Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Исследование тенденций развития качественно новых услуг мобильной связи 9
1.1. Место и значение инфокоммуникаций в экономике страны 9
1.2. Предприятия мобильной связи на рынке инфокоммуникационных услуг 12
1.3. Особенности новых услуги инновационных бизнес-моделей, влияющие на показатели качества мобильной связи 15
Выводы 19
Глава 2. Комплексный подход к оценке качества в организациях мобильной связи 22
2.1. Методические подходы к оценке качества услуг 22
2.2. Разработка системы показателей качества услуг мобильной связи 38
2.3. Организация деятельности салона сотовой связи 48
Выводы 54
Глава 3. Организационно-методические аспекты совершенствования инструментов и методов управления качеством на рынке мобильной связи 61
3.1. Организация продаж в салонах мобильной связи 61
3.2. Разработка системы управления качеством продаж 67
3.3. Методология использования метода «тайный покупатель» для аудита торговых точек продажи услуг сотовой связи 69
3.4. Разработка модели интегральной оценки 78
3.5. Методика проведения аудита с использованием фотообследования 90
3.6. Подготовка и обучение сотрудников 98
Выводы 103
Заключение 109
Библиографический список 123
- Особенности новых услуги инновационных бизнес-моделей, влияющие на показатели качества мобильной связи
- Разработка системы показателей качества услуг мобильной связи
- Методология использования метода «тайный покупатель» для аудита торговых точек продажи услуг сотовой связи
- Методика проведения аудита с использованием фотообследования
Введение к работе
I. Актуальность темы исследования. Наиболее важную роль в развитии общества выполняют инфокоммуникационные услуги, реализуемые на основе использования информационно-коммуникационых технологий (ИКТ). Предоставление услуг отрасли ИКТ активно влияет на развитие всех отраслей народного хозяйства и наиболее эффективное использование природных ресурсов. Естественно, что в этих условиях возрастает роль качества услуг, предоставляемых как населению, так и организациям производственной и непроизводственной сфер деятельности. Чтобы оценить качество необходимо разработать систему показателей, которая подвержена постоянному изменению в связи с изменением процессов создания и организации предоставления услуг. Поэтому, на наш взгляд, актуальной следует считать тему диссертационного исследования, посвящённую совершенствованию показателей системы менеджмента качества и разработки дополнительных инструментов оценки качества в условиях внедрения новых стандартов мобильной связи и выхода на рынок инновационных бизнес-структур, участвующих в распространении услуг мобильной связи.
Степень разработанности научной проблемы. Изучению вопросов обеспечения качества уделяли большое внимание такие известные зарубежные учёные, как Э. Деминг, К. Исикава, Т. Конти, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт и другие. Исследования, посвящённые проблемам менеджмента качества в различных отраслях деятельности и, в том числе, в телекоммуникациях, отражены в трудах отечественных ученых: Войтоловского Н. В., Гличева А. В., Горбачёва В. Л., Горбашко Е. А., Карлика А. Е., Колотова Ю. О., Кузовковой Т. А., Макарова В. В., Мхитаряна Ю. И., Окрепилова В. В., Резниковой Н. П., Реймана Л. Д.,Тихвинского В. О., Фатхутдинова Р. А. и других.
В то же время, выбранная тема диссертационного исследования, посвящённая совершенствованию инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи, несомненно, является актуальной, так как, на наш взгляд, методические вопросы теории и практики управления качеством в современных условиях как в сфере ИКТ в целом, так и в мобильной связи, исследованы недостаточно.
Цели и задачи диссертационной работы. Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи.
В соответствии с основной целью в диссертации поставлены для решения следующие задачи:
- уточнить особенности предприятий мобильной связи, влияющие на обеспечение показателей качества в условиях углубления конкуренции;
развить организационно-методические принципы оценки качества для предприятий, работающих на рынке мобильной связи;
конкретизировать комплексный подход к совершенствованию системы менеджмента качества в условиях появления инновационных услуг и новых участников рынка мобильной связи;
разработать методические основы для обеспечения реализации комплексного подхода к совершенствованию системы менеджмента качества на предприятиях мобильной связи;
разработать модель и практические рекомендации по оценке и управлению качеством продаж услуг мобильной связи.
Объектом исследования являются предприятия, предоставляющие услуги мобильной связи.
Предметом исследования выступают отношения, возникающие в процессе развития системы управления качеством на рынке услуг мобильной связи, а также теоретические и методические проблемы повышения качества обслуживания, совершенствования показателей оценки качества и систем менеджмента в сфере мобильной связи.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились научные труды российских и зарубежных ученых, международные стандарты качества, нормативные документы, регламентирующие качество услуг, статистические данные.
При работе над диссертацией были использованы общенаучные методы познания: системный подход, методы изучения экономической сущности предмета исследования, сравнительные методы, методы обобщения, логического анализа и другие.
Информационная база исследования. Информационную базу исследования составили информационные ресурсы сети Интернет, материалы деятельности предприятий мобильной связи, законодательные и нормативные акты, публикации в отечественных и зарубежных изданиях.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.14. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» и п. 13.34. «Организационно-экономические аспекты совершенствования
инструментария обеспечения качества продукции (услуг)» Паспорта научной специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Научная новизна результатов исследования. Научная новизна проведённого исследования состоит в разработке теоретических и методических положений, дополняющих концептуальные основы системы менеджмента качества, направленных на совершенствование СМК для предприятий, работающих в сфере мобильной связи, а также рекомендаций по практическому использованию полученных результатов.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем. Личный вклад автора в получение научных результатов заключается в следующем:
развиты концептуальные основы системы менеджмента качества предприятий-участников рынка мобильной связи в условиях перехода к информационному обществу, характеризуемому внедрением инфокоммуникационных технологий, услуг и появлением инновационных бизнес-структур; показана необходимость использования, наряду с традиционными, альтернативных показателей оценки качества инновационных услуг, учитывающих технологические особенности их создания и предоставления;
обоснован вывод о необходимости комплексной оценки качества услуги мобильной связи, учитывающей не только качество конечной услуги, но и качество процессов её создания, предоставления и обслуживания потребителя во всей цепочке участников рынка мобильной связи; предложена система показателей оценки качества мобильной связи, состоящая из четырёх групп показателей и охватывающая весь производственный процесс от формирования услуги до её реализации потребителю;
определено в качестве ключевого место оценки удовлетворённости пользователей в системе управления качеством, разработан комплексный подход к оценке и обеспечению качества обслуживания в условиях появления новых участников рынка мобильных услуг, направленный на повышение лояльности клиентов; предложено выделить такое звено в управлении качеством, как качество продаж услуг мобильной связи.
разработана система управления качеством продаж услуг мобильной связи, являющаяся частью СМК компании, представляющая собой замкнутую цепь процесса управления продажами и включающая перманентную систему анализа и контроля осуществления продаж с системой обратной связи, и предусматривающая непрерывное обучение сотрудников;
разработана модель интегральной оценки качества продаж торговой сети оператора мобильной связи, которая рассчитывается по наиболее значимым показателям — факторам, оказывающим существенное влияние на качество продаж, определяемым на основе весовых коэффициентов с использованием метода экспертных оценок.
Теоретическая и практическая значимость исследования.
Теоретическая значимость работы заключается в развитии системы показателей оценки и управления качеством для организаций мобильной связи. Практические инструменты и методы управления качеством нашли применение на предприятиях мобильной связи, а также будут полезны для специалистов, работающих в других сферах деятельности.
Апробация результатов исследования. Основные результаты и выводы диссертационного исследования опубликованы в 9 печатных работах. Материалы и рекомендации используются в учебном процессе при преподавании дисциплины «Управление качеством» в СПбГУТ. Основные выводы диссертационного исследования обсуждались и получили положительную оценку на II Международной научно-технической и научно- методической конференции «Актуальные проблемы инфокоммуникаций в науке и образовании» (СПбГУТ, 2013), на XVI Всероссийской научно- практической конференции РАРАН «Актуальные проблемы защиты и безопасности» (Санкт-Петербург, 2013), на шестом научном конгрессе студентов и аспирантов «ИНЖЭКОН-2013».
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликованы 9 печатных работ (из них 3 — в изданиях ВАК), общим объемом 2,7 печатных листа, в том числе вклад автора — 2,15 печатных листа.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.
Во введении раскрыта актуальность темы исследования, поставлены цель и задачи, определены научная новизна, предмет и объект исследования, теоретическая и практическая значимость.
В первой главе «Исследование тенденций развития качественно новых услуг мобильной связи» определено место инфокоммуникаций и их значение в инновационной экономике страны. Раскрывается роль предприятий, предоставляющих услуги мобильной связи на рынке инфокоммуникационных услуг. Исследуются особенности традиционных и инновационных услуг, влияющие на показатели качества.
Во второй главе «Комплексный подход к оценке качества в организациях мобильной связи» рассматриваются концептуальные основы совершенствования оценки качества услуг в компаниях мобильной связи. Предлагается система оценки качества, состоящая из четырёх групп показателей, позволяющая оценить качество услуги мобильной связи на протяжении всей технологической цепочки от создания до реализации и сопровождения услуги.
В третьей главе «Организационно-методические аспекты совершенствования инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи» показано значение менеджмента качества в повышении удовлетворённости потребителей, эффективности и конкурентоспособности компаний. Разработаны методические подходы к улучшению качества работы организаций, участвующих в производственном процессе по созданию и предоставлению услуг мобильной связи. Предложены инструменты совершенствования качества продаж услуг мобильной связи.
В заключении приводятся выводы и рекомендации, полученные в результате выполненной работы.
Особенности новых услуги инновационных бизнес-моделей, влияющие на показатели качества мобильной связи
В условиях создания информационного общества и расширения ассортимента новых услуг постоянно возрастает значение обеспечения требуемого качества услуг связи и качества обслуживания потребителей. Для организации эффективной работы по повышению качества необходимо учитывать особенности продукции предприятий связи и специфику технологических процессов по предоставлению услуг.
Развитие телекоммуникаций подчиняется ряду общих законов и закономерностей, характерных для многих процессов и явлений.
Одной из таких закономерностей можно считать логистический закон или метод S-кривой [16]. Суть его заключается в том, что все процессы в обществе проходят примерно одинаковое развитие: медленное начало, быстрый рост и постепенное насыщение. Так как этот закон отражает поведение товара на рынке в течение срока его жизни, то можно утверждать, что число телефонов в мире практически выходит на стадию насыщения.
Следующим законом развития является информационно-экономический, согласно которому объем информации, произведенной для производственных потребностей в стране за год, пропорционален годовому валовому внутреннему продукту (ВВП) [14,16].
Эта закономерность показывает взаимозависимость развития средств связи и экономики страны. Отсюда можно придти к выводу, что телекоммуникации должны развиваться пропорционально-опережающими темпами по сравнению с ВВП, в противном случае связь будет сдерживать рост экономики.
Еще одна закономерность заключается в неравномерности спроса на услуги связи, обусловленной различным уровнем доходов населения. Проведенные исследования показали, что в соответствии с законом Парето, чем выше доход определенной группы пользователей, тем выше уровень потребления телекоммуникационных услуг.
Рассмотренные общие закономерности накладываются на особенности производственно-хозяйственной деятельности предприятий связи, определяемые спецификой их продукта (рис. 1) и влияют на формирование системы показателей качества телекоммуникационных услуг.
Исходя из особенностей и требований, которые предъявляют пользователи, можно сформулировать общие свойства, характеризующие качество конечного продукта отрасли, причём для традиционных телекоммуникационных услуг, к которым относятся: услуги голосовой телефонной связи с использованием оборудования коммутации каналов, услуги телеграфной сети общего пользования, а также услуги эфирного теле- и радиовещания и проводного вещания, эти показатели структурируют на две группы:
- показатели качества услуг (куда входят непосредственно показатели качества услуг и показатели качества работы оборудования);
- показатели качества обслуживания потребителей.
Разработка системы показателей качества услуг мобильной связи
В современных экономических условиях повышение и обеспечение качества выпускаемой продукции (услуги) предприятий различных сфер и отраслей экономики является одним из основных направлений их деятельности. Подобное положение во многом определяется условиями выживаемости предприятий в условиях рынка, выступая важнейшим элементом конкурентоспособности как самих предприятий, так и выпускаемой ими продукции или оказываемых услуг. Кроме того повышение качества способствует росту темпов научно-технического прогресса, эффективности производства, экономии всех видов ресурсов, применяемых на предприятии.
В новой версии МС ИСО серии 9000качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям. Требование в свою очередь трактуется как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Основываясь на этом определении и исходя из производственной функции телекоммуникаций, применительно к услугам отрасли качество может быть определено, как их способность наиболее полно удовлетворять потребности общественного производства, органов управления, населения и других пользователей в передаче всех видов информации [12, 70,81].
Соответственно требования к качеству работы связи определяются той ролью и теми функциями, которые выполняет отрасль в рамках общественного разделения труда, в системе государственного управления, общественного производства, обороноспособности, рыночной инфраструктуры, деловой и личной жизни людей.
Инфраструктурная природа связи, всеобщий характер потребления ее услуг обусловливают особую актуальность проблемы обеспечения качества конечного продукта отрасли, связанную с особенностями его производства и потребления [83].
Поэтому для дальнейшего исследования следует остановиться на тех организационно-экономических особенностях телекоммуникационной услуги, которые оказывают существенное влияние на формирование показателей качества и на обеспечение качества услуги. К этим особенностям относятся:
- невещественная форма создаваемого продукта, который представляет собой полезный эффект процесса передачи информации, выступающий в форме услуги;
- неотделимость во времени процессов производства и потребления телекоммуникационной услуги;
- двусторонность процесса передачи информации (то есть наличие отправителя и получателя сообщения).
Из анализа особенностей телекоммуникационных услуг можно сделать следующие выводы[17,126]:
- совпадение во времени процессов производства и потребления услуг, а также, как правило, невозможность их складирования (хранения) исключает замену бракованной услуги (в отличие от продукции), что обуславливает повышенные требования к качеству предоставления услуги;
- так как потребность в передаче информации может появиться у абонентов, находящихся в любых населенных пунктах, необходимо наличие надежной, разветвленной и качественной телекоммуникационной сети;
- в связи с тем, что услуга не носит материально-вещественной формы, а является результатом деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в приеме, передаче и доставке сообщений, предметом труда в телекоммуникациях выступает само сообщение.
И если подход к оценке качества средств труда при производстве телекоммуникационных услуг, активной частью которых являются коммутационные станции, системы передачи, линейные сооружения, аналогичен их оценке при производстве продукции, где средствами труда выступают станки, механизмы, оборудование, то сообщение (информация) требует иных подходов (чем, например деталь, в качестве предмета труда в промышленности), так как не может подвергаться никакому воздействию, кроме пространственного перемещения. В противном случае, информация теряет свои потребительские свойства.
Качество труда персонала также имеет немаловажное значение при производстве и реализации услуги, так как предоставление услуги зачастую связано с непосредственным общением с потребителем (в отделениях связи, в сервисных центрах, в пунктах приема платежей и т.д.). Учитывая этот факт, для обеспечения требуемого качества обслуживания необходимо предусмотреть различные методы мотивации труда работников, в частности:
- совершенствование основных принципов оплаты труда;
- внедрение системы дополнительных поощрений для работников компаний, отличающихся наилучшими качественными результатами;
- разработка системы мер морального поощрения, проведение конкурсов качества и моральное стимулирование коллективов - победителей и отдельных работников.
На качество производственного процесса по созданию услуги также влияют методы управления компанией и ее организационная структура.
Кроме вышеперечисленных внутренних факторов на качество услуг оказывает воздействие внешняя среда. Среди внешних факторов, прежде всего, следует выделить потребителей услуг, поставщиков оборудования, компании-конкуренты, органы государственного регулирования, общественные организации (рис. 2).
Компании-конкуренты, предоставляя аналогичные услуги или услуги-заменители, оказывают влияние на качество услуг компании N большей частью опосредовано, через потребителей, руководствуясь известным соотношением: цена/качество.
Органы государственного регулирования формируют законодательную базу в области качества и следят за исполнением соответствующих нормативных документов. Поставщики оборудования влияют на качество услуг, предоставляемых компаниями-операторами, через функциональные возможности своей техники.
Общественные организации, используя средства массовой информации и воздействуя на административные органы, формируют общественное мнение в отношении качества тех или иных услуг и возможности его повышения. Однако, основным фактором, оценивающим качество услуги, является потребитель, а конечным критерием — его спрос.
Методология использования метода «тайный покупатель» для аудита торговых точек продажи услуг сотовой связи
В наше время многие компании ежедневно используют услугу тайный или таинственный покупатель (mystery shopper), как инструмент, который позволяет увидеть, что происходит в торговых точках, когда рядом нет руководителей. Действительно, ни руководство компании, ни управляющий состав не могут каждую минуту контролировать работу обслуживающего персонала. Даже если руководитель наблюдает за своими сотрудниками, он не может увидеть объективной картины, так как в его отсутствие ситуация обстоит иначе.
Опыт показывает, что возможны следующие нарушения со стороны персонала, когда рядом нет руководителей:
- длительные разговоры по мобильному телефону;
- беседы на рабочем месте с коллегами на личные темы;
- употребление пищи на рабочем месте;
- игры на компьютере;
- неприветливое обращение с клиентами;
- игнорирование клиентов в торговом зале и многое другое, после чего клиент никогда повторно не вернется в данную компанию.
Чтобы избежать подобных ситуаций более полувека назад была придумана такая профессия, как тайный покупатель (mystery shopper).
Смысл работы тайного или таинственного покупателя заключается в том, чтобы специальный сотрудник (тайный покупатель) под видом обычного клиента, совершил покупку или воспользовался услугами контролируемой компании. Для данной работы подбирается исполнитель, тайный клиент, который идеально подходит для произведения оценки в данной сфере услуг, который сможет адекватно оценить качество предлагаемого обслуживания.
Данные услуги тайного покупателя или, как их еще называют, мистери шоппинг, особенно востребованы в Москве и Санкт-Петербурге, где сосредоточенно огромное количество компаний и велика конкуренция, как в сфере предоставления услуг, так и в торговле.
Предоставление услуги тайного покупателя должно проводиться исключительно исходя из специфики работы компании. Необходимо проводить подготовку и тренинги таинственного покупателя и моделировать различные ситуации, чтобы максимально раскрыть и проверить качество подготовки и профессиональные навыки сотрудников.
Тайный покупатель — метод контроля за фактическим уровнем обслуживания клиентов компании с помощью агентов, замаскированных под обычных клиентов (покупателей). Также может применяться как один из методов маркетингового исследования (например, для оценки слабых и сильных сторон конкурента). Наиболее часто используется компаниями розничной торговли и общественного питания. По оценке Международной ассоциации провайдеров услуг «таинственный покупатель», в мире компании ежегодно тратят на подобные исследования около 1,2 млрд. долларов США (примерно 10 млн.долларов из них приходится на Россию).
Ценность проведения исследования методом «Тайный покупатель» заключается в том, что полученные в ходе исследования результаты компания привязывает к фактическому уровню заработной платы сотрудников либо к уровню бонусов и вознаграждений. Другими словами, вы можете выплачивать заработную плату/бонусы не только в зависимости от плана продаж, но еще в зависимости от того, как сотрудник выполняет требования руководства компании к работе — уровень обслуживания, правильное поведение при общении с клиентом компании, нацеленность сотрудника на продажу, активность во время работы, объем знаний сотрудника о предлагаемых товарах, уровень соблюдения фирменных стандартов компании и т. д.
Что можно улучшить при помощи использования исследования методом тайный покупатель?
Во-первых, качество обслуживания клиентов, устранить пассивность и незаинтересованность Ваших сотрудников при работе с клиентом.
Во-вторых, мотивировать Ваших сотрудников к активной работе (сотрудники, зная, что их могут проверить замаскированные под клиентов, тайные покупатели, начинают работать более качественно и активно. Сотрудники начинают соблюдать установленные в компании правила поведения с клиентом).
В-третьих, выявить сотрудников не заинтересованных в работе в Вашей компании — сотрудники, периодически нарушающие правила взаимоотношения с клиентом и пойманные на этом, часто сами покидают компанию, а сотрудники лояльные к Вашей компании остаются и поднимают уровень обслуживания и собственный уровень ответственности перед руководством.
В-четвертых, стандартизировать бизнес процессы сотрудников (ввести стандарты обслуживания клиентов/стандарты продаж), расширить/ограничить уровень ответственности сотрудника. Обычно, приступая к работе, сотрудник получает только должностные инструкции, где указан перечень того, что он обязан делать, что он может делать и чего он не может делать. В лучшем случае, его консультируют либо дают методические указания по работе и разово, либо с редкой периодичностью проводят тест на знание его обязанностей. Тестирование происходит в известный сотруднику временной период, в известном сотрудником месте и известным ему человеком (обычно это менеджер по персоналу, чья заинтересованность в данном процессе также может быть недостаточной, так как он наемный человек с множеством других функций). Использование метода «тайный покупатель» позволяет оценить с помощью независимых экспертов, насколько сотрудник соответствует уровню занимаемой должности, проверить компетенцию сотрудника, то есть насколько грамотно он выполняет свою работу. Введение и проверка соблюдения стандартов обслуживания/стандартов продаж позволяет эффективнее управлять компанией.
Желательно использовать только тайных покупателей, которые являются реальными либо потенциальными клиентами Вашей компании и подходят по возрасту, полу, уровню знаний, внешнему виду и т. п. Необходим квалифицированный собственный штат с высшим профильным образованием и умением управлять проектами различных направлений и сложности.
Метод «Mystery Shopping» позволяет точно оценить работу персонала магазинов, салонов продаж и других предприятий с точки зрения потребителя и получить ценную информацию для повышения качества обслуживания. Визит таинственного покупателя в точки продаж товаров или услуг — традиционный и очень эффективный способ проверки ваших продавцов. Однако это не единственный вариант. Можно использовать следующие способы:
- проверка качества работы сотрудников по телефону — оцените способности ваших работников к убеждению покупателей на расстоянии;
- проверка Call-центров — поднимите качество обслуживания ваших клиентов на более высокий уровень;
- покупка товаров/проверка через Интернет— отличный способ оценить приспособленность сотрудников к работе в глобальной сети;
- конкурентная разведка — предоставление ценной информации о работе обслуживающего персонала конкурентов.
То есть операция «Таинственный покупатель» может выполняться как с контрольной покупкой, так и без нее. Это значительно увеличивает область применения и результативность исследования.
Задачи, которые позволяет решить метод
- Определить качество работы сотрудников, сделать вывод о соответствии требованиям современных стандартов по обслуживанию покупателей.
- Создать отличную мотивацию персонала к качественной работе — после первой же такой операции ваши сотрудники в каждом клиенте будут видеть таинственного покупателя. Результат такого опасения вполне очевиден — качество обслуживания будет всегда на высоте.
- Выявить положительные и отрицательные стороны не только своей компании, но и конкурентов. В результате можно будет сделать весьма показательный сравнительный анализ.
- Оценить качество оформления точек торговли, проверить правильность использования POS-материалов и т. д.
Методика проведения аудита с использованием фотообследования
Метод «тайный покупатель» не должен являться единственным инструментом процесса оценки и повышения качества продаж, он лишь помогает выявить основные проблемы и несоответствия, но для их устранения должен быть проведен целый комплекс мероприятий: программа обучения персонала, введение стандартов обслуживания, программа формирования корпоративной культуры и мотивации работников и др.
Ряд пунктов, проверяемых аудиторами методом «тайный покупатель», необходимо контролировать с использованием метода фотообследования с последующим составлением фотоотчёта, что позволило бы аудиторам в ходе проверок торговых точек больше внимания уделять таким аспектам как коммуникабельность персонала, правильное предложение услуг и т. д. Суть метода заключается в том, что территориальный специалист при посещении своих торговых точек должен сфотографировать заранее определенные позиции (их перечень будет приведен ниже). Представляется важным отметить, что периодичность посещения торговых точек внешней торговой сети в компании — два раза в месяц. При этом фотографирование проводится лишь в 1 раз в месяц.
Для проведения проверки была разработана форма чек-листа для обработки фотоотчетов, инструкция по проведению фотографирования и система ранжирования оценок, а также разработан алгоритм проведения фотообследования во внешней торговой сети компании. Исполнители и этапы проведения фотообследования представлены в таблице 11.
На рис. 11 представлен практический пример использования метода фотообследования при проведении аудита и составлении фотоотчёта для корректировки работы салонов связи и улучшения показателей качества продажи услуг мобильной связи в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.
Для проведения исследования были разработаны требования к фотографиям:
- рекомендуемое разрешение фотографии - 1200x1600;
- фотографии должны быть расположены по порядку проверки;
- все фотографии должны быть развёрнуты удобно для просмотра, т. е. так, чтобы не пришлось их поворачивать в процессе просмотра;
- фотографии должны быть четкими (несмазанными).
Также была составлена инструкция для территориальных специалистов и аналитиков по проведению фотообследования и составления фотоотчёта (таблица 12).
Был произведен расчет цикла и ресурсов, необходимых для ежемесячного проведения фотообследования. Обработка одной фотографии в среднем занимает у аналитика 2 минуты. Фотоотчет одной торговой точки состоит из 10 фотографий (при необходимости их может быть больше). Время, необходимое на отражение результатов фото-отчета и формирования сообщения о выявленных недостатках составляет 15 минут. Таким образом, ориентировочные временные затраты аналитика на обработку комплекта фотографий по одной торговой точке - 35 минут. На момент проведения фотоотчета в Санкт-Петербурге и Ленинградской области насчитывалось 120 брендиро-ванных салонов данной компании. Обработка комплекта фотографий за 1 месяц по всем торговым точкам Санкт-Петербурга и области составляет 9 рабочих дней (при условии проверки торговых точек одним аналитиком). Данный расчет времени позволил рассчитать, что полный цикл подготовки фотоотчетов салонов составляет 3-4 недели. Это можно увидеть на представленной ниже схеме (рис. 12).
Метод фотообследования позволяет руководству получить беспрерывный контроль за состоянием внешнего оформления, наличием всех продуктов и услуг, соблюдением сотрудниками торговых точек общекорпоративных стандартов одежды и т. д. Фотообследование является методом, который позволяет наиболее объективно оценить указанные параметры. За период проведения проекта количество повторяющихся проблем существенно сократилось. Методика фото-отчетов позволила компании значительно улучшить контроль над исполнением дилером своих обязательств. При таких недостатках как несоблюдение сотрудником общекорпоративной формы, граффити на фасадах и внешних витринах, отсутствие обязательных товаров, нарушение принятых планограмм, — фотографии являются неопровержимым доказательством и позволяют предъявить обоснованные претензии дилеру, так как соблюдение вышеуказанных пунктов обязательно прописывается в договоре между дилером и компанией сотовой связи. Фотоотчеты также позволили руководству лучше контролировать работу территориальных специалистов. Перед стартом проекта была проведена общая встреча, на которой было объявлено, что данный проект направлен, прежде всего, на повышение качества обслуживания в торговых точках, а не на принятие репрессивных мер по отношению к территориальным специалистам. Первые полгода проекта были направлены на то, чтобы привести все салоны к единому высокому уровню качества. Благодаря чек-листам, заполняемым по итогам фотообследования, территориальный специалист мог легко определить на какие моменты ему следует обратить особое внимание при следующем посещении торговой точки. Спустя полгода с внедрения проекта было решено, что результаты получаемые салонами в процессе проверки должны отражаться в мотиваци-онной программе территориальных специалистов. Были введены нормативы, и в случаях, если средняя оценка по всем салонам торгового специалиста за полгода была ниже норматива, ему урезался размер полугодичной премии. Необходимо отметить, что за два полугодия, с момента включения результатов в мотивационную программу, премия урезалась лишь у двух специалистов из тринадцати. За время проведения проекта территориальные специалисты действительно осознали, что при добросовестном исполнении своих обязанностей фотообследование значительно облегчает их работу.
