Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования интеллектуального труда в сфере деловых услуг 12
1.1. Понятие интеллектуального труда и концептуальные подходы к его исследованию 12
1.2. Особенности интеллектуального труда в сфере деловых услуг 36
Глава 2. Анализ проблем интеллектуального труда в сфере предоставления деловых услуг в россии.. 61
2.1. Состояние сферы деловых услуг как детерминанта спроса на интеллектуальный труд в современной российской экономике 61
2.2. Организация интеллектуального труда в сфере деловых услуг 83
Глава 3. Повышение эффективности интеллектуального труда в сфере предоставления дел овьгх услуг 108
3.1. Методические подходы к определению эффективности интеллектуального труда в сфере предоставления деловых услуг 108
3.2. Совершенствование стимулирования интеллектуального труда в сфере деловых услуг как направление повышения его эффективности 131
Заключение 148
Список использованной литературы
- Особенности интеллектуального труда в сфере деловых услуг
- Состояние сферы деловых услуг как детерминанта спроса на интеллектуальный труд в современной российской экономике
- Организация интеллектуального труда в сфере деловых услуг
- Совершенствование стимулирования интеллектуального труда в сфере деловых услуг как направление повышения его эффективности
Введение к работе
Актуальность темы исследования Общемировые тенденции развития постиндустриального общества определяют необходимость развития сферы услуг в экономике, ее дальнейшей интеллектуализации, информатизации и углубления разделения труда В структуре сферы услуг сформировался и динамично развивается в последние годы новый сегмент, связанный с высокоинтеллектуальным, креативным трудом, - деловые услуги (управленческие, финансовые, информационные, юридические и др) Сфера деловых услуг, считавшаяся длительное время второстепенной, вспомогательной и непроизводительной, в современных условиях превращается в сферу, которая решающим образом влияет на эффективность и конкурентоспособность экономических субъектов, становится неотъемлемым элементом инновационного развития экономики Процесс интеллектуализации труда в разной мере охватывает все отрасли непроизводственной сферы, но наиболее динамично он протекает в сфере деловых услуг, что ставит перед исследователями и практиками целый ряд принципиально новых задач
В условиях современного кризиса и роста конкуренции на рынке деловых услуг усилия руководителей организаций в данной сфере направлены на сохранение и повышение эффективности бизнеса Это предъявляет особые требования к качеству и новизне оказываемых деловых услуг и, соответственно, к эффективности труда работников самих организаций, к качеству их подготовки
Разработка инновационных подходов к исследованию и управлению интеллектуальным трудом в сфере деловых услуг предполагает необходимость решения целого ряда вопросов раскрытия содержания интеллектуального труда в данной сфере, определения необходимых компетенций работников, совершенствования организации труда, формирования новых мотивационных элементов, создания условий для акту&чизации креативного потенциала работников, поиска нового соотношения элементов реальных и виртуальных трудовых отношений в данной сфере, выработки методических подходов к оценке и управлению интеллектуальным трудом Нерешенность названных проблем сдерживает развитие сферы деловых услуг, негативно сказывается на возможностях инновационного развития российской экономики Таким образом, актуальность темы обусловлена необходимостью комплексного исследования проблем интеллектуального труда в сфере деловых услуг и определения направлений повышения его эффективности
Степень разработанности проблемы Значительный вклад в развитие теории труда внесли классики экономической науки В Пети, А Смит, Д Риккардо, К Маркс, Ф Энгельс Труд в их исследованиях представлен как целостное явление, обладающее определенными отличительными чертами
Процессы эволюции труда, развития умственного, творческого и интеллектуального труда рассматривались в работах таких авторов, как В В Адамчук, В П Буянов, А П Бушмарин, И Е Ворожейкин, Б М Генкин, В Гойло, К А Егоршин, В И Кирсанов, Р П Колосова, В А Куликов, И В Каменецкий, А Л Мазин, Л М Михайлов, В П Патрикеев, В А Похвощев, О В Ромашов, М Е Сорокин, Г Э Сле-зингер Проблемы совершенствования традиционного труда, движение его к интеллектуализации представлены в работах социалистов-утопистов (Р Оуэна, А Сен-Симона, Ш Фурье), а также исследователей постиндустриального общества
(Д Белла, С А Дятлова, П Друкера, В Л Иноземцева, М Кастельса, И Масуды, Ф Махлупа, М Пората, Т Сакайя, Т Стоуньера, Э Тоффлера и др )
Тенденция интеллектуализации труда изучалась и в исследованиях отечественных ученых -ОН Антипиной, Э Д Вильховченко, Н Гаузнера, В Н Иванова, В Л Иноземцева, А Г Косаева, И С Ладенко, П Ф Петроченко, А И Ракитова, Л В Санковой, отмечавших постоянное нарастание «доли интеллектуальных усилий в трудовом процессе»
К настоящему времени все большее число исследователей, изучающих интеллектуальную составляющую труда, склонны вьшелять интеллектуальный труд как особую категорию, а именно труд, порождающий новые знания и являющийся основой инновационной деятельности
Исследованию сферы детовых услуг в современной экономике посвящены труды как зарубежных (П Друкер, К Макхэм и др ), так и отечественных ученых (Б А Аникин, В И Алешникова, А О Блинов, В А Гончарук, Е М Деева, В С Ефремов, П А Капустин, В В Мешерякова, А П Посадский, А И Пригожий, В М Соболев и др ) В частности, анализ проблем развития сектора информационных услуг находит отражение в работах И А Стрелковой, развития рынка интеллектуально-креативных услуг - в работах А П Горного Бизнес-консалтинг как вид деловых услуг исследуется в работах В И Алешниковой, В П Ефремова, В Г Полякова, З П Румянцевой и других авторов Анализ современных проблем управленческого консультирования находит отражение в трудах К Макхэма, а также отечественных исследователей А М Муравьева, Е В Песоцкой, А П Посадского, И М Прокопенко, В III Рапопорта, С В Хайниша
Целый блок исследовании в современной экономической литературе составляю работы, посвященные определению стоимости интеллектуальных активов, интел лектуального капитала, интеллектуальных услуг (например, ірудьі зарубежных уче ных - Э Брукинга, Б Лева, Т Стюарта, Д Скайма, а также отечественных ученых Э М Агабабьяна, Б 3 Мильнера, Е Н Селезнева)
Вместе с тем современные исследования показывают, что многие аспекта данной проблематики являются весьма дискуссионными или практически не затра гиваются, чго значительно тормозит развитие теории и практики управления трудо,\ в сфере деловых услуг Отсутствие единой позиции относительно природы деловы услуг и критериев оценки эффективности труда по их оказанию отмечается как оте чественными, так и зарубежными исследователями
Актуальность и объективная необходимость системного исследования про блем интеллектуального труда в сфере деловых услуг определили выбор темы дис сертационного исследования, его цель и задачи
Целью диссертационного исследования является теоретике методологический анализ содержания, организации, стимулирования интеллекту ального труда в сфере деловых услуг и разработка рекомендаций по повышению ег эффективности
Цель обусловила постановку следующих задач*
проанализировать существующие теоретико-методологические подходы исследованию интеллектуального труда,
выявить основные характеристики деловых услуг и раскрыть особенност интеллектуального труда в данной сфере,
рассмотреть процесс развития сферы деловых услуг как детерминанту спроса на интеллектуальный труд, выявить факторы, тормозящие развитие данной сферы деятечьности в России,
провести анализ проблем организации и стимулирования интеллектуального труда в сфере деловых услуг в России,
обосновать методические подходы к определению эффективности интеллектуального труда в сфере деловых услуг,
предложить рекомендации по повышению эффективности интеллектуального труда в сфере деловых услуг
Объектом исследования являются трудовые коллективы организаций сферы деловых услуг, использующих интеллектуальный труд
Предметом исследования выступают социально-трудовые отношения, возникающие в процессе осуществления интеллектуального труда в организациях сферы деловых услуг
Теоретическая и методологическая основа исследования Теоретической основой жиссертации послужили положения экономической теории и экономики труда по проблемам интеллектуального труда, организации, стимулирования и эффективности труда, а также исследования сферы деловых услуг, представленные в работах отечественных и зарубежных ученых-экономистов
В процессе исследования использовались как общенаучные методы анализа и синтеза, методы системного анализа, так и методы структурного, функционального, ситуационного, компаративного, статистического и социологического анализов
Эмпирической базой исследования являются данные статистической отчетности, законодательные акты и нормативные документы Российской Федерации, а также экономические и социологические исследования проблем развития сферы деловых услуг Изучены особенности управления процессами предоставления деловых услуг и организации интеллектуального труда в ряде отечественных и зарубежных компаний, осуществляющих деятельность в сфере деловых услуг
Диссертация выполнена в соответствии с паспортом специальности 08 00 05 -экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в том числе экономика труда), пункты 8 3, 8 4, 8 6
Информационной основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных исследований ученых в области экономики труда, данные Федеральной службы государственной статистики РФ и мониторинга рынка труда и рынка деловых услуг, информация, представленная в сети Интернет на официальных сайтах, а также результаты проведенного автором социологического исследования особенностей интеллектуального труда в ООО «Кавалери» В работе также использованы материалы периодической печати, научных исследований, научно-практических конференций и семинаров по вопросам интеллектуального труда и развития сферы деловых услуг
Научная новизна заключается в разработке теоретико-методологических и прикладных основ исследования интеллектуального труда в сфере деловых услуг и состоит в следующем
1 Обоснована авторская точка зрения на интеллектуальный труд как определенный вид труда, обладающий специфическими предметами и средствами труда, базирующийся на генерировании знаний и информации в процессе мыслительной
деятельности человека и превалирующий в постиндустриальной экономике Установлено, что для интеллектуального труда свойственно наличие синергетического эффекта взаимодействия логических, эвристических, эмоциональных, компетенцио-нальных и коммуникативных элементов, способность реализовываться как в интеллектуальном продукте, так и в интеллектуальных (в том числе деловых) услугах и производить инновации
2 Выявлены особенности интеллектуального труда в сфере деловых услуг с
позиции цели, результата, организации, взаимодействия субъектов труда, инноваци-
онности В частности, это наличие нескольких сложноподчиненных целей, неопре
деленность, неосязаемость, нестандаргноегь и сложность квантифицируемости ре
зультата труда, неотчуждаемость труда, отсутствие четкой иерархии, сочетание ис
полнительности с элементами творчества, демократизация и децентрализация труда,
индивидуализация графика работы, функциональная «размытость» места работы и
отдыха, превалирование неформальных каналов взаимодействия субъектов труда,
различная интеллектуалоемкость на разных этапах цикла производства инноваций и
тд
Предложена классификация компетенций работников в сфере деловых услуг по экономическим, социально-психологическим, организационно-управленческим, креативно-исследовательским, правовым и техническим основаниям, что позволяет повысить качество подготовки специалистов для данной сферы и эффективность работы кадровых служб организаций в плане осуществления найма, отбора и оценки персонала
Обоснован теоретико-методологический подход к исследованию интеллектуального труда в сфере деловых услуг через рассмотрение взаимосвязи и коэволюции интеллектуального труда и сферы деловых услуг (в отличие ог традиционных подходов, рассматривающих интеллектуальный труд как самостоятельное явление вне связи с конкретной сферой деятельности индивида) Данный подход позволил определить проблемные поля в области организации и стимулирования интеллектуального труда в сфере деловых услуг
Осуществлена классификация деловых услуг на основе критериев, предложенных автором (интеллектуалоемкость труда и вид решаемых бизнес-задач) В соответствии с первым критерием выделены три класса услуг деловые услуги с высокой иптеллектуалоемкостью (реклама, менеджмент и администрирование в сфере бизнеса и др), деловые услуги со средней степенью интеллектуалоемкости (установка охранных систем, их обслуживание и др ), деловые услуги с низкой степенью интеллектуалоемкости (обеспечение временного проживания и др ) В соответствии со вторым критерием выделены деловые услуги с преобладанием труда, связанного со стратегическим планированием, с проведением исследований, с практическим внедрением инноваций
Выявлены основные детерминанты спроса на специалистов интеллектуального труда в сфере деловых услуг (маркетологов, финансистов, работников ИТ-сектора, консультантов и др ) по различным сегментам рынка более высокое качество услуг, более низкие издержки профильных организаций по оказанию услуг, значимость фактора времени, невозможность удовлетворения потребности в деловых услугах в рамках непрофильных организаций, возможность использования результатов международного разделения труда Показано, что современное состояние
сферы деловых услуг в России и тенденции ее развития определяются изменением номенклатуры предоставляемых услуг, замедлением темпов роста, сокращением количества организаций, сокращением персонала в связи с кризисом, ростом требований к профессионализму работников, недостаточным знанием рынка деловых услуг
Предложены критерии (экономичность, качество услуги, своевременность, высокая гибкость, результативность, удовлетворенность заказчика услуг, удовлетворенность трудом интеллектуальных работников) и методические подходы к определению эффективности интеллектуального труда в сфере деловых услуг Разработан комплексный показатель эффективности интеллектуального труда в сфере деловых услуг, базирующийся на коэффициентах соответствия, построенных по определенным параметрам эффективности
Разработаны рекомендации по повышению эффективности интеллектуального труда в сфере деловых услуг, предусматривающие, во-первых, усиление теоретических разработок в области измерения и оценки интеллектуального труда, во-вторых - совершенствование стимулирования труда работников на основе новых подходов к организации оплаты труда и карьерному росту, в-третьих - подготовку и переподготовку кадров для данной сферы, направлешгую на формирование широкого круга компетенций, обеспечивающих более высокую результативность труда, в-четвертых - создание возможности накопления специфического человеческого капитала в организации посредством обучения персонала, в-пятых - развитие нормативно-законодательной базы, регламентирующей трудовые отношения в сфере де-товых услуг, оказываемых посредством дистанционной занятости, в-шестых - содействие развитию малого бизнеса (кредитование, микрофинансирование, льготное налогообложение, консультирование) и самозанятости в области оказания востребованных услуг интеллектуального характера Дальнейшее исследование проблем организации интеллектуального труда в сфере деловых услуг предполагает совершенствование статистики труда в сфере деловых услуг
Теоретическая и практическая значимость исследования
Теоретическая значимость работы состоит в углублении представлений об интеллектуальном труде, его содержании, формах организации и эффективности труда в области деловых услуг в современных условиях
Предлагаемые в работе методологические и меюдические подходы к определению эффективности, стимулированию интеллектуального груда представляют интерес для руководителей и специалистов служб управления персоналом организаций сферы деловых услуг и могут применяться при совершенствовании системы организации и стимулирования трудовой деятельности персонала, а также при разработке систем оценки результатов этой деятельности Материалы диссертационного исследования также целесообразно использовать в учебном процессе при изучении дисциплин «Экономика труда», «Рынок труда и занятость», «Управление персоналом»
Апробация результатов исследования
Положения и выводы работы обсуждались на всероссийских научно-практических конференциях «Человеческие ресурсы формирование, развитие, использование» (Саратов, 2008), «Молодые ученые - науке и производству» (Саратов, 2008), ежегодных международных конференциях «Современные проблемы и тенденции развития внутренней и внешней торговли» (Саратов, РГТЭУ, 2006, 2007, 2008, 2009)
Публикации. По теме диссертации опубликовано 15 печатных работ общим объемом 4,85 п л (из них лично автором 4,55 п л )
Структура работы обусловлена целью и поставленными задачами исследования Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы (включающего 303 источника), содержит 12 таблиц, 18 рисунков
Особенности интеллектуального труда в сфере деловых услуг
Рассмотрение особенностей интеллектуального труда в сфере деловых услуг предполагает обращение к понятию «деловые услуги». Несмотря на недавнее возникновение, этот сектор динамично развивается, а его роль в современной экономике устойчиво растет. Годовой объем мирового рынка таких услуг уже сегодня оценивается в 50 млрд. долл. США. Темпы прироста объемов продаж на мировом рынке интеллектуальных услуг колеблются от 20 до 24% в год. Значимость данного сектора определяется не только масштабами, но и тем, что темп его роста в развитых экономических системах опережает темп роста первичного и вторичного секторов. В России, по прогнозам аналитиков, рынок интеллектуальных услуг будет расти на 15-25% в год. К 2010 г. он может достигнуть 1% ВВП (оценка на 2008 г. - 0,3% ВВП). При этом существует серьезная возможность дальнейшего захвата наиболее платежеспособного сектора РИУ (рынка интеллектуальных услуг) международными корпорациями с оттеснением национальных компаний на периферию.
Сфера деловых услуг в современной экономике исследуется в трудах таких отечественных ученых, как В.И. Алешникова, Б.А.Аникин, А.О.Блинов, Е.М. Деева, В.В.Мещерякова, А.И. Пригожий, В.А. Гончарук, В.С.Ефремов, А.Ю. Забродин, П.А. Капустин, А.П. Посадский, В.М. Соболев, и др. Однако большинство авторов исследуют в основном консалтинговые услуги как наиболее динамично развивающийся сегмент рынка услуг. В настоящее время сложилось несколько близких позиций к пониманию деловых услуг. Например, согласно позиции В.Е. Никол айчука, деловые (профессиональные) услуги — это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, способствующие успешной профессиональной деятельности или получению прибыли1. Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, присутствует хотя бы один из критериев делового свойства, значит, данная услуга (сервис) относится к деловым и является частью сферы профессионального обслуживания.
О.А. Комашко дает следующее определение деловых услуг: «Деловые услуги представляют собой виды деятельности, осуществляющие макро- и микроэкономическое регулирование и поддержание оптимальных пропорций экономики, занятые обслуживанием основного и инфраструктурного произ-водства, государственным управлением» . На наш взгляд, такой подход выглядит недостаточно обоснованным. К деловым услугам в данном случае относится деятельность государства, связанная с регулированием экономики, что неправомерно. Проблема трактовки услуг достаточно дискуссионна. Обычно при определении услуги внимание исследователей фиксируется на том, что: 1) к услуге можно отнести любую деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой; 2) услуга по сути своей является неосязаемой; 3) покупка услуги не приводит к овладению собственностью. Существует и другая, более развернутая формулировка, основанная на различных методиках. Так, во время международных переговоров о либерализации торговли используется классификация ГАТС, включающая более 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов: 1. Деловые услуги - 46 отраслевых видов услуг. 2. Услуги связи - 25 видов. 3. Строительные и сопутствующие им услуги — 4 вида. 4. Дистрибьюторские услуги — 5 видов. 5. Общеобразовательные услуги - 5 видов. 6. Услуги по защите окружающей среды - 4 вида. 7. Финансовые услуги (включая страхование) - 17 видов. 8. Услуги по охране здоровья - 4 вида. 9. Туризм и путешествия - 4 вида. 10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта- 5 видов. 11. Транспортные услуги — 33 вида. 12. Прочие услуги. Классификация услуг основана на Международной стандартизированной промышленной классификации, принятой Организацией Объединенных Наций и признаваемой в большинстве стран мира. Отметим, что существует также классификация услуг, подразделяющая услуги на торгуемые и неторгуемые. Большая часть услуг производится и потребляется исключительно в национальных рамках, то есть с точки зрения международной экономики является неторгуемой (коммунальные услуги, образовательные, услуги здравоохранения, социальные и личные услуги, услуги ресторанов, гостиниц и т.д.). Классификация торгуемых услуг в соответствии с руководством по составлению платежного баланса МВФ представлена в таблице 1.2.1. - Строительство; ремонт; установка оборудования. - Телекоммуникации. - Транспортировка; упаковка и хранение товаров; организация путешествий. - Обработка материалов. - Воспитание; обеспечение учебного процесса; развлечения; организация спортивных и культурно-просветительных мероприятий. - Научные и технологические услуги и относящиеся к ним научные исследования и разработки; услуги по промышленному анализу и научным исследованиям; разработка и усовершенствование технического и программного обеспечения компьютеров. - Услуги по обеспечению пищевыми продуктами и напитками; обеспечение временного проживания. - Медицинские услуги; ветеринарные услуги; услуги в области гигиены и косметики для людей и животных; услуги в области сельского хозяйства, огородничества и лесоводства. - Услуги юридические; службы безопасности для защиты имущества и индивидуальных лиц; персональные и социальные услуги, оказываемые другими для удовлетворения потребностей индивидуальных лиц. В целом все классификации услуг так или иначе связаны с предоставлением деловых услуг. Деловые услуги - это услуги по техническому обслуживанию и ремонту, а также услуги консультативного характера1. В составе деловых услуг представляется возможным выделить понятие «бизнес-услуги» - а именно: деловые услуги, оказываемые предприятиям, бизнесу и носящие коммерческий характер.
Некоторые авторы используют термин «интеллектуальные услуги». Под ними они понимают «феномен, связанный с делегированием собственником права принятия той или иной части экономических (ресурсных) решений»". При этом перечень интеллектуальных услуг практически тождественен перечню деловых услуг: консультирование, аудит, юридические услуги, маркетинговые услуги, оценочная деятельность, доверительное управление активами, технологический и финансовый аудит, рекрутинг, реклама и PR, аналитическое обслуживание. Если до конца XX века эти услуги имели почти «нишевую» природу, то сегодня их значимость существенно возрастает. По расчетам ИМЭМО РАН, в период до 2015 г. мировой экспорт услуг увеличится по сравнению с 2000 г. в 2,5 раза при росте ВВП в 1,7 раза.
В мировой практике к деловым (бизнес-услугам) или профессиональным услугам по экономике и управлению принято относить1: - Аудиторские услуги - деятельность по проведению аудита и оказанию сопутствующих аудиту услуг, осуществляемая аудиторскими организациями, индивидуальными аудиторами. Аудит - независимая проверка бухгалтерской (финансовой) отчетности аудируемого лица в целях выражения мнения о достоверности такой отчетности2.; - Бухгалтерское обслуживание, включающее: ведение бухгалтерского учета организаций, в том числе полную обработку первичной документации; составление бухгалтерского баланса, связанных с ним форм отчетности, составление и ведение регистров бухгалтерского учета и другой предусмотренной законодательством отчетности; сдача налоговых деклараций и бухгалтерской отчетности в налоговые органы, внебюджетные фонды, органы статистики; ежемесячный расчет заработной платы и связанных с ней налогов и сборов на основании представленных исходных данных (табель учета рабочего времени, информация о приеме и увольнении, нетрудоспособности, отпусках и т. п. по сотрудникам); консультирование в области налогообложения и бухгалтерского учета; абонентское обслуживание 1С ;
Состояние сферы деловых услуг как детерминанта спроса на интеллектуальный труд в современной российской экономике
Рассматривая российский рынок деловых услуг, необходимо отметить, что данная отрасль экономики является сравнительно молодой в Российской Федерации. Так, с уверенностью можно сказать, что. данный рынок стал формироваться в конце 80-х годов XX века И достиг определенного развития лишь к середине 90-х. Таким образом, лишь немногие компании, представленные на российском рынке деловых услуг, насчитывают более 10 лет существования. Отдельно отметим, что развитие данной отрасли происходило в условиях глобальной перестройки экономики России. В связи с этим следует отметить, что номенклатура бизнес услуг, предоставляемых на российском рынке, в несколько раз уступает зарубежным компаниям. Так, например, по данным исследовательских компаний,1 в банковском секторе России насчитывается около 1000 дополнительных услуг клиентам, в то время как большинство крупных зарубежных банков могут предоставить своим клиентам до 3000 наименований услуг. В то же время следует отметить, что развитие дан 1 Росбизнесконсалтинг (РБК) ной= отрасли отчасти тормозится самими клиентами, большинство из которых не готово активно использовать дополнительные услуги, предпочитая: обхо-диться;своими силами.
В целом,, несмотря на обилие видов деловых услуг и разнообразие: их форм, предоставление деловых услуг всегда связанос определением их качества:, которое1 определить-до полученияуслуги:практически;невозможно: Это» связано с такош особенностью; услуг,, как, неосязаемость, что означает, что ее нельзя продемонстрировать, потрогать. Потребитель, дел ово№ услуги в большинстве случаев не может оценить ее качествррдо момента.ее приобретения, например; даже хорошо оформленный проект услуги, не: гарантирует ее надлежащее: качество:.. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик;услуги до ее покупки степень неопределенности- приобретения? увеличивается Покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Євоиі выводы относительно качества они делают исходя их, таких характеристик, как-; имидж, компании, срок; ее существования?на рынке, известность, среди; партнеров;, степень квалифицированности персонала, цены, гарантии и=т.д.
Например; при обращении в консалтинговую фирму клиент будет обращать внимание на квалификацию ведущих: сотрудников, осуществляющих ведение его проекта; степень занятости и опрятности сотрудников; фирмы, наличие: современной техники,, позволяющей эффективно обрабатывать = необходимые данные. Следует отметить, что большое внимание также;уделяет-ся известности фирмы в, профессиональных кругах, так, например аудиторское заключение, составленное общепризнанной фирмой., автоматически повышает рейтинг предприятия, заказавшего такую услугу, а иногда, является: единственным способом добиться; уважения партнеров или повышения курсовой стоимости акций.
Неосязаемость услуги неразрывно связана с ее неотделимостью, которая выражается в том, что услугу нельзя отделить от ее источника независимо от того, кто ее предоставляет. Невозможно отделить услугу проведения аудита или составления бухгалтерской финансовой: отчетности от специалиста, который проводит данный вид работ, так же, как невозможно отделить автора - дизайнера рекламной кампании того или иного предприятия от концепции, созданной его творческим или интеллектуальным потенциалом, особенно в процессе ее разработки.
Третий аспект услуг неразрывно связан с предыдущим, а именно: качество предоставляемых услуг может меняться в зависимости от того, кто ее предоставляет, при этом качество услуги очень плохо поддается контролю. Например, предприятие-заказчик, не имеющее собственных высококвалифицированных специалистов, не сможет проследить за тем, насколько качественно проведен аудит его финансовой отчетности; физическое лицо, вложившее денежные средства в тот или иной паевой доходный дом, практически не может отслеживать качество выполняемых брокерских услуг до истечения срока договора, да и после окончания срока может опираться в своих оценках только на размер полученного дохода. Отчасти эта проблема со стороны заказчика может быть решена за счет обращения в организацию, имеющую надежную репутацию на рынке, однако даже такая политика не может в полной мере гарантировать желаемый результат, так как поддержание качества услуг во многом зависит от организации, их предоставляющей. В этой связи следует отметить, что работники организаций сферы услуг, заинтересованные в создании и поддержании хорошей репутации, зачастую обладают гораздо более высоким интеллектуальным потенциалом и знаниями, чем служащие компаний-однодневок.
Еще одним из существенных элементов, характеризующих отличительные особенности услуг, является их недолговечность, т.е. то, что их нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Например, разработанная для конкретного товара и в конкретное время маркетинговая стратегия скорее всего будет неэффективна применительно к товару другой группы. Аналитический прогноз развития рынка ценных бумаг может потерять свою значимость буквально через несколько часов после его составления. Бухгалтерская (финансовая) отчетность предприятий составляется каждый квартал и, соответственно, нуждается в повторном сведении всех учетных данных, а данные анализа, составленные на ее основе, в условиях кризиса устаревают еще быстрее.
Недолговечность услуги не представляет особых проблем, если спрос на нее достаточно постоянный (как в описанных выше случаях). Однако если спрос подвержен различным колебаниям (например, проведение маркетингом вых исследований на тему востребованности конкретного товара на рынке), компания вынуждена иметь резерв на случай получения подобного заказа.
Следующей особенностью является отсутствие владения. Потребитель услуги не является ее собственником и чаще всего имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Следует отметить, что из-за отсутствия владения потребитель вынужден обращаться за этой услугой вновь, однако данная зависимость налагает определенные обязательства и на фирмы, предоставляющие услуги. Такие фирмы должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, т.к. потребитель будет возвращаться только в том случае, если качество услуги будет его удовлетворять. Отметим, что в последнее время ученые-экономисты обращают внимание на существенное возрастание экономической, хозяйственно-функциональной и общественно-социальной роли сферы деловых услуг.
Организация интеллектуального труда в сфере деловых услуг
Под организацией труда обычно понимают конкретные формы и методы соединения людей и техники в процессе труда. При проектировании трудовых процессов или, что одно и то же, при построении работ типичным является возникновение ситуации альтернативного выбора между различными формами организации труда, приемами и методами выполнения работ. Методической основой принятия решений в этом случае является использование экономических, психофизиологических и социальных критериев оценки решения. Экономическая целесообразность того или иного варианта организации труда определяется тем, в какой мере обеспечивается повышение эффективности производства, рост производительности труда, эффективная занятость персонала, равная напряженность труда, лучшее использование оборудования, других материальных ресурсов и т. д. С позиции социального критерия оценивается привлекательность для работника сконструированной формы организации труда, а именно степень содержательности труда, его разнообразия, ответственности, условий для развития и т. п.
Рассматривая организацию труда в сфере деловых услуг, необходимо обратить внимание на то, что деловые услуги, как показывает практика, могут оказываться предприятиями всех возможных форм собственности и размеров. Существуют крупные национальные организации, специализирующиеся на предоставлении бизнес-услуг. В настоящее время их даже приблизительное количество практически не поддается анализу, так, только в России на одном из сайтов, предоставляющим услуги по поиску данного рода организаций, зарегистрировано более 230 организаций, и можно с уверенностью сказать, что данная цифра охватывает незначительную (малую) часть общего рынка. Особенно отметим, что часть бизнес-услуг, как показывает практика, могут оказывать и промышленные предприятия, в большинстве случаев это связано с предоставлением сервисных услуг. Так, один из крупнейших представителей отечественного автопрома «ВАЗ», помимо широкой дилерской сети компаний, которые в большинстве своем являются его дочерними предприятиями, также имеет значительную сеть собственных сервисных центров, оказывающих услуги по ремонту и профилактике неисправностей автомобилей.
Однако помимо крупных национальных и межнациональных организаций достаточно успешно действуют на рынке предоставления бизнес-услуг и региональные предприятия. Рассмотрим деятельность ООО «Бизнес-талисман», так как эта компания построена по принципам проектно-сервисной организации бизнеса и специализируется на разработке и интеграции различных бизнес-услуг, продвижении передовых технологий, что является достаточно уникальным. Данное предприятие было основано в 2005 году группой профессиональных консультантов и экспертов, работающих в ведущих компаниях и специализирующихся в разных областях консалтинга и интеллектуальных технологий. Компания изначально сделала ставку на создание и продвижение инновационных услуг, решений и технологий, которые либо еще не представлены на рынке услуг, либо только появляются на нем. Впоследствии подход к обслуживанию бизнеса был значительно расширен, и из консалтинговой компании «Бизнес-талисман» превратился в интегратора услуг для бизнеса. Компания постаралась выбрать все самое лучшее для удовлетворения потребностей бизнеса.
На основании анализа и оценки рынка компания предлагает новую концепцию оказания услуг, особенно востребованных сегодня и включающих в себя как новые организационные подходы к построению компании и управлению бизнесом (новые методы организации взаимодействия персонала, технологии групповой работы и работы с клиентами), так и технологические решения, поддерживающие эту концепцию (виртуальный офис, мобилизация, унифицированные коммуникации).
Так, компания первой на рынке предложила интегрированные пакеты услуг от различных поставщиков из самых разных областей бизнеса в рамках одного проекта, таких как маркетинг, информационные технологии, страховые и юридические услуги, PR и др. Разработанные в ООО «Бизнес-талисман» методики и продукты могут быть востребованы и адаптированы как для крупных компаний, так и для рынка SMB и частных лиц.
Руководство данного предприятия небезосновательно считает, что главная ценность компании - ее сотрудники, высокая квалификация, опыт и знания которых получены в ходе реализации многочисленных проектов, включая проекты с участием западных консультантов (проекты в ФТС, МЭРТ, Минобразования, компаниях Газпром, ЛУКОЙЛ, ТНК-ВР, ЮКОС, СУ АЛ, ИркутскЭнерго, банках Уралсиб, Сбербанк, ТрансКредитБанк, ВТБ и других). Ключевые сотрудники компании имеют более чем 10-летний опыт работы в области оказания бизнес- и ИТ-услуг. На предприятии высоко ценится творческий потенциал и стремление сотрудников к личностному развитию, что в конечном итоге приводит к более качественному обслуживанию клиентов.
Начиная с момента создания, данная компания динамично развивалась. После ряда успешно реализованных проектов руководство ООО «Бизнес-талисман» пришло к выводу, что даже успешные консалтинговые проекты не способны решить весь комплекс практических задач в бизнесе клиентов. Консалтинг в чистом виде способен обозначить цели, спланировать программы и мероприятия, которые потенциальный клиент компании вынужден реализовывать самостоятельно. В« связи с этим было принято решение разработать полноценные предложения для клиентов, включающие в себя не только консалтинг, но и дополнительные услуги, позволяющие значительно повысить результативность проектов (организационные, ИТ, аутсорсинговые услуги и др.). Таким образом руководство компании пришло к необходимости дальнейшего развития предоставляемых услуг за счет комплексного обслуживания клиентов, в том числе за счет расширения количества сотрудников и привлечения сторонних специалистов.
Модель оказания услуг, используемая в ООО «Бизнес-талисман», как уже указывалось выше, включает в себя как передовые подходы к построению организации и управления бизнесом (новые методы организации взаимодействия персонала, технологии групповой работы и работы с клиентами), так и технологические решения, поддерживающие эту концепцию (виртуальный офис, мобилизация, унифицированные коммуникации). Большинство из решений» и технологий, используемых в данной модели, компания предлагает своим клиентам уже в настоящее время, а также оказывает помощь организациям в разработке методологии перехода на современную модель ведения бизнеса
Совершенствование стимулирования интеллектуального труда в сфере деловых услуг как направление повышения его эффективности
Расширение сферы деловых услуг, увеличение количества занятых в этой сфере экономики ставят проблему определения направлений совершенствования организации и стимулирования труда работников этой сферы с целью повышения эффективности их деятельности. Проблема стимулирования интеллектуального труда работников организации остается слабо разработанным направлением в исследовании современных проблем экономики труда. Анализ проблем стимулирования труда целесообразно начать с анализа проблем мотивации. Подходы к изучению мотивации работников интеллектуального труда требуют уточнений. Мотивация не является простым элементом в цепи причинно-следственных связей, это сложная система, объединяющая такие понятия, как усилия, способности, результаты, вознаграждения, удовлетворение и восприятие в рамках единой взаимоувязанной системы.
Изучение мотивации работников базируется на двух подходах. Содержательные теории мотивации основываются на идентификации тех внутренних побуждений (называемых потребностями), которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Они, в первую очередь, пытаются выявить потребности и факторы, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы. Основы современных кон цепций мотивации базируются на классических работах А. Маслоу, Ф.. Герц-берга и Д. Мак Клелланда.
Идеи А. Маслоу, признававшего, что люди имеют множество различных потребностей, и полагавшего, что эти потребности можно разделить на пять основных категорий, имеют ценность и сейчас, поскольку позволяют ранжировать потребности: 1) физиологические потребности (являются необходимыми для выживания), 2) потребности в безопасности и уверенности в будущем, 3) социальные потребности, 4) потребности в уважении, 5) потребности самовыражения.
Иерархическое построение указывает на то, что в поведении человека главным является удовлетворение потребностей сначала низких уровней, а затем, по мере удовлетворения этих потребностей, становятся стимулирующим фактором и потребности более высоких уровней. Однако в условиях интеллектуализации труда, когда главной производительной силой человека становится его интеллект и приобретенные знания, удовлетворение низких физиологических потребностей не всегда занимает первое место. Интеллектуальный труд, в силу своих особенностей, предусматривает творческую составляющую, а для творческих личностей, как известно, всегда было важно признание их способностей и возможность реализовать себя. При этом потребность самовыражения и развития личности никогда не может быть удовлетворена полностью, поэтому процесс мотивации человека через указанные потребности бесконечен. Таким образом, можно отметить, что изменение содержания труда, увеличение его интеллектуальной составляющей может привести к изменению иерархической структуры, описанной А. Маслоу. Например, для телеработников во многих сферах деятельности не менее важно признание коллег по цеху, чем материальное стимулирование.
Долг руководителя организации в сфере деловых услуг заключается в том, чтобы выявлять, какие наиболее активные потребности движут сотрудниками, и принимать решения по обеспечению их реализации с целью повышения эффективности работы сотрудников. Другой моделью мотивации, делавшей основной упор на потребности высших уровней, является теория Д.Мак Клелланда. Согласно ей, структура потребностей высшего уровня сводится к трем факторам: стремлению к успеху, стремлению к власти, стремлению к признанию. Во второй половине 50-х годов XX века Ф. Герцберг с сотрудниками разработал еще одну модель мотивации, основанную на гигиенических факторах, связанных с самовыражением личности, ее внутренними потребностями, а также с окружающей средой, в которой осуществляется сама работа.
Таким образом, содержательные теории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторах, определяющих поведение людей. Второй подход к мотивации персонала связан с так называемыми процессуальными теориями, которые рассматривают мотивацию несколько иначе. В них внимание акцентируется на том, как человек распределяет усилия для достижения различных целей и как выбирает конкретный вид поведения. Согласно процессуальным теориям, поведение личности является также функцией его восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения. Основные процессуальные теории мотивации связаны с теорией ожиданий, теорией справедливости и моделью Портера-Лоулера. Теория ожиданий В. Врума базируется на положении о том, что наличие активной потребности не является необходимым и единственным условием мотивации человека на достижение определенной цели. Интеллектуальный труд разными работниками выполняется по-разному, качество труда может быть различным, и работник не всегда уверен, что оно будет отмечено руководителем, что позволяет ему реально удовлетворить свою потребность. Люди обладают различными потребностями, и конкретное вознаграждение они также могут оценивать по-разному. Следовательно, руководители организации должны сопоставить предлагаемые вознаграждения с потребностями сотрудников и поддерживать их соответствие. Эффективная мотива 134 ция предполагает установление определенного соотношения между достигнутыми результатами вознаграждением.
Теория справедливости усиливает положения теории ожидания и постулирует, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если сравнение показывает дисбаланс и несправедливость, т.е. человек считает, что его коллега получил за такую же работу большее вознаграждение, то у него возникает психологическое напряжение. Ощущение справедливого вознаграждения особенно-важно в сфере интеллектуальных услуг. Однако справедливость.выданном случае будет субъективной, поскольку объективные измерители качества многих деловых услуг пока не разработаны.
Л. Иортер и Э. Лоулер, разработав комплексную процессуальную теорию мотивации, опирающуюся,1 на элементы теории ожиданий и теории справедливости, выявили пять переменных, оказывающих влияние на мотивацию: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения-. Достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а также осознания им своей роли, что особенно характерно для работников интеллектуального труда. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения. Теория Портера-Лоулера акцентирует внимание на установлении связи между вознаграждением и результатами труда, т.е. человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждения за достигнутые результаты.
Портер и Лоулер полагают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и, по-видимому, способствует повышению результативности. Исследования мотивации работников интеллектуального труда подтверждают точку зрения Портера и Лоулера о том, что высокая результативность интеллектуального труда является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. В итоги, модель Портера-Лоулера может иметь продуктивное значение при анализе мотивации интеллектуального труда.
Отечественные ученые, исследовавшие мотивации, например Л.С. Выгодский, обращают внимание на то, что в психике человека имеются два параллельных уровня развития - высший и низший, которые определяют высокие и низкие потребности человека и развиваются параллельно. Это означает, что удовлетворение потребностей одного уровня с помощью средств другого невозможно.
Например, если в определенный момент времени человеку требуется удовлетворение в первую очередь низших потребностей, срабатывает материальное стимулирование. В таком случае реализовать высшие потребности человека можно только нематериальным путем. Л.С. Выгодский сделал вывод о том, что высшие и низшие потребности, развиваясь параллельно и самостоятельно, совокупно управляют поведением человека и его деятельностью.
