Содержание к диссертации
Введение
1 Теоретические положения, роль и особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг 11
1.1. Функциональное назначение сферы услуг как качественного фактора экономического роста 11
1.2 Теоретические подходы и особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг 37
2 Сравнительный анализ социально-экономического развития отечественных и зарубежных субъектов сферы услуг 66
2.1 Анализ динамики развития зарубежных хозяйствующих субъектов сферы услуг 66
2.2 Анализ объемов, структур и определение тенденции развития консалтинговых услуг 88
3 Методические положения формирования механизма и направления совершенствования управления предприятиями сферы услуг 111
3.1 Разработка методических подходов к созданию и определению экономической результативности механизма управления предприятиями сферы услуг 111
3.2. Основные направления развития организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг 133
Заключение 155
Список литературы 161
- Теоретические подходы и особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг
- Анализ динамики развития зарубежных хозяйствующих субъектов сферы услуг
- Анализ объемов, структур и определение тенденции развития консалтинговых услуг
- Основные направления развития организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг
Теоретические подходы и особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг
Работа, представляет собой действия или деятельность, результатом которых становиться создание новой вещи (объекта материального мира) либо качественные или количественные изменения в вещах – переработка уже существующих вещей (ремонт, пошив, состаривание и т.д.). Таким образом, работа характеризуется достижением вещественного результата. К работам следует относить и действия, изменяющие видовую принадлежность вещей, например, посадка саженца плодового дерева превращает его из движимой в недвижимую вещь [41].
Правовую природу услуги как объекта гражданских прав определить сложнее. Это является следствием того, что российское гражданское законодательство, не дает четкого определения услуги, несмотря на ее легальное закрепление в качестве объекта гражданских прав. Термин «услуга» в российском праве имеет размытые границы и толкуется учеными и практиками по-разному, каждый из которых наполняет его множеством смысловых оттенков. Так, сопоставление значений терминов «работа» и «услуга», используемых современным законодательством, не позволяет выделить их разграничительные свойства. На характеристику работы, как изготовление или переработку (обработку) вещи, либо на выполнение другой работы, создающей передаваемых заказчику результат, указывают статьи 702-703 Гражданского Кодекса Российской Федерации. В статье 779 Гражданского Кодекс Российской Федерации оказание услуг раскрывается как совершение определенного действия или осуществление определенной деятельности.
По наиболее распространенному мнению, работу от услуги отличает наличие так называемого овеществленного результата. Вследствие этого действия, результаты которые неотделимы от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности, именуются услугами. Результат может быть различным, но именно его наличие служит конституирующим признаком обязательства по выполнению работ. Следует согласиться с определением Н. А. Баринова, что «услуга – это экономическое отношение, возникающее по поводу результатов труда, создающего потребительные стоимости, проявляющиеся в форме полезного действия товара (вещи) или самой деятельности для удовлетворения конкретных, разумных потребностей человека» [11, стр. 17]. Поэтому процесс оказания услуг следует рассматривать как процесс доведения услуг до потребителя, т.е. процесс удовлетворения потребностей физических и юридических лиц в любой форме.
В обязательствах об оказании услуг результат деятельности исполнителя обычно не имеет вещественного содержания, т.е. услуги носят нематериальный характер, причем услуга связана с личностью услугодателя. Указанные признаки отличают данные обязательства от договоров на передачу имущества и договоров подрядного типа, результат которых имеет овеществленную форму. Однако профессор А.Е. Шерстобитов указывает, что при оказании услуг (например гостиничных или услуг питания) «в качестве предмета исполнения выступает полученный заказчиком полезный эффект от совершения исполнителем определенных действий либо осуществления им определенной деятельности. Полезный эффект полученный заказчиком по договору, носит материальный характер и в противоположности договору подряда никогда не выражается в появлении новой вещи или изменении (улучшении) потребительских свойств уже существующей» [164, стр. 5]. Поэтому в литературе встречается мнение, что предметом договора могут быть как нематериальные, так и материальные услуги.
Таким образом, с правовой точки зрения, услугой следует считать действия (деятельность), результат которых неовеществлен и неотделим от услугодателя. Однако если услуга затрагивает изменения в материи, то ее результат должен быть неотделим от услугополучателя, иначе это будет уже работа.
Рассмотрим также некоторые определения понятия «услуга», которые оказали влияние на учение об услугах. Отметим, что все определения понятия «услуга» можно отнести к двум основным точкам зрения, где в первом случае услуга рассматривается как полезный эффект от деятельности, а во втором – как само действие. К первой точке зрения относятся определения, данные следующими авторами: К. Р. Макконел и С. Л. Брю под услугой понимают то, что «неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-либо ценное» [83, стр. 398]. К. Маркс утверждает, что «услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости – товара ли, труда ли» [102, стр. 203-204]. А.И. Кочерга дает следующее определение: «по своей экономической природе услуга есть определенное общественное отношение, которое складывается по поводу полезного действия труда, потребляемого в качестве товара, вещи или деятельности и присвоения его результатов» [71, стр. 67]. Е.П. Грушевая говорит о том, что «услуга – это экономическое отношение не по поводу результатов труда, а по поводу труда как деятельности» [42, стр. 82].
Рассматривая вторую точку зрения на определение услуги, в которой сама услуга рассматривается как деятельность, а не полезный эффект от нее, приведем определения следующих авторов: Сервис, или услуги, - «любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано с материальными продуктами» [69]. «Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект» [47]. Ф. Котлер определяет услугу как любое мероприятие или выгоду, которую одна сторона может предоставить другой и которая в основном неосязаема [70, стр. 638]. С. Халлер рассматривает услугу как готовность поставщика к деятельности, в том числе синхронизации всех необходимых ресурсов, создании материальных, правовых и других условий, позволяющих удовлетворить запросы потребителя. [175, стр. 9].
Анализ динамики развития зарубежных хозяйствующих субъектов сферы услуг
В научной литературе фактор времени рассматривается с нескольких точек зрения, и представляется одновременно и как пространство, формирующее среду, в которой функционирует хозяйствующий субъект, и как ресурс, и как одна из характеристик управленческой деятельности. Однако в тоже время можно выделить такие качества проявления фактора времени, которые позволяют наиболее точно его учитывать, и которые можно обозначить следующим образом: характеристика движения, невосполнимый ресурс, процесс, жизненный цикл хозяйствующего субъекта, источник риска, пространство деятельности.
Таким образом, в сфере услуг фактор времени выражается в скорости и своевременности решений, экономии времени на их разработку, использовании современных технологий, потенциале и производительности персонала, что позволяет в свою очередь повысить конкурентоспособность и устойчивость предприятия, путем его адаптации к изменяющимся условиям внешней и внутренней сред.
Как было сказано выше, одной из ключевых отличительных особенностей сферы услуг является система управления хозяйствующими субъектами, которая, в свою очередь, базируется на различных механизмах управления.
Под механизмом управления, основываясь на работах отечественных и зарубежных авторов, можно понимать совокупность организационных, финансовых и экономических методов, способов, форм, инструментов и рычагов (которые характеризуются собственными формами управленческого воздействия), оказывающих влияние на экономические и организационные параметры системы управления хозяйствующим субъектом и осуществляющих регулирование организационно-технических, производственно-технологических, финансово-экономических процессов. Целью механизма управления является эффективное воздействие на конечный результат деятельности, формирование и усиление организационно-экономического потенциала, получения конкурентных преимуществ.
Переход понятия «механизм» из технической в экономическую сферу было обусловлено тем, что оно позволило определить сочетание наиболее надежных организационных и экономических рычагов влияния. Так, можно сделать вывод о том, что руководитель, обладающий полномочиями административного и экономического характера, держит в своих руках рычаги управления хозяйствующим субъектом при помощи механизма.
Также, механизм управления можно рассматривать как часть системы управления, обеспечивающую воздействие на факторы, от состояния которых зависит результат деятельности управляемого объекта. При этом, важно отметить, что факторы управления для хозяйствующего субъекта могут быть двух видов: внутренними, тогда речь идет о механизме управления предприятием; внешними, в этом случае речь идет о механизме взаимодействии с другими хозяйствующими субъектами. Для любого предприятия, конечной целью которого является извлечение прибыли, характерно стремление к адаптации к изменениям состояния внешней среды , и гармонизации внутренних и внешних факторов.
В современных условиях экономики в Российской Федерации хозяйственный механизм управления можно также рассматривать как составную часть системы управления народным хозяйством, при помощи которой государственные органы управления вырабатывают решения о целях, путях и средствах развития страны, регионов, отраслей, в результате чего предприятия образуют систему интересов людей и их действий. Так, структура хозяйственного механизма управления будет состоять из трех основных элементов: планирование, хозяйственное стимулирование и организация управления, а его целью будет являться подчинение интересов людей решений, принятый государственными органами управления. Таким образом, механизм управления рыночной экономикой может быть эффективным в том случае, когда он усиливает мотивацию деятельности людей, а сдвиг мотивов на цели деятельности достигается на основе согласования выдвигаемых целей с интересами людей и социальных групп. В силу этого и сама цель, и ее постановка также принадлежат механизму управления.
Механизм управления является сложной категорией управления и включает в себя: цели управления; критерии управления; факторы управления; методы воздействия на данные факторы управления; ресурсы управления.
Анализ объемов, структур и определение тенденции развития консалтинговых услуг
Исходя из данных таблицы 2.25 можно сделать вывод о том, что французский консалтинговый рынок после 7% падения в 2009 году достаточно быстро восстановился к 2010 году (рост составил 5%), и продолжил расти в 2011 и 2012 гг. на 5% и 7% соответственно. В настоящее время объемы продаж консалтинговых фирм постоянно растут. Однако, нестабильные макроэкономические события, которые тормозят быстрое восстановление экономики, заставляют менеджмент организаций действовать достаточно осторожно. В связи с тем, что рынок стал менее предсказуемым компаниям приходится жить в достаточно сложных условиях, не имея возможности составить достаточно точные прогнозы на будущее. Так, можно говорить о том, что стратегии выхода из данного кризиса безусловно будут зависеть от размера самой консалтинговой фирмы и ее основной деятельности. Консалтинговые фирмы среднего размера зафиксировали самые высокие темпы роста, воспользовавшись ситуацией и сделав акцент на специфических направлениях бизнеса, а также состредоточившись на стратегических вопросах и общих проблемах управления. Анализ рынка по среднесуточной ставке вознаграждения (ССВ) показывает, что компании с ССВ свыше 1500 евро составляют долю рынка в 25% и имеет темпы роста в 10% ежегодно. Финансовый сектор составляет 30% доли рынка, Промышленность 23%, государственный сектор 15%. Энергетика заняла четвертое место с долей рынка в 11%, оптовая и розничная торговля (5%), логистика и транспорт (5%) и телекоммуникации (4%). Государственный сектор был удивительно устойчивым во время кризиса благодаря центральному управлению и местным проектам преобразования со стороны правительства.
Таким образом, французский консалтинговый рынок столкнтся в ближайшем будущем с тремя основными вопросами: необходимость сопровождать собственных клиентов в процессе их международного развития за рубежом и в Европе; инновации в области управления людскими ресурсами в целях привлечения высококвалифицированных специалистов; желание инвестировать в инновации для того чтобы лучше справляться с потребностями своих клиентов и улучшить свою производительность.
В Германии значительно увеличились инвестиции в такие отрасли как химическая промышленность, промышленное производство и рынок потребительских товаров, в связи с чем можно пронаблюдать их двузначный рост. Все большее внимание начинает уделяться консалтинговым компаниям, ведущим свою деятельность в сфере оптовой и розничной торговли (9,5%), энергетики и водоснабжения (+8,4%), автомобильной промышленности (+7,8%). Наблюдается активный растущий спрос со стороны клиентов на такие виды услуг как поддержка в отношении стратегических вопросов, корпоративных финансов (9,5%), торговли и маркетинга (9%), инноваций (8,6%), управление персоналом. Многие промышленные, финансовые компании, аппарат государственного управления прибегают к услугам консалтинговых фирм по таким вопросам как реформирование стратегии управления персоналом, проведения тренингов и создания программ управления талантами с целью адаптировать свою внутреннюю среду организации к внешним вызовам рынка.
Безусловно в Германии можно отметить положительные перспективы на 2014 год. Так, только одна из десяти немецких консалтинговых фирм прогнозирует уменьшение собственного оборота. Наиболее перспективными направлениями можно считать: фирменное планирование, инновации, корпоративные и маркетинговые стратегии. Со стороны клиентов можно будет наблюдать следующие тенденции: развитие новых рынков, перенос центров компетенций в развивающиеся экономические регионы, продуктовые и процессные инновации, вопросы ликвидности новые способы финансирования. Для консалтинговых компаний в будущем периоде основным клиентом станут предприятия перерабатывающей промышленности и химической промышленности, темпы роста которых можно оценить в 7,1%. 2013 год оказался достаточно положительным для консалтингового рынка Великобритании, так как темпы роста данной сектора составили 5%, показав растущею тенденцию поле экономического кризиса. Общий оборот консалтингового рынка Великобритании в 2013 году составил 5925 миллионов Евро. В настоящее время можно говорить о том, что бизнес-консалтинг по-прежнему является приоритетным направлением и составляет 52% отрасли, однако данное преимущество снизилось по сравнению с предыдущими годами. В 2013 году Аутсорсинг смог занять третье место встав в один ряд с такими ключевыми направлениями как бизнес консалтинг и ИТ- консалтинг, заняв при этом 9,4% рынка. Также в 2013 году произошли изменения в клиентском секторе, банковское дело и страхование заняли 30,4% рынка, государственный сектор 21,9%. В 2013 году активное экспортной деятельности в направлении консалтинговых услуг в Великобритании также не наблюдалось. Также можно отметить, что наблюдается небольшой спад по количеству занятых на рынке консалтинга, который может продолжиться в 2014 году. Так в 2012 году рынок состоял из 36 789 человек, 35 663 из которых работали именно в качестве консультантов, в 2013 году общее число сотрудников сократилось до 34 198, из которых 31 587 были консультанты.
Таким образом, можно говорить о том, что европейский рынок консалтинговых услуг является динамично развивающимся и в настоящий момент находится в стадии роста. Ведущими странами, играющими ключевую роль в процессе развития всего мирового рынка консалтинговых услуг являются Германия, Великобритания и Франция. Двумя основными направления, за счет которых осуществляется основной рост рынка консалтинговых услуг являются бизнеса и IT –консалтинг, которые в совокупности занимают 71 % всего рынка, а основными потребителями консалтинговых услуг являются такие клиентские сектора как банковское дело, страхование и промышленность.
Таким образом, анализ динамики развития зарубежных хозяйствующих субъектов сферы услуг показал, что: в современных условиях хозяйствования Европейский макрорегион занимает ведущее место на мировом рынке услуг, так как на него приходится половина мирового экспорта и импорта услуг; наблюдается рост числа занятых в сфере услуг и доли третичного сектора в структуре валового внутреннего продукта национальных экономик стран; ведущей группой стран по международной торговле услугами является Европейский союз, на долю которого приходится 27,3% мирового экспорта и 24% мирового импорта услуг, США (14,1% мирового экспорта услуг) и Великобритания (8,3% мирового экспорта услуг), на Германию приходится 6,1% мирового экспорта (3-е место в мире), где наблюдается рост производственных услуг, Франция занимает 5-е место в мировом экспорте услуг (4,2% мирового экспорта), однако доля Франции на мировом рынке услуг снижается. Активными темпами развивается сектор услуг в Испании, Италии и Нидерландах. Имея в среднем годовой прирост объма экспортируемых услуг (10%), эти страны на протяжении 2008-2013гг. входят в 10-ку крупнейших экспортров услуг в мире.
Основные направления развития организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг
Рассмотрим еще одну группу методов, которая широко применяется в процессе принятия решений на предприятия сферы услуг. Данная группа включает в себя социальные и психологические методы при разработке и реализации управленческих решений. Методы психологической активизации и методы подключения новых интеллектуальных источников относятся к активизирующим методам. Так, в к психологическим методам можно отнести такие как: метод конференции идей, метод мозговой атаки, метод вопросов и ответов. К методам подключения, направленными на приобщения человека к коллективному мышлению можно отнести теоретико- игровой метод, который применяется при достаточно большом объеме информации, трудности ее обработки или недостатке времени на обработку; метод наставничества, работа с консультантами. Отметим, что важным моментом при использовании методов подключения является обязательное подключение высококвалифицированного специалиста или искусственного интеллекта, который в свою очередь имел бы возможность проконтролировать использование данных методов.
Социально психологические методы, широко распространнные в сфере HR- консалтинга представляют собой способы осуществления управленческого воздействия на персонал, базирующиеся на использовании закономерностей социологии и психологии. Безусловно в процессе принятия управленческих решений важным фактором является тот момент, что интересы руководителя и непосредственного исполнителя решения должны быть обязательно согласованы. Такая социально-психологическая согласованность может быть достигнута в том случае, когда имеет место использование специальных методов, нацеленных на удовлетворение социальных интересов и потребностей как отдельного человека, так и всего коллектива в целом, выраженные в виде потребностей в безопасности, результативности, самоуправления.
Говоря о социальных методах наиболее широко распространенных в процессе разработки и реализации управленческих решений можно отметить следующие: методы управления социально-массовыми процессами, активно применяются в больших коллективах, где обязательным условием является знание законов организации, таких как синергии, самосохранения, пропорциональности, развития; внутригрупповые методы отвечают за повышение активности, морального стимулирования и улучшения коммуникации внутри коллектива; индивидуально-личностные методы – направлены на убеждение, внушение и принуждение.
Рассмотренные выше методы принятия и реализации решений в процессе управления предприятием сферы услуг были направлены на принятия оптимальных решений и являются классическими. Однако в управленческой практике также достаточно часто используют и альтернативную модель ограниченной рациональности, позволяющую принимать решение, которое может считаться достаточно хорошим, так как с помощью ситуация может улучшится. Данная модель использует ограниченное число критериев, которые, чаще всего, уже испытаны и давали хорошие результаты.
Как правило необходимость принятия управленческого решения возникает там, где появляется проблемная ситуация или неиспользованная возможность. Когда речь идет о относительно несложных проблемах очень часто лица принимающие решения используют интуитивный подход, который характеризуется такими чертами как: субъект решения держит всю проблему в голове; по мере развития проблемы подход к ее решению может радикально меняться; возможно одновременное рассмотрение нескольких вариантов; последовательность этапов может не соблюдаться; качество решения основывается прежде всего на предыдущем опыте лица, принимающего решение.
Интуитивный подход принятия решений крайне распространен в России на предприятиях среднего и малого бизнеса. Однако, к сожалению, руководителями использующими данный подход зачастую не учитывается тот факт, что данный метод может дать хороший результат лишь в том случае, как опыт лица, принимающего решение достаточно велик, а предыдущие ситуации соответствуют новой. Помимо этого на качество решений, принимаемых при помощи интуитивного метода, безусловно огромное влияние будет иметь степень информированности лица, принимающего решение о ткущей проблемой ситуации и верная интерпретация ее сути.
Модель ограниченной рациональности в процессе принятия решений описывает наиболее значимые черты проблемы без охвата всей ее сложности, использует ограниченное число критериев, при это к данным критериям будут отнесены те, которые уже были испытаны на практике в прошлом и дали положительные результаты.
В состав модели ограниченной функциональности следующие основные этапы: формулирование цели, которая должна быть достигнута; определение критериев, которые можно считать приемлемыми; использование эвристического подхода для поиска удовлетворительного решения. При этом происходит последовательное рассмотрение предлагаемых вариантов решений до тех пор, пока не появится приемлемый вариант, после чего поиск прекращается и остальные альтернативы не оцениваются; в том случае, если среди предлагаемых вариантов не находится ни одного удовлетворительно, производиться снижение уровня требований, после чего происходит повторение 1 и 2 этапов; найденное удовлетворительное решение оценивается с позиции его практической реализуемости; принимается решением, отвечающее всем перечисленным требования; принятое решение реализуется, при этом одновременно происходит оценка его эффективности, затрат на реализацию и вносятся корректировки по будущим решениям.
