Содержание к диссертации
Введение
1 Теоретические основы устойчивого развития организаций социальной направленности 12
1.1 Роль Пенсионного фонда России в реализации социальной политики государства 12
1.2 Анализ моделей устойчивого развития организаций и возможность их применения в организациях социальной направленности 21
1.3 Отраслевые особенности и опыт внедрения системы менеджмента качества в организациях социальной направленности 33
2 Менеджмент для обеспечения устойчивого развития пенсионного фонда России 45
2.1 Оценка системы менеджмента качества Управления Пенсионного фонда России на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) 45
2.2 Оценка уровня зрелости процессов Управления Пенсионного фонда России в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2010 58
2.3. Определение наиболее значимых направлений для совершенствования СМК Управления Пенсионного фонда России для обеспечения устойчивого развития .
3 Методические рекомендации по обеспечению устойчивого развития на основе управления качеством 75
3.1 Методические рекомендации по внедрению в Управлении Пенсионного фонда России элементов или некоторых рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010 75
3.2 Определение организационно-методических подходов внедрения в Управлении Пенсионного фонда России требований ГОСТ ISO 9001-2011 и рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010 82
3.3 Расчет экономического эффекта от применения методов менеджмента качества на примере совершенствования процесса предоставления компенсации расходов на оплату стоимости проезда пенсионеров к месту отдыха и обратно.. 106
Заключение 122
Библиографический список
- Анализ моделей устойчивого развития организаций и возможность их применения в организациях социальной направленности
- Отраслевые особенности и опыт внедрения системы менеджмента качества в организациях социальной направленности
- Оценка уровня зрелости процессов Управления Пенсионного фонда России в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2010
- Определение организационно-методических подходов внедрения в Управлении Пенсионного фонда России требований ГОСТ ISO 9001-2011 и рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010
Анализ моделей устойчивого развития организаций и возможность их применения в организациях социальной направленности
Политика социальной направленности государства закреплена в Конституции Российской Федерации [1] и определяет Россию, как «социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека» [2]. К основным социальным функциям государства можно отнести охрану труда и здоровья людей, обеспечение социальной поддержки семьи, материнства и детства, инвалидов и пожилых граждан, развитие системы социальных служб, установление и обеспечение пенсий, пособий и иных социальных гарантий [2]. Реализация социальных функций государства осуществляется через развитую систему социальных институтов и организаций социальной направленности [3], при этом на федеральном уровне, на уровне субъекта Федерации она носит, в большей мере, рамочный, нормативно-задающий характер (отрабатываются и принимаются соответствующие законы, указы, постановления). Непосредственная реализация и осуществление социальных функций государства происходит, как правило, на городском, районном, муниципальном уровнях. Именно здесь они находит свое окончательное воплощение и фиксируют свою результативность и отдачу [4].
В свою очередь, среди всех организаций социальной направленности можно выделить государственные организации, являющиеся инструментом реализации основных социальных функций государства и составной частью механизма предоставления государственных социальных услуг, а также социально ориентированные некоммерческие организации, созданные для достижения социальных целей, осуществляющие деятельность, направленную на решение социальных проблем [3] и служащие посредником между государством и населением [5]. Социально ориентированные некоммерческие организации отличаются от государственных организаций социальной направленности целым рядом специфических характеристик системы управления, а именно: меньшей зависимостью от вертикальных ведомственных структур, большей возможностью привлечения различного рода ресурсов, более четкой ориентацией на неоднородный спрос потребителей, меньшей бюрократичностью организационной структуры управления, плюрализмом в принятии решений [5]. Система управления в государственных организациях социальной направленности отличается жесткой иерархической подчиненность, низкой степенью адаптивности системы управления, централизованным распределением ресурсов и высокой степенью закрытости, которая влечет за собой снижение уровня общественного доверия.
На сегодняшний день в России подавляющее большинство организаций социальной сферы, являются государственными организациями и основной целью их деятельности становится оказание гарантированных законодательством государственных социальный услуг. При этом, основным источником финансирования и общим регулятором системы социальной защиты выступает государство, поскольку оно охватывает все население и имеет значительные административные ресурсы [6]. Система социальной защиты затрагивает интересы всего населения, именно поэтому особенно важным становится обеспечение населения достоверной и полной информацией по ее основным сферам и направлениям [6] и обеспечение высокого уровня доверия к социальным и институтам и организациям среди населения.
Из всех отраслей социальной сферы следует выделить те, которые играют важную роль, но не имеют возможности обходиться без влияния и поддержки государства, поскольку существование этих отраслей на чисто коммерческой основе, без поддержки и регулярного воздействия со стороны государства является невозможным или же экономически неоправданным. К этой категории отраслей следует относить образование, здравоохранение, государственное управление, социальное и пенсионное обеспечение [7].
Среди всех организаций социальной сферы особенно выделяется Пенсионный фонд России (ПФР). ПФР сегодня – один из наиболее значимых социальных институтов страны, представляющий собой крупнейшую федеральную систему оказания государственных услуг в области социального обеспечения в России [8, 9], созданную для реализации основных социальных функций государства. Его значительно отличает от других то, что он работает не с отдельными узкими категориями граждан, а охватывает в своей работе без исключения все население страны. При этом используются различные методы работы и подходы к отдельным категориям граждан (плательщикам страховых взносов, пенсионерам, инвалидам, детям-сиротам, и т.д.). Этим объясняется значительная сложность и многогранность деятельности ПФР. По масштабу возложенных функций и решаемых задач деятельность ПФР не имеет аналогов в истории России [8, 10-13]. Основными функциями ПФР по пенсионному и социальному обеспечению являются: установление и выплата пенсий, ведение индивидуального (персонифицированного) учета пенсионных прав участников системы обязательного пенсионного страхования [14], сбор и администрирование страховых взносов на обязательное пенсионное страхование [15] и обязательное медицинское страхование, формирование и инвестирование средств пенсионных накоплений [16], назначение и реализация социальных выплат [17], назначение и реализация федеральной социальной доплаты к пенсии до уровня прожиточного минимума пенсионера в регионе, выдача государственных сертификатов на получение материнского (семейного) капитала и выплата средств материнского (семейного) капитала [18], реализация Программы государственного софинансирования пенсии [19], оказание совместно с региональными органами власти адресной помощи пенсионерам и развитие социальной инфраструктуры.
Отраслевые особенности и опыт внедрения системы менеджмента качества в организациях социальной направленности
Для успешного развития в постоянно меняющихся социально-экономических условиях необходима высокая адаптивность системы управления, основанная на создании гибких управленческих структур, восприимчивых к изменениям на рынке, а также к технологическим и организационным инновациям.
Необходимым условием повышения адаптивности системы управления является переход на международные стандарты, в том числе на стандарты серии ИСО 9000. Для достижения устойчивого развития организации необходимо принять современные подходы к управления, базирующиеся на принципах менеджмента качества. Именно поэтому, в качестве основы, необходимо оценить систему менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2011. Однако, как уже отмечалось в первой главе, данный стандарт изначально узок для ПФР. Деятельность ПФР сильно формализована, четко регламентирована и находится под пристальным вниманием государства, следовательно, априори будет иметь высокие оценки на соответствие многих требований ГОСТ ISO 9001-2011. Специфика деятельности ПФР заключается в том, что он, в большей степени, ориентирован на наиболее значимого потребителя в лице государства, реализацией основных функций которого он занимается. Однако, на современном этапе развития ПФР уже не достаточно ориентироваться только на обязательные требования государства. Существенным условием для достижения устойчивого успеха в долгосрочной перспективе становится ориентация на потребности всех заинтересованных сторон, в число которых входят конечные пользователи услуг ПФР – клиенты, а также поставщики, партнеры, персонал, акционеры и учредители, общество и другие стороны. А это уже выходит за рамки ГОСТ ISO 9001-2011 и получает отражение в более широком контексте ГОСТ Р ИСО 9004-2010.
В основе разработки стандарта лежит Модель делового совершенства Европейского фонда управления качеством (EFQM), используемая для оценки организации [119]. Несмотря на то, что данный стандарт не предназначен для сертификации, он содержит рекомендации по обеспечению устойчивого развития организации в требовательной и постоянно меняющейся среде путем использования подхода на основе менеджмента качества. Устойчивого развития также можно добиться, за счет изучения бизнес-среды, в которой функционирует организация, извлечения уроков и применения улучшений и инноваций. Необходимо понимать, что только достаточно зрелая организация функционирует результативно и эффективно и достигает устойчивого развития [120]. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2010 также содержаться руководящие указания по таким вопросам, как разработка и развертывание стратегии, финансовые ресурсы, знания, информация и технологии, природные ресурсы, самооценка и бенчмаркинг, инновации и извлечение уроков и т.д.
На рисунке 2 изображена лепестковая диаграмма, демонстрирующая процентное соотношение требований ГОСТ ISO 9001-2011и рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010. При этом за сто процентов принято содержание разделов ГОСТ Р ИСО 9004-2010, так как данный стандарт предназначен для всех сфер деятельности, его рекомендации более широки и максимально охватывают все процессы, реализуемые ПФР.
Исходя из данных, представленных на диаграмме (рисунок 2), отметим, что часть требований и рекомендаций стандартов являются по сути одинаковыми, имеющими идентичное смысловое содержание, например п. 4.1 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации (общие положения)» стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 по своему содержанию идентичен общим требованиям, отраженным в п. 4.1 «Система менеджмента качества (общие требования)» и п. 5.1 «Обязанности руководства» стандарта ГОСТ ISO 9001-2011; п. 6.3.2 «Компетентность персонала» стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 в значительной степени совпадает с требованиями п 6.2.2 «Компетентность, подготовка и осведомленность» стандарта ГОСТ ISO 9001-2011.
Анализ результатов сравнения показал, что требования стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 соответствуют рекомендациям, отраженным в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2010 примерно на 55 %. В наибольшей степени совпадение требований и рекомендаций данных стандартов имеет место в разделах, касающихся СМК, менеджмента персонала, а также мониторинга.
Тем не менее, по целому ряду параметров рекомендации ГОСТ Р ИСО 9004 2010 значительно превосходят требования ГОСТ ISO 9001-2011, так ГОСТ ISO 9001-2011 рекомендует ориентироваться на требования потребителей, в то время как в ГОСТ Р ИСО 9004-2010 необходимым условием становится ориентация на требования всех заинтересованных сторон. Несмотря на то, что рекомендации ГОСТ Р ИСО 9004-2010 шире, следует отметить, что данный стандарт не включает в себя разделов, касающихся требований к документации, аналогичных требованиям отраженным в разделе 4.2 «Требования к документации» ГОСТ ISO 9001-2011.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 является основополагающим по отношению к ГОСТ Р ИСО 9004-2010 и устанавливает базовые требования к построению СМК, без которых достижение устойчивого развития организации становится невозможным. В связи с чем, возникает необходимость приведения оценки системы менеджмента ПФР на соответствие базовым требованиям ГОСТ ISO 9001-2011.
Поскольку непосредственное взаимодействие с клиентами ПФР, в наибольшей степени, возложено на Управления ПФР (далее УПФР) в городах и районах, целесообразно проводить оценку СМК именно на примере УПФР, как наименьшего звена пенсионной системы. В качестве объекта исследования было выбрано УПФР в г. А и проведена первичная оценка его СМК на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 [121]. Выбор объекта исследования объясняется тем, что Отделение пенсионного фонда РФ по Красноярскому краю, которому подчиняется исследуемое УПФР, входит в пятёрку лучших филиалов ПФР и проводит активную работу по внедрению наиболее перспективных направлений и инновационных технологий в своих территориальных управлениях [122]. УПФР в г. А создано постановлением Правления ПФР и является территориальным органом ПФР. В своей деятельности УПФР непосредственно подчиняется Отделению ПФР по Красноярскому краю и руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, иными нормативно-правовыми актами Российской Федерации, решениями Правления ПФР, Исполнительной дирекции ПФР и Отделения, Положением об Управлении Пенсионного фонда Российской Федерации. Финансирование расходов на содержание УПФР осуществляется ПФР через региональное Отделение.
УПФР имеет линейно-функциональную организационную систему (рисунок 3). Руководство УПФР в г.А осуществляет начальник, который назначается на должность и освобождается от нее приказом управляющего Отделением по Красноярскому краю.
Система внутренней документации УПФР включает Положение об Управлении Пенсионного фонда Российской Федерации в городе А, положения о структурных подразделениях, Правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции.
По степени важности документы располагаются следующим образом: Постановления; уставы (положения); должностные инструкции работников; приказы; указания; решения; протоколы; планы; сметы; штатные расписания; отчеты; обзоры; сведения; таблицы; ведомости; документы (обобщенные по одному вопросу, предмету; различные виды документов с единым сроком хранения); журналы; переписка.
Оценка уровня зрелости процессов Управления Пенсионного фонда России в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2010
Для определения важности характеристик услуги производится их ранжирование с учетом важности требований клиентов и силы взаимосвязи. С этой целью перемножаются соответствующие значения силы взаимосвязи (сильная – 9 баллов, средняя – 3, слабая корреляция – 1) на оценку важности клиента, полученные значения складываются построчно. Следует отметить, что различные авторы [134, 135, 136] предлагают использовать различные значения определяющие силу взаимосвязи, в нашей работе применены наиболее часто используемые значения, дающие значимое различие.
Для построения матрицы «Требования клиента/характеристика услуги» по процессу оказания услуги по приему от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о переходе в негосударственный пенсионный фонд или о переходе в Пенсионный фонд Российской Федерации из негосударственного пенсионного фонда для передачи им средств пенсионных накоплений (процесс «Прием заявлений») в телефонном режиме и в личной беседе было опрошено 150 граждан, активно управляющих своими пенсионными накоплениями, и 150 граждан из числа «молчунов», данный опрос позволил установить уровень важности для каждого требований клиентов. Дальнейшее построение матрицы происходило выше описанным способом.
Применение данной матрицы позволило выявить наиболее значимые требования к услуге и характеристики ее предоставления, требующие повышенного внимания со стороны руководства и сотрудников УПФР. Так, наиболее важными требованиями к услуге по приему от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля являются (в порядке убывания значимости): гарантии сохранности инвестированных средств накопительной части пенсии, высокая доходность (без обеспечения данных требований, выступающих базовыми, респонденты не видят смысла в управлении своими пенсионными накоплениями), удобство посещения УПФР, доступность информации о данной услуге, быстрота обслуживаний в УПФР. В свою очередь, наиболее важными характеристиками услуги для обеспечения требований клиента выступают: компетентность персонала, обеспечение доступной среды, возможность обслуживания через единый портал госуслуг, обеспечение уровня доходности выше уровня инфляции, обеспечения высокой степени управляемости инвестиционными рисками. Таким образом, для повышения доли лояльных клиентов и повышения уровня доверия у «молчунов» необходимо обеспечение стабильного повышения доходности от инвестирования накопительной части пенсии и снижения инвестиционных рисков, а также формирование положительного имиджа ПФР путем повышения уровня доверия граждан к существующей пенсионной системе.
Применение матрицы «требования клиента/характеристика услуги» для «проблемного» процесса компенсации расходов на оплату стоимости проезда пенсионеров к месту отдыха показало, что наиболее важными для клиентов требованиями к услуге являются: доступность информации об услуге, быстрота обслуживания в УПФР (короткое время ожидания в очереди), удобство получение информации об услуге (расширение дополнительных возможностей получения информации, не обращаясь в УПФР), минимальные сроки получения компенсации, удобство посещения УПФР (комфортные условия пребывания, отсутствие очередей). Выполнение данных требований клиентов связано с обеспечением необходимого уровня основных характеристик предоставления услуги, среди которых: высокий уровень компетентности персонала, обеспечение комфортных условий пребывания и доступной среды, в том числе для граждан с ограниченными возможностями, предоставление достаточного количества образцов заявлений и их размещение в удобных для заполнения местах, предоставление возможности подачи заявления и копий документов через единый портал госуслуг, осуществление межведомственных запросов документов (в случае необходимости) силами специалистов УПФР (без непосредственного участия клиента). Повышенное внимание к данным характеристикам услуги позволит повысить качество ее предоставление и уровень удовлетворенности клиентов результатами оказанной услуги.
Необходимо отметить, что при подобном анализе различных услуг рейтинги важности одних и тех же показателей могут значительно различаться, поскольку получателями этих услуг являются различные категории граждан (инвалиды, страхователи, семьи, имеющие двух и более детей и т.д.). Поэтому необходимо аналогичным образом анализировать требования заинтересованных сторон к каждой из предоставляемых услуг.
Однако, применение данного метода не позволяет установить ключевые причины возникновения «проблем» при реализации исследуемых процессов, а именно: высокие показатели судебных издержек по процессу компенсации расходов на оплату стоимости проезда пенсионеров к месту отдыха и высокую долю граждан, не обозначивших своих предпочтений в выборе управляющей компании или НПФ, так называемых «молчунов».
Для устранения данного недостатка дополнительно был применен метод «5 почему» (5 Why), разработанный С. Тойода (Sakichi Toyoda) и используемый для поиска ключевых причин несоответствий процесса путем установления причинно-следственных связей [137, 138, 139]. Графическое изображение применения метода «5 почему» представлено на рисунках 12 и
Для поиска ответов на поставленные вопросы был применен метод «мозгового штурма». Результаты проведенного анализа позволили установить ряд ключевых причин для каждой из исследуемых проблем. Так, ключевыми причинам возникновения проблемы «молчунов» являются: отдаленность и незначительность предстоящих выплат. Поскольку стоимость коэффициентов, предусмотренных новой формулой, от которых зависит размер страховой части пенсии, будет определяться ежегодно с учетом количества пенсионеров, бюджетных возможностей и доходов ПФР
Определение организационно-методических подходов внедрения в Управлении Пенсионного фонда России требований ГОСТ ISO 9001-2011 и рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010
В настоящее время обеспечение устойчивого развития становится необходимым условием эффективного функционирования организаций социальной направленности и гарантом успешного существования в условиях постоянно меняющейся внешней среды. Внедрению подходов устойчивого развития в организациях социальной направленности также способствует возрастание конкуренции на рынке социальных услуг, связанное с появлением и активным участием негосударственных организаций. Как показал анализ, наиболее эффективным является комплексный подход к достижению устойчивого развития, обеспечивающий все необходимые условия и основанный на принципах менеджмента качества с учетом требований всех заинтересованных сторон. Эффективность данного подхода подтверждается значительным опытом зарубежных организаций, а также опытом некоторых российских организаций социальной направленности, среди которых негосударственные пенсионные фонды. ПФР является наиболее значимой организацией социальной направленности, его деятельность связана с реализацией множества функций через значительную филиальную сеть и напрямую затрагивает интересы всех категорий населения страны. Деятельность ПФР имеет колоссальное социальное значение, его основной целью является обеспечение социальной стабильности в долгосрочной перспективе, путем обеспечения социальных гарантий. Именно поэтому необходимым условием стабильного и эффективного существования данной организации на современном этапе и в будущем становится внедрение подходов устойчивого развития с учетом рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 и базовых требований менеджмента качества, изложенных в стандарте ГОСТ ISO 9001-2011.
Автором разработана и предложена Модель устойчивого развития, основанная на соответствии требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001-2008) и учитывающая рекомендации ГОСТ Р ИСО 9004-2010 для оценки степени достижения ПФР состояния устойчивого развития. Данная Модель представлена в виде трех последовательных этапов развития организации, каждый из которых отражает степень соответствия СМК организации параметрам устойчивого развития. Графический облик модели состоит из соединения профиля соответствия СМК требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 и профиля зрелости процессов согласно рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Первый этап модели характеризует недостаточно устойчивое состояние и свидетельствует о возможности сбоев в системе под воздействием изменяющихся факторов внешней среды. Второй этап – характеризует состояние стабильной устойчивости системы, свидетельствует о выполнении всех базовых требований ГОСТ ISO 9001-2011 и равном внимании всем рекомендациям ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Только после достижения состояния стабильной устойчивости возможен переход на третий этап развития, характеризующийся дальнейшим более детальным совершенствованием системы, а также возможной интеграцией с дополнительными системами менеджмента.
Для оценки соответствия ПФР основным принципам устойчивого развития в соответствии с предложенной Моделью на примере УПФР в городе А. с помощью анкеты Ю.П. Адлера проведена оценка соответствия СМК требованиям ГОСТ ISO 9001-2011, на основе полученных данных построен профиль соответствия СМК УПФР требованиям ГОСТ ISO 9001 2011, позволяющий выявить элементы системы, требующие дополнительного развития, так, определена четкая необходимость в смене ракурса с потребителя в лице государства, на потребности клиентов, а также разработке и внедрении процессного подхода. На основе анализа распределения возложенных на УПФР функций, системы распределения обязанностей и принятого документооборота автором разработана сесть процессов УПФР, установлены процессы, требующие проведения корректирующих действий, в частности, процесс предоставления компенсации расходов на оплату стоимости проезда пенсионеров к месту отдыха и обратно, связанного с высокими судебными издержками.
Поскольку соответствия требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 для достижения устойчивого развития становится недостаточно дополнительно была проведена оценка уровня зрелости процессов УПФР в соответствии с рекомендациями стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Результатом оценки стало построение профиля зрелости процессов УПФР, а также выявление недостаточно эффективных процессов и участков, требующих совершенствования и нововведений, среди которых «Стратегия и политика», «Менеджмент процессов», а также «Улучшения, инновации и обучение». Поскольку предложенные в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2010 способ оценки уровня зрелости процессов позволяет дать только довольно общие оценки укрупненных процессов в соответствии с разделами стандарта, для удобства определения уровня зрелости отдельных единичных функциональных процессов в рамках данной работы была усовершенствована шестиуровневая модель зрелости процессов Дж. Харрингтона для удобства оценки уровней зрелости отдельных процессов в рамках предложенной авторской Модели устойчивого развития организации.
Построенные в результате анализа профили свидетельствует о степени устойчивости системы, соответствующем первому этапу описанной Модели. Для УПФР данная степень устойчивости является неприемлемой и требует решительных действий со стороны руководства, направленных на совершенствование и развитие системы менеджмента качества организации и обеспечения устойчивого развития.
Одним из значимых направлений деятельности УПФР, нуждающихся в совершенствовании, является анализ требований заинтересованных сторон. Для выявления клиентов, требования которых нуждаются в наиболее пристальном внимании, предложена классификация клиентов УПФР по степени лояльности, согласно данной классификации в зону повышенного риска, попадают клиенты с условной лояльностью – не обозначившие своих предпочтений в выборе управляющей компании или НПФ, так называемые «молчуны».
В качестве способа установления причин повышенных судебных издержек по процессу предоставления компенсации расходов на оплату стоимости проезда пенсионеров к месту отдыха и обратно, а также причин возникновения проблемы «молчунов» предложены организационно-методические и практические рекомендации, включающие использование матрицы «требования клиента/характеристики услуги», а также метода «5 Почему» для поиска ключевых причин несоответствий процессов. путем установления причинно-следственных связей.
Применение данной матрицы «требования клиента/характеристики услуги» позволило выявить наиболее значимые требования к услуге по приему от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля, к числу потребителей которой относятся «молчуны» и характеристики ее предоставления, требующие повышенного внимания со стороны руководства и сотрудников УПФР. Так, наиболее важными требованиями к услуге являются гарантии сохранности инвестированных средств накопительной части пенсии, высокая доходность, удобство посещения УПФР, доступность информации о данной услуге, быстрота обслуживаний в УПФР. В свою очередь, наиболее важными характеристиками услуги для обеспечения требований клиента выступают: компетентность персонала, обеспечение доступной среды, возможность обслуживания через единый портал госуслуг, обеспечение уровня доходности выше уровня инфляции, обеспечения высокой степени управляемости инвестиционными рисками. Таким образом, для повышения доли лояльных клиентов и повышения уровня доверия у «молчунов» необходимо обеспечение стабильного роста доходности от инвестирования накопительной части пенсии и снижения инвестиционных рисков, а также формирование положительного имиджа ПФР путем повышения уровня доверия граждан к существующей пенсионной системе.
