Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Оценка квалификации персонала: основные подходы и актуальные проблемы 11
1.1. Научно-теоретические основы оценки квалификации персонала 11
1.2. Современные проблемы практики оценки квалификации персонала и выбор эффективного метода оценки 30
1.3. Зарубежный опыт оценки квалификации персонала 39
Глава 2. Методическое и организационное обеспечение системы квалификационного тестирования 46
2.1 Анализ действующего законодательства по вопросам квалификации персонала 46
2.2 Профессиональный стандарт и модель компетенций как основа оценки квалификации 60
2.3 Информационно-методическое обеспечение процесса оценки квалификации 76
Глава 3. Основные направления совершенствования системы оценки квалификации специалистов по продаже промышленных изделий 98
3.1 Торговый персонал российских предприятий промышленного сектора как особая категория персонала 98
3.2 Система квалификационных уровней специалистов по продаже промышленных изделий для целей сертификации, оплаты труда и карьерного роста 113
3.3 Внедрение системы квалификационного тестирования в целях повышения конкурентоспособности промышленного предприятия 123
Заключение 136
Библиографический список
- Современные проблемы практики оценки квалификации персонала и выбор эффективного метода оценки
- Зарубежный опыт оценки квалификации персонала
- Профессиональный стандарт и модель компетенций как основа оценки квалификации
- Система квалификационных уровней специалистов по продаже промышленных изделий для целей сертификации, оплаты труда и карьерного роста
Современные проблемы практики оценки квалификации персонала и выбор эффективного метода оценки
Довольно часто сотрудники кадровых служб при собеседовании используют метод интервью. Специфика этого метода заключается в том, что специалист (интервьюер) задает вопросы респонденту (оцениваемому сотруднику), но не должен открыто высказывать своего отношения к самим вопросам, а также и к ответам опрашиваемого. Целью интервьюера является создание располагающей доверительной атмосферы для общения и получение сведений о респонденте, необходимых, чтобы оценить профессиональные качества и характеристики оцениваемого.
Существует несколько видов интервью, различных по некоторым параметрам. В практике оценки квалификации персонала наиболее применяемыми являются: биографическое, поведенческое, интервью по компетенциям, ситуационное, проекционное.
Биографическое интервью основано на исследовании профессиональной деятельности кандидата на предыдущих местах работы. При проведении такого исследования исходят из предпосылки, что поведение человека явление устойчивое и является определенным индикатором будущего поведения и поступков. Во время биографического интервью сведения о предыдущей трудовой деятельности уточняют в обратном хронологическом порядке; оценивается при данном исследовании в основном требования текущей должности. Основной сложностью при этом является подготовка вопросов для интервью. Правильно подобранные вопросы исходят из требований к индивидуальным характеристикам сотрудника, которые необходимы ему для эффективного выполнения профессиональной деятельности.
Поведенческое интервью более сконцентрировано на вопросах об опыте и навыках кандидата, связанных с выполнением аналогичной работы. Специфика данного подхода состоит в том, что он позволяет провести отбор кандидатов, наиболее подходящих к должности. С другой стороны, отсутствие у кандидата опыта аналогичной работы не говорит об отсутствии способностей к определенному виду работ, и это приводит к потери потенциально ценных кандидатов.
Интервью по компетенциям - метод оценки, основанный на проведении структурированного интервью по модели компетенций. Модели компетенций описывают личностные и профессиональные компетенции сотрудника, необходимые для осуществления успешной деятельности, а также навыки коммуникации, соотносящиеся с корпоративной культурой организации. Выявление недостаточного уровня развития компетенций становится основанием разработки индивидуальных планов развития сотрудника. Регулярное проведение руководителем интервью по компетенциям является в то же время обратной связью, предоставления сотруднику информации о результатах профессиональной деятельности, о профессиональном росте .
Три группы компетенций используются при оценке сотрудника. Первая - общекорпоративные ценности, приверженность которым обязательна для всех сотрудников - от уборщицы до директора. Вторая - специфические навыки и знания, обусловленные данным рабочим местом (продавца, секретаря и т. д.). Третья - реальные результаты, которые сотруднику удалось достичь за отчетный период (выполненные задания, производственные показатели и т. д.) Ситуационное интервью основано на моделировании определенных рабочих ситуаций и просьбе кандидату предположить и интерпретировать модель вероятного своего поведения или выхода из данной ситуации. Основываясь на ответах кандидата можно оценить, насколько его поведение коррелируется с принятыми в компании ценностями и моделями поведения.
Проективное интервью по сути своей похоже на предыдущий вариант интервью, однако основано на моделировании кандидатом не своего поведения, а людей вообще или какого-то вымышленного персонажа. Этот способ основан на определенной особенности человеческой психики, когда человек переносит жизненный опыт и свои ценностные установки на действия и поступки других людей, вымышленных персонажей и различные ситуации. Сложность проведения проективного интервью в том, что полученную информацию сложно обработать, многое зависит от способностей интервьюера.
Одной из интерпретаций ситуационного и проективного интервью является метод бизнес-кейса. Бизнес кейс - это подробное описание какой- либо определенной ситуации, реально произошедшей в компании. В условиях задачи кандидату предоставляют достаточное количество информации: описываются данные внешней среды и ситуации внутри компании, а также их изменения во времени. Для оценки кандидата формулируется проблема, которую надо решить.
Не всегда широту компетенции можно правильно изучить с помощью традиционных методов (интервью, тестов, опросников). В арсенале специалистов по оценке персонала присутствует метод оценки квалификации «наблюдение» и следующие его разновидности: «тайный покупатель», видеоанализ, метод деловых игр. К примеру, такую компетенцию кандидата, как лидерство и умение работать в команде, легче оценить в специально организованных деловых играх, моделирующих реальные рабочие ситуации. В этот момент квалифицированные менеджеры по персоналу уже могут оценить уровень и качество общения, грамотность речи, социальную смелость и активность, умение донести информацию до других слушателей и мотивацию кандидата на работу. После проведения деловой игры менеджеры по персоналу совещаются и определяют, насколько каждый из присутствующих кандидатов способен к этой работе. Метод Центра оценки также очень часто используется во время проведения различных тренингов: как среди уже работающего персонала, так и среди кандидатов. Во время тренинга каждый из участников может попробовать свои силы в игре, моделирующей реальную ситуацию у клиентов или презентацию новых услуг. Этот метод можно использовать, например, для аттестации кандидатов по итогам базового обучения, на которой они пробуют себя в роли специалиста, где проигрывают в специально созданной ситуации свои будущие функциональные обязанности.
«Метод наблюдения «Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper) — метод исследования, который направлен на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и другие». Для данного метода сбора информации привлекаются так называемые «тайные покупатели» - люди, специально подготовленные к проведению исследования; они посещают торговые точки в качестве реальных клиентов, приобретая опыт покупки, а затем детально информируют заказчика о результатах проверки. Подобное исследование применяется для различных организационных задач: оценки системы обучения персонала, оценки квалификации персонала, оценки выполнения стандартов компании. Так, например, в ходе оценки данным методом, чаще всего оценивается знание ассортимента продукции и выполнение сотрудником принятых в компании технологий продаж. Подобные проверки «тайным покупателем» осуществляются не только очно - непосредственно визитами на торговые объекты, но также посредством обращений по телефону или электронной почте.
Зарубежный опыт оценки квалификации персонала
Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР), является одной из составных частей Единой системы классификации и кодирования информации (ЕСКК) Российской Федерации, разработан также, как и ОКЗ, в рамках реализации концепции внедрения в Российской Федерации международной системы учета и статистики. ОКПДТР разработан взамен Общесоюзного классификатора профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР) 1 86 016 .
Основная цель использования классификатора профессий и должностей -внедрение единого подхода к предоставлению кадровой информации о работнике. Благодаря справочнику вся кадровая информация годна для использования автоматизированными системами обработки информации, в том числе учет http://doc.unicor.ru/classifiers/classifiers-OKPDTR.htm "Бессмертная М.А. Методы формирования корпоративных профессиональных стандартов рабочих мест: Диссертация к.э.н.: 08.00.05 - Спб, 2006 г -158 с. кадрового состава, определение условий труда, расчет заработной платы, определение уровня квалификации, начисления пенсий.
Первый раздел - профессии рабочих - включает профессии рабочих в соответствии с Единым тарифно-квалификационным справочником работ и профессий рабочих (ЕТКС), а также профессии рабочих, права и обязанности которых предусмотрены в уставах, специальных положениях и соответствующих постановлениях, регламентирующих состав профессий в отраслях экономики.
Второй раздел - должности служащих - разработан на основе Единой номенклатуры должностей служащих, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, действующих постановлений и других нормативных документов по вопросам оплаты труда с учетом наименований должностей,
Между элементами справочников ОКПДТР и ОКЗ существуют корреляционные связи, что позволяет соотносить каждый объект ОКПДТР к соответствующей группировке ОКЗ. В общем случае каждая профессия рабочего или должность служащего может быть однозначно отнесена к определенной группе занятий. Однако в связи с тем, что понятия "занятие", "профессия", "должность" различны, в отдельных случаях, чтобы установить однозначную связь ОКПДТР с ОКЗ, необходимо использовать пояснения к группировкам ОКЗ. Указанные пояснения следует также использовать при кодировании производных профессий рабочих должностей служащих
Приложение 3. ОКПДТР. Должности служащих, связанные с коммерческой деятельностью. Федеральный государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по направлению торговое дело (квалификация (степень) «бакалавр»)
До 03 июня 2013 года образовательный стандарт по направлению торговое дело регламентировался приказом от 22 декабря 2009 г. N 787 «Об утверждении и введении в действие федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению 100700 торговое дело (квалификация (степень) «бакалавр») (в ред. Приказа Минобрнауки РФ от 31.05.2011 N 1975), который отражал требования к результатам освоения основных образовательных программ бакалавриата. Согласно этому стандарту выпускник достаточной квалификации должен был обладать 14 обще культурными компетенциями (ОК) и 19 профессиональными компетенциями (ПК) (Приложение 4).
В образовательный стандарт нового поколения были внесены серьезные изменения: более детально изложены требования к зачету изучаемых дисциплин. А самое важное - изменился подход к формированию компетенций специалистов по направлению торговое дело. Так, в современной редакции данного ФГОС появились разделение профессиональных компетенций на общепрофессиональные (ОПК) и профессионально- прикладные (ППК), также изменилось описание и количество общекультурных компетенций. В приложении 4. «Требования к результатам освоения программ бакалавриата по направлению подготовки 38.03.06 торговое дело». Таким образом, в модели компетенций выпускника теперь 10 общекультурных компетенций, 15 общепрофессиональных и 5 профессионально- прикладных компетенций. В современной редакции ФГОС также появилось описание профессиональных задач, ориентированное на требования рынка труда.
Очень серьезной задачей является создание таких требований к профессии, которые в первую очередь отвечали требованиям работодателей, а также бы соответствовали ФГОС, ОКЗ, ОКПДТР, дополняли и обновляли квалификационные требования ЕКТС. В попытке решить эту задачу был создан интернет- ресурс http://atlas.rosminzdrav.ru. Этот информационный ресурс содержит перечень особо востребованных на рынке труда профессий и специальностей на текущий момент и среднесрочную перспективу. На ресурсе представлена краткая характеристика этих профессией и специальностей, включая требования к необходимым знаниям, умениям и навыкам, предъявляемые к работнику. Ресурс «Атлас профессий» разработан по поручению
Президента РФ . Планируется, что в «атласе профессий» будет содержаться также информация о средней заработной плате представителя каждой профессии в разных регионах, условия труда и социальной защиты, данные о потребностях предприятий в представителей каждой из профессий и пр. Полезной для будущих студентов станет также информация об учебных заведениях, которые готовят специалистов дефицитных профессий и их перечень в регионах РФ. На текущий момент в атласе профессий присутствуют следующие специальности по коммерческой деятельности32.
Профессиональный стандарт и модель компетенций как основа оценки квалификации
Онлайн тестирование. Тестирование в режиме реального времени - «здесь и сейчас». Проводится в назначенное время с определенного компьютера, где установлена программа тестирования. При наличии возможности автоматизировать процесс тестирования, онлайн способ всегда предпочтительней и имеет ряд преимуществ:
Предметно - визуальное тестирование (иногда его называют настольным тестированием) используется, когда необходимо определить знание ассортимента. В таких случаях тестовый материал (например, образцы декоров, фотографии оборудования, образцы продукции) предъявляются испытуемому, чтобы тот мог правильно идентифицировать предмет. Ситуационно- поведенческое тестирование.
При таком способе тестирования используются кейс- тесты - тесты ситуационных суждений: в этом случае вопрос начинается с весьма развернутого и подробного описания проблемной ситуации (ряд деталей призван маскировать значимую информацию), а в качестве вариантов готовых ответов предлагаются возможные действия в проблемной ситуации. В последнее время кейс-тесты набирают особую популярность как отлично зарекомендовавший себя инструмент оценки компетенции.
Этап 3. Разработка профессионального стандарта и модели ключевых компетенций специалистов
В предыдущей главе мы уже составили профессиональный стандарт должности специалист по продажам изделий промышленности, а также модель профессиональных компетенций.
Модель профессиональных компетенций специалиста по продажам промышленной продукции содержит 4 базовых ключевых компетенции и 12 ключевых компетенции различных уровней квалификации.
При помощи модели компетенций можно отбирать потенциально успешных работников. Модель компетенций позволяет настроить систему управления персоналом на достаточно точный рекрутинг, обучение, оценку квалификации и развитие персонала. Модель компетенций позволяет выявить уровень отклонения от эталонных требований к уровню знаний, умений и навыков торгового персонала и определить вектор и траекторию развития ключевых компетенций сотрудников, что обеспечивает персонализированный подход к управлению человеческими ресурсами, способствует повышению результативности функционирования и экономики обучения.
На этом этапе необходимо разработать собственно тесты, что вызывает затруднения. Для решения этой задачи есть два пути. Первый - обратиться в специализированную компанию, которая предлагает услуги по разработке тестов. Путь второй - разработать тесты самостоятельно. И в первом и во- втором случае, сотрудникам компании, а особенно специалисту по кадрам придется немало приложить усилий и времени. Однако разработать тесты самостоятельно вполне по- силам любой компании. Просто, при составлении вопросов и тестовых заданий необходимо придерживаться следующих правил: 1) В первую очередь все вопросы должны быть направлены на выяснения
уровня знаний именно по специфике работы, чтобы у тестируемых не возникло сомнений, что оценивают именно требуемые компетенции, а не уровень интеллекта или уровень начитанности и эрудиции. Например, для оценки знаний о технике продаж на в2в рынке не годятся вопросы о составе оборудования, или вопросы из области общей психологии. В практической тестологии такое свойство теста называется - валидность. Не менее важно, чтобы тест обладал дискриминативностью, т.е. чтобы с помощью теста можно было определить лучший и худший результат теста, и проранжировать все результаты тестируемых.
Также существует ряд требований к ответам на вопросы теста. Специфика конструирования заданий должна быть напрямую связана с решением, которые будет выбрано для автоматизации тестирования. Так, некоторые автоматизированные системы тестирования не позволяют отмечать более одного правильного варианта ответа или подразумевают только два (три) варианта ответа. То есть задания теста должны иметь только один правильный ответ. Среди предложенных вариантов ответа только один ответ должен быть правильным, а остальные - однозначно ложными (в тестологии называются «дистракторы»). При этом нельзя формулировать ответы в шуточной форме, или формулировать таким образом, что правильный ответ легко угадывается на уровне логики. Ответы на задания теста должны быть однозначными, не допускать двойного толкования. Самый распространенный вариант теста, где ответ на вопрос сформулирован в виде нескольких альтернативных тезисов. Тесты, предполагающие краткий или развернутый свободный ответ, тесты кейсового типа могут вызвать затруднение при оценке; такие тесты не возможно стандартизировать. Правильный ответ не должен представлять «золотую середину» в выборе альтернатив
Система квалификационных уровней специалистов по продаже промышленных изделий для целей сертификации, оплаты труда и карьерного роста
Внешние проявления дефицита квалифицированных кадров мы видим в общем росте заработных плат, в росте ожиданий соискателей, в меньшей лояльности сотрудников к своим компаниям.
Однако, по-прежнему, ключевым фактором роста торговых и промышленных компаний оказывается наличие квалифицированных специалистов по продаже. Соответственно, возможности организации на рынке ограничиваются только дефицитом качественно подготовленного персонала .
Ежегодно высшие учебные заведения выпускают более 1,5 миллиона выпускников. Менеджерские и экономические специальности самые распространенные в России, однако, по- прежнему, на рынке труда существует дефицит квалифицированного торгового персонала, особенно нехватку трудовых ресурсов испытывают работодатели промышленной индустрии. Чтобы понять ситуацию, необходимо проанализировать содержание работы специалиста сферы промышленных продаж.
На сегодняшний день рынок труда пестрит различными вакансиями в сфере в2в продаж: менеджер по продажам, офис менеджер, менеджер по обслуживанию клиентов, супервайзер, сейлз-менеджер, менеджер по активным продажам, мерчендайзер, администратор, старший продавец, ведущий консультант, продавец- консультант, торговый представитель, инженер- консультант, сопровождающий менеджер по продажам и прочее. Разобраться во всем этом разнообразии должностей сложно не только соискателю, но и самим специалистам кадровой службы. Ситуация осложнятся тем, что теперь появились должности на стыке профессий - например категорийный менеджер (специалист, который должен обладать навыками по управлению продажами, владеть знаниями по закупочной и транспортной логистике, различными технологиями продаж и продвижения товара, бренд- менеджментом и т.д.)
Все перечисленные разновидности торгового персонала различаются по нескольким параметрам; например - сложностью выполняемых функций, объемом необходимых знаний и квалификацией, формой оплаты труда, опытом работы.
Несмотря на то, что уже как минимум 20 лет существует в нашей стране профессия менеджера по продажам промышленной продукции, четкого ее описания до сих пор нет и отсутствуют ясные критерии, позволяющие оценивать компетенции и уровень квалификации специалистов в данной сфере продаж. В среде торгового персонала необходимо выделить отдельное направление -«продажа промышленной продукции» и новую профессию «специалист по продажам промышленной продукции».
Специалист по продажам сектора В2В — одна из ключевых должностей в промышленной компании. В должностные обязанности такого сотрудника входит реализация производственные товары иногда стоимостью в миллионы долларов. Такие продажи имеют свою специфику. Время от первого контакта с клиентом до сделки может занимать весьма длительный период, иногда до нескольких лет. И на протяжении этого периода, специалист по продаже должен быть готов к тому, что необходимо поддерживать общение с клиентом, постоянно интересоваться бизнес- ситуацией клиента. Не каждый специалист, имеющий успешный опыт продаж короткого цикла, готов поддерживать контакт с клиентом длительное время без ощутимого продвижения к сделке.
И конечно, не стоит забывать, что промышленные товары — это практически всегда продукт, поученный в результате определённого технологического производственного процесса. В производстве могут принимать участие десятки организаций, могут использоваться самые современные материалы. Поэтому, для осуществления результативных продаж, специалист должен быть весьма осведомлен в технических нюансах производства продукции. Существуют еще некоторые важные аспекты успешной деятельности специалиста по продажам промышленных товаров. В процессе продажи такой сотрудник координирует бизнес- процессы различных отделов компании: нужно контролировать процесс, давать поручения и проверять работу других сотрудников, при этом не являясь непосредственным руководителем. Поэтому у такого специалиста должны быть высокоразвиты навыки командного взаимодействия и эффективной коммуникации с коллегами, нужно уметь строить конструктивные отношения, основанные уважении и понимании специфики различных рабочих участков
Решения о покупке дорогих производственных товаров (например, оборудование, коммерческая недвижимость) зачастую принимаются собственниками (учредителями, инвесторами) предприятия. И в таком случае всегда тщательно исследуются все альтернативы. Поэтому специалист по продаже должен уметь вести результативные переговоры с первыми лицами компании. При этом необходимо создать доверие, основанное на экспертности продавца.
Сфера промышленных продаж очень чувствительна к профессионализму и экспертности. Иногда достаточно совершить небольшую оплошность, предоставить неправильные цифры для расчёта экономической составляющей сделки или несвоевременно предоставить информацию о изменениях в заказе, и сделка может быть потеряна, а отношения с клиентом испорчены.
Участвуя в вышеуказанных процессах, специалист по продажам, выполняет следующие роли: 1. Консультант — консультирование покупателей о товарах, условиях покупки и услугах, сопровождающих покупку; консультирование работников компании о спросе на рынке, требованиях покупателей, новых тенденциях, поведении конкурентов и пр. 2. Коммуникатор. Специалист по продажам — это представитель компании, через которого осуществляются все коммуникации покупателя с поставщиком товаров. Кроме того, специалист по продажам управляет конфликтными ситуациями с клиентами, находит выходы из них. Проводит презентации. Обеспечивает соблюдение интересов покупателей при выполнении их заказов подразделениями предприятия; 3. Маркетолог - аналитик. Анализируя динамику развития отрасли в целом, а также тенденции поведения покупателей и конкурентов на рынке, менеджер по продажам может прогнозировать совершение покупок, выбирать методы обслуживания клиентов и пр. 4. Менеджер-управленец. В задачи менеджера входит управление процессом продажи: планирование работы с покупателями, организация взаимоотношений с ними, контроль исполнения принимаемых решений (как своей компанией по отношению к покупателям, так и покупателями по отношению к компании). Важная составляющая специалиста по продажам самоменеджмент, то есть самостоятельное принятие решений, планирование, организация, регулирование и контроль своей деятельности, составление отчетов, содержащих результаты деятельности и пожелания клиентов.
Похожие диссертации на Оценка квалификации специалистов сферы продаж промышленных изделий: организационные и методические аспекты
