Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕД
ПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 12
Понятие и содержание взаимодействия промышленных предприятий... 12
Модель информационного обеспечения процесса взаимодействия предприятия с потребителем 31
Мировая практика взаимодействия предприятия с потребителем 50
ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕД
ПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ 72
Особенности регионального взаимодействия предприятия с потребителем 72
Анализ процесса взаимодействием предприятия с потребителем g
Подходы к оценке эффективности взаимодействия предприятия с потребителем 100
ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕД
ПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ 116
Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности взаимодействия предприятия с потребителем 116
Методика оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем на основе искусственной нейронной сети 133
Рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия предприятия с потребителем и повышению его эффективности 147
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 161
БИБЛИОГРАФИЯ 169
ПРИЛОЖЕНИЕ А Форма опросного листа 184
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Алгоритм обучения нейронной сети 186
ПРИЛОЖЕНИЕ В Факторы эффективного взаимодействия предприятия с
потребителем 188
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Рейтинговая оценка предприятий 189
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Расчет критических факторов успеха 192
ПРИЛОЖЕНИЕ Е Акты внедрения 193
Введение к работе
Актуальность темы исследования
Переход России к рыночной модели экономики, ориентированной на потребителя (клиента), предъявил новые требования к одному из основных участников рынка - промышленному предприятию. Изготовитель больше не диктует «правила игры», вынужден ориентироваться на требования потребителей, налаживая с ними партнерские отношения, идти на повышение затрат, а зачастую проводить серьезное реформирование предприятия для удовлетворения клиентских запросов.
Организации, игнорирующие требования рынка, стоят на грани банкротства. Так, 48% промышленных предприятий Пензенской области на протяжении уже 5 лет являются убыточными. Отчасти это свидетельство неэффективного взаимодействия с клиентурой, игнорирования требований и пожеланий потребителей.
Зарубежная практика убедительно свидетельствует о необходимости выстраивания взаимоотношений с клиентами. Потребитель «перемещается внутрь» предприятия-изготовителя, становится его активом и требует вложения средств.
По данным западных исследовательских компаний, увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль на 50-100%, заключение сделки с новым покупателем требует в 5-10 раз больше усилий и средств, чем на аналогичный договор с имеющимся клиентом [24].
Взаимодействуя с потребителем в новых экономических реалиях, организация сталкивается с противоречием: с одной стороны, любое коммерческое предприятие^ стремится к получению максимальной прибыли за счет своих клиентов, с другой - потребители вынуждают предприятие тратить все больше средств на удовлетворение своих растущих запросов, требуют новое качество за те же деньги. В случае
игнорирования ожиданий и требований клиентов, велика вероятность их перехода к конкуренту.
Разрешить данное противоречие можно, научившись управлять взаимоотношениями с потребителем, ориентируясь на мировой опыт взаимодействия и используемые приемы лидеров отрасли в этом направлении.
Но управлять можно лишь тем, что поддается измерению, в силу чего необходимо иметь сравнительную оценку эффективности взаимодействия предприятия с потребителем.
Практика свидетельствует, что проблема эффективности взаимодействия с потребителем актуальна не только для российских предприятий - по материалам компании БКГ даже самые успешные фирмы из списка Fortune 500 признают, что из-за неэффективного взаимодействия с клиентами, 50% из них не приносят ожидаемой прибыли.
Степень изученности проблемы
Теоретические и методологические основы изучения взаимодействия субъектов рынка, обеспечивающих устойчивое развитие экономики, изложены в работах таких зарубежных и отечественных авторов, как: Г.Саймон, Д.Норт, Л.Тевено, О.Фавро, А.Орлеан, Р.Буайте и другие; в России - Г.Клейнер, Н.Кондаурова, АОлейник, В.Радаев, В.Тамбовцев, А.Шаститко и другие.
Вопросам измерения и оценки эффективности организации в целом и взаимодействия с клиентом, в частности, а также поиску эффективных форм его реализации посвящены труды следующих авторов: за рубежом -Х.Эмерсона, У.Кларка, М.Кука, Д.Нортона, Р.Каплана, К.Адамса, П.Робертса, К.Макнейра, К.Кросса, Р.Ланча, Л. Мейсела, Д.Аакера и других; в России - В.Ефремова, Д.Львова, Н.Масленниковой, Е.Михайловой, И.Пономарева, К.Редченко, Ю.Соловьевой, Б.Ханта, О.Юлдашевой и других.
Оценивая степень разработанности исследуемой проблемы, можно заключить, что за последнее время изыскания проводились по следующим направлениям: оценка эффективности деятельности организации (Токарева Е.А.), совершенствование форм взаимодействия подразделений предприятия (Василенко А.И., Забурдаев В.Ю.); развитие организационных форм взаимодействия машиностроительного предприятия с потребителями продукции (Кондаурова Н.В.), снижение трансакционных издержек в системе взаимодействия «производитель-потребитель» (Слушаенко MB.).
Несмотря на проявленный интерес многих исследователей к взаимодействию промышленного предприятия с потребителем, поиску эффективных форм его реализации и оценки, проблема эффективности взаимодействия полностью не разрешена.
Традиционное понятие эффективного взаимодействия, когда клиент удовлетворен купленным изделием, а предприятие получило ожидаемый доход, не учитывает значимость полезной клиентской информации, получаемой в результате обратной связи с потребителем, использование которой может составить сегодня существенное конкурентное преимущество производителя. Клиент сообщает последнему полезную информацию относительно возможной модернизации изделий, обнаружения брака (дефектов), подсказывает инновационные идеи, способствует расширению рынка,- безвозмездно, поддерживая партнерские отношения, - предприятие же может извлечь из этого очевидную выгоду, как за счет сокращения затрат, так и увеличения дохода.
Вышесказанное обусловило необходимость разработки методики оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, учитывающей полезность клиентской информации для предприятия, а также рекомендаций по совершенствованию процесса
6 взаимодействия.
Предлагаемая методика основывается на сбалансированной системе показателей (Balanced Scorecard). В качестве средства принятия решения об эффективности взаимодействия предприятия с потребителем выступает искусственная нейронная сеть, основным преимуществом которой является способность к обучению.
Цель и задачи диссертационного исследования
Целью диссертационной работы является разработка методических и практических предложений по оценке эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем и совершенствованию процесса взаимодействия.
В соответствии с целью исследования были поставлены следующие задачи:
-уточнить понятие и раскрыть экономическое содержание взаимодействия промышленного предприятия с потребителем,
- выявить проблемы информационного характера, возникающие при взаимодействии промышленного предприятия с клиентом на современном этапе, и конкретизировать основную проблему исследования,
-проанализировать существующие теоретические и практические подходы к взаимодействию с потребителем и оценке эффективности данного процесса,
-разработать систему показателей эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентом, позволяющую учесть полезность клиентской информации для предприятия,
-предложить методику оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, учитывающую накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации,
-разработать рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия.
Объектом исследования являются промышленные предприятия машиностроительного комплекса Пензенской области.
Предмет исследования - взаимодействие промышленного предприятия-производителя с заказчиком-потребителем в процессе послепродажного обслуживания продукции производственно-технического назначения.
Методология и методика исследования
Теоретическую базу диссертации составляют монографии отечественных и зарубежных исследователей в области вопросов, касающихся взаимодействия промышленных предприятий, поиска эффективных форм его оценки и реализации; диссертации российских экономистов, научные статьи, материалы научно-практических конференций.
Информационную основу работы составляют данные Госкомстата России, результаты исследований ведупщх научно-исследовательских компаний мира, Пензенского областного комитета государственной статистики, Управления промышленности, транспорта и связи Пензенской области, Ассоциации пензенских промышленников и товаропроизводителей, ряда машиностроительных предприятий г.Пензы, а также материалы, полученные в процессе практической работы автора.
Для решения поставленных задач в диссертации применены методы системного, институционального, статистического анализа, экспертных оценок, экономико-математического моделирования и объектно-ориентированного программирования.
Основными результатами работы, определяющими ее научную новизну, являются:
- уточнено понятие взаимодействия, в соответствии с которым целью
данного процесса является не только получение экономической выгоды, но
и привлечение информационного ресурса потребителя к основной
деятельности производителя,
-разработана модель информационного обеспечения процесса взаимодействия, позволившая выявить основные проблемы информационного характера, возникающие при взаимодействии предприятия с клиентом,
- на основе сбалансированной системы показателей предложены
критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
(КПЭ) для измерения эффективности взаимодействия промышленного
предприятия с клиентом; определены граничные значения КПЭ и критерии
их оптимизации,
-предложена авторская методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентом, реализованная с использованием искусственной нейронной сети, учитывающая накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации,
-разработаны рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия.
Практическая значимость работы состоит в том, что предложенная авторская методика позволяет провести диагностику состояния процесса взаимодействия тестируемого машиностроительного предприятия с потребителем на предмет эффективности, исходя из накопленного опыта передовых предприятий отрасли. В зависимости от результата оценки указываются приемы, применяемые лидерами при взаимодействии с клиентурой. Наряду с накопленным опытом предприятий предусмотрены современные инвариантные решения по данному направлению исследований.
Методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем может использоваться:
- Правительством Пензенской области для совершенствования
рейтин-говой оценки промышленных предприятий;
- Ассоциацией пензенских промышленников и товаропроизводи
телей, Пензенской областной торгово-промышленной палатой для
оказания консалтинговых услуг по совершенствованию процесса
взаимодействия с потребителем и обмена опытом предприятий в данном
направлении;
холдинговыми структурами в целях анализа процесса взаимодействия с потребителем и распространения положительного опыта передовых подконтрольных компаний на отстающие.
Авторская методика может применяться для оценки эффективности взаимодействия с потребителем организациями любых отраслей народного хозяйства посредством обучения нейронной сети на соответствующей предметной области.
Апробация работы
Результаты диссертационного исследования были одобрены на международном юбилейном симпозиуме «Актуальные проблемы науки и образования» (111 У, 2003, г.Пенза), научно-практической конференции молодых ученых и специалистов центра России «Молодые ученые центра России - вклад в науку XXI века» (ТулГУ, 2003, г.Тула), IV Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий» (ПГСХА, Пенза, 2004).
Основные положения диссертационной работы использованы в Центре информационных технологий «Платон» (ООО «ЦИТ «Платон») для расширения аналитических функций настраиваемых CRM-систем.
Внедрение результатов диссертационной работы в ОАО «Пензмаш» дало возможность предприятию более качественно анализировать
полученную информацию от клиентов, что ведет к сокращению затрат на модернизацию и продвижение товаров, а также оптимизировать затраты, связанные с совершенствованием процесса взаимодействия с клиентами, благодаря практическим рекомендациям.
Публикации
Основные положения диссертации опубликованы в 10 научных работах, в которых личный вклад автора составил 1,78 п.л.
Объем и структура работы
Работа состоит из трех глав, общим объемом 194 страницы.
В соответствии с целью и задачами исследования в первой главе «Теоретические основы взаимодействия предприятия с потребителем на современном этапе» уточнено понятие взаимодействия промышленных предприятий (производителя и потребителя), где автором впервые уделяется особое внимание полезности клиентской информации, которую производитель получает в результате обратной связи с потребителем. Предложена модель информационного обеспечения процесса взаимодействия для выявления круга проблем, возникающих при взаимодействии промышленного предприятия с клиентом. Изучены теоретические аспекты выстраивания взаимоотношений с клиентами за рубежом, а также подходы к оценке эффективности взаимодействия с клиентурой и возможность их использования в России. Обосновывается выбор сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard) для решения исследуемой проблемы.
Во второй главе «Аналитические аспекты взаимодействия предприятия с потребителем» анализируется региональная структура взаимодействия машиностроительных предприятий Пензенской области со своими клиентами. Для более детального исследования взаимодействия промышленных предприятий с клиентурой, применяемых ими подходов к оценке эффективности данного процесса, автором разработан опросный
и лист в разрезе предложенной модели информационного обеспечения взаимодействия, на основе которого собраны и обобщены данные ряда машиностроительных предприятий Пензенской области.
В третьей главе «Оценка эффективности взаимодействия предприятия с потребителем» автором на основе сбалансированной системы показателей определены критические факторы успеха (КФУ), а также ключевые показатели эффективности, служащие средством измерения эффективности взаимодействия в соответствии с КФУ. Произведен расчет КФУ для обследованных машиностроительных предприятий. Предложена авторская методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, реализованная с использованием искусственной нейронной сети, учитывающая накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации. Определены лидеры отрасли по взаимодействию с потребителем. Приведены рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия с клиентом.
Похожие диссертации на Оценка эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем на основе сбалансированной системы показателей
