Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы совершенствования логистического
сервиса пассажирских автотранспортных перевозок. 9
-
Совершенствование логистического сервиса при транспортном обслуживании пассажиров автомобильным транспортом. 9
-
Теоретические основы мониторинга логистических услуг. 25
-
Пути повышения эффективности управления пассажирскими перевозками автомобильным транспортом. . 52 Глава 2. Исследование качества перевозок в логистической системе сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом. 67
2.1. Состояние и тенденции сервисного обслуживания пассажиров
автомобильным транспортом в логистической системе перевозок
региона. 67
2.2. Оценка состояния перевозок пассажиров автомобильным
транспортом.
2.3. Проблемы, снижающие качество управления перевозками
пассажиров автомобильным транспортом. 95
Глава 3. Формирование логистической системы сервисного
обслуживания пассажиров автомобильным транспортом. 105
3.1. Организационно-логистическое обеспечение управления
перевозками пассажиров автомобильным транспортом. 105
-
Системно-комплексный подход повышения качества логистических услуг при перевозке пассажиров автомобильным транспортом. 120
-
Применение методических рекомендаций в организациях, занятых в сфере перевозки пассажиров автомобильным транспортом. 136 Заключение 148 Библиографический список 151 Приложения 165
Введение к работе
В условиях развития финансового" кризиса и экономической нестабильности, режим снижения затрат и повышение эффективности управления качеством сервисных услуг становится основой функционирования любого бизнеса. Экономические процессы, протекающие в организациях, занимающихся логистическим сервисом, требуют немалых затрат материальных, трудовых, информационных ресурсов. Предприятия, оказывающие населению транспортные услуги, сталкиваются с проблемами, вызванными спецификой транформационной экономики. Рост цен на топливо, устаревающий подвижной состав, низкое качество предоставляемых услуг, недостаток финансовых инструментов, вопросы обеспечения безопасности перевозок, использование устаревших методов управления - вот неполный перечень проблем транспортной отрасли России. Увеличивающаяся подвижность населения и ежегодный рост рынка пассажирских перевозок требует соответствующего развития в сфере предоставления логистических услуг. Законодательная база, нормативы и стандарты, регулирующие порядок организации и предоставление населению перевозочных услуг устарели. Сложившаяся экономическая ситуация на рынке автотранспортных услуг свидетельствует о необходимости поиска новых резервов экономии, проведения работ по пересмотру ряда процессов с позиций снижения затрат и повышения качества предоставленных услуг.
Несмотря на важность сервиса, до настоящего времени отсутствует система комплексного подхода, направленная на повышение качества логистического сервиса. Это объясняется тем, что логистический сервис имеет свои особенности.
Все это оказало влияние на выбор темы диссертационного исследования, определило его цель, задачи и структуру.
В ходе проведения диссертационного исследования автором проанализированы работы отечественных и зарубежных специалистов, занимающихся на теоретическом и практическом уровне вопросами логистики, совершенствованием качества процессов в логистических системах. Вопросы теории и практики логистического сервиса, развитие логистики в различных отраслях и сферах Российской экономики, вопросы управления качеством сервисных услуг рассмотрены в работах Альбекова А.У., Аникина Б.А., Багиева Г.Л., Борисовой В.В., Гаджинского A.M., Гиссина В.И., Голикова Е.А., Горбашко Е.А., Гордона М.П., Залмановой М.Е., Зырянова Вл. Вас, Зырянова Вас Вл., Инютиной К.В., Исикава К., Кабушкина Н.И., Конти Т., Курганова В.М., Лукинского B.C., Мамаева Э.А., Миротина Л.Б., Неруша Ю.М., Новикова О.А., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В., Пурлика В.М., Родниковой А.Н., Семененко А.И, Сергеева В.И., Смехова А.А., Украинцева В.Б., Фейгенбаума А., Чернышева М.А., Чудновского А.Д., Шевалье Ж., Шабанова В.А., Шеховцова Р.В. и ряда других авторов.
Признавая авторитет вышеназванных ученных в создании теоретико-методических основ логистического сервиса и управления качеством сервисных услуг, следует отметить, что ряд вопросов остается недостаточно разработанными, а именно: не выделены особенности логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок, следовательно, недостаточно полно сформулированы методы оценки их качества; при разработке маршрутов и организации перевозок не используются современные научные методы; не определены направления развития управлением пассажирских перевозок.
Поэтому тема исследования, на наш взгляд, отражает большой комплекс вопросов организации и управления пассажирскими перевозками в логистической системе.
Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованных предложений и методических рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса, направленного на повышение качества и безопасности пассажирских автотранспортных перевозок.
Достижение поставленной цели исследования потребовала последовательного решения следующих задач: -- выявить взаимосвязи носителя качества транспортной услуги с экономическими, правовыми, эксплуатационными аспектами, классифицировать показатели качества логистического сервиса, на базе которых сформировать жизненный цикл услуги перевозка пассажиров автомобильным транспортом; - определить факторы, влияющие на эффективность функционирования процесса пассажирских перевозок автомобильным транспортом и на их основе разработать показатели работы пассажирского автотранспортного предприятия, а также методики оценки функционирования автотранспортных предприятий и сервисного обслуживания пассажирских автотранспортных перевозок; - исследовать уровень сервисного обслуживания в логистической системе перевозок региона; - выявить проблемы, влияющие на качество управления пассажирскими перевозками автомобильным транспортом; предложить направления дальнейшего совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок в регионе, а также системно-комплексный подход, повышающий качество и безопасность логистических услуг.
Объектом диссертационного исследования служат потоковые процессы автотранспортных предприятий и инфраструктура, задействованная в процессе оказания автотранспортными предприятиями логистических услуг пассажирам.
Предметом исследования являются организационно-экономические процессы логистической системы сервисного обслуживания пассажирских автотранспортных перевозок.
Диссертационная работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: логистика (п. 6.9 «Логистические основы повышения конкурентоспособности предприятий» п. 6.14 «Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние сервисного обслуживания товаров на конечные результаты логистических процессов, объемы реализации»).
Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных экономистов, посвященных вопросам транспортных процессов управления цепями поставок. В ходе исследования логистического сервиса автотранспортных пассажирских перевозок были использованы положения экономической теории, логистики, управления качеством, квалиметрии, математической статистики, теории размерных цепей.
Информационно-эмпирическую базу диссертационного исследования составили нормативные правовые акты Российской Федерации и Ростовской области,., стандарты, справочные материалы, инструкции, отчетные и статистические данные министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области, публикации по проблемам развития качества логистических услуг отечественных и зарубежных авторов, статьи ведущих научно-исследовательских центров, вузов, а также собственные исследования автора.
Рабочая гипотеза диссертационной работы основывается на предположении о том, что для эффективного логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок необходимо совершенствование услуг, которые должны осуществляться при постоянном мониторинге процессов, применением теории размерных цепей, улучшающих маршруты движения пассажирского автотранспорта. Это позволит уменьшить издержки, повысить качество обслуживания и конкурентные преимущества, укрепляющие позиции предприятия на рынке.
Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:
1. Применение логистики для сервисного сопровождения процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом обуславливает необходимость выявления жизненного цикла логистических услуг, зависящего от множества факторов, систематизация которых позволяет обеспечивать процесс совершенствования услуги и управленческих мероприятий.
2. Важным условием, активизирующим логистический сервис пассажирских автотранспортных перевозок в регионе, является разработка критериев оценки общей эффективности функционирования автотранспортных предприятий, с использованием интегрального показателя, состоящего из внешних и внутренних составляющих работы автотранспортного предприятия. В целях повышения результативности оценки необходимо выявить базовые показатели, обеспечивающие эффективность, качество, надежность и безопасность логистических услуг.
3. Для радикального воздействия на управление качеством логистическими услугами при осуществлении пассажирских автотранспортных перевозок, требуется применение методологии размерных цепей, методологии шести сигм, FMEA-анализ, совершенствующие циклы работы пассажирского автотранспорта, его безопасность и эффективность.
4. В целях повышения результативности логистических услуг рекомендуется использование принципов, методов и инструментов менеджмента качества, позволяющих эффективно решать вопросы, связанные с перевозкой пассажиров автомобильным транспортом. С этой целью, для обеспечения системы взаимосвязей между подразделениями, занимающимися управлением, контролем, организацией пассажирских перевозок автомобильным транспортом следует создать отдел управления логистическим сервисом пассажирских перевозок в структуре министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области.
Научная новизна результатов диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок, направленных на повышение эффективности логистических услуг, оказываемых пассажирам при перевозке автомобильным транспортом.
Отдельные положения, рекомендации и выводы, сделанные в диссертации обладающие научной новизной: - предложена классификация показателей качества логистического сервиса, включающая адресность, стадии продвижения услуги, уровень обслуживания, удовлетворенность потребителя и др., позволяющая упорядочить показатели для последующих управленческих решений; - впервые предложен жизненный цикл услуги перевозки пассажиров автомобильным транспортом от изучения рынка, проектирования маршрута, до анализа деятельности предприятия, позволяющий определить наиболее значимые факторы, влияющие на уровень сервисного обслуживания пассажиров на протяжении всего цикла; - классифицированы и обоснованы по" степени значимости дефекты, возникающие при сервисном обслуживании пассажиров, позволяющие выбрать управленческие решения для повышения безопасности пассажирских перевозок автомобильным транспортом; предложена интегральная оценка уровня логистического сервиса пассажирских автотранспортных предприятий, учитывающая как внутренние, так и внешние показатели их деятельности, применение которой позволяет оценить в динамике работу автотранспортных предприятий и выработать соответствующие управленческие решения, повышающие качество обслуживания потребителей; разработан и обоснован комплексный подход, включающий такие методики как: размерный анализ, FMEA-анализ, шесть сигм, статистический анализ, бенчмаркинг, который позволяет постоянно совершенствовать качество логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.
Теоретическая и практическая значимость исследования определяется актуальностью поднятой проблемы и заключается в обосновании значимости применения методов и инструментов логистики и менеджмента качества в процессе управления пассажирскими перевозками. Материалы исследования и его практические выводы рекомендуется использовать в работе органов государственной власти, курирующих пассажирские перевозки, автотранспортными предприятиями для повышения качества обслуживания пассажиров и улучшения финансового состояния автотранспортной отрасли.
Результаты диссертационного исследования апробированы в выступлениях автора на межвузовских, региональных научно-практических конференциях. Предложенный подход повышения качества логистического сервиса используется в работе Министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области, а также в учебном процессе при проведении лекций и практических занятий в Ростовском государственном экономическом университете (РИНХ). По теме диссертационного исследования автором опубликовано 6 научных работ общим объемом 2,4 печатных листа, в том числе 1 научная статья в журнале, включенном в список изданий, рекомендуемых ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации - 0,6 п.л.
