Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Придорожный сервис как система в структуре сферы услуг
1.1. Анализ состояния придорожного сервиса в России 11
1.2. Придорожный сервис как система обслуживания транспортного средства и человека
1.3. Системный подход к исследованию элементов придорожного сервиса
ГЛАВА 2. Организационные факторы формирования системы придорожного сервиса как инфраструктуры транспорта
2.1. Структура услуг в системе придорожного сервиса 91
2.2. Менеджмент как условие реализации комплексного подхода к формированию системы придорожного сервиса
2.3. Социально-экономическая эффективность придорожного сервиса
ГЛАВА 3. Методические рекомендации по созданию эффективной системы придорожного сервиса
3.1. Основные направления использования информационных технологий управления в деятельности предприятий придорож ного сервиса
3.2. Разработка и внедрение многоступенчатой подготовки кадров для системы придорожного сервиса
3.3. Концепция формирования и развития придорожного сервиса в Российской Федерации
Заключение 195
Библиография 208
- Анализ состояния придорожного сервиса в России
- Структура услуг в системе придорожного сервиса
- Основные направления использования информационных технологий управления в деятельности предприятий придорож ного сервиса
- Разработка и внедрение многоступенчатой подготовки кадров для системы придорожного сервиса
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современные экономические условия в России все большее влияние оказывают на отношения между производителем и потребителем. На смену рынка производителя постепенно приходит рынок потребителя. В этой связи все большее значение приобретает сфера услуг. Некоторые направления сферы сервиса приобретают особое влияние на культурные, деловые, экономические аспекты об- щественного развития. Одним из таких элементов является придорожный сервис.
Повышенное внимание к сфере придорожного сервиса объясняется тем, что доля произведенных здесь услуг (по данным отчета «Ібьіт.сеть») в общем объеме бытовых составляет более 30%, а их рост в 2001 году по сравнению с 1990 годом составил 1,6 раза (темп роста бытовых услуг в целом-124,2%).
Состояние придорожного сервиса в России в настоящий момент неопределенное, т.е. нельзя сказать, что данная отрасль совершенно не развивается, но на данный момент ее развития остается практически неохваченной инфраструктура быта человека в пути (дороге), в большинстве случаев не представлены бытовые услуги, услуги связи, медицинские пункты, пункты предоставления отдыха и удовлетворения санитарно- гигиенических потребностей.
Анализ существующего положения выявил спонтанность его развития, обусловленную недооценкой степени удовлетворения потребностей пользователей транспортных средств и отсутствием их мониторинга. Нельзя сказать, что исследования в этой области не проводятся. Проблемами, возникающими в сфере придорожного сервиса, занимаются многие научные институты, а именно МАДИ (ГТУ), МГСУ, МГУ сервиса, Российский Щ государственный открытый технический университет путей сообщения,
Институт автомобильных технологий и управления, Владивостокский ГУ и многие другие. Однако, до сих пор не выработана концепция придорожного сервиса, отсутствует научно обоснованное определение придорожно-" го сервиса и его услуг.
В целом, наблюдаются предпосылки и складывается соответствующая ситуация для формирования и развития системы придорожного сервиса. Все большее внимание придорожному сервису уделяется со стороны государства. Этот процесс связан с увеличением значимости транспорта в социальном и экономическом развитии общества, с развитием туристской отрасли, а также повышением культурной и деловой активности населения. В таком рассмотрении, придорожный сервис становится неотъемлемой частью транспорта, а именно его инфраструктурой.
Степень разработанности проблемы. Вопросы обслуживания транспортного средства и человека в пути (дороге), организации предприятий, обеспечивающих удовлетворение таких потребностей неоднократно поднимались и рассматривались в отечественной научной и практической литературе последних лет. Наиболее большой вклад в решение этой проблемы внесли работы таких ученых и специалистов, как Андрусенко СИ., Бармаков Б.П.,. Карой X., Марков О.Д., Вейсман Я.М., Бекеров Г.И., Яко-венко Ю.Н., Котов Е.И., Петроченков С.Н., Фастовцев Г.Ф., Ляско В.И., Радченко И.И., Якушев А.Ж., Лукинский B.C., Бережной В.И., Бережная Е.В., Цвиринько И.А., Шустов А.С., Сухин Ю.С.,Будрина Е.В., Азар В.И., Артемьев СП., Биржаков М.Б., Гуляев В.Г., Гуреев С.А., Копылов М.Н., Дубовской В.И., Лесин А.П., Мацицкий М.П., Чернышев А.В., Петров С..Д, Шапкин К.Е., Кузнецова Н.Н., Панина З.И., Сущев О.П., Панасенко В.Е., Авене А.Н., Фризер К., Слетер Т. и др.
Несмотря на столь представительный круг ученых и практиков, про Щ блемы придорожного сервиса остаются практически нерешенными. Н дан ный момент не определена сущность придорожного сервиса, предприятия этой сферы концентрируются вокруг мегаполисов. Многие проблемы не поднимались вообще, например, возможность предоставления услуг прачечных, химчистки, ремонта одежды и обуви.
В этой связи основным направлением диссертационного исследования является изучение развития и формирования придорожного сервиса в Российской Федерации, а также влияния этой сферы на развитие регионов.
Цель и основные задачи исследования. Целью работы является Щ разработка комплекса научно-методических подходов к формированию придорожного сервиса в России.
Достижение поставленной цели обусловливает решение следующих задач:
- определить сущность придорожного сервиса и на основе анализа определить его состояние в России;
- выявить структурные особенности придорожного сервиса как системы обслуживания транспортного средства и человека;
- исследовать элементы придорожного сервиса;
- определить структуру услуг придорожного сервиса;
- выявить эффективный подход к формированию системы придорожного сервиса как инфраструктуры транспорта;
- определить эффективность придорожного сервиса с точки зрения его т влияния на социально-экономическое развитие региона;
- рассмотреть вопросы использования современных информационных технологий управления в деятельности предприятий придорожного сервиса;
- разработать систему многоступенчатой профессиональной подготовки кадров для придорожного сервиса;
- разработать концепцию формирования и развития придорожного сервиса как системы в Российской Федерации.
Объектом исследования являются предприятия придорожного сервиса, а также потребители оказываемых ими услуг.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения и механизм взаимодействия элементов при формировании системы придорожного сервиса.
Теоретическую и информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики, менеджмента и маркетинга сферы услуг, а также нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации в областях транспорта, сервиса, дорожного строительства; статистические материалы Министерства экономики РФ, материалы международных семинаров, выставок по проблемам развития придорожного сервиса, президентской программы «Дороги России», а также отчеты, доклады, обзоры различных ведомств по развитию транспортных систем; данные периодической печати.
При изучении объекта исследования использованы методы сравнения и группировок, факторного анализа, основные подходы к формированию систем. Кроме того, в диссертационной работе при обосновании основных положений автор опирался на эвристические методы получения информации.
Научная новизна. Научная новизна исследования, проведенного в работе, заключается в применении комплексного подхода и разработке научно-практических рекомендаций по формированию системы придорожного сервиса и выбору основных направлений его развития.
В результате проведенного исследования автором были получены следующие наиболее существенные результаты, выносимые на защиту:
• раскрыта сущность придорожного сервиса, дано его определение как системы в сфере сервиса, структурированы услуги придорожного сервиса. На основе анализа состояния придорожного сервиса в России выявлена зависимость развития придорожного сервиса от ряда условий. К ним относятся: 1) автосервис как основная часть придорожного сервиса; 2) разгосударствление и приватизация транспортных предприятий и организаций и увеличение доли автомобильных перевозок в общем грузообороте народного хозяйства; 3) повышение интереса министерств и ведомств к развитию международных транспортных коридоров; 4) экономические и политические изменения в России, улучшение благосостояния жителей и развитие туризма, а также рекреационной сферы в целом;
• определена структура придорожного сервиса, состоящая из следующих блоков: продажа транспортных средств, запасных частей и материалов; обеспечение поддержания работоспособности и восстановления транспортных средств; обеспечение условий технической эксплуатации; обеспечение использования транспортных средств; обеспечение безопасности движения и устранения вредных последствий. Отдельно выделен блок инфраструктуры быта человека в пути (в дороге), состоящий из условий, обеспечивающих передвижение, и условий для лиц, пользующихся транспортными средствами;
• на основе четырнадцати классических принципов теории системного подхода выделены элементы системы придорожного сервиса, а также определено состояние развития этих элементов. Система придорожного сервиса является комплексной долговременной системой, так как выполняет полный комплекс функций и работ, а время ее функционирования практически не ограничено;
определена структура услуг придорожного сервиса. На основе применения комплексного подхода выведен количественный показатель целесообразности уровня удовлетворения потребностей человека в пути (в дороге) и его обслуживания как существенный показатель системы придорожного сервиса. Комплексный подход к формированию системы придорожного сервиса позволяет в наибольшей степени реализовать его социально-экономическую эффективность путем максимизации удовлетворения потребностей человека и обеспечения качественного входа и выхода системы. Кроме того, использование комплексного подхода при формировании системы придорожного сервиса позволяет разработать наиболее оптимальный комплекс управленческого инструментария, выработать необходимые горизонтальные и вертикальные связи между высшим руководством системы и отдельно взятыми предприятиями, наладить взаимосвязь систем управления предприятиями придорожного сервиса различных направлений деятельности;
• выявлены условия как экономической, так и социальной эффективности системы придорожного сервиса и на их основе определена на четырех уровнях социально-экономическая эффективность придорожного сервиса: потребители; предприятия придорожного сервиса; смежные производства; общество;
• определены направления развития придорожного сервиса и на их основе разработана концепция формирования придорожного сервиса, в которой значительное место отводится качеству рабочей силы с учетом специфики оказания услуг придорожного сервиса. С этой целью автором предложена многоступенчатая профессиональная подготовка кадров для системы придорожного сервиса, определены требования к подготовке кадров в этой сфере. Кроме того, для более эффективной реализации предложенной концепции необходимо использование информационных технологий управления деятельностью предприятий придорожного сервиса на микро- и макроуровнях.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения предложенных автором методических положений и реко-мендаций для создания и развития системы придорожного сервиса с целью наиболее полного удовлетворения потребителя в пути (дороге), обеспечения максимально возможной безопасности и эффективного функционирования предприятий этой сферы, реализации социально-экономической сущности придорожного сервиса.
Методические положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе средних, среднеспециальных и высших учебных заведений для осуществления подготовки специалистов для сферы придорожного сервиса.
Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались диссертантом и обсуждались на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Московского государственного университета сервиса, а также на II и III Международных конференциях «Индустрия сервиса в XXI веке» (Москва, Государственный Кремлевский дворец, декабрь 2000 г., декабрь 2001 г).
Кроме того, отдельные положения диссертации использовались в ходе преподавания в МГУ сервиса и внедрены в ряде предприятий придорожного сервиса, о чем свидетельствуют соответствующие документы.
Публикации. Основные положения и выводы диссертации опубликованы в 8 научных работах объемом 5,1 п.л., в том числе авторских 4,0 п.л.
Структура диссертации. Поставленная цель и задачи исследования определили структуру и логику диссертационной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, сформулированы ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования, раскрыты научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе «Придорожный сервис как система в структуре сферы услуг» анализируется состояние объекта исследования в России и выявляются основные причины повышенного внимания к придорожному сервису; рассматривается структура придорожного сервиса как системы обслуживания транспортного средства и человека, выявляются элементы придорожного сервиса и дается его характеристика с точки зрения системного подхода.
Во второй главе «Организационные факторы формирования системы придорожного сервиса как инфраструктуры транспорта» определена структура услуг придорожного сервиса; рассматриваются различные методические подходы к формированию системы придорожного сервиса и выделяется эффективный, комплексный, подход, определяется методика оценки функционирования системы придорожного сервиса, социальные и экономические условия и уровни, отражающие социально-экономическую эффективность придорожного сервиса.
В третьей главе «Методические рекомендации по созданию эффективной системы придорожного сервиса» определены направления использования информационных технологий управления в деятельности предприятий придорожного сервиса; предложен вариант многоступенчатой профессиональной подготовки кадров для придорожного сервиса и даны рекомендации по ее внедрению; разработаны основные положения концепции формирования системы придорожного сервиса в Российской Федерации и обоснованы основные направления его развития.
В заключении диссертации отражены наиболее важные результаты проведенного исследования, содержатся соответствующие рекомендации.
В приложении представлены различные справочные и иллюстрационные материалы.
Анализ состояния придорожного сервиса в России
Одним из важнейших элементов структуры сферы услуг является придорожный сервис. Эффективное формирование системы придорожного сервиса невоз можно без определения его сущности. В чем же заключается сущность придорожного сервиса? В первую очередь следует определить - что же щ включить в сферу придорожного сервиса. Перед взором сразу же возника ет транспортная магистраль и расположенные вдоль нее бензозаправочные станции, кафе, мотели, стоянки и др. Конечно, все это безусловно следует отнести к сфере действия придорожного сервиса. Но если перефразиро вать определение сервиса вообще и сказать: «Работа по оказанию услуг, т.е. удовлетворению чьих-либо нужд в пути (в дороге), называется придо в рожным сервисом», то понятие придорожного сервиса заметно расширя ется. Сюда можно включить любые услуги, оказываемые потребителям, находящимся в пути (в дороге) на любом виде транспорта, т.е. по удовлетворению потребностей человека и обслуживанию самих транспортных средств. Поэтому придорожный сервис рассматривается как сложное и ком плексное понятие и может быть определен в широком и узком смысле: первом случае, - придорожный сервис - это сфера деятельности, обеспечивающая удовлетворение потребностей человека и поддержание и восстановление рабочего состояния транспортного средства в пути (дороге) независимо от способа передвижения и вида транспорта и Д являющаяся его инфраструктурой; 2) в другом понимании, - придорожный сервис - это система, состоящая из различных взаимосвязанных элементов, позволяющих наиболее эффективно осуществлять деятельность по удовлетворению различных потребностей человека и поддержания и восстановления потребительной стоимости транспортного средства в пути (дороге).
С увеличением парка транспортных средств (особенно автопарка) увеличивается потребность в ремонте и поддержании в работоспособном состоянии автомобилей, что в свою очередь влечет за собой развитие составной части придорожного сервиса - автосервиса. Автосервис начинает развиваться совершенно в новом направлении, где главным действующим лицом становится не автомеханик, а потребитель и его автомобиль. И, если обслуживание транспортных средств и потребителей на железнодорожном, морском, воздушном транспорте уже сложилось (хотя некоторые недостатки присутствуют и здесь), то система автосервиса, как составляющая придорожного сервиса, остается наименее организованной.
Определяющим для развития автосервиса является парк автомобилей и тенденции его прироста. Закономерности развития автомобильного парка в России уже сегодня чем-то схожи с закономерностями развития парка и рынка в странах с развитой автомобильной промышленностью. Так, по данным детройтского журнала "Automoto news" (США), мировой объем производства автомобилей в 1997 г. составил 74 млн единиц. По прогнозным показателям производство автомобилей возрастет на 15 % и к концу 2002 г. составит,более 80 млн единиц. Вместе с тем наблюдается тенденция стабилизации рынка автомобилей на уровне 54 млн единиц, что приведет к перепроизводству автомобилей в объеме более 20 млн единиц в год. Такая ситуация объясняется перенасыщением автомобильных рынков США, Японии, Европы, Южной Кореи. Так, в Нидерландах насчитывается 1000 автомобилей на 1000 жителей, в США — 750, в Германии — 550.
На автомобильном рынке Японии продается 10 млн автомобилей, на автомобильном рынке США продается 12 — 13 млн автомобилей, на рынке западной Европы продается 11,3—15,0 млн автомобилей в год, на автомобильном рынке России продается 700-800 тыс. автомобилей в год, на 13
блюдается некоторая закономерность в предпочтении тех или иных марок автомобилей на различных рынках, например в Японии, преобладают «Тойоты», на американском рынке - автомобили «Форд», на рынке Западной Европы - покупатели предпочитают модельный ряд европейских производителей. Не составляет исключение и российский рынок, где доминируют автомобили ВАЗ - приблизительно 70 % и ГАЗ - 15 %. Отношение к автомобилям иномаркам меняется у российских потребителей в зависимости от экономической ситуации. Если в 1997 году доля продаваемых иномарок составляла около 21%, то после «черного вторника» в августе 1998 года процент продаж резко сократился и составил около 5%. В настоящее время доля иномарок в автопарке России увеличивается. Большая часть из них - это автомобили, бывшие в эксплуатации.
При рассмотрении направлений стратегических подходов, которые помогли бы адаптировать развитие российских автокомпаний к потребностям отечественного рынка легковых автомобилей, можно выделить несколько наиболее важных:
определение специфики наиболее конкурентоспособного поведения отечественных автокомпаний на рынке легковых автомобилей;
увязка основных направлений стратегического развития отрасли с потребностями рынка в ближайшие пять лет;
сравнительный анализ моделей развития двух ведущих российских производителей (АвтоВАЗа и ГАЗа);
возможные пути трансформации узкопроизводственных автокомпаний в современные концерны, учитывающие тенденции мирового корпоративного управления в области производства легковых автомобилей.
Интенсивная «автомобилизация» страны вызвана ростом потребительского спроса, когда реальные денежные доходы населения направляются на покупку автомобилей. Отличительная черта автомобильного российского рынка, обеспечивающего самые высокие в мире темпы прироста продаж (около 7% за последние 10 лет) состоит в том, что спрос на автомобили поддерживается удешевлением их по сравнению с другими видами имущества, например с квартирой. Сегодня оптимальная ценовая ниша потребительского спроса, которая находится в интервале до 10 тыс. долл., - это цена либо нового отечественного автомобиля, либо подержанного иностранного. В нее входит основная масса российских потребителей - 80% суммарного потребительского спроса. Вложение свободных наличных средств в покупку автомобиля является средством их защиты от инфляции, кроме того, приобретение автомобиля имеет многоцелевой характер (деловые поездки, отдых, развлечения) и в кризисных условиях реально повышает жизненный уровень потребителей.
В структуре автомобильного рынка России можно выделить два крупных сегмента: рынок новых и рынок подержанных автомобилей. По данным опросов, только 4% из числа купивших иномарку приобрели новый автомобиль, остальные - подержанный. Для российских автомобилей эти сегменты (по числу продаж) примерно одинаковы. Средняя цена подержанного отечественного автомобиля примерно на 30% ниже нового .
Очевидно, что автомобильный рынок России находится в стадии становления. Тенденция развивающихся рынков стремится к тенденциям стабильных рынков. Интеграция автомобильного рынка России в мировой автомобильный рынок — естественный процесс.
Структура услуг в системе придорожного сервиса
Одним из условий успешной деятельности предприятий придорожного сервиса в условиях рынка является знание основных рыночных позиций и положений. До настоящего времени понятие «услуга придорожного сервиса» не использовалось в практике планирования и организации работы предприятий данной сферы. Такой подход объясняется традиционным рассмотрением услуг данного вида в разряде бытовых. Кроме того, структура услуг в придорожном сервисе должна быть комплексной, обеспечивающей обслуживание и транспортного средства, и человека в пути (дороге).
В работе [10] дано следующее определение услуг: "к услугам относятся все виды труда, непосредственно не связанные с изменением и преобразованием форм материи и сил природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства (наука, образование, здравоохранение и т.д.). К услугам относят также и те виды труда, которые, будучи заняты собственно в материальном производстве, не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда (транспорт, связь)".
Под "услугой" могут пониматься [62]:
- результат деятельности или процессов (услуга как нематериальная продукция);
- деятельность или процесс (предоставление услуги).
Согласно работе [87] услугу можно определить как деятельность, связанную с обменом стоимостей, направленную на удовлетворение, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт. Особенности услуги выражаются в следующих положениях:
- услуга не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться;
- продажа услуги - это, практически, продажа самого процесса труда, следовательно, качество услуги - это качество самого процесса труда;
- услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на определенном направлении, что резко ограничивает возможность ее замены на рынке.
Таким образом, услуга придорожного сервиса, по нашему мнению, будет определена как работа по удовлетворению потребностей человека и обслуживания транспортного средства в пути (дороге).
Услуги придорожного сервиса относятся к услугам сопровождающим и/или предваряющим процесс перемещения и перевозки человека. Следовательно, структура услуг в системе придорожного сервиса будет определяться структурой самого придорожного сервиса и возникающими потребностями человека по обслуживанию транспортных средств и удовлетворению собственных нужд и потребностей в пути (дороге) (таблица 2.1). Представленная структура не является случайной. С процесса продажи транспортных средств начинается процесс непосредственного вступления и транспортного средства, и человека в систему придорожного сервиса. В связи с этим в этот структурный блок вошли перечисленные выше услуги. При этом, продажа самих транспортных средств в данном случае будет недостаточной, и поэтому сюда включены услуги по продаже запасных частей, комплектующих и материалов к ним. Для обеспечения эффективности обслуживания и защиты прав потребителей в этот блок включена услуга по диагностике и замене бракованных запасных частей, комплектующих и материалов.
Далее определены услуги по постановке и снятию транспортного средства с учета в органах государственной регистрации. Это вызвано тем, что планирование деятельности предприятий придорожного сервиса невозможно без знания структуры рынка, которая напрямую зависит от количества эксплуатируемых транспортных средств, их разновидностей, ма-PQK, специфики. Кроме того, эксплуатация транспортного средства невозможна без его регистрации, так как это является незаконным. Данная услуга является прерогативой Государственной инспекции безопасности дорожного движения, а услуги предприятий придорожного сервиса могут быть выражены в информировании госорганов и содействии потребителю. Вполне естественной является услуга по оценке транспортных средств при их продаже на вторичном рынке, так как эта процедура является обязательной в процессе продажи.
Предпродажная подготовка подразумевает диагностику транспортного средства с целью проверки его технико-эксплуатационной пригодности. В этом процессе проверяется соответствие параметров транспортного средства нормативной и технической документации, а также нормам экологической безопасности.
Фирмы-производителя транспортных средств, особенно автотранспорта, в очень редких случаях самостоятельно реализуют свою продукцию. Например, фирма «Тойота Мотор» продает свои автомобили через торговую корпорацию «Сумитома корпорейшен» и другие, которые представляют эти автомобили во многих странах мира. Фирмы «Даймлер-Бенц», BMV, «Опель», «Фольксваген» реализуют свои автомобили на основе непосредственных договоров с независимыми дистрибьюторами. Иногда, в процессе эксплуатации новых марок автомобилей проявляются технические недоработки в конструкциях. Для того, чтобы устранить недостаток, необходимо оповестить всех возможных владельцев о нем. Поэтому этот процесс (помимо распространения информации через СМИ) легче осуществить через торговых представителей, у которых содержатся базы данных о покупателях.
Основные направления использования информационных технологий управления в деятельности предприятий придорож ного сервиса
Прежде чем охарактеризовать виды интегрированных адаптируемых систем, присутствующих на российском рынке, необходимо кратко коснуться общей характеристики отечественного рынка программных средств, предназначенных для использования в сфере бизнеса и финансов. Количество этих программ на рынке в России измеряется сегодня сотнями, и их классификация и систематизация представляет далеко не тривиальную задачу. В качестве примера можно сослаться на классификатор программ в области бизнеса и финансов, используемый при проведении международного конкурса БизнесСофт. В состав этого классификатора входят десятки рубрик и подрубрик. Этот конкурс проводится в России ежегодно начиная с 1991 г. В настоящее время его организаторами являются ЦИЭС «Бизнес-Программы-Сервис», журнал «Бухгалтерский учет» и еженедельник «Финансовая газета». В данной диссертации предлагается укрупненная классификация, основанная на стоимостных показателях и областях применения систем. В основу этой классификации положен вариант, предложенный в статье И.И. Карпачева «Классификация компьютерных систем управления предприятием». Системы, предназначенные для автоматизации различных видов хозяйственного учета и управления предприятием, можно разделить на три основных класса: локальные системы, средние интегрированные системы и крупные интегрированные системы [111]. Основные характеристики выделенных классов систем представлены в таблице 3.1. Качественная характеристика эффективности применения выделенных видов систем в зависимости от особенности предприятий представлена на рис.3.1.
Локальные «коробочные» системы достаточно успешно справляются с решением отдельных задач учета на предприятии, но, как правило, не предоставляют целостной информации для автоматизации управления.
Преимуществом этих систем являются сравнительно низкая цена и простота внедрения. В качестве примеров можно, в частности, назвать системы, отмеченные на конкурсе БизнесСофт 99: «Инфо-Бухгалтер» (фирма «Информатик») и «Турбо-Бухгалтер» (фирма «Диц»), К этому же классу относится ряд продуктов фирмы 1С («1С:Бухгалтерия» и др.), а также программы десятков других фирм. Сегодня эти программы обладают возможностями адаптации к особенностям предприятия, а некоторые из них, например «Турбо-Бухгалтер», представляют собой так называемые программы-конструкторы, обладающие расширенными адаптационными возможностями. Тем не менее, эти системы нельзя рассматривать в качестве основы для комплексной автоматизации управления предприятием.
Эффективную.основу для создания комплексных систем управления, составляют средние и крупные интегрированные системы
Крупные интегрированные системы на сегодняшний день функционально развитые и соответственно наиболее сложные и дорогие системы, в которых реализуются стандарты управления MRPII и ERP. На российском рынке этот вид систем представлен в основном продуктами западных фирм: SAP, Oracle, BAAN, PeopleSoft и Platinum. Несмотря на то, что в этих системах сконцентрированы последние достижения мировой практики автоматизации управления предприятием, применение их в системе придорожного сервиса достаточно затруднено. Основной причиной является высокая стоимость и длительный процесс внедрения подобных систем.
Не следует упускать из вида и еще одно обстоятельство. Идеи ERP разрабатывались для очень крупных по российским меркам компаний, занимающихся промышленным производством обширной номенклатуры продукции. ERP - это не просто способ построения системы, а достаточно жесткий стандарт управления, переход на который может потребовать весьма значительной реорганизации бизнеса компании. Для компании средних размеров классическая ERP-система может оказаться недостаточно гибкой для организации процесса управления конкретным бизнесом, избыточной по функциональным возможностям (например, управления производством) и громоздкой при внедрении и эксплуатации.
К средним интегрированным системам относятся системы с ограниченным (специализированным) функционалом. Они. вполне конкурентоспособны на отечественном рынке в своей области специализации с крупными западными системами, при этом их стоимость существенно (на порядок и более) ниже, чем крупных. В этом виде систем на российском рынке доминируют отечественные фирмы-разработчики.
Примерами могут служить, в частности, системы «Галактика», «Инфософт», «NS2000» и «ABACUS Financial», создатели которых (корпорация «Галактика», фирма «Инфософт», фирма «Никос-Софт» и фирма «Омега») получили на конкурсе БизнесСофт,99 сертификаты разработчиков интегрированных управленческих систем. Сюда же можно отнести систему управления предприятием фирмы «Парус»; интегрированную систему управления предприятием «БЭСТ ПРО» фирмы «Интеллект-сервис»; систему комплексной автоматизации финансово-хозяйственной деятельности предприятия AVACCO фирмы AVACCO SOFT; систему управления бизнесом «Монополия» фирмы ФОРМОЗА СОФТ и некоторые другие системы, в частности «1С:Предприятие» фирмы «1С».
В составе систем данного вида можно выделить три группы:
системы, представляющие собой переходный вариант от традиционного «коробочного» продукта к средней интегрированной системе, например, «1С: Предприятие»;
известные интегрированные системы, достаточно давно присутствующие на рынке («Галактика», «Парус», «БЭСТ» и др.), мигрирующие по мере развития к системам класса MRP и MRPII;
новые интегрированные системы, появившиеся на рынке сравнительно недавно (AVACCO, Монополия и др.), занимающие центральную часть интервала средних интегрированных систем.
Средние системы, все более активно появляющиеся сейчас на российском рынке, рассчитаны на предприятия с оборотом от 10 до 50 млн. долларов и количеством пользователей менее ста. Впрочем, средние системы могут устанавливаться на предприятиях любого размера. Просто надо учитывать, что их функциональность уже, чем у крупных, а потому они будут более поверхностными. Западная статистика показывает, что внедрение крупной системы заканчивается успешно в 60% случаев, средней -в 80%. Средний срок внедрения средней системы составляет девять месяцев, с колебаниями от шести месяцев (в российском отделении BASF, где внедрялась система Navision) до двух с половиной лет на «Росаре». По крупным системам данные более расплывчаты, но провести внедрение быстрее, чем за год, невозможно. Для придорожного сервиса более актуальны средние системы, поскольку эти системы легче настроить на работу в новых условиях и с новыми целями. Именно этот вид систем можно использовать для создания комплексных систем управления на предприятиях придорожного сервиса. Хотя в применении этих систем имеется две особенности. С одной стороны, средние системы достаточно широко апробированы, с другой - они давно присутствуют на рынке и неизбежно влекут за собой необходимость совместимости с предыдущими версиями, что в ряде случаев затрудняет эффективное использование новых современных технологий и развитие возможностей. Информация об использовании систем управления различного уровня в России представлена в приложении 1.
Разработка и внедрение многоступенчатой подготовки кадров для системы придорожного сервиса
В современных рыночных отношениях особое и приоритетное внимание приобретает качественная подготовка специалистов, работающих в отраслях экономики, связанных с обслуживанием человека. Несомненно, от деятельности людей в системе придорожного сервиса зависят не только экономические результаты, но и практическая реализация крупномасштабной задачи, поставленной Правительством Российской Федерации, по раз витию российских транспортных коридоров и сетей, а также вхождения России в Международную Транспортную Систему. Помимо этой глобальной задачи, как уже неоднократно отмечалось в данной работе, система придорожного сервиса призвана максимально удовлетворять потребности человека в пути (дороге), тем самым влиять на повышение привлекательности путешествий по России и развитие российского туристского бизне I са.
Поскольку система придорожного сервиса тесно связана с потребителем, от персонала, работающего в этой сфере, зависит - насколько потребитель удовлетворен.
Немаловажным аспектом является значимость и необходимость внедрения западных стандартов и методов профессиональной деятельности в российский бизнес, связанный с системой сервиса.
В связи с этим, совершенно другой смысл и значение приобретают.в новых условиях организация и содержание подготовки кадров для системы придорожного сервиса. Постоянно и объективно обоснованное возрастание требований к персоналу придорожного сервиса со стороны клиентов и государственных органов управления в немалой степени связано с необходимостью осуществления современной кадровой политики, стремитель ным строительством новых комплексов придорожного сервиса, реструкту Г ризацией старых сервисных центров, интенсивным развитием прогрессив ных информационных технологий управления и технологического оборудования, использованием современных методов менеджмента и маркетинга, изменениями конъюнктуры рынка услуг, усилением конкуренции, увеличением доли иностранного туризма, повышения требований к качеству обслуживания, усложнения транспортных средств, введения новых стан I дартов, ужесточением контроля со стороны проверяющих организаций, негативными тенденциями на рынке труда из-за избытка временно не работающих граждан.
Следует отметить, что практика повседневной деятельности в эпоху рыночных отношений обогнала имевшуюся устаревшую, но еще закрепленную в сознании людей, теорию обслуживания потребителей. Настал момент критического осмысления накопленного опыта работы в период новых экономических отношений, с учетом имеющихся объективных политических и экономических условий, определения главных приоритетов в профессиональной деятельности, умения соотносить экономические результаты труда одного специалиста с общими финансовыми результатами всего предприятия. Изменились не только условия и стимулы труда работников. Появились новые формы и методы, профессиональные приемы, возникли принципиально новые производственные и социальные отношения.
Для предприятий придорожного сервиса немаловажным является определение потребности в кадрах, причем кадрах различной квалификации. Практика показывает, что руководители предприятий неохотно берут на работу выпускников вузов. Объяснение простое - многие выпускники имея теоретическую подготовку, не могут применить ее на практике, то есть у них полностью отсутствует практическая подготовка.
Система придорожного сервиса как совершенствующаяся структура в настоящее время имеет дефицит в области кадров. Это объясняется тем, что в период становления.рыночных отношений в России были разрешены индивидуальная трудовая деятельность и кооперативы. Руководители, которые привыкли к монопольному положению и стабильности кадров, столкнулись с необычной для них ситуацией, к которой они не были готовы, предприятия покинули лучшие, самостоятельные и наиболее квалифицированные работники. До тех пор руководители хорошо знали, что у них стоит очередь из желающих устроиться на престижную работу, например, в автосервис, и не были готовы к изменениям. Однако какой бы стабильной не была ситуация, следует всегда быть готовым на случай ее изменения. Поэтому предпосылкой профессиональной подготовки персонала являются изменения на рынке, которые следует предвидеть и прогнозировать.
Планирование потребности в кадрах является процессом поиска и привлечения кадров, которые по своему мышлению и квалификации отвечают современным требованиям. Как определить потребность в кадрах на будущее? Предприятия, которые сегодня успешно работают на рынке, завтра могут стать неконкурентоспособными из-за отсутствия кадров. Например, сегодня имеется достаточное количество полулегальных автосервисных предприятий, которые работают, не имея информации о рынке. Во время создания и развития информационных систем управления, неготовность предприятия к их применению скорее всего будет способствовать выходу предприятия на иной уровень, и оно не сможет конкурировать на рынке. Если руководитель комплекса придорожного сервиса не понимает, что маркетинговые аспекты являются определяющими для обеспечения конкурентоспособности, и необходимо иметь "запас" квалификации, он может снизить эффективность труда, а фирма потерять конкурентоспособность. Таким образом, на руководителе лежит большая ответственность: обеспечение профессионального уровня кадров, отвечающего современным условиям.
Рассмотрим на примере, каким образом планируется потребность в кадрах на предприятиях придорожного сервиса (на примере автосервиса). Для этого следует проанализировать динамику парка автомобилей и его структуры. За последние годы очевиден значительный прирост парка и изменение его структуры в сторону увеличения числа и удельного веса иномарок. Средний «возраст» иномарок приближается к 9 годам, а удельный вес новых автомобилей не превышает 5 %. Среди иномарок достаточное число автомобилей с дизельными двигателями. Бензиновые двигатели имеют системы впрыска вместо карбюратора. Большинство автомобилей оборудованы антиблокировочными системами, встроенной диагностической и другой электроникой. Очевидно, что эти предпосылки определяют потребность в продуктивном персонале со специальным образованием.
Необходимо проанализировать спрос на услуги придорожного сервиса и определить, в какой мере квалификация и состав кадров могут удовлетворить этот спрос. Этой работой должен непосредственно заниматься тот, кто обслуживает клиентуру (приемщик, менеджер по сервису, менеджер отдела маркетинга). Он должен изучить спрос на услуги своего предприятия и предложить структуру кадров, которая удовлетворит этот спрос. Это постоянная, кропотливая и трудоемкая работа. Например, необходимо постоянно изучать все обращения клиентов на предприятие, структуру парка и предложения конкурентов.
Периодическое изучение и анализ функциональных характеристик и видов услуг позволяет видеть их динамику и способствует объективному видению изменений в технических и сервисных характеристиках работника и принимать решения в условиях наличия информации.
