Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Научно-теоретические аспекты исследования ИТ-услуг компании 11
1.1. Информатизация процессов функционирования компаний как одно из основных направлений их развития 11
1.2. ИТ-услуги как следствие информатизации процессов функционирования компаний 37
Выводы по главе 1 58
Глава 2. Анализ основных подходов к оценке качества ИТ-услуг компании 61
2.1. Общая характеристика качества ИТ-услуг 61
2.2. Основные подходы к анализу качества ИТ-услуг 78
Выводы по главе 2 98
Глава 3. Методический инструментарий комплексной оценки качества ИТ услуг компании 101
3.1. Модель комплексной оценки качества ИТ-услуг компании 101
3.2. Методика формирования портфеля ИТ-услуг компании 118
Выводы по главе 3 128
Заключение 130
Библиографический список 135
- Информатизация процессов функционирования компаний как одно из основных направлений их развития
- Общая характеристика качества ИТ-услуг
- Основные подходы к анализу качества ИТ-услуг
- Методика формирования портфеля ИТ-услуг компании
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Становление рыночных отношений в России привело к существенной трансформации ее экономики, нарушению устоявшихся связей между предприятиями и полному изменению концепции управления ими. В этих условиях вопросы обеспечения и повышения качества продукции и услуг не только стали второстепенными, они прибрели новое «звучание». Качество стало ведущим резервом конкурентоспособности компаний, определяющим фактором их устойчивого функционирования и развития.
Обеспечение качества продукции и услуг компаний во многом достигается за счет информатизации процессов их функционирования. Сегодня информатизация - это «организационный, социально-экономический и научно- технический процесс создания оптимальных условий для удовлетворения информационных потребностей и реализации прав граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, общественных объединений на основе формирования и использования информационных ресурсов». Широкая информатизация всех сторон деятельности человечества привела, в конечном счете, к новой стадии его развития, называемой «постиндустриальным обществом», «информационным обществом», «новой экономикой». Она выдвинула новые требования к компаниям, к их созданию, функционированию и развитию. В результате наметился переход от компаний, «базирующихся на рациональной организации», к компаниям, «базирующимся на знаниях и информации», компаниям «без внутренних перегородок», сетевым компаниям. Это повлекло за собой изменение систем управления компаний, усложнение их инфраструктуры и повышению роли и значимости ИТ-услуг.
В конце ХХ века компании приобретали, в первую очередь, вычислительную технику и информационные технологии. В первом десятилетии XXI века акцент в информатизации во всем мире сместился на приобретение ИТ- услуг. Одной из причин резкого роста объема предоставления ИТ-услуг является кризис рынка информационных технологий в 2001-2002 годах, переход многих компаний информационной сферы на аутсорсинговую модель бизнеса, распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг.
Рынок ИТ-услуг является одним из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка высоких технологий как в России, так и во всем мире; на нем появляются новые компании, предлагаются новые ИТ-услуги. При этом для потребителей ИТ-услуг актуальной является задача комплексной оценки их качества для обоснованного их выбора в интересах повышения эффективности деятельности компании; не менее актуальной эта задача является и для поставщиков для их развития и управления поставляемыми ИТ-услугами. Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, посвященного разработке методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг.
Степень разработанности проблемы. Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции/услуг нашли свое отражение в работах ряда отечественных и зарубежных авторов.
Среди отечественных авторов, внесших значительный вклад в развитие методов и моделей анализа и управления качеством, следует назвать: Г.Г. Аз- гальдова, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.В. Докукина, Н.Д. Ильенкову, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукма- нову, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, Г.И. Эль- кина, А.П. Ястребова, Н.С. Яшина и др.
Существенные результаты в развитии менеджмента качества получены в работах зарубежных ученых: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Т. Кон- ти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, В. Шухарта и др.
Исследованием вопросов анализа информационных услуг занимались отечественные ученые А.Б. Аверкиев, А.Б. Антопольский, В.Е. Галкин, Н.А. Голубев, Г.Р. Громов, А.Л. Денисова, С.Ю. Дронкин, Т.Б. Ершова, К.О. Кабанов, С.Ю. Казанцева, В.В. Кононенко, А.Н. Лазарев, В.А. Левин, И.В. Межуева, Р.М. Нижегородцев, С.В. Паринов, А.И. Рыбников, С.Н. Се- летков, Э.С. Спиридонов, А.В. Хорошилов и др.
Исследованиям данной проблематики были посвящены труды следующих зарубежных специалистов: Дж. Акерлофа, Д. Белла, П. Банерджи, Р. Баумера, С. Бека, Н. Винера, Б. Гейтса, Г. Минса, А. Кирмана, Д. Левирса, Ф. Махлупа, Д. Моррисона, Р. Мофазали, Д. Норта, Дж. Рэйнолдса, Дж. Стиглера, Дж. Стиглица, Д. Таппскотта, Э. Тоффлера, Р.Уайза, С. Чена, Х. Уэно и др.
Вопросы анализа ИТ-услуг рассматривали в своих работах следующие ученые: Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, А.А. Буйдов, М.Б. Букреев, Л.Е. Городный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Т.Б. Ершова, Э.В. Ершова, Я.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молоткова, О.С. Павлова, Г.А. Полынская, О.А. Рыцев, И.С. Сахаров, Ю.Т. Симонов, И.В. Шастико, А.А. Шестаков и др.
Однако изучение трудов отечественных и зарубежных ученых по вопросам комплексной оценки качества услуг показало, что, не смотря на значительное количество работ и различных подходов к оценке качества услуг, вопросы комплексной оценки качества ИТ-услуг исследованы недостаточно полно.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компаний, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработке методического инструментария и практических рекомендаций по комплексной оценке качества ИТ-услуг компаний.
В соответствие с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования:
-
уточнение основных особенностей процессов информатизации компаний;
-
исследование тенденций развития рынка ИТ-услуг;
-
анализ основных подходов к оценке качества ИТ-услуг;
-
разработка модели комплексной оценки качества ИТ-услуг компании;
-
разработка методики формирования портфеля ИТ-услуг компании;
-
экспериментальная апробация методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компании.
Объектом исследования являются компании с развитой информационной инфраструктурой.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу обеспечения качества ИТ-услуг компании с развитой информационной инфраструктурой.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции, информатизации, информационного менеджмента.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.
Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федеральной службы государственной статистики, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.
Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компании.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.
-
-
Показано, что интенсивное развитие ИТ-услуг является следствием широкой информатизации всех процессов функционирования компаний: активное использование информационных технологий обусловило радикальные изменения экономик всех стран; одновременно с этим информатизация всех процессов, в том числе и процессов функционирования компаний, привела к усложнению их информационной инфраструктуры, поддержание и развитие которой обеспечивается за счет соответствующих ИТ-услуг, ставших наиболее ценным активом для компаний с развитой информационной инфраструктурой.
-
Уточнены тенденции развития рынка ИТ-услуг, в том числе: распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг; смещение спроса в сторону ИТ-услуг, при этом ИТ-инфраструктура становится приложением к ИТ-услугам; монополизация и дистанционная реализация каждым поставщиком процессов обучения и сертификации по своей продукции; широкое внедрение ИТ-аутсорсинга и системы стандартов (лучших практик, моделей) для управления ИТ-услугами; существенный темп роста сегмента облачных ИТ- услуг.
-
Предложен авторский подход к оценке качества ИТ-услуг, основанный на получении экспертных данных о значениях показателей качества ИТ- услуги, представленных в лингвистической шкале, преобразовании полученных данных в числовые данные, которые рассматриваются как выборочные значения из множества дискретных распределений с первыми моментами, равными выборочным моментам.
-
Разработана модель комплексной оценки качества ИТ-услуг, в рамках которой комплексный показатель качества ИТ-услуги, представленный в виде линейной свертки отдельных показателей качества, рассматривается как дискретная случайная величина; при этом каждая составляющая комплексного показателя так же, в свою очередь, рассматривается как дискретная случайная величина; итоговая комплексная оценка качества ИТ-услуги определяется на основе решения задачи линейного программирования как гарантированная оценка вероятности того, что комплексный показатель качества будет не ниже заданного уровня на множестве дискретных распределений с моментами, заданными в форме неравенств.
-
Разработана методика формирования портфеля ИТ-услуг компании, позволяющая вырабатывать рекомендации по формированию оптимального по критерию минимума стоимости портфеля ИТ-услуг для компании с учетом скидок на стоимость ИТ-услуг при приобретении их определенного количества у одного поставщика и условии обеспечения требуемого качества каждой из ИТ-услуг, входящих в портфель.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации дополняют методический арсенал исследования качества ИТ-услуг компании в части разработки методов и моделей комплексного анализа их качества и формирования оптимального портфеля ИТ-услуг для компании.
Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по анализу качества ИТ-услуг и формированию их оптимального портфеля позволяют компаниям-потребителям услуг с развитой информационной инфраструктурой обоснованно подходить к вопросам выбора ИТ- услуг, а компаниям-поставщикам эффективно управлять пакетами предоставляемых ИТ-услуг.
Самостоятельное практическое значение имеют: модель комплексной оценки качества ИТ-услуг; модель формирования оптимального портфеля ИТ-услуг.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно- исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения повышения качества ИТ- услуг в ФГУП «Элерон».
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 7 печатных работ авторским объемом 4,6 п.л. (из них три - в соавторстве), в т.ч. 2 статьи в издании, рекомендованном ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.
Информатизация процессов функционирования компаний как одно из основных направлений их развития
Положение любой компании может быть охарактеризовано двумя противоположными тенденциями: желанием выжить, сохранить стабильное, устойчивое состояние и желанием развиваться, изменить качественно свое состояние.
Понятие «развитие» относится к наиболее сложным понятиям в социально-экономических исследованиях, наиболее устоявшаяся (принятая) трактовка этого понятия следующая: «Под развитием следует понимать качественное изменение состава, связей (т.е. структуры) и функционирования системы, или, кратко, любое качественное изменение системы1». В равной мере это определение может быть отнесено и к каждой компании. Сложные задачи, стоящие перед ними, во многом могут быть успешно решены за счет совершенствования процессов их функционирования с учетом мировых тенденций и российских особенностей развития предприятий.
В современных условиях многие страны мира находятся на путях перехода от индустриального общества к информационному (постиндустриальному, посткапиталистическому) обществу, базирующемуся на широком использовании информационных и телекоммуникационных (информационно-телекоммуникационных, инфотелекоммуникационных) технологий. Становление информационного общества реализует идеи В.И. Вернадского о развитии ноосферы («сферы разума») в ходе эволюции биосферы".
В рамках информационного общества изменяется структура экономики, традиционная промышленность, базирующаяся на материальном производстве, вытесняется сферой услуг, в которой на ведущие позиции выходят обработка информации и производство знаний. Основной сферой инвестирования становится человеческий капитал как движущая сила бесконечных по своей природе информационных ресурсов, являющихся неограниченными в отличие от природных ресурсов. Для «нового экономического порядка», складывающегося в информационном обществе, характерна существенная зависимость положения компаний (фирм, предприятий) , их устойчивости и конкурентоспособности не столько от материальных ресурсов, сколько от наличия и развитости информационных технологий, наличия средств коммуникации, реализации кооперационных взаимодействий с клиентами и партнерами, наличия информационно интеллектуальных ресурсов в виде инновационных технологий, профессиональных знаний и умений. Поэтому сегодня, как и всегда, остаются актуальными вопросы повышения эффективности функционирования и развития компаний, создания экономических структур нового информационного общества.
Любая компания представляет собой сложную открытую автономную систему, осуществляющую разнообразное взаимодействие с внешней средой в интересах выполнения своих функций. Взаимодействие компаний строится на основе принципа причинности, согласно которому все формы реальных взаимосвязей в конечном счете складываются на основе всеобще действующей причинности, вне которой не существует ни одно явление действительности . Кроме того, динамика изменения состояния компании во многом может быть объяснена с помощью принципа детерминизма, тесно связанного с принципом причинности. «Ядром детерминизма служит положение о существовании причинности, т.е. такой связи явлений, в которой одно явление (причина) при вполне определенных условиях с необходимостью производит другое явление (следствие) ».
Предприятие является основным структурным элементом экономики любой страны. Это самоуправляемая, целостная, имущественно обособленная хозяйственная единица, предназначенная для производства потребительных благ - товаров и (или) услуг в конкретной отрасли национальной экономики3. Предприятие является организацией, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательством этим имуществом, может от своего имени приобретать или осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, имеет самостоятельный баланс или смету, то есть обладает всеми признаками юридического лица .
Современные предприятия различных форм собственности и отраслей экономики функционируют в условиях высокой динамичности и стохастичности внешней среды. Становление «информационно прозрачного» мирового рынка привело к существенному росту конкуренции между различными странами компаниями, производителями и поставщиками. Любая продукция, интересующая потребителя, перестала быть локальной, она стала доступной в любой точке земного шара.
Все это подтверждает положение о том, что произошли глобальные, необратимые изменения в процессах функционирования предприятий, которые требуют пересмотра многих традиционных основ их развития. Безусловное достоинство процветающих компаний - организационная структура с доминированием устоявшихся вертикальных связей - становится недостатком. Это определяется тем, что жесткая, инерционная организация не позволяет оперативно учитывать изменения требований рынка. Способность предприятия своевременно адаптироваться к изменению конъюнктуры рынка становится определяющим фактором в бескомпромиссной конкурентной борьбе. Предприятия для обеспечения устойчивого положения в течение достаточно продолжительного времени вынуждены постоянно развиваться, постоянно перестраивать свою структуру и организацию работ, видоизменять стратегии и тактики своей деятельности и поведения в деловом мире .
Произошла смена парадигм, на смену старой парадигме «сначала сохранение, затем развитие» пришла новая парадигма - «сохранение через развитие»2. Рассмотрим кратко основные направления развития социально-экономических систем и уточним место такого направления развития компании как информатизация.
Популяционно-экологическая теории развития придерживается точки зрения, согласно которой внешняя окружающая среда непосредственно формирует те признаки организаций, которые в большей степени ей соответствуют. Организация развивается на основе изменения своих характеристик в соответствии с требованиями внешней среды.
Жизненный цикл организации подобен жизни живых существ, в том числе и жизни человека. Он содержит аналогичные стадии развития: создание (рождение), рост, зрелость и упадок (отмирание). Рождение означает создание или образование какой-либо организационной структуры, которая начинает функционировать, развиваться и изменяться. В ходе изменений многие из созданных организаций приходят в упадок и исчезают (отмирают), выживают лишь те из них, которые, изменяясь, сформировали (подстроили) свои характеристики в соответствие с требованиями внешней среды.
В рамках популяционно-экологической теории развития выделяют ряд моделей.
Модель К. Аржириса ставит в соответствие организации живой организм, стадии развития организации именуются по аналогии с развитием живого организма - рождение, детство и т.д. В модели К. Аржириса большое внимание уделяется проблемам-угрозам, возникновение которых может привести к ликвидации (прекращению) функционирования организации. Моменты возникновения угроз для организации предлагается рассматривать как точки начала проведения организационных изменений. Однако в модели не приводятся рекомендации по формированию рациональной (оптимальной) программы организационных изменений для того, чтобы продлить стадию эффективного функционирования организации.
Определенный интерес представляет модель Л. Грейнера. В этой модели жизненный цикл организации представлен в виде шести этапов .
1. Осознание руководством необходимости изменений.
2. Формирование экспертной команды.
3. Диагностика «сверху - вниз».
4. Нахождение нового решения.
5. Внедрение.
6. Создание условий принятия изменения.
Общая характеристика качества ИТ-услуг
Развитие современных компаний во многом происходит за счет информационных технологий, средств коммуникации, информационно-интеллектуальных ресурсов, развитых профессиональных компетенций. Оно ориентировано на потребителя на основе учета его явных и скрытых потребностей в качестве продукции и услуг. Это обусловливает перманентно возрастающее значение качества как приоритетной коммуникативно-экономической характеристики современной жизни. При этом все сферы рациональной человеческой деятельности втягиваются в процессы обеспечения и поддержания качества на требуемом уровне. Это приводит к тому, что качество продукции и услуг становится стержнем функционирования компаний и условием их интенсивного развития.
Многообразие взглядов на проблематику анализа, обеспечения и повышения качества представлено в большом количестве публикаций1. В различных науках и прикладных приложениях категория «качество» используется как универсальная методологическая категория. В трудах древних философов еще в III веке до нашей эры эта категория уже активно использовалась, в частности, Аристотель показал обобщающий характер и определил основные значения этой категории.
Детальное исследование категории «качество» дал Г.В.Ф. Гегель. Он представил подробный анализ различных моментов, сторон, определений этой категории, установил тесную связь качества и количества, сделал значительный шаг к преодолению дуализма качественного и количественного подходов, нашел принципиально новое решение вопроса о соотношении качества и сущности, показав тождественность качества с определенностью бытия1.
Рассматривая эволюцию взглядов на качество, нельзя обойти вниманием труды Ф. Энгельса. Он показал, что качество следует рассматривать в различных аспектах.
«Во-первых, всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, например оттенки цветов, жесткость и мягкость, долговечность и т.д., и, хотя они качественно различны, они доступны измерению и познанию.
Во-вторых, существуют не качества, а только вещи, обладающие качествами, и притом бесконечно многими. У двух различных вещей всегда имеются известные общие качества (по крайней мере, свойства телесности), другие качества отличаются между собой по степени, наконец, иные качества могут совершенно отсутствовать у одной из этих вещей. Если мы станем сопоставлять в отдельности друг с другом такие две до крайности различные вещи - например, какой-нибудь метеорит и какого-нибудь человека, - то тут мы откроем мало общего, в лучшем случае то, что обоим присуща тяжесть и другие общие свойства тел. Но между обеими этими вещами имеется бесконечный ряд других вещей и процессов природы, позволяющих нам заполнить ряд от метеорита до человека и указать каждому члену ряда свое место в системе природы и таким образом познать их.
В-третьих, наши различные органы чувств могли бы доставлять нам абсолютно различные в качественном отношении впечатления. В этом случае свойства, которые мы узнаем при посредстве зрения, слуха, обоняния, вкуса и осязания, были бы абсолютно различны. Но и здесь различия стираются по мере прогресса исследования. Давно уже признано, что обоняние и вкус являются родственными, однородными чувствами, воспринимающими однородные, если не тождественные, свойства. Как зрение, так и слух воспринимают волновые колебания. Осязание и зрение до такой степени взаимно дополняют друг друга, что мы часто на основании зрительного облика какой-нибудь вещи можем предсказать ее тактильные свойства. И, наконец, всегда одно и то же «я» вбирает в себя все эти различные чувственные впечатления, перерабатывает их и, таким образом, объединяет в одно целое; а с другой стороны, эти различные впечатления доставляются одной и той же вещью, выступают как ее совместные свойства и дают, таким образом, возможность познать эту вещь. Объяснить эти различные, доступные лишь различным органам чувств свойства, привести их во внутреннюю связь между собой как раз и является задачей науки, которая до сих пор не жаловалась на то, что мы не имеем, вместо пяти специальных чувств, одного общего чувства или что мы не способны видеть либо слышать запахов и вкусов ».
Сегодня выделяют следующие основные подходы к проблеме анализа, обеспечения и повышения качества: философский подход, социологический подход, экономический подход, правовой подход, инженерно-технический подход, статистические аспекты. Одновременно с этим в проблеме качества выделяют ряд сторон: кибернетическую сторону, математическую сторону, техническую сторону, производственную сторону и потребительскую сторону.
По мнению автора, экономический подход и потребительская сторона проблемы качества являются определяющими и формирующими собственно фундамент качества продукции и услуг. Это связано с тем, что не бывает качество вообще, как некоторого абстрактного свойства, качество и его уровень детерминируется общественными потребностями, качество всегда носит конкретный характер.
Экономическое содержание категории «качество» продукции и услуг базируется на том, что качество продукции формируется в процессе ее проектирования и производства, а реализуется в процессе непосредственного использования (потребления, применения, эксплуатации, функционирования, обслуживания), как экономическая категория качество есть овеществленный результат экономической деятельности людей1.
В рамках инженерно-технических наук и соответствующих прикладных приложений качество понимается как совокупность свойств продукции и услуг . Этот подход отражен в ГОСТ 15467-79, в котором приводится следующее определение: «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением ».
Категория «качество» отражает комплексные требования к продукции и услуге со стороны разработчиков, производителей и потребителей, поэтому качество является мерой конструктивного, эксплуатационного и потребительского ее совершенства, которое проявляется в полезных свойствах, совокупность и значение которых отражают требования потребителя (общества), сложившиеся на данном этапе его развития .
На каждом этапе экономического развития общества взгляды на проблему качества не были постоянными; они формировались в результате взаимодействия большого числа субъективных и объективных факторов. К их числу следует уровень развития науки, техники, технологий, производительных сил, обратная связь между потребителем и производителем.
Эволюция подходов к определению понятия «качество» систематизирована ниже в таблице 2.1.1, которая является уточнением подходов, представленных в работах профессора Б.И. Герасимова и его учеников1.
Основные подходы к анализу качества ИТ-услуг
Согласно ГОСТ Р 52113-2003 показатели качества услуг распределены по основным группам, характеризующим свойства: показатели назначения; показатели безопасности; показатели надежности; показатели профессионального уровня персонала1.
«При оценке качества услуг необходимо исходить из трех основных положений, создающих необходимые предпосылки для организации управления ими:
- трудность для потребителя оценки качества услуг по сравнению с качеством материальных продуктов, в связи с чем восприятие услуг складывается из оценки поведения контактного персонала и материальной сферы, в которой услуга потребляется;
- оценка качества услуги заключается в процессе «подтверждения -неподтверждения ожиданий». Существует и другой подход, рассматривающий оценку параметров услуги с позиций «важность -исполнение»;
- качество услуги оценивается не только по результату, но и по процессу оказания - потребления услуги, а также состоянию последействия ».
ГОСТ Р 52113-2003 определяет основные методы контроля и оценки показателей качества услуг, представленные ниже в соответствующих пунктах ГОСТа 7.1-7.4.
П. 7.1 определяет, что «методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:
- цели применения;
- физико-статистические признаки и процедуры;
- методы формирования результатов».
П. 7.2 определяет, что «по целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:
1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;
3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями».
П. 7.3 определяет, что «по физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:
1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;
2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера.
Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных». П. 7.4 определяет, что «методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1) определение различий единичных показателей качества:
- детерминированной разности значений или мгновенной разности;
- разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
- разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
2) формирование обобщенных показателей:
- метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;
- метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
- метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения».
Процесс оценки качества любых услуг, в том числе и ИТ-услуг, всегда начинается с формирования номенклатуры показателей качества, необходимых для решения той или иной задачи. Показатели качества услуги должны соответствовать требованиям потребителей, а также характеризовать свойства услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей . Оценка качества ИТ-услуг, таких как: разработка разных видов программного обеспечения; разработка, внедрение и поддержка информационных систем; системная интеграция может быть проведена, по мнению Калининой Л.Ю. , как оценка характеристик качества готовых программных средств и их компонентов (программного продукта) на различных этапах жизненного цикла с использованием методов, регламентированных международным стандартом ISO 14598:1998-20002.
Данный автор предлагает следующий подход для оценки качества ИТ-услуг:
«- определение факторов, влияющих на оценку качества ИТ- услуг;
- определение критериев по каждому фактору;
- определение требуемых (эталонных) значений показателей качества (номинальных, качественных, количественных);
- оценка ИТ-услуг по каждому критерию;
- сравнение полученных значений с эталонными, ранжирование по уровню удовлетворения требований и начисление баллов для каждой оценки по предварительно разработанной шкале;
- определение для нефункциональных (конструктивных) показателей качества значений (вектора) их приоритетности (Р) для каждой группы заинтересованных сторон (актеров). Для функциональных характеристик качества значение Р = 1.
Интегральный показатель качества ИТ-услуг может быть определен по следующей формуле:
п m
IQS = XX,+IXJPJ, (2.2.1)
где X; - средняя взвешенная і-й функциональной характеристики качества;
Xj - средняя взвешенная j-й нефункциональной характеристики качества;
n, m - количество функциональных и нефункциональных характеристик соответственно;
Р - вектор приоритетности;
IQS - интегральный показатель качества услуги.
По мнению автора данной методики, она отвечает следующим требованиям1: «опирается на действующие нормативные документы, которые определяют применяемую терминологию, классифицируют требования к услугам и приводят номенклатуру показателей их качества; универсальна и применима кроме прямого назначения еще и в следующих случаях: при оценке деятельности сервисной организации для сравнения качества ее работы с другими фирмами; при категорировании (классификации) услуг по уровню качества; предоставляет возможность прямого сравнения, сопоставления оценок качества услуг; система оценок проста и понятна потребителям различного уровня подготовленности; определяет интегральный показатель качества, максимально учитывающий все характеристики качества и позволяющий увидеть состав и количественное выражение его составляющих; учитывает возможное изменение количества характеристик качества, входящих в интегральный показатель».
Методика формирования портфеля ИТ-услуг компании
Зачастую многие компании интересует не одна ИТ-услуга, а некоторое множество услуг. Это множество ИТ-услуг, которое необходимо предприятию, будем называть портфелем ИТ-услуг компании. На рынке ИТ-услуг присутствует достаточно большое число их поставщиков. Например, такая компания как ЗАО «Аутсорсинг-24», работающая на рынке ИТ-услуг двадцать лет, предоставляет следующие виды ИТ-услуг: обслуживание компьютеров, сетей и систем; сервисная поддержка и ремонт оборудования, сопровождение бизнес-приложений; аренда оборудования и программного обеспечения; услуги по организации ИТ-инфраструктуры, ИТ-консалтинг и ИТ-аудит и др. Аналогичные ИТ-услуги оказывают и многие другие провайдеры.
Формирование портфеля ИТ-услуг для любой компании является весьма актуальной и значимой задачей. Формализуем постановку данной задачи. Пусть компания нуждается в празличных ИТ-услугах. Каждую і-ю из п услуг может поставлять kj(k) (k = max kj) компаний-поставщиков. Для каждой і-ой услуги j-ro поставщика может быть определен на основе предложенной выше модели комплексной оценки качества ИТ-услуг комплексный показатель ее качества РК1ТТ (соотношение (3.1.41)). Стоимость предоставления этой услуги в единицу времени составит величину равную ci}. Задача формирования портфеля ИТ-услуг сводится к следующему: выбрать пуслуг у к поставщиков, чтобы при этом обеспечивалось требуемое качество услуг и суммарная их стоимость была минимальной.
Определим двоичную переменную x,j, равную 1, в случае, когда і-я ИТ-услуга приобретается у j-ro поставщика, и равную 0 - если услуга у него не приобретается, тогда стоимость приобретения этой услуги у данного поставщика будет равна сцх1} и, соответственно, стоимость ИТ-услуг портфеля компании будет равна
В таблице 3.2.1 представлены параметры ИТ-услуг (стоимость услуги, комплексный показатель качества ИТ-услуги, параметры, характеризующие величину скидки) десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля ИТ-услуг (соотношения (3.2.9)-(3.2.12)) решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта «Данные» подпункта «Поиск решения». Итоговые результаты по формированию портфеля услуг приведены в таблице 3.2.2.
Пример 2. Исходные данные для модели представлены в таблице 3.2.3. Оптимизационная задача по формированию портфеля ИТ-услуг (соотношения (3.2.9)-(3.2.12)) решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта «Данные» подпункта «Поиск решения». Итоговые результаты по формированию портфеля услуг приведены в таблице 3.2.4.
Пример 3. Исходные данные для модели представлены в таблице 3.2.5. Оптимизационная задача по формированию портфеля ИТ-услуг (соотношения (3.2.9)-(3.2.12)) решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта «Данные» подпункта «Поиск решения». Итоговые результаты по формированию портфеля услуг приведены в таблице 3.2.6.
Разработанная методика формирования оптимального портфеля ИТ- : услуг позволяет формировать оптимальный портфель ИТ-услуг компании, обоснованно приобретая ИТ-услуги у определенных поставщиков с учетом их качества и стоимости.
Показано, что в рамках стохастического подхода при использовании в качестве оценки комплексного показателя качества ИТ-услуги линейной весовой свертки отдельных показателей качества ИТ-услуги возможен ряд ситуаций, характеризуемых различной полнотой информации о весовых коэффициентах и показателях качества. Эти ситуации обусловлены информационной возможностью рассмотрения весовых коэффициентов (или части из них), показателей качества (или части из них) как детерминированных или как дискретных случайных величин. При этом дискретные случайные величины могут быть с известными или с неизвестными распределениями или классами распределений, заданными тем или иным образом (например, класс дискретных распределений с заданными моментами).
Разработана модель определения комплексной оценки качества ИТ-услуг, в рамках которой комплексный показатель качества ИТ-услуги, представленный в виде линейной свертки отдельных показателей качества, рассматривается как дискретная случайная величина; при этом каждая составляющая комплексного показателя также, в свою очередь, рассматривается как дискретная случайная величина. В качестве основной характеристики комплексного показателя качества ИТ-услуг использована вероятность того, что комплексный показатель не ниже заданного уровня качества. Предложен подход, основанный на решении задач линейного программирования, для определения гарантированных (нижних и верхних) оценок основной характеристики комплексного показателя качества на множестве дискретных распределений с моментами, заданными в форме равенств и неравенств. В результате решения задач линейного программирования получена интервальная оценка основной характеристики комплексного показателя качества. Для перехода к точечной или рекомендуемой оценке использован подход, основанный на критерии пессимизма-оптимизма Гурвица, при котором выбор конкретного решения базируется ни на крайнем пессимизме (нижняя оценка), ни на крайнем оптимизме (верхняя оценка). Итоговая точечная оценка основной характеристики комплексного показателя качества ИТ-услуги определена с помощью «правила золотого сечения».
Предложенная модель комплексной оценки качества ИТ-услуг позволяет учитывать широкий класс вербальных оценок и суждений о качественных параметрах изменения функции распределения, например: «Скачок функции распределения в точке tj значительно больше, чем в точке tj и составляет величину не меньшую, чем Р и т.д.». Такие вербальные оценки в данной модели могут быть учтены путем задания ограничений на параметры распределения с помощью системы неравенств.
Разработана методика формирования портфеля ИТ-услуг компании, позволяющая вырабатывать рекомендации по формированию оптимального по критерию минимума стоимости портфеля ИТ-услуг для компании с учетом скидок на стоимость ИТ-услуг при приобретении их определенного количества у одного поставщика и условии обеспечения требуемого качества каждой из ИТ-услуг, входящих в портфель.
Похожие диссертации на Комплексная оценка качества ИТ-услуг компании
-
