. Как следствие, любая услуга воспринимается потребителем через призму той оценки «самое себя», которая сложилась в период появления услуги на потребительском рынке. Первоначально потребитель услуг сосредоточивает внимание на смысловых и оценочных интерпретациях услуг, выдаваемых не только партнерами, но и конкурентами. Восприятие потребителем услуг зависит и от мотивационно-смысловой среды потребительского рынка. В этой связи можно утверждать, что в организации деятельности в сфере услуг имеет место или присутствует перцептивная функция «производитель услуги -потребитель услуги», которая решает следующие задачи: формирование межличностного восприятия процессов трансформации сферы услуг, содействия предпроектной заинтересованности в появлении новой услуги, обеспечение взаимовлияния на процесс создания новой услуги и т.д. А это в свою очередь предполагает:
- обязательность коммуникаций производителей и потребителей услуг;
- предметно-целевое содержание коммуникаций в сфере услуг;
- соблюдение принципов делового взаимодействия на рынке услуг;
- взаимозависимость участников коммуникационных процессов;
- коммуникативный контроль участников взаимодействий в продвижении услуг на потребительский рынок;
- конвенциальные ограничения, например, манипуляции сознанием потребителей услуг;
- ситуативные консультации при разработке новых услуг;
- участие заинтересованных сторон в формировании коммуникативной политики на рынке услуг.
Коммуникативная политика в определенной мере, выдвигает достаточно обоснованное требование информирования не только потребителей о товарах, услугах и деятельности предприятий-резидентов, но и других субъектов хозяйственной деятельности, прямо и косвенно участвующих в наполнении потребительского рынка товарами и услугами - и осуществляющих в различных объемах инвестиционную деятельность.
Это обусловлено тем обстоятельством, что эффективность рыночных процессов и решений, их уровень согласованности и результативности зависит от характера и качества взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности. Именно в этой связи коммуникативная политика может базироваться не только на фактических социальных оценках уровня продвижения на потребительский рынок товаров и услуг, но и на использовании потребительских мотиваций, на прогнозах появления услуг на потребительском рынке.
Важнейшей задачей организации и управления коммуникативными процессами является, по нашему мнению, планирование, прогнозирование и реализация методического инструментария, принятого в рамках стратегии и тактики деятельности в сфере услуг.
Основанием для подобного понимания служит рассмотрение коммуникаций как процесса обмена информацией, ее смысловым значением. Представление коммуникации «как процесса, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя»,1 создает предпосылки для формирования целей коммуникаций, среди которых: убеждения, контроль, общение. С помощью этих целевых функций коммуникаций достигается согласованность функционирования внутренней среды предприятия и взаимодействие с внешней средой.
Процесс коммуникаций включает в себя пять основных этапов: выявление проблемы, фиксация и описание проблемы, диагностика состояния проблемы, выбор решений, связанных с организационно-управленческим воздействием, программа действий по формированию организационной политики в сфере услуг.
Процесс коммуникаций на рынке услуг связан с межличностными, межструктурными процессами, обеспечивает при этом предсказуемость и устойчивость деятельности предприятий сферы услуг. В процессе коммуникаций возникают определенные ограничения, связанные с манипуляцией информацией, выборочным восприятием информационных потоков, не совсем полным информированием и невосприятием информации о составе, содержании и области применения новых услуг.
Учет и понимание коммуникативных процессов позволяет обеспечить поиск и выбор рациональных управленческих решений по организации деятельности на всех стадиях разработки и реализации услуги на потребительском рынке.
Коммуникативные процессы в этом контексте могут стать основой возникновения стратегических мотиваций обновления всего потенциала народного хозяйства страны.
В условиях развитых коммуникаций на функционирование системной организационно-управленческой деятельности оказывают влияние следующие факторы:
- во внешней среде - налоговая система, ценообразование, отношения собственности, поведение потребителя;
- во внутренней среде - система управления, организационная структура, наличие постоянных связей с поставщиками и потребителями.
Заметим, что в большинстве современных публикаций мотивации организации системной деятельности не рассматриваются.1
Для того чтобы эффективно влиять на процессы мотивации деятельности, по нашему мнению, необходимо иметь в виду, что мотивации имеют многоуровневый характер. По вертикали можно выделить следующие уровни:
- государственный, включающий мотивацию производства приоритетных товаров и услуг;
- отраслевой, регулирующий развитие структурных единиц, стимулирующий развитие деятельности;
- уровень предприятия, где субъектом мотивации является персонал;
- уровень региона, стимулирующий социально-экономическое развитие территории, уровень и качество жизни населения.
По горизонтали мы выделяем:
- межотраслевой уровень мотивации, стимулирующий применение новых технологий, товаров и услуг;
- межрегиональный уровень мотиваций, определяющий возможность совместного использования ресурсов, формирования территориальной организации производства;
- межгосударственный уровень мотиваций, предполагающий международное разделение труда, создание совместных предприятий, обмен конкурентоспособной продукцией.
Механизм программного обеспечения организационных процессов
Деятельность предприятий в сфере услуг, как правило, строится не только на принципах пространственно-временного моделирования, но и программного обеспечения, в основе которого находятся информационные ресурсы. В этом контексте не вызывает сомнений, что «Управление - это не что иное, как посылка сообщений, которые эффективно влияют на поведение их получателя». По Форестеру «управление представляет собой процесс преобразования информации в действия, который мы называем принятием решений. Принятие решений зависит от различных явно выраженных или неявных правил поведения. Если управление представляет собой процесс преобразования информации в действия, то успех управления, прежде всего, зависит от того, какая информация отобрана и как выполнено ее преобразование».1 Тем самым тезис «действенно жить - это значит жить, располагая правильной информацией» подтвердил себя.
Задача программного обеспечения процессов организации деятельности предприятий сферы услуг в этом случае может быть сформулирована следующим образом: определить количество предприятий, позиционирующих на рынке услуг; установить целевые установки предприятий сферы услуг; определить механизм деятельности предприятий на рынке товаров и услуг; оценить возможности конкуренции и коммуникаций предприятий в сфере услуг. При этом несомненно, как отмечает С.С. Кормщиков, важен контроль не только внешней среды, но и среды внутренней функционирования предприятий сферы услуг. Учитывая изложенное, может быть предложена следующая схема использования информации в программном обеспечении организации деятельности предприятий в сфере услуг (схема 15):
Заметим, что информация всегда является предметной и целевой, ориентированной на конкретную деятельность предприятий сферы услуг. Так, для принятия маркетинговых, инвестиционных, коммерческих и любых других управленческих решений необходима информация о спросе и предложении, о товарах и конкурентах, о наличии ресурсов и об издержках производства, о курсах и темпах инфляции и т.п. Эффект же от принятого решения проявит себя лишь спустя определенное время и то в случае, если применен эффективный инструментарий экономико-информационного обеспечения.
Подобное понимание роли информации в организации деятельности предприятий сферы услуг обусловливает необходимость построения логической схемы программного обеспечения (схема 16):
Второй этап - это этап предварительного планирования деятельности предприятий сферы услуг, который позволяет установить количественные и качественные пирамиды информации, методический инструментарий и затраты на создание услуги и ее реализацию на потребительском рынке.
Третий этап - это этап разработки рабочей программы организации деятельности предприятий и формулирование рабочих гипотез, структура которых представлена следующим образом:
- продукт, номенклатура продуктов, внедрение продуктов нового назначения, состав услуг, механизм их продвижения на потребительский рынок;
- определение степени назначения товаров и услуг на потребительском рынке;
- возможности реализации новых товаров и услуг.
Задача этих этапов состоит в обеспечении предприятию сферы услуг связей с внешней средой, с субъектами хозяйствования, с потребительским рынком.
На четвертом этапе осуществляется предварительное обоснование и выбор путей и методов сбора маркетинговой информации. Особое внимание обращается на экономичность путей получения информации, представительность источников информации, важность и необходимость проведения первичных и вторичных исследований в системе сбора информации о предприятиях сферы услуг, о содержании и количестве услуг, пользующихся спросом у реальных и потенциальных потребителей.
Сбор данных мы разделяем на два направления: данные и информация о внутренней среде предприятия и данные и информация о внешней (окружающей среде).
Как правило, сведения о внутренней среде базируются на отчетных данных и имеющейся информации о перспективах деятельности предприятия, особенно в системе сбыта продукта, его поведения на рынке с учетом жизненного цикла.
Информацию о внешней среде получаем из различных источников, как опубликованных, так и получаемых в результате бесед со специалистами и экспертами различных организаций, из сообщений и отчетов специальной прессы, публикаций министерств и ведомств.
Пятый этап - обработка информации, которая осуществляется в тесной связи с целями исследования и применяемыми методами оценки. При этом если необходимо усиливается количественный или качественный аспект анализа информации, для использования ее в качестве исходного базиса для осуществления прогнозов. Обработанная информация должна быть готова для введения в компьютерные системы с целью дальнейшей обработки и хранения на тех или иных информационных носителях.
Шестой этап - подведение итогов, обобщение - проводится причинно-следственный анализ полученной информации, позволяющий сделать оценку достижения главной цели исследования, достаточности полученной информации и ее достоверности.
Учитывая то обстоятельство, что предметом программного обеспечения является механизм позиционирования деятельности предприятий в сфере услуг, а объектом - предприятия, производящие и реализующие на потребительском рынке конкретные виды услуг, возникает объективная необходимость объяснения зависимости организации деятельности предприятий от регионального потребительского рынка.
С этой целью осуществляется исследование по следующим параметрам:
- по виду объекта исследования - при исследовании рынка - это исследование рынков сбыта, производительных сил, капитала и т.д.; исследование внутренней среды предприятий; окружающей среды;
- по территориальному признаку - при исследовании рынка услуг - это региональное и межрегиональное исследование состава, количества, качества, целевых предпочтений и т.п.;
- по временному признаку - для исследования рынка услуг - это ретроспективное, оперативное (текущее), диагностическое, прогнозное исследование;
- по продуктивному (вещевому) признаку - для исследования средств производства, средств потребления услуг;
- по виду показателей, характеризующих объект исследования, мы делим на объективные: цена, объем продаж, структура спроса и субъективные: возраст, пол, профессия потребителей услуг;
- по способу получения данных и информации - это первичные, полевые и вторичные, кабинетные.
Контуры программного обеспечения организации деятельности предприятий сферы услуг представлены на схеме 17
