Содержание к диссертации
Введение
Глава 1СПЕЦИФИКА ФУГЇКЦИОНИРОВАНИЯ ФИРМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УСЛУГ
1.1. Состояние и развитие рынка профессиональных услуг 10 10
1.2. Свойства и особенности профессиональных услуг 26
1.3. Оценка качества профессиональных услуг 45
1.4. Влияние особенностей профессиональных услуг на 51
стратегию роста
ФОРМЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ФИРМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УСЛУГ
2.1. Стратегия и маркетинговые процессы в сфере услуг
2.2. Модели роста и эволюция фирм профессиональных услуг
2.3. Барьеры роста КОНЩПЦИЯ РАЗВИТИЯ ФИРМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УСЛУГ
3.1. Основные факторы, влияющие на рост фирм
профессиональных услуг
3.2. Анализ опыта развития фирм профессиональных услуг
Система ключевых факторов роста фирм профессиональных услуг
Заключение
Литература
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Рост фирм сферы услуг в последние 10 лет - один из важных компонентов развития российской экономики в целом. Однако существенный рост данного сектора экономики исследован недостаточно, используемые стратегии развития варьируются от фирмы к фирме. При разработке новых видов услуг не используется целостная система для формулировки стратегии и управления ростом.
Развитие рыночных отношений в экономике с неизбежностью вызвало спрос на услуги профессиональных консультантов, что связано с постоянным поиском менеджерами и предпринимателями новых средств повышения эффективности производства, логикой развития организационной науки и практики. В этих обстоятельствах появилась большая и постоянно растущая группа предприятий, предоставляющих услуги по поддержке бизнеса: юридические, налоговые и менеджмент-консультации, аудит, организация строительства, информационное обслуживание, рекрутинг, дизайн, проектирование и т.п. Все эти услуги требуют профессиональных консультантов, имеют значительное сходство в особенностях, механизме создания и развития, что предопределяет необходимость объединения их в одну классификационную группу и введения в научный оборот апробированных за рубежом терминов «профессиональная услуга» и «фирма профессиональных услуг». Существенные отличия в организации деятельности и стратегии роста фирм, предоставляющих профессиональные услуги, от фирм, предоставляющих бытовые услуги, вызывают необходимость разработки теоретико-методологических основ их долгосрочного позитивного развития.
Наиболее успешные консалтинговые компании имеют большие масштабы деятельности и высокую доходность, однако большинство из фирм, занимающихся профессиональными услугами, по своим размерам относятся к малому бизнесу, что предопределяет определенную специфику процесса их управляемого развития. Важность и растущие возможности сектора малого предпринимательства экономики России дают основание предполагать, что стратегии для роста такого бизнеса также являются предметом растущего интереса.
Данное исследование сосредоточено на том, чтобы разработать комплекс рекомендаций по формированию эффективной стратегии развития тех фирм профессиональных услуг, которые имеют потенциал и стремление к росту. Понимание процессов роста бизнеса и факторов влияния на него представляет большой интерес, как с точки зрения предпринимателей и руководителей предприятий, так и компаний, сотрудничающих с ними, а также федеральных и региональных органов поддержки и содействия предпринимательским структурам.
Степень разработанности проблемы. Зарубежными исследователями Левиттом Т., Сэссером Е., Пери У., Гронрусом С, Цайтхамлем К., Грантом Р., Хоейм Ф., Мейстером К. и др. определены характерные особенности услуг и оценки их качества клиентом, даны предложения по организации деятельности фирм профессиональных услуг, управлению спросом и предложением, набором, оценкой и мотивацией персонала таких фирм. На решение типичных проблем стратегического управления фирмой направлены результаты исследований Ансоффа И., Томпсона А. Стрикленда А., Дойля П., Карлофа Б., Котлера Ф. Отдельные аспекты формирования стратегии роста предприятий с разными масштабами деятельности рассмотрены в работах отечественных ученых Богатина Ю.В., Виханского О.С, Долятовского В.А., Золотарева B.C., Лиухто К. Н., Мишуровой И.В., Наливайского В.Ю., Тренева Н.Н.
Для развития фирм профессиональных услуг особый интерес представляют работы Ефремова B.C. и Деевой Е.М., в которых авторы дают рекомендации по сегментированию рынка услуг, методике ценообразования, технике продвижения и коммуникационным стратегиям в сфере услуг.
В то же время сам термин «профессиональная услуга» отсутствует в отечественной литературе, вопросы развития фирм, предоставляющих такие услуги, формирования конкурентных преимуществ с учетом особенностей как профессиональных, так и более узко - консультационных услуг проработаны недостаточно, отсутствует системная модель развития таких фирм, что предопределило круг проблем для настоящего исследования.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка концептуальной модели стратегического развития фирм профессиональных услуг.
Для реализации данной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:
• проанализировать состояние и развитие рынка услуг;
• уточнить понятие и характеристики профессиональной услуги;
• исследовать особенности профессиональных услуг и определить их влияние на стратегию роста;
• выявить специфику стратегии и маркетинговых процессов в сфере услуг;
• рассмотреть модели стратегического управления и их применимость для фирм профессиональных услуг;
• определить барьеры и основные факторы, влияющие на рост фирм • профессиональных услуг;
• сформулировать и структурировать систему ключевых факторов роста фирм профессиональных услуг.
• предложить методы выбора приоритетных ключевых факторов роста в зависимости от состояния внешней и внутренней среды организации. Объектом исследования послужили предприятия и организации сферы
услуг, осуществляющие поддержку бизнеса.
Предмет исследования: организационно-экономические условия развития фирм профессиональных услуг.
Методологические, теоретические основы и эмпирическая база исследования. В работе использованы труды отечественных и зарубежных авторов по стратегическому менеджменту и маркетингу, консультированию, управлению человеческими ресурсами, а также результаты научных исследований, освещающих основные аспекты рассматриваемых проблем. Для достижения выбранной цели и реализации поставленных задач диссертационного исследования автор опирался на методы диалектического, логического, исторического, факторного, системного анализа и экспертных оценок а также общие методы научного познания: анализ, синтез, индукция, дедукция, эмпирическое наблюдение и сравнение.
В процессе исследования использовались статистические и другие отчетные данные, характеризующие процессы формирования и развития рынка профессиональных услуг. Для разработки отдельных положений диссертации анализировался опыт развития двух фирм профессиональных услуг: ООО «Бинтелл» и ООО «Триер».
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Обоснована необходимость введения в научный оборот новых понятий "профессиональная услуга" и "фирма профессиональных услуг", связанная с возрастающей ролью данного сектора сферы услуг и его влиянием на экономический динамизм.
2. Определено, что ключевые факторы, влияющие на стратегию развития, имеют как существенное сходство для предприятий различных сфер деятельности, так и специфику, связанную с особенностями товара (услуги), функционирования фирмы на различных рынках, наличных ресурсов и других условий, что предполагает необходимость создания модели стратегических изменений для фирм различных отраслей, подотраслей и секторов экономики, в частности, для фирм профессиональных услуг (ФПУ).
3. Выявлено, что в дополнение к общим характеристикам услуг -неосязаемости, одновременности поставки и потребления, разнородности, несохраняемости - профессиональные услуги имеют характеристики, которые отличают их от других типов услуг: высокий уровень неопределенности, высокая степень контактов с заказчиком, требование высокого профессионализма персонала, существенно влияющие на стратегию расширения деятельности компаний, их поставляющих.
4. Установлено, что профессиональная услуга может рассматриваться как состоящая из сочетания элементов пакета услуг (явная и неявная польза, поддерживающая и способствующая услуга, процесс поставки, экспертиза, опыт, исполнение), каждый из которых может изменяться либо случайно, либо планомерно для формирования конкурентных преимуществ и достижения конкурентного успеха в долгосрочном аспекте.
5. Обосновано, что большинство факторов экономии на издержках недоступны фирмам профессиональных услуг в силу специфики их деятельности, поэтому основной акцент при формировании конкурентных преимуществ должен быть сделан на создании отличительных особенностей услуг.
6. Доказано, что факторы роста фирм профессиональных услуг (понимание специфики услуги, осязаемость услуги, формулировка стратегии, отличительные особенности, выбор рыночного сегмента, оценка привлекательности рынка, выбор заказчика, развитие услуг, выбор вектора роста, управление человеческими ресурсами, управление знаниями, равновесие спроса и предложения, выбор технологии, менеджмент) оказывают определяющее воздействие на динамику их развития на отдельных этапах процесса стратегических изменений: планирования, организации, контроля и регулирования.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке концептуальной модели стратегического развития фирм профессиональных услуг и рекомендаций по ее использованию.
Новизна научных результатов заключается в следующем.
1. Дана характеристика профессиональной услуги, содержащая отличительные черты предмета, объекта, субъекта и формы ее предоставления.
2. Уточнены особенности профессиональных услуг и оценки их качества заказчиком, предложена их новая классификация с позиций осязаемости-неосязаемости, дано понятие и описание элементов пакета услуг, в совокупности влияющих на стратегию развития фирм профессиональных услуг.
3. Определены основные задачи развития фирм профессиональных услуг: формирование конкурентных преимуществ, выбор направления развития, организация деятельности, предложены методы их решения.
4. Предложен критерий для измерения производственной мощности фирм профессиональных услуг - численность занятых, разработана схема управления производственной мощностью по запросам заказчика.
5. Разработана модель формирования стратегии развития фирм профессиональных услуг, включающая ключевые факторы их роста, структурированные по фазам процесса стратегического управления, описана технология их оценки и выбора приоритетов.
Теоретическая и практическая значимость результатов исследования заключается в возможности использования предложенной модели формирования стратегии роста фирм профессиональных услуг для обеспечения их устойчивого развития на конкурентном рынке. Рекомендации,
предложенные в работе, расширяют методологический инструментарий стратегического управления фирмой и могут быть положены в основу теоретических и практических разработок в данной проблемной области.
Исходя из этого, положения и результаты исследования могут быть использованы:
- в практической деятельности фирм профессиональных услуг;
- в научных исследованиях по стратегическому менеджменту и маркетингу;
- в практике работы малых предприятий;
- в системе подготовки и переподготовки руководителей предприятий и специалистов экономических служб, консультантов по управлению;
- в учебном процессе для студентов экономических специальностей вузов при подготовке учебно-методических пособий и чтении курсов «Стратегический менеджмент», «Маркетинг», «Управленческое консультирование», «Организационный инжиниринг», «Стратегическое планирование».
Апробация работы. Основные положения диссертации доложены на региональных и межрегиональных научно-практических конференциях и семинарах (2001-2002 гг.). Результаты работы внедрены в практическую деятельность 2 предприятий (ООО «Бинтелл», ООО «Триер»), использованы при выполнении научно-исследовательской работы для Ростовского регионального фонда поддержки малого предпринимательства «Разработка методики оценки эффективности малого бизнеса в различных отраслях» (договор 698/00-1) и при подготовке руководителей и специалистов в "Школе менеджеров ОАО "Ростсельмаш" и ОАО «Донской табак» в 2001-2002 г.г. в рамках договора с Ростовским государственным экономическим университетом "РИНХ).
Публикации. Основное содержание диссертации получило освещение в 7 работах общим объемом 2,4 п.л.,
