Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Экономическое содержание деятельности и детерминанты развития предприятий гостиничного бизнеса 8
1.1. Сущность услуг предприятий гостиничного хозяйства. Классификация средств размещения 8
1.2. Формы организации гостиничного бизнеса 20
1.3. Детерминанты развития рынка услуг размещения и проживания 33
1.4. Особенности российского рынка гостиничных услуг размещения и проживания 47
Глава 2 Стратегический подход в управлении предприятием гостиничного хозяйства 58
2.1. Функционирование предприятия гостиничного хозяйства как системы 58
2.2. Конкурентоспособность услуг предприятий гостиничного хозяйства ... 64
2.3. Разработка конкурентной стратегии развития гостиницы 81
2.4. Стратегия расширения дополнительных услуг как условие повышения экономической устойчивости предприятия гостиничного бизнеса 98
Глава 3 Модели управления и стратегии в организации гостиничного бизнеса 108
3.1. Показатели комплексной оценки управления гостиницей 108
3.2. Модели и оргструктура управления на предприятиях сферы гостиничного бизнеса 115
3.3. Организация услуг общественного питания на предприятиях гостиничного хозяйства 129
3.4. Обоснование стратегии использования технологий аутсорсинга в деятельности предприятий гостиничного хозяйства 139
Заключение 152
Библиографический список 157
- Формы организации гостиничного бизнеса
- Детерминанты развития рынка услуг размещения и проживания
- Конкурентоспособность услуг предприятий гостиничного хозяйства
- Модели и оргструктура управления на предприятиях сферы гостиничного бизнеса
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Процессы интеграции и экономической глобализации, в которые в последние десятилетия все шире вовлекается Россия, способствуют росту возможностей и потребностей населения к путешествиям, деловым поездкам и прочим территориальным перемещениям Гостиничный бизнес не только обеспечивает комфортность этих перемещений, но и сам, как неотъемлемая составляющая туриндустрии, оказывает существенное влияние на формирование туристской привлекательности регионов По оценкам Всемирной туристской организации, при условии соответствующего уровня развития инфраструктуры Россия сможет принимать до 40 млн. иностранных туристов в год В настоящее время на ее долю приходится лишь 7-8 % от общемирового числа туристских прибытий Между тем, туризм по уровню доходности уступает лишь добыче и переработке нефти Гостиничный бизнес, обеспечивая услуги размещения и проживания туристам, является одним из важнейших видов экономической деятельности, в котором заложены так называемые «точки роста» для многих российских регионов
Рынок услуг размещения и проживания предприятий гостиничного бизнеса в России сегодня достаточно привлекателен для иностранных инвесторов В России регулярно путешествуют 12 % населения, в Западной Европе - около 70 %, те. объективно существуют возможности роста российского рынка. Именно поэтому к российскому гостиничному бизнесу проявляют интерес нерезиденты Тем более, что в структуре доходов турбинеса 40-50 % приходится на предприятия гостиничного хозяйства
Интерес зарубежных инвесторов к гостиницам дальневосточных российских регионов пока незначителен в силу невысокой активности в сфере въездного туризма Основными сдерживающими факторами являются недостаточный уровень развития туристской инфраструктуры и, в частности, дисбаланс на рынке услуг размещения и проживания; дефицит гостиниц туристского класса, низкое качество основных и дополнительных гостиничных услуг, проблемы кадрового обеспечения и др Выше перечисленное актуализирует вопросы управления предприятиями гостиничного хозяйства с учетом тех факторов, которые являются определяющими и наиболее значимыми для индустрии гостеприимства
Бизнес-процессы и процессы управления в сфере гостиничного бизнеса в составе туриндустрии являются предметом исследования таких зарубежных и отечественных авторов, как РА Браймер, С Медлик, Б Марвин, X Инграм, В И. Азар, Л С. Бумер, Ф Котлер, Д Фуллер, а также Н Н Иванов, Г А. Бондаренко, ЮФ Волков, В.А. Квартальнов, АД. Чудновский ГА Гаспарян, С С Скобкин, А Л Лесник и некоторых других ученых Несмотря на большое количество работ, посвященных гостиничной сфере, вопросы стратегического управления гостиницами нельзя признать достаточно разработанными Многообразие возможных моделей управления, обусловленное региональными особенно-
стями условий функционирования предприятий гостиничного бизнеса и располагаемого имущественного комплекса гостиниц требует стратегического подхода в области управления, что будет способствовать повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства
Целью диссертационного исследования является дальнейшее развитие теоретических вопросов стратегического управления гостиницами с учетом детерминант развития рынка услуг размещения и проживания и повышения качества гостиничного продукта
Реализация поставленной цели предопределила необходимость решения следующих задач
уточнить понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятельности,
определить составляющие качества гостиничной услуги,
выявить современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах;
провести сравнительный анализ развития гостиничного бизнеса и его инфраструктуры в России и за рубежом;
идентифицировать факторы повышения конкурентоспособности услуг гостиниц на рынке коллективных средств размещения и проживания;
выделить этапы разработки и корректировки стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса,
уточнить типологию услуг, оказываемых гостиницами, и определить ассортимент дополнительных услуг в зависимости от целевого сегмента гостиницы (функционального назначения),
определить особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла,
предложить показатели оценки управляемости предприятием гостиничного хозяйства,
определить особенности организации предоставления услуг общественного питания в гостиничном комплексе,
разработать схему процесса принятия стратегического корректирующего управленческого решения на основе сопоставления направлений и темпов динамики посещаемости ресторана (кафе, бара) и загрузки номерного фонда гостиницы,
рассмотреть возможности использования аутсорсинга в деятельности гостиниц
Объектом исследования являются малые и средние предприятия гостиничного бизнеса г. Хабаровска.
Предмет исследования - процессы стратегического управления предприятием, ориентированного на повышение конкурентоспособности гостиничных услуг
Теоретической и методической основой исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области теоретической экономики, стратегического менеджмента, управления предприятием сферы услуг, а также работы, связанные с функционированием предприятий индустрии туризма и гостеприимства.
Информационной базой работы являются данные Росстата, материалы департамента внешнеэкономических связей и туризма министерства экономического развития Хабаровского края, ассоциации «Отельеров Хабаровского края», периодическая статистическая отчетность хозяйствующих субъектов в сфере гостиничного бизнеса Хабаровского края, а также, многолетний опыт практической работы автора в качестве топ- менеджера гостиницы
Основные результаты исследования заключаются в следующем.
- уточнено понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятель
ности,
-выделены составляющие качества обслуживания клиентов в гостинице-качество предоставления (производства) услуги и качество результата услуги,
выявлены современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах- территориальная дифференциация уровня развития, появление признаков конкуренции на рынке средств размещения в связи с выходом на российский рынок западных гостиничных операторов, доминирование среди клиентов гостиниц лиц с деловыми целями прибытий; значительное преобладание выездного туризма по причине отсутствия развитой инфраструктуры индустрии гостеприимства;
определены проблемы, характерные именно для малых и средних гостиниц депрессивных территорий,
-установлены факторы формирования конкурентных преимуществ гостиничных продуктов на рынке коллективных средств размещения и проживания повышение качества сервисного обслуживания; оптимизация структуры номерного фонда; обеспечение соответствия оборудования и технического оснащения номеров современным требованиям, развитая гостиничная инфраструктура; широта и глубина ассортимента дополнительных услуг, обеспечение гибкости и адаптивности управления предприятием;
-выделены этапы разработки и корректировки стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса,
-уточнена типология услуг, предоставляемых гостиницами, обязательные услуги; обязательные платные услуги, дополнительные услуги на безвозмездной основе, дополнительные необязательные услуги на возмездной основе;
- определен ассортимент дополнительных услуг гостиниц в зависимости от
целевого сегмента (функционального назначения гостиницы), что имеет важное
значение при разработке стратегии развития предприятия,
выявлены особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла,
предложены неценовые показатели оценки управляемости предприятием гостиничного хозяйства;
обоснована необходимость реорганизации оказания услуг общественного питания в составе гостиничного комплекса,
-предложена организационная структура управления гостиницей, предусматривающая делегирование дополнительных полномочий руководителю, возглавляющему производственное подразделение по оказанию услуг общественного питания
Научная новизна исследования заключается в следующем-
предложена схема разработки стратегического управленческого решения, учитывающего направления и динамику посещаемости ресторана (кафе, бара, закусочной) и загрузки номерного фонда гостиницы,
предложен показатель, позволяющий оценивать экономическую целесообразность структуры номерного фонда малой и средней гостиницы в целях обеспечения ее гибкости и адаптивности при изменении конъюнктуры регионального рынка услуг размещения и проживания,
обоснована целесообразность использования аутсорсинга в деятельности гостиниц как технологии, обеспечивающей реализацию стратегии развития предприятия и повышение качества гостиничного продукта
Практическая ценность результатов исследования заключается в возможности их использования при разработке и реализации стратегий повышения конкурентоспособности основных и дополнительных услуг предприятиями гостиничного хозяйства Использование аутсорсинговых технологий может позволить гостиничным предприятиям повысить экономическую эффективность деятельности, обеспечить гибкость и адаптивность к изменениям рыночной конъюнктуры
Апробация и публикации. Основные положения диссертационного исследования были представлены и обсуждались на международных научно-практических конференциях «Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей» (Санкт-Петербург, 2008 г), «Социально-экономические и политические проблемы Астраханской области как геополитического центра При-каспия» (Астрахань, 2008 г.), региональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы управления организацией» (Хабаровск, 2008 г.)
Предлагаемые технологии разработки и реализации стратегий развития гостиницы использовались автором в практической деятельности
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованных источников Основной текст диссертации изложен на 162 страницах, включает 35 таблиц, 43 рисунка Библиографический список включает 109 наименований
Формы организации гостиничного бизнеса
В настоящее время в мире существует несколько форм организации гостиничного бизнеса: независимые гостиницы, объединение гостиниц в гостиничные цепи на различной правовой основе, использование менеджмента управляющих компаний, а также объединение гостиничных предприятий в союзы и ассоциации на некоммерческой основе.
Процессы глобализации - ведущие тенденции развития мировой экономики в последнее десятилетие - нашли свое отражение и в мировом гостиничном секторе. Основная идея глобализации заключается в определении общих характеристик рынков и целевых групп потребителей, не зависящих от особенностей отдельных стран. Формирование межнационального рынка, стирание национальных границ и национальных различий позволяет производителям получать экономию за счет стандартизации товаров и услуг, удовлетворяя спрос потребителей предложением одного базового товара, поддерживая этот спрос инструментами продаж и маркетинга. Процессы концентрации производства и централизации капитала, как следствие глобализации, приводят к образованию транснациональных компаний, которые можно рассматривать как материальную основу будущей глобальной цивилизации. В гостиничном бизнесе транснациональные гостиничные цепи превратились в заметное явление международной жизни. Гостиницы, управляющиеся из единого центра, появились в 40-е годы XX века. Они были представлены марками Hilton, Statler, Sheraton. Под гостиничной цепью понимают группу гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством. Гостиничные цепи отличаются от прочих игроков рынка своей узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных стандартов, перечнем обязательных услуг, уровнем качества обслуживания и размещения. Архитектурный дизайн гостиницы сегодня уже не является обязательным условием принадлежности цепи. Основные преимущества гостиничных цепей перед независимыми гостиницами, по мнению многих исследователей, заключаются в следующем: возможность покупки крупных партий товаров и услуг по оптовым (сниженным) ценам. Поскольку владелец цепи управляет несколькими объектами, он может делать крупнооптовые закупки и отпускать участникам цепей оборудование для номеров, комплектующие, моющие и чистящие средства, компью терное оборудование и т. д. по низким ценам, что значительно снижает себестоимость гостиничных услуг; возможность цепи осуществлять централизованную подготовку гостиничных специалистов значительно сокращает затраты каждого члена цепи в отдельности. Участие в цепи позволяет ее членам пользоваться услугами высокооплачиваемых специалистов - экспертов в своих областях, оплатить работу которых одна гостиница была бы не в состоянии; расходы на продвижение гостиничного продукта и рекламу в газетах, иллюстрированных журналах, на радио и телевидении - существенны для бюджетов независимых гостиниц. Гостиничные цепи позволяют их участникам распределять расходы на рекламу между собой, так что все могут пользоваться результатами рекламных кампаний, тратя на это умеренные средства. Торговая марка цепи служит клиентам дополнительной рекламой; централизованная система бронирования позволяет отдельным членам цепи объединить свой бизнес. Большое количество резервирований, которые при других обстоятельствах могли бы уйти к конкурентам, осуществляется гостиницами одной цепи; группе гостиниц легче получить финансирование, чем индивидуальному владельцу. Цепи легче мобилизовать капитал и направить его на расширение или повышение эффективности своей работы; централизованная система бухгалтерского учета, маркетинговые исследования, строительство и операции с недвижимостью. Персонал, занятый в этих сферах, может обслуживать все гостиницы, входящие в цепь, что значительно сокращает соответствующие расходы каждого члена цепи в отдельности [44].
Преимущества предприятий, включенных в гостиничные цепи, обуславливают эффективность их деятельности и существенно повышают конкурентоспособность. По данным статистики, гостиницы, входящие в цепь, имеют на 60 % больше средний доход и на 8 % больше загрузку, чем самостоятельные предприятия [29]. На долю гостиничных цепей сегодня приходится более 7 миллионов гостиничных номеров, т. е. более 54 %. В США в гостиничные цепи объединены 90 % гостиниц, в Европе - 20 %. Гостиничные цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, т. е. быть национальными или международными. В целом, в мире существует более 300 гостиничных цепей, выходящих за рамки национальных границ. Они аккумулируют сотни, а иногда даже по нескольку тысяч гостиниц. Перечень крупнейших гостиничных цепей приведен в табл. 1.2.
Гостиницы объединяются в цепи на различных правовых и экономических условиях (рис 1.3). В мировой практике используется: покупка гостиниц гостиничной компанией, заключение с ней франчайзингового договора, а также подписание контракта на управление. В связи с этим, в составе цепи помимо полноправных членов в большинстве случаев имеются ассоциированные члены, принимающие участие в бизнесе на основе договоров.
Франчайзинговый договор (франшиза) предусматривает передачу права франчайзополучателю (франчайзи) пользоваться торговой маркой франшизода-теля (франчайзера) на платной основе (франчайзинговые платежи). Оставаясь собственником своей гостиницы, по договору франчайзинга (договору коммерческой концессии в соответствии с ТК РФ) пользователь обязан: использовать при осуществлении предусмотренной договором деятельности фирменное наименование и (или) коммерческое обозначение правообладателя указанным в договоре образом; обеспечивать соответствие качества производимых им на основе договора товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг качеству аналогичных товаров, работ или услуг, производимых, выполняемых или оказываемых непосредственно правообладателем; соблюдать инструкции и указания правообладателя, направленные на обеспечение соответствия характера, способов и условий использования комплекса исключительных прав тому, как он используется правообладателем. Речь идет, в том числе, об указаниях, касающихся внешнего и внутреннего оформления коммерческих помещений, используемых пользователем при осуществлении предоставленных ему по договору прав;
Детерминанты развития рынка услуг размещения и проживания
Глобальные изменения, происходящие в мировой экономике в последние десятилетия, ее реструктуризация обусловливают новую роль гостиничного бизнеса, заключающуюся во влиянии, как на экономические, так и на социальные процессы в обществе.
Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных отелей с более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на Ъ-А % [44]. Получившие в настоящее время широкое развитие гостиничные комплексы предоставляют туристам не только услуги по размещению и питанию, но и широкий спектр дополнительных услуг. К последним следует отнести предоставление залов для проведения конференций, совещаний, презентаций, бронирование и приобретение пассажирских билетов, прокат автомобилей и вызов такси, экскурсионное обслуживание, организацию развлечений, торговлю сувенирами и т. д.
По данным Всемирной туристкой организации (ВТО), которая в рамках маркетинговых обзоров выделяет гостиничную индустрию в особый раздел, 55 % гостиниц, Однако темпы роста отрасли в европейском регионе несколько отстают от общемировых. Лидером по данному показателю по данным ВТО в последнее десятилетие устойчиво стал азиатско-тихоокеанский регион, ежегодно увеличивающий количество мест в средствах размещения на 11 %. Потерю доминирующего положения Европы можно объяснить влиянием ряда факторов: снижение конкурентоспособности части западноевропейских стран, в частности на юге Европы (Греция, Испания, Португалия), вследствие старения их гостиничного фонда; трудности адаптации туристских секторов восточноевропейских стран к рыночной экономике; высокая цена гостиничных услуг в североевропейских странах, таких, как Великобритания, Дания, Норвегия и Швеция; рост популярности стран Юго-Восточной Азии, успешно развивающих свою туристскую индустрию; насыщенность европейского гостиничного рынка, обуславливающая преимущественно качественное его развитие.
Страны Северной Америки обладают наиболее развитым современным гостиничным фондом, доля которого составляет 30 % номеров от общемирового количества.
На восточно-тихоокеанский регион приходится более 12 % мирового гостиничного рынка и 25 % работников, занятых в гостиничной отрасли. В последние годы многие страны в регионе переориентировались на прием богатых туристов, что повлекло за собой качественные изменения в гостиничной инфраструктуре.
Неравномерность развития индустрии гостеприимства в мире находит выражение в изменении темпов роста средних цен на услуги гостиниц. Падение курса доллара США привело к росту потока туристов в страны, широко использующие доллар в сфере обращения, а, следовательно, к увеличению спроса на гостиничные услуги в соответствующих странах. В свою очередь, возросший спрос на гостиницы в США позволил повысить средние тарифы на услуги. Например, в 2004-2005 гг. они возросли на 14 %.
Среди других причин роста цен на услуги средств размещения - повышение классности гостиниц благодаря проведению работ по реновации и реконструкции. Снижение средней цены продаж происходит вследствие насыщения рынка новым предложением. Наиболее быстрыми темпами растут цены на самое дешевое размещение - гостиницы эконом-класса. Самые стабильные в ценовом отношении - гостиницы бизнес-класса (4 ). Анализ роста цен показывает, что рынки с высоким, но устойчивым спросом (Париж, Лондон, Нью-Йорк) демонстрируют плавную динамику роста в пределах 5-15 %.
Учитывая неразрывную взаимозависимость развития индустрии туризма и гостиничного хозяйства, можно считать, что именно туристская деятельность определяет динамику и перспективы гостиничного бизнеса.
Индустрия туризма представляет собой совокупность сотрудничающих субъектов хозяйствования, каждый из которых выполняет специфические функции, направленные на удовлетворение требований и потребностей туристов.
Туризм представляет собой - «временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания» [30]. В соответствии с тем же законом, турист - «гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не мене одной ночевки» [30].
Типичные субъекты туристкой индустрии: предприятия размещения (гостиницы, пансионы и т. п.), предприятия транспорта, туроператоры, туристские агентства, курорты, экскурсионные бюро и бюро гидов, ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма, организации конгрессов, организации выставок и ярмарок.
Гостиницы и иные средства размещения составляют основу туристкой отрасли и являются фактором, определяющим потенциал ее развития. Удовлетворенность поездкой, привлекательность туристского направления в большой мере зависит от качества гостиничных услуг. Строительство новых гостиниц может значительно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток туристов, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке. На сектор гостиничных услуг приходится до 65 %, занятых в туристкой сфере, и около 68 % поступлений от туризма [44]. Гостиничный сектор недвижимости является одним из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка недвижимости любой страны мира, а гостиничный бизнес - одна из самых перспективных отраслей деловой активности, существующих на сегодняшний день. Развитие туристической отрасли способствует увеличению гостиничной базы мира, образованию крупных гостиничных объединений, созданию новых видов предприятий размещения, улучшению качественных характеристик материально-технической базы гостиниц.
Конкурентоспособность услуг предприятий гостиничного хозяйства
Под конкурентоспособностью гостиничной услуги понимается обладание свойствами, создающими преимущества для гостиницы перед другими субъектами рынка, ее способность обеспечить коммерческий успех в условиях конкуренции. Конкурентоспособность предполагает наличие комплекса потребительских характеристик, отвечающих конкретным запросам потенциальным клиентов в рассматриваемый период (рис. 2.4). Эти запросы и их весомость имеют тенденцию к изменению во времени, а также в зависимости от особенностей и характера потребителей.
Существенным фактором обеспечения конкурентоспособности гостиничной услуги является ее соответствие требованиям, обязательным для выполнения: нормативным параметрам, устанавливаемым действующими международными и региональными стандартами, нормативными актами, техническими регламентами.
Уровень конкурентоспособности зависит также от фактических условий реализации: доступности гостиничной услуги для потребителя, его осведомленности об особенностях предлагаемой услуги, преимущественных характеристиках относительно услуг конкурентов.
Конкурентоспособность - следствие соотношения цены и качества предлагаемой гостиничной услуги и степени влияния этого соотношения на потребительский спрос. Существенное значение при этом имеет объем коммерческого предложения подобных услуг на конкретном рынке в рассматриваемый период.
Учитывая вышесказанное, конкурентоспособность гостиничной услуги можно определить как интегральную совокупность характеристик (оборудование номеров, инфраструктура, уровень обслуживания, цена и пр.), позволяющих гостинице: реально или потенциально удовлетворять запросы потребителя; формировать эффективное соотношение цены и качества, обеспечивающее коммерческий успех на рынке; выдерживать конкуренцию по сравнению с другими гостиницами на конкретном рынке в исследуемый период; формировать конкурентное преимущество за счет максимального использования собственных отличительных потребительских свойств; соответствовать требованиям системы классификации гостиниц в рамках принадлежности определенной категории.
Качество услуг, предоставляемых предприятием гостиничного хозяйства, формирует его имидж на рынке, который в свою очередь обеспечивает определенный уровень лояльности потребителей и фактические финансовые результаты деятельности. Динамический характер показателя конкурентоспособности обуславливает его применимость лишь к конкретному моменту времени с учетом изменений рыночной конъюнктуры. Конкурентоспособность гостиничного предприятия базируется на трех основных принципах [32]: комплексность конкурентоспособности услуги, заключающаяся в том, что при ее оценке учитывается вся совокупность критериев, определяющих особенности услуг-конкурентов; относительность конкурентоспособности, предполагающая сравнительный характер ее оценки с критериями услуг, принятыми за базовые; социальная адресность конкурентоспособности, определяющаяся степенью удовлетворения с помощью услуг-конкурентов потребностей конкретных социально ориентированных сегментов потребителей.
Содержание понятия «конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства» можно представить в виде схемы, приведенной на рис. 2.5.
Конкурентное преимущество предприятия гостиничного хозяйства может быть обеспечено как отличительными особенностями производимого продукта, так и совокупностью ресурсов, умений, навыков, характеризующих внутренний потенциал гостиницы. По природе возникновения можно выделить два типа преимуществ: абсолютные и сравнительные. Абсолютные (условно-постоянные) - преимущества полученные изначально, не меняющиеся во времени. Для гостиниц - это может быть их месторасположения, близость уникальных природных объектов и т. д. Сравнительные (условно-переменные) - преимущества более высокого порядка, заключающиеся в обладании уникальными технологиями, инновациями, зависящие от эффективности управления предприятием.
Степень превосходства, являясь величиной относительной, устанавливается путем сравнения с лучшим (приоритетным) из конкурентов в данном рыночном сегменте. Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия, потенциальных возможностей укрепления его рыночного положения предполагает сравнительный анализ с гостиницами-конкурентами по следующим направлениям: оценка коэффициента средней загрузки номерного фонда; степень влияния на загрузку номерного фонда сезонных факторов; средняя себестоимость номеров различных категорий; средняя доходность номеров различных категорий; ценовые и качественные отличия; численность обслуживающего персонала на один номер; дополнительные услуги, их ассортимент, объем и цены; анализ доли рынка по различным группам потребителей.
Модели и оргструктура управления на предприятиях сферы гостиничного бизнеса
Все существующие модели управления гостиничным предприятием можно дифференцировать по степени централизации функций управления, по степени гибкости, а также по способам разделения труда и координации деятельности. Централизация, отличающаяся низким уровнем делегирования полномочий, характерна для небольших гостиничных предприятий с ограниченным набором услуг. Решение принимаются непосредственно руководителем (директором) гостиницы, который часто является собственником предприятия. В более крупных предприятиях гостиничного хозяйства управление характеризуется делегированием полномочий. В этом случае целесообразно применение следующих методов [29]: управление через постановку целей; управление по результатам; , - управление посредством мотивации. Децентрализация управления гостиницей может осуществляться по различным признакам: по функциональным (инженерная служба, служба маркетинга, номерного фонда, финансовая и пр.), по предоставляемым услугам (услуги проживания, общественного питания, автостоянки и пр.). Горизонтальная децентрализация предполагает сохранение всей полноты власти и ответственно сти у руководителя. При вертикальной децентрализации значительный объем властных полномочий передается руководителям структурных подразделений. По степени гибкости различают механистические и органические структуры управления. К особенностям механистической структуры следует отнести: высокую иерархическую централизацию полномочий; принятие решений и коммуникации «сверху в низ»; высокий уровень использования стандартов, наличие детально разработанных планов и операционных процедур; четкое разделение труда в соответствии с функциями и задачами. М. Вебер описал применение механистической модели, которая основана на бюрократизме. Это один из способов организации выполнения поставленных задач, при котором одна группа в организации может фактически доминировать над другими группами [24]. Бюрократическая структура, по мнению Вебера, превосходит любую другую форму организации по точности, стабильности, дисциплине и надежности. Максимальная эффективность может быть достигнута при выполнении следующих условий: - специализация работ позволяет обеспечить абсолютную компетентность сотрудников, выполняющих закрепленные функции при возложении на них ответственности за качество их выполнения; - каждая функция выполняется в соответствии с системой абстрактных правил, обеспечивающих однородность и координацию задач, исключающих неопределенность при выполнении; - каждая служба организации выполняет работы под руководством собственного менеджера, которому делегируются полномочия от верхнего уровня управления, таким образом, формируется непрерывная цепь; - связь между работниками и клиентами обезличенна и формальна с сохранением социальной дистанции, личные качества и симпатии не существенны; - деятельность основана на квалификации работников, что обуславливает карьерный рост и высокую степень лояльности персонала. Механистическая структура эффективна в устойчивой среде, к которой трудно отнести среду гостиничного бизнеса в рыночной экономике, отличающуюся высокой степенью неопределенности и инвариантности ситуаций. Органическая структура управления предполагает гибкость в функциях работников. Особенностями данной модели являются: децентрализованная система принятия решений; горизонтальные коммуникации; широкое использование прямого взаимодействия межфункциональных групп и команд; свободное разделение труда внутри группы; работники могут брать на себя дополнительную ответственность по мере необходимости. Гибкость и адаптивность организации к окружающей среде предполагают наличие достаточного трудового потенциала организации. Менеджеры поощряются за достижение целей организации, что способствует росту заинтересованности персонала и повышению его ответственности. Полагаем, что органическая модель управления формирует у работников чувство персональной значимости и ответственности. Органическая модель может успешно применяться в управлении гостиничным предприятием на стадиях жизненного цикла, определяемых как «зарождение», «выживание», «становление» в период, когда происходит формирование будущей системы управления, отсутствует четкая иерархия, существенна роль личных отношений. На наш взгляд, система управления гостиницей, должна включать в себя элементы как механистической структуры (гостиничные стандарты, операционные процедуры, функциональное разделение труда между структурными подразделениями), так и органической структуры (взаимодействие между структурными подразделениями без процедуры согласования с соответствующими руководителями, Отсутствие жесткой специализации внутри структурного подразделения, что повышает уровень взаимозаменяемости и др.). Подобная конвергенция указанных моделей систем управления при определенных условиях может обеспечить гостинице устойчивость, гибкость, адаптивность предприятия. Однако, заметим, что именно элементы органической структуры способствуют формированию мотивации персонала к творческой работе, чувства значимости своего труда, ответственности, благоприятных межличностных отношений.
