Введение к работе
Современный период развития России характеризуется устойчивым ростом мобильности населения. Об этом свидетельствуют следующие данные: если в 2000 г. объем международных перевозок пассажиров составил 10 764 тыс. человек, то в 2009 значение данного показателя возросло более чем в 2,1 раза. Тенденция к увеличению международного пассажиропотока связана, главным образом, с повышением уровня доходов населения России и развитием всех видов межстранового обмена.
Рост объёма международных пассажирских перевозок в основном происходит за счёт возрастания числа пассажиров, перевезённых воздушным транспортом. Так, в 2009 г. доля авиационного транспорта в общем объёме международных перевозок составила около 92%, тогда как автобусный транспорт обеспечил только 5% общего объема.
Сфера международных автобусных перевозок в России характеризуется низкой конкурентоспособностью отечественных компаний-перевозчиков: при сопоставлении объёмов международных пассажирских перевозок, выполненных российскими транспортными компаниями (в 2009 г. - 23 204 тыс. пассажиров), с величиной международного туристского потока в России (в 2009 г. - 55 578 тыс. человек), можно отметить, что российские перевозчики, в том числе автобусные, пользуются малой популярностью в сфере международного туризма. Автобусный транспорт в 2009 г. уступал воздушному транспорту по объёму перевозок в международном сообщении более чем в 19 раз, причём данный разрыв имеет тенденцию к увеличению.
Главная проблема низкой конкурентоспособности международных перевозок автобусами по сравнению с другими видами транспорта и аналогичной европейской отраслью состоит в низком качестве услуг, оказываемых российскими автобусными перевозчиками. Улучшение качества услуг по международным автобусным перевозкам целесообразно предварять формированием системы показателей и методики оценки качества, учитывая при этом существующие механизмы управления качеством услуг в отрасли, которые сосредоточены не только в руках государственных органов власти, но и на каждом отдельно взятом автотранспортном предприятии.
При написании диссертации были изучены научные труды отечественных учёных и исследователей, чья область интересов включает пассажирские перевозки: В.А. Персианова, Н.Н. Громова, Е.Ф. Косиченко, И.В. Спирина, А.В. Курбатовой, Т.М. Гайноченко, Е.А. Олениной, В.А. Гудкова, Г.С. Дугина, О.Н. Криворучко, Т.Е. Василенко, Е.А. Сотникова, А.А. Тимонина, Н.В. Фролова, Х.А. Фасхиева, И.А. Комаровой. Кроме того, в ходе проведения диссертационного исследования изучались работы российских и зарубежных учёных, разрабатывавших вопросы управления качеством услуг и брендирования, - Э.
Йохимштайлера, Д. А. Аакера, Н.В. Мироновой, О.В. Гусевой, Т. Гэда, Ж.-Н. Карферера, Ф. Котлера, Б. Е. Токарева, а также В. Зейтхамл, А. Парасураман, Н.К. Малхотра, Д. Ландрум, В.Р. Прибуток, К. Лавлок, Л. Райт и других.
Целью данной диссертации является разработка механизма повышения качества международных перевозок пассажиров автобусами, включающего как нормативно-организационную составляющую, так и программу практических мероприятий по улучшению качества данного вида услуг.
Для достижения цели были сформулированы и решены следующие основные задачи:
осуществлена оценка состояния рынка международных автобусных перевозок и выделены основные факторы, ухудшающие качество услуг, которые оказывают российские автобусные операторы;
изучен зарубежный опыт управления качеством международных автобусных перевозок, а также особенности управления качеством пассажирских перевозок на различных видах транспорта в России и за рубежом;
проведён анализ существующих научно-методических подходов к управлению качеством пассажирских перевозок;
разработаны показатели и методика оценки качества услуг по международным автобусным перевозкам;
предложены программа практических мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок и методика оценки их эффективности;
Объектом исследования являются международные автобусные перевозки, а предметом - механизм и мероприятия по повышению их качества.
Использованный в диссертации метод исследования можно охарактеризовать как совокупность приёмов, включающих конкретный экономический анализ, методы принятия решений в условиях неопределённости, маркетинговые исследования.
Научная новизна исследования состоит в разработке системы показателей и методики оценки качества международных автобусных перевозок, ориентированной на удовлетворение ожиданий клиентов с одновременным учетом интересов общества и автотранспортного предприятия - перевозчика. Впервые вносится предложение по формированию системы мероприятий в области маркетинга, направленных на построение и развитие бренда компании - автобусного оператора. Обоснована система показателей качества, рекомендуемых к включению в государственный стандарт качества услуг по международным автобусным перевозкам. Разработана форма анкеты для проведения маркетинговых исследований среди пассажиров международного сообщения.
Практическая значимость результатов исследования определяется возможностью их использования при решении задач развития международных социально-культурных связей России со странами Европы и Азии.
Достоверность основных положений и выводов диссертации подкрепляется экспериментальными расчётами. Исследование основывается на трудах учёных и специалистов-практиков, посвященных проблемам качества пассажирских перевозок и качества услуг в целом, анализе фактической информации, применении экономико-статистического инструментария.
Апробация работы. Результаты работы были предметом обсуждения на международной и всероссийских научно-практических конференциях в Государственном университете управления (ГУУ) в 2009-2011 годах, используются в учебном процессе.
Публикации. Основные положения диссертации изложены в 13 публикациях автора общим объёмом 2,3 п.л., в том числе 3 публикациях объёмом 0,9 п.л. в изданиях, рекомендованных ВАК.
Содержание и объём диссертации. Диссертационная работа состоит из введения,
четырёх глав, заключения, списка литературы, 17 приложений. Диссертация изложена на 198
страницах, содержит 16 таблиц, 38 рисунков, в списке использованных источников 171
наименование.
Введение 4
Похожие диссертации на Повышение качества международных автобусных перевозок
