Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Научно-теоретические аспекты повышения качества ИТ-услуг предприятий 12
1.1. Общая характеристика ИТ-услуг компаний 12
1.2. Проблема качества ИТ-услуг и пути ее решения 40
Выводы по первой главе 59
Глава 2. Аутсорсинговые резервы качества в системе резервов повышения качества ИТ-услуг предприятий 61
2.1. Основные резервы повышения качества продукции и услуг ... 61
2.2. Место и значение аутсорсинговых резервов качества в системе резервов качества ИТ-услуг 83
Выводы по второй главе 118
Глава 3. Оптимальная реализация аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг 120
3.1. Методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг 120
3.2. Методика выбора поставщика ИТ-услуг 128
3.3. Модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг 135
Выводы по третьей главе Ї41
Заключение 143
Библиографический список 148
- Проблема качества ИТ-услуг и пути ее решения
- Основные резервы повышения качества продукции и услуг
- Место и значение аутсорсинговых резервов качества в системе резервов качества ИТ-услуг
- Методика выбора поставщика ИТ-услуг
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях нестационарной динамики социально-экономических и технологических процессов, обострения конкуренции, лавинообразного роста информации одним из определяющих факторов устойчивости современных компаний становится внедрение современных информационных технологий (ИТ). Они позволяют повысить достоверность и оперативность в оценке экономической ситуации и принятии решений по управлению активами компании, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых, информационных и финансовых ресурсов. Это приводит к объективному возрастанию зависимости деятельности компаний от качества ИТ, и, в первую очередь, для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой). В настоящее время информационные технологии проникли во все сферы деятельности компаний; развитие многих производственных, технологических и управленческих процессов немыслимо без их использования. Сегодня трудно представить себе успешную компанию, не использующую компьютеры и разнообразное программное обеспечение, не имеющую в своем штате специалистов по информационным технологиям. В связи с этим возникает проблема эффективности использования информационных технологий, эффективности функционирования всей ИТ-инфраструктуры и, соответственно, эффективности основных бизнес-процессов. Это влечет за собой необходимость пересмотра роли и значения ИТ-услуг в обеспечении эффективности функционирования И'1-инфраструктуры.
Для многих компаний одним из резервов повышения качества ИТ-услуг является аутсорсинг или аутсорсинговые резервы. Важность высокого качества ИТ-услуг осознается руководством большинства компаний. Качество, удовлетворявшее компанию год назад, может уже не отвечать сегодняшним требованиям. В общем случае требования к качеству ИТ-услуг складываются в результате сложного влияния различных объективных и субъективных факторов. Действия объективных факторов выражаются в уровне развития информационных и телекоммуникационных технологий, в возникновении новых проблем и задач перед бизнесом компаний, действия субъективных факторов - в силе и характере воздействия потребителей ИТ-услуг на рынок информационных технологий и рынок ИТ-услуг, которые проявляются в платежеспособном спросе. Для конкретной ИТ-услуги качество представляет собой результат непрерывного роста и рационального сочетания ее полезных свойств в пределах общественно допустимых затрат. В настоящее время экономическая наука и практика располагают определенными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно, проблематика оптимальной реализации аутсорсинговых резервов не получила должного рассмотрения. В мировой практике аутсорсинг как схема взаимодействия с внешними поставщиками ИТ-услуг давно стал признанным инструментом повышения эффективности деятельности компаний. В деятельности отечественных компаний аутсорсинг ИТ-услуг получил свое активное развитие лишь в последнее время, основной причиной этого стала возможность получения качественных ИТ-услуг со стороны внешней компании. Однако методический инструментарий обоснования целесообразности использования аутсорсинга ИТ-услуг разработан не в полной мере, в частности, не нашли своей проработки вопросы оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена теоретической важностью, практической необходимостью и экономической целесообразностью выработки рекомендаций по реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-успуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.
Степень научной разработанности проблематики повышения качества ИТ-услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали повышенный интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали СИ. Ашмарина, Г.И. Ванипейн, В.Е. Галкин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, А.А. Жилкин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Г. Смирнов, В.Л. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.
Основы информационной экономики как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, Л.Л. Вегера, Л.М. Гатовского, Л.С Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, А.С Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, Л.С. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримена, Й. Шумпетера, Ж. Эллюля и др.
Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парсто, II. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса и др.
На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формирование информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Д. Шьюхарл, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Я. Белобрагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, ИИ. Мазур, В.В. Окрепилов, СВ. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполяпскоя и др.
Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных услуг занимались А.Н. Агафонов, А.Л. Денисова, Л.В. Калинина, ИМ. Козлов, А.В. Колесов, МП Круглое, Е.Н. Некрасова, И.А. Стрелкова, В.В. Трофимова и др.
Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, А.А. Бундов, МБ. Букресв, В.Е. Галкин, Л.Е. Городный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Т.Б. Ершова, Г.С. Лебедев. Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молоткова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, А.А. Шестаков и др.
Вопросы развития аутсорсинга отразили в своих работах целый ряд российских ученых: Р. Аалдерс, Т. Алимова, В. Боков, А. Бордо, B. Вайнштсйн, А. Добронравов, С. Календжян, А.Н. Киселев, Д. Комиссаров, C. Лосев, О. Мельник, И. Шеян. Данной проблематике также посвящены исследования зарубежных исследователей, таких как С. Баден-Фуллер, Д.Дж. Брюс, Л.П. Вилькокс, Дж. Волстром, К. Кетлер, Ф. Кимура, Дж. Кросс, М.С. Лэдти, Д. Таргет, Д. Фиини, Г. Фитцджеральд, В. Хант, Дж.Б. Хейвуд., Дж. Хендри, П.Г. Хилмер и др.
Исследованием резервов качества продукции занимались ученые Д.В. Бастрыкин, Б.И. Герасимов, А.В. Гугелев, В.Д. Жариков, А.Н. Евсеичев, Н.В. Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев, АЛО. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Туркин и др.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-иифраструктурой.
Предмет исследования — экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.
Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.
В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования: анализ современного этапа развития ИТ-услуг компаний, уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг; систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги; исследование основных резервов качества продукции/услуг, выявление аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг в общей системе резервов; разработка экономико-математических моделей оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг; - разработка и экспериментальная апробация методики оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.
Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления.
В процессе исследования использованы разработки научных коллективов ПИИ и вузов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Академии проблем качества и других организаций.
Содержание диссертационного исследования соответствует паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.
Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария и рекомендаций по повышению качества ИГ- услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Дано авторское уточнение понятия «аутсорсинговые резервы качества»: «Под аутсорсинг овыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним исполнителям - аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством». Соответственно, «аутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг» — резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством.
2. Выделены аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг. Это резервы, обусловленные неиспользованными или не полностью использованными возможностями по повышению качества ИТ-услуг за счет привлечения внешнего исполнителя; источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами в компании. Они непосредственно связаны с информационными, интеллектуально-креативными и организационно-управленческими резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация, прежде всего, информация о стоимости и качестве ИТ-услуг, предоставляемых различными их поставщиками и тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами возможна только при наличии высокого уровня интеллектуализации компании и всех процессов в ней.
3. Разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и алгоритм определения баллов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медианы Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритериальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу «утопической точки».
4. Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ- услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (ITIL, MOF, COBIT); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг. базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.
5. Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1T1L, MOF, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.
Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы анализа резервов качества ИТ-услуг в части разработки моделей оценки качества ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.
Практическая значимость диссертации определяется тем, что в ней разработан методический инструментарий по повышению качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов.
Самостоятельное значение имеет разработанные экономико-математические модели выбора поставщика ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.
Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.
Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Российском торгово-экономическом университете, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 2008-2011 гг.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-у с лугам и в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 8 печатных работ общим объемом 3,9 п.л., в т.ч. четыре статьи в изданиях, рекомендованных для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Проблема качества ИТ-услуг и пути ее решения
Успешное развитие современных компаний во многом определяется их способностью оперативно реагировать на изменения внешней среды. Это требует постоянного совершенствования своих систем управления, а также своих ИТ-инфраструктур. Последнее, в свою очередь, предполагает повышение качества всех работ по обеспечению эффективного функционирования и развития ИТ-инфраструктур, т.е. требует повышения качества ИТ-услуг.
Качество ИТ-услуг не является самоцелью. Ею формирование и постоянное совершенствование - объективная необходимость, обусловленная удовлетворением существующих потребностей компаний в ИТ-услугах. Таким образом, результат ИТ-услуг (его параметры) есть некая модель существующих потребностей рынка. С этой точки зрения качество ИТ-услуг, на наш взгляд, есть не что иное, как соответствие качества результата выполнения всех работ по обеспечению функционирования и развития ИТ-инфраструктуры существующим в них потребностям. Как следствие, динамичность и ситуативность потребностей компании определяет динамичность и ситуативность параметров результата ИТ- услуг и относительность понятия их качества.
Проблема качества продукции и услуг имеет достаточно богатую историю. В процессе эволюции экономической теории были сформированы современные экономические концепции качества, которые определяют качество в рамках системной парадигмы статической концепции как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» (ИСО 8402-94), а в рамках информационной парадигмы (динамической концепции качества) как «информацию о характеристиках объекта, относящихся к его способности удовле творять установленные и предполагаемые потребности ». В настоящее время существуют различные точки зрения на проблематику качества продукции и услуг (в частности, рассматривающие качество продукции с позиции социологии, психологии пользователя, его философского осмысления как экзистенциального позиционирования человека в мире вещей, с точки зрения конкурентоспособности промышленности страны и т.д.).
Общепризнанным для применения в указанных целях является подхол К качеству, изложенный в ГОСТ Р ИСО 9000-2008, явившийся результатом планомерного эволюционного развития и обобщения лучших мировых практик в области управления качеством. В его пункте 3.1 излагаются термины, относящиеся к качеству. 1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное. 2. Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам. 3.1.2. требование (requirement): Потребность или ожидание, которое ус тановлено, обычно предполагается или является обязательным. Примечания: 1. Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, такие как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя. 3. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе (3.7.2). 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. 5. Приведенное определение отличается от установленного в п. 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2. В результате их подстановки в базовое определение качества получаем следующее развернутое определение: Качество - степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон или являются обязательными.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 качество услуги определяется как «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Уровень качества услуги (обслуживания) - это «относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей». Показатель качества услуги (обслуживания) - это «количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), определяющих ее способность удовлетворять требованиям потребителя"1». Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) - это «количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям ».
Основные резервы повышения качества продукции и услуг
Проблема выявления и задействования резервов качества продукции и услуг является весьма актуальной и значимой для всех сфер экономики и для каждой конкретной компании. В ряде работ рассмотрены вопросы выявления, анализа и введения в хозяйственную деятельность резервов повышения качества продукции , однако следует признать, что детально резервы качества продукции и услуг не исследованы; общей теории резервов качества не разработано.
Существуют различные подходы к определению и классификации резервов качества продукции и услуг. Под резервами в экономике традиционно понимают материально-вещественные ресурсы, временно не используемые по назначению, что относится скорее к предприятиям и организациям сферы материального производства. Как воплощение неиспользованных возможностей повышения эффективности деятельности резервы связаны с производством, технологией, их выявляют по группам: прямые (безусловные) потери -растраты, брак, порча; условные потери (перерасходы); скрытые резервы (возможность использования новых технологий).
Однако в сфере услуг такая трактовка резервов в полном объеме не применима, а, следовательно, не применимы методы поиска, выявления и мобилизации этих резервов. Актуальное осмысление резервов основано на их представление в форме внутренних возможностей более продуктивного использования ресурсов организации, позволяющих увеличивать объем производства, повышать качество пролукции и услуг без привлечения значительных дополнительных средств из внешних источников или собственного резервного фонда. При этом классификация резервов должна учитывать характерные условия и особенности (феномены) деятельности изучаемого объек-та1.
Представляется целесообразным выделение таких групп резервов повышения качества продукции и услуг, которые характеризуют внешние и внутренние условия деятельности, стратегические установки и особенности производственного процесса, уровень развития сферы деятельности организации, достижения ее конкурентов, а также эффекты интеграции инструментария экономического анализа и управления и появления на этой основе новых черт деятельности, отличных как от исторически сложившихся, так и тех, что были заложены в планировании.
Профессор Лапина И.В. дает следующее определение резервам качества продукции: «Резервы качества продукции - это неиспользованные (или недостаточно использованные) в данный период времени возможности улучшения тех или иных потребительских свойств продукции или всей совокупности в соответствии с постоянно возрастающими потребностями конкретного рынка (потребителя данной продукции). При этом нужно иметь в виду, что, во-первых, резервами улучшения качества продукции являются только те неиспользованные возможности, для реализации которых имеются объективные условия. Во-вторых, резервами улучшения качества продукции являются те возможности, использование которых обусловлено развивающимися потребностями (личными и производственными). Нужно использовать только те возможности, которые направлены на более полное удовлетворение полезных, ценных для человека и общества потребностей. В-третьих, сущность резервов улучшения качества продукции нельзя рассматривать в отрыве от тех результатов, которые должны быть получены при их реализации (использовании)1».
По мнению Лапиной Н.В.2, всю совокупность резервов предприятия, эффективного его развития можно подразделить на следующие группы: - резервы улучшения качества продукции, т.е. конечного результата производственно-хозяйственной деятельности предприятия; - резервы развития самого производства, его факторов, в результате чего представляется возможным получать продукцию с нужными потребительскими свойствами, с нужным уровнем качества.
Данные резервы находятся во взаимной связи и взаимозависимости. В современных условиях в системном управлении резервами производства приоритетное значение имеют резервы, непосредственно связанные с улучшением качественных свойств продукции.
Далее Лапина Н.В. утверждает, что в производственной практике нужно использовать не вообще резервы (как нереализованные в данный период времени возможности), а только те, которые: улучшают качественные параметры продукции, важные и нужные потребителю; позволяют достигать качественных параметров наилучшим образом, т.е. при эффективном в данных конкретных условиях использовании резервов.
Данная мысль, по нашему мнению, является весьма дискуссионной, она противоречит сущности резервов качества продукции. В частности, в диссертации Темирова К.В. показано, что это не совсем соответствует концепции ТОМ (Всеобшего управления качеством)3- В обеспечении и повышении качества не должно быть второстепенных сторон и резервов. Только использование всех возможных резервов может дать «постоянное улучшение качества», но, с другой стороны, если какие-либо резервы не улучшают качественные параметры продукции, важные для потребителя, то они (резервы) таковыми не являются.
Существование резервов качества продукции ставит ряд вопросов перед хозяйствующими субъектами. Каковы причины и источники появления резервов улучшения качества продукции? Каковы возможности (хотя бы потенциальные) реализации резервов? Каков научно-методический и практический инструментарий реализации резервов в деятельности предприятия? Выяснение ответов на данные вопросы позволит выработать механизм их вовлечения в хозяйственный оборот.
Резервы качества продукции могут быть классифицированы в зависимости от причин появления. В соответствии с этим различают резервы, обусловленные внутренними и внешними причинами. Назовем их соответственно внутренними и внешними резервами. В свою очередь, внутренние и внешние резервы могут быть идентифицируемыми, слабо идентифицируемыми и неидентифицируемыми предприятием (менеджментом предприятия) или выявляемыми, слабо выявляемыми и невыявляемыми предприятием. Идентифицируемые или выявляемые резервы могут быть доступными, слабо доступными и недоступными для практической реализации на предприятии. Доступные для практической реализации резервы далее могут быть классифицированы по этапам жизненного цикла продукции; по направлениям, путям и методам реализации. В каждом случае возможна дальнейшая классификация по эффекту от реализации резервов. Аналогичная классификация резервов может быть выполнена по источникам возникновения.
Место и значение аутсорсинговых резервов качества в системе резервов качества ИТ-услуг
Повышение уровня специализации деятельности компаний в мировой и российской практике управления приводит к более активному использованию аутсорсинга- Эта тенденция отвечает закономерностям информационной экономики и опережающему развитию сферы услуг. Аутсорсинг как особая форма взаимодействия экономических агентов порождает новый класс бизнес-систем, позволяющих компаниям добиваться конкурентных преимуществ. Характерным свойством данной формы взаимодействия является передача определенных функций, не относящихся к основному бизнесу (маркетинговые исследования, бухгалтерский учет, обслуживание информационной инфраструктуры, юридические услуги, реклама и др.) узкоспециализированным организациям, для которых данные функции являются основными. Аутсорсинг направлен на повышение эффективности деятельности компаний путем снижения административных и трансакциониых издержек, повышения производительности труда и качества выполняемых работ/услуг, получения доступа к имеющимся на рынке активам и снижения стоимости поставок.
«Аутсорсинг» (outsourcing) переводится с английского как «заключение договора подряда с внешними компаниями». Термин «аутсорсинг» вначале появился на Западе вначале 1980-х гг., в настоящее время он широко используется во всем мире . В современном понимании аутсорсинг (oulsidee - внешний, сторонний; resourcing - помогающий) означает передачу сторонней организации определенных задач, бизнес-функции или бизнес-процессов, которые обычно не являются частью основной деятельности компании, но, тем не менее, необходимых для полноценного функционирования бизнеса .
Аутсорсинг - это передача сторонней компании различных элементов деятельности, которые ранее осуществлялась в рамках данной компании. Ответ на вопрос о дате возникновения аутсорсинга неоднозначен. В ИТ-сфере современная концепция аутсорсинга была создана компанией Electronic Data Systems (EDS) в 1963 году как тип договорных отношений между заказчиком услуг и специалистом в требуемой области. EDS - старейшая специализированная ИТ-аутсорсинговая компания, основанная в 1962 году в Далласе Россом Перро. Первоначально она централизованно подводила балансы для нескольких банков, арендуя ночное время на больших ЭВМ-мэйнфреймах. Но когда EDS принесла General Motors годовую экономию в 44% (больше 4 млрд. долларов), EDS взяла на себя сопровождение всех информационных потоков этой корпорации.
Другие авторы датируют рождение аутсорсинга 70-ыми годами XX века и связывают его с автомобильным бизнесом. Именно применение аутсорсинга позволило компании General Motors выиграть борьбу с компанией Ford Motors за господство на мировом автомобильном рынке1.
Однако объектом научных исследований аутсорсинг стал лишь в 80-90-е гг. прошлого века. Именно с этого момента стали появляться публикации, в которых с помощью построения разнообразных моделей экономисты и практики пытались найти оптимальную стратегию внедрения аутсорсинга, а также публикации, посвященные различным аспектам использования аутсорсинга в деятельности компании. Сегодня аутсорсинг имеет такое же значение, которое придавалось реинжинирингу в 1990-е гг. Еще лет десять назад это понятие редко упоминалось, а теперь аутсорсинг настолько же обычен, как и основные функции компаний - исследования и разработки, производство и работа с персоналом.
Сложилось так, что на аутсорсинг передавали те виды деятельности, которые считались второстепенными или периферийными. В середине прошлого столетия аутсорсинг для небольшой фирмы рассматривался в качестве возможности обойти многие ограничения, а для крупной компании считался признаком недостаточно хорошей организации дела и даже показателем финансового неблагополучия.
Аутсорсинг начинался главным образом как новый вид снабжения товарами и услугами. Однако постепенно процессы аутсорсинга обрели самостоятельность, стали самодостаточными. Они заняли особую рыночную нишу. Уже к середине 1990-х годов немало компаний начинают постоянно практиковать аутсорсинг. Так, в 1995 году 40% компаний из списка Fortune 500 применяли аутсорсинг1.
Данный вид деятельности становится все более популярным по мере того, как компании начинают различать основные бизнес-процессы, приносящие наибольшую отдачу, и вспомогательные, которые обеспечивают поддержку основного бизнеса. Любая неосновная функция в настоящее время может быть передана специализированным компаниям: управление кадрами, логистика, бухгалтерия и даже сборочное производство. Но на аутсорсинг не передаются те функции, в которых предполагаются инновации. Иначе говоря, смысл аутсорсинга сводится к формуле: надо сосредоточить все ресурсы на том виде деятельности, который является основным для компании, и передать поддерживающие и сопутствующие надежному и профессиональному партнеру.
Таким образом, аутсорсинг - это использование внешних материальных, трудовых, интеллектуальных ресурсов. Наиболее типичными причинами использования аутсорсинга являются ; - доступ к передовым технологиям; - повышение качества; повышение прибыльности бизнеса; - рост бизнеса; - использование чужого опыта; - снижение издержек; - концентрация на основном бизнесе; - улучшение управляемости. Аутсорсинг может приносить компании значительные и многочисленные преимущества: - сокращение объемов инвестиций в неосновные фонды; - сосредоточение на основной деятельности; - снижение расходов на создание и поддержку рабочих мест; - сокращение зависимости от болезней или увольнения работников; - использование высококвалифицированных специалистов с обширным опытом работы, наем которых был бы слишком дорогим или нерациональным; - использование богатого опыта компании, предоставляющей услуги в области работ для других компаний, т.е. возможность для организации учиться у своего поставщика услуг; - гибкая реакция на изменения на рынке и внутри компании (реорганизации, реструктуризации, слияния, поглощения); - повышение прибыльности бизнеса, т.к. аутсорсинг снижает издержки обслуживания бизнес-процессов; - внедрение передовых технологий через специализированную аутсор-синговую компанию; - повышение конкурентоспособности компании, пользующейся услу гами аутсорсера. Существую! и другие аргументы «за» аутсорсинг: - цена услуг, как правило, ниже - за счет предложения стандартизованных решений; - обеспечивается большая оперативность выхода на рынок за счет предварительно сконфигурированных решений; - предсказуемость расходов: в большинстве случаев оплата услуг поставщика четко фиксирована.
Таким образом, привлекательность аутсорсинга определяется тем, что внешний поставщик услуг способен обеспечить экономию затрат, более высокий уровень услуг за счет специализации, более дешевой рабочей силы или эффекта масштаба. Однако аутсорсинг - это значительно больше, чем еще один способ сокращения затрат и повышения эффективности производства. Дело в том, что, используя услуги фирм-профессионалов, компании могут направить свои собственные ресурсы в наиболее доходные направления деятельности.
Методика выбора поставщика ИТ-услуг
Выбор поставщика ИТ-услуг очень важен для любой современной компании. Он всегда определяется такими факторами, как репутация, ценовые условия и многое другое. Очень важны при этом индивидуальные особенности бизнеса заказчика. Проблема выбора поставщика ИТ-услуг для компании несколько шире проблемы определения наилучшей ИТ-услуги по показателям качества. Среди основных показателей выбора поставщика услуг в исследовании «Аутсорсинг программных услуг в России» выделяют следующие : - наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; - качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; стоимость услуг; - гибкие условия контракта; репутация, известность компании на рынке; - спектр предоставляемых услуг; существующие связи с поставщиком услуг; размер компании. 11ри этом наиболее значимыми факторами при выборе поставщика услуг является наличие опыта в реализации аналогичных проектов и качество услуг, при этом стоимость услуг является менее значимым фактором, чем их качество, в меньшей степени влияют на выбор поставщика услуг существующие связи с ним и размер его компании. 1 столбец диаграммы - наличие опыта в ре&пизации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; оценка - 4,3. 2 столбец диаграммы - качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; оценка - 4,0. 3 столбец диаграммы - стоимость услуг; оценка - 3,9. 4 столбец диаграммы - гибкие условия контракта; оценка - 3,6. 5 столбец диаграммы репутация, известность компании на рынке; оценка -3,2. 6 столбец диаграммы - спектр предоставляемых услуг; оценка- 2,9. 7 столбец диаграммы существующие связи с поставщиком услуг; оценка - 2,7. 8 столбец диаграммы - размер компании; оценка - 2,1.
Ряд авторов предлагают учитывать иные показатели при выборе поставщика. например, Коптелов А.К. и Вишняков О.Л. (руководители департамента ИТ-консалтинга компании «IDS SCHecr Россия и страны СНГ») предлагают при выборе поставщика ИТ-услуг руководствоваться следующими показателями1: - надежность и устойчивость аутсорсннговой компании (время работы на рынке, число клиентов, оборот компании и т.д.); - вероятность разрыва отношений с поставщиком (число разрывов для данного поставщика, средняя длительность оказания услуг по существующим поставщикам и т.д.); - стоимость услуги; - гарантии качества и компетенции поставщика; - возможность перевода рисков на внешнего поставщика; - доступность услуги на локальном рынке (число компаний, оказывающих данную услугу, число клиентов, закупающих данную услугу и т.д.); - комплексность оказания услуг от одного поставщика; - вероятность прекращения деятельности компании поставщика. Еще одним примером набора показателей, определяющих выбор по-ставщика услуг, является следующий : - репутация и престижность поставщика ИТ-услуг; - размеры компании, численность штата сотрудников и их квалификация; - качество обслуживания и скорость выполнения заказанных работ; - скорость реагирования в критических ситуациях; - уровень цен на предоставляемые услуги; - наличие оптовых, персональных или бонусных скидок; - рекомендации от бывших и настоящих клиентов.
В рамках другого подхода к выбору поставщика ИТ-услуг основной упор делается соответствие ведения деятельности аутсорсинговой компанией с рекомендациями ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий), согласно которым качество предоставляемых ИТ-услуг регламентируется с помощью Соглашения об уровне обслуживания (SLA). Данный документ составляется и подписывается вместе с договором на обслуживание. Основная цель подписания такого соглашения -дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения поставщика услуг, так и с точки зрения клиента. Соглашение содержит единое понимание заказчика и исполнителя по вопросам запросов на обслуживание, приоритетам, ответственности и гарантиям. Наличие формализованного Соглашения об уровне обслуживания (SLA) гарантирует поддержание утвержденного с заказчиком уровня качества, доступности и непрерывности функционирования ИТ-инфраструктуры. Как следствие, компания-аутсорсер несет финансовую ответственность за выполнение взятых на себя обязательств.
Немаловажным фактором при выборе поставщика ИТ-услуг является качественный состав штата специалистов. Поскольку для решения ИТ-задач, которые предполагается передать на аутсорсинг, требуется исключительно компетентный подход, следовательно, и штат компании-аутсорсера должен состоять из высококвалифицированных и сертифицированных специалистов с профильным высшим образованием и опытом работы в ИТ-области.
Значимым показателем высокого уровня обслуживания ИТ-аутсорсинговой компании является наличие в штате выделенной службы поддержки и полнофункциональное использование ею программного обеспечение класса Service Desk - решения для управления ИТ-услугами. Service Desk позволяег организовать замкнутый цикл управления ИТ-услугами согласно требованиям и принципам ІТИ,, помогая сервисной ИТ-организапии. предоставлять услуги гарантированного качества. Программное обеспечение класса Service Desk решает задачи автоматизации процессов поддержки, таких как управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями и изменениями. итоге при выборе компании ИТ-аутсорссра предлагается особое внимание уделить следующим показателям: - соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям, которые уже стали стандартами де-факто (ITSM, MOF, СОВІТ); - уровень квалификации специалистов комиании-аутсорсера; - возможность компании-аутсорсера гарантировать качество предоставляемых ИТ-услуг с помощью Соглашений об уровне (качестве) обслуживания и нести финансовую ответственность за выполнение обязательств; - наличие выделенной службы технической поддержки с полнофункциональным использованием специализированного программного обеспечения класса Service Desk; - грамотный подход к формированию стоимости услуг - расчет и обоснование стоимости услуг должны осуществляться исключительно индивидуально для каждого заказчика после предварительного аудита ИТ-инфраструктуры.
