Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Гостиничный бизнес субъекта Российской Федерации и возрастание его роли в современных условиях 15
1.1.Анализ факторов и тенденций развития рынка гостиничных услуг в России 15
1.2. Оценка перспектив развития гостиничного рынка города Москвы 27
1.3. Предпосылки эффективного управления гостиничными предприятиями. 57
Глава 2. Особенности процесса подготовки высокопрофессиональных работников, компетентных специалистов и совершенствование менеджмента, как определенное условие повышения эффективности функционирования гостиничного комплекса 65
2.1. Роль персонала в гостиничном бизнесе. Анализ перспектив и потребности гостиничных предприятий в обеспечении современным кадровым потенциалом 65
2.2. Подходы к разработке инновационной стратегии управления персоналом на предприятиях гостиничной отрасли 92
2.3. Внутригостиничное обучение, как главная составляющая общей траектории инновационной стратегии управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса 111
2.3.1. Существующая практика внутригостиничного обучения в гостиницах 111
2.3.2. Функции и задачи корпоративного учебного центра гостиницы 123
2.3.3. Порядок работ по созданию корпоративного учебного центра гостиницы 132
Глава 3. Разработка и внедрение современных технологий - главное направление оптимизации процесса управления гостиничным предприятием 140
3.1. Управление знаниями, как инновация и методологическая основа формирования самообучающейся организации 140
3.2. Методика построения базы знаний гостиничного предприятия 156
3.3. Интернет-технологии как стратегическое направление развития самообучающихся организаций в структуре гостиничных предприятий 164
3.4. Экономическая эффективность самообучающейся организации 176
Заключение 187
Список литературы
- Оценка перспектив развития гостиничного рынка города Москвы
- Предпосылки эффективного управления гостиничными предприятиями.
- Подходы к разработке инновационной стратегии управления персоналом на предприятиях гостиничной отрасли
- Методика построения базы знаний гостиничного предприятия
Введение к работе
Актуальность темы. Реформирование экономики предполагает глубокие преобразования в системе взаимоотношений, прав и ответственности на всех уровнях хозяйствования Ключевым моментом этих преобразовании является изменение отношений собственности и развитие действенных механизмов управления хозяйствующими субъектами В полной мере это относится к гостиничному сектору
На современном этапе нельзя не учитывать деятельность в гостиничном бизнесе множества новых малых, средних и крупных структур, в том числе функционирующих с иностранным участием Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве Российской Федерации и жизни общества, вносит значительные коррективы в механизмы регионального, межфирменного и внутрихозяйственного регулирования их деятельности, ставит перед ними целый ряд новых сложных задач
Управление гостиничными структурами всех классов и типов в условиях рынка во многом сложнее, чем при централизованном регулировании экономики, что связано с необходимостью их оперативной адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности среды и обостряющихся конкурентных отношений
Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора национального хозяйства в огромной степени зависит от уровня разработки и внедрения современных технологий его управления Оценивая действенность существующих технологий управления ИСПОЛЬЗ} е-мых сегодня в гостиничной сфере, можно констатировать необходимость совершенствования многих его составляющих Гостиничный бизнес функционирует в социальной сфере Именно поэтому, особую роль в технологии его управления необходимо отводить кадровому потенциалу Совершенствование управления кадровыми ресурсами всегда являлось социально-значимой научной проблемой И в настоящее время эта проблема представляется современной и актуальной, в связи с реализацией крупномасштабных проектов государственной политики Российской Федерации в области развития туризма Эта политика направлена на развитие регионов, создание особых туристических зон и соответственно на подготовку и переподготовку состава персонала гостиничных комплексов Актуальность данной проблемы подтверждается подготовкой к проведению Зимних Олимпийских игр 2014 года в городе Сочи а также выдвижением города Москвы, в качестве столицы Юношеских Олимпийских игр 2010 года
Совершенствование технологии управления кадрами на предприятиях гостиничного бизнеса позволит решить взаимоувязанный комплекс актуальных задач по совершенствованию технологического процесса гостиничного обслуживания, значительно увеличить прибыли каждого гостиничного предприятия (а значит - налоговые поступления в бюджеты всех уровней),
создать новые рабочие места, сформировать устойчивый и постоянно растущий въездной туристический поток в страну Это, в свою очередь, самым положительным образом скажется на состоянии внешнеторгового платежного и расчетного баланса РФ, оживит внутреннюю розничную торговлю и внесет существенный вклад в рост валового внутреннего продукта страны В настоящее время в научной и учебно-методической литературе довольно глубоко исследованы общие подходы к управлению кадрами в организации, безотносительно конкретной отраслевой специфики предприятий и отдельных народнохозяйственных комплексов В связи с этим, по мнению автора, проблема разработки и внедрения современных технологий управления кадрами на предприятиях гостиничного бизнеса является весьма актуальной и требует глубокой научной и практической разработки
Степень научной проработанности проблемы Проблема совершенствования в управлении кадрами в системе предприятий гостиничного бизнеса рассматривается с позиций повышения их конкурентоспособности и устойчивого развития, увеличения их вклада в укрепление национальной экономики и решение крупных социальных проблем, особенно на региональном уровне Большой вклад в теорию и практику совершенствования управления кадровым потенциалом на предприятиях гостиничного бизнеса внесли Архипов С Н, Володоманова Н Ю , Гончарова И В , Ежов В И , Ильенко С Д, Кривошеий А Н , Родионов А С , Табачникова И А , Юглушев Р М , Янкевич В С , а также зарубежные экономисты и специалисты-практики гостиничного дела Брайан И Беккер, Марк А Хьюзлид Дэйв Ульрих, Хилтон, Шератон и другие Использовались работы российских ученых Абалкина Л И , Азара В И , Бадалова Л М , Гретченко А И , Жуковой М А, Ивантера В В , Исмаева Д К, Лайко М Ю , Лесника АЛ , Львова Д С , Мильнера Б 3 , Попова Л А, Розановой Т П, Савкиной Р В Тарханова А В , Чистякова Е Г , Чудновского А Д, Янкевича В С , Ясина Е Г а также зарубежных авторов Алле М, Ан-соффа И , Браймера Р , Котлера Ф , Портера М , Оікса Д, Самуэльсона П , Стиглица Дж Ю Уокера Дж Энкельмана Н и других
Цель диссертации заключается в разработке методологического подхода к внедрению современных технологий в управлении кадровым потенциалом на предприятиях гостиничного бизнеса, влияющих на их эффективность и устойчивость функционирования В соответствии с целью исследования поставлены следующие задачи
изучить управление кадровым потенциалом на предприятиях гостиничного бизнеса,
описать состояние и перспективы развития управления кадрами на предприятиях гостиничного бизнеса,
раскрыть роль кадрового потенциала в гостиничном бизнесе,
осуществить анали 5 перспектив и потребности в обеспечении гостиничных предприятий кадрами,
-установить подходы к разработке инновационной стратегии >правления кадрами на предприятиях гостиничной отрасли, 4
выявить роль внутригостиничного обучения, как главной составляющей общей образовательной траектории инновационной стратегии управления кадрами на предприятиях гостиничного бизнеса,
исследовать функции и задачи корпоративного центра гостиницы,
описать алгоритм по созданию корпоративного учебного центра гостиницы,
изложить принципы перехода гостиничного предприятия на систему самообучающихся организаций,
рассмотреть проблему интернет-технологий как стратегического направления развития самообучающейся организации в структуре гостиничных предприятий,
проанализировать систему самообучающей организации как основу саморазвития гостинично-туристского комплекса
Объект диссертационного исследования Объектом диссертационного исследования являются современные технологии управления предприятиями гостиничного бизнеса, которые реализуются через инновационные подходы к управлению кадрами Взаимосвязи между инновациями и кадровым потенциалом в системе гостиничного бизнеса формируют качественно новый, стабильно устойчивый и социально - значимый конечный результат управления всем процессом гостиничного обслуживания
Предмет диссертационного исследования Предметом диссертационного исследования является методологический подход к процессу внедрения современных технологий управления кадровым потенциалом на предприятиях гостиничного бизнеса
Теоретической и методологической основой диссертационной работы стали труды отечественных и зарубежных ученых, прогнозы социально-экономического развития страны, данные Федеральной службы государственной статистики, Минэкономразвития РФ, органов управления и статистики города Москвы, результаты ряда опросов и обследований материалы, отражающие финансово-хозяйственную деятельность различных гостиничных структур В процессе разработки и обоснования результатов исследования использовались методы теоретического (анализ моделирование, системный подход), и эмпирического (сравнение, экспертные оценки) исследования Совокупность используемой методологической базы позволила обеспечить в конечном итоге достоверность и обоснованность выводов и практических решении
На\чная новизна полученных результатов диссертационного исследования заключается в следующем
Разработана система многофакторной оценки эффективности управления кадрами на предприятиях гостиничного бизнеса с описанием состояния и перспектив развития данной отрасли
Обоснована необходимость непрерывного обучения персонала как главной составляющей современных технологий управления на предприятиях гостиничного бизнеса
Установлено, что управление знаниями является методологической основой формирования самообучающейся организации в рамках современного гостиничного предприятия
Определена необходимость создания современной модели корпоративного учебного центра гостиницы и изложен пошаговый алгоритм его создания
Определено стратегическое направление развития управления гостиничным предприятием, как самообучающейся организации, посредством использования интернет-технологий
6 Разработан принципиально новый терминологический словарь
Теоретическая и практическая значимость результатов диссертации
Основные положения и выводы диссертационного исследования представляют собой дальнейшее развитие теории в области современных технологий управления предприятиями Результаты диссертации дают научный базис для совершенствования политики государственного регулирования сферы гостиничного бизнеса, а также кадровой политики гостиниц для повышения собственной конкурентоспособности В диссертации с позиций современного новейшего научного знания сформулированы принципы успешного кадрового менеджмента для гостиниц В работе определены эффективные методы достижения целей гостиничных предприятий, основанные на внедрение современных технологий управления кадрами Сформулированы практические рекомендации по совершенствованию внутригостиничного обучения, позволяющие повысить социально-экономическую роль кадрового потенциала на предприятиях гостиничного бизнеса
Апробация работы и использование результатов Основные положения и результаты диссертационного исследования изложены в научных публикациях соискателя общим объемом более 1,5 п л Обсуждались на заседаниях профильных кафедр и институтов Государственного университета управления, Международного института гостиничного менеджмента и туризма, Российской экономической академии им Г В Плеханова, Московского государственного университета приборостроения и информатики, в Учебно-методическом совете Городского учебного центра переподготовки и повышения квалификации специалистов гостинично-туристского комплекса, на совете директоров ЗАО ТГК «ВЕГА» (ТГК холдинг «ИЗМАЙЛОВО»)
Публикации Основное содержание диссертационного исследования опубликовано автором в четырех статьях, общим объемом 1,5 п л
Объем и структура работы диссертации Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и 7 приложений Основное содержание работы изложено на 178 страницах, включает 24 рисунок и 21 таблиц
Оценка перспектив развития гостиничного рынка города Москвы
Анализ показывает, что к важным факторам, сдерживающим развитие въездного туризма в Россию, относятся: - недостаточно привлекательный для туризма образ России, созда ваемый не только зарубежными, но и отечественными средствами массовой информации; - несовершенство визового режима для туристских посещений страны, а также недостаточно благоприятная система налогообложения для инвестиций в гостинично-туристскую инфраструктуру; - слабые усилия по рекламе туристских возможностей страны, предпринимаемые государственными структурами за рубежом; - высокая степень физического и морального износа существующей материальной базы российского гостинично-туристского комплекса при очевидной нехватке гостиничных структур среднего класса («три звезды»); - недостаточно высокое качество большой доли предоставляемых гостинично-туристских услуг с одновременным завышением цен на них. Ниже мы подробнее охарактеризуем влияние данных факторов.
Среди субъектов Российской Федерации наибольший приток зарубежных туристов имел место в приграничных регионах (за счет однодневных посетителей), а также в Москве, Санкт-Петербурге, Московской области, Приморском крае, Краснодарском крае, Ленинградской, Калининградской областях, куда иностранцы приезжали на более длительный срок и останавливались в коллективных средствах размещения (по численности иностранных граждан, обслуженных в России удельный вес этих регионов в 2007 году составил 68,5 %). Во внутреннем туризме лидерство по посещаемости принадлежит Москве, Краснодарскому краю, Московской области, Санкт-Петербургу, Свердловской и Тюменской областям, республикам Татарстан и Башкортостан, Ставропольскому краю, Челябинской, Нижегородской и Ростовской областям, на долю которых приходится более половины численности отечественных туристов, воспользовавшихся в 2007 году услугами коллективных средств размещения. Коллективные средства размещения включают две крупные группы: средства размещения гостиничного типа (гостиницы, мотели, кемпинги, общежития для приезжих) и специализированные средства размещения (дома отдыха, санатории, пансионаты, турбазы).
В 2007 году для уточнения направлений развития отечественной гос-тинично-туристской сферы Государственным комитетом по статистике Российской Федерации был проведен опрос иностранных граждан, вылетающих из России через пограничный пункт, расположенный в аэропорту «Шереметьево-2». Целями проведения данного обследования было определение средних расходов и средней продолжительности пребывания в стране, получение информации о целях поездок иностранных граждан в Россию, типах гостиничных структур и видах транспортных средств, которыми они пользовались, определение таких характеристик, как половозрастной состав пользователей гостиничных услуг, страна постоянного проживания и др.
Всего в обследовании приняли участие 2000 граждан из 62 стран. Наибольшую долю составляли туристы из Соединенных Штатов Америки (25,1 %) и стран Европейского союза (50,3 %), среди которых туристы из Франции занимали 9,8%, Германии - 9,1 %, Великобритании - 8,0 %, Италии и Нидерландов - 6,9 % и 4,1 % соответственно. Детализация этих данных приведена в табл. 3.
Указанное обследование 2007 г. показало, что с целью туризма Россию посетили 44,8 % иностранных граждан, деловой поездки - 26,1%, посещения знакомых и родственников -11,3 %, круиза - 5,9 %, с другими целями - 11,9 %. При этом доля посетителей от числа въехавших с туристскими целями из США, Франции, Италии, Великобритании и Германии составила 60,8 %. Из общего числа респондентов 71,0 % в ходе поездки посетили регионы Центрального федерального округа, 19,1 % - Северо-Западного федерального округа, при этом на Москву и Московскую область приходилось 66,3 % от общего числа въехавших туристов. Среди обследованных респондентов более половины организовали свой въезд индивидуально (без оформления тура), что объясняет преобладание в этой группе туристов въехавших с деловыми целями (41,7%). Таблица З
Анализ финансового обеспечения поездки показал, что наибольшие расходы произведены для посещения страны в целях Туризма и развлечений (46,9 %). На долю деловых поездок пришлось 26,5 % таких расходов, посещений знакомых и родственников - 8,5 %, поездок с целью круиза - 6,0 %, изучения иностранного языка - 4,9 %, посещений с прочими целями - 7,2 %. При этом среди дополнительных расходов, произведенных непосредственно на территории России, преобладали расходы, связанные с покупками, - 35,4 % от общих расходов, понесенных на территории России.
По продолжительности пребывания наибольшее число поездок составляли краткосрочные визиты - от 8 до 14 дней, при этом предпочтительным местом остановки была гостиница (61,4 % от числа ответивших респондентов), у друзей или родственников останавливались 13,2 % респондентов. Преобладание данной тенденции обеспечили туристы, прибывшие непосредственно с туристскими целями. Анализируя масштабы рынка гостиничных услуг, следует отметить, что они напрямую зависят от результативности работы туристских фирм, число которых в 2007 г. в России составляло 3345, что на 12,8 % больше, чем в 2000 году. Почти все турфирмы (89 %) имеют частную форму собственности. При этом каждая пятая функционирует в Москве. Три четверти турфирм работают полный год, деятельность же остальных носит явно выраженный сезонный характер (функционируют в среднем 6 месяцев в году).
Предпосылки эффективного управления гостиничными предприятиями.
Наименьшее число гостиничных объектов сосредоточено в Северо Западном и Юго-Восточном административных округах. Слабо развита гостиничная сеть вдоль таких основных транспортных направлений города, как Ленинградское шоссе, Хорошевское шоссе, Кутузовский проспект, Ярославское шоссе на участке от ВВЦ до МКАД, Рязанский проспект.
Наиболее высокие объемы предложений гостиничных мест в Москве отмечались в период с 1995 по 1998 год. В эти годы в России отмечалась повышенная активность и иностранных, и российских инвесторов. В этот период было построено несколько крупных гостиниц, в том числе 4- и 5-звездные отели, обший объем предложения на московском рынке гостиничных услуг достиг самых высоких показателей за весь «перестроечный» период. В частности, в 1996 году, в Москве функционировало 169 гостиниц с общим номерным фондом более 40 тысяч номеров с единовременной вместимостью порядка 73 тысяч койко-мест.
В период с 1995 по 1998 года в деятельности гостиничного комплекса Москвы имел место определенный дисбаланс между относительно высоким. объемом предложения на рынке гостиничных услуг и низким уровнем заполняемости. Однако, уже начиная с 1998 года произошел перелом в динамике количественных показателей деятельности гостиничного комплекса столицы. Учитывая, что в настоящее время гостиницы находятся в различных формах собственности и управления, широкое применение должна найти франшиза (франчайзинг), которая не требует изменения формы собственности.
Несмотря на очевидную насыщенность в сегменте гостиниц среднего класса, сегодня о глобальных инвестиционных процессах на гостиничном рынке Москвы говорить еще рано. Инвестиционная активность иностранных гостиничных операторов несколько сократилась. Хотя на сегодняшний день большинство гостиничных операторов активно изучает гостиничный рынок, но трудная прогнозируемость рыночной ситуации и экономики страны в целом, а также высокая вероятность риска тормозят принятие их решения о вложении своих денежных средств не только в данный сегмент рынка коммерческой недвижимости, но и в остальные отрасли российской экономики. На сегодняшний день зарубежные инвесторы предпочитают франчайзинг или контракт на управление: это позволяет, не делая значительных инвестиций, получать достаточно высокий доход - в среднем от 8 до 13% от оборота. Этим предпринимательская инвестиционная активность на рынке пока и ограничивается. Так, по сообщениям центральной прессы, Россию и Москву в частности в ближайшем будущем ожидает нашествие инвесторов, планирующих развитие гостиничных проектов. Сначала «Дельта Кэпитал Менеджмент» объявила о намерении создать в Росси в ближайшие 10 лет цепь из 50-ти трехзвездочных гостиниц под маркой "Country Inn" корпорации Rezidor SAS. Затем АКБ «Доверительный и инвестиционный Банк», дочерняя структура группы «Менатеп» в сотрудничестве с «Сэйбр Проджектс» распространила в печати информацию о предполагающемся строительстве в России сети недорогих гостиниц, управлять которой будет международный оператор Marriott. Немного скромнее на их фоне выглядят планы Департамента инвестиционных программ Правительства Москвы инвестировать в строительство 10-ти гостиниц класса «3 звезды» в Москве порядка 70 млн. долл. США. При этом управляться эти гостиницы будут не иностранными, а российскими специалистами. Добавив к этому планы украинского Национального Резервного Банка, выйти на российский гостиничный рынок и некоторые другие проекты, о которых пока рано говорить, можно получить достаточно полную картину, отражающую живой интерес инвесторов разного толка к бизнесу по оказанию услуг размещения.
В отношении Москвы, следует повторить, что подобный рост предложения затронет, скорее всего, верхний сегмент гостиничного рынка. Что касается расширения среднего сегмента, то эти проекты по оценкам специалистов - смогут сбыться только за пределами Садового кольца. Центр Москвы будет повышать классность гостиничных объектов как за счет реконструкции уже действующих отелей, так и за счет строительства новых.
Как поведет себя рынок средств размещения, если данные планы будут хотя бы частично реализованы?
Естественно, что появление новой гостиницы на рынке снижает на некоторое время спрос на уже действующие объекты, это так называемый «эффект воздействия», проявляющийся на всех без исключения рынках. Если новый объект не нарушает рыночного равновесия, то постепенно рост предложения нивелируется увеличением спроса, и показатели заірузки возвращаются к исходному состоянию. В то же время, нескоординированность действий новых игроков на рынке средств размещения может привести к нарушению равновесия с труднопредсказуемыми последствиями. В этой связи хотелось бы обратить внимание на важность проведения предпроектных исследований и повышения доверия к мнению независимых экспертов.
В мае 1996 года Правительство города Москвы приняло программу развития гостинично-туристского комплекса (ГТК) города на период до 2005 года, а в 2000 году - «Программу развития туризма в городе Москве до 2010 года». Программой предусматривается развитие ГТК по следующим направлениям:
Подходы к разработке инновационной стратегии управления персоналом на предприятиях гостиничной отрасли
При осуществлении гостиничным предприятием своего производственного процесса обучение персонала является его неотъемлемой частью. Основными целями обучения персонала в гостинице являются:
Подготовка персонала к выполнению новых производственных задач, работа на опережение, при этом стоит отметить, что программы внутренней подготовки зависят от уровня должности, квалификационных требований и места в иерархической сетке в рамках конкретной организационной структуры. В гостиничных предприятиях градация должностей сотрудников выстраивается в основном по четырем иерархическим уровням: 1 уровень - высшее управленческое звено 2 уровень — уровень руководителей среднего звена или руководителей самостоятельных структурных подразделений (служб/отделов) 3 уровень - уровень специалистов, менеджеров младшего звена 4 уровень - исполнительский состав;
Систематическое обновление знаний сотрудников, т.е. непрерывное повышение профессионального мастерства, овладение смежной специальностью. Основной задачей в рамках данного направления является формирование штатного состава ключевых сотрудников, и обеспечение внутрикорпоративной программы ротации персонала;
Повышение профессиональной культуры персонала, т.е. формирование и реализация в процессе внутрикорпоративного обучения определенной организационной культуры, реализация политики информирования персонала, повышения имиджа руководства, закрепления существующих на предприятии корпоративных ценностей, дополнительное стимулирование к труду;
Подготовка кандидатов кадрового резерва гостиничного предприятия для более качественного обеспечения гостиницы подготовленными сотрудниками, готовыми в случае необходимости вести не только свой участок работы, но и другие — по смежным направлениям.
Наличие в кадровом резерве подготовленных специалистов позволяет гостиничному предприятию значительно снизить затраты на подбор и адаптацию новых сотрудников, а также построить систему инвестиций в развитие персонала, что в свою очередь значительно повышает нематериальную мотивацию работников и способствует их закреплению в гостиницы. Кроме того, наличие подготовленного кадрового резерва позволяет значительно снизить риски гостиницы при заболевании ключевых сотрудников или возникновении других непредвиденных обстоятельств.
Повышение профессионального рейтинга сотрудников внутри гостиничного предприятия и на рынке труда. Обучение в данном случае может рассматриваться в качестве основы для создания системы внутрикорпоративного маркетинга.
На сегодняшний день на рынке индустрии гостеприимства города Москвы присутствует лишь малый процент гостиниц, где текучесть кадров контролируема. Средним показателем является среднегодовая текучесть кадров, равная 10-14%, в достаточно большом количестве гостиниц города Москвы этот показатель приближается к 40%, а в некоторых гостиницах достигает 70%.6 Этот факт обязывает высшее управленческое звено столичных гостиниц искать и внедрять современные технологии управления кадровым потенциалом своих предприятий.
Вместе с тем, в большинстве случаев, текучести кадров в борьбе за уровень качества обслуживания не избежать. Именно поэтому функция обучения становится ежедневной обязанностью менеджмента гостиничного предприятия. При этом достоверно известен факт, что выстроенная система обучения в гостинице и одновременное отсутствие отлаженной системы мотивирования персонала влечет за собой постоянно возрастающие издержки на обучение персонала во время процедуры адаптации, и эти затраты не гарантируют качества обслуживания и формирования прочной штатной структуры.
Методика построения базы знаний гостиничного предприятия
В индустрии гостеприимства компьютеризация в различных странах и на уровне отдельных предприятиях обладает определенными особенностями. Многое здесь зависит от экономического положения страны, общего состояния индустрии гостеприимства, понимания существа проблемы со стороны администрации предприятия индустрии гостеприимства, а также финансового положения этого предприятия и наличия квалифицированных кадров. Правильная и своевременная обработка информации имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых гостиничных предприятий позиционирующих на данном рынке. Резервирование и обработка знаний может производиться для индивидуальных работников, а также для служб и отделов в целом. Компьютерные системы для служб на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули.
Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет, склад, персонал и в т.ч. корпоративная база знаний). В момент введения в компьютер, запрос на получение той или иной информации сравнивается с данными в корпоративной базе знаний заданным системе.
Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для поиска информации в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам, типу документа, бизнес процесс и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея. Система управления отелем может автоматически составлять необходимые документы, осуществлять заданные выборки требуемой информации. Информация может быть получена из корпоративной системы, но не может быть распечатана, поскольку является конфиденциальной и не возможной к тиражированию. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня. Записи хранятся в электронных файлах, разделенных по времени просмотра (год, месяц, день), названию группы, имени сотрудника, выполнившего операцию. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы информационного модуля. Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью обеспечения максимально быстрого доступа к информации. Все компьютерные системы, описанные ранее, используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5 ) с западными системами управления. Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.
Сейчас стало возможно использовать сеть Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками образовательных услуг (в качестве которых могут выступать другие корпоративные центры), а также предоставить доступ к этим услугам других пользователей. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты.
Система структурирования информации в рамках базы знаний учебного центра обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:
Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы. В процессе работы системы указанные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя: - Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help)
Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий on-line именно для руководства гостиницы. Для него это возможность получить подтверждение пользования той или иной информацией немедленно, пока клиент находится у него в офисе. К тому более эффективно решается вопрос доступа и контроля информации. Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному применению. Важной проблемой является не квалифицированность персонала, а также неразвитость российского рынка информационных технологий. Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является недостаточная квалифицированность персонала. Программное обеспечение развивается с огромной скоростью, а новые специалисты, к сожалению, появляются не быстро. В России есть всего лишь несколько Вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно ознакомляться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.
Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. По оценкам самих представителей онлайновых проектов, основная масса ресурсов, даже популярных, еще весьма "сырые" -недоработанные. Строя свой Интернет-бизнес, прежде всего внимание нужно акцентировать на нескольких аспектах:
