Содержание к диссертации
Введение
2. Повышение качества торгового обслуживания -закономерность перехода на рыночные отношения и развития рынка
2.1. Логико-методологический анализ качества торгового обслуживания.Качество торгового обслуживания - объект управления рыночной деятельностью
3. Показатели качества торгового обслуживания
З.1. Анализ применяемых показателей качества торгового обслуживания
3.2.Разработка состава показателей качества торгового обслуживания
3.3, Методика оценки качества торгового обслуживания
4. Управление качеством торгового обслуживания
4.1. Анализ управления качеством торгового обслуживания
4.2. Разработка принципов управления качеством торгового обслуживания
4.3. Эффективность управления качеством торгового обслуживания
5. Автоматизация управления качеством торгового обслуживания
5.1. Моделирование информационной структуры и автоматизации оценки качества торгового обслуживания
5.2. Моделирование информационного обеспечения
и автоматизации управления качеством торгового обслуживания 90
5.3. Эффективность автоматизации управления качеством торгового обслуживания 98
б. Управление качеством рыночной деятельности 107
6.1 Алгоритм управление качеством рыночной деятельности 107
б.2.. Оценка качества маркетинга (маркетолога) 128
6.3 Оценка качества менеджмента (менеджера) 137
6.4. Оценка качества коммерции (коммерсанта) 147
7. Программно-целевой подход к управление .качеством рыночной деятельности 154
7.1. Факторы, влияющие на качество рыночной деятельности 154
7.2. Принципы и модель разработки целевой про граммы управления качеством рыночной деятельности 159
Основные результаты и выводы 168
Список использованной литературы 173
Приложения 183
- Логико-методологический анализ качества торгового обслуживания.Качество торгового обслуживания - объект управления рыночной деятельностью
- Анализ применяемых показателей качества торгового обслуживания
- Анализ управления качеством торгового обслуживания
- Моделирование информационной структуры и автоматизации оценки качества торгового обслуживания
- Алгоритм управление качеством рыночной деятельности
Введение к работе
Выступал на встрече с ведущими экономистами страны, :4.С. Горбачев отметил: "Сейчас в прессе, научной литературе и политических дебатах довольно широкое хождение получили две, питающие одна другую, точки зрения: первая - перестройка провалилась, завела страну э тупик, и поэтому нужно быстрее зозвра-щаться назад, другая - руководство отказалось от проводимого курса, пошло на поводу крайне консервативных сил, то есть сворачивает перестройку, и надо ее спасать" /21 /
3 связи с jтим следует выделить следующие предложения по осуществлению кардинальных реформ и переходу к рынку, v. Алексеев: "Первое, думается, что нужно прежде jcero круто изменить ситуацию а седьсхом хозяйстве. С него начинается экономическое развитие, второе» п полагаю, что та остановка преобразовании собственности, которая у нас наступила, неоправданна. На мои взгляд, нужно решительно продвигать вперед аренду" / 5 /. .-1. Бронштейн: "Сейчас, наверное, нет более важной задачи* чем финансово-денежное оздоровление" / ю /
0. Лацис: "Нам надо объяснять пути перехода к рынку, социальные функции таких процессов, как повышение цен, компенсации этого повышения" / 47 /#
А. Никонов: "3 первую очередь надо все-таки накормить людей, ресурсы повернуть на это дело, чем-то для этого пожертвовать" / 58 /
К. Петраков: "Сейчас надо сконцентрироваться на четырех вопросах - это взаимодействие между республиками и центром. аграрная реформа, конверсия и включение нашего народного хозяйства в мировой рынок" / 66 /
В связи с принципиальными изменениями в системе управления народным хозяйством, переходом экономики к рыночным отношениям, необходимо разработать соответствующие методологические предпосылки*
Очевидно, потребуется определенное время для разработки понятийного аппарата в области рыночной экономики и адаптации к нему всех категория работников*
Однако уже сейчас необходимо отметить, что, говоря о рыноч ной экономике, прежде всего имеется ввиду внедрение современног маркетинга, т.е. деятельности на рынке, включающей в свою сферу производство и услуги.
Зсли исходить из этой посылки, то особое значение приобретает управление такими объектами, как товар, цена, конкуренты, покупатели, контакты и связи и т.д.
В связи с этим возникает вопрос решения проблемы управления качеством маркетинга»
В целом рыночная экономика представляет собой систему управления формированием и функционированием рынка, обеспечивающего покупателям избранный ассортимент высококачественных товаров по свободным (разумным) ценам.
Следовательно, помимо внедрения маркетинга, рыночная экономика связана с созданием и развитием коммерции и менеджмента,
Без воспитания современных коммерсантов и менеджеров» обеспечивающих при наличии жесткой конкуренции достижение максимальной эффективности результатов деятельности, рыночная эко-номика практически невозможна/ 76 /
Для этого необходимо решить проблему управлення качеством коммерции и менеджмента»
Целенаправленное управление качеством рыночной экономики является одной из главных задач совершенствования хозяйственного механизма, основой для достижения самостоятельности, самофинансирования и самоокупаемости предприятий.
Внедрение рыночной экономики должно быть не только тесно связано с маркетингом, коммерцией и менеджментом, но и систематической оценкой (диагнозом) предприятий на соответствие качества их материально-технической, организационной, социальной и экономической базы современным достижениям (требованиям рынка)»
При всей остроте насыщения рынка товарами первой необходимости решение указанных выше проблем невозможно осуществить без разработки и внедрения научно-методических основ управления качеством торгового обслуживания /37 /.
В связи с этим следует отметить» что, несмотря на принимаемые меры по совершенствованию и развитию торговли» коренных перемен в улучшении обслуживания населения не происходит, качество торгового обслуживания еще не выделено в самостоятельный объект управления рынком, имеет различные понятия и на практике рассматривается адекватно с качеством труда и товаров» культурой обслуживания /23 /
Вопросы повышения качества торгового обслуживания на предприятиях торговли в настоящее время в основном носят декларатив ный (тезисный) характер ввиду отсутствия соответствующих методо количественной оценки его уровня, а также трудоемкости проведения расчетов при определении отдельных показателей / 22 /
Это является одним из серьезных негативных моментов при внедрении рыночной экономики»
Управление качеством торгового обслуживания нельзя рассматривать изолированно в системе рыночных отношений, так как оно находится в сложном переплетении многофакторных связей с внешним (промышленность, транспорт, строительство, учебные заведения и т.д.) и внутренним (подсистемы линейного руководства; контурами управления»
В условиях перехода на рыночные отношения необходимо создать соответствующие предпосылки для разработки и внедрения на единой методической основе комплексной системы управления качеством торгового обслуживания (КС УКТО).
Низкие темпы разработки и внедрения КС УКТО является одно. лз главных причин неудовлетворительного состояния работ по автоматизации управления качеством тоproяго обслуживания* о результате резкого отставания проблемы автоматизации управления качеством торгового обслуживания дальнейшее ускорение разработки и внедрения АСУ КТО может быть осуществлено при условии обеспечения их функциональной, информационное и органи зационно-методической совместимости*
Успешное решение проблемы управления качеством торгового обслуживания связано с разработкой и внедрением целевых программ, являющихся одним из реальных подходов к внедрению систе: них методов управления рыночной деятельностью»
Таким образом, актуальность проблемы управления качеством торгового обслуживания на современном этапе развития рынка обусловлена: практическими потребностями общества в проведении в жизнь экономической реформи, одним из конечных результатов которой является повышение качества торгового обслуживания; необходимостью разработки научно-методических основ, обеспечивающих решение проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка; активизацией работы предприятий и организаций при переходе на рыночные отношения.
Целью работы является разработка концепции и на ее основе методологии, научно-методических и практических рекомендаций по управлению качеством торгового обслуживания как одному из основных факторов внедрения рынка*
Для достижения поставленной цели в работе поставлены и решены следующие задачи: определена сущность качества торгового обслуживания; выявлено место решения проблемы повышения качества торгового обслуживания при внедрении рынка; разработана структура качества торгового обслуживания; разработаны принципы управления качеством торгового обслуживания; разработаны модели автоматизации управления качеством торгового обслуживания; разработан алгоритм управления качеством рыночной деятельности; разработаны методы оценки качества коммерческой, менеджерской и маркетинговой деятельности; сформулированы факторы, влияющие на качество рыночной деятельности, и разработаны методы их определения; разработаны предложения по программно-целевому подходу к управлении качеством рыночной деятельности»
В соответствии с целями и задачами, поставленными в исследовании, объектом исследования является процесс реализации товаров и рыночный механизм.
Предмет исследования - качество торгового обслуживания и рыночнойдеятельности.
Методика исследования базируется на следующем.
Теоретической и методологической основой исследования являются труды ученых и специалистов, а также материалы Верховных Советов СССР и РСФСР по вопросам удовлетворения растущих потреб ностей населения и внедрения рынка, системный подход к решению проблемы повышения качества торгового обслуживания.
Научной основой исследования являются общая теория управления, методы моделирования, методы управления.
В процессе работы использована советская и зарубежная литература по вопросам теории, методологии и практики управления качеством торгового обслуживания и рыночной деятельности»
Научная новизна работы заключается в том, что впервые осуществлена комплексная разработка проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка с формированием практических рекомендаций.
К наиболее существенным результатам, характеризующим новизну исследования, относятся: разработан новый концептуальный подход к решению проблемы управления качеством торгового обслуживания в переходный период к рыночной экономике; сформулированы закономерности решения проблемы повышения качества торгового обслуживания в контексте перехода к рыночной экономике; "" определены основные направления автоматизации управления качеством торгового обслуживания; разработан алгоритм управления качеством рыночной деяте-j льности предприятии в процессе внедрения рынка; . разработаны экономико-математические модели оценки качест- ва коммерческой, менеджерской и маркетинговой деятельности предприятий*
Практическая ценность работы заключается в том, что благодаря научно обоснованным результатам» полученным в работе, обеспечивается возможность целенаправленного совершенствования управления качеством торгового обслуживания на предприятиях при внедрении рынка*
Разработанные рекомендации нашли применение в процессе повышения квалификации руководителей и специалистов предприятий торговли и других отраслей, в методических материалах и публикациях автора.
Результаты работы использованы при разработке и внедрении методических и программно-технических комплексов под руководством автора (МПТК "АРШДаи. "РЕСУРСЫ", "РЫНОК") на различных предприятиях и в организациях торговли (.Тракторозаводский и Михайловский универсальные Торги, центральный универмаг и т.д.
Основные концептуальные положения диссертация отражены в отчетах о научно-исследовательской работе, в, которых автор выступил в качестве руководителя и ответственного исполнителя*
2. ПОВЫШЕНИЕ КАЧВСТВА ТОРГОВОГО ОБСШИВАНШ -ЗАКОНОМЕРНОСТЬ ПЕРЕХОДА НА РЫНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ И РАЗВИЇЇІН РЫНКА
Логико-методологический анализ качества торгового обслуживания.Качество торгового обслуживания - объект управления рыночной деятельностью
На современном этапе внедрения рынка, когда в центр экономической политики и всей практической работы выдвигается задача повышения благосостояния советского народа, одной из актуальных проблем является улучшение качества торгового обслуживания населения /60» 73 /
Повышение качества торгового обслуживания в условиях рыночных отношений превращается в одну из важнейших задач предприятий и всего народного хозяйства./ 72 /.
Вполне очевидно, что насыщенность рынка высококачественной продукцией и сферой услуг - это признак полнокровной, процветающей экономики.
И, напротив, низкое качество продукции и сферы услуг -это социально-экономическая деформация общества и, в конечном итоге, разруха и крах / 37 /
В этой связи с целью научно обоснованного подхода к решению проблемы необходимо разработать методологические основы управления качеством торгового обслуживания,
В качестве исходной посылки к разработке методологии управления качеством торгового обслуживания рассмотрим имеющиеся взгляды ряда ведущих ученых и специалистов по вопросам внедрения рыночной экономики в нашем народном хозяйстве / I, 3, 48, 65, 68, 66, 89, 94 /. С.С Шаталин; "Сетуя на медлительность реформы, мы не учитываем еше одного фактора: большая часть трудящихся не готова к восприятие новых технологий, всей экономической структуры".
Анализ применяемых показателей качества торгового обслуживания
Исходя из сформулированной концепции» одной из основных задач при переходе на рыночные отношения является повышение качества торгового обслуживания.
Качество торгового обслуживания аккумулирует в себе конечные результаты рынка, является своего рода его "визитной карточкой" и "регулятором11 работы предприятии и эффективного использования свободного времени населения.
Как ранее отмечалось» з настоящее время еще не сформировалось единого научно обоснованного подхода к определению качества торгового обслуживания» что негативно влияет на результаты деятельности предприятии и тормозит совершенствование одного из главных объектов управления рынком на базе применения современных методов и средств вычислительной техники В / 2 / в понятие "качество торгового обслуживания" входит состояние материально-технической базы розничной торговли» широкое применение прогрессивных» удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания» соблюдение правил торговли» установление удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, состояние рекламы и информации покупателей об услугах и о наличии в продаже товаров» их свойствах» цене и т.п. При этом выделяется в отдельную категорию понятие "культура обслуживания"» под которой подразумевается организация обслуживания покупателей» эстетическое оформление торгового зала» культура речи продавца» внешний вид и профессиональное мастерство продавцов и кассиров.к показателям качества торгового обслуживания относятся сокращение сверхнормативных остатков товаров, увеличение суммы прибыли, уменьшение нарушении трудовой дисциплины, снижение количества жалоб покупателей.
Анализ управления качеством торгового обслуживания
На современном этапе развития рынка качество торгового обслуживания не отвечает предъявляемым требованиям как из-за ограничений в ресурсах, так и из-за неудовлетворительного качества продукции, культуры обслуживания к комфорта.
Основные трудности вхождения в рынок заключаются в невыполнении промышленностью договоров на поставку товаров по объему и ассортименту, низвом уровне качества товаров, необоснованном росте цен на товары, несовершенстве методов продажи товаров, невысоком техническом уровне торговой сети и т.д.
В разрабатываемых на всех уровнях управления народным ХОЗЯЙСТВОМ мероприятиях по переходу на рыночные условия практически не уделяется внимания внедрению эффективных мероприятий, направленных на повышение качества торгового обслуживания.
Решение различных вопросов научно-технического прогресса в торговле не связано с управлением качеством торгового оболу» живания Это относится к развитию материально-технической базы (капитальные вложения и техническое оснащение не увязываются о конкретными показателями повышения комфорта), развитию прогрессивных методов продажи товаров (совершенстование методов не связано с конкретными показателями повышения культуры обслуживания), внедрению автоматизированных систем управления (в разрабатываемых и внедряемых АСУТ практически отсутствуют задачи управления качеством торгового обслуживания), проведению научных исследований (разработке методов управления качеством торгового обслуживания не уделяется соответствующего внимания) и т.д.
Решение проблемы управления качеством торгового обслуживания должно быть связано с рассмотрением опыта управления качеством на стадии реализации товаров и разработкой рекомендаций по созданию комплексной системы управления качеством торгового обслуживания (КС УКТО).
Определенные функции, связанные с управлением качеством товаров, на оптовых предприятиях выполняют комплексная система обеспечения ритмичности торговли (КСОРТ) и система четкой организации работы оптовой базы по контролю за ежедневным выполнением плана и обеспечения ритмичной поставки товаров в розничную торговую сеть (РИТМ), а на розничных предприятиях - система баз-дефектного труда (СБТ).
Моделирование информационной структуры и автоматизации оценки качества торгового обслуживания
Переход к автоматизации оценки качества торгового обслуживания связан с разработкой его информационной структуры с целы» решения определенного класса задач С кибернетических позиций информационная структура качества торгового обслуживания может быть представлена моделью в виде ячейки» аналогичной модели ячейки памяти ЭВМ.
Ячейка информационной структуры состоит из некоторого числа элементов, зависящего от количества показателей качества торгового обслуживания, а также их значений.
Если запись значения каждого показателя может быть представлена одним битом информации, что возможно осуществить при альтернативной оценке качества торгового обслуживания, то такая ячейка условно будет составлять один байт информации.
В этом случае степень соответствия показателей качества торгового обслуживания, представленная в виде О (ДА) и I (НЕТ), будет записана в ячейке в виде определенной их последовательности.
Такая запись значений показателей качества торгового обслуживания связана с использованием двоичной системы счисления, применяемой при обработке информации на ЭВМ.
Байтовое представление информации о качестве торгового обслуживания по альтернативным признакам значений его показателей может быть эффективно использовано при разработке и внедрении систем автоматизации социологической оценки, в которых метод опроса, предусматривающий анкетирование покупателей, может быть заменен регистрацией с помощью технических средств результатов их мнений с последующим вводом данных в память ЭВМ для обработки».
Алгоритм управление качеством рыночной деятельности
Согласно блок-схеме алгоритма управления качеством рыночной деятельности предприятия решение проблем, поставленных рынком, заключается определенной последовательности действий руководителей и специалистов в достижении целей.
Чтобы войти в рынок, предприятию необходимо определить, используя социологические, экспертные и расчетные методы, показатели рынка и своей рыночной деятельности (фактической или прогнозируемой).
В процессе реализации алгоритма управления качеством рыночной деятельности предприятием должен постоянно осуществляться диагноз ранения проблем рынка: что производить, как производить, для кого производить, как реализовать, достигнуто ли равновесие спроса и предложения?
При отрицательном диагнозе органы управления принимают решение о воздействии на факторы, влияющие на качество рыночной деятельности; материально-техническую, организационную, социальную и экономическую базу, а также самостоятельность, самофинансирование и самоокупаемость.
При достижении в результате воздействия соответствия показателей качества рыночной деятельности и рынка можно говорить об успешном вхождении предприятия в рынок или функционировании в условиях рыночных отношений, правление качеством рыночной деятельности включает в себя прямую и обратную связи субъекта и объекта управления и осуществимо при условии количественной оценки показателей, характеризующих процесс управления».
