Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ 10
1.1. Усиление роли сферы услуг в современной экономике 10
Щ 1.2. Услуга как экономическая категория 28
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАВДОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 46
2.1. Современная парадигма сервиса предприятия 46
2.2. Функции и принципы организации сервиса промышленного предприятия 57
2.3. Экономические основы продвигающих услуг в системе сервисного сопровождения продукции 65
2.4. Экономико-математическая модель оптимизации количества и размещения сервис - центров промышленного предприятия 78
ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОЙ КОНЦЕПЦИИ 92
3.1. Механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия 92
3.2. Стратегическая сегментация сервиса 109
^ 3.3. Индивидуальный уровень сервиса как мера эффективности системы сервисного сопровождения продукции 113
3.4. Синергетические эффекты в системе сервиса промышленного предприятия 129
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 149
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Динамика соотношения занятых в сельском хозяйстве, промышленности, сферах обработки информации и услуг в промышленно развитых странах 160
ПРИЛОЖЕНИЕМ. Эволюция понятия товара 161
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Динамика продолжительности жизни и продолжительности развития физического продукта 162
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Структура полной стоимости владения физическим продуктом за весь срок его жизни у потребителя 163
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Анализ дефиниций услуги 164
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Историческая ретроспектива основ классификации услуг 167
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Анализ дефиниций сервиса промышленного предприятия 169
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Апробация методики формирования схем оплаты продукции производственно-технического назначения «по мере ее использования» у
потребителя 172
ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Апробация экономико-математической модели оптимизации количества и размещения сервис - центров промышленного предприятия 178
ПРИЛОЖЕНИЕ 10. Характеристики и способы расчета параметров оценки качества сервиса промышленного предприятия 183
Введение к работе
Маркетинг как наука стал развиваться в связи со сбытом физических продуктов. В то же время одна из глобальных тенденций в современной экономике состоит в росте предоставляемых услуг. Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, явился научно-технический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивающих дополнительный приток рабочей силы и капиталов.
В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции, при которых приоритет в экономических интересах сохраняется за последним. Такое обстоятельство может служить основной мотивацией создания необходимых условий для развития сервиса, обеспечивающего потребителю возможность выбора оптимального для него варианта приобретения и использования продукции, в том числе, и в особенности, продукции производственно-технического назначения. На рынке решающим фактором приобретения такой продукции становится не только ее цена и потребительские свойства, но и реальная способность производителей обеспечить необходимое обслуживание в течение всего срока ее жизни.
Актуальность проблем развития и повышения эффективности функционирования систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения обусловлена их потенциалом создания и усиления конкурентных преимуществ предприятий -производителей на внутреннем и внешнем рынках. Выполняя координирующую и посредническую функции в цепочке «маркетинг - научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы - производство - сбыт», сервис создает предпосылки для интегрированной разработки совокупного рыночного предложения производителя «товар = физический продукт + сервис» и управления им, построенного на концепции оптимизации «полной стоимости владения товаром за весь срок его жизни».
Специфичность сервиса промышленного предприятия заключаются в том, что, во-первых, он является гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; во-вторых, функциональным элементом его производственной логистической системы; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя промышленной продукции. Поэтому его предоставление не является функцией какого-то одного структурного подразделения предприятия - производителя.
Поскольку способы и условия потребления одной и той же промышленной продукции на различных предприятиях - потребителях существенно отличаются, объективно существует необходимость дифференциации и индивидуализации сервиса сопровождаемой продукции и обеспечения приоритета потребностей и желаний эксплуатирующих предприятий над эффективностью сервиса для производителя. Это усложняет оценку и управление эффективностью систем сервисного сопровождения промышленной продукции и обусловливает актуальность разработки концептуально-методологического аппарата, обеспечивающего решение этой проблемы.
Теоретические, методологические, организационно-экономические вопросы развития сервиса промышленного предприятия рассматриваются в работах отечественных и зарубежных ученых, среди которых М.А. Анисимова, К. Бельц, В.В. Волгин, А.П. Гарнов, Н.П. Гончарова, Е.Н. Жильцов, Б.С. Иванов, В.А. Ивашкин, Т.Л. Коллинз, Д. Костюхин, Ф. Котлер, К. Латтман, Т. Левитт, В.Д. Маркова, Э. Мате, Г.А. Михайлов, А.Г. Мокроносов, В.И. Одесс, П.Г. Перерва, Ф.Дж. Роджерс, С. Рэпп, В.М. Семенов, Н.Н. Смеляков, Д. Тиксье, З.Б. Хмельницкая, А.П. Хромов, А.П. Челенков, О.Т. Яковлев и др.
В то же время анализ экономической литературы показывает, что некоторые аспекты функционирования систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения еще не нашли достаточного теоретического и методологического обоснования. Так, недостаточно исследована проблема количественной оценки качества и уровня сервиса промышленного предприятия. В условиях дефицита расчетных средств у предприятий, неплатежеспособности многих субъектов рынка особое значение приобретают продвигающие услуги производителя. Интересным и перспективным является исследование предпосылок образования синергизмов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции в их трактовке как дополнительных конкурентных преимуществ предприятия -производителя.
Целью диссертационной работы является исследование и разработка концептуально-методологического аппарата оценки и управления эффективностью сервиса промышленного предприятия. Цель исследования обусловила необходимость постановки и решения следующих задач:
? уточнить содержательную сущность и разработать классификационную модель услуги;
? исследовать развитие и сформулировать современную парадигму, разработать классификационную модель сервиса промышленного предприятия;
? построить экономико-математическую модель оптимизации количества и размещения сервис - центров промышленного предприятия;
? изучить и уточнить содержательную сущность, сформировать систему количественной оценки и механизм управления качеством сервиса промышленного предприятия;
? разработать методику количественной оценки эффективности сервиса промышленного предприятия;
? исследовать механизм образования синергизмов в системе сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения и разработать механизм управления эффективностью сервиса.
В качестве объекта диссертационного исследования были рассмотрены сбытовые и торгово-сервисные структуры машиностроительных предприятий Курганской области. Предметом исследования является совокупность
экономических отношений между производителями и потребителями услуг системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения.
Теоретической и методологической основой исследования послужили маркетинговый, логистический и квалиметрический подходы, методы ситуационного, функционального и системного анализа, методы сопоставления и линейного программирования, а также методы, находящиеся на стыке экономики и психологии, исследующие поведенческие реакции.
Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата Российской Федерации, законодательные и нормативные акты Российской Федерации, международные стандарты, а также материалы, собранные непосредственно автором на промышленных предприятиях.
Научная новизна работы. В диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие положения и результаты исследования, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:
? уточнена содержательная сущность услуги как товара и разработана ее классификационная система;
? предложена авторская трактовка понятия «сервис промышленного предприятия» и разработана его классификационная многокритериальная модель;
? предложено методическое обеспечение схем оплаты промышленной продукции «по мере ее использования» у потребителя;
? разработана экономико-математическая модель оптимизации количества, размещения и выбора функционально-специализированной ориентации сервис - центров промышленного предприятия;
? сформирована система оценки параметров потребительного качества сервиса и разработана матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия «качество сервиса/стоимость сервиса»;
предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта.
Научная и практическая значимость работы. Разработанный в диссертации методологический аппарат оценки и управления качеством и эффективностью сервиса промышленного предприятия может быть использован в деятельности предприятий - производителей продукции производственно-технического назначения в качестве методического обеспечения при определении форм, масштабов и уровня сервиса, предоставляемого своим потребителям, а также для проведения самооценки с целью выявления резервов улучшения качества услуг. Кроме того, предложенная методология при оперировании за потребителя сервиса может способствовать ему в компетентном выборе поставщика промышленной продукции.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные теоретические положения и практические результаты диссертационного исследования обсуждались на международной научно-практической конференции «Структурная перестройка и занятость населения (региональный аспект)» (г. Курган, 1996 г.), на международной научно-практической конференции «Стратегия социально-экономического развития территорий Уральского экономического района» (г. Курган, 1997 г.), на Всероссийском экономическом форуме студентов и молодых ученых «Экономический потенциал интеграции студентов и молодых ученых - возрождению России» (г. Санкт-Петербург, 1998 г.), на региональной научно-практической конференции «Антикризисное управление предприятием» (г. Курган, 1998 г.), на региональной научно-практической конференции «Управление маркетингом в организациях» (г. Курган, 1999 г.), на международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы региона» (г. Курган, 1999 г.), на областных научно-практических конференциях П-го и Ш-го фестивалей - конкурсов научно-исследовательского, технического и прикладного творчества молодежи и студентов (г. Курган, 1999 - 2000 г.г.).
Теоретические выводы, методологические разработки и практические рекомендации диссертационной работы по оценке и управлению эффективностью сервиса промышленного предприятия используются в учебном процессе экономического факультета Курганского государственного университета, а также приняты к внедрению на ряде машиностроительных предприятий Курганской области.
По материалам диссертационного исследования опубликовано 15 печатных работ.
