Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
РАЗВИТИЯ ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИИ
Информационная экономика как детерминанта развития информационных услуг
Роль и место ИТ-услуг в комплексе информационных услуг
Выводы по главе 1 Глава 2. КАЧЕСТВО ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИЯХ
Общая характеристика качества ИТ-услуг
Оценка качества ИТ-услуг
Выводы по главе 2
Глава 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИИ
Современные подходы и стандарты управления ИТ-услугами
ИТ-аутсорсинг как базовое направление повышения качества ИТ-услуг
Повышение качества ИТ-услуг в компании на основе формирования их портфеля
Выводы по главе 3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях глобализации рыночных отношений, существенного возрастания сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды ключевым элементом конкурентоспособности современных компаний становится внедрение современных информационных технологий, позволяющих повысить оперативность в оценке ситуации и принятии решения, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых и финансовых ресурсов. В этой связи объективно возрастает зависимость деятельности предприятий от качества ИТ-услуг, что особенно важно для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой), поскольку совершенствование многих производственных и управленческих процессов без качественного информационного обеспечения зачастую приводит к нарушению их организационной стабильности и, как следствие, снижению конкурентоспособности. Это влечет за собой необходимость кардинального пересмотра роли и значения внутрифирменных информационных услуг и, прежде всего, ИТ-услуг, а также совершенствования управления информационной инфраструктурой компании и качеством ИТ-услуг.
В настоящее время экономическая наука и практика располагают опреде-ленными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно. Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью разрешения противоречия между острой потребностью в разработке методического инструментария; оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой и отсутствием научно обоснованных методических и практических рекомендаций по реализации указанной потребности в современных экономических условиях.
Степень научной разработанности проблематики повышения качества
(
I.
4 I.
информационных услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали СИ. Ашмари-на, Г.И. Ванштейн, В.Е. Галкин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, А.А. Жилкин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Е. Смирнов, В.Л. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.
Основы экономики информационного производства как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, Л.Л. Вегера, Л.М. Гатов-ского, Л.С. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, А.С. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, Л.С. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримё-на, Й. Шумпетера, Ж. Эллюля и др.
Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса.
На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формиро-вание информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейген-баум, Д. Шьюхард, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Я. Бело-брагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, СВ. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянская и
др.
Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных
услуг занимались А.Н. Агафонов, А.Л. Денисова, Л.В. Калинина, П.М. Козлов,
А.В. Колесов, М.Г. Круглое, Е.Н. Некрасова, И.А. Стрелкова, В.В. Трофимова-и
5 Др.
Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, А.А. Буйдов, М.Б. Букреев, Г.В. Галкин, Л.Е. Го-родный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Э.В. Ершова, Я.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молоткова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, А.А. Шестаков и др.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы оценки и повышения качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой.
Актуальность научной задачи разработки и обоснования методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-инфраструктурой.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой.
Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с разви-той ИТ-инфраструктурой.
В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:
анализ современного этапа экономического развития информационной экономики как детерминанты информационных услуг;
уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг;
систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги;
анализ основных моделей и разработка авторского подхода и модели определения качества ИТ-услуг;
- обоснование основных направлений повышения качества ИТ-услуг.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.
Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации
задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диа
лектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмот
реть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущно
стные характеристики и формы их проявления. .
Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные
труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и анали
тические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры
экономической политики; информационные и аналитические материалы науч
но-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; эконо
мические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались
материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных,
опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информа
ции.
Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные ре-зультаты. содержащие элементы научной новизны:
Дано авторское уточнение определения ИТ-услуги: «Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия)». ИТ-услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Ос-новными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий. При этом неважно, кто предоставляет эти услуги - внешний или внутренний поставщик услуг.
Проанализированы особенности использования для оценки качества услуг североамериканской и европейской (скандинавской) модели: в рамках североамериканской модели для оценки качества услуг оценивают «разрывы» J в деятельности клиентской службы на основе определения фактического уровня восприятия клиентами работы клиентской службы компании и выявлением «дефицитов» (неудовлетворенных потребностей клиентов); в основе европейской модели оценки качества услуг лежит оценка европейского индекса удовлетворенности потребителей, включая воспринимаемый образ (имидж) компании, ожидания потребителей, воспринимаемое качество и ощущаемую ценность («ценность в виде денег»). Показано, что для оценки качества ИТ-услуг указанные модели нуждаются в доработке с учетом их специфики и определяющих параметров.
3. Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги (ВКУ)
- оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам, показателям):
технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя названными показателями.
Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания ВКУ используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней. Применительно к порядковой лингвистической шкале разработан алгоритм назначения баллов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. Для нахождения интегральной оценки ВКУ использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится либо как среднее взвешенное, либо в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу «утопической точки».
Обосновано, что основными направлениями повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-структурой являются использование признанных моделей (стандартов, лучших практик, «методологий») управления ИТ-инфраструктурой и использование ИТ-аутсорсинга. Основными моделями являются как специализированные методологии (модели управления) (ITILMTSM, CobIT, MOF, ITServiceCMM и др.), так и адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные методологии управления проектами и ресурсами (РМІ, IPMA, PRINCE2), международные стандарты по управлению услугами (ISO 20000), стандарты в области управления информационной безопасностью (ISO 270001). Повышение качества ИТ-услуг в ИТ-аутсорсинге достигается, в первую очередь, на основе формализации и установления требований компании к ИТ-
услугам посредством составления SLA (Service Level Agreement - соглашение
об уровне услуг). Данная мера является необходимым условием при переходе'к ИТ-аутсорсингу, независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы.
6. Разработан комплекс моделей повышения качества ИТ-услуг на основе
формирования оптимального их портфеля в рамках использования ИТ-
аутсорсинга; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг осуще
ствляется исходя из максимума воспринимаемого качества каждой из услуг
9
портфеля и минимума суммарной стоимости услуг; предложен алгоритм фор
мирования оптимального портфеля ИТ-услуг, базирующийся на методе «уто
пической» точки (ИТ-услуги).
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается' в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы оценки и повышения качества ИТ-услуг в части разработки модели оценки качества ИТ-услуг и обоснования основных направлений повышения их качества.
Практическая значимость диссертации определяется тем, что разработанный автором методический инструментарий оценки и повышения качества ИТ-услуг может быть использован в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой, прежде всего, информационно-телекоммуникационного комплекса.
Самостоятельное значение имеет разработанная экономико-
)
математическая модель оценки качества ИТ-услуг.
Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.
Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Государственной академии повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России, Московском институте коммунального хозяйства и строительства, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 2007-2010 гг.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-услугами в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 5 печатных работ общим объемом 3,2 п.л., в т.ч. две статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Р<1> для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Работа изложена на 171 страниц, проиллюстрирована 15 таблицами, 1 рисунком. Список использованной литературы составляет 137 наименований.
(
