Содержание к диссертации
Глава 1.
1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
Глава 2.
2.1.
2.2. 2.3. 2.4.
Глава 3.
3.1.
3.2. 3.3.
Стр.
Введение 3
Современное состояние качества перевозок пассажиров автомобильным
транспортом и возможности его повышения 8
Основы качества хозяйственной деятельности 8
Современное состояние качества перевозок пассажиров в России 14
Опыт управления качеством на автомобильном транспорте 32
Квалиметрические аспекты использования нормативов при оценке 44
качества перевозок пассажиров
Выводы по первой главе 51
Научно-методические основы управления качеством пассажирских
перевозок 53
Теоретические аспекты оценки качества 53
Формирование системы показателей качества обслуживания пассажиров 59
Нормативы качества обслуживания пассажиров 80
Маркетинговый подход к управлению качеством 89
Выводы по второй главе 91
Разработка рекомендаций по нормированию качества перевозок
пассажиров и результаты их использования 93
Рекомендации по формированию системы показателей качества
перевозок пассажиров 93
Реализация и использование результатов исследований и разработок 111
Эффективность разработанных рекомендаций 118
Выводы по третьей главе 127
Выводы 128
Литература 130
Приложения 138
Введение к работе
В связи с переходом на рыночную модель хозяйствования в отечественной экономике актуализировались вопросы управления качеством продукции, работ и услуг. Объективной причиной этого служит отказ от доминировавшего ранее так называемого рынка продавца и признание приоритетности маркетинговой концепции, основанной на рынке потребителя. Качество в настоящее время становится основным фактором конкурентной борьбы товаропроизводителей. В полной мере это относится к автомобильному транспорту, услуги которого все еще остаются на недостаточном качественном уровне.
В связи с происходящей в России реформой различные социально-экономические отношения, в которые вступают пассажиры, перевозчики, органы государственного и муниципального управления, претерпевают глубокие структурные изменения. По мете преодоления отечественной экономикой кризисных проявлений повышаются требования потребителей, в том числе и пассажиров, к качеству услуг.
Однако общественные институты, предназначенные стоять на страже прав потребителей, пока еще остаются недостаточно сформировавшимися. Законодательная база транспортного комплекса практически не нацеливает перевозчика и контролирующие его государственные органы в направлении обеспечения качества перевозок пассажиров. Государственные или муниципальные контракты, согласно которым в городах и пригородном сообщении осуществляются самые массовые перевозки пассажиров автобусами (около 75 % всех поездок), не содержат требований по качеству транспортного обслуживания, ограничиваясь ненужными пассажирам объемными характеристиками перевозок.
Выполненный автором анализ динамики публикаций по проблеме качества транспортного обслуживания показал, что если ранее по этому вопросу ежегодно издавались сотни работ, то в настоящее время соответствующие исследования практически оказались свернуты, а публикации стали появляться сравнительно редко.
Наметившийся подъем экономики России по общей оценке широких слоев общественности, ученых и специалистов, представителей органов власти и зарубежных экспертов должен неминуемо запустить процесс приоритетного развития цивилизованных форм бизнеса в различных отраслях экономики. Главным условием при
4 этом является повышение благосостояния граждан и упрочнение их личной независимости. Подъем экономики России будет способствовать появлению на рынке требовательного потребителя. Государство должно создать экономико-правовое поле, исключающее появление на рынке низкокачественных и опасных товаров.
В этом направлении в последние годы достигнуты определенные положительные результаты. Введены в действие система лицензирования перевозок пассажиров автомобильным транспортом, добровольная сертификация услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, разработан ряд государственных стандартов. Наукой выработаны рекомендации по созданию систем качества производителей транспортных услуг населению [13, 34, 61, 81]. Выпущены ответствующие издания для специалистов автомобильного транспорта [59, 74, 83]. В частности, в России были разработаны основы комплексного управления качеством товаров, которые в настоящее время сформировались в международные стандарты в области качества [21, 36, 87]. Изучены механизмы управления качеством перевозок пассажиров и разработаны рекомендации по процессам управления качеством [36, 67, 82]. Ведется работа над созданием новой законодательной базы, регулирующей различные отношения в автотранспортном комплексе [80]. Разработаны и осуществляются различные программы государственной, региональной и местной поддержки транспорта, содержащие отдельные требования к качеству услуг по перевозке пассажиров автомобильным и городским электрическим транспортом.
Все это позволяет говорить о том, что в целом к настоящему моменту сформировались общеметодические подходы к управлению качеством транспортного обслуживания пассажиров. Однако одним из недостаточно разработанных аспектов в управлении качеством транспортного обслуживания пассажиров, к тому же имеющим важное значение для практического использования всего разработанного ранее арсенала методов управления качеством, являются показатели качества и их нормативы. Эти характеристики оказания услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом как бы замыкают цепь обратной связи между предложением и спросом на транспортном рынке. Действительно, если имеется разрыв между декларированными показателями и нормативами качества и реальными потребностями пассажиров, то усилия перевозчиков по удовлетворению спроса будут, в общем случае, неадекватными. Поэтому отсутствие научно обоснованных показателей и нормативов
5 качества приведет к свертыванию деловой активности, неудовлетворенности спроса, что в конечном итоге не позволит полностью реализовать имеющиеся производственные и рыночные потенциалы. В итоге не будут достигнуты потенциально возможные социально-экономические результаты, произойдет задержка экономического развития.
Отсюда актуальной задачей является исследование комплекса отношений, связанных с показателями и нормативами качества городских автобусных перевозок, и разработка на этой основе рекомендаций, направленных на совершенствование деятельности перевозчиков и органов государственного управления, выполняющих соответствующие надзорно-контрольные функции.
Целью диссертации является повышение качества и эффективности перевозок пассажиров и конкурентоспособности организаций городского пассажирского транспорта на основе научно обоснованного построения системы показателей качества перевозок и установления нормативов этих показателей. В соответствии с указанной целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи:
рассмотрены и проанализированы современное состояние и концептуальные основы управления качеством городских автобусных перевозок;
уточнены и конкретизированы понятия "показатель" и "норматив" качества транспортного обслуживания пассажиров. На примере городских автобусных перевозок определен функционально достаточный состав показателей их качества;
проанализированы подходы к формированию системы показателей качества перевозок пассажиров;
предложена и обоснована методика установления количественных значений нормативов показателей городских автобусных перевозок;
разработаны и внедрены рекомендации по практическому использованию предложенных показателей и нормативов качества, определена экономическая и социальная эффективность реализации рекомендаций.
Объектом исследования послужили организации пассажирского автомобильного транспорта ГУП Московской области (МО) "Мострансавто".
Предметом исследования являются закономерности и принципы формирования системы показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок, механизмы управления качеством перевозок с использованием этих нормативов.
В качестве научно-методической основы автором диссертации использован комплексный метод исследования, ядром которого являются управление и экономика автомобильного транспорта, квалиметрия, а также методы различных специальных экономических дисциплин. Использовались результаты ранее выполненных исследований отечественных и зарубежных ученых, нормативно-правовые акты в области управления качеством, материалы научных конференций и другие источники.
Достоверность и обоснованность научных положений и по выводов подтверждены расчетами, результатами экспертных и социологических опросов, логической аргументацией, ссылками на литературные источники, апробацией и результатами внедрения разработанных рекомендаций.
Научная новизна выполненных исследований заключается в обосновании теоретических положений, позволяющих повысить качество городских автобусных перевозок, экономическую эффективность и конкурентоспособность организаций пассажирского автомобильного транспорта на основе:
разработанных принципов и методики формирования показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок;
зависимости качества и эффективности городских автобусных перевозок от установленных показателей и нормативов их качества;
уточнения и конкретизации организационно-экономической основы управления качеством перевозок с использованием разработанных показателей и нормативов.
Практическая значимость исследования заключается в возможности широкого использования разработанных рекомендаций, в результате чего обеспечивается повышение качества и экономической эффективности городских автобусных перевозок. Рекомендации могут использоваться и на других видах городского пассажирского транспорта. Положительные результаты, полученные при внедрении разработок автора, подтверждены ГУП МО "Мострансавто". Разработанные рекомендации могут также использоваться в учебном процессе при подготовке специалистов транспорта.
Основные положения диссертации были доложены, обсуждены, одобрены и получили таким образом надлежащую апробацию:
на 18-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов (г.
Москва, Государственный университет управления, 2003 год);
на 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов (г. Москва, Государственный университет управления, 2004 год);
на 13-ом Всероссийском студенческом семинаре "Проблемы управления" (г. Москва, Государственный университет управления, 2005 год)
На защиту выносятся:
методический подход к формированию системы показателей качества городских автобусных перевозок и их нормативов;
методы формирования системы показателей качества транспортного обслуживания;
организационно-экономические рекомендации по разработке и использованию системы показателей и нормативов качества транспортного обслуживания пассажиров.
По теме диссертации опубликованы 5 работ (перечень приводится в приложении 1).
Диссертация общим объемом 158 стр. состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка (101 наименование) и приложений. Основной текст - 132 стр., в работе 25 рисунков и 28 таблиц.
Диссертация выполнялась в аспирантуре ФГУП "Государственный научно-исследовательский институт автомобильного транспорта" (НИИАТ) Минтранса России и на кафедре управления пассажирскими перевозками Государственного университета управления (ГУУ).
Схема последовательности работы над диссертацией представлена в приложении 2.
