Содержание к диссертации
Введение 4
Глава 1. Современная парадигма сервисного обслуживания текстильного
производства 14
Сущность сервисного обслуживания текстильного производства 17
Исследование состояния системы обслуживания в текстильной промышленности 35
Реинженеринг как способ реализации сервисного обслуживания
текстильного производства 48
Выводы по главе 1 62
Глава 2. Методические основы реинженеринга сервисного обслуживания
текстильного производства 65
Обоснование классификационной модели сервиса 66
Обоснование типа и состава организационной структуры в сфере сервисного обслуживания производства 67
Экономико-математическая модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия 74
Разработка стратегии и процедуры достижения целей сервисного
обслуживания 88
Выводы по главе 2 96
Глава 3. Управление сервисом текстильного предприятия
Механизм управления качеством сервиса 99
Оценка результативности реинженеринга сервисного обслуживания производства 113
Уровень сервиса как мера эффективности системы сервисного
обслуживания производства 120
Выводы по главе 3 126
Глава 4. Апробация основных положений реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства в условиях ЗАО «Чайковский
текстиль» 129
Апробация организационной модели реинженеринга 129
Апробация процессной модели реинженеринга 135
Расчет экономии затрат от использования методического обеспечения
реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства 136
Выводы по главе 4 140
Заключение 141
Список использованных источников 145
Приложения:
Описание детализированной процедуры сервисного обслуживания производства 158
Положение о службе сервисного обслуживания клиентов 162
Должностная инструкция 171
Положение о сервисном обслуживании клиентов в системе быстрого
сервиса 173
5.Положение об организации продаж на территории представительств 176
Положение о Представительстве 177
Положение о взаимодействии компании и ее дочерних обществ в отношении приема, размещения и выполнения заказов 183
Положение об организации работы со стратегическими партнерами 191
Рабочая инструкция для главного специалиста по управлению продажами 195
10. Рабочая инструкция для главного специалиста по управлению
заказами 199
11. Рабочая инструкция для главного специалиста по технологической
поддержке продукта 202
Введение к работе
В настоящее время все более усложняются социально-демографические процессы, значение которых в системе воздействия макроокружения на сферу услуг трудно переоценить. Для развития современного общества характерно взаимодействие двух противоречивых тенденций индивидуализации и социальной интеграции людей. В обществе наблюдается усиление стремления человека к такому укладу жизни, который наилучшим образом способствует выражению его индивидуальности, непохожести на других (в развитых странах мира эта тенденция ярко проявляется в усилении деурбанизации, стремлении к проживанию в собственных домах, желании молодых людей жить отдельно от родителей и др.). Индивидуализация условий жизни людей требует индивидуализации развития современного промышленного производства и сферы услуг (миниатюризация информационных технологий, персональные автомобили и компьютеры, бытовая техника индивидуального пользования, индивидуальные программы обучения в вузах и др.).
Особое значение организация сервисного обслуживания имеет в текстильной промышленности как отрасли с преимущественным производством товаров потребительского назначения. В настоящее время отрасль ещё не может восстановить уровень производства, бывший до экономического спада начала 90-ых годов XX века. О значении этого сектора экономики свидетельствует тот факт, что до 1990 года более 25% доходной части бюджета страны формировала текстильная и легкая промышленность [114, с. 5]. Эту же мысль проводит в своем выступлении Фомин Б.М. -президент Российского межрегионального союза предпринимателей текстильной и легкой промышленности. Он говорит: « Мы не имеем права лишить Россию одной из серьёзных составляющих её экономической безопасности - собственного производства товаров текстильной и легкой промышленности... Нашей исполнительной власти лора, наконец, усвоить, что Германия, Япония, Турция, Республика Корея, и другие страны, сменившие в разное время экономические и политические системы, создавали стартовый капитал с развития легкой промышленности» [114, с.5]. Анализ накопленного опыта показывает, что простое уменьшение размеров текстильных предприятий, сокращение численности персонала не приводит к существенному увеличению экономической эффективности его деятельности. Должно произойти дальнейшее переосмысление путей развития. Специалисты ищут новые формы предприятий, проводят модельные эксперименты по использованию новых, радикально отличающихся от действующих, организационных структур управления.
Безусловно, вступление человечества в новую стадию своего развития - в эпоху, которую называют "постиндустриальным обществом" или «информационным обществом», предъявляет и соответствующие требования к формированию структур управления, к объединению или разделению функций в них. По словам известного ученого в области менеджмента Питера Друкера, на рубеже 20-21 веков изменятся принципиальные основы деятельности
компаний - произойдет переход от компаний, "базирующихся на рациональной организации", «-компаниям, "базирующимся на знаниях и информации"[70].
В основе построения и функционирования компаний и их взаимодействия друг с другом будет лежать не узкая функциональная специализация, доказавшая на практике свои недостатки (увеличение числа уровней управления, большой объем усилий по координации и т.п.), а интеграционные процессы в управленческой деятельности. Даже традиционные иерархические (бюрократические) структуры управления дополняются многочисленными горизонтальными связями на различных уровнях иерархии, образуя так называемые квазииерархические структуры. Изменятся не только сами компании, став организациями "без внутренних перегородок", компаниями-сетями, но и традиционные связи и взаимоотношения между компаниями, что повлечет возникновение компаний "без границ", сетей компаний.
Новая корпоративная модель, расширение кооперационных связей между конкурентами, поставщиками и потребителями, прогресс информатики, автоматизация производства и управления на основе широкого применения вычислительной техники и средств телекоммуникации изменили традиционные представления о! границах компании, разрушили их замкнутость и сделали малоэффективными те из них, которые основывались на структурах, обеспечивающих это качество (иерархических, механистических, бюрократических). Следовательно, происходит переход к новой научной модели управления, в основе которой лежат интеграционные процессы в компаниях, их объединение с помощью глобальных информационных систем в стратегические альянсы и другие союзы самых разных типов.
В результате достигается и более высокая эффективность производства, возникает обстановка взаимодоверия и взаимоответвенности. Партнерство становится менее формальным. В то же время в текстильной
промышленности действует преимущественно функционально-ориентированная модель управления предприятиями, которая в значительной степени ориентирована на решение внутренних производственных проблем, а не запросов потребителей. Этот тип системы управления создан в отрасли в 30-ые и 40-ые годы 20-го столетия и требует существенной реорганизации.
В начале 90-х годов XX века в зарубежной теории и практике появился метод реинженеринга как способ коренного совершенствования организации производства и управления, доказавший свою эффективность. Труды М.Хаммера, Д. Чампи [115], М.Робсона, Ф. Уллаха [99] посвящены организационным аспектам проведения реинженеринга на предприятии. В последнее время эти исследования дополняются рассмотрением информационных технологий, например в трудах А.Шеера [118] и первых отечественных исследователей этой проблемы Е.Г. Ойхмана и Э.В. Попова [82].
Таким образом, актуальность проблемы совершенствования организации сервисного обслуживания в текстильной промышленности и проведения реинженеринга как способа его реализации, а также необходимость выполнения методических разработок по решению этих проблем послужили основанием для выбора темы диссертационной работы.
Цель и задачи исследования. Целью данного исследования является повышение качества обслуживания клиентов предприятий текстильной отрасли на основе сервисного обслуживания текстильного производства.
В соответствии с целью исследования в работе поставлены следующие конкретные задачи:
Проанализировать сущность сервисного обслуживания и его особенности в текстильной промышленности.
Обосновать необходимость применения реинженеринга как способа реализации сервисного обслуживания текстильного производства (СОТП).
Разработать методику проведения реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства.
Предложить структуру службы сервисного обслуживания для предприятий текстильной промышленности.
Разработать экономико-математическую модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия.
Обосновать алгоритмы разработки стратегии и процедуры достижения целей сервисного обслуживания.
Предложить способ оценки качества сервиса текстильного изделия и механизм управления им.
Разработать алгоритм оценки результативности реинженеринга сервисного обслуживания производства.
Состояние и степень проработанности темы. Теоретическую базу исследований составили труды российских и зарубежных ученых. Большой вклад в решение проблем управления внесли работы О.С.Виханского, М.И.Круглова, Б.З.Мильнера, Э.А.Смирнова, Р.А.Фатхутдинова, В.Р. Веснина, Ф.М. Русинова, А.А. Радугина, и других [18, 53, 69, 72, 84, 85]. С начала 90-ых годов особое внимание исследователей привлекает процессный подход к управлению и предложенный на его основе реинженеринг бизнес процессов как способ конкретного совершенствования организации управленческой деятельности . Базовыми работами по реинженерингу считают труды зарубежных ученых М.Хаммера, Д.Чампи, М.Робсона, Ф.Уллаха, А. Шеера. [99, 115, 118]. Первыми отечественными исследователями этой проблемы были Е.Г.Ойхман и Э.В.Попов.[82]. Хотелось бы отметить, что процессный подход был положен в основу международного стандарта менеджмента качества ISO 9000 [66, 67]. В настоящее время исследования по реинженерингу, в основном, идут в двух направлениях — в области использования информационных технологий и
перестройки организации бизнес-процессов в различных сферах деятельности [63, 93, 96, 113, 108, 125].
В трудах исследователей по управлению большое внимание уделяется проблеме совершенствования организационных структур. Перспективы их развития в современных условиях рассмотрены в работах Н.С. Алексеева, В.Г. Антонова, Ф.Б. Бабкина, A.M. Карякина и других. [5, 7, 8, 12, 17, 33, 35, 41, 43, 47, 98, 103, 104, 107, 112, 121]. В этих работах показана актуальность перехода на сетевые, виртуальные, партисипативные типы структур в зависимости от стратегии развития фирмы, реализован процессный подход к управлению.
Проблема сервисного обслуживания исследована в трудах А.А. Алексеева, М.А. Анисимовой, В.Н. Кравченко, А.Г. Мокроносова, Н.В. Пахнеева, Е.В. Ситникова, В.Ф. Уколова, А.П. Челенкова и других ученых [3, 20, 31, 34, 36, 46, 48, 57, 58, 61, 68, 74, 75, 87, 111, 116, 117].
В указанных выше работах рассмотрен широкий круг вопросов экономики, организации, маркетинга, менеджмента в сфере услуг, а также организации сервисного сопровождения промышленной продукции. Однако необходимо отметить, что в них недостаточно внимания уделено организации сервисного сопровождения продукции в отраслях промышленности с традиционно массовым типом производства, процессу взаимодействия сервиса и производственных подразделений предприятия, применению математических моделей и алгоритмов для оптимизации управленческих решений в этой сфере.
Организационными проблемами текстильного производства в разное время занимались Л.И. Замаховский, A.M. Либерман, Т.Е. Поляк. Особое место среди теоретических источников занимают методические подходы, обеспечивающие внедрение информационных технологий в практику текстильного производства, сформулированные в работах Ф.Ф.Бездудного, З.В. Брагиной, Е.В. Беляева, В.Н. Егорова, Л.Н. Никитиной, К.М. Пирогова,
А.П. Павлова, Л.А. Сазонова и других ученых [14, 15, 92]. Решение основных вопросов менеджмента в отрасли на основе бизнес-процессов предложено в работах А, Б. Барминой, Л.В. Бес прозванной, З.Т. Велиевой, В.П. Дудяшовой и других [11, 16].
В то же время на сегодняшний день в отечественной экономической науке отсутствуют методические подходы - по организации сервисного обслуживания в текстильной промышленности и по реинженерингу этого бизнес процесса, что еще раз подтверждает актуальность темы настоящего диссертационного исследования.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования является текстильное предприятие в системе холдинга и большой дистрибьюторской сети. Предмет исследования - методическое обеспечение проведения реинженеринга сервисного обслуживания текстильного производства.
Методы проведения исследования. Теоретической основой
исследования послужили отечественные и зарубежные публикации по
исследуемой и смежной проблемам, документы методического характера по
организации управления, В работе применялись методы системного анализа,
математической статистики, матричный и экономико-математические
методы. В качестве эмпирической базы использованы законодательные и
нормативные акты РФ по вопросам рыночного механизма, а также
результаты практической деятельности конкретных хозяйствующих
субъектов текстильной промышленности Ивановской, Пермской и
Костромской областей. В работе использованы нормативные,
информационные и другие материалы Государственного комитета по статистике РФ, а также статистические данные, опубликованные в статистических ежегодниках, научной и периодической печати. Научная новизна. В работе уточнена формулировка термина «сервисное обслуживание производства» применительно к текстильной отрасли, которая отличается от известных более широкой трактовкой сущности сервиса и
сводится, во-первых, к учету разнообразных требований потребителей (а не только требования работоспособности, как, например, в термине «сервисное сопровождение продукции» для конструктивно сложных изделий); во-вторых, учтено два типа сервиса в зависимости от целевой ориентации: сервис внешний (услуги клиентам по сбыту и удовлетворению многочисленных, изменчивых требований потребителей) и сервис внутренний (услуги производству по проектированию продукции и мониторингу выполнения заказов).
Использован принципиально новый подход к реализации сервисного обслуживания в текстильной промышленности на основе разработанной модели реинженеринга сервисного обслуживания производства, включающей четыре блока: процессную модель, организационную модель, обеспечивающую модель и оценку результативности реинженеринга. Оригинальность модели состоит в рассмотрении сервисного обслуживания на текстильном предприятии как самостоятельного бизнес-процесса, в использовании оптимизационных методов проектирования в организационной модели, во включении процесса оценки результативности реинженеринга как самостоятельного этапа последнего.
Предложена система управления сервисным обслуживанием в текстильной промышленности, включая организационную структуру, способ выбора стратегии развития и процедуру обоснования управленческих решений в этой сфере деятельности. Она отличается от существующей использованием сетевого типа организационной структуры; комплекса документации, регламентирующей деятельность работников; реализацией принципа приоритета интересов клиента над внутренними проблемами.
Разработана экономико-математическая модель оптимизации размещения представительств промышленного предприятия, которая отличается от классической транспортной задачи размещения предприятий текстильной отрасли использованием критерия оперативности
обслуживания, ориентацией не только на достижение рациональных норм потребления тканей на душу населения, а также на учет текущего и перспективного спроса на текстильные изделия в зоне обслуживания представительств. Предложенная модель базируется на матричных методах, алгоритме симплес-метода и алгоритме транспортной задачи.
Обоснован механизм управления качеством сервиса в текстильной промышленности, реализующий в отличие от известных количественный, интеграционный принципы и определяющий приоритеты повышения качества сервисного обслуживания производства и клиентов.
Предложен оригинальный алгоритм оценки результативности реинженеринга СОТП в режиме стратегического и оперативного управления на основе комплекса количественных показателей. Отличительной особенностью алгоритма является учет синергетического эффекта системы СОП от взаимодействия потребителя и производителя; использование имитационного моделирования для оценки стратегических решений; применение логистического подхода при обосновании показателя уровня сервиса предприятия - изготовителя, необходимого для оценки и управления сервисным обслуживанием.
Апробация. Основные положения диссертационной работы доложены и получили одобрение: на 3-ей и 4-ой международной научно-практической конференции «Экономическая наука - хозяйственной практике», Кострома — 2001 и 2002 годы, на 6-ой межрегиональной научной конференции «Молодежь и экономика», Ярославль 2002 год; на межвузовской научно-технической конференции «Прогресс 2002» г. Иваново.
Материалы диссертации обсуждены на расширенном заседании кафедр менеджмента, региональной экономики и управления, экономики промышленности, экономической теории и права, бухгалтерского учета и аудита Ивановской государственной текстильной академии.
Результаты работы внедрены в условиях ЗАО «Чайковский текстиль». На предприятии использована предложенная в работе структура службы сервисного обслуживания производства, выделены зоны обслуживания с размещением Представительств, полностью внедрена предложенная в работе процедура сервисного обслуживания производства.
Практическое значение. Результаты работы целесообразно использовать для совершенствования системы сервисного обслуживания производства на предприятиях текстильной промышленности. Применение методики реинженеринга сервисного обслуживания производства позволяет коренным образом перестроить взаимоотношения с клиентами и внутренние взаимоотношения с производством, повысить удовлетворенность клиентов за счет роста качества и оперативности обслуживания, осуществить мониторинг деятельности производства в условиях большого разнообразия заказов, повысить конкурентоспособность продукции и фирмы в целом.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6-ти работах. Общий объем печатных работ составил 1,75 печ. лист.
