Содержание к диссертации
Введение 6
ГЛАВА 1. РОЛЬ И МЕСТО УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ
1.1. Значение услуг в современном обществе 17
1.2. Динамичность среды услуг 33
1.3. Предпосылки роста эффективности сервисного менеджмента в изменяющейся среде услуг 42
ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ТЕОРИИ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ И СИСТЕМ
2.1. Анализ природы услуг 48
2.1.1. Сущность и содержание услуг 48
2.1.2. Свойства услуг 57
2.1.3. Классификация услуг 70
2.2. Управление сервисными операциями 83
2.2.1. Сервис как процесс 83
2.2.2. Роль и место сервисных взаимодействий в операциях . 103
2.2.3. Ситуационные трудности и конфликты во взаимодействиях персонала и потребителей
2.2.4. Концепции сервиса, ориентированного на потребителя и доходность
ГЛАВА 3. ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
3.1. Революция услуг и смена управленческих парадигм 126
3.1.1. Парадигмы менеджмента и смена парадигм 126
3.1.2. Сервисная ориентация и новая конфигурация современных организаций: сетевые отношения и виртуальные корпорации 138
3.2. Сущность и содержание сервисного менеджмента 149
3.2.1. Понятие сервисного менеджмента 149
3.2.2. Современные ценности и перспективы (предметная область) сервисного менеджмента
3.3. Специальные проблемы сервисного менеджмента . 164
3.3.1. Сервисное проектирование 164
3.3.2. Покупка услуг 166
3.3.3. Интернационализация сервиса 167
3.3.4. Качество, производительность и доходность сервиса 168
3.4. Социальные проблемы сервисного менеджмента 173
3.4.1. Сервисная инфраструктура 173
3.4.2. «Зеленый» сервисный менеджмент: воздействие услуг на экологию и здоровье
ГЛАВА 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
4.1 Функциональные взаимодействия в сервисных организациях
4.1.1. Функция маркетинга 182
4.1.2. Функция операций 192
4.1.3. Функция управления человеческими ресурсами 195
4.1.4. Исследования и разработки 208
4.2. Методы межфункциональной координации 211
в сервисном менеджменте
4.2.1. Многокритериальность менеджмента сервисной организации: содержание и источники межфункциональныхконфликтов 211
4.2.2. Методы и направления внутриорганизационной координации 223
4.2.3. Целевые задачи и действия по достижению внутриорганизационной координации 227
4.3. Формирование лидирующей сервисной организации 232
4.3.1. Типология сервисного лидерства: уровни сервисной деятельности 233
4.3.2. Достижение лидерства сервисной организации 242
4.3.3. Качества сервисного лидерства 245
4.3.4. Лидерство, культура и климат сервисной организации 250
ГЛАВА 5. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
5.1. Формирование конкурентных сервисных стратегий организации 253
5.1.1. Особенности конкурентной среды услуг 253
5.1.2. Сервисные инновации как детерминанта развития стратегических возможностей организации 255
5.1.3. Сервисная концепция как инструмент проектирования организации и разработки бизнес-стратегий 262
5.1.4. Типология сервисных конкурентных бизнес-стратегий 271
5.2. Стратегии для глобализации сервисных операций 276
5.2.1. Глобализация экономики и развитие международных сервисных операций 276
5.2.2. Факторы, затрагивающие глобализацию услуг 279
5.2.3. Характеристика глобальных сервисных стратегий 286
5.3. Сервисные партнерства как интегративная основа стратегического развития систем управления бизнес-процессами 299
5.3.1. Методологические подходы к стратегическому развитию систем управления бизнес-процессами на основе сервисного партнерства 299
5.3.2. Сущность и формы стратегического партнерства систем управления бизнес-процессами 306
5.3.3. Современная парадигма партнерских отношений, ее характеристики и тенденции развития 309
Заключение 320
Библиографический список 327
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Во второй половине XX - начале XXI вв. в мире произошли существенные изменения, которые не только изменяют облик менеджмента социально-экономических систем, но и направления развития его предметной области. Одно из них связано с сервисизацией, а также с информатизацией и компьютеризацией предметной области менеджмента. Ряд авторитетных зарубежных (Д.Белл, О.Джиарини, М.Кастельс, Э. Тоффлер и другие), а также российских (Иноземцев В.Л., Никулин Л.Ф., Орлов А.В. и другие) ученых называет происходящие трансформации сервисной революцией, которая означает переход от индустриального общества к пост-индустриальному и сетевому (гражданскому) обществу.
Условия глобализации, нестабильности и трансформаций в современной экономике и обществе создают качественно новую ситуацию в теории и практике экономических и организационно-управленческих дисциплин, вызывающую изменение характеристик их предметных областей и значительные социально-экономические последствия.
Обозначилась новая парадигма в направлении развития менеджмента -сервисный менеджмент, целью которого является рассмотрение и объяснение с широких системных, межотраслевых и конкретно-экономических позиций процессов, происходящих в сервисных и квази-сервисных системах, и отношений, возникающих в их подсистемах и во взаимодействиях с внешней средой, в контексте их регулирования и самоорганизации, а также выработки методов (методик) для более эффективного использования потенциала организации и среды.
При этом услуги признаются экономической категорией, подлежащей содержательному анализу. По этой причине ежегодно по тематике исследования услуг и сервисного менеджмента проводятся международные и национальные конференции и семинары, в том числе в России. В США и в странах Западной Европы (в особенности в Великобритании, Франции, Швеции и Финляндии), начиная с середины 80-х годов, созданы университетские кафедры и исследовательские центры по маркетингу и менеджменту услуг. В Европе и в США издается ряд специализированных международных и национальных научных журналов, посвященных менеджменту, менеджменту услуг и его элементам: The Service Industries Journal, Journal of Services Marketing, International Journal of Service Industry Management, Managing Service Quality, Services Marketing Quarterly, Journal of Services Research, Journal of Operations Management, International Journal of Operations & Production Management, Проблемы теории и практики управления, Менеджмент в России и за рубежом, Маркетинг и ряд других. В силу значительного интереса общественности к вопросам качества сервиса эти проблемы, как правило, критически рассматриваются (и для этого есть множество оснований) в периодических изданиях общего характера, что позволяет практикам и ученым выявлять общественные настроения и ожидания граждан в данном отношении. Тематика сервисного менеджмента часто затрагивается и обсуждается в качестве общих и смежных тем в научных изданиях по теории и практике организационного менеджмента, инновационного менеджмента, менеджмента знаний, лидерства и организационного поведения, управления человеческим капиталом, операционного менеджмента, управления качеством, экологического («зеленого») менеджмента и другими предметными подобластями менеджмента. Издаются книги и учебники, развивающие проблематику сервисного менеджмента, преподаются соответствующие учебные курсы на всех уровнях подготовки, а также активизируется деятельность фирм, предлагающих консалтинговые услуги в области сервисного менеджмента.
Таким образом, актуальность темы исследования определяется ее народнохозяйственной значимостью и необходимостью совершенствования системы сервисного менеджмента как новой предметной области менеджмента организации в условиях становления рыночных отношений в России.
Степень разработанности темы
Несмотря на значительные усилия и результаты, полученные различными школами и направлениями зарубежной науки управления в XX и в начале XXI столетий в области изучения менеджмента организаций (Дафт Р., Дракер П., Левитт Т., Маркс К., Минцберг Г., Питере Т., Скиннер Б., Тейлор Ф., Уотерман Р., Файоль А. и др.), а также отечественными учеными (Аганбегян А.Г., Бадалов Л.М., Баринов В.А., Беляева И.Ю., Бусов В.И., Виханский О.С., Гапоненко А.Л., Гвишиани Д.М., Герчикова И.Н., Ильенкова С.Д., Иноземцев В.Л., Короткое Э.М., Крук Д.М., Мельников СБ., Наумов А.И., Никулин Л.Ф., Орлов А.В., Попов Г.Х., Поршнев А.Г., Разу М.Л., Рапопорт B.C., Русинов Ф.М., Фаткин Л.В. и другие), особенности рыночно-ориентированных сервисных систем затрагивались лишь частично (принципы менеджмента, корпоративизм, управление персоналом, структуризация организации и некоторые др.).
Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые отраслевых направлений, исследующие, в частности, проблемы экономики, организации и управления в отраслях: бытового обслуживания (Биндиченко Е.В., Ерохина Л.И., Котилко В.В., Магомедов Ш.М., Морозова Л.С., Новицкий А.Г., Орлова Д.В., Платонова Н.А., Романович В.К., Сульповар Л.Б., Ядгаров Я.С., а так же Дмитриев В.И., Корягина Т.И., Корчагин В.П. и другие), социально-культурного сервиса (Гаврильчак И.Н., Гордин В.Э., Жильцов Е.Н., Рутгайзер В.М., Синицын В.Н. Соловьев В.Н., Уколов В.Ф., Филипсон О.Г. и другие), гостинично-туристических услуг (Котлер Ф., Бусалов Ю.Е., Лойко М.Ю., Новиков Д.Т., Розанова Т.П. и другие), торговли и логистики (Аванесов Ю.А. Басков Л.П., Брагин Л.А., Данько Т.П., Иоффе М.Я. и другие), финансовых услуг (Роуз ПС, Иванов А.Н. и другие), медицинских услуг (Княжев В.А., Можаров Е.А., Романов А.И. и другие).
Подходы к изучению сущности, роли и свойств услуг с общих структурно-логических, системных позиций и регулирующих функций государства предприняты Бендиченко Е.В., Грачевым Ю.Н., Демидовой Л.С., Иноземцевым В.Л., Янченко В.Ф. и другими учеными.
Среди работ авторов, разрабатывающих научно-практические вопросы маркетингового микса на рынке услуг и стратегического маркетинга, следует отметить исследования российских (Алексеев А.А., Багиев Г.Л., Браверман А.А., Голубков Е.П., Данько Т.П., Кулибанова В.В., Маркова В.Д., Мусатов Б.В., Новаторов Э.Н., Песоцкая Е.В., Платонова Н.А., Розанова Т.П., Соловьев Б.А., Хлебович Д.И., Челенков А.П. и другие), а также зарубежных (Берри Л.Л., Битнер М.Дж., Боуэн Д.Е., Гренроос К., Котлер Ф., Лавлок К., Парасураман, Портер М., Цейтамл В. и другие) ученых.
Проблемы услуг активно исследуются такой предметной областью как операционный менеджмент, в рамках которого они последовательно и глубоко раскрыты в работах российских ученых (Агеевой Н.Г., Ерохиной Л.И., Минеевой Э.С., Скорниченко Н.Н., Спиридоновой Е.Е. и других), а также зарубежными специалистами: Аббата-Дага А., Акуилано Н., Баффа Э.С., Гайтер Н., Джонсон Р., Куинн Дж.Б., Мёрдик Р.Дж., Рассел Р.С., Рендер Б., Сарин Р., Хаксевер К., Чейз Р.Б. и другими.
Приходится констатировать, что исследования, проводимые в рамках аспектов управления предприятиями сферы услуг в России (операционного менеджмента, маркетинга, управления человеческими ресурсами и др.), не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, во многом основаны на установлении различий между товарами и услугами, недостаточно привязаны к среде решаемых задач и внутриорганизационной среде сервисных систем.
В современных моделях менеджмента сервисных организаций и квазисервисных систем в отраслях материального производства недостаточно отражены их предпринимательская природа и погруженность в бизнес-среду, сетевой характер процессов; преобладание самоорганизации и самоменеджмента в деятельности сервисного персонала, особенности труда работников в зависимости от сервисных ролей (фронт-офисных и бэк-офисных операций) и характера сервисных взаимодействий; интегративная и определяющая роль качества услуг в системе сервисного менеджмента; особенности сервисных инноваций и разработки продуктовых стратегий на национальных и международных рынках; методы проектирования сервисных-систем, исходя из задачи достижения синергетического эффекта от оптимизации функциональных взаимодействий элементов сервисных систем и др.
К главным методологическим слабостям сложившихся подходов к исследованию менеджмента в сфере сервиса и его аспектов следует отнести некритическое наложение на отраслевую специфику сервисных организаций основ и понятий канонического (прежде всего, производственного) менеджмента, типа функций, структур, процессов принятия решений, стратегий развития и др. Данные методологические традиции сдерживают исследование закономерностей объектной и предметной области услуг, обедняя теорию и методологию менеджмента организаций. В практическом отношении подмена управленческих парадигм - сервисную производственной — чаще всего приводит к избыточным организационным оковам для сервисного бизнеса, в то время как по-настоящему творческие стороны менеджмента услуг игнорируются и не получают достаточного научного обобщения, осмысления и широкого освоения в бизнес-процессах.
Следовательно, указанные обстоятельства также свидетельствуют о необходимости по-новому рассмотреть и исследовать проблемы, связанные с формированием теории и методологии менеджмента сервисных организаций как предметной подобласти менеджмента организаций
Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты любой отраслевой принадлежности, использующие сервисные процессы. В качестве предмета исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе генезиса и трансформации, структурирования и функционирования элементов сервисных систем и отражающие свойства и принципы их функционирования, которые в своей совокупности составляют феномен сервисного менеджмента.
Цель диссертационного исследования - развитие теории и методологии менеджмента XXI века на основе сервисной инновационной парадигмы.
Указанная цель формирует следующие задачи:
- выявить тенденции современной экономики и определить факторы социально-экономической среды, влияющие на развитие сервисной экономики в контексте предметной области менеджмента организаций;
- определить сущностные и содержательные основы и свойства услуг с точки зрения моделей функционирования сервисных систем; выявить традиционные аспекты анализа услуг и сервисных систем, теоретические и методологические подходы, принятые в дисциплинах экономико-управленческой направленности по поводу изучения услуг;
- раскрыть содержание понятий «сервисизация» и «сервисный менеджмент» и их место в предметной области менеджмента организации; показать недостаточность на данном этапе развития сервисной теории рассмотрения данной предметной области только в традиционных ракурсах; обосновать необходимость и возможность включения понятий «услуга», «сервис», «сервисные взаимодействия», «сервисный пакет», «сервисная концепция», «качество услуг» и др. в проблемное поле менеджмента; произвести их исследование в рамках сервисного менеджмента;
- выявить процессное содержание сервиса, определить элементы и общий механизм сервисных взаимодействий, устойчивые и характерные параметры сервисных процессов и систем, существенные с точки зрения управления ими;
- определить роль человеческих ресурсов и выявить специфику управления человеческими ресурсами в сервисных системах, взаимосвязь качества управления персоналом и результативности сервисных систем; раскрыть содержание феномена самоменеджмента в контексте сервисных процессов и его взаимосвязь с политикой предоставления полномочий для сервисного персонала, необходимостью, целями и формами вовлечения персонала в принятие решений в сервисном менеджменте;
- обосновать применимость сервисного подхода и концепции сервисного менеджмента для обеспечения функционального взаимодействия, дополняемости и избежания конфликтов между ключевыми внутриорганизационными функциями сервисной организации; исследовать формы и методы достижения внутриорганизационной координации в сервисной фирме; установить характер и формы реализации внутриорганизационных императивов сервисного менеджмента;
- раскрыть сущность, генезис и этапы сервисного лидерства и разработать многофакторную ситуационную модель сервисного лидерства для оценки уровня качества и эффективности деятельности и развития менеджмента сервисной организации, повышения ее конкурентоспособности; выявить факторы личностного лидерства в контексте корпоративного лидерства и формирования корпоративной сервисной культуры и климата сервисной организации;
- выявить содержание и особенности стратегического планирования бизнес-процессов в среде услуг для обеспечения конкурентоспособности сервисных и квази-сервисных организаций; установить сущность, характер и доминирующие формы сервисных инновационных процессов для стратегического развития организаций; определить ситуационные особенности национальных и международных конкурентных сред для услуг в условиях растущей глобализации; дать обоснование ситуационной модели конкурентных стратегий в сфере услуг; определить содержание, формы и современные тенденции межорганизационной структуризации бизнес-процессов на основе использования интегративно-стратегического потенциала сервисного менеджмента и развития сетевых, партнерских отношений;
- дать рекомендации по совершенствованию и развитию сервисного менеджмента в деятельности современных российских предприятий.
Методологические основы исследования. Теоретико-методологическим основанием настоящей диссертации послужили работы, созданные представителями организационно-управленческого направления, в т.ч. менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии, психологии и экономической теории XX и XXI столетий.
Эмпирическую базу исследования составили статистические и фактографические данные о деятельности российских и зарубежных компаний, действующих в сфере сервиса, а также сервисные операции и сервисные элементы стратегий предприятий, относимых по действующим классификациям к отраслям материального производства, факты участия государственных и общественных организаций в оценке и стимулировании качества услуг, оказываемых сервисными организациями.
Степень обоснованности научных положений, рекомендаций и выводов, полученных соискателем. Научные положения, рекомендации выводы диссертации являются достоверными и обоснованными, так как они базируются на научных трудах отечественных и зарубежных экономистов, исследующих проблемы управления современными предприятиями в рыночных условиях, использовании современных методов проведения научных исследований (системного, ситуационного и межотраслевого подходов, классификации и группировок, экспертных оценок, организационного аудита, функционального анализа и др.).
Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные документы органов государственной власти и управления Российской Федерации, данные Госкомстата РФ, международных организаций (ООН, МВФ, ВТО), сведения, содержащиеся в публикациях СМИ и в сети Интернет.
Наиболее существенные результаты, полученные лично автором и их новизна. Диссертация содержит результаты, в значительной степени характеризующиеся научной новизной.
1. Обосновано понятие сервисного менеджмента как перспективы, изменяющей общую направленность менеджмента, - как в сервисных фирмах, так и в производственных, - от полезности на основе продукта к полной полезности в отношениях с клиентом; как процесса управления экономическим поведением хозяйственных организаций, основанного на системе ценностей постиндустриальной экономики; исследованы движущие силы и факторы среды (внешней и внутренней), влияющие на развитие современной экономики (в том числе российской) и ее превращение в экономику сервисного типа.
2. Разработана концепция сервисного менеджмента, связанная с эволюцией и сменой парадигм управления современными бизнес-процессами, относящимися, прежде всего, к изменению представлений о базисных понятиях рыночных трансакций, их сущности, объекте и субъекте в условиях происходящих преобразований в глобальной экономике; выявлены основные междисциплинарные (межпредметные) связи сервисного менеджмента в комплексе наук, рассматривающих проблемы управления организациями, занятыми оказанием услуг: маркетинга, управления операциями, управления человеческими ресурсами, социальной психологии, теории организаций, теории менеджмента, стратегического менеджмента, статистики и некоторых других.
3. Раскрыты содержание, характеристики и уровни корпоративного и личностного лидерства в сервисных организациях, представлена развернутая типология сервисного лидерства как инструмент анализа и проектирования сервисных систем; определены ролевые задачи операционного персонала по оказанию услуг клиентам.
4. Разработана методология развития сервисных организаций в контексте организационной координации основных функциональных подсистем: управления операциями, маркетинга, управления человеческими ресурсами, исследований и разработок; выявлен особый (в отличие от материального производства) характер сервисной деятельности и взаимосвязи функциональных подсистем сервисного менеджмента; предложены конкретные методы внутриорганизационной координации ключевых функций менеджмента: структуризацию, сервисный аудит, стратегический подход и др. для обеспечения целостности сервисной деятельности;
5. Исследовано содержание сервисных инноваций как исходной предпосылки выбора и осуществления как локальных, так и международных сервисных стратегий; обоснована типология инновационных подходов в сфере сервиса; даны ситуационные классификации инноваций в услугах; выявлены особенности рынка услуг, в значительной мере определяемые ситуационной спецификой сервиса как типа деятельности; представлена оценка последствий глобализации экономики и определены ситуационные факторы, влияющие на выбор локальных и международных бизнес-стратегий в сфере сервиса.
6. Выявлены и исследованы предпосылки, тенденции и формы развития партнерских отношений в осуществлении бизнес-процессов, определена возрастающая роль сервисного менеджмента с точки зрения стратегической сервисной интеграции бизнес-процессов.
Эти результаты характеризуют личный вклад соискателя в разработку теории и методологии сервисного менеджмента
Публикации автора. Основное содержание диссертационного исследования опубликовано в 20 печатных работах, в том числе в трех изданиях из списка ВАК РФ. Общий объем публикаций лично автора составляет 32,75 п.л.
Апробация и внедрение результатов диссертационной работы. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на Одиннадцатых (апрель 1998г., г. Москва) и Семнадцатых (апрель 2004г., г. Москва) Международных Плехановских чтениях; II Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», (март 2001г., г. Москва); Международном симпозиуме «Глобализация и современный менеджмент» (20 - 21 июня 2002 г., г. Москва); «Круглый стол Института менеджмента и кафедры менеджмента РЭА им. Г.В. Плеханова 21 января 2003г.» (г. Москва); Научно-практической конференции «Корпоративная социальная политика» (РАГС, март 2003г., г. Москва); I Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство» (Москва, 14-15 октября 2003г.); V Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», (март 2004г., г. Москва); II Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство» (Москва, 8-9 ноября 2004г.).
Кроме того, основные положения диссертационного исследования представлены для рассмотрения и обсуждения широкой научной общественности в изданиях научной периодики, рекомендованных ВАК РФ: «Управление персоналом», (декабрь 2003 г.), «Проблемы теории и практики управления» (февраль 2004г.), «Российское предпринимательство» (июнь, июль 2004г.), а также в «Вестнике Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова» (апрель 2004г.).
Полученные результаты исследования использованы в учебном процессе Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова при подготовке бакалавров, дипломированных специалистов и магистров при подготовке учебных программ, разработке учебных курсов и в ходе преподавания дисциплин управленческого цикла: «Менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Менеджмент организации», «Сравнительный менеджмент». Кроме того, основное содержание вопросов, составляющих проблематику сервисного менеджмента, реализовано при разработке учебно-тематического плана, обеспечении научной и методической литературой автора и преподавании учебной дисциплины «сервисный менеджмент» в Институте экономики сервиса Московского государственного университета сервиса.
Предложенная методология и методы сервисного менеджмента внедрены в следующих организациях: Федеральном агентстве по науке и инновациям РФ; Федеральном Фонде поддержки предпринимательства; машиностроительном предприятии ОАО «Автозаправочная техника» (г. Серпухов Московской области); Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова; Московском государственном университете сервиса.
