Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ФУНКЦИИ И УСЛУГИ
КАК ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ 11
1.1 .Государственные функции как источник государственных
услуг 11
1.2.Сущность и классификация государственных
услуг 30
1.3. Состояние развития государственных
услуг 43
ГЛАВА 2. МЕХАНИЗМЫ РАЗВИТИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СИСТЕМЕ 71
Оценка результатов функционирования организаций, оказывающих государственные услуги 71
Разработка регламентов государственных услуг, ориентированных на потребителей 82
Организация менеджмента качества государственных
услуг 93
2.4.Развитие электронных государственных услуг,
отвечающих стандартам сервиса 107
ВЫВОДЫ 149
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 157
Введение к работе
Актуальность темы исследования определяется тем, что значительная часть граждан нашей страны дает отрицательную оценку качеству государственных услуг, оказываемых населению и субъектам хозяйственной деятельности, в процессе реализации функций власти. По данным независимых опросов, качество государственных услуг и формы их предоставления удовлетворяют не более 14% населения, а свыше 70% граждан, по роду своей деятельности взаимодействующих с государством, отрицательно относятся к деятельности его служащих, оказывающих услуги.
Низкое качество государственных услуг зачастую ограничивает возможности достижения конкурентных целей бизнес - структур. Развитие государственных услуг в России сдерживается и слабым уровнем современных электронных коммуникаций, сетей и систем связи, отсталой инфраструктурой, медленным распространением инновационных технологий, связанных с использованием новых форм обслуживания клиентов.
Достаточно серьезной проблемой является подготовка кадров в области государственных услуг. В современной государственной службе, в отличии от дореформенной системы управления государством, отсутствует необходимое мышление у значительной части менеджеров высшего и среднего уровня и персонала, ориентированное на услужливость, качество сервиса. Слабо и понимание того, что к этому их обязывает оплата управленческого труда, осуществляемая за счет предприятий и граждан, уплативших налоги в бюджет. В сфере государственной службы не хватает дипломированных менеджеров государственных услуг и явно слаба роль средств массовой информации в популяризации данного вида деятельности, осуществляемого для населения. Существует недостаточное восприятие государственных услуг как важнейшего инструмента государственного управления и со стороны госслужащих, в связи с
тем, что они смутно представляют себе потенциальные возможности улучшения государственного управления с помощью развития сектора услуг.
Мировая практика показывает, что качественная деятельность органов власти в сфере государственных услуг обеспечивает существенное снижение уровня издержек в масштабах страны. Государственные услуги служат интересам потребителей и являются реальным шагом в направлении повышения конкурентоспособности и успешного функционирования современной экономической системы. Требование эффективности и качества к предоставлению государственных услуг должно стать центральным пунктом политики государственной службы в данной сфере деятельности. Решение проблем, имеющихся в сфере развития государственных услуг, позволит повысить качество реализации функций государства, будет способствовать повышению эффективности системы государственного управления.
Состояние изученности проблемы. Различным научно-теоретическим и практическим аспектам развития государственных услуг посвящены работы многих отечественных ученых и специалистов.
Среди авторов, внесших свой вклад в изучение научных основ сертификации и разработке регламентов услуг выделяются: Карамзин С.Н.; Владимирцев А.В.; Ивлев В.Г.; Попова Т.Н.; Серов М.С.; Фомин В.Н.; Чиннов И.Н.; Шеханов Ю.Ф.
Среди зарубежных авторов известны исследователи, работающие над вопросами разработки стандартов, оценки, использования различных инструментов качества государственных услуг: Берр Дж.; Вумек Дж.; Дейвид П.; Деминг В; Джонс Д.; Джуран Д.; Дью Д.; Каплан Р.; Конти Т.; Лапиду В.А.; Маллинз Л.Н.; Нортон С; Ольдерогге Н.Г.; Фейгейбаума А.; Хилл П.
Системами управления качеством, включая вопросы анализа, и контролинга занимались: Адлер Ю.Н.; Афанасьев В.Н.; Байденко В.И.; Бороненкова С.К.; Владимирцев А.В.; Галямина И.Г.; Глудкин Н.М.; Горбунов Н.М.; Горленко
O.A.; Гуров А.И.; Зорин В.П.; Ивлев В.В.; Ильенкова С.Д.; Колмановский В.Б.; Максимов Н.И.; Маркелов К.Н.; Мирошников В.В.; Носов В.Р.; Попова Т.М.; Скрипко Л.Е.; Субетто А.А.; Чаусов В.Н.; Шеханов Ю.Ф.; Шолтес П.Р.; Щепетова С.Н.
Методам учета затрат, связанных с качеством государственных услуг, уделяли серьезное внимание: Герасимов Б.И.; Мазур И.И.; Огвоздин В.Ю.; Пономарев СВ.; Пономарева О.С.; Самородов В.А.; Сивохина Н.М.; Шапиро
в.д.
Вместе с тем, в отечественной экономической науке явно ощущается недостаток теоретических и методических разработок по рассматриваемой проблеме, применительно к современной экономической системе.
Общая цель исследования состоит в поиске и аргументации новых путей решения важной научной задачи, имеющей существенное значение для экономики, организации и управления предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг - разработке концептуальных основ развития государственных услуг в современной экономической системе, а также выработке научно-практических рекомендаций по их использованию, дополняющих, развивающих и обогащающих данную область знаний.
Эта общая цель достигается решением следующих конкретных задач:
- выявлением источников и резервов развития рынка государственных услуг, ориентированных на решения задач общества, а также проблем муниципального, регионального значения;
-ориентацией потенциала государственных услуг на достижение целевых установок развития общества и использования его как дополнительного резерва управления;
оценкой результативности функционирования организаций,
оказывающих государственные услуги и использования ее для определения перспектив развития;
разработкой регламентов государственных услуг, направленных на стандартизацию услуг и удовлетворение запросов потребителей;
- организацией системы управления качеством государственных услуг и развитием электронных видов услуг, расширяющих возможности государственного сервиса.
Объектом исследования является процесс развития государственных услуг в современной экономической системе.
Предметом исследования выступают экономические, социальные, а также, связанные с ними управленческие отношения, возникающие в результате целенаправленного воздействия на процесс развития государственных услуг в современной экономической системе.
Теоретической и методологической базой исследования служат достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых, классиков теорий общественного развития, экономики; прикладные работы по данной проблеме; программы, концепции, нормативные и другие материалы, касающиеся развития государственных услуг в современной экономической системе. В диссертации применяется статистическая обработка информации, экономический анализ, используются результаты социологических исследований.
Новые научные результаты, полученные лично автором в ходе исследования, состоят в следующем: найдены и аргументированы пути решения важной научной задачи, имеющей существенное значение для региональной экономики. Разработаны концептуальные основы развития государственных услуг в современной экономической системе и даны научно-практические рекомендации по их использованию. Они включают: выявление источников и резервов развития государственных услуг; ориентацию потенциала государственных услуг на достижение целевых установок развития государства, общества и бизнеса; разработку регламентов, стандартов государственных услуг
и создание условий для удовлетворения запросов потребителей в их качественном обслуживании.
В частности:
- обосновано авторское представление о государственных услугах как об инструменте управления, позволяющем осуществлять целенаправленное воздействие на объект в виде полезного действия труда государственных служащих или иных работников, которым государство делегировало для этой цели часть своих функций. Показано, что услуги при этом обеспечивают целостность цикла взаимодействия государства бизнеса и общества. Они заполняют информационные, финансовые и интеллектуальные разрывы, возникающие на стыке таких основных процессов субъектов деятельности, как: «производство»; «обмен», «потребление», «интеллектуальное и финансовое обслуживание». При этом государственные услуги являются общей, востребованной для всех субъектов деятельностью, связывающей их в единый процесс развития, экономящей затраты в цепочке создания стоимости каждого участника, увеличивая конкурентоспособность продвигаемого ими объекта;
- показано, что источником государственных услуг являются функции власти, реализуемые в виде деятельности специализированных структур, а их основными потребителями выступают общество, бизнес и унитарные предприятия. Внесено уточнение в трактовку результатов реализации государственных услуг, заключающиеся в том, что наряду с общепризнанными эффектами они обеспечивают проявление полезного действия труда государственного служащего у потребителей услуг. Установлено, что для современной экономической системы характерен рост объемов государственных услуг, обусловленный развитием и глобализацией экономики, увеличением функций государства, делегируемых муниципальным образованиям, усилением государственного регулирования экономики, ростом числа и масштабов межгосударственных проектов, требующих государственного обслуживания
связанных с ними процессов;
- установлено, что экономический эффект от государственных услуг проявляется в повышении уровня организации государственного управления, сказывается на реальном секторе экономики и социально - экономических показателях его функционирования. Величина эффекта, в свою очередь, зависит от качества государственных услуг. Предложена система критериев для выбора показателей, определяющих величину эффектов, достигаемых внутри государственной системы: соответствие услуг государственным регламентам, стандартам, установленным нормативам; качество и общий уровень развития государственного сервиса. Показано, что государственные услуги, при высоком уровне развития могут положительно влиять на имидж власти в следующих областях: экономика, муниципальная деятельность, общественные отношения, межгосударственные связи;
- доказана целесообразность создания условий для защиты интересов и прав граждан, являющихся потребителями государственных услуг, на основе внедрения системы досудебного обжалования решений органов власти, оказывающих услуги. Целесообразность аргументирована тем, что государство, как общество необходимо поставить в равные условия ответственности за качество услуг. В основе системы должны лежать административные регламенты и стандарты государственных услуг. Показано, что стандарты государственных услуг являются частью административных регламентов государственных функций, связанных с оказанием государственных услуг. Должно выдерживаться определенное соотношение административных регламентов и стандартов государственных услуг. Другой важный шаг к формированию защиты интересов и прав граждан - это создание административных судов, в которых государственный орган должен доказать, что он не нарушал законов, оказывая услуги, если у потребителей имеются претензии к их качеству. Аргументирована необходимость создания ассоциации потребителей государственных услуг, способной выступать в качестве мощного
субъекта ведения диалога с властью и отстаивать права потребителя государственных услуг;
разработаны принципы формирования и функционирования
государственных услуг, исходя из выявленных проблем, решение которых имеет
стратегическое значение для улучшения дел в рассматриваемой области: принцип
ориентации на потребителя, за счет выполнения производителями
государственных услуг таких условий, как учет спроса и ожиданий
потребителей, касающихся качества, стоимости, порядка и сроков
предоставления услуг; принцип информированности потребителей государственных услуг, подразумевающий доступность информации для клиентов и постоянное их информирование об организациях и учреждениях, предоставляющих государственные услуги; принцип заинтересованности исполнителя, обеспечивающий его личную заинтересованность в качественном и своевременном предоставлении государственных услуг; принцип системности стандартов предполагающий исключение противоречивости во взаимосвязях вновь разрабатываемых стандартов услуг с другими стандартами и нормативно-законодательными актами; принцип наименьших усилий предполагающий упрощение организации и технологии оказания государственных услуг, путем дебюрократизации, упрощения и снижения затрат времени на их предоставление.
Практическая значимость исследования состоит в том, что оно доведено до конкретных рекомендаций по развитию государственных услуг в современной экономической системе. Его результаты используются на уровне хозяйствующих субъектов, муниципальных, региональных и федеральных органов управления. Работа представляет существенный интерес для менеджеров, она может быть использована в системе экономического образования.
Апробация результатов исследования. Положения и выводы диссертации апробированы в ходе практической деятельности автора и обсуждены на заседании центра управленческого консультирования кафедры общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации. Различные аспекты исследования изложены в публикациях автора.
Логика и структура работы. Логика и структура работы обусловлены содержанием диссертации. Она состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы и использованных источников.
