Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса 8
1.1. Основные направления развития международного туризма и роль России на рынке туристских услуг 8
1.2. Мировые тенденции гостиничного бизнеса и его задачи в крупнейших городах России 16
1.3. Организация и особенности управления гостиничным бизнесом... 36
ГЛАВА 2. Пути повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного комплекса Санкт-Петербурга 58
2.1. Формирование рынка гостиничных услуг в Санкт-Петербурге 58
2.2. Методы планирования и финансового регулирования гостиничного бизнеса 74
ГЛАВА 3. Совершенствование системы управления гостиницами среднего класса 98
3.1. Современные методы управления гостиницей среднего класса на примере гостиниц "Нептун" и "Береста-Палас" 98
3.2. Стратегия совершенствования системы управления гостиничным бизнесом 116
Выводы и рекомендации 133
Библиография 151
- Основные направления развития международного туризма и роль России на рынке туристских услуг
- Мировые тенденции гостиничного бизнеса и его задачи в крупнейших городах России
- Формирование рынка гостиничных услуг в Санкт-Петербурге
- Современные методы управления гостиницей среднего класса на примере гостиниц "Нептун" и "Береста-Палас"
Введение к работе
Актуальность исследования. Туризм является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мировой
экономики. По данным ООН, 25-30% мировой торговли услугами
I приходится на туризм. По уровню доходов отрасль уступает только
нефтедобывающей промышленности. Успешное развитие туризма оказывает огромное влияние н^ такие отрасли национальной экономики, как транспорт и связь.; торговля и общественное питание, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления. Таким образом, формирование развитой индустрии туризма выступает как одно из эффективных направлений структурной перестройки реформируемой экономики.
В настоящее время внутренний туризм в России переживает не лучшие времена. Переход от планово-распределительных к рыночным отношениям резко сократил социальный туризм, а обнищание значительной части населения заставило ее отказаться от услуг туристской отрасли. В связи с непропорциональным ростом цен на услуги и, в особенности, на транспорт, многие поездки по стране обходятся дороже, чем за рубеж. Поэтому на ближайшую перспективу в РФ наибольшее значение для развития отрасли имеет иностранный въездной турі им. хотя до сих пор Россия занимает весьма скромное место на мировом туристическом рынке. Для лучшего использования туристского потенциала страны необходимо решить задачу создания современной инфраструктуры и, прежде всего, сектора размещения соответствующего международным, стандартам.
Для развития въездного туризма важное значение имеет формирование новых управленческих механизмов в отрасли. В то же время
до сих пор не интегрирована в международную общая система информации и статистики, не'вполне благоприятны условия для инвестиций в гостиничное хозяйство. Еще не отработана система предоставления гарантий для иностранных инвесторов, не введены, стимулирующие налоговые и кредитные льготы. Тем не менее, в последние годы отмечены и положительные тенденции. Опережающими темпами растут индивидуальный, деловой, конгрессный и специализиро-
ванный туризм. По прогнозам,! число приезжающих иностранцев в
і Россию в 2003 году превысит ІЗімиллионов.
Гостиничные предприятия, предоставляя условия для проживания и питания путешествующих, являются важнейшим звеном туристской отрасли. Разработка и развитие концепции управления гостиничным хозяйством были определены как одно из приоритетных направлений развития инфраструктуры туризма в рамках программы "Основные направления деятельности Администрации Санкт-Петербурга по поддержке развития туристской отрасли в Санкт-Петербурге на IW-2003 гг."
Важность изучения вопросов управления гостиничным бизнесом связана с тем, что гостиницы наряду с другими коммерческими структурами пополняют доход городского бюджета, производят отчисления в социальные фонды, предоставляют рабочие места для жителей города, формируют городскую среду, выполняют имиджевую функцию.
В результате проведенного анализа функционирования гостиничных предприятий в экономике Санкт-Петербурга специалистами выявлена тенденция снижения доходных поступлении ОІ них из-за неполного использования производственных мощностей на фоне общего дефицит идентичных номеров в городе. Это обусловлено, в
частности, несовершенством управления гостиничным бизнесом. Данное обстоятельство предопределило выбор темы диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Целью настоящего исследования является ^разработка перспективных методов управления гостиничным бизнесом, отвечающих новым условиям хозяйствования в России. Эта цель обусловила постановку следующих задач:
- анализ основных направлений развития международного ту
ризма и роли России на рынке туристских услуг;',
і - -І
- выявление мировых тенденции гостиничного ойзнеса и его за-
дач в крупнейших городах России;
обобщение особенностей управления гостиничным бизнесом;
оценка формирования рынка гостиничных услуг .в Санкт-Петербурге;
описание методов планирования и финансового регулирования гостиничного бизнеса;
сравнительный анализ современных методов управления гостиницами среднего класса на конкретных примерах;
разработка стратегии совершенствования системы управления гостиничным бизнесом.
Объект и предмет исследования. Обьсктом диссертационного исследования выступает сфера туризма в целом и гостиничное хозяйство, в частности. Предметом исследования - методы управления гостиничным бизнесом.
Методология исследования и матерпа.;іьі, на основе которых выполнена работа. Методологической основой исследования является системный подход. Автор использовал груды отечественных и
зарубежных ученых и практиков по проблемам туризма и гости
ничного бизнеса, законодательные акты и нормативно-правовые до
кументы, регулирующие деятельность гостиничных предприятий в
современных условиях, статистические данные, а также материалы,
полученные в результате проведенного анализа управленческой дея
тельности'гостиниц "Нептун" (Санкт-Петербург) и ''Береста-Палас"
(Великий Новгород). j
Научная новизна и.практическая значимость исследования.
1. , На базе анализа динамики, сегментации и сезонности
въездного; туризма в Россию сформулированы задачи, стоящие перед
региональными органами государственного управления, по стимули
рованию увеличения въездного потока в целом и по отдельным сег
ментам. Уточнена дополнительная потребность Мо,сквы и Санкт-
Петербурга в номерном фонде гостиниц первого класса.
На основе выявления особенностей гостиничного бизнеса разработаны методические подходы и инструментарий комплексной оценки сервисного потенциала гостиниц разного класса и вариантов его использования.
Дан сравнительный анализ основных систем классификации средств размещения. Предложен механизм оценки эффективности функционирования средств размещения. Определены основные параметр рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Обоснована необходимость применения специального метода бизнес-планирования для реализации гостиничного продукта.
Предложены и обоснованы ключевые элементы стратегии совершенствования управления гостиничным бизнесом, включающие: а) гибкое ценообразование для преодоления фактора сезонности, б) пакет дополнительных тематических услуг по бизнес-программам.
в) маркетинг по базам данных потенциальных клиентов, г) маркетинг взаимоотношений для постоянных клиентов, д) использование новых" информационных технологий при оснащении бизнес-центров гостиниц, ж) создание российского отделения сети гостиниц среднего класса.
Часть результатов, полученных в диссертационной работе, учтена при доработке Концепции развития туризма в Санкт-Петербурге.
Научный совет Комитета по тіуризму и развитию курортов Админист-
рации Санкї-l !етерб\'рга принял к рассмотрению прелложение автора
по созданию российского отделения сети гостиниц среднего класса на базе гостиницы "Нептун". Материалы диссертации применяются в учебном процессе Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов на кафедре экономики и управления социальной сферой.
Публикации и апробация работы. По теме диссертации опубликованы 3 научных труда общим объемом 1,6 печ.листа. Результаты работы докла. іьівались на научных сессиях Санкт-Петербургского государственною университета экономики и финансов в 2000 и 2001 годах.
Основные направления развития международного туризма и роль России на рынке туристских услуг
Переход в новое тысячелетие требует определения основных направлений развития мировой экономики. Туризм и связанные с ним отрасли являются наиболее перспективными секторами экономики. Бы-стрый рост туризма в мире мечено прогнозировать на долгие годы. Ту-ризм оказывает огромное стимулирующее действие на все остальные отрасли экономики, способствуя развитию новейших технологий и притоку инвестиций, особенно это касается строительства, связи, транспорта, легкой и пищевой промышленности.
Всемирная туристская организация недавно приняла стратегическую программ} из восьми пунктов для ориентации правительств и туристской индустрии в области развития туризма до конца столетия и в последующий период [64]: 1. Создание новых и разнообразных продуктов/услуг и рынков. 2. Вовлечение местных сообществ в планирование и эксплуатацию туристской инфраструктуры. 3. Развитие партнерства между государственными органами и частными компаниями. 4. Произведение добавочной стоимости. 5. Инвестиции в окружающую среду. 6. Устранение любительского подхода. 7. Улучшение взаимопонимания между местным населением и посетителями. 8. Наращивание масштабов и более точная фокусировка маркетинговых и рекламных программ.
Современное развитие туризма в России характеризуется настолько глубокими и противоречивыми переменами в его организационной структуре, в направленности развития; в состоянии количественных и качественных параметров отрасли, что это до сих пор не позволяет дать однозначную оценку произошедшим изменениям. С одной (стороны, современное состояние туризма вРоссии расценивается как кризисное, связанное с резким падением достигнутых ранее показателей обслуживания населения и объемов-туристских услуг, сокращением материальной базы туристской отрасли и значительным несоответствием потребностям населения в туристских услугах. С другой стороны, отмечаются высокие темпы роста строительства в крупных туристских центрах, причем строительства туристских объектов, отвечающих самым высоким мировым стандартам, значительное увеличение числа выездов россиян в заграничные путешествия, рост числа туристских фирм по всей территории России.
Нельзя отрицать того, что достигнутые результаты на гигантском туристском российском рынке являются недостаточными. Пели доля туризма в валютном национальном продукте большинства развитых стран мира составляет от 5 до 10%. а в странах, имеющих активную туристскую ориентацию, этот показатель достигает 15% и более, то в Российской Федерации он в настоящее время находится на уровне менее чем 0,01%. Этот показатель свидетельствует о недостаточных масштабах развития туризма в стране и слабости его материально-технической базы, о недостаточном внимании государства к проблемам отрасли. Подобная ситуация совершенно не отвечает потенциальным возможностям России как страны с уникальными и богатейшими возможностями для туризма. Она не соответству-CI требованиям социально-экономическою развития и проведения сбалансированной социальной политики, направленной на выход из кризиса и учет запросов различных социальных групп населения. Она не отвечает и реалиям развития России как государства, активно вступающего в мировой рынок в качестве партнера ведущих стран мирового экономического сообщества.
Вместе с тем следует отметить, что туристские администрации многих стран мира пересматривают свои приоритеты в сфере разви тия туризма в пользу частного сектора.
Результаты исследований, проведенные Всемирной туристской организацией (ВТО), показали растущее участие частных структур в процессе развития международного туризма. В то время, как деятельность туристских администраций большинства стран и продвижение гурпродукта на мировом рынке финансируется государством, последнее проявляет все больше беспокойства по поводу того, как оправдать эти расходы.
Мировые тенденции гостиничного бизнеса и его задачи в крупнейших городах России
Очень важным для международного туризма является наличие благоустроенных гостиниц. В настоящее время только в Москве и Санкт-Петербурге пытаются создать более или менее приемлемые условия для размещения туристов из-за рубежа, но и в российских столицах многие гостиницы требуют серьезной реконструкции. В периферийных городах гостиничных комплексов должного уровня единицы, что не позволяет всерьез размышлять о массовом международном туризме, могущем стать мбщным экономическим фактором развития хозяйства в регионе.
Иркутские -эксперты, например, одной из основных причин снижения числа иностранных туристов в Байкальском регионе считают отсутствие достаточного числа благоустроенных гостиниц. В 1994 г. число туристов в сравнении с уровнем 1988 г. сократилось почти в шесть раз. Одного лишь факта] существования уникального с озера Байкал недостаточно для привлечения на его берега большого числа гостей из-за рубежа. ;
Гостиничный бизнес является неотъемлемой частью туризма и его развитие особенно актуально для российского туристского рынка. СЧэгласно Закону Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «туристическая индустрия это совокупность гостиниц и иных средсгв размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, подготавливающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков».
Несмотря на очевидную привлекательность развития гостиничного бизнеса в России, капиталовложения в строительство новых гостиниц и реставрацию старых зданий несоразмерно малы. В особенности в кризисном положении находится рынок гостиничных услуг двух и трехзвездочных отелей. При наличии огромного спроса на юс птицы среднею класса инвестиции в данном направлении отсутствуют. Это объясняется тем. что отель подобного уровня окупается от 10 до 15 лет, а степень риска капиталовложений на подобный срок в нашей стране очень велика. Поэтому основной задачей исследования является поиск оптимальных путей развития и управления гостиницей среднего класса с гарантированной окупаемостью вложений.
Первые упоминания о гостиницах связаны с 1 тыс. до н.э. Они появились в Греции и Риме как отдельные пункты-станции. Позже в Европе возникли первые постоялые дворы, которые в свою очередь в средние века преобразовались в гостиіничньїе хозяйства. С развитием туризма во второй половине 20 века, предоставление путешествующим людям услуг гостиниц превращается в гостиничный бизнес как-самостоятельный вид предпринимательства, то есть в доходную отрасль народного хозяйства.
Гостиничный бизнес представляет собой совокупность разнообразных услуг, предоставляемых клиентам на коммерческой основе и непосредственно связанных с проживанием, питанием, развлечением и прочими неотъемлемыми атрибутами туристской деятельности. Гостиничный бизнес непосредственно связан с гостиничным продуктом и обладает своими специфическими особенностями.
Учитывая тог факт, что концепция гостиничного бизнеса подвержена постоянным изменениям ввиду текущих изменений рыночной ситуации, изменениям подвержена и концепция гостиничного продукта как такового. Обычно указывается, что гостиничный продукт - это разновидность гуристского продукта, который включает в себе две составляющие: проживание и питание. Часто вместо термина «продукт» указывается термин «услуга». Таким образом, стандартным понятием гостиничного продукта или услуги считаются услуги по размещению и обслуживанию туристов.
Формирование рынка гостиничных услуг в Санкт-Петербурге
Администрация Санкт-Петербурга считает, что городу как ме-жду народному туристскому центру надо увеличить количество мест в гостиничном комплексе, как минимум, вдвое. Это подтверждает статистика: по результатам прошлого года город посетило около 3 млн. человек - на 5, % больше, чем в 1999. Основными целями поездок были служебные командировки (33 % от общего числа гостей города) и ознакомительные (по туристским визам 27 %).
Обслуживающий персонал составлял примерно одру пятую от состава групп, посетивших Петербург. С частными целями в городе побывало около 440 тыс. человек (17 %).[65]
Разумеется, все (или почти все) приезжие нуждались в гостиничных услугах. Однако далеко не все остались довольны качеством обслуживания и особенно ценами в петербургских гостиницах. По данным статистики, сегодня в Петербург в основном приезжают деловые люди. Обычно им нужны не роскошные апартаменты, а обыкновенная обстановка и нормальное питание.
В рамках создания эффективно работающей гостиничной инфраструктуры городские власти предусматривают не только развитие и реконструкцию действующих отелей, но и строительство новых (в том числе гостиниц низкого тарифа). Кроме того, существует программа развития специальных объектов типа town houses и hostels.
Сегодня в различной степени готовности находятся восемь проектов петербургских гостиниц. Завершение реализации только этих проектов позволит довести число мест в гостиницах первого класса до 2024, а д отелях среднего класса до 5885.
Программа развития отельного бизнеса позволила привлечь в Петербург известные международные компании: «Хилтон Интернэшнл», «Аккор», »Интерконтинентал», «Radisson - SAS» и др.
Важно и то обстоятельство, что эффективная эксплуатация гос тиниц способна существенно пополнить городскую казну. Общая сумма налогов по гостиничному сектору (с учетом налога дорожного фонда), поступивших в бюджет Петербурга в прошлом году, состави ла S 14.9 млн. ; і Подавляющая часть этой суммы - налоги гостиниц первого класса (75%). Трехзвездочные отели принесли 21%, а гостиницы низкого тарифа всего лишь 4% налогов.
Структуру рынка размещения определяют, наряду с предприятиями гостиничного хозяйства, так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 - 40 лет, успешно конкурируют с традиционным гостиничным хозяйством и даже создают определенную угрозу его существованию. Примерная структура рынка размещения приведена на рис.2.1.1.
Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице. Дополнительные средства размещения предполагают, как правило, только возможность размещения. Питание, обслуживание по пребыванию туриста (уборка номеров, дополнительные услуги) или полностью отсутствуют и обеспечиваются туристом самостоятельно или могут быть заказаны за дополнительную плату.
Существенно отличаются оба эти сектора и по форме правовых отношений с клиентом. В предприятиях гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, в отношении дополнитель-ных средств размещения турист выступает либо как собственник, либо как арендатор.
Производственные мощности сектора дополнительных средств размещения до последнего времени неуклонно увеличивались, сокращая долю гостиничного хозяйства в совокупном количестве мест. Ноли в 1963 г гостиничное хозяйство располагало 41 % от общего числа мест во всех средствах размещения, то в 1990 процснг участия составлял всего 24 %. Более 2/3 от общего количества мест во всех средствах размещения приходится в настоящее время на дополнительные средства размещения. В Санкт-Петербурге к ним в первую очередь относятся частные квартиры и комнаты.
Быстрое развитие сектора дополнительных средств размещения Санкт-Петербурга в первую очередь обусловлено такими факторами как: рост благосостояния и увеличение дохода отдельных слоев общества; стремление граждан застраховаться от инфляционных процессов. Приобретая вторую квартиру, ее владелец стремится, получить дополнительный доход, сдавая ее, тем самым, увеличивая число потенциальных мест для размещения туристов; существенная разница стоимости недвижимости в центре города и на периферии; повышение степени мобильности общества (автомобильный бум в развитых) странах Европы; демократизация туристского спроса (поездки на отдых становятся доступными не только высокооплачиваемым, но и средне и малоимущим слоям населения). Первые вкладыва ют капитал в «туристскую» недвижимость, в дополнительные средства размещения: приобретают квартиры для отпуска, дачи, яхты, жилые вагончики - прицепы.
Современные методы управления гостиницей среднего класса на примере гостиниц "Нептун" и "Береста-Палас"
Целью данного исследования является разработка стратегии эффективного управления гостиницей среднего класса с;учетом современных тенденций на мировом рынке туристских услуг. В связи с этим в качестве основных объектов выбраны гостиницы «Нептун» в Санкт-Петербурге и «Береста-Палас» в Новгороде. Такой выбор обусловлен тем, что, с одной стороны, эти гостиницы обладают достаточным уровнем сервиса, сопоставимым с.международными стандартами, и поэтому опыт их работы интересен и поучителен. С другой стороны, подобные гостиница наиболее часто встречаются в российских городах, исключая первоклассные пятизвездночные отели, управляемые именитыми западными компаниями. Обе гостиницы входят в международную гостиничную цепь «Best Western».
Цепь «Best Western» насчитывает 4000 отелей, входящих в нее, в 84 странах мира. Штаб-квартира находится в городе Феникс (США), в городе Дублине расположен координационный центр. Отели «Нептун» и иБереста-Палас» относятся к организационной ветви отелей Финляндии, координирующий центр, которой расположен в городе Хельсинки. Это удобно, из-за более близкого расположения. К этой ветви так же относятся отели стран Балтии и один из отелей города Москвы - Арт-отель.
Вхождение отеля в цепь, несомненно, дает ряд преимуществ. Прежде всего, это поднимает престиж отеля, говорит об определена ном уровне сервиса, но в тоже время накладывает большую ответственность.
Для отеля, стремящегося выйти на международный рынок, выгодно вступление в международную цепь. Это дает возможность использовать каналы распределения цепи на различных уровнях с меньшими затратами и большим эффектом.
Использование Вертикальной маркетинговой системы - ВМС -то есть структура канала распределения, где производители различных услуг действуют как единая система. ВМС является частным случаем вертикально -интегрированных систем хозяйствования, которая в сферу своего управленческого воздействия включает также частичное производство и поставку ресурсов, необходимых для более качественного ведения деятельности.[31, с.21-25]
Здесь присутствует Корпоративная ВМС - определяющая миссию, политику, цели и осуществляющая общее руководство каналами распределения.
Продвижение услуги с использованием Интернета, сайда «Best Western», где указана вся информация об отеле.
В любом отеле цепи гость получает всю интересующую его информацию об отеле той страны, куда он хотел бы поехать. Во всех программах по продвижению услуг, осуществляемых в Фениксе. Дублине или Хельсинки отель принимает участие.
Вхождение отеля в цепь позволяет гостю быстро забронировать номер, услуги и при наличии «Gold Crown Club» карточки иметь специальные цены на обслуживание в любом отеле цепи. Это привлекает клиентов, часто путешествующих по личным делам или делам фир-мы.
Тесное общение с отелями, входящими в цепь «Best Western», помогает повышать уровень обслуживающего персонала, осуществлять стажировки,, обмены. Это вносит в работу новые, свежие идеи по улучшению обслуживания гостей.
«Best Western» реализует программы продвижения усліуг так же через Интернет Программы: \ - сезонные (с дифференцированным ценообразованием) - для членов клуба «Best Western» молодежные - семейные и т.д. Гости могут узнать о программе посетив страничку в Интернет и забронировать для себя места в отеле любой страны не выходя из своего кабинета.
Для российских гостиниц («Береста Палас», «Нептун», «Арт-отель») бронирование осуществляет координационный центр в Хельсинки.
Для самостоятельного бронирования необходимо: - отдельный компьютер - программное обеспечение - персонал.
В целом ким мог бы заниматься специально оборудованный бизнес-центр в России, осуществляя обслуживание клиентов и сбор информации круглосуточно. Это планы, которые реально могут осуществиться в ближайшем будущем.
