Введение к работе
Актуальность темы исследования. Текущая экономическая ситуация обострила проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства. На фоне снижения реальных доходов населения продолжается рост цен на жилищно-коммунальные услуги, при этом, удовлетворенность потребителей предоставляемыми сервисами остается невысокой. Особенностью сферы жилищно-коммунального хозяйства (далее ЖКХ) является то, что в ней технологически взаимосвязаны жилищный фонд и предприятия разных видов собственности, профиля деятельности и организационно-правовых форм, которые должны обеспечить долговечность эксплуатации данного жилищного фонда и комфортность проживания. Основное направление жилищно-коммунальной реформы – сокращение присутствия унитарных предприятий на рынке предоставления жилищно-коммунальных услуг (далее ЖКУ) и управления жилищным фондом, создание конкурентных отношений между управляющими организациями.
Отсутствие эффективного собственника является одним из наиболее значимых факторов, затрудняющих трансформацию ЖКХ. Преодоление данной проблемы предполагается разрешить путём массового вовлечения собственников жилья в создание товарищества собственников жилья (далее ТСЖ). Тем не менее, уже сейчас отмечается неспособность ряда ТСЖ эксплуатировать многоквартирные дома в соответствии с действующими нормами.
В сфере оказания услуг жилищно-коммунального комплекса (водоснабжение, электроснабжение, газоснабжение) сохраняется высокая степень монополизации. В то же время активно проходит демонополизация и развитие конкуренции в сфере управления жилым фондом. На данный момент в Ростовской области созданы 2 714 ТСЖ, общей площадью жилищного фонда 10 789,5 тыс.кв.м и 390 ЖСК общей площадью – 1 834,5 тыс.кв.м. На территории области осуществляют свою деятельность 739 организаций жилищно-коммунального комплекса, в том числе по видам деятельности - управление многоквартирными домами – 251, из них муниципальной формы собственности – 14 (5,58%), частной – 237 (94,42%); содержание ремонт общего имущества в многоквартирных домах – 61, из них муниципальной формы собственности – 8 (13,12%), частной - 53 (86,89).
Ориентированность на потребителя является одним из системных изменений во всех сферах бизнеса. Ориентация на потребителя получила название CRM - Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система). Управляющие компании, сделавшие акцент на предоставление качественных услуг потребителю, получают конкурентное преимущество.
В настоящее время одним из важнейших направлений социально-экономических преобразований в России является повышение эффективности трансформации сферы ЖКХ посредством введения новых механизмов хозяйствования. В данный процесс оказывается вовлеченным все большее число субъектов сферы ЖКХ. Одним из приоритетных направлений решения данной проблемы, по мнению автора, является совершенствование организационно-экономического механизма управления комплексом многоквартирных домов (далее МКД).
Степень разработанности проблемы. Фундаментальные положения в области теории управления, в инвестиционно-строительном и жилищно – коммунальном комплексе были сформулированы отечественными учёными: В.В. Бузырёвым, Н.Г. Верстиной, П.Г. Грабовым, Х.М. Гумбой, Н.Н. Ивановой, А.Н. Кирилловой, Р.Г. Квачадзе, Н.Ф.Костецким, И.Г.Лукмановой, Ю.П. Панибратовым, Н.И. Трухиной, В.Д. Шапиро, Л.Н. Чернышовым, Б.Б. Хрусталевым, Н.Ю. Яськовой, Н.Е. Симионовой, Е.К. Ивакиным, Л. Б. Зеленцовым и др.
Основной вклад в исследование проблем и технологических решений в сфере управления качеством услуг ЖКХ, развитием рыночных отношений и решением проблем реформирования ЖКХ внесли такие ученые, как А.Н. Асаул, О.Э. Бессонова, М.К. Беляевым, А.П. Горина, И. В. Акуленкова, Г.Д. Дроздов, А.А. Дронов, Э.В. Коровин, И.Р. Костюк, В.И. Коробко, А.Н. Ларионов, О.А. Малафеев, Ю.Н. Николаев, В.П. Пилявский, А.П. Клочкова., В.Л. Расковалов, А.И. Фатахетдинова, С.Р. Хачатрян, Д.В. Чвилев, В.С. Чекалин, А.Л. Шушарин и другие.
Среди зарубежных исследователей этих проблем следует выделить А. Вебера, К. Гассерта, М. Портера, И. Редлиха, А. Рисса, Falco M. A, Golenko-Ginzburg D.I., Aronov I.A., Ljubkin S.M., Torsleff H. и другие.
Ситуация в жилищно-коммунальной отрасли не является статичной. В немалой степени на изменение процессов, протекающих в данной сфере, повлияло принятие нового Жилищного кодекса РФ, вследствие чего имеющиеся методики требуют дальнейшего развития, переосмысления и дополнения. Объективная необходимость в анализе данного направления и определила выбор темы исследования. Вышеуказанные обстоятельства обусловливают актуальность настоящего научного исследования, в котором на основе комплексного и системного подходов рассмотрены процессы управления жилищным фондом.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (строительство) и соответствует следующим пунктам паспорта специальности: п.1.3.73. « Анализ состояния и определение тенденций развития сферы жилищно-коммунального хозяйства различных организационно-правовых форм функционирования», 1.3.74. «Организационно-экономические аспекты формирования систем управления ресурсо- и энергосбережением в жилищно-коммунальном хозяйстве».
Цель диссертационного исследования состоит в развитии теоретических и методических положений по разработке клиенто-ориентированной системы управления комплексом МКД на базе построения сервисной модели, ориентированной на потребителя и основывающейся на процессном подходе, направленном на повышение эффективности эксплуатации жилого фонда и качества оказываемых услуг.
В соответствии с поставленной целью в рамках диссертационного исследования решаются следующие задачи:
- исследование теоретических и методических подходов и положений к формированию организационно-экономического механизма управления комплексом МКД в России и за рубежом;
- определение и классификация внешних и внутренних регуляторов и степень их влияния на эффективность управления комплексом МКД в условиях существующих экономических отношений .в ЖКХ;
- анализ степени раскрытия информации о своей деятельности управляющими организациями и оценены тенденции развития рынка ЖКУ в сфере управления комплексами МКД г. Ростова-на-Дону;
- адаптация к условиям ЖКХ методики ITIL (Information Technology Infrastructure Library). используемая в сфере IT индустрии, в соответствии с которой управление инфраструктурой МКД
рассматривается как сервисная модель, базирующаяся на процессном подходе.
- разработка методических подходов к оценке эффективности деятельности персонала и организаций управляющих МКД
- активизация собственников помещений в МКД на создание системы самоуправления, с использованием WEB технологий;
- разработка основ формирования процессно-ориентированной информационной системы управления комплексом МКД.
Предмет исследования – организационно-экономические отношения и процессы, происходящие при управлении комплексом МКД и предоставлении ЖКУ.
Объект исследования – клиенто-ориентированная система управления комплексом МКД
Теоретико-методологическими основами исследования составили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления недвижимостью и эксплуатации комплексов многоквартирных домов.
Для решения поставленных задач в диссертационной работе применялся ряд методов, в числе которых: метод научной абстракции, синтеза и анализа, системный подход, прикладные методики по реформированию ЖКХ, методологии процессного управления в смежных отраслях.
Информационно-эмпирическая и нормативная база исследования составили нормативно-правовые акты Российской Федерации, официальные документы и данные Росстата, Министерства строительства, архитектуры, ЖКХ Ростовской области, Департамента ЖКХ, энергетики города Ростова-на-Дону, материалы, опубликованные в научных монографиях и периодической печати, международные стандарты в смежных отраслях а также собственные расчеты автора.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования основывается на том, что ориентация деятельности управляющих организаций на потребителя - собственника помещения в МКД позволит наилучшим образом учитывать интересы всех заинтересованных сторон, а внедрение процессного подхода позволит повысить качество оказываемых ЖКУ
Научная новизна диссертационного исследования определяется авторской разработкой и обоснованием теоретико-методических положений и практических рекомендаций по формированию организационно- экономического механизма управления комплексом МКД на основе клиенто- ориентированной сервисной модели и процессного подхода. В результате выполненных исследований получены самостоятельные результаты, обладающие следующими элементами научной новизны:
1. Выявлены и структурированы группы факторов, внешние и внутренние регуляторы и степень их влияния на эффективность функционирования организаций управляющих комплексами МКД в условиях становления рыночных отношений и экономической нестабильности в этой сфере.
2. Разработана организационно-экономическая модель управления комплексом МКД, ориентированная на согласование экономических интересов основных участников рынка ЖКУ: собственников помещений в МКД - потребителей услуг и организаций управляющих МКД.
3. Предложен механизм использования WEB - технологий в активизации системы общественного самоуправления МКД
4. Усовершенствована методика создания клиенто - ориентированной системы управления комплексом МКД, ориентированной на потребителя с целью его удовлетворения качеством оказываемых ЖКУ.
5. Дополнена и развита система оценки двух основных групп ключевых показателей в сфере управления комплексом МКД:
- технического состояния объектов эксплуатации - МКД;
- деятельности управляющей организации по сервису, качеству и своевременности оказания услуг жителям МКД.
6. Разработана процессно - ориентированная информационная система управления комплексом МКД.
Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в обосновании разработанных и сформулированных методов и инструментов управления МКД на базе процессного подхода и клиенто – ориентированной системы.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что разработанные методические положения по совершенствованию организационно-экономического механизма управления МКД могут быть использованы в практической деятельности управляющих организаций и ТСЖ.
Апробация результатов исследования. Основные выводы и рекомендации диссертационной работы докладывались, обсуждались и были одобрены на Международных научно-практических конференциях «Строительство- 2007», «Строительство- 2012» (г. Ростов-на-Дону). Основные результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе в Ростовском государственном строительном университете при преподавании курсов «Экономика ЖКХ» и «Информационные ресурсы в менеджменте».
Часть положений диссертационного исследования была применена при разработке информационной системы «Управление многоквартирным домом», которая внедрена в практическую деятельность в УК «Квадро» в г. Ростове-на-Дону и в Ростовском Водоканале при разработке информационной технологии оперативно – диспетчерского управления.
Публикации. По результатам диссертационной работы опубликованы 7 статей общим объемом 2.5 п.л., (авторских 2,12 п.л). Из них в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, 4 работы, общим объемом 1,8 п.л. (авторских 1,45 п.л).
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающей в себя 121 наименования, 6 приложений. Содержание работы изложено на 167 страницах машинописного текста, в том числе 12 таблиц и 43 рисунка.
