Введение к работе
Актуальность темы исследования.
У коммерческой страховой организации, как субъекта страхового предпринимательства, часто встают внутренние организационно-технологические проблемы операционной деятельности, вызывающие недостаточную эффективность, которая в ряде случаев связана с неоправданной длительностью процесса принятия решений; несоответствием организационной структуры бизнес-процессам и новым направлениям деятельности страховой организации; непрозрачностью для руководства и исполнителей бизнес-процессов; отсутствием соответствующих организационно-распорядительных документов, регламентов, инструкций и положений; пересечением и дублированием функций в системе управления организацией; отсутствием требуемого уровня управляемости. Эти типовые задачи могут быть решены, но в настоящее время в достаточной мере разработанного их системного решения не существует.
При этом в страховании в настоящее время отсутствует отраслевая модель бизнес-процессов, хотя в августе 2012 года крупнейшие российские страховщики подписали меморандум о продвижении стандартов ACORD, который в качестве операционной модели перечисляет лишь основные составляющие ее деятельности, а наполнение операционной модели создается индивидуально в рамках страховой организации. Поэтому необходимо обосновать стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов, учитывающих особенности деятельности субъектов страхового предпринимательства.
Также необходимо разработать механизм модернизации бизнес-процессов страховой организации, позволяющий четко ориентировать бизнес-процессы на достижение стратегических целей страховой организации.
Коммерческие страховые организации сейчас часто используют бизнес-процессы, но с одной стороны, их описания ориентированы на специфику деятельности данного страховщика, а, с другой, они являются документацией для служебного использования и не публикуются в открытой печати, так как технология реализации бизнес-процессов с учетом особенностей организации дает страховщику преимущество перед конкурентами или может показать конкурентам его слабые места. Поэтому ощущается необходимость создания типовых моделей бизнес-процессов страховой организации, включающих необходимый и достаточный кортеж «общих» функций для всех страховщиков, отражающий также специфику деятельности в страховом предпринимательстве. Ярче всего специфика страхового предпринимательства может быть показана в бизнес-процессах взаимодействия страховщика с клиентами.
Методам улучшения управления организациями посвящена обширная литература, но ни за рубежом, ни в России нет специальных исследований по модернизации бизнес-процессов в страховых организациях. В связи с этим необходимо адаптировать зарубежные методы, применяемые в различных отраслях экономики, для модернизации бизнес-процессов в предпринимательской деятельности страховых организаций и дополнить существующие методы для того, чтобы сбалансировать управленческие усилия при принятии решений в страховом коммерческом предпринимательстве.
Степень разработанности проблемы. Экономическим основам предпринимательской деятельности и управления ею посвящено множество работ, в том числе таких авторов как И.Г. Альтшулер, Т. Веблен, П. Друкер, У. Дункан, Е.Ю. Духонина, И. Кирцнер, Т. Коупленд. Методы анализа и организации бизнес-процессов были исследованы Г.Н. Каляновым, В.М. Ковалевым, С.М. Ковалевым, Э.В. Поповым, Е.Г. Ойхманом, из зарубежных ученых – М. Хаммером, Дж. Чампи, М. Робсоном, Ф. Уллахом, Р.Х. Холлом, Х. Ван Нимвегеном, Д. Харрингтоном, К.С. Эсселингом. В сфере страхования необходимо отметить работы, затрагивающие бизнес-процессы, таких авторов как С.Г. Журавин, Л.А. Орланюк-Малицкая, Н.П. Николенко. Экономика предпринимательства и методы анализа организации бизнес-процессов в них исследованы, но они не касаются модернизации бизнес-процессов в страховом предпринимательстве.
Цель и задачи исследования. Целью научного исследования является теоретическое обоснование и практическая разработка прикладного инструментария модернизации бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами с учетом особенностей бизнес-процессов страхового предпринимательства.
Достижение этой цели потребовало решения следующих задач:
-
обосновать решение типовых задач организации бизнес-процессов страховой организации с учетом выявленных особенностей деятельности страховых коммерческих организаций;
-
выявить и обосновать типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов страховой организации как субъекта страхового предпринимательства;
-
разработать механизм модернизации бизнес-процессов страховой организации на основе карты целей, критических факторов успеха и ключевых показателей страховой организации;
-
разработать типовые модели бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами, учитывающие специфику страхового предпринимательства, но не зависящие от особенностей отдельных страховых организаций;
-
выявить используемые в иных отраслях экономики существующие методы модернизации возможные для применения в страховой организации, провести адаптацию исследованных методов модернизации для комплексного использования и разработать методы, которые позволят сбалансировать управленческие усилия в рамках комплекса методов модернизации при проведении модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентом субъектом страхового предпринимательства.
Объектом исследования является коммерческая страховая организация, взаимодействующая с клиентами на страховом рынке в рамках классического рискового страхования.
Предметом исследования являются бизнес-процессы взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами как объект модернизации в современных условиях развития страхового предпринимательства.
Теоретическую базу исследования составили труды зарубежных и российских ученых по теории бизнес-процессов, теории конкуренции, предпринимательства и страхования таких авторов как А.Р. Алавердова, А.В. Бандурина, А.В. Верхозиной, В.Б. Гомелли, Е.З. Зинтера, С.В. Иевенко, Г.Н. Калянова, Р.С. Каплана, И.Л. Логвиновой, С.В. Маклакова, М.В. Мельника, А.В. Меренкова, Б.З. Мильнера, Н.П. Николенко, Л.А. Орланюк-Малицкой, А.В. Палкина, М. Портера, Е.Г. Ойхмана, Ю.Б. Рубина, Д.С. Туленты, А.А. Цыганова и других, данные статистики, материалы периодической печати, отчеты и документы страховых и консалтинговых организаций, а также данные, содержащиеся в сети Интернет.
Методологическую основу исследования обеспечивает использование общенаучных методов исследования: анализа и синтеза, сравнения и обобщения результатов исследования, индукции и дедукции, адаптации, развития, целеполагания, декомпозиции и агрегации, экономико-математического обоснования.
Информационная база исследования. Для достижения поставленной цели в работе решались задачи с использованием теоретических источников; зарубежных методик модернизации бизнес-процессов, статистических материалов Всероссийского Союза Страховщиков и Агентства Страховых Новостей; информационных материалов из научных работ, отчетов и докладов Федеральной службы страхового надзора (ныне входящей в состав Федеральной службы по финансовым рынкам), ресурсов Интернет; материалов, непосредственно связанных с работой автора. В исследовании учтены законодательные акты РФ, относящиеся к его проблемам.
Наиболее существенные новые научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:
-
Выявлены особенности бизнес-процессов страховой коммерческой организации: неравномерность возникновения экземпляров бизнес-процессов, связанных с реакцией на случайные события, многокритериальность результатов при управлении и модернизации бизнес-процессов как следствие противоречия базисных целей коммерческой страховой организации, отсутствие регламентации бизнес-процессов законодательством и незначительное влияние на них существующих стандартов. На основе выявленных особенностей обосновано системное решение типовых задач организации бизнес-процессов в страховом предпринимательстве.
-
Выявлены и обоснованы типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов страховой организации как субъекта страхового предпринимательства, базирующиеся на карте стратегических приоритетов развития. Типовыми стратегическими компонентами являются: компонент взаимодействия с клиентами (продажа страхового товара, сопровождение и урегулирование), операционный учет и анализ (учет договоров, перестрахование, взаимодействие с партнерами, разработка страховых продуктов и другие), обеспечивающие бизнес-процессы (финансовое планирование и бюджетирование, внутренний аудит, управление персоналом и другие) и процессы управления (стратегическое управление развитием, управление инвестициями, лицензирование и другие). Декомпозиция основана на авторских группировке и обобщенной карте целей, критических факторов и ключевых показателей деятельности коммерческой страховой организации.
-
Разработан механизм модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации, включающий такие компоненты, как анализ «разрывов» стратегии и бизнес-процессов на основе карты целей, критических факторов успеха и ключевых показателей организации (Balanced Scorecard); разработку мероприятий модернизации на основе комплекса методов модернизации; экономический анализ предложенных мероприятий и внедрение модернизированных бизнес-процессов с учетом ввода необходимой системы мотивации в страховой коммерческой организации.
-
Разработаны типовые модели бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами, не привязанные к особенностям конкретной страховой компании, но учитывающие в целом особенности страхового предпринимательства. Все бизнес-процессы страховой организации разделены на общие и специфические. Общие бизнес-процессы выполняются единообразно. Специфические – нуждаются в адаптации к особенностям коммерческой страховой организации, но включают типовой кортеж бизнес-функций. Например, к специфическим бизнес-процессам относятся, представленные в работе: первичная и повторная продажа страхового товара; организация сопровождения и урегулирование убытков по договорам страхования, к общим бизнес-процессам относятся управление персоналом, бухгалтерский и налоговый учет и другие.
-
Выявлены используемые в иных отраслях экономики существующие методы модернизации, они исследованы и адаптированы для комплексного использования в страховой организации (например, метод устранения дублирования функций трансформирован в метод устранения дублирования функций и точек безответственности), а также разработаны авторские методы проектирования бизнес-процессов с учетом возможностей информационных систем; централизации/децентрализации исполнения функций и принятия решений, позволяющие сбалансировать управленческие усилия при применении в комплексе методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентом субъектом страхового предпринимательства.
Наиболее существенные результаты соответствуют п. 8.6 «Становление и развитие различных форм предпринимательства: организационно-правовых; по масштабу предпринимательской деятельности (малое, среднее, крупное предпринимательство); по сферам предпринимательской деятельности (производство, торгово-финансовая, посредническая и др.); по бизнес-функциям» Паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством: экономика предпринимательства».
Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи по теоретическому обоснованию и разработке инструментария модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами на основе авторского механизма модернизации бизнес-процессов с учетом декомпозиции и выявленных особенностей бизнес-процессов страхового предпринимательства.
Теоретическая значимость исследования состоит в том, что основные положения диссертации содержат приращение научных знаний в части адаптации существующих методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами с учетом особенностей ее деятельности; развита теория предпринимательства в конкретизации бизнес-процессов страхового предпринимательства, развита теория управления в части совершенствования механизма принятия решений о модернизации бизнес-процессов, а также развита теория страхования описанием общих и особенных бизнес-процессов, а также обоснованием возможности использования ее положений не только в страховании, предметом деятельности которого являются лишь случайности ограниченной вероятности, и не только при модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховщика с клиентами. Они могут использоваться также при исследовании бизнес-процессов страховых некоммерческих организаций и в иных отраслях экономики.
Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты могут быть использованы коммерческими страховыми организациями для модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, что позволит повысить их ориентированность на реализацию базисных целей страхования за счет разработанных в рамках данной работы регламентов бизнес-процессов, обеспечивающих реализацию обобщенной стратегии страховой организации; и специально созданных инструкций для всех участников бизнес-процессов.
Результаты настоящего исследования также могут быть использованы в колледжах и вузах при изучении дисциплины «Управление операционной деятельностью в страховой фирме» по направлению бакалавриата 080.100.62 «Экономика», профилю «Финансы и кредит».
Апробация и внедрение результатов исследования
Основные положения диссертационной работы докладывались и получили одобрение на Второй ежегодной научной сессии «Роль бизнеса в трансформации российского общества» (Москва, МФПА, 2007 г.), на Восьмой международной научно-практической конференции «Теория и практика современной науки» (Москва, Институт стратегических исследований, 2012 г.).
Ряд положений диссертации используются в учебном процессе Негосударственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский финансово-промышленный университет «Синергия».
Основные результаты исследования нашли практическое применение в ОАО «Российская государственная страховая компания» и ООО «Дженерали ППФ Общее страхование» при решении задач модернизации их бизнес-процессов, что подтверждается соответствующими справками о внедрении.
Публикации. Основные положения диссертации опубликованы в 11 печатных работах общим объемом 3,42 п.л., в том числе 3 работы опубликованы в изданиях из рекомендованного ВАК Перечня, общим объемом 1,22 п.л.
Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и 5 приложений. Диссертация включает 10 таблиц и 121 рисунок. Объем работы – 147 страниц.
