Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ Глава 1. КАЧЕСТВО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОИ ИНФРАСТРУКТУРЫ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
-
Структура системы информационного обеспечения технического регулирования
-
Качество функционирования структурных подразделений системы информационного обеспечения технического регулирования Выводы по главе 1
Глава 2. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА РАСПРОСТРАНЕНИЯ СТАНДАРТОВ
-
Развитие Интернет-представительства системы информационного обеспечения технического регулирования
-
Совершенствование процесса заказа, оплаты и доставки стандартов
Выводы по главе 2
Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АС
ПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТО-
ОРИЕНТИРОВАННЫХ МЕХАНИЗМОВ В
СИСТЕМЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕ
ЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
-
Обеспечение долгосрочной лояльности клиентов системы информационного обеспечения технического регулирования
-
Активизация человеческого капитала в становлении клиентоориентированных механизмов деятельности системы информационного обеспечения технического регулирования Выводы по главе 3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет развитие клиентских отношений в обеспечении эффективного функционирования системы информационного обеспечения технического регулирования (СИО ТР).
Современная ситуация в промышленности России, как и во всем мире в период посткризисного восстановления характеризуется поиском новых хозяйственных связей, перестройкой производств, переделом рынков сбыта. Несмотря на существенные убытки, которые кризис принес экономикам всех развитых стран, он, выполняя свою очистительную функцию, выявил и вскрыл наиболее острые структурные диспропорции, заставил сокращать непроизводительные расходы, оптимизировать все процессы производства и торговли, искать резервы повышения эффективности экономической деятельности. Для более полного учета уроков кризиса, гибкой и оперативной перестройки экономики необходимо ее дерегулирование, ослабление административного давления на предприятия, повышение инновационной инициативы всех хозяйствующих субъектов, включая малый и средний бизнес. Однако дерегулирование экономики, замена прямого государственно-административного управления на механизмы рыночного саморегулирования и самоорганизации возможны только при четком формулировании и всеобщем соблюдении норм, определяющих единые «правила игры» экономических субъектов, конституирующих единое экономическое пространство, снижающих информационную асимметрию. К одной из важнейших нормативных систем относится техническое регулирование, которое охватывает такие важнейшие аспекты как оптимизация производственной кооперации и разделения труда, энергосбережение, безопасность продукции, работ, услуг и снижение информационной асимметрии между производителем и потребителем.
Таким образом, детерминанты посткризисной трансформации экономики обусловливают необходимость повышения гибкости и эффективности системы технического регулирования, улучшения качества информационного обслуживания ею клиентов.
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена следующими факторами: перманентно возрастающими в условиях глобализации потребностями клиентов в информации о зарубежных и международных стандартах; - ограниченными возможностями малого и среднего бизнеса по самостоятельному получению, анализу и синтезу информации о тенденциях развития национальной и мировой стандартизации; необходимостью повышения качества и совместимости отечественной продукции для роста продаж в условиях стагнации потребительского спроса и успешного импортозамещения в тех секторах, где спрос демонстрирует положительную динамику; повышение требований к информационному обеспечению потребителей и их ассоциаций в условиях либерализации процессов сертификации и возрастания роли гражданского контроля в данной сфере.
Указанные факторы детерминируют необходимость развития клиентоориентированных механизмов в системе информационного обеспечения технического регулирования применительно к современному состоянию реального сектора экономики и потребностей различных категорий клиентов.
Степень разработанности проблемы. Проблема развития клиентоориентированного подхода к развитию системы информационного обеспечения технического регулирования рассматривается в науке в рамках различных направлений. Общие вопросы развития технического регулирования исследованы в трудах В.Я. Белобрагина, Г.П. Воронина, Г.Д. Крыловой, В.В. Окрепилова, В.П. Панова, Т.А. Салимовой,
5 Е.М. Купрякова, B.C. Левицкого, В.Д. Малиновского, В.М. Постыки, Г.И. Элькина и др. Ключевые вопросы стратегии развития информационного обеспечения технического регулирования и ее отдельных аспектов получили отражение в работах Г.И. Элькина, В.Е. Галкина, М.И. Ломакина, Е.Р. Петросяна, А.В. Докукина и др.
Важную роль в развитии методологии оптимизации взаимоотношений с клиентами сыграли труды таких зарубежных авторов как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др., а применительно к отечественной тематике данная проблематика исследовалась в работах Б.И. Герасимова, Л.Н. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, Л.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, А.В. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой.
Вопросы актуализации клиентоориентированного подхода в деятельности отдельных субъектов системы технического регулирования освещались в научной деятельности М.Л. Рахманова, А.Д. Козлова, O.K. Кушакова, Н.А. Хромовой, А.В. Балвановича.
Однако при несомненной значимости приведенных работ необходимо актуализировать изучение ряда вопросов, касающихся развития клиентоориентированного подхода как ведущего направления совершенствования системы информационного обеспечения технического регулирования в современных экономических условиях.
Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов развития клиентоориентированного подхода, с одной стороны, и большая практическая значимость его применения для повышения эффективности информационного обеспечения технического регулирования, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.
Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом: исследовать современное конкурентное положение региональных центров распространения информации по стандартизации (территориальных отделов распространения и центров по стандартизации и метрологии) и предложить мероприятия по повышению качества их взаимодействия с клиентами; обосновать основные направления повышения качества Интернет-распространения стандартов; сформировать комплекс предложений по оптимизации процесса заказа и доставки документов по стандартизации; - разработать методику формирования долгосрочных клиентских отношений и повышения лояльности клиентов.
Объектом исследования является система информационного обеспечения технического регулирования и ее отдельные субъекты.
Предмет исследования — методы и механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования на базе клиентоориентированного подхода.
Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Центрального экономико-математического института
7 РАН, Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития теории технического регулирования, его информационного обеспечения и оптимизации клиентских отношений.
Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария повышения качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.
В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны: - выявлено современное конкурентное положение региональных центров распространения информации по стандартизации (территориальных отделов распространения (ТОР) и центров по стандартизации и метрологии (ЦСМ)) и предложены мероприятия по повышению качества их взаимодействия с клиентами: установлено изменение структуры спроса, повышение значимости зарубежных стандартов и обзорно-аналитических материалов, детерминирующее необходимость перехода к построению
8 интегрированной системы знания в области стандартизации, построенной на принципах единого клиентского информационного пространства и повышения ассортимента и качества консалтинговых услуг; - обоснованы основные направления повышения качества Интернет- распространения стандартов за счет единой многоканальной рекламно- маркетинговой стратегии: оптимизация использования баннерной, контекстной рекламы и продвижения сайтов СИО ТР в поисковых системах с помощью семантического анализа поисковых запросов; создание единого публичного информационного пространства в области технического регулирования на базе контент-проекта, форума, тематических блогов, а также продвижения своей компетенции на сторонних ресурсах путем выпуска тематических статей; сформирован комплекс предложений по оптимизации процесса заказа, оплаты и распространения документов по стандартизации: на основе анализа процесса поиска нужного стандарта и совершения покупки выявлены следующие основные направления совершенствования функционирования Интернет-представительств ТОРов: развитие визуального восприятия; информационной согласованности; организация информационных блоков; осуществление технической поддержки; создание единого распределенного колл-центра для связи с клиентами, который может предложить круглосуточное обслуживание за счет переадресации запросов на соответствующие ТОРы, расположенные в разных часовых поясах; совершенствование системы оплаты заказа путем внедрения системы электронных платежей; расширение числа вариантов доставки печатных версий стандартов (включая сотрудничество с транспортными компаниями); внедрение системы мониторинга доставки; построение единой системы учета наличия товара на складах различных ТОРов для ускорения его доставки; разработана методика формирования долгосрочных клиентских отношений и повышения лояльности клиентов: развитие существующего абонементного обслуживания требует комплекса как ценовых мер
9 поддержания лояльности (сбытовые, маркетинговые и логистические скидки, оптимальный размер которых определяется согласно уточненной методике), так и неценовых, заключающегося в предоставлении постоянным клиентам расширенных консалтинговых услуг, что должно отличать национальную систему информационного обеспечения технического регулирования от всех иных источников информации о стандартизации, обеспечивая значительные долгосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи повышения качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.
Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации ряде других вузов и научных организаций.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 3,5 п.л., из них две работы в журнале, рекомендованном ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, содержащего 249 наименований использованной литературы.
